客房部VIP接待流程
更新时间:2024-01-30 05:34:01 阅读量: 教育文库 文档下载
客房部VIP接待流程
一、接待前的准备工作:
1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录,掌握相关信息: A、抵离店时间 B、国籍、姓名、姓别 C、住店房间号及人数 D、生活习惯及特殊要求
2、招开部门会议,明确VIP接等分工和要求 3、房间状态确认
4、根据VIP等级准备需要物品,如:鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等 5、VIP的等级划分(待山庄领导批准)
VA:国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;
VB:国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知
名人士、各界名流。
VC:部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人
员(董事长、总经理)、消费金额100万以上团队的主要领导。 VD:满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡
和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。
6、物品配备标准:(待领导批准) VA VB VC VD 备注 迎卡 鲜花 200-500元 100-150元 50-100元 酒水 洋酒、红酒、红酒、 茶叶3种、茶叶3种 洗漱用品 志、根据个喜好书籍
果篮 200元8种 150元6种 100元4种 80元果盘 补刀叉、口布、欢30-80元 根据房型定花型 冰块 酒水补齐、 酒水补齐、 开瓶器、红酒杯、干果适量、干果适量、 茶叶2种 其他 当地报刊杂报刊、杂志 报纸、杂志 报纸、杂志
7、逐级检查房间准备情况:重点:房门、锁、灯具、空调、电视清晰度、窗帘、家具整洁程度、床上用品清洁、垫子下毛发、床裙美观、电话清晰度、地毯清洁、卫生间马桶冲水、花洒是否漏水、角度是否合适、毛发、棉织品质量,电话、吹风机、放大镜、饮用水、电脑等,领班、主管、经理、部门负责人、总经理等逐级检查房间设施设备是否完好(特级贵宾要全面使用新布草)、房间卫生及环境是否达标、物品摆放是否整齐、物品配备是否齐全(酒水品种齐全;在冰桶内配备冰块 ) 8、贵宾入住前2小时补充鲜花和果蓝
9、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言的报纸,如没有,则送英文报纸,内宾送当日当地政府报纸
10、将电视调至贵宾母语频道,可能的话,显示中英文对照的欢迎词 二、到达前迎接工作
1、贵宾抵店前30分钟,打开房门,调好室内空调,照明灯,禁止任何人再
进出
2、贵宾抵店,由客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接 3、客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房,服务员在楼层贵宾房间门口迎候,并向其问好,提前准备热毛巾和欢迎茶。 4、贵宾抵店3分钟内,根据人数送上欢迎茶 三、贵宾抵店后的服务
1、贵宾在店期间,客房部当班员工做好各项服务工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题
2、贵宾外出安排专人及时进行清扫房间,并补充物品。 注意项:
A、 贵宾住店期间,服务员应熟记贵宾姓氏,称其职务或头衔,贵宾外出
应立即通知大堂副理、部门经理。客房部应增加贵宾所在楼层服务员,提供管家式服务。
B、 根据客人的起居情况,优先安排清扫,并做到一离一小整。水果、
酒水随时补充,垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走),毛巾、布草随用随换,每次清扫由主管跟随做房,客房部经理应每天亲自检查贵宾房。
C、 根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间,夜床服务时间、室温的高低,
枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等,和保安部一起做好贵宾住店
期间的保安工作。
D、 对贵宾客衣要指定有经验、责任心的员工来收发,专人洗涤,专人熨
烫,仔细包装,主管检查,专人收送。
3、关于贵宾的洗衣服务
1)取回贵宾的衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放 2)贵宾的衣物,由洗衣房负责人全面检查跟进,确保洗衣质量 3)严格检查,按面料确认洗涤方式,确保不出现问题 4)贵宾衣物,单独洗涤
5)贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫 6)洗衣房主管亲自检查洗衣质量 7)包装完毕,立即送至楼层 8)由专人送至房间 4、开夜床服务:
1)开夜床的最佳时间是晚上17:00~20:00。因为这段时间里客人大多外出用餐而不在房间,这时开夜床既避免打扰客人,又方便我们工作。对于当天晚间入住的客人房间,如果客人入住的时间较晚,则可提前把床开好。 2)准备工作:检查工作车物品是否齐全,准备房表及VIP特殊物品 3)进入房间:敲门,按门铃,等候客人回应,如有客人则做好登记,礼貌的问清客人现在是否方便开夜床,如客人不在需要填写好做房表并做好记录。
4)打开门厅灯和房间照明灯,检查是否有不亮的,将纱帘遮光帘均拉严至窗户居中位置,并检查有无掉钩、脱道的现象,及时报修。
5)清理杂物:将散放在床上的衣物挂在衣柜内,把烟灰缸里的杂物倒掉后洗净,将垃圾桶内的垃圾袋撤出,撤换客人用过的杯具,并且把用过的棉织品撤出更换,注意,若客人正在喝得水或自己泡的茶可不必撤换。 6)开夜床:根据住客人数开床,遇到床上摆放物品较多和行李摊开的情况,不用开夜床,小件物品可移开再开夜床。将靠枕和床尾折好放在指定位置,将枕头摆正,将靠近床头柜一侧被子向外掀起90度角再折回45度角。将地巾铺在开夜床侧,将拖鞋拆开放在地巾上;将晚安卡及赠送晚间礼物或甜点,放置床头柜摆放整齐。
7)卫生间:进入卫生间开灯,检查灯泡是否完好,拉水箱冲水,并检查马桶
是否正常,如有问题及时报修.清理卫生间垃圾桶的垃圾,将客人用过的洁具和毛巾更换补充,并把客用品摆放整齐。
8)清洁面盆,浴缸,马桶,擦干。将地巾铺到地面紧靠浴缸,浴帘拉到一半。 9)补充房间所缺物品、打冰块、烧开水。
10)检查房间物品是否齐全,摆放是否符合要求。之后只按规定开门厅灯,床头灯,其他灯关闭。
11)环视房间。退出房间,填写出房时间。 四、离店送别
1、得知贵宾退房,如果行李多叫行李员来帮助贵宾送行李,如果少帮贵宾提
行李送至车上,道送别用语。 2、送到电梯间,并道送别用语。
3、迅速检查房间,有无贵重物品,尽快送还。 建意:
1、 制定部分高档的浴袍、洗漱套装为部分贵宾准备 2、 特备部分高档床上用品
3、 需要采购的部分小物品,如欢迎卡、高拖
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