家居卖场销售方案及培训教程

培训教程

公 司 介 绍

苹果五星家园广场经营的是一个来自美国的品牌。该项目依托于美国苹果品牌的运营理念，是宁波苹果五星投资有限公司在慈溪的强劲产业，其总部苹果（中国）有限公司设在首都北京，产品研发及物流中心集中在深圳龙岗开发区。这个来自于大洋彼岸的实力品牌，在“缔造美好生活”的服务理念和吐故纳新的品牌延伸战略中，致力于为凝聚发展意识的国人营造更美好的生活。

苹果五星家园广场本着时尚、休闲、温情的家居风格，以“领秀城市灿烂生活，缔造家园美好明天”为宗旨，通过雅致的环境氛围、高档的家居产品、形象的样板房空间、特色的设计搭配服务，全力打造家居消费的时尚潮流。

展厅:一楼展示家居发展文化、设计师及作品、广场区域分布、服务理念等内容；二楼主要布置家具产品、实景样板房、办公精品区和饰品区等；三楼有家居产品、视听区、形象设计空间和色彩搭配室等

家园广场硬件包括：24小时保安服务，高科技的电子监控、红外线报警电子巡更，室内呼叫和可视对讲系统，名牌高速高性能电梯，多路供电系统等。

企 业 文 化

一、我们的理念（需确认）：

领秀城市灿烂生活 缔造家园美好今天

温情、时尚、休闲

二、我们的口号

团结进取、乐勤敬业、勇于奉献、追求卓越。

三、我们的基本信念

看重自己 沟通无限——以自己的能力和绩效，展示自己，为广场

做贡献。沟通中恪守指示，与他人交流合作彻底解决问题。

温情服务 以客为尊——服务心态端正，以温情引导顾客，透视客

户需求，不强销商品，以最恰当的方法帮助顾客品味产品和服务。

缔造美好 追求卓越——时刻谨记“领秀城市灿烂生活，缔造家园

美好今天”的宗旨，用更好来衡量自己与广场；明确我们的目标是美好的一切，我们卖的不仅是商品，更是时尚、休闲、温情的服务、美好的过程和卓越的效果。

四、我们的服务定位

温情服务 追求卓越 看重自己 以客为尊 与客互动 沟通无限

卖商品 更卖希望、幸福和美的生活感受

五、服务准则：新“五讲四美三热爱”

五讲：上门服务—讲快捷 着装举止—讲形象 操作咨询—讲到

位 维修服务—讲信誉 电话回访—讲真情

四美：真情服务—心灵美 安装维修—行为美 接待咨询—语言美 操作现场—环境美

三热爱：热爱广场—是根本 热爱工作—是本份 热爱顾客—是保证

六、我们的要求 （一）十必须

1、对广场利益必须维护; 2、对广场信誉必须忠诚； 3、对广场制度必须遵守； 4、对工作任务必须完成 5、对上级下级必须团结； 6、对领导只是必须服从； 7、对所有顾客必须尊重； 8、对业务知识必须精通； 9、对文明礼貌必须讲究； 10、对自身错误必须纠正。 （二）十严禁

1、严禁内部勾结，盗窃货品、公物及私人财物； 2、严禁态度不佳得罪顾客；

3、严禁拒绝执行上级指示、不服从管理；

4、严禁采用拖延、搪塞、欺瞒、不配合等消极不负责的工作态度和做法；

5、严禁超越权限、自我主张解决问题； 6、严禁泄漏广场内部情况和资料； 7、严禁在员工内挑拨离间、破坏团结； 8、严禁出言不逊、行为粗鲁； 9、严禁做有损广场声誉、效益的事； 10、严禁有意破坏公物及环境。

苹果五星家园广场工作条例手册

第一章 工作条例

一、服务工作条例 （一）一日工作程序 1、上岗前准备

（1）换装：按规定着装，佩戴工号牌。

（2）上班时间：按公司规定的（春）夏时制或（秋）冬时制工作时间执行。

（3）打卡（签到、退）时间：在规定的上下班时间中分别提前5分钟和推迟5分钟。

（4）进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受检查后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门。

2、营业准备 （1）营业员：

a．打扫卖场卫生，同时进行营业设施的安全检查；

b．清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少；

c．准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、笔、包装用品等；

d．柜台货品不齐，及时与部门联系，给予补充。

（2）收银员：

a．打扫收银台及周边卫生，清洁POS机显示屏；

b．更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。

3、早会：准时参加部门早会，站姿标准，认真聆听。早会结束后将卖场照明灯打开。

4、迎客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。

5、营业接待 （1）营业员

a．定岗定位，精神饱满；

b．顾客临柜，主动、热情、使用敬语。 （2）收银员：

a． 站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；

b.使用敬语，唱收唱付，规范操作； c.迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。 6、工作用餐、饮水

（1）用餐：按时按班次用餐。

（2）饮水：在指定饮水间站立喝水（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料。

（3）吸烟：就近在有明示吸烟标记的区域，站立吸烟不超过5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。 7、交接班：

（1）“一准”“二明”“三清”。

a.一准：准时交接班；

b.二明：岗位明确，责任明确；

c.三清：货品清楚，账物清楚，晨会内容清楚。 （收银员：帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。）

（2）遇到接班人员未到岗，不得随便离岗，由部门安排接替人员后才能离开。 8、营业结束准备：

（1）无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品； （2）核对购货单，填写销售日报表。

（收银员：核对购货单、电脑单，清点现金后送至规定的存放地点。）

9、送客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向

顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯（专柜内无顾客时）。 10、清场签退：

（1）安全检查：柜台门锁、抽屉，熨斗、电源开关、消防设施； （2）打卡（签退），更衣，按指定员工通道有序地离开商场。 （二）服务工作标准和操作程序

1、接待顾客标准

（1）站姿标准，精神饱满；

（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；

（3）顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务； （4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；

（5）一视同仁，充分引导的前提下，尊重顾客的自主选择权。 2、接待程序

（1）按顾客的需求，帮助挑选商品；

（2）详细、如实介绍商品的特征、用途、保养、使用方法及注意事项等；

（3）商品的规格、型号、数量、价格，正确填写购货单，递至顾客手中并指引收银方位；顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额；

（4）小件物品根据要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢； （5）按顾客要求，需送货和安装的商品要指导、帮助顾客填写送货单、安装单等，并向顾客说明有关事项；

（6）待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品，防

止失窃，但要注意语言、方式；

（7）顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁卖场卫生，做好接待下一位顾客的准备。

2、操作规范和要求 （1）营业员：

a.熟悉本柜及邻柜商品知识，包括：商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤和有关“三包”规定等；

b.开具购货单（一式五联），逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚； c.多名顾客临柜，应有礼貌地“接一、问二、应三”； d.特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明；

e.顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，引至部门办公室处理，退、调商品开具的购货单部门经理签字生效； f.建立专柜登记簿，遇货品规格不齐、品种不全、顾客的特殊要求等，认真做好记录，尽快与部门、顾客联系； g.熟悉商场的布局和商品的大类方向 （2）收银员

a.顾客临柜使用敬语，开具五联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购物单（二联）及第一联电脑小票一并递交顾客。

b.信用卡结算，操作按银行规定地 程序进行。 c.支票结算，操作按规定的程序进行。

d.顾客使用贵宾卡，操作按公司规定的程序进行。 e.开具发票要求字迹端正、清楚，按财务规定正确填写。 f.遇中心促销活动，须将盖章后的 购货单（二联）及二联电脑小票一并交给顾客。 （三）商品陈列标准和要求

1、标准：

（1）分类陈列，整齐清洁，有密有疏，主次明确。 （2）商品色彩搭配合理。

（3）利用有效的 照明，使商品陈列产生立体效果；主打商品位置应是卖场内照明最强的地方。

2、要求：

（1）陈列的样品，应是最新的，能引领市场的货品，陈列造型应新颖有个性。

（2）避免太多种类的货品在一个陈列设计面上。 （3）经常更新陈列内容以保持新鲜感，产生视觉刺激。 （4）消除橱柜的反射光，以避免看不清柜内商品的缺陷。 （5）突出品牌风格，以主题为中心或统一形象。 （四）柜台卫生工作标准和要求

1、标准：

（1）卖场内商品及营业用具摆放规范，保持整洁。

（2）卖场内的产品、货品、厨窗、镜面等清洁无尘无垢无破损，金属表面光亮。

（3）场内走道、过道无物品堆放。 （4）卖场内无食物、杯具、雨具。 （5）卖场内垃圾桶内外清洁。 （6）卖场内所有压条整洁完好。 （7）卖场内地面清洁无垃圾无污迹。 2、要求：

（1）遵守公司卫生管理制度，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔营业废弃物，做好卖场的卫生，保持整洁美观。

（2）晨间清洁时卖场内的垃圾必须在早会前三专理完毕。 （3）卖场内的橱窗、柜台、货架、物品等必须每日晨会前擦拭干净。

（4）清洗拖把、抹布应拧干水分，若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内，水桶外应擦干，卖场内不能有水。

（5）顾客弃置在柜台货柜上的食品、饮料等应及时清除。 （6）顾客离开后，玻璃台面、镜面有污迹应随时擦净，保持清洁明亮。

（7）卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在目光所及处。 （8）垃圾桶内外每日必须擦洗干净，桶内应套垃圾袋，垃圾不得溢过桶口。

（9）卖场内所有压条表面不得用透明胶带等粘贴。 二、柜组管理

（一）柜组管理标准和要求

1、标准：

（1）岗前准备充分，仪表仪容规范。 （2）考勤卡整洁、完好，每月更换。 （3）卖场卫生符合要求。

（4）遵章守纪，定岗定位，服务规范。

（5）设立卖场登记本，晨会内容、缺货、维修、投诉等情况有交接记录。

（6）严格商品售前、售中、售后服务管理。

（7）专柜电器照明设施，卖场道具用品，消防设施等整洁、完好。 （8）每月盘存做到账物相符，帐账相符。

2、要求：

（1）迎（送）客站姿标准，精神饱满。 （2）员工用餐、休息安排正常有序。

（3）POP、宣传广告的张贴规范整洁，商品出样整齐有新意。 （4）卖场设施破损，应在两个工作日内报修。

（5）顾客临柜，暂停手中的其他工作，微笑致意（按服务工作标准和要求）。

（6）交接班迅速、认真、无喧哗、无影响顾客购物。 （7）柜组成员有较强的团队精神，互帮互学，共同搞好柜组建设。

（二）柜组长工作标准和要求

1、标准：

（1）柜组长是最基层的管理者，是员工遵章守纪的榜样。 （2）早间值班按时签到，签到后即进入值班岗位。 （3）按中心和部门要求组织早会。

（4）检查柜组员工的签到、仪容仪表、专柜卫生、商品陈列情况；检查柜组员工劳动纪律和现场服务质量。

（5）精通商品知识，把好上柜商品质量关。

（6）晚间总值班柜组长行使部门值班经理职权，遇顾客投诉及时妥善解决。

（7）夜间离岗前，按《夜间值班安全检查记录》的内容对所辖区域进行检查，做好记录，待与保安员交接后签退离岗。

（8）按柜组管理标准开展日常工作，及时收集经营管理信息，认真做好柜组管理工作台柜。

2、要求：

（1）严格要求自己，认真工作，做好模范带头作用。 （2）带领柜组员工学习有关文件，做好模范带头作用。 （3）努力学习文化知识和业务知识，不断提高自己的管理水平，做好柜组员工商品知识、服务规范、操作技能的培训工作。

（4）关心员工的工作、学习、生活，会做员工思想工作，经常与员工交流、沟通，做好柜组间及员工间的团结协调工作。

（5）合理安排员工的工作班次、用膳时间，做好轮休编排和考勤工作。

（6）加强柜组日常管理，减少员工同一违纪违例行为。

（7）接待顾客投诉，将顾客引至办公室由部门领导处理。 （8）认真完成部门领导交办的各项工作，及时准确地反映基层经营管理工作情况。

三、办公室及后勤人员工作条例

1、工作标准：

（1）忠诚企业，克尽职守，廉洁奉公，忘我工作。

（2）思想敏捷，工作务实，做事既迅速又符合标准，严格履行操作程序。

（3）积极参加各类学习和培训，不断提高自己的管理水平和业务水平。

（4）同事之间互相关心体制、互相帮助，团结友爱，处处体现大厦形象。

（5）遵守公司的各项规章制度，服从领导，听从指挥，提倡奉献精神。

（6）讲究办公室文明，不大声喧哗或嘻笑。对外来人员应有礼貌，给客人让坐，耐心询问来访者的问题并给予答复，切忌冷谈，不要不睬。

（7）接待顾客投诉，应按程序处理，要耐心细致，对顾客要有礼貌并注意讲话的语调及工作方式。

（8）上班时间不得在商场内闲逛或买商品；不得离岗与营业员、收银员扎堆聊天。

2、内务管理：

（1）办公室人员应培养良好的卫生习惯、文明办公的意识，加强办公区域卫生管理。

（2）室内地面无痰迹、烟蒂、废弃物。私人物品存放于隐蔽处，室内无乱拉乱挂。

（3）桌面清洁无尘，办公用具、用品摆放整洁规范，文件资料、报表帐册归类存放，有条有序，无明显积灰。桌下无杂物堆积。

（4）室内的桌椅、橱柜、沙发定置整齐摆放，损坏的要及时维修，破坏的应向有关部门申请报废及时处理。

（5）办公设备（电脑、电话机、打印机等）要保持清洁，屏幕、键盘无积灰，确保正常使用。壁（吊）扇、灯具、空调清洁无积灰。

（6）衣柜、厨顶上一般不放置物品，如需摆放，要加以包扎或装箱并排列整齐，定期整理。

（7）下班后，清除烟灰、烟蒂，关闭电器，切断电源，锁好门窗，确保安全。 四、日常工作管理条例 （一）工作时间

1、营业员及收银员

（1）每周实行40小时工作时间（不包括用膳时间），实行轮休制。

（2）因工作需要加班的，应服从工作需要，部门给予补休。法定假日加班，一律按大厦人事部门有关规定执行。

2、办公室及后勤人员

（1）每周实行40小时工作时间（不包括用膳时间）。 （2）原则上不安排加班，确因工作需要加班的，由部门自行安排。 （二）用膳

1、员工一律在员工餐厅及指定允许的地点用餐，不得在营业场地或公共区域用餐，不得自带饭菜。

2、营业员中午用餐时间11：00――12：00时，晚餐17：00――18：00，分三批用餐，每批20分钟。

3、后勤管理人员按中心规定地用餐时间执行。

4、领取快餐实行一人一份，不得替他人携带，不得占据座位。 5、文明用餐，严禁将快餐盘带离餐厅。 （三）请假制度

员工不论何种假期，均须提前申请，填写请假单，经批准后方可离开工作岗位。特殊情况无法提前办理，事后必须立即补办请假手续，否则按旷工处理。 年假：

丙类过失处理或被司法部门拘留者，作辞退处理。 哺乳时间：

公司原则上不实行哺乳假制度。女员工产假期满后，可享受每天一小时的哺乳时间， 哺乳至婴儿一周岁止。 （四）调动、辞退手续

1、按公司人事部有关规定办理。

2、员工须持已发的工号牌、工作服等交还有关部门，未能交还以上物品者，按有关规定赔偿。 （五）调职与普升

1、根据各部门的工作需要，中心可以调动员工的工作岗位或工种。

2、所有员工均有被升职的机会，升职要根据员工各方面的情况决定（如年龄、文化程度、专业技能、服务水平、工作能力、三语等级、计算机操作能力等）。

3、员工被升职后，发现不能胜任该岗位工作，或年内违纪记甲类两次以上或乙类过失一次者，视情况予以降职或免职。 （六）消防治安及卫生防疫

1、消防安全

（1）商场内禁用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。废弃的包装盒等可燃物不准乱扔乱堆，应集中并及时处理。

（2）员工应熟悉自己的岗位环境，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得使用灭火器材，牢记火警电话119。

（3）员工不得在商场内吸烟，如发现有异声、异味、异色要及时报告，并积极采取措施处理。

（4）凡通道、楼梯、出入口、卷闸门下、消防设施周围严禁堆放任何物品。电器开关箱、灯箱内严禁存放商品及私人物品。

（5）收银员上班要集中精力，随时关闭抽屉。下班结帐要认真清点营业款，由二人送交指定地点存放，不得私自带回家中，确保营

业款安全。

（6）营业员在营业结束时，必须认真清点商品，锁好柜、厨、货架门锁，关闭电器，切断电源后方可离开柜台。

2、卫生防疫

加强卫生意识，重视个人卫生，做到勤洗澡、洗头、勤剪指甲，工作服应保持干净、整洁。

第二章守则及奖惩条例

一、员工守则 （一）仪容仪表

1、头发：梳理整齐，端庄大方。男、女员工不梳奇异发式及彩发。女员工长发向后束起，不遮脸、不披肩；男员工发式要求前不过眉，中不至耳，后不过领，不留胡须。

2、化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽。

3、不戴夸张、华丽显眼的头饰、首饰。

4、指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，双手保持清洁。 5、着装：工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍、缺扣、脱线等。口袋内不能放大件物品。衣袖不能卷起。

6、胸牌：工号牌端正地佩戴在左胸口袋上方处，牌号醒目。 7、袜子：女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有漏丝、

破洞、保持整洁。

8、工作鞋：员工经常擦拭，保持光洁。要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易过高，不踩鞋跟站立或走路。 （二）言行举止 1、语言：

（1）日常用语：先生。小姐。您好。欢迎光临。请随便看。（遇多位顾客光临时：应说对不起您先随便看一下。）没关系。请您放心。对不起，让您久等了。（遇问题时：对不起，给您添麻烦了）谢谢。再见。欢迎再次光临。

（2）接听电话时要先说：“您好，苹果五星家园.”需转达地内容要认真做好记录。

（3）说话语气温和，不说脏话、粗话。回答客人提问要求准确、清楚，不能模棱两可。

2、举止：

（1）言行举止大方，仪态端正，精神饱满，动作迅速敏捷。 （2）遇顾客、同仁面带微笑致意。

（3）顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷扔之举。

（4）卖场站立服务，手不叉腰抱胸，不插入口袋，不在顾客面前指指点点。

（5）卖场内行走，二人以上不能并行，不勾肩搭背，不大声喧哗，手不插袋。

（6）在过道上行走尽量靠右行，与客人正面相遇，应有礼貌地

给客人主动让路。 二、奖惩条例 （一）奖励 1、奖励条件

（1）忠于职守，钻研业务，完成工作任务成绩显著者； （2）特色服务，拾金不昧，受到顾客来信表扬，为公司赢得荣誉者；

（3）为公司提出合理建议采纳，经实施有显著成效者； （4）保护公共财产，防止或控制突发事故，避免人财（商品）损失者；

（5）见义勇为，为维护正常工作秩序及为治安工作作出贡献者； （6）其他应当给予奖励者。 2、奖励方式

（1）通过员工大会或早会予以通报表扬。 （2）视具体事迹，给予一定数量的奖金或奖品。 （3）授予荣誉称号。 （4）加薪或提拔普级。 3、奖惩程序

凡符合奖励条件之一者，由所在部门提出申请，报中心批准，办公室备案，由中心或所在部门执行。 （二）处罚程序

1、甲类过失

（1）上班迟到，早退(15分钟以内) （2）上下班不打记时卡

（3）未经批准擅自调班，或提前交接班

（4）未在规定地点更换工作服，将衣、鞋、袜等放在卖场明显处，未按规定着装。

（5） 营业场地化妆、补妆、梳头发、更换工作服、鞋、袜等。 （6）上班时未挂工号牌。

（7）未按规定的定岗位站立，靠、趴在柜台货架上，双手托腮、双譬交叉于胸前、插腰、跪、坐、蹲在货架、柜台及地面上。

（8）上班时离岗、串岗，到其他商场看商品。扎堆聊天，高声喧哗，隔柜、隔过道嬉笑打闹等。

（9）上班时将食品、饮料带入商场、饮水间和员工餐厅，上班吃零食。

（10）用餐时间提前、超时、不按班次。

（11）去办公室、用餐、洗手间、饮水间等途中故意绕道而行或逗留。

（12）在营业场地喝水，在饮水间长时间逗留。 （13）上班时间两名以上员工在营业现场并排行走。

（14）上班时间做与工作无关的事，包括：整理私人物品、打私人电话、剪指甲等。

（15）上班私自会客，陪熟人在公司内闲逛，带子女到商场（包括盘存）。

（16）上班时间看书、杂志、报纸、培训资料以及与工作无关的广告纸、做作业。

（17）上班时收听收看广播、电视、碟片、玩电脑游戏等，在营业现场吹口哨、哼小调。

（18）将私人物品堆放在营业现场，如：雨具、茶杯等。 （19）未经允许使用收银台的授权电话。

（20）未经许可去医院就诊，或到有关职能部门报销费用及办其他私事。

（21）在营业现场当着顾客面整理购货单、做帐，不及时接待顾客。

（22）在营业现场补、改商品标识。 （23）上班时讲忌语、禁语。

（24）对在商场内吸烟的顾客补主动礼貌劝阻。

（25）在营业场地随地吐痰，乱扔纸屑和杂物，影响卖场环境卫生。

（26）收银员不准时参加迎送客，营业开门后，补按规定就位。 （27）收银员短款不及时补足，长款不上交部门，影响正常工作。 （28）下班后，着工作服在商场内购物，长时间逗留在营业现场。 （29）未经批准，无故不参加公司部门会议或培训，参加会议或培训时不着工作服、迟到、早退、纪律差。

（30）私自调配更衣柜钥匙或擅自加锁。

（31）柜组长借工作之便在办公室或收银台久留，上班时不尽心

尽职，现场管理不严，明显违纪。

（32）类似上述的过失行为。 2、乙类过失

（1）上班迟到、早退（15分钟至1小时）。 （2）委托他人（代打卡者）打卡、签到、签退。 （3）未按规定班次上班。

（4）上班时未办理请假手续擅自离开卖场。

（5）接待顾客拿、递、展示商品时，有扔摔现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等。

（6）利用工作之便在商场内兜售、寄卖私人物品，擅自修改零售价，私自讲商品打折。

（7）为参加积分等贵宾卡活动，利用工作之便，擅自更改顾客贵宾卡号，或将私人贵宾卡给予顾客使用。调查时隐瞒事实真相，撒谎、包庇等。

（8）擅自私开发票，私自兑换外币、支票，收银员擅自将营业款带回家，因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱。

（9）收银员、营业员，未经部门经理同意签字，退找营业款给顾客。

（10）未经批准或未办手续，私自部门经理同意签字，退找营业款给顾客。

（11）未经批准或未办手续，私自外传公买的有关票据等。 （12）在卖场吸烟。

（13）在营业场地或办公室与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉。

（14）在工作时间洗澡、睡觉、打牌、下棋。 （15）培训考试作弊。

（16）利用工作时间外出或用电话炒股票。 （17）营业结束，仍有顾客选购商品时，不予接待。 （18）在工作场地擅自接电源。

（19）有意损坏柜台内的商品或设施，将商品私自带回家或借给他人。

（20）管理人员对下属违纪行为不予纠正者。

（21）收到现场违纪、卫生、消防等各类整改通知后未及时整改和反馈。

（22）拒绝公司授权人员的各项检查。 （23）拒绝执行上级在授权范围内的工作指令。 （24）因工作差错造成不良影响或一定经济损失的。 （25）因服务质量引起的顾客投诉，且严重有损于公司形象。 （26）拾遗不报，知情不举报者。 （27）类似上述过失行为。 3、丙类过失

（1）迟到、早退时间在1小时以上。

（2）收银员私自处理账款，不交由部门处理，或私自转借、挪用营业款。

（3）遇顾客投诉或有特殊要求，不及时解决，不逐级反映。向顾客索取小票或其他报酬，严重损坏公司名誉。

（4）旷工、赌博、酗酒。

（5）私藏顾客遗忘的物品私自收取客人的钱物。 （6）利用工作之便，有意进、销假冒伪劣产品。

（7）私自开具红票，以顾客名义退、调商品；促销活动赠送的有关礼劵和赠品私自折价收购；利用促销赠送活动欺瞒顾客，私吞赠品；收集、改写“顾客联”小票和电脑单，换取赠品，利用处理商品之际、低价买进，以次充好，调换商品。

（8）私自配制公司的钥匙。

（9）对抗正确的经营管理督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。

（10）不讲公德，对偷窃、聚赌、传播黄色录像等各种违纪行为，不规却或知情不报，包庇等。

（11）未经批准擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财物与设施，员工将所售商品私自携带出商场。

（12）违反安全操作规程，造成公共设备损坏和财物损失。 （13）类似上述过失行为。 4、辞退过失

（1）在试用期内不符合录用条件。 （2）不服从正常工作调动，经教育无效。

（3）偷盗或故意损坏中心及顾客的财物。

（4）对他人搜身、搜包，接待顾客时态度恶劣、谩骂侮辱。 （5）煽动员工无理取闹，聚众闹事，严重影响工作秩序。 （6）利用病事假在外赚取额外收入。 （7）伪造病历及病假单。

（8）连续旷工五天或一年内累计旷工十天。

（9）违反技术操作规程和安全规程，造成他人伤亡或使公司财产遭受严重损失。

（10）将犯罪分子带到公司作案。

（11）利用工作之便收受不正当财物和谋取私利。 （12）被依法追究刑事责任。

（13）其它严重违反公司劳动纪律和规章制度。

5、处罚程序（犯有过失行为的员工、过失单由部门、开单执行） （1）甲类过失，由柜组长提出，行政主任（或经理）签署后生效。

（2）乙类过失，由行政主任（主管）提出，部门经理签署后生效。

（3）丙类过失，由部门经理提出，分管副总经理签署后生效。 （4）辞退过失，由部门以书面形式提出，分管副总签署意见，人事部审核，总经理签发后生效或按公司人事部有关条例执行。

（5）“员工过失表”一式三联，人事部、当事人所在部门、当事人各执一联“员工过失表”须交当事人签名，若本人拒绝签名，由所

在部门写明情况，报人事部、按章执行。

（6）甲、乙、丙类过失生效后，由部门经理交公司人事部，同时执行人事部处罚条例。

（7）员工如对所受处罚不服，可以在处罚收效后十日内，以书面形式向公司总经理办公室提出申诉。

（8）对于滥用职权，利用处罚进行打击报复或对映受处罚的员工进行包庇的各级管理人员，员工有权向上一级部门，总经办直至总经理申诉。若情况属实严肃处理。

6、处罚方法

销售部每周对违反过失者实行通报。 甲类过失，罚款每次30元； 乙类过失，罚款每次100元； 丙类过失，罚款每次200元；

本手册未尽事宜均按苹果五星家园《员工手册》执行。

服务理念

通过本课培训学习，使每位学员能了解有关服务的基本概念及重要性，并掌握接待顾客的基本技巧和方法，能在实际营业工作中为顾客提供较为满意的服务。

第一部分：服务知识

一、 服务的内容和特点

服务是一种具有特殊使用价值的活动，服务活动的提供者与服务活动的接受者之间体现了对立统一的辨证关系。这个关系中，服务的接受者具有广泛的主动性，可以对服务优劣进行评判。 1． 务的内容（商业服务的内容主要体现三个方面）

·供应优良的商品 不仅要满足消费者的物质需要，而且还要满足其精神需要。商品的造型、功能、款式、颜色给人以美的享受和感觉。

·提供良好的服务 不仅要有良好的态度，而且要讲究服务艺术和技巧，以德兴商、以情感人。

·创造良好的购物环境 购物不仅是购买商品，而且是一种文明的享受。要给消费者提供舒适、愉悦的环境。 2． 服务的特点

·无形性和不可触知性 服务难以向顾客陈列和描述，只能在购买过程结束以后，顾客才能对这项服务做出评判。

·瞬间即逝性 一个营业员其货售活动结束，服务也即结束。服务的价值若在限定的时间内不能实现，便一去不复返。 二、 现代服务观念 1． 服务就是商品

如果注重向顾客提供优质服务，顾客就可能成为你不断增值的财产，你替顾客做的哪怕是微小的事情有可能赢得他们积极的反应，从而增加了反复交易，扩大经营的可能性，同时又有可能赢得更多的顾客替你义务做口头广告。因此，服务是可以重复销售的商品。

2． 顾客即亲友

用情感服务接待每一位顾客，密切了同顾客的关系，就能争取更多的回头客，顾客则以购买更多的商品来回报企业。 3． 顾客总是对的

“顾客总是对的”并不意味在事实上的绝对正确，这里所说的“顾客”是一个整体。商业企业是服务者，顾客是被服务者，服务者自然应以被服务者的需要和意识为转移，树立了“顾客总是对的”思想，才能努力改善和提高服务质量。 三、 优质服务原则

1． 售货服务的态度要热情周到

服务态度是构成售货服务的最重要、最基本的内容，服务态度的好坏直接影响着营业员的工作业绩，影响着企业的经济效益和声誉。营业员如果以恶劣的态度对待一位顾客将会带跑一批顾客，营业员如果九次使顾客满意，一次不满意也会前功尽弃。 2． 售货服务的内容要符合顾客的愿望

服务的真正含义，是在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的帮助。

3． 售货服务要做到一视同仁，平等待客

不管顾客是谁，都同样热情接待，以貌取人，近亲远疏，把顾客分为三六九等，最终导致顾客离你远去。 4． 售货服务要有讨硬的基本功

营业员应揣摩顾客心理，准确判断顾客的购买意图。掌握与自己

所销售商品有关的商品学知识和熟练的服务技能技巧。

新释“服务”

服务的含义如果我们抛开以往一直沿用的解释，从英文的服务这个单词“SERVICE”一个个字母解释，也许我们更能准确地了解什么叫服务，怎样更好地做好我们的服务。 “S”（smile）微笑服务 “E”（excellent）精通业务工作

“R”（reaching hospitality）对顾客的态度亲切友善

“V”（viewing special）将每一位顾客都视为特殊和重要人物 “I”（inviting return）邀请每一位顾客再次光临

“C”（creating warm atmosphere）为顾客营造一个温馨的服务环境

“E”（eye）用眼神表达对顾客的关心

如何提高服务质量

服务质量的体现包含两个方面：一是硬件，也就是服务场所的环境。二是软件，也就是服务态度。

对于我们来说，经过精心装修的场所，应该说服务场所的环境是一流的，这是个很好的前提，但更重要的，是卖场营业人员要有良好的服务态度，服务好并不仅仅是说见到顾客会微笑，说“您好”；顾客走了鞠个弓，说“再见”这么简单的表面我们把销售的过程分为三个阶段，即“售前、售中、售后”。

售前，即销售的准备期，在这一阶段要做好一切销售时的准

备工作，这一阶段的工作是非常多的，主要就是突出一个“熟”，“熟”就是熟悉，一要熟悉专柜商品的各种情况，如“规格、尺寸、颜色、定货期等等，这是最基本的。二是熟悉各类商品资料的内容及摆放位置，以便顾客在需要了解某些未出样的商品里，可立刻用各种资料、图片等为顾客解答问题，又如顾客买simpe stye的顾客，有可能的话，我会建议他们用一些浅色的地板，质感轻柔，色彩明朗，不带流梳的窗帘等等，另外，我们对色彩及空间布局的认识，灯光的配置等也要有所涉猎，总之，这样我们就能像一个胸有成竹的将军，对顾客提出的各类问题，“兵来将挡，水来土掩”了。

售中，即销售的进行期，在这一阶段就要做好与顾客的沟通，充分了解他们的需示及实际情况，这时要突出一个“挖”字与“推”字。“挖”字就是挖掘，在与顾客的交流中不断挖掘顾客的各种资料，了解尽可能详细的情况，比如顾客的房子在哪个楼盘，装修情况，房间大小，地板墙壁的颜色，家中人口情况，孩子的年龄，使用者是谁等等，总之，越详细越好，当了解了顾客的实际情况后，就是“推”了，“推”就是推荐，结合顾客的实际情况，推荐合适的产品给他，要注意推荐“合适”的，而不是最贵的，贵的产品也许是很好，但不一定最合适，比如有个顾客看中了我们一款板式硬床，当我了解到她房间的墙壁以白色为主，地板是浅灰色的复合地板，卧室带有走入式衣柜，并且有一个刚开始学步的小孩时，我就果断地向她推荐了一款7千多的无烟煤的软床，并

向她解释为什么我会推荐这款床：一、这种颜色配合她房间的装修色调，能突显出床在卧室的一个中心地位；二、已有的走入式衣柜足够她储物的使用了，不需要再利用床下这一点空间；三、选软床会比较安全，顾客听了我的解释后，欣然同意了我的建议，当即下单定购，而且后来还帮我介绍了一位她的朋友来购买我们的产品，这就是我在充分挖掘顾客的需求，了解顾客的各方面情况下，推荐了一款适合的产品给顾客，顾客在接受服务的同时，也体会到了购物的乐趣。我们常说要将顾客当成朋友，如果我们真把顾客当成朋友，就一定要站在顾客的立场，想顾客所想，推荐最合适的产品给顾客，这样，不但能使顾客满意，也为减少售后将可能出现问题打下了良好的基础。

售后，即销售的回顾期，在这一阶段就要做好顾客对产品使用情况的了解，这时要强调一个“跟”字和“救”字。“跟”就是跟踪，产品卖出去了，并不代表万事大吉了，我们要对自己所售的产品有一个主动的跟踪，定期回访，了解顾客是否有续购意向等等。“救”即是补救，当出现问题后，要立即采取有效的补救措施，我们要知道，没有一种产品是完善无暇，毫无缺点的，以安全著称的奔弛车也会有问题，代表了全球最高科技的航天飞机也会有问题，这点顾客也知道。所以有问题是正常的，不用惊慌，本着“坦诚相待”的原则，通过良好的沟通，以第一时间作出反应，在最短的时间内加以补救，相信再复杂的问题也能解决，当然，在处理问题的过程一中要注意，方式方法，万万不可敷衍了

解，拖拖拉拉，首先，当问题出现以后，要向顾客诚恳地表示歉意，并详细了解问题的状况，仔细查找原因，并迅速采取行动，纠正错误，然后，要作出一些适当的补偿，以弥补顾客的损失，以防问题的再次出现，良好的售后服务是十分必要的，也是十分重要的，它能使顾客对所购产品足够的信心，因为顾客知道购买了这样的产品，就算是出现什么问题，他也不必担心，同时对于品牌的口碑宣传会起到至关重要的作用。

米卢曾说：“态度决定一切”，我说“意识决定行为”，所以要具备良好的服务态度就一定要树立良好的服务意识，要意识到良好的服务对我们的重要情，好的服务能提升顾客的信任度、忠诚度，也就会有较好的销售业绩。

接待和销售艺术

一、购买动机的分类

1、求实心理动机 求实心理动机就是以注重商品的质量为主要特征的购买动机。

2、求异心理动机 求异心理动机是指购买动机是为了满足对新奇事物的追求，以显示自己的与众不同而产生的购买欲。

3、求美心理动机 求美心理动机核心是讲究装饰与打扮，重视商品的美感。

4、求名心理动机 求名心理动机就是以追求知名品牌商品为特征，以求得心理上的满足为目的，一方面要求商品高档优质，另外要求其价格显赫，以满足自己的炫耀心理。

5、求利心理动机 求利心理动机不仅要物美而且更注重价廉，购买商品以便宜为主。

二、不同性别和年龄顾客的心理特点

1、不同性别顾客的心理特点

（1）男顾客 购买商品时，一般来说理智性较强。比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。对男顾客应实实在在地介绍商品，并要抓住要点，尽量节省他们的购买时间。

（2）女顾客 购买商品时，常被商店的气氛所左右，在多数人购买某种商品时，往往引起她们购买冲动，她们挑选商品比男顾客细微，对女顾客服务要耐心、全面地展示商品。

2、不同年龄顾客的心理特点

（1）老年人 挑选商品一般重质量，讲究实用、方便，价格适宜。营业员要着重介绍商品的质量、用途，特点要做到耐心、周到、态度和气。

（2）青年人 挑选商品时，一般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢时尚商品，对青年人要迎合其求新、求美的心理特点，着重介绍商品的新款式、新特点。

（3）少年儿童 对商品了解较少，在接待时要耐心地理解他们的语言，详细地回答他们提出的问题，买后要特别叮嘱他们带好钱和

物品。

三、营业员易发生的矛盾

1、顾客多与应接不暇的矛盾

这种情况常在重大促销活动中出现，顾客们的购买心理都是想尽快买到商品，可是每个营业员不能同时接待众多顾客。营业员尽量按照“先来后到”的顺序，努力做到“接一顾二招呼三”，对柜台前的顾客有的是货到、有的是话到。

2、热情接待与生意不成交的矛盾

营业员对顾客热情接待，但有时顾客并不买商品。营业员要正确对待“买”与“不买”的问题，要理解对顾客热情服务不是都会产生使顾客购买商品的结果。提供周到服务是营业员的职责。顾客有可能“今天看，明天买”，营业员这次周到服务可能就是下次成交的基础。

3、顾客挑选商品次数多与快速成交的矛盾

顾客对想购买的商品总是多挑多看，通过比较挑选再确定哪一件商品。遇到这种情况营业员应采取积极方法，体贴顾客当好参谋，按照顾客的需求恰当地帮助挑选，从而减少拿递的次数。

4、顾客与营业员在退换商品时发生的矛盾

营业员对退换商品的顾客仍应热情接待，区别情况分别对待。如难以表态，要主动及时交上级处理。

5、顾客所需商品没有时的矛盾

对于这类问题，营业员不要简单地回答“无货”。常用的有效方法是：营业员主动介绍用商品，搞以“有“代“无”；也可以把估计

到货的时间告诉顾客；或把顾客的姓名、地址、电话留下，等货到了之后马上通知顾客购买。

6、营业员接待熟人热情与相对冷漠一般顾客的矛盾

当营业员面前既有熟人也有生人的顾客时，营业员容易自然对熟人比对生人热情，生人就会感到营业员对他们的态度冷漠，易引起顾客不满，产生矛盾。不要和亲朋在柜台闲谈，把不熟悉的顾客甩在一边不好好接待。 四、应对顾客的几个方法

1、反驳法

反驳法是用充足的理由和确实的证据直接否定顾客的意见。使用直接反驳法，一般是针对这样两种顾客：一种是对商品缺点了解，对购买存在疑虑；另一种是想通过异议，与营业员讨价还价。如：“这种沙发价格还可以，但以后出现质量问题怎么办？”营业员可以反驳：“请您放心，我们的售后服务是…….”

使用反驳法时，要面带微笑，理直气壮，言辞要坚定，态度要温和。

2、但是法

但是法是首先承认顾客的说法有有道理的一面，然后从另一个方面进行否定。首先维护了顾客的自尊，似乎赞成顾客的说法，然后再婉转否定，使顾客更易于接受劝说。

但是法一般不会冒犯顾客，可以显示事求是的态度，增强顾客的信任。在不同的情况下，使用不同的转折词，如：“不过”、“然而”、

“并且”、“还”、“另外”、等等，使用时强调自然。

3、利用法

利用法是利用顾客讲话本身的矛盾，以其内在的错误，否定其表面的正确。

利用法把顾客的观点变成说服顾客的理由，直接引证顾客的话，让顾客感觉自己的意见被重视。可加上一句：“开始我也这样，但认真一分析。。。。。。”先取得思想上的共识，然后再进行转化工作。

4、询问法

询问法可以更多地反馈信息，理解顾客的购买心态。采用请教的方式进行询问，有利于保持良好的气氛。询问时要用真心诚意的态度，追问要适可而止，不可寻根究底，引起顾客的反感，不可变询问为质问和责问。

五、正确对待顾客的投诉

1、以积极的态度看待投诉，因为： ·投诉是客人给我们的意见反馈

（客人的意见反馈是反映我们服务和管理质量的一面最好的镜子）

·客人的投诉帮我们看到了自己存在的不足

（所以我们要珍惜客人提出的问题，并感谢他们告诉了我们哪里被疏忽了）

·提出投诉的客人与“沉默离去”的客人相比，他们给你机会弥补过失，把错误变成完美

（事实上投诉的客人比毫无怨言的客人更可能继续与我们做生意，令人惊奇的是，提出投诉的客人如果得到满意的答复或补偿，其中95％的人会再次光临）

所以我们要以积极正面的态度来看待客人的投诉，不要把投诉当作一件纯粹的坏事，要把坏事转化成好事。

2、客人的投诉必须要引起我们的高度重视，因为：

·通常只有4％的客人会把他的不满意直接告诉我们，这意味着其余96％的客人，我们从来听不到他们的反馈。

·我们每收到一次客人投诉，就意味着还有26位带着问题和不满而离去的客人，其中6位客人碰到的是比较严重的问题。

·每位不满意的客人，平均会向10－20个亲友叙述不愉快的经历，而这10－20人每个人又会再向其他人转述。这种负面口碑的效应和代价是巨大的。

·开拓一个新顾客所需花费的成本是维护一个老顾客的5倍。 这些惊人的统计数字告诉我们，必须重视每一个客人的投诉，要从根本查找原因，解决问题，加以改进，以防止问题再次发生。

业务流程

业务流程 服务范围 顾客进门 1、密切关注顾a、顾客的目光 客的言行 b、同伙间的交谈 a、亲切，自然，真诚地与顾客打招呼 2、主动寻找机b、主动递资料 会接近顾客 顾客被某1、直奔主目标 a、触摸，尝试，了解内部 一产品所2、走马观花式a、尾随 吸引 的走向主目标 b、留时间让顾客欣赏产品 c、寻找话题，抓住时机切入 问价格或1、“小题大做”，a、价格组合法，报“基价” 看价格 不要简单报价 b、强调产品的外形设计，制作工艺，突2、强调品质，出优势。（以报价转入对产品的介绍） 弱化价格 了解产品1、使用角度出a、多引用生活话题 详细情况 发 b、技术上的要提，但不要多 2、鼓励顾客试a、要让顾客摸，拉，推，躺 用 b、使用后要及时复原 3、对瑕疵要当a、参展造成损伤 成“理所当然” b、瑕疵部位为临时代用品 4、演示 a、硬币 b、手法 了解服务1、强调产品的 上的情况 优势 2、比较同类产品 3、公司制定的优惠政策

与其他类突出产品的个性 a、比品质比品位 似产品的比较 购物前综1、发掘顾客的需 合症 求和疑虑，并予 以充分的解答 b、比价格 2、强调“服务“ 3、抓住决策者下要区分使用者，影响者，决策者 功夫 4、适当的时候要a、要给顾客制造危机 “催” 下单 b、10－15天联络一次 1、下单前向顾客 告知注意事项 2、下单时的注意a、字面清楚不要漏填 事项 b、空余部分要划掉 c、注明特殊要求 3、要按制度收取a、按30％收取定金 定金 b、于顾客现金不足，收订金的定金 c、收全款 改单 1、要问明原因 2、要设置障碍 3、引导顾客改买更高价的产品 4、要按制度办 售后服务 1、反应要快 2、按原则办 回访 1、顾客的主动回a、要满足顾客的虚荣心 访 b、了解顾客回访的目的 a、价格原因 b、尺寸原因 c、其他原因 不要很爽快的答应顾客的改单要求 2、保持一定的回a、了解顾客的使用情况及其他需求 访力度 送客 b、定期（3个月）回访 1、态度要真诚， 不要流于形式 2、语言要有个性

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