白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

团体早餐（中式点心自助餐） 编号 REF NO. 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。

执行程序PROCEDURE

餐前准备：

1、 根据团体人数摆台和自助餐台。 2、 清楚了解各团的团号和人数。 3、 所有自助餐炉加热水、点火加热。 4、 检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序：

1、 领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。 2、 领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。 3、 安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、 服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。 5、 帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，

我们有﹍（简介茶类）。”

6、 给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。

7、 指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。

8、 负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、 食物不够要马上通知厨房添加。

10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。

11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。

12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号

和陪同姓名及收取餐券）。

13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。 14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。 15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车

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宴会服务部制度与程序

制度 中式筵席工作及服务程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE

所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。

执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。 2、 深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和

公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。 3、 按菜单要求摆放餐具、用具。 4、 按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。 5、 摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位

置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。 6、 提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂。 7、 提前安排服务员到电梯间迎客。 8、 宴会前半小时，上好芥酱、第一道菜的酱料，倒上豉油。 9、 做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。

餐间服务程序：

1、 客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

2、 给客人上毛巾、并问客人喝什么茶。 3、 给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水勤换烟盅。 4、 客人到八成左右，应由主管通知厨房准备（要通知中厨、烧味，有海鲜的必须通知鲜池）。

5、 客人到齐后征求主人是否可以上菜。

6、 客人同意起菜后，通知服务员铺餐巾脱筷子套。

7、 上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，台花和台号牌。 8、 由主管通知烧味、厨房上菜。

9、 上酒水时要用托盘（大酒除外），从主宾（主人右边的客人）倒起，再倒副主宾，然

后先女后男，顺时针方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 10、倒酒水要求在客人右边倒，招牌那面向着客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的准则是：

洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 中式筵席工作及服务程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部

11、上菜要在分菜位上，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，

将菜慢转一周至主宾处。

12、如有头有尾的菜式，上菜对头一边要朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问

客人是否要起骨。

13、如吃白灼虾、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。

14、上汤时，要上一套汤碗给客人分汤，分剩的汤要主动给客人分第二次。 15、客人喝完汤后，给客人上一道毛巾，并把汤碗收去。

16、根据客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一个菜后对下一菜是什么菜，跟什么酱料要

心中有数。

17、上菜不能重叠放，应先把客人吃剩较少的一碟分给客人，问那一位要加，或用骨碟

装起。

18、每撤一道菜，要连这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上菜。 19、上单尾后每位上一杯新鲜热茶。

20、上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜装，撤走所有咸的餐具

（如把汁酱、翅碗、豉油碟、公更撤走）。换一道干净骨碟。台面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。

21、有水果应上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，台面只留下茶

杯和没喝完的饮料。 22、把台花放回转盘上。

23、客人走时，主动帮客人拉椅、拿回衣帽间的大衣服，并热情道谢。

注意事项： 1、 上毛巾时要注意毛巾是否干净及注意温度。 2、 每次帮客人加茶水，一定要倒上礼貌茶。 3、 倒豉油不能太多，刚过碟底为好。 4、 所有操作原则上都要在客人右手面进行。 5、 操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（重和高的物品放在手盘靠自己的一面）。 6、 撤去餐具及菜碟时，必须征求客人同意，但不能多次询问、催促客人。 7、 上菜时不能在小孩旁边或客人头上上菜，上菜时应轻声说：“对不起，请让一让。”

提醒客人注意。 8、 席间如客人发言、讲话，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水，

给主人敬酒。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE

9、 开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、骨碟、烟盅（不能超过两个烟头），勤点 烟，保持转盘干净。

10、餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。 11、客人要座主动帮客人拉椅。

12、检查客人是否遗留物品，拾获交给经理登记处理。

13、收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。

14、所有银器、钢器、要清洗后，点数放回仓库。

15、收台布时应把垃圾先扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

分菜： 1、 宴会是否分菜要看任务单或客人而定，如果分菜要通知厨房，注意上菜速度（叫一 来一）。 2、 分菜有两种方式，但都在分菜前把菜展示给客人看（摆上转盘转一圈）。

A． 台上分菜：先把骨碟排在转盘上用公勺，分更把菜分到骨碟时，然后分给客人，

这种做法适用于每台十二人或以下的宴会。

B． 席边分菜：设一张工作台，将展示后的菜式取回工作台上，然后分派骨碟上， 用手盘托回给每一位客人，这种做法适用于十二位以上或无法设转盘的宴会。 3、 分派上菜的次序是先女后男，先主宾、副主宾，然后顺时针方向分派，最后是主人 （如客人有特别要求的上菜次序，则按客人要求而定。） 4、 撤换餐具同样按此顺序，如客人没吃完，但放下筷子则要先向客人示意后方可收去。 5、 汤汁较多的菜式应用翅碗分派。 6、 如转盘有汁菜杂物应及时清理干净。 7、 分菜时尽可能避免响声。 8、 分汤或糖水时应注意一手放于背后。 9、 分羹类，切忌用勺往锅边刮。

10、分菜时脸向主人，胆大心细，掌握好分量，件数分得均匀，并将碟中菜全部分完。

中式筵席工作及服务程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 176

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制度 布草更换及保管程序 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE

执行程序PROCEDURE

编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部 1、 所有布草每天更换一次（与管家部联系换布草时间）。

2、 每日下班前将脏布草清数一次，分大、中、小台布、席布、毛巾、杂布，把脏台布

内的杂物抖掉。分别列表格记录，负责人签名、日期。

3、 负责换布草的同事，在换布草时必须与布草房再次复核记录之数目是否准确。 4、 收回来之干净布草必须点清数量，并分类将数量记录，注明日期，有欠数在备注一

栏特别注明。

5、 所有干净之布草均要锁好存于仓库。

6、 负责换布草之同事必须负责追回布草房之欠数。

7、 每月员工都要爱护布草，不得随意将布草作私人用途使用，发现违反者将给予惩罚。

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制度 各类表格使用程序 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE

执行程序PROCEDURE

1、《犯规通知书》使用程序：

编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部、人事部 主管以上级别根据员工任何违纪行为按规章应让处分者填妥《犯规通知书》后，报

表交部门总监批阅签名后转人事部门，事件存入员档案及纪律执行记录。 2、《员工提升表》使用程序：

员工工作表现出色，需要提升，首先填写提升表格，把员工资料进店日期等清楚写

上。由主管以上级别对该员工进行评估，然后由部门总监审批后再由人事部核准存档。

3、《休假申请》使用程序：

员工清楚填写《休假申请》表后交直属上级同意后再交部门总监批阅，表格交给人

事部，并知会申请人，将资料列入总表以备月终计算工资，人事部将表格存入个人档案。

4、《食品仓出库单》、《物品仓出库单》使用程序： A． 各部门凡是向仓库领取物资必须由部门填写出库单。 B． 经部门总监审批后交回需提货部门。

C． 仓管员接到此单后，根据单上申请物品发货，然后收货人签收。 D．提货单一式三份，正本交财务部，二联交仓库，三联留部门。 5、《零用现金支出传票》使用程序：

A． 部门采购如数量小、金额低的物品后写发票。

B．报销时，要清楚写上日期、支付何种物品、用途、金额。 C．附上所有票据连同零用现金支出传票钉在一起。

D．报表交餐饮部总监批阅后转交人事部门。

E．人事部经理接见违纪员工，了解情况，并与该员工办理工资计算及交还公司物件手

续。

F．事件存入员工个人档案及纪律执行记录。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE

各类表格使用程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、人事部 7、《辞职通知书》使用程序：

A．员工清楚填写辞职通知书并在签署一栏签名。B．连辞职信一份交直属上级。 C．部门总监签批后将申请表交人事部并知会申请人。 D．由人事部为该员工办理辞职手续。 8、《工程维修单》使用方法：

A．维修要将维修项目、工作地点写在维修单上，一式三份：第一、二联交到工程部； 第三联由所在部门存底，单上写上联系人姓名、电话号码，以便联系。

B．维修工程完成后，部门主管以上级别检查维修项目，在工程单上签名，交回工程部 维修人员存档。

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宴会服务部制度与程序

制度 开会程序及时间 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE

执行程序PROCEDURE

编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部

1、 每一班次之上班及下班都要小训，每次5-10分钟。 2、 每次小训由主管级以上主持。

3、 每星期日下午3：00宴会经理、主管领班业务会议。 4、 经理按规定参加公司业务会议。 5、 如有特别指示，随时开业务会议。

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宴会服务部制度与程序

制度 宴会员工规章制度 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED

目的OBJECTIVE

阁下如违反以下条例，轻者口头警告、重者给予书面警告，三次书面警告则作开除处理。

执行程序PROCEDURE 1、 当班时没佩服带名牌或员工证。 2、 没按规定剪指甲及没注意个人卫生。 3、 女同事没化淡妆、头发披肩不扎起，男同事未剃须，头发松乱过长，以及带过多饰

物。 4、 家私没有分类放在下栏盘里或不整齐。 5、 员工没按规定穿着鞋袜、制服。 6、 无勤巡台。 7、 没按图迹要求站岗或聚堆谈话。 8、 没按规定搞卫生清洁或搞得不干净。 9、 没按规定摆台、摆凳或家私不足。 10、台面杂物没及时清理。

11、对客人不礼貌、不尊重或工作时发牢骚。 12、无事进入厅房及士多房、仓库。

13、上水杯不用托盘及握杯方法不合规定。 14、脏水杯没按规定摆回杯架中。 15、拿用公家之物品作私人用途。

16、拿用席巾、毛巾、台布擦东西（报废除外）。 17、不按规定私自推下栏车收台。 18、托盘不按规定随处乱放。 19、上班吃零食。

20、布草没按规定摆放整齐。 21、故意损坏公物。

22、消防栓下堆放杂物，不爱护消防器材。

23、数布草时不认真，没有注意中间夹杂之杂物，清点数字不平及没记录。 24、没按照《服务工作程序》工作。 25、私拿小费及向客人索取小费。

26、同事之间在客人面前大声讲话、打闹、争吵。

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制度 宴会员工规章制度 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE

27、举止不雅（个人小动作）。 28、偷吃或接受客人打包之食物。

29、不服从上司的工作安排及怠慢工作。 30、没做好餐前准备工作。

31、没征得上司同意私自离岗。 32、谣言惑众破坏团结。

33、上班没带笔、火机及必备用具。 34、下班后在餐厅内闲游。

35、不主动接待客人、没用礼貌用语称呼客人。

编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 182

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宴会服务部制度与程序

制度 员工考勤制度 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 餐饮部、人事部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 执行程序PROCEDURE 1、 员工每天上下班必须走员工通道并打卡，上班时间以部门签到时间为准（两头班上 下班都要打卡及签到） 。 2、员工迟到：

A．迟到三十分钟以内，夜班提早上班补早班，两头班推迟下班，罚钟时间按三倍计算。 B．迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天例假，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 C．迟到一小时以上扣例假一天，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 D．凡员工罚钟后，必须由主管签名证明。 E．同一个内迟到三次口头警告一张。 3、员工请假：

A．请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。 B．请病假，必须在上班前一小时内申请（打电话），经同意后方可休息；在上班当

天带病假单、病历、药费报销单，经验证同意方为最后获准休病假（如：大早班、 应在早上十点前打电话申请）。

C．请任何假期，如在节、假日或有任务时则按双倍计算，如遇节假日兼有任务时按

三倍计算。

D．如手续或时间超出规定，做旷工处理，并签黄单。 4、调班调休：

A．调班、调休只能同级之间对调，调班纸双方签名，双方领班签名，再由经理签名

才能生效。

B．一月内每人只可调班三次，每次一天不能重复调班，调后不能请假或上错班。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人遗失物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、前厅部

目的OBJECTIVE

客人遗失的物品必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。

执行程序PROCEDURE

1、 发现客人遗失物品，马上通知主管及经理。 2、 点清遗留物品的数量。

3、 把遗留的物品交于大堂当班经理并登记。

4、 客人回来寻找物品应问清楚物品的特征，然后带到大堂当班经理处。 5、 当班经理确认物品无误方可登记签名交还物品。

6、 如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可

马虎、推唐。

7、 实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于醉酒客人的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED

目的OBJECTIVE

处理醉酒客人时，不能让客人有被讨厌的感觉，应尽可能帮助客人。

执行程序PROCEDURE

1、 客人喝醉酒应马上送上热毛巾和热茶。 2、 准备东西接呕吐物。

3、 让客人躺于沙发，不可躺在地上。

4、 如客人呕吐物吐在地上应拿茶叶铺好，事后通知PA清理。 5、 多准备毛巾让客人擦脸。

6、 让醉酒者稍微休息后，帮助客人送醉酒者坐车。 7、 不可让客人留于餐厅过夜。

8、 如果客人实在没能力回家，应建议客人租房间休息或替客人请医务人员到场处理。

餐饮部、管事部、医务室 185

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人在餐厅打架或吵架的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、保安部

目的OBJECTIVE

处理客人在餐厅打架或吵架应以礼貌、缓和之态度对待。

执行程序PROCEDURE

1、 发现客人吵架或打架马上通知主管或经理，由经理或主管通知保安部。 2、 把客人身边的物品移开。 3、 不可让打架的客人进厨房。

4、 看好自己的岗位，不可给加紧的客人跑单。 5、 不可私自上前劝架，应由经理或保安人员处理。 6、 不可在旁私下谈论或指指点点。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人投诉的处理 宴会服务部服务员、主管 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部

目的OBJECTIVE

处理客人投诉，必须细心聆听采纳合理之建议，处理时应礼貌且多为客人着想，尽量满足客人。

执行程序PROCEDURE

1、 细心聆听客人所投诉之事情。 2、 找出事情的原因。

3、 向客人道歉，作合理之解释。 4、 马上采取补救措施。

5、 自己不能解决的问题，应向上级汇报。 6、 千万不可与客人争吵或过份的解释。

7、 客人投诉出口应征求客人意见是否重做，尽量避免取消。

8、 客人投诉服务态度，应先向客人道歉，分别了解情况，并让服务员向客人道歉。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于员工在餐厅打烂物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部

目的OBJECTIVE

员工在餐厅打烂物品须分开是有意还是无意，有意者必须重罚，无意者视轻重处理。

执行程序PROCEDURE

1、 员工在餐厅打烂物品时，不许喧哗。 2、 马上把物品清理干净，但不能扔掉。 3、 通知上级查看，并说明原因。 4、 贵重之物品应书面报告餐饮部。

5、 员工如因打闹或故意打烂物品者，除照价赔偿外，还要签书面警告。 6、 如打烂的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，应用扫把扫，并通知PA作清理。 7、 所有打烂的物品必须作统计记录，每月底交到管事部，由管事部统一做破损报告给

餐饮总监。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人损坏物品处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部

目的OBJECTIVE

客人损坏餐厅物品应照价赔偿，但视情节轻重和出发点而定。

执行程序PROCEDURE

1、 客人打烂物品应马上查看。 2、 清理掉打烂物品。 3、 不可责备客人。 4、 通知主管或经理处理。

5、 一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔。 6、 玻璃器具，或数量较多，照价赔偿。 7、 如客人是故意打烂物品，必须照价赔偿。

189

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人不够钱结帐的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部

目的OBJECTIVE

不够钱结帐必须马上处理，有信誉或与酒店有来往之客人经当局批准可作签单。

执行程序PROCEDURE

1、 客人不够钱结帐，立刻通知经理。

2、 经理与客人磋商，让客人回去拿，但必须留下一位客人（证件抵押无效）。 3、 安排服务员看住客人。 4、 不可对客人有轻视之态度。

5、 信誉客户应向当局汇报，让其作签单处理。 6、 客人拿钱回来结帐时，要礼貌的向客人道谢。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人偷取餐具的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、保安部

目的OBJECTIVE

处理应得体、技巧，让客人明白这是公司财产，不能随便拿走。

执行程序PROCEDURE

1、 确认客人偷取物品后，通知主管。 2、 由主管向客人婉言相劝，拿出餐具。 3、 可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。 4、 如是小孩拿取物品，则向其父母说明。

5、 如客人不承认，而确定拿取无疑，则通知保安部处理。 6、 不可用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于弄脏客人衣服的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部

目的OBJECTIVE

尽量帮助客人清理。

执行程序PROCEDURE

1、 弄脏客人衣服，马上拿湿毛巾帮客人清理，并向客人道歉。 2、 毛巾没能把脏东西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 3、 通知经理，由经理联系布草房清洗。 4、 安排地方给客人换衣服。

5、 把客人电话留下，清洗后通知客人。 6、 把衣服送往布草房，并作好登记。

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于清洁项目之分配及时间 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部、工程部 目的OBJECTIVE

务求场地清洁、整齐、舒适、给客人干净、卫生之用餐环境。

执行程序PROCEDURE 时间 项目 部门 时间 项目 P.A. 每天 地面吸尘 每天 备餐间地面 每月 天花灯 工程部 每天 立地烟盅 P.A. 周一、三 门、窗 每天 仓库 P.A. 每月 风口 每天 卫生间 每周一 大理石面打腊 P.A. 每天 化妆间 周二、六 木线、墙裙 每市 垃圾桶 每晚 宴会办公室

部门 管事 P.A. 内部 P.A. P.A. 管事 P.A. 193

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宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会厅检查表 宴会服务部主管 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的OBJECTIVE

便于各管理人员检查工作

执行程序PROCEDURE

1. 每一位主管于员工签到后要检查下列各项：

准时上班、整齐制服、工作名牌、整洁之发型、手指甲、剃须（男）、光亮之皮鞋等。

2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下属工作。 2) 登记考勤报告表。 3) 检查当天之宴会及未来宴会之需求。 4) 讨论并计划宴会之细节和人手预算。 5) 每天记录小帐。 6) 填写工作记录簿，有关客人之投诉和所采取的补救行动和当天之特别事故。

3. 宴会场地之检查： 1) 走廊要清洁。 2) 洗手间。 3) 电话。 4) 指示牌要清洁，海报字样要正确。 5) 备餐间之环境卫生（不许有杂物堆放）。 6) 天花板和冷气口（不许有漏水现象）。 7) 地毯要保持清洁。 8) 各处照明灯是否有熄灭。 9) 植物之摆放位置要雅观。 10) 窗户要清洁。 11) 窗帘布要清洁。

12) 检查宴会之摆设，要按照任务单，不应自作主张。 13) 沙发、茶几要整齐。 14) 音乐背景。

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宴会服务部制度与程序

制度 宴会厅检查表 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED

15) 厅房之温度要适中。

16) 后勤之准备工作要足够。 17) 仓库应保持清洁、整齐。

18) 防火设备是否放置适当位置并检查日期。

4. 工作大纲： 1) 宴会前之小会。 2) 每个宴会亲身检查、指导。 3) 检查清楚每张宴会单据并亲自替客人结帐。 4) 查询客人对宴会是否满意和客人对宴会之评语。 5. 下班前之检查工作： 1) 填写好工作记录簿。 2) 关掉灯、空调和音乐。 3) 离开前，宴会场地要整齐、清洁。 4) 锁好各厅房门、仓库、备餐间等门。 5) 把锁匙交去夜班核数员办公处。

宴会服务部 195

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宴会服务部制度与程序

制度 关于员工仪表要求 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE

良好之仪容仪表，直接影响酒店形象，每一员工均应以整齐、整洁之仪容、仪表，良好之精神面貌投入工作。

执行程序PROCEDURE

1、 整齐、清洁、合身之制服。 2、 工作名牌佩带于左胸前。

3、 男同事发长不过耳、不到领、不能剪平头，不能染杂色头发，发型整齐。 4、 女同事长头发的应束起，不可染杂色，梳理整齐。 5、 不许留长指甲，保持手部卫生。 6、 男同事必须刮胡子。 7、 穿着光亮之黑色皮鞋。 8、 不许带过多手饰。

9、 少吃大蒜、保持口腔清新。

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宴会服务部制度与程序

制度 关于宴会部锁匙的使用制度 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

良好之锁匙管理才能避免用具、仪器的流失。

执行程序PROCEDURE

编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、前厅部 1、 所有厅房、仓库、办公室的锁匙都要在晚上下班后交到前台夜班核数并登记。 2、 所有宴会部锁匙均应配一套给餐饮部。 3、 宴会部办公室做一个锁匙箱存放锁匙。 4、 所有宴会部的锁匙都要分类并贴上指示。

5、 所有锁匙都不能随便给服务员，只能主管以上人员使用。 6、 所有锁匙配一套后备放于酒店总控。

7、 PA晚上搞卫生应到前台拿取锁匙，用后锁好门，锁匙放回前台并登记。 8、 锁匙如有更换要配一套给餐饮部和酒店总控。

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宴会服务部制度与程序

制度 关于宴会器皿盘点制度 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部主管 涉及部门 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE

清楚、规范之盘点可减少损耗、清楚记录公司财产。

执行程序PROCEDURE

1、 使用财务部统一点存表。 2、 每月最后一天进行盘点。 3、 由财务人员和主管进行盘点。 4、 盘点必须分类记录。

5、 由财务部作统一之损耗率以作准则和监控。 6、 将各类用具分类摆放、方便点数。

餐饮部、财务部 198

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于不同结帐方法及程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 结帐须快捷、准确、钱财数目必须校对清楚。 执行程序PROCEDURE （一）现金结帐：

1、 按宴会单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单（打单在总收银）。 2、 帐单夹于结帐本给客人结帐。 3、 客人有疑问应耐心解释。 4、 当面点清客人现金数目，减去订金数目。 5、 帐单和现金一起送回总收银点数（包括订金单）。 6、 金额太大的帐单可把客人带到总收银。 7、 把发票送回给客人并道谢。 （二）支票结帐：

1、 按任务单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单。 2、 帐单夹于结帐本给予客人结帐。 3、 客人有疑问应耐心解释。

4、 用签字笔填好背书（联系电话、身份证号码、姓名）。 5、 支票连帐单送回总收银，由收银填写银码（也可由客人自填）。 6、 发票和支票存根送回给客人并道谢。 （三）信用卡结帐： 1、 按任务单打好帐单。

2、 对甭金额、项目与任务单相符。 3、 帐单夹于帐单本送交客人。

4、 将客人的身份证、信用卡，以及帐单拿回总收银刷卡（如果要拿授权应通知客人）。 5、把帐单和信用卡收款表一起送回给客人签名。

6、较对签名后把信用卡、身份证和收款表的客人存底联送回给客人。 （四）酒店房客签单：

1、 按任务单打好帐单并较对金额。 2、 帐单夹于结帐本送给客人签名。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于不同结帐方法及程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 3、 客人要签上正楷签名和房号另出示房卡。 4、 把帐单送回总收银查对。 5、 把房卡送回给客人。 （五）熟客或长期客户结帐： 1、 按任务单打好帐单并较对金额。 2、 帐单夹于结帐本送给客人签名。 3、 签名要把名字和公司名写清楚。 4、 送回总收银查对。

5、 所有签单客户均须管理当局同意并出书面通告方可。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

良好之仓库管理，可减少遗失，方便工作，仓库应将物品分类标贴及保持卫生。

执行程序PROCEDURE

1、 各类物品要分类存放于货架上。 2、 银器应用纸包起，避免氧化。 3、 钢器应分类用方盘排好。 4、 下班后，杯应放回杯架存放。 5、 各种瓷器放于铁柜里应装锁好。 6、 每次使用后都应分类重新放好。 7、 每周清理一次仓库。 8、 出入仓库均须锁门。

9、 员工无故在仓库逗留将给予警告。

关于宴会仓库的制度 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 201

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于领货程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、财务部 领货必须通过餐饮总监签批，财务总监审核方可领取。

执行程序PROCEDURE

1、 所有领货单由宴会经理签名申领。

2、 将要领的物品填好领货单，宴会经理签名后，送到餐饮部。 3、 餐饮总监签批后，发回本部门送到财务总监处签批。 4、 财务总监审核签名后送到仓库领货。

5、 到仓库领货时必须点清品种、数量，并由领货人、仓管员签名。 6、 领货单一份仓管留底、一份由仓管送财务部、一份部门留底。 7、 物品领回部门后，分类存放并知会主管检查。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于宴会的摆位程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 按照有关规章制度摆设，要求整齐清洁、便于工作。

执行程序PROCEDURE

1、 深切了解宴会任务单，了解台数、人数。 2、 根据图迹先摆台形、凳，必须突出主台。 3、 铺台布，摆上相应之餐具。 4、 备好后备餐具于家私台上。

5、 自助餐备好盘子、自助餐炉于自助餐台。 6、 准备好酒吧的用具和杯。 7、 备好门口签到台。

8、 备放舞台上的麦克风、横额等。 9、 备好备餐间的下栏用具。 10、清理场地。

11、将台号牌、花放于台面。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于摆台的杂项 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 让整个宴会更添色彩、务求美观、整洁、方便客人和提供周到之服务。

执行程序PROCEDURE 1、 台面的鲜花。 2、 台号牌。 3、 烟盅、火柴。

4、 西餐摆味架、糖盅、奶勺。 5、 中餐摆上菜牌。

6、 自助餐台摆上牛油雕或冰雕。 7、 自助餐台摆上鲜花或其他装饰品。 8、 重要宴会台面摆上腊烛灯。 9、 会议台面放鲜花、烟盅。 10、中餐摆上转盘和鲜花。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于宴会部的菜牌保管 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、财务部 每次使用菜牌，均从仓库领出，用后放回仓库。

执行程序PROCEDURE

1、 菜牌存放于仓库，使用时从仓库拿出。 2、 加上内页设于台面。

3、 使用后集中一起点数、清理。

4、 脏的菜牌可以不要，可清理的应清理重用。 5、 回收的菜牌存回仓库。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于大型宴会用具借用程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部 大型宴会必须提前统计好各类用具的数量，提前交给管事部准备用具，宴会后退还回仓。

执行程序PROCEDURE

1、 根据宴会的人数和所要实际数量的用具，作好统计。 2、 按统计的数量，填写宴会用具借用单。 3、 将借用单送交管事部经理准备。

4、 管事部根据借用单上的时间把各类用具洗好放于宴会洗碗间。 5、 宴会后将用具清洗。

6、 由管事部连同宴会部员工一起清点数量，放回仓库。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

宴会指示牌要清楚明确的指示出宴会的名称、地点、时间。

执行程序PROCEDURE

1、 准备干净的告示牌、擦干净铜边、玻璃面。 2、 根据宴会任务单到公关部取宴会告示纸。

3、 检查、核对宴会告示纸的内容是否与任务单相符。 4、 将纸夹于指示牌内，必须整齐、美观。

5、 宴会前一小时将准备好的告示牌放于大堂和宴会厅门口一侧。

关于宴会指示牌 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 207

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于宴会椅子的运送与存放 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、工程部 每一位员工均要爱护宴会部的财产并保持其清洁。

执行程序PROCEDURE

1、 每次收椅子均要将十张椅子叠在一起。 2、 将十把椅子用椅车运送，不可在地毯上拖拉。 3、 按指定位置将每十把椅子方向一致地整齐摆放。 4、 所有椅子每月检查一次，并挑出脏的进行清理。

5、 每一次使用必须检查椅子是否损坏，损坏的落工程单维修。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

关于宴会餐桌的运送与存放 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 每一位员工均要爱护公共财物，对所有桌椅子都要小心运送、保养。

执行程序PROCEDURE 1、 将餐桌放倒，收起桌腿。

2、 运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。 3、 运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。 4、 运送特大和特殊台面时，要由多人将台面运送。 5、 将桌子分类，方向一致，整齐地摆放。

6、 每一次使用都要检查餐桌是否牢固健全，如有损坏或不稳的不可使用，应马上下单，

由工程部修理。

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制度 自助餐服务及工作程序 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE

做好各项餐前准备事宜和餐间服务。

执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 深切了解宴会任务单，要知道台数、人数、开餐时间及主办单位、客人姓名、公司名称、宴会性质、菜式品种、酒水项目及特殊要求。 2、 根据任务单布置场地，必须突出主台，台与台之间有适当行距。 3、 定好台形后再摆自助餐台形，然后摆椅子，椅子打开对位摆。 4、 铺上圆底布和白台布，主骨对门口。 5、 摆上餐具，摆位按西式自助餐摆位，先摆大刀、叉，定好距离，然后再摆面包碟、甜品叉、更，最后摆上味架、烟盅等杂项。 6、 布置好各类酒吧台、签到台等。 7、 按食物品种数量布置好自助餐台的用具，如自助餐炉、大餐碟、甜品碟、莲花座、分更、叉等。 8、 布置好舞台上的用具，如：麦克风、横额等。 9、 准备好一切收拾餐具的用具在备餐间：如下栏盘、杯架等。 10、提前一小时把宴会告示牌放于大堂。

11、开餐前半小时，将自助餐台所有食物准备好加热，不要把冷菜保鲜纸打开。 12、做好餐前准备工作后，站于自己负责的岗位迎接客人。 13、大型宴会在门口帮客人存衣服于衣帽间。 餐间服务： 1、 客人到来主动打招呼，向客人问好。帮助客人脱大衣，把大衣存放好。 2、 帮客人拉椅，开餐巾为客人铺上，问饮料。 3、 客人到八成后，开餐巾为客人铺上，问饮料。 4、 客人到齐后，主人讲话，服务员准备酒水，让主人敬酒，此时所有服务员停止工作以避免出现噪音。 5、 主人祝酒完毕，宣布开餐，做自助餐台的服务员马上把自助餐炉盖打开，拿回备餐间。 6、 做自助餐台的同事应主动帮客人舀汤，保持台面清洁，脏的分更、叉、面包碟应及时换成干净的，注意酒精炉是否燃点，食物用完时马上通知厨房添加。 7、客人起来拿食物时，应帮客人拉椅，把餐巾叠成三角形放于面包碟左面。 8、客人拿完食物回台应主动帮客人拉椅，把餐巾重新铺回客人身上。 9、保持台面清洁，勤换烟盅，客人用完的盘子及时撤走。

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制度 自助餐服务及工作程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED

10、客人喝过汤后把汤盅和汤勺一起撤走。

11、客人吃完主食，吃甜品时，应把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、

叉拉回左右两面）。

12、客人吃完甜品问咖啡、茶、并把甜品碟、甜品叉、更撤掉，上糖盅及奶勺（如客人

饮料已喝完可以把水杯收走）。

13、收起客人的餐巾，勤加咖啡、茶、换烟盅。 14、客人走时应主动拉椅、道谢、送客。

15、收台应先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。

16、自助餐台的同事应马上把酒精炉的火灭掉，通知厨房收回剩余食物。

17、结帐时应按实际人数及酒水数结帐（如实际人数少于保证人数应按保证人数收费）。

主台派餐服务：

如客人要求主台派餐服务，应提前通知厨房作好准备。 1、 确定主台人数，将相应之餐具备好给厨房。 2、 开餐前十分钟通知厨房预备。 3、 上第一道菜或汤前先上黄油和面包。 4、 吃完第一道菜后上沙律（沙律和主盘同用一副刀、叉）。 5、 吃过沙律后，撤走沙律盘（刀、叉不要撤）上主菜。主菜的装饰或蔬菜在上方、肉类在下方靠近客人。 6、 吃过主菜后把大叉、叉和盘撤走，把甜品更、叉拉回左右两边（左叉右更），撤掉面包碟、味架。 7、 上甜品，然后上糖、奶、咖啡、茶。 8、 吃过甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。 注意事项： 1、 服务时应从客人右面服务。 2、 撤大盘、甜品盘时可以不用托盘，其它任何服务均应用托盘。 3、 收客人用过的盘子时应先征求客人意见。 4、 开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、烟盅（两个烟头），勤点烟。 5、 餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。 6、 客人离座主动帮客人拉椅。 7、 检查客人是否有遗留物品，拾获交经理处理。 8、 收台时玻璃杯应单独收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。

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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 自助餐服务及工作程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部

9、所有餐具分类放好于下栏盘，玻璃杯放于相对的杯架。 10、所有刀、叉类钢器点数、清洗后放回仓库。

11、客人完全走后才能收台布，要把台布上的垃圾扫掉特别是烟头，应拿托盘接着。 12、收自助餐炉时应先把酒精炉灭火拿走。 13、收台裙一定先把大头针之类拨起。 14、宴会后一定要把大堂告示牌收回。

15、检查各类餐具是否收齐，备餐间卫生是否搞好。

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