一、开业前营运管理

国内知名商业地产运营管理方案

《营运开业前营运管理》

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目 录 营运管理文件编制及报审 商户进场装修及现场管控 建立营运服务窗口 商户进场服务 物料准备 开业前模拟演练 开业准备 人员培训及考核 开业评估及品质管理

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营运管理文件编制及报审文件及管理方案制订工作标准： 《商户手册》内容包括：万达广场简介、商户须知、商户服务、物业 管理、财务管理、安全措施、应急程序。 《营业员手册》内容包括：营业员守则、经营管理、消防(安全)管 理、公共服务指南、违规处理、基本礼仪规范等。

《营运管理操作手册》内容包括：编制营运管理工作各业务模块的操 作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。

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营运管理文件编制及报审文件及管理方案制订管理控制：

①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手 册范本进行编订。②须上报商管总部审批后方可执行。

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营运管理文件编制及报审开业应急预案工作标准： 制定针对各类突发事件的应急预案。 充分权衡各类突发事件对广场运营产生的直接和间接影响。

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营运管理文件编制及报审开业应急预案管理控制： 重点考虑各部门之间的协同性和及时性。 以人为本，做到信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。

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营运管理文件编制及报审商户合同和资料管理工作标准： 招商工作结束后1周内，《租赁合同》(含补充条款),《物业管理服 务协议》应移交给营运部。 营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料(ERP系统),按 商管总部要求建立合同台帐。

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营运管理文件编制及报审商户合同和资料管理管理控制： 营运部指定专人负责合同归档和分发。

严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应 审批流程并保留记录。 原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须营运副 总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。

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营运管理文件编制及报审商户资料建档工作标准： 建立商户档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目 录》。装修图纸可另行保管。 认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册 证、代理证书、委托书等，每年复查，及时更新过有效期的证书。 整理前期的各类资料。

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营运管理文件编制及报审商户资料建档管理控制： 营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。

妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、 承诺函、整改

单及照片等。 商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并建立台帐，与品牌资源库 建立对应关系。

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营运管理文件编制及报审营运基础信息和台帐工作标准： 准备日常营运管理信息记录的表单，包括《第三代广场营运信息日报 表》、《万达广场主力店和步行街商铺租赁台帐》、《万达广场主力店、 步行街商户联系台帐》等。

录入商户租赁合同及商户基本信息资料(ERP系统)。 建立各类台帐、报表和档案，包括广场档案，商铺租赁，多种经营、 广告位、品牌资源库等。

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营运管理文件编制及报审营运基础信息和台帐管理控制： 指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。 严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。

严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档 案。

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商户进场装修及现场管控商户进场装修工程对接工作标准：

商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资 料，并提醒商户仔细阅读。 商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等 文件。 商户商户按《商户装修手册》要求提交设计、工程进度表、施工单位 企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。 工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日 内给《装修图纸审核意见书》,并由营运人员交至商户。

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商户进场装修及现场管控商户进场装修工程对接管理控制：

商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。 营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认 真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。 工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通 知商户按要求整改。 商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。

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商户进场装修及现场管控施工手续办理工作标准：

商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用 的缴纳(包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费)等。 商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。 商户持收据领取《施工许可证》。

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商户进场装修及现场管控施工手续办理管理控制： 装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。

营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。 商户提供已修改后且符合要求的图纸(4套)。

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商户进场装修及现场管控商户进场工作标准： 在规定进场日前2

0天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件 的，及时提交工程部督促落实。 进场日，由营运部、工程部、物管部陪同商户进场收房，共同填写 《房屋交接确认书》。对于不符合项进行记录并及时落实解决。 营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协 调交叉施工、成品保护等配合工作。 商户制定施工进度表，张贴于施工商铺显著位置。

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商户进场装修及现场管控商户进场管理控制： 在指定的进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并 尽快予以完善。 营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。 根据施工进度表管控商铺的施工进展，如有问题与商户负责人尽快沟 通解决。

营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中。

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建立营运服务台窗口总服务台工作标准： 开业前2个月设立总服务台。

确定总台人员的统一着装。 确立总服务台工作内容、服务标准和流程。 调试广播系统及其他硬件。 与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。 与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。

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建立营运服务台窗口总服务台管理控制： 总服务台的位置应醒目，便于寻找。 总服务台的引导标识应显著、清晰。 总服务台参照公司整体VI要求进行设计施工。 服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。 开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《缴费通知书》、《欠费 通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接 待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访 记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉 处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾 客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告 播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。

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商户进场服务证照办理及财务工作工作标准： 商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等 部门，沟通协调办证事宜。 租赁合同签订后，营运人员主动协助证照办理。 协调落实金融配套服务。 租赁合同登记备案。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ekkm.html