销售技巧与店务管理(存档)

销售技巧与店务管理制作人：王存胜

目一、销售篇1、销售定义

录2、销售流程 2、迎宾送客礼仪 2 、人员管理 5 、库存管理 8 、信息管理 3、销售技巧 3、电话礼仪 3 、货品管理 6 、会议管理 9、 安全管理

二、礼仪篇1、仪容仪表

三、店务管理1 、营业流程 4 、销售管理 7 、财务管理

销售定义销售的概念销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要

东西的过程，所以销售是一种“双赢的艺术”。

销售心态： 对任何人行业而言，顾客是最重要的 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的 顾客是我们事业的中心，而非排除在外。

顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们 一样有情感的。 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是 满足他们的需求。

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。 顾客是让你获得酬劳的人。 顾客是所有企业的生机。

销售与服务的关系 销售与服务是不可分割的整体， “服务是过程，销售是结果”,服务是贯穿销售的全过 程。 服务不仅是有优质产品提供的“硬件服务”,更强调专 业导购员提供的“软件服务”! 增强顾客的信心； 降低投诉率，提高回头率； 留住老顾客，获得新顾客； 实现自我价值

二、销售流程销售八步曲：第一步：招呼顾客 第二步：接近顾客 第三步：了解需求 第四步：介绍产品 第五步：处理异议 第六步：达成交易 第七步：附加销售 第八步：付款送客

第一步:招呼顾客

我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：

知道您来了！——你会随时准备为他服务。 我很重视你!——你会为他热情的服务。 我非常专业！——你的穿着得体，动作规范。 我非常友善！——你的态度和蔼可亲，亲切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能

是他在店内遇到的

第一位导购员!!!!

第二步：接近顾客开场的方法:A.友好问候 B.赞美开场经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间,结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验!

第三步：了解需求顾客何时需求：

结婚 送礼 团购 乔迁新居 随机性购买 换洗或添置

第四步：介绍产品FAB技巧 什么是FAB?

F——特点 (Feature) A——优点 (Advantage) B——好处 (Benefit)

一般说辞与FAB 的说辞比较：一般说辞这款面料是 高支高密的

FAB 说辞因为这款式是高支高密的的面料，所以不容易变 形，对人体的

皮肤亲肤行也好，使用起来很舒适，很好 的提高睡眠质量！

我们的面料是 这是经过活性印染的面料，和一般面料比起来， 活性印染的 色牢度更好，不容易褪色，长时间用起来也不返旧。

第五步：处理异议一般消费者提出异议涉及三个方面：产品问题 价格问题 消费者的犹豫不决

处理异议的步骤：

转移赞美

认同

第六步：达成交易

假设成交

提供选择敦促顾客 淡化顾虑 强调感性诉求

活学活用 才有效喔！

第七步：附加销售增加销售的重要手段：

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附加销售

附加推销： 属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的 运用可以使店铺的销售业绩增涨40%以上，会使宾客更多地 了解公司产品并购买到配套系列产品。

附加销售应注意：1.态度要诚恳，不能强迫消费者购买。 2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。 3.一定要保证消费者第一个购买需求后，才能 提出购买其它产品的建议。

第八步：付款、送客A、清点件数 B、站立式服务，面带微笑，双手递接 C、 “谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！”

D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务。” E、步行送客 ——清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如： “请拿好，慢走，欢迎下次光临。”

销售 技巧顾客类型固定型

情绪型 经济型 不定型

理智型 感性型

A, 固定型客户：特征 : 购买习惯保守 购买产品风格类似

经常出没固定性的购物场所(老顾客)问题 : 此类型思想与购买行为较保守 方法 : 此类顾客以感情沟通为主,可以不用强调 专业性;以先跟后带的语言技巧来引导顾 客尝试新的风格.

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