6.楼层服务员培训工作程序A

培 训 计 划 表

部 门 培 训 员 总 课 时 培训时间 培训课题：工作程序 房务部 分 部 受训对象 参加人数 培训地点 楼层 服务员 培 训 纲 要 1.散客服务 2不寻常行为住客的处置 3特殊类型客人的服务 4欢迎茶服务程序 5房务部VIP服务程序 6访客接待程序 7访客管理程序 8钥匙控制及管理程序 培训目的 考核方式 效果反馈 学习实际操作程序，提高工作效率，提升服务质量 笔试、口试及实践考核

培训内容

6－1散客服务

散客是指以临散形式入住酒店的客人，一般都付无折扣或折扣不多的房租，且居住期间多会光顾酒店的餐饮，消费水平较高，是酒店的重要客源。 服务要点：

1、散客入住一般由行李员带房，房务员在不影响客人休息的情况下，适时为客人介绍有关客房设施设备，服务项目及酒店服务场所；

2、热情解答客人的疑问，如风土人情、人文地理、旅游观光、商贸等问题； 3、尽量满足客人合理的服务需求，并迅速的予以提供； 4、若遇访客，亲友探访，及时为客人提供茶水及加椅子服务；

5、根据散客个性化差异以及生活习惯不同的特点，员工应在日常工作中及时提供针对性及个性化服务；

6、因散客进出频繁活动无规律，房务员应善于观察客人离房时间，及时整理房间，避免客人回房时正在打扫或回房后仍未打扫；

7、平时要有敏锐的观察力，善于从客人的外貌、身份、语言、情绪等方面捕捉、揣摩客人的服务需求，及时主动地提供个性化服务；

8、对于特殊的散客（如聚赌、醉客）等应随时留意客人的进出，并及时检查房内的设施设备及用品是否被损坏。若发现异常情况（如争吵或斗殴）应立即报告主管、保安部和前厅主管； 9、加强楼面巡视做好访客控制；

10、及时将客人的各类消费帐单报送前台收银，以防逃帐和漏帐； 11、对于DND及未签名的客衣应及时送入留言以便尽快送返； 12、为客人提供唤醒服务、行李输送服务；

13、客人离店时，房务员应热情地送到电梯口，并欢迎客人再次光临；

14、客人退房时要及时检查，若发现客人有遗留物品，应马上通知前台收银，以便客人及时取回。若客人已离店，应及时将遗留物品交于房务中心并报前厅主管以联系客人前来领取。

6－2不寻常行为住客的处置

1、住客不停饮酒，可能不曾进食，这时服务员应报告楼层领班处理，领班会通知前厅主管，由前厅主管会忠告客人，房务员应特别留意此类住客；

2、住客带朋友回房，房务员须做好访客登记和内部记录，以防住客日后报失财物，根据酒店规定，访客超过23：00仍未离房的需报前厅主管处理。

3、客房入住人数超出登记人数，房务员必须报告领班，将由前厅主管请客人重新登记或增开房间，以免酒店受损失；

4、只携带轻便行李或无行李的客人，房务员应告知领班并做好交接，领班会通知前厅主管以免出现逃帐，同时房务员应留意此间客人的出入，有退房迹象及时报前厅主管；

5、特别留意长时间挂“请勿打扰”牌、不需要整理房间的客人，超过下午2点要通知领班，由HK挂电话询问客人，若电话无人接听则报楼层领班一同入房查看，以免发生意外或逃帐；

6、客房内发生争吵、殴斗、聚赌、吸毒等情形，须迅速报告保安和前厅主管，现场员工应做好自我保护；保安和前厅主管将视情况进行处理，楼层做好相应交接；

7、客房内发现贵重物品如笔记本电脑、手机、相机等应在工作表上做好相应记录；若是大量现金，不可查看，应马上报AM、保安、楼层主管到场，在三方同时在场见证的情况下，将现金装袋，用钉书机封口，并将留言贴于袋面上；客回后在第一时间通知AM，由AM联系客人；楼层做好相关的记录并交接。

8、住客损坏或带走酒店物品，必须报告领班，领班将通知前厅主管劝阻或索赔；

9、发现住客违反安全规定存在使用电器、存放易燃品、将衣物晾晒在灯罩上等行为应及时劝阻，并报告领班，由领班报保安部、前厅主管并做好相应记录；

10、住客生病、意外受伤，应及时报告领班，由领班先应急处理并报告前厅主管和部门主管； 11、客人有逃帐或欠款行为，应特别留意，待客人回房后及时通知前厅主管；

12、发现客人在房内打电话骚扰其他客人时，应通知楼层主管、前厅主管及保安人员处理； 13、客人情绪激动发脾气骂人时，服务员应保持冷静和克制，了解客人发脾气的原因，报告楼层主管处理，并做好交接以便其他班次的服务提供；

14、客人有伤心或不幸的事，造成情绪低落心情不好时，服务员应表示关心，并尽力了解原因，及时报告领班，有必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全；

15、整理客房时发现枪支、刀具应马上报告楼层主管、保安部及前厅主管；

16、发现登记与实际入住不符时，应报告领班，由领班填写表格交予前厅主管处理； 17、对有通辑嫌疑的客人，在确保安全情况下报部门主管及保安部；

18、对在楼层推销、兜售物品或不明动机且多次打扰其它住客的闲杂人员应予以劝离楼层，并报告

楼层主管、保安部、前厅主管处理。 6－3特殊类型客人的服务 一、挑剔的客人

1、同客人说话时要认真听清楚客人所挑剔的事情，并马上予以改正； 2、当客人抱怨不休时，要有耐性，不得打断客人的话或急于向客人解释； 3、回答客人问题时，不要同客人争论正确与否；

4、不要因客人向你发脾气，影响自己的情绪而对客人不理不睬； 5、在酒店利益不受损失的前提下，尽量满足客人的服务需求；

6、记录下爱挑剔客人的姓名及习惯，设立客史资料档案，以便避免类似问题的再次发生； 7、不要将自己的意愿或酒店的规则强加给客人，应按客人的要求提供针对性或个性化服务； 8、在服务挑剔客人的时候，须保证服务态度、服务标准、服务水准由始至终的一致。

（如客人的投诉是由于其他部门服务不周等原因造成的，不应当着客人的面指责其他部门的疏失，而应认真听取意见并向上级报告并安抚好客人。） 二、老人及残疾人

1、有老人或残疾人入住时，须热情的上前帮助客人提取行李或扶客人入房； 2、征得客人同意将垃圾筒、擦手纸、茶水摆到写字台或床头柜附近； 3、日常多留意、主动征询客人的服务需求，并迅速的予以提供；

4、走廊上遇客人通过，须提前将吸尘器、布巾车、工作车靠边停放，以免给客人造成不便； 5、提供服务时要有充分的耐心，并提醒客人毋需紧张，我们有充分的时间为其服务； 6、服务员提供服务要一次到位，不能多次打扰客人； 7、不得在背后谈论有缺陷的客人； 8、不得模仿有缺陷的客人的言谈举止。 三、醉客

1、发现醉客，及时报领班和保安，切不可一人进房间； 2、视乎醉客情绪，适时劝导，尽量令其安静；

3、若客人已躺于床上休息，可倒一杯温水放在床头柜上，并将浴室垃圾筒摆在床头边，将面巾或手巾也放至床头柜；

4、客人若再要求要酒类饮品，尽量婉言谢绝；

5、留意房内动静以免家具受损或因客人在床上吸烟而引起火灾；

6、若醉客大吵大闹或破坏酒店设施设备，甚至见人就打，房务员须保持理智机警，并马上通知保安人员、和值班经理到场，必要时协助保安人员将其制服，以防干扰其他客人或伤害到自己。当房

务员已无法控制有暴力倾向的醉客时，应及时回避，立即找到最近的电话通知保安人员到场处理； 7、若房务员在走廊遇见醉客时切忌单独扶客人入房或帮助客人解衣服，而应及时联系同事帮助，至少要有二人以上，以避免醉客醒后有不必要的误会；

8、如客人已造成对客房地毯及床上用品的污染，应及时报前厅主管查看，将污染用品予以更换，并在第一时间内将地毯稍做清洁处理，受污染的布草单独装袋送洗。 四、病客

1、发现病客，房务员应主动询问病客之病情，并表关切之情； 2、提醒客人酒店有住店医生，问其是否要叫医生到房； 3、征得客人同意，将垃圾筒、茶水、擦手纸放在床头柜上； 4、特别留意房间的动静，发现客人病情严重，及时报前厅主管处理； 5、提醒客人按医生的、吩咐及时服药； 6、由前厅主管协调，厨房可为客人煎熬中药； 7、赠送鲜花给病客，以表示酒店对其之关怀； 8、做好交接记录，让各班次保持对病客的一致服务。

6－4欢迎茶服务程序

欢迎茶服务，主要是是针对VIP客人而提供服务，以下性质的客人均可列入“VIP”范围： 一、同行业总经理、社会知名人士、党政要员、大企业总裁或总经理。 二、欢迎茶准备工作： 1、准备毛巾：

（1）根据当日VIP预订表到布巾房领取小方巾、竹篮，根据季节变化准备热毛巾或湿毛巾。（2）折毛巾，按小方巾对角方向对折，注意对折后小方巾两边勿重叠，要错位，以方便客人取用。 2、泡茶前准备：

（1）准备茶叶、茶壶、茶漏以及相应数量的茶杯。

（2）洗茶，将一泡茶叶倒入茶壶中，用刚烧开的水冲入茶壶，迅速将水倒出，以达到洗茶的目的。 三、欢迎茶水服务 1、泡茶步骤：

（1）待客人到店时方可开始泡茶；

（2）用刚烧开的水冲泡茶叶，时间约50秒，再将茶水通过茶滤倒入茶杯； （3）每杯茶水量以七分杯为宜，不宜倒满杯；

（4）一包茶叶冲泡不宜超过二次，以免茶水太淡，若有需要须更换新茶叶（操作如上）

注意点：茶叶不能过早泡在茶壶内，以免时间过长导致茶水口感苦涩。 2、送茶水服务步骤：

（1）在接到客人到店通知前10分钟，要安排二名员工在岗迎候客人，其中一位服务员站值台，另一位服务员定岗在VIP房门口；

（2）服务员要熟记VIP客人的姓氏，客人到时能冠以客人姓氏礼貌的称呼； （3）VIP客人到店前10分钟将VIP房门打开，服务员面向客梯方向定岗在房门口；

（4）当VIP客人到达楼层时，服务员应迎上主动问候并接过客人手中的鲜花带客到房（若有AM或总经理导房时例外），将鲜花插在花瓶内；

（5）根据入房的客人人数，快速准备好的茶水、毛巾放于托盘，注意杯垫要错位放，不宜重叠，方便拿取；

（6）若客人较多，毛巾、茶水要分开放于不同托盘中，由两名服务员一起送入房内；

（7）先递送毛巾，后上茶水，规范用语：“请用茶/××先生”，递送顺序应从主位先送，按顺序依次进行，送完茶水须与客人道别后离开房间；

（8）若客人正在交谈，不宜打断客人谈话，手势示意客人用茶即可退出房间；

（9）待客人离开房间后，应马上将茶水、毛巾收出，安排房间小整理服务。（注意点：放茶水的茶几面较矮，须采用跪式服务，不宜弯腰。） 6－5房务部VIP服务程序 一．VIP入住前的准备

１．市场营销部将VIP定单送到房务中心。

２．文员将VIP入住的房号、人数、姓名、?日期及当天到店时间等资料通知相关楼层、楼层主

管及致意品组。

３．楼层领班预先检查、跟进准备VIP房，?楼层主管检查控制VIP房标准，所有工作须在客人

入住前半小时完成。

(1) 客房清洁效果好，空气清新； (2) 设施设备完好；

(3) 客用品完好、齐全，四巾无抽纱，印刷品无瑕疵；

(4) 客房内配好冰块，并烧好开水（注：如该房电开水壶无保温功能，可不用烧开水）； (5) 致意品摆放：

Ａ．京华套房：主人房小阳台电视柜的右边摆放C款鲜花，夫人房梳妆台左侧摆放C 款鲜

花，浴室陈列柜正中央摆放瓶插鲜花。楼下吧台右边摆放瓶插鲜花，正中央摆放葡萄酒（配银篮、开塞钻、口布）或香槟酒（配冰桶、口布）。客厅茶几正中央摆放瓶插鲜花，

总经理致意卡置于瓶插鲜花前。餐桌正中央摆放A或B款果篮，原烟灰缸置于果篮左边，洗手盅置于烟灰缸正下方，餐巾盘置于果蓝正下方。

注：接待单位若有特殊物品（如：印刷品或增送品）则视乎情况临时由楼层主管级以上人员

决定如何摆放。

Ｂ．复式套房：梳妆台右边靠镜摆放Ｃ款鲜花，客厅茶几摆放瓶插鲜花，原烟灰缸移到边几

上，餐桌中间摆放Ａ或B款果盘，果盘左边摆放洗手盅，餐巾盘置于果盘正下方，总经理致意信置于客厅茶几瓶插鲜花前。吧台右边摆放香槟酒（配冰桶、口布）。

Ｃ．西式套房：梳妆台右边靠镜子处摆放Ｃ款鲜花，卧室写字台右边摆放Ｂ款鲜花，茶几中

央摆放Ｂ款果篮，原烟灰缸靠左摆放，洗手盅及餐巾盘置于果篮的正下方，总经理致意卡置于烟灰缸正下方。

Ｄ．中式套房：卧室写字台台灯的另一面摆放Ｃ款鲜花，客厅麻将桌中央摆放Ｂ款鲜花，原

烟灰缸往后靠摆。客厅茶几中央摆放Ｂ或C款果蓝，原烟灰缸靠左摆放，洗手盅及餐巾盘置于果篮的正下方，总经理致意信置于烟灰缸正下方。

Ｅ．普通单间：Ｃ或D款鲜花摆放于写字台上台灯的另一面，Ｃ或D款果蓝摆放于茶几中央

餐巾盘靠右摆，原烟灰缸靠左摆，总经理名片摆放在果篮前正下方。

４．视VIP的等级高低，宾客关系主任、前厅主管、房务经理助理、房务经理、总经理将对房

间再次查房。

５．18：00以前未到达的VIP房，则预先开好夜床，并将房灯全部打开。 二．V1、V2、V3级客人的接待

1、VIP等级与接待规格：

V1级客人主要对象：国家元首、党、政、军现任、前任首脑

礼品配备标准：果篮A款、鲜花A款、香槟（顶级）或葡萄酒一瓶、迎宾茶、香巾 客房用品配备：总经理致意卡、卫生间配备鲜花、征求客人意见配备洗浴用品及饮用水 欢 迎 级 别： 总经理、各部门总监、有关部门经理、礼仪队献花

其 他 安 排： 红地毯、专人控梯定点保安、接待外国国家元首应悬挂该国国旗 V2级客人主要对象：部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人 礼品配备标准：果篮A款、鲜花A款、香槟或葡萄酒一瓶、迎宾茶、香巾

客房用品配备：总经理致意卡、卫生间配备鲜花、征求客人意见配备洗浴用品及饮用水 V3级客人主要对象：政府高级官员、国内外社会名流、能为酒店输送客 源的实权人物。

订总统套房客人和第二十次入住酒店的客人。

礼 品 配 备：果篮B宽、鲜花B款、迎宾茶、香槟一瓶、香巾

客房用品配备：总经理致意卡、卫生间配备鲜花 V1、V2、V3级VIP客人一般实行专人跟踪服务： （1）熟记客人的姓名。

（2）接到房务中心的进客通知，楼层主管应安排一名房务员打开客人所住的房间的房门,并在客

梯口迎接客人

（3）楼层主管在客梯口迎候客人：

微笑、热情地招呼客人（“ＸＸ先生／小姐，?欢迎光临西湖大酒店。”“Good

morning/afternoon/evening,? ?Mr/Mrs/Miss ?ＸＸＸ，?Welcome you stay at Lakeside Hotel”。）

（4）如遇无人陪同的VIP客人则引领客人入房，并为客人开门。（“请这边走，ＸＸ先生／小

姐”“This way, please. Mr/Mrs/Miss ＸＸ”。） （5）根据入房人数泡上欢迎茶水及热毛巾。

（6）用托盘服务，为客人送上毛巾及欢迎茶。（“ＸＸ先生／小姐，请用欢迎茶”“Here is our

welcome tea, Mr/Mrs/Miss ＸＸ, I hope you like it”。）

（7）询问客人是否有其他事要帮忙。（“ＸＸ先生／小姐，是否有其他事需要我帮忙？” “Is there anything else I can do for you ? I’m glad to be at your service .”） （8）祝客人居住愉快后退出房间。（“祝您在我们酒店居住愉快。” “I wish you have a pleasant

stay with us .”/Have a good day/Have a good night.） 注：

（1）所有服务员应着白手套为客人提供服务。

（2）准备毛巾、毛巾篮，准备欢迎茶，在客人到达前15分钟完成。

（3）掌握客人的活动时间，及时为客人提供小整理服务，小整理包括：清理客房垃圾、更换客

人用过的床单、四巾、补充及更换客用品（用过即换）。 （4）预备一只空花瓶用于插放客人可能收到的花束。

（5）若有送洗衣物，应迅速联系洗衣房。V1、V2级客人的洗衣应按特快洗衣处理。 （6）客人若有会客，须及时为其增加沙发座椅，并安排茶水服务。

（7）若有访客，应礼貌阻止访客，并打电话入房征询客人意见后方可让其入房。 （8）主动为客人提供细微服务，如擦鞋服务等。

（9）中班提供夜床服务须先进行，并根据情况加配朱古力或增送酒店礼品。

（10）V1、V2、V3级客人送香巾时，应根据当时的季节情况准备温（夏天）、热（冬天）毛巾。 三 V4级客人接待及服务

1、房务中心接到总台通知客人进客，第一时间通知当值领班及房务员到达VIP房所在楼层欢迎客人。

2、按新客接待程序对客人进行服务。

3、客人入住期间，客人房间均需于中午12：00前完成清洁整理。

4、领班应预计客人离店时间，并尽最大能力准时到达客人所在楼层客梯口欢送客人。 5、对待VIP客人一般施行专人服务。 四．VIP客人的离店

１．按送客程序送别客人，遇V4客人领班、主管须到场；V1、V2、V3客人经理助理、经理应到场。在条件允许的情况下，询问客人住店感受，并请客人留下宝贵意见。 ２．迅速查房

(1) 检查房间及保险箱内是否有客人遗留物品，若有即联系ＡＭ或收银台。 (2) 除正常报吧外，若有低值易耗品被带走，一般不要报。 6－6访客接待程序

每个楼层都备有两本记录本作为访客及住店客人进出房间的记录。公安局发的《访客登记本》规定记录内容为：登记本内所有相关内容。楼层记录本的记录内容为：访客的详细特征及进出房间的时间、人数、住店客人进出房间的时间、酒店员工上楼作业的时间、进出房间的时间。 遇见客人时，应做如下处理： 1、礼貌地向访客问好。

应用语：早上/下午/晚上好，先生/小姐。 Good morning/afternoon/evening, sir/Miss. 2、询问其要找哪间的客人及被访客人姓名。

应用语：请问您要找哪间客人？您能告诉我客人的姓名吗？ May I have the room number you want visit? Could you tell me the guest’s full name, please? 3、凭记忆或查找电脑表核对是否与其相符。 应用语：请稍等，我帮您查一下。

Please wait a moment. Let me check the guests list for you.

4、若访客说出的客人姓名与实际情况不符，则告诉访客此间无此客人（此时注意不要泄露有关客人情报），并婉言劝其离开楼层到总台查询。

应用语：对不起，先生/小姐，您要找的这位客人不住在这儿，请您到大堂问讯处查询一下好吗？ I’m sorry. Sir/Miss. The guest (you want) isn’t in the floor.

Would you please go down to information desk to get detail? 5、若访客说出的客人姓名与房间号相符，则建议访客出示有效证件进行访客登记。 注意：（1）核对证件与来人是否相符。

（2）按《访客登记本》相关内容填写。 （3）填写证件号码。

应用语：根据公安局的有关规定，访客必须登记，麻烦您出示您的证件，登记一下好吗？

According to the regulation of Police, the visitor should register before visiting our guest. Would you please show your passport or ID card?

6、若访客拒绝登记或登记的内容不详（如：无有效证件、姓名为虚拟的）则须在楼层记录本上详细记录访客的性别、年龄、人数、特征等。记录特征不应只记录其衣着，而应记录其向其外形明显特征（如戴眼镜、肤色、脸形、身体缺陷、讲话口音等）；对于一些有较大怀疑倾向的访客应留意此房间的动态且向当班主管、前厅主管、保安部汇报情况。 6－7访客管理规定

1、楼层有陌生人时，楼层服务员应主动上前询问。如属访客应请其做访客登记，如属住客，在其出示房间钥匙后，应礼貌地向其致谢；

2、访客登记时，值台服务员要请其出示有效的证件，逐项核对所登记的内容，对无法出示有效证件的访客，要在楼层记录本上详细登记其明显特征、性别、来访时间、离房时间；

3、如访客拒绝登记，应礼貌的请其合作，如访客不愿配合，应在访客登记本上详细登记被访客人的房号、来访人数、性别、时间等，并在楼层记录本上详细记录其明显外貌特征、年龄、来去时间等；

4、凡住客引带的来访客人，值台可不予询问，但要在楼层记录本上详细记录房号、时间、男女访客人数及特征；

5、没有住客引带的来访客人，要请访客出示有效证件，问明情况，做好访客登记，在使用电话征得客人同意后，方可指引访客进入客房，同时做好详细记录。如住客不愿意被打扰，应婉转告知住客此时不便打扰或建议访客到总台留言。

6、遇到陌生人持钥匙开门，应在楼层记录本上按访客登记标准做好登记工作；

7、发现特殊的客房，如聚赌、斗殴、从事黑社会活动、吸毒、携带枪支、大量外来人员留宿及从事非法活动的，除报主管、保安和前厅主管外，应根据需要设立临时值台，进行访客登记，做好监控工作；

8、访客拜访客人期间，要留意房内动态，发现异常及时报告； 9、访客离去时带走的任何东西，均应在楼层记录本上做好大致记录；

10、住客不在客房的情况下，不得让访客进入客房（特别是熟悉的访客）；

11、访客截止时间为23：00，超过访客时间到访的客人，楼层服务员应礼貌地劝其离去，如果客人同意访客入房，应做好记录，并通知前厅主管和保安部；

12、值台服务员要及时将已到访客截止时间而未离去的访客情况报告房务中心，由房务中心汇总后分为两档（一档较为特殊的访客：打麻将、较多访客、按摩等。另一档是正常的访客）交于当值领班，由领班报给前厅主管和保安部，由前厅主管请访客退离或请访客到总台登记入住，楼层服务员不得私自催促访客离店；

13、楼层服务员不得随意泄露住客的资料给访客，如访客有查询应请访客到总台查询；

14、每天下班前，当值领班应对楼层访客记录和楼层记录本进行检查并签字认可，中班主管抽查当天楼层记录本，发现问题及时改进；

15、早班主管在当天巡视检查中应对前一天早、中、夜班记录进行检查，发现问题及时改进措施； 16、为访客指示被访客人的房间，若为访客带房要注意应由访客自行敲门；应用语：您要找的房间在这边，请这边走。This way, please. (I’d like show you the way, follow me please??到了房门口，说：Here we are.)

17、VIP房间的访客，可在值台询问访客的姓名，然后再打电话入房间征询客人是否让其拜访，如若客人不愿接见访客，服务员应婉言劝其离开楼层。

应用语：您好，XX先生/小姐，我是房务员，这里有位XX先生想拜访您，可以让他进来吗？ Good morning, Mr/Mrs/Miss XX,I’m your room attendant. Now you get a visitor, his/her name is XX, whether is convenient now to let him/her in? 18、访客入房后在楼层记录本上记录访客入房人数及时间；

19、注意及时记录访客出房人数、时间，下班或交接时提醒接替人员。

6－8钥匙控制及管理程序 一、钥匙的种类

1、楼层总匙：房务员、楼层领班使用。 2、楼层储物间钥匙：楼层领班使用。

3、电房钥匙：楼层领班使用及工作需要时领用。 4、消防楼梯总匙：领班、主管及工作需要时领用。 7、保险箱钥匙：保安部保管和控制。 8、客房钥匙：HK保管和控制。 二、钥匙控制的重要性

客房钥匙是用来保障住客的个人安全空间、财物安全以及酒店的财物安全。

楼层服务员领取搂层总匙必须妥善保管、随身携带，非工作需要不得开启客房门。如需要离开酒店范围，钥匙应马上交还HK。 三、钥匙的管理

1、客房钥匙：由HK负责管理和控制；

2、房务部是二十四小时运转部门。中班下班后，HK必须做好钥匙交接。若发现有遗缺，必须马上报告楼层主管直至房务部经理；

4、任何员工因工作需要领取相关的工作钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名，完成工作后，由本人将钥匙及时归还HK并在钥匙签领本上签还。不得将钥匙交于其他人代还或代领；。

5、其他部门员工，若需要进入客房工作，如：行李生收送行李；送餐部收餐具；维修人员进房维修等，房务员应为其开门，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后，房务员才可离开房间，并关上房门。

6、房务员未接到前台通知，不得给陌生人开启房门。

7、房务员不得给任何熟悉的访客开门，若有访客，需严格按访客接待程序处理。

8、如客人已退房而将客房钥匙留在客房内，房务员应将客房钥匙交给HK，切不可将钥匙放在身上或放在工作车上，以免遗失；

9、任何人员不得领取与工作无关的其它钥匙，或随意拆卸钥匙私用； 10、非当值的员工不得领取任何工作钥匙；

12、发现钥匙有断裂应及时报告领班，不得再使用。由主管开出钥匙申请表，报房务部经理后，再上报总经理签批。

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