客户关系管理 星巴克

《客户关系管理》课程论文评分表

论文题目 班级 电子商务1班 评分标准： 1．字数要求占15%，字数在5000字以上。 2．选题要求占35%。选题要求结合具体企业的客户关系管理进行分析，有独特性和新颖性。 3．内容要求占35%。内容翔实具体，有自己的观点。结构合理，层次清晰，语句流畅，论证科学合理，论据充分，图表规范，参考资料完备。 4．格式占15%。 优秀：选题新颖，有很大的实践价值；资料掌握翔实；论点鲜明，论据充分，论证思路清晰，逻辑性强；文笔流畅，写作规范，参考资料完备。。 良好：选题比较新颖，有较好的实践价值；资料掌握比较充分；论点比较有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性比较强；文笔较好，合乎写作规范。 中等：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握比较充分；论点有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性一般；文笔一般，合乎写作规范，参考资料较为完备。 及格：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握基本能够满足论文需要，但引用资料较多；论点清楚，论据尚可，论证思路尚能合乎逻辑；文笔一般，基本合乎写作规范。 不及格：选题不适宜，缺乏实践价值；资料掌握不充分；论点不明确，论据不足，论证思路不合乎逻辑；写作能力差，不合乎写作规范；引用资料超过40%。 星巴克的客户个性化分析 学号 姓名 教师评语： 论文成绩： 教师签名： 年 月 日

摘要

星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。验。

关键词：星巴克 个性化 客户 体验营销

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还有人们对咖啡的独特体星巴克的客户个性化分析

1 星巴克简介

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。

2 客户个性化过程

2.1 识别客户个性化需求

随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

2.2 客户市场细分

依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：

（1）最好的客户： 他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。

（2）经常消费型客户： 他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。

（3）乐于消费人群： 他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。

（4）不确定人群： 对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。

2.3 星巴克的优势和劣势

2.3.1 星巴克竞争优势 （1）经营模式的灵活选择：

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星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。

（2）品牌优势： 充分运用“第三生活空间”式的体验。在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。 （3）咖啡技术优势：

星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。

（4）新产品的研发与创新：

星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。 （5）细致周到的顾客服务：

星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。

（6）门店位置优势：

充分占据有利的商圈。对于咖啡零售业而言，好的地段是开店成功的一个重要因素，星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。同时，还打破了方圆多少米不能重复开

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店的商业常规，一个地区会集中开设多家门店，更密集的占据空间使得竞争对手难以介入，以更好地应对竞争。 2.3.2 星巴克竞争劣势 （1）组织结构的效率不够：

对中国那么多家门店进行整齐划一的高效管理，本身对任何企业都是一种挑战。更何况，星巴克是靠逐渐收购原先的代理商来统一和整合中国市场的。目前，星巴克仍然没有实现对中国门店100％的股权控制，只是掌握了中国大部分地区的运营管理权。可以想象，在不同的地区面对不同的合作伙伴，在协调和统一管理上星巴克需要付出额外的努力，谨慎地调整发展战略。 （2）供应链的管理压力：

改变原来的供应商和运输管理，代之以星巴克统一的物流中心的管理，这对星巴克物流中心是巨大的挑战。挑战不但体现在群体管理的效率、准确性和专业性上，还来自原来各地市场不同的存货管理方式的整合压力。 （3）资金链管理的压力：

对于选址定位于黄金地段的星巴克来说，过快的开店速度必然会影响星巴克的资金链，从而进一步影响公司的成本控制和财务决策。再加上近年来，随着中国经济的发展，商业地产的租金价格仍然有很大的上涨压力，这将给星巴克未来的盈利空间造成较大的风险和不确定性。 （4）体验淡化、服务水平下降：

规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。星巴克在扩张的同时，为了获取规模效应和达到其财务目标，接连降低成本，采用流水作业完成其服务流程，导致其核心的星巴克体验的淡化和服务水平降低等问题。

2.4 客户价值定位和体现

2.4.1 客户价值定位

客户价值的方向定位，主要有两个方向： 企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。

星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。 而星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。 2.4.2 客户价值体现

（1） 星巴克将咖啡作为一种载体，把一种独特的格调传送给顾客。咖啡作为一种感性的文化层次上的消费，需要通过咖啡店所营造的环境文化来感染顾客，从而形成良好的互动体验。星巴克赢得顾客信任的最好方法，并非是耗资巨大的广

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告项目，而是通过一系列事件来塑造良好口碑。例如：将顾客丢失的物品在其发现之前归还原主；聘请了社会弱势群体来教授如何点单，让他们感受友好的气氛，诸如此类。 （2） 星巴克一个主要的竞争战略就是同客户的交流，特别重要的是咖啡服务生同客户之间的沟通。每位咖啡服务生都要接受全天式培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。通过沟通交流预感客户的需求，并能耐心解释咖啡的不同口感、香味。并一起探讨有关 咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种 “定制式” “一对一” 的服务，通过征求客户的意见，加强客户关系，真正做到真心实意为顾客着想。 （3） 星巴克已努力打造成为一家为顾客创造新体验，同时高度重视员工情感与员工价值的公司。在星巴克，员工不叫“合伙人”。1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60％，远远低于快餐行业钟点工的140％到300％的跳槽率。通过在公司员工中建立起一种信任和自信的关系,来牢牢掌握住与客户有效沟通的筹码。

（4） 充分运用“第三生活空间”式的体验：在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，从而获得一种独特的感受。 （5）星巴克在品质上始终追求卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡。对原材料的挑剔与苛求，运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，有 30 多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，种类多样，能迎合不同口味的消费者。

3 客户需求个性化

3.1 个性化的服务。

首先，星巴克的装修风格并不奢华，反而比较简单，但是这样的简单伴随着柔和轻快的音乐以及松软的沙发，给人特别轻松惬意的感觉。人们可以一边享受着温暖的阳光，一边喝着味道独特的咖啡，尽情畅谈。其次，星巴克有一个非常具有特色的项目，就是在顾客饮用咖啡的过程中会不定时地为顾客开设一些咖啡讲座，每次持续的时间大约在30分钟左右，有专业的服务人员为客人讲解咖啡的基本知识以及冲泡咖啡时的一些基本技巧和手法，这能够有效拉近顾客与服务人员之间的距离。

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3.2 注重顾客体验的反馈。

每当星巴克研制开发出一款新的咖啡，在其上市之前，去其店里饮用咖啡的顾客都有机会免费品尝最新研制出的新款咖啡，在品尝的过程中，服务员会记录下每一位顾客对此新产品的不同感受；除此之外，如果一位客人在同一家星巴克店里点了两次相同的咖啡，细心的服务员就会问该顾客对于此咖啡的感受，并作详细记录，从而讨论决定新产品是否应该上市，其他产品是否应该增加或减少产量。

3.3 有效解决投诉现象。

“投诉”似乎是一个非常敏感的词语，但是，并不是所有的投诉都是不好的，一个公司出现投诉应该来说是一种好的现象，因为这至少证明其客户对它还是有信心，希望能够通过投诉的方式是它做得更好。如果顾客都不想投诉了，那么说 明这家公司的客户对其彻底伤透了心。既然说投诉是一种好的现象，那么有效解决投诉就将这好现象彻底发挥了作用。

星巴克解决客人投诉也有自己的一套。 首先最基本的一点就是必须保持礼貌，在任何情况下都不可以顶撞客人，对于客人合理的投诉要耐心地倾听并虚心接受； 其次，要理解客人的感受和他们的要求，懂得换位思考，站在客人的立场上来思考问题； 再次，要敢于、善于和客人进行沟通，在平复客人的情绪之后使得双方能够达成一个共识；最后就是要做好后续的跟进工作，让客人能够清楚地看到自己做出的改变，从而彻底有效地解决投诉。

4 个性营销以及创新策略

4.1 差异化策略

4.1.1 体验营销

（1）感官营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官式营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。 在视觉体验上，星巴克的外观建筑正是吸引消费者视觉体验原因之一。在星巴克的美国总部，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。他们会依据当地的商圈的特色设计出属于星巴克风格的店面。例如上海星巴克设定以年轻消费者为主，因此在拓店时，他们会去找寻具有特色的店址，结合当地景观进行设计。例如，位于城隍庙商场的星巴克，外观就像座现代化的庙；而濒临黄埔江的滨江分店，则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽，消费者可以边欣赏外滩夜景，边品尝香浓的咖啡。

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在听觉体验上，星巴克的咖啡音乐，能够充分让顾客放松心情。在美国，星巴克甚至还买下一家公司专门出版星巴克的音乐，以及专门负责挑选在星巴克中播放的音乐。

在味觉体验上，星巴克内常常会遇到店员用小杯子装一些试吃的新推出糕点、或是试喝的新口味咖，顾客除了感到惊奇外，也能透过这种新产品试吃及试喝的动作，帮助顾客了解这些新产品。

在触觉体验上，星巴克在桌椅及柜子甚至还包括地板都倾向使用木质材料，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉，而星巴克的沙发更是让人爱不释手，坐起来很舒服。

在嗅觉体验上，星巴克以独创的 “星巴克烘焙法”烘焙咖啡豆，以提供不同于速溶咖啡与即饮咖啡以及其它咖啡馆的重烘焙式咖啡来挑逗消费者的嗅觉，在磨豆以及煮咖啡时所散发出来的香味相当浓郁。此外星巴克内全面禁止吸烟，也严禁员工擦香水，以及绝对不采用化学香精的调味咖啡豆和不卖味道浓烈的热食及羹汤，以保全室内既浓郁又自然的咖啡香味。

（2）情景体验

星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。 （3）服务体验

老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。 （4）社会体验

星巴克特别强调它的文化品位，星巴克这个名称暗含了其对顾客的定位：它不是普通的大众，而是有一事实上社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。因此，出入星巴克，也给人们打上了地位、身份的标记，满足了顾客的社会性需求和体验。

星巴克内有一个特别的做法，店里许多东西的包装像小礼品一样精致，从杯子、杯垫，咖啡壶的图案与包装，都独具匠心，于是顾客把这些带回家做纪念。而现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂志+精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者一种洋气的感觉。让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人自觉十分时尚。 4.1.2 口碑营销

口碑传播和体验传播是星巴克主要的促销方式，星巴克认为最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果广告做的很好，而店里的产品与服务不够好，那也吸引不了客人，星巴克不花费庞大的资金做广告，但坚持每一位员工都拥有

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最专业的知识与服务热情。首先星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。 再次，星巴克口碑营销的另一做法是，主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。

4.2 创新策略

4.2.1 设计创新

星巴克除了擅长咖啡外，对于气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等都有独到的一面，优雅的氛围等，无不使人流连忘返。顾客一旦步入店堂，从选购产品到整个消费过程无不感觉到深刻的品牌内涵，从而使消费者从内心认可品牌内涵，并开始向熟识的家人、同事和朋友推荐和宣传，这使得星巴克的影响得以迅速扩大。

店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们天天面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。 4.2.2 服务方式创新 1.星巴克随行卡

星巴克在美国和台湾推出可预付卡式的星巴克随行卡，可以减少顾客携带现金以及找零的麻烦。 2.全球化无线上网服务

星巴克的目标是建立一个宽频互联网连接，让顾客可以透过网络服务了解世界各地的星巴克。 3.星巴克微信

只要你用微信的“扫描二维码”功能拍下星巴克咖啡杯上的二维码，就有机会获得星巴克全国门店优惠券，成为星巴克VIP会员。星巴克微信订阅平台同步上线，收听“星巴克”微信官方账号，更多微信用户独有的优惠活动将加速度奔向你。

4．星巴克APP应用软件

GPS自动定位，快速找到您身边的星巴克门店； 绑定星享俱乐部，随时查询星星和好礼； 记录咖啡心情，分享温馨时刻； 查询产品，发现您的至爱饮品美食； 同步社交网站，和亲友分享点滴乐趣。

星巴克设计了一个名为“星巴克闹钟”的应用，这项应用虽然不起眼，但是使星巴克成为了你早晨起来第一个关联到的品牌。另一方面，这项应用还相当于是

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一个促销，设定起床闹铃（最晚为上午 9 点）。闹铃响起后的一小时内，走进任意一家星巴克门店，就能在购买正价咖啡的同时，享受早餐新品半价的优惠。这对星巴克原有的忠实粉丝来说是一项极大的福利， 4.2.3 本土化创新

跨国企业在海外立足的根本是入乡随俗，实行本土化经营。咖啡是西方的，星巴克是美国的，而星巴克的咖啡文化却是全世界的——这正是星巴克在全球化过程中巧妙运用本土化策略的结果。

在门店设计、地方食品和饮料供应等方面，星巴克非常重视将当地习俗融合到星巴克顾客体验之中，提升星巴克顾客体验的品质。与麦当劳、肯德基等众多快餐连锁店不同，星巴克店面设计风格依照店面位置的不同而不同，门店装饰因地制宜，不断创造新鲜感。星巴克在中国的一些门店也融入了许多本土的元素，例如北京的前门店、上海豫园店、成都的宽窄巷子店等，既透着浓厚的中国传统文化，又保持着原汁原味的美式风情，二者并行不悖，结合得天衣无缝，以浓郁的当地特色为顾客带来了独特的星巴克门店体验。

在提供独特的外部环境体验之外，星巴克还特别重视食品饮品本土化。进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种具有中国特色的饮料、食品和商品，包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。为庆祝进入中国内地市场十周年，星巴克2009年推出一款含有中国咖啡豆的综合咖啡——星巴克凤舞祥云综合咖啡，同时在2010年推出3款中式茶，将星巴克体验进一步延伸到中国消费者所喜爱的茶饮领域。

星巴克是带着其独特的咖啡文化进入一片陌生市场的，但正是在陌生的市场中，星巴克丰富了自身，让顾客置身于星巴克有一种既陌生又熟悉的新鲜感觉，这就保证了星巴克在世界范围内的市场开拓无往而不胜。

总结：

在一个没有喝咖啡传统的国度，卖咖啡的星巴克却遍地开花。朋友聊天去星巴克、亲朋聚会去星巴克、商务谈判去星巴克，于是那句经典的广告语：“我不在星巴克，就在去星巴克的路上”被大多数白领推崇和实践着。有人非常受用于星巴克打造的“第三空间”，原因有很多：美式环境、动听的音乐、随时上网、彰显品味，至于咖啡本身，并不是那么重要。

但是随着体验淡化、服务水平下降。如有些星巴克店在客户体验流程中的：排长队买咖啡、长时间等待咖啡制作、店员友善度和对咖啡熟悉度下降等。以及替代品的丰富和提升，让时尚和周期短的城市人拥有更多的选择。目前星巴克并没有庞大的消费群体，而且消费群体主要是小资白领；如此，依靠小规模的用户

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体验很难带动产品理念的传播和发展。由此可见星巴克的发展战略还是有必要做些调整的。

根据我所学的知识以及浏览了各种文献之后，有以下拙见：本人认为星巴克应该：（1）兼顾好产品质量和服务质量。在规模快速扩张的同时坚守固有的服务流程，兼顾好产品质量和服务质量，解决好体验的淡化和服务水平降低等问题。

（2）继续保持产品研发与创新的势头，做到真正的无可替代。在坚守经营理念、保持企业风格的前提下，适当植入本土文化元素，丰富和发展具有本土化气息的产品种类，提升产品在本土的亲和力、影响力、竞争力。

（3）扩大目标消费群体带动体验营销。星巴克的消费群体过于单一和狭小，必须要发展、依靠大规模的用户来发展体验营销，促进产品理念的传播和发展。

（4）重视客户反馈，并积极对顾客反馈的问题做出回应和适当的改进。 （5）适当调整扩张式加盟的节奏。要根据市场实际情况，结合公司发展战略，避免放牧式的扩张经营，确保公司的盈利空间。

（6）改变单一的营销模式，采取相应的公关策略。星巴克一致认为“顾客的口碑是最好的宣传”，事实如此；但是如果能进一步丰富公关策略：必要的商业广告、有针对性的拓展公共关系。

参考文献

[1]邵兵家.客户关系管理——客户个性化（第2版）[M].清华大学出版社,2010,04.

[2]丁金辉.星巴克的顾客服务创新策略[J].物流技术,2008(11):42-44. [3]王哲.浅析星巴克的成功之道[J].科技资讯,2008(10):248.

[4]江蓓.星巴克的品牌顾客体验研究[J].市场营销,2013(12):138-139. [5]沈巧雯.营销的最佳典范--星巴克咖啡[J].管理现代化,2005(05):33-35. [6]杨吉.星巴克：不止于咖啡[J].法人,2008(11):94. [7]刘志明.星巴克体验[J].企业研究,2011(08):31-32.

[8]张剑.基于4C理论的星巴克手机APP营销分析[J].文化与传播,2013(05):72-75.

[9安凌.良好的客户关系管理促就了星巴克的成功[E].服务赚钱,2015,06. [10]星巴克中国网站: http: //www. starbucks. com. cn/.

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体验很难带动产品理念的传播和发展。由此可见星巴克的发展战略还是有必要做些调整的。

根据我所学的知识以及浏览了各种文献之后，有以下拙见：本人认为星巴克应该：（1）兼顾好产品质量和服务质量。在规模快速扩张的同时坚守固有的服务流程，兼顾好产品质量和服务质量，解决好体验的淡化和服务水平降低等问题。

（2）继续保持产品研发与创新的势头，做到真正的无可替代。在坚守经营理念、保持企业风格的前提下，适当植入本土文化元素，丰富和发展具有本土化气息的产品种类，提升产品在本土的亲和力、影响力、竞争力。

（3）扩大目标消费群体带动体验营销。星巴克的消费群体过于单一和狭小，必须要发展、依靠大规模的用户来发展体验营销，促进产品理念的传播和发展。

（4）重视客户反馈，并积极对顾客反馈的问题做出回应和适当的改进。 （5）适当调整扩张式加盟的节奏。要根据市场实际情况，结合公司发展战略，避免放牧式的扩张经营，确保公司的盈利空间。

（6）改变单一的营销模式，采取相应的公关策略。星巴克一致认为“顾客的口碑是最好的宣传”，事实如此；但是如果能进一步丰富公关策略：必要的商业广告、有针对性的拓展公共关系。

参考文献

[1]邵兵家.客户关系管理——客户个性化（第2版）[M].清华大学出版社,2010,04.

[2]丁金辉.星巴克的顾客服务创新策略[J].物流技术,2008(11):42-44. [3]王哲.浅析星巴克的成功之道[J].科技资讯,2008(10):248.

[4]江蓓.星巴克的品牌顾客体验研究[J].市场营销,2013(12):138-139. [5]沈巧雯.营销的最佳典范--星巴克咖啡[J].管理现代化,2005(05):33-35. [6]杨吉.星巴克：不止于咖啡[J].法人,2008(11):94. [7]刘志明.星巴克体验[J].企业研究,2011(08):31-32.

[8]张剑.基于4C理论的星巴克手机APP营销分析[J].文化与传播,2013(05):72-75.

[9安凌.良好的客户关系管理促就了星巴克的成功[E].服务赚钱,2015,06. [10]星巴克中国网站: http: //www. starbucks. com. cn/.

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