秩序维护员岗前培训计划

公司对秩序维护员进行岗前培训

公司招聘了一批秩序维护员，为了让他们尽快地走上工作岗位，为了创造舒适、安全的工作环境，公司严格按照秩序维护部管理的要求，对秩序维护员进行了岗位培训。公司安排我作为教官，对秩序维护员从立正、稍息、敬礼、起步、项目巡视等方面进行规范化、军事化的培训，还对队员进行了理论知识的辅导学习，让他们在学习中明确了做为一名标准秩序维护员的职责与义务，如何更好的为业主服务，在服务过程中如何约束自己的言行，树立公司良好形象。通过培训，全体秩序维护员在专业技能、工作标准、姿态形象等诸多方面达到明显上一个新台阶，加强了他们干好本职工作的信心和决心。

秩序维护员岗前培训计划

一、秩序维护员的守则

1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。

2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3 按照本酒店《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6 讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。

7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

二、秩序维护员工作态度

1 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2 严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3 正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4 团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5 勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1. 礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2. 乐观――以乐观的态度接待客户。

3. 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4. 热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5. 耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6. 平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一） 着装

1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二） 仪容仪表

1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须

2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣

3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三） 行为举止

1 举止文明、大方、端庄、稳健。

2 用语文明，谈话自然。

3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

5 不得随地吐痰，乱丢杂物。

6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）秩序维护员有下列行为之一的坚决予以辞退

1. 违法乱纪受过公安机关处罚的；

2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；

3. 利用工作之便，监守自盗的；

4. 值班时间喝酒的；

5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的

五、秩序维护员交接班管理标准作业规程

（一） 职责

1 当值秩序维护班长负责交接工作的讲评、检查工作。

2 当值秩序维护班长负责所管班组的交接班工作。

3 当值秩序维护员负责具体工作的交接。

（二） 秩序维护员交接班管理

1、 当值秩序维护班长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。

3、 当值保安员负责具体的工作交接。

4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐

打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、 出现下列情况不准交接班

A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。 六、保安员值班制度

1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。

2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到

3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

七、停车场管理标准作业规程

（一）车辆进、出场

1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。

2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。

3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。

5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

（二） 交通督察

1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。

2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。

3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。

4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（三） 车管员服务用语

1 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？

3 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。

4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我

应该做的”。 八、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！

请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否在找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

（二） 礼节与文明用语

1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。

6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，，

（三）敬礼 0 适用对象：

a) 公司部门经理以上领导； b) 公司领导陪同人员； c) 上级公安机关有关人员； d) 安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时； e) 纠正违纪违章或检查时；

要求：

a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。 b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕； 顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。 九、秩序维护员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、 出入酒店的工作人员其所携带的物品，按照酒店的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

4、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

5、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

6、 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

7、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

8、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

9、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

10、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

十、秩序维护员九不准

1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6. 不准私自为他人提供有偿服务；

7. 不准非法限制他人人身自由；

8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十一、秩序维护员辨别盘查可疑人员

a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 f) 所携带的物品是否与身份相符。 g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

十二、秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理

a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 十三、电梯困人的处理程序

A .消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

B. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

C. .如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

D. 被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。 提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

十四、 消防安全知识

1． “一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

2． 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

3． 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

4． 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

5． 日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

6． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

7． 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

8． 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

A. 可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B. 助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C. 着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000- 3000；汽车排气管火星：600-800。

10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

12、义务消防队的任务（职责）

A、 贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

B、 开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；

C、 进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方 法，维护保养灭火器材和设备、设施；

F、 及时报警并积极参加火灾扑救。 13、汽车发生火灾的原因：

A、 燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

B、 用明火加温发动机；

C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；

D、 电气系统出现故障引起火灾事故

E、 酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

F、 高温天气引燃车间易爆物品。

14、灭火器

A、 化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。 一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、 二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。 该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距离1.5-2m。

C、 干粉灭火器，常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20

秒。

15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

16、灭火方法

A、 冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、 隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

C、 窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

D、 抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、 消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。 19、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务； B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；

B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；

E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、 熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口

熟悉， 平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。

B、 保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

C、 不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

D、 简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

E、 善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、 避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、 传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

H、 火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

I、 缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。 22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

A、 钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

B、 钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、 火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。

26 火警、火灾应急处理程序

一、 岗亭值班、车管、巡逻秩序维护员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理

发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；

27 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

28 发现停放车辆着火

1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

29 中控室值班人员火灾、火警处理

1) 值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

2) 如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；

30 火灾事故处理

1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

31 停车场车管员注意事项：

停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

秩序维护岗位职责及工作规范培训—万军飞

一、管理处秩序维护岗位设置及人员配制 （一）岗位设置

1、物业一般秩序维护岗位设置原则：进出口设岗、每栋大堂设岗、停车场设收费岗与巡逻岗、安防设施设备管理中心设监控中心、另外设置机动巡逻岗。

2、根据物业特征与实际情况设置：例如：对以上岗位进行适当增减，有时为了物业的特殊部位专门设岗，如会所、户外车棚、高危地段晚上还设置临时便衣岗等。 （二）人员配置

1、按岗位配置，也就是我们所说的定编定岗，一般情况下为一人一岗。

2、按实际需要配置，如在停车场收费岗设双岗，根据物业面积设置多名巡逻人员等。 3、临时配置，为了特定事项，对特定部位进行临时布岗，配置秩序维护人员。 二、各岗位基本职责 （一）班长的基本职责

1、负责执行管理处与部门工作制度。

2、负责制订并落实部门工作计划，监督各岗位工作，并对队员的执行情况进行考核。 3、负责队员的思想作风建设、及业务技能培训。 4、负责培养与推荐骨干人才。

5、负责处理管理区域值勤时发生的一般性问题。

6、负责与管理处各部门之间的协调，内部班组之间的协调沟通工作。 7、负责质量记录的监督与管理。 8、负责本班疑难问题及投诉的处理。 9、独立班组，需执行主管级职能。 （二）停车场基本职责 1、指挥引导车辆正确停放。

2、检查车辆有无异常情况，并记录报告。

3、负责车场公共设施设备的巡查。 4、负责车场的公共秩序。 （三）进出道口岗基本职责 1、负责进出车辆的管理。 2、负责进出口公共交通秩序。

3、负责车辆进场时异常情况的管理与检查。 4、负责对进出口设施的使用与管理。 5、对危险物品的控制。

6、对现场环境及值班室环境的控制。 7、记录的正规填写及正常的交接班。 （四）巡逻岗基本职责

1、对公共区域进行巡查，发现异常情况及时记录与汇报。 2、对火警、匪警的确认与及时汇报，配合抢救与保护现场。 3、对物业区域闲杂人员的控制与驱赶。 4、装修现场的巡查。

5、负责本岗位的记录填写与正常交接班。 6、协助与替换其他岗位人员。 （五）监控中心岗基本职责 1、负责录象画面的监控。 2、负责消防警讯的处理。 3、负责进出人员的管理。

4、对室内设施设备的监督与管理。

5、大厦安全信息的处理及应急人员的调度。 6、负责岗位器材的管理。 7、负责应急电话的管理与使用。 8、记录表格与交接班 （六）大堂岗基本职责

1、负责大堂区域内的公共秩序。 2、负责电梯的运行情况的监督与管理。 3、负责进出人员的管理。

4、负责进出物品的管理。 5、负责对来访人员的登记。

6、对大堂公共设施的监督与管理以及器材的管理。 7、熟悉本栋业户的基本资料。 三、各岗位的具体服务流程 （一）来防登记流程

1、发现来访人员，如（坐岗）应迅速起立向来访人员问好，“先生/小姐，您好！” 2、问明去处，并迅速确认是否正确。

3、礼貌的让访客出示有效证件，配合登记，清楚的记录访客的资料与来访房号与时间。 4、访客走时向其问好，并记录好离开时间。

5、如中途离岗，需向接班队员交接清楚，确认无误。 （三）停车场发卡及收费的基本流程 1、车辆进入时发卡的基本流程

（1）当车辆驶近门岗时，值班员应以车辆停止手势示意车辆减速停下，然后用停车场计时收费卡在卡钟上记录进入时间，完成打卡后在卡上记下车牌号码迅速开闸，以立正姿势敬礼，礼毕后双手将卡交与车主手上，然后以规定手势指挥车辆到指定车位停放。（公司领导车辆与公检法车辆进场时，只需敬礼后指引停放，不发停车计时卡）

（2）值班员在车辆进入时应检查车辆具体情况，发现漏油、装载易燃、易爆等危险物品的车辆，禁止进入车场，发现车辆有损坏情况要填写《车辆异常情况记录表》，并让车主确认，以免发生误会。 2、车辆进场后服务流程

（1）车辆进入车场后，巡逻岗队员要根据停车情况，如果车位紧张需进行规范引导，以免发生擦碰。

（2）巡逻岗队员要根据巡逻要求不定期巡查停车场，发现刮伤、漏油、车窗未关等异常情况，需立即与门岗核对，如门岗未登记，主动找车主处理，填写《车辆异常情况记录表》，并让车主确认，以免发生误会。

当门岗巡查队员发现危险隐患或发生擦碰等紧急情况时，巡逻员要保护好现场并及时报告秩序维护班长现场处理，班长可根据车场录像与实际情况处理，并将处理情况上报管理处主管。 当车辆发生被盗或丢失等重要情况时，值班员应立即上报主管领导，主管领导向公司领导汇报处理情况或请求协助处理，同时值班员保存好近一周内的录像资料以便查阅

3、车辆出场时及收费服务流程

当车辆驶离停车场时，值班员以车辆停止手势示意车辆减速停车，然后以立正姿态敬礼，礼毕后双手接过车主手中的停车场计时收费卡，认真核对停车时间，严格按收费细则确定收费金额，然后清晰的语言告知车主，收费后给具相等金额的发票，然后开闸示意车辆可以离开车场，最后填写车辆《车辆进出记录表》。

对月卡、年卡或优惠卷车辆以同样方式操作，核对月卡、年卡或优惠卷是否有效，对过期月卡、年卡或优惠卷予以没收，在填写《车辆进出记录表》的金额栏内注明是月卡、年卡或优惠卷即可。

没带月卡、年卡或优惠卷按临时停车辆出场时出现未带卡或卡丢掉了的情况时，值班员应立即通知班长到场，检查车主的《行使证》、《驾驶证》、《身份证》后填写《停车场无卡车辆进出记录》让车主签字确认，按规定收取停车费用，同时需交纳5元的车卡押金，押金交接在《无卡车辆进出记录》中体现，车卡归还时退还，月卡确认身份后可不填写证件，但是需车主签名后方可放行。 4、停车场车辆指挥流程

（1）车辆进场时，值班员应指定停放位置。

（2）车辆如未停放在车位上，应主动上前，先敬礼，礼貌的向车主讲明，然后指挥其停放在车位内。

（3）如发现未关窗或其它异常情况，以同样的动作，有礼貌的引导车主纠正，车主不在时应迅速查找，并按上述要求通知车主纠正。 （四）常见事情的处理流程 1、抢劫情况的处理 （1）管理区域内外：

在可控范围内，值班人员大声呼叫，制止抢劫者，并报告当班班长。

班长迅速组织应急队员赶到现场制止犯罪嫌疑人，并扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需认清楚相貌、衣着、所乘交通工具牌照及其它标志，并保护好现场。 （2）管理区域内：

值班员呼叫制止抢劫者，并报告班长。

班长组织应急分队迅速赶到进行支援，并通知其它岗位进行合围。 并报管理处负责人，报110。

擒获犯罪嫌疑人，扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需记住其衣着、相貌、所乘交通工具

及其它特征，看护好现场。

如事主受伤，应立即报120，并组织急救。 现场指挥配合公安机关了解情况。 并组织对惊吓人员进行安抚。

现场指挥填写《紧急情况记录表》报管理处主任。 2、斗殴的处理流程 （1）一般斗殴：

值班员进行劝阻，并报告班长。

如不能劝阻，班长报管理处负责人报110，并劝说现场围观者，维护好公共秩序。 协助公安机关了解情况。 （2）持械斗殴

报班长，班长组织应急分队维护好现场秩序，防止有人因混乱进行盗窃活动，对当事人进行劝阻。

征求管理处负责人同意报110

协助公安机关处理斗欧现场，辨认为首分子。

如有人受伤，报120急救 ，同时对惊吓人员进行安抚。 现场指挥填写《紧急情况处理记录》。 3、刑事情况处理

管理处工作人员发现刑事情况时，立即报告本部门主管，并报管理处负责人，公司总经理（层级报告）。

管理处负责人赶到现场前，安全负责人（主管或班长）先担当临时指挥。 安全负责人立即报110，并抓紧时间了解情况。

秩序维护负责人立即组织应急队员保护好现场，劝阻围观人员，避免扩大影响。 现场指挥配合公安机关对刑事情况的处理。

现场总指挥事后填写《紧急情况记录表》，并形成书面报告报总经理。 4、纠正正常违反公共秩序的流程

发现违反公共秩序，秩序维护员应立即制止，具体操作如下：

（1）秩序维护员主动上前，向当事人敬礼后，有礼貌的向其指出所违反的行为，并引导其纠正。

（2）如当事人不服从制止，值班员应有礼貌的耐心劝解，必要时可向业委会或相关部门投

诉，直到合理解决为止。 四、记录表格的规范填写

（一）记录应填写在有效的版本上，填写力求字迹清楚、真实准确、内容完整、不能使用铅笔与红色笔填写。

（二）不得随意涂改记录，如需修改，不得使用修正液，修改后，加盖修改人印章与签名，并注明日期。

（三）记录表格不能空项，空格处划“杠线”。

新接管物业项目秩序维护员培训方案

一.公司概况 二公司理念 三 企业精神 四 管理模式 五 质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为规范 1、 2、 3、 4、

遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

(一)员工守则

5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 7、 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10、 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 (二)工作态度

1、 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、 3、 4、 5、

严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2、 乐观——以乐观的态度接待客户。

3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、 平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (四)仪容仪表

1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5、 面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (五)行为举止

1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)

5、 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6、 进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。 (六)接听电话

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好,中天物业秩序部***!”,语气平和。

3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。

6、当班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。 (一)奖励 1.奖励种类

颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.奖励条件

(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。

(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。

(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显着成绩者。

(7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。

(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者。

(9)拾金(物)不昧,主动上交者。

(10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。 3.奖励程序

凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

(二)处分

1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。

(3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。

(5)不认真填写交接班记录。

(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。

(10)私自使用公司长途电话。

(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫,粗心大意。 (14)无故不参加公司的业务培训。

(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。

(3)撤离工作岗位,经常迟到或早退(1周达3次)。

(4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹。 (5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

(7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 (9)故意损坏公司或业主财物。

(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

(11)超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。

3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失: (1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。

(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非。 (5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者。 (6)偷窃公司或用户财物。

(7)玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 (10)不服从正常的工作调动。

(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。

(三)处罚种类及执行方式

1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面警告,并扣除当月浮动工资的20﹪。

3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分,扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外,还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5.辞退或开除。员工触犯丙类过失,公司有仅给予辞退或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6.经公司领导批准,管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

(四)处罚程序

1.员工有违纪行为,由所在部门填写员工违纪警告书,列明违纪事实,提出处理意见,经见证人或违纪人签名后,送管理部。

2.普通员工的违纪处罚,由管理部经理审批。

3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚,由常务副总经理审批。

(五)处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,受到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消警告处分。 (六)申诉

员工若对所受的处分不服,应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定。 八、秩序维护部任务

秩序维护部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量，秩序维护部主要任务是落实各项治安、消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。秩序维护部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责:

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序。 2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好秩序维护队伍的业务培训。 九、岗位职责

(三)大堂秩序维护员岗位职责

1、负责维持大堂秩序,保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员。 3、负责查验大件物品放行手续。 4、负责非大厦人员出入的登记工作。 5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。 6、巡查所辖区域的治安消防工作。

(四)监控室秩序维护岗位职责

1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

2、负责监控室内的卫生清扫工作。

3、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看。 4、负责监控录像带的管理工作。

5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

(五)停车场秩序维护员岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认。 3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。 4、负责车场的安全管理,维持车场秩序。 5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。 6、做好当值期间的各项情况记录工作。 (七)巡楼岗秩序维护岗位职责

1、负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况。

2、负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦。

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况,及时处理违规装修。 4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。 5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。 十、操作流程

(一)交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。

6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。 (二)警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用,特制定如下规定: 1、警棍是秩序维护员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。

2、当值秩序维护员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值秩序维护员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。 (三)对讲机使用规定

对讲机是秩序维护部必备的重要通讯工具,全体秩序维护员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

(一) 使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。 (二)对话要求

1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。 2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

(八)停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊,须按规定交费,并服从车场管理人员调度。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速5公里/小时。

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备,不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备,须照价赔偿。 7、车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊,否则按占车位交费。

8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好,不得在车内存入贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上签名认可。

不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、 车辆不得堵塞停车场行车道,否则管理公司将采取强制措施疏通车道,一切后果由该车驾驶员负责.

六、服务用语 1、对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说:

“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?” 3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。 4、对违章行车者说

“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?” 6、对车场内闲杂人员说

“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说

“您好,您的车位使用费用 元” “这是您的收据,祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内 一、秩序维护员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献

秩序维护员服务职业的特殊性要求秩序维护员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行秩序维护员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作,精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自秩序维护员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求秩序维护员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。 3、热心服务,礼貌待人

全心全意为人民服务,为用户服务,是秩序维护服务业的宗旨,也是秩序维护服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。 4、清政廉洁,奉公守法

秩序维护员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

秩序维护员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、秩序维护员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求秩序维护员具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指秩序维护员在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、秩序维护员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

1、敬礼

秩序维护员敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用: 1) 秩序维护员没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。 2) 秩序维护员手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗—敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。 2、仪容

1)发型 男秩序维护员蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰 秩序维护员不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴 秩序维护员着制服时,只佩戴公司统一颁发的工号牌,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。 4)着装 A 规范。秩序维护员不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒

服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。 C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1)坐如钟。秩序维护员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。 2)站如松。秩序维护员站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

四、秩序维护员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。 3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱, 6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。 7、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入

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