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《IT服务管理：概念、理解与实施》

《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的IT架构具有重大指导作用，它从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和实践。书中不仅介绍了IT服务管理这一全球最新的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施ITSM的经验和教训，因此，该书是我们了

解IT服务管理和指导实践的必备佳作。

本书不仅适用于CIO（ITIL认证是全球公认的CIO证书）、IT战略规划主管、政府和企业管理人员、IT咨询顾问、注册会计师、系统运维主管，还是准备通过ITIL认证考试人员的必备参考佳作，更可成为高

等院校从事信息化管理教学研究的师生的参考文献。

《IT服务管理：概念、理解与实施》目录

第1章

概论 7

1.1 IT服务管理的产生和发展 7 1.1.1 IT服务管理的产生背景 7 1.1.2 IT服务管理产生的必然性 9 1.1.3 IT服务管理的发展过程 11 1.2 IT服务管理的定义和范围 12 1.2.1 IT服务管理的定义 12 1.2.2 IT服务管理的核心思想 13 1.2.3 IT服务管理的基本原理 14 1.2.4 IT服务管理的范围 15 1.3 IT服务管理的价值 16

1.3.1 商业价值 16 1.3.2 财务价值 16 1.3.3 员工的受益 16 1.3.4 创新价值 17 1.4 IT服务管理价值链 17 1.4.1 价值链再造 17 1.4.2 卡位价值链 18 1.5 IT服务管理与企业信息化 18 1.5.1 信息化的“冰面” 18 1.5.2 IT服务管理作为“破冰船” 19

1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20

1.6.1 国际进展：用数字说话 20 1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21

第2章 IT服务管理基础知识 23

2.1 服务和服务管理 23 2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23

2.1.2 服务管理的特征 24

2.1.3 服务战略 24 2.1.4 服务设计 25 2.1.5 服务运营 25 2.1.6 服务利润链 27 2.1.7 服务三角形 27 2.2 服务质量和服务质量管理 28

2.2.1 服务质量的定义 28 2.2.2 服务质量要素 29 2.2.3 服务质量差距 29 2.3 流程和流程管理 31 2.3.1 流程的定义和意义 31 2.3.2 服务流程模型 31 2.3.3 流程的规模和范围 32

2.4 最佳实践 33

2.4.1 为什么要采用最佳实践 33 2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34 2.5 IT服务管理知识框架体系 35 2.5.1 ITIL的产生和发展 35

2.5.2 ITIL的特点 36 2.5.3 ITIL各模块的含义 39 2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系 42

第三章 IT服务管理理论（1）：服务提供 44

3.1 概述 44

3.1.1 服务提供流程的基本内容 44 3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44

3.2 服务级别管理 45 3.2.1 基本概念 45 3.2.2 目标和范围 46 3.2.3 职责和功能 47 3.2.4 主要活动 47 3.2.5 效益、成本和问题 50 3.3 IT服务财务管理 51 3.3.1 基本概念 51 3.3.2 目标和范围 52 3.3.3 职责 52 3.3.4 主要活动 53 3.3.5 成本、效益和问题 57

3.4 能力管理 59 3.4.1 基本概念 59 3.4.2 目标和范围 59 3.4.3 职责和功能 60 3.4.4 主要活动 60

3.4.5 成本、效益和问题 64 3.5 IT服务持续性管理 65

3.5.1 基本概念 65 3.5.2 目标和范围 66 3.5.4主要活动 66 3.5.5 成本、效益和问题 71 3.5.6 管理报告和关键绩效指标 72

3.6 可用性管理 73 3.6.1 基本概念 73 3.6.2 目标和范围 74 3.6.3 职责和功能 75 3.6.4主要活动 75

3.6.5 可用性管理方法与技巧 80 3.6.6 效益、成本和问题 83

第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持 85

4.1 概 述 85

4.1.1 服务支持流程的基本内容 85 4.1.2 服务支持流程的特点和功能 85 4.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 86

4.2 服务台 86 4.2.1 基本概念 86 4.2.2 服务台的必要性 87

4.2.3 职能 87

4.2.4 与其它流程的关系 87 4.2.5 服务台的构建模式 88

4.2.6主要活动 92

4.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标 94

4.3 事故管理 95 4.3.1 基本概念 95 4.3.2 目标和范围 99 4.3.3 主要活动 99 4.3.4 效益、成本和问题 105 4.3.5 关键绩效指标 106 4.4 问题管理 106 4.4.1 基本概念 106 4.4.2 目标、范围和职能 108 4.4.3 问题管理过程 108 4.4.4问题控制 109 4.4.5 错误控制 111 4.4.6 主动问题管理 112 4.4.7 管理报告 113 4.4.8 效益、成本和问题 113

4.5 配置管理 115 4.5.1 基本概念 115 4.5.2 目标和范围 117 4.5.3 主要活动 117 4.5.4 成本、效益和问题 120 4.5.5 管理报告和关键绩效指标 121

4.6 变更管理 122 4.6.1 基本概念 123 4.6.2 目标和范围 124 4.6.3 主要活动 125 4.6.4 成本、效益和问题 130 4.6.5 管理报告和绩效指标 131

4.7 发布管理 131 4.7.1 基本概念 131 4.7.2 目标和范围 132 4.7.3 主要活动 133 4.7.4 成本、效益和问题 136 4.7.5 管理报告和关键绩效指标 138

第5章 IT服务管理方法 139

5.1 概述 139

5.2 微软的管理运营框架 139 5.2.1 微软企业服务框架 139 5.2.2 MOF模型简介 140 5.2.3 MOF流程模型 141 5.2.4 MOF团队模型 145 5.2.5 MOF风险模型 148 5.2.6 MOF与ITIL之间的关系 150 5.3 惠普的IT服务管理参考模型 151

5.3.1 模型简介 151 5.3.2 模型原理 151 5.3.3 流程介绍 153

5.4 PinkRoccade的应用服务库 159 5.4.1 应用管理的原理和方法 159

5.4.2 ASL的框架 160 5.4.3 ASL的流程 161 5.4.4 应用管理专家 164 5.5 联盈数码的IT服务管理模型 165 5.5.1 国外“最佳实践”的本土化 165 5.5.2 联盈数码IT服务模型简介 165

第6章 IT服务管理工具 168

6.1 IT服务管理工具简介 168 6.1.1 为什么需要服务管理工具 168

6.1.2 工具不是万能的 169 6.1.3 IT服务管理工具的分类 169 6.2 软件的评价和选择 170 6.2.1 一般评价标准 170 6.2.2 其它要注意的问题 171

第7章 IT服务管理实施方法论 172

7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 172

7.1.1 必要性分析 172 7.1.2 可行性分析 173

7.1.3 实施IT服务管理可能碰到的问题 173

7.2 确立远景目标 174 7.2..1 确立服务管理远景目标 174 7.2.2 宣传和推广远景目标 174

7.2.3 授 权 175 7.2.4 设定方向 176 7.3 评估现状 176 7.3.1 IT部门成熟度 177 7.3.2 体制变革 177 7.3.3 利益相关者及其需求 178

7.4 确立目标 178 7.5 计划如何实现目标 181 7.5.1 从哪里开始 181 7.5.2 加强沟通和理解 182 7.5.3 管理组织变革 182 7.5.4 管理文化变革 185 7.5.5 实施角色 187 7.5.6培 训 189 7.6 确认是否达到目标 189

7.7 持续改进 190

第8章 IT服务组织设计 192

8.1 组织理论简介 192 8.1.1 组织的定义和重要性 192

8.1.2 组织的构成 192 8.1.3 影响组织设计的因素 193 8.1.4 传统的组织结构模式 194 8.1.5 服务组织的设计 196 8.2 IT服务组织结构和设计 197 8.2.1 传统的IT组织（部门）结构模式 197

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