货运物流企业信誉考核

河南省道路货运物流企业服务质量信誉考核办法（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为建立我省物流市场诚信体系，优化市场竞争环境，引导和促进企业诚信经营、优质服务、加强管理，依据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》和《河南省道路运输条例》，结合本省实际，制定本办法。

第二条 在河南省从事道路货运物流经营的企业适用本办法。道路货运物流企业服务质量信誉考核工作，应当遵守本办法。

本办法所称道路货运物流企业是指道路货物运输企业（包括拥有道路运输营运车辆的快递物流企业）、道路运输货运场站（包括物流中心、物流园区）经营企业、道路货运代理企业、道路货物运输信息服务经营者、仓储理货企业。

本办法所称企业服务质量信誉考核，是指对道路货运物流企业在考核年度内的经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第三条 道路货运物流企业服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，接受社会监督。

第四条 省交通运输厅主管全省道路货运物流企业服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路货运物流企业服务质量信誉考核工作。

道路货运物流企业服务质量信誉考核工作具体由省交通运输厅道路运输局统一组织实施，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。

第二章 质量信誉等级

第五条 道路货运物流企业服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 道路货运物流企业服务质量信誉考核内容： （一）企业经营行为：考核企业违法、违规、违章经营情况； （二）企业服务质量：考核企业文明服务、社会投诉、诚信经营情况；

（三）企业管理质量：考核企业对安全、车辆、人员管理制度建立执行情况；

（四）企业社会责任：考核企业执行上级有关规定和完成政府指令性运输任务的情况。

企业服务质量信誉考核总分为1000分，其中经营行为指标为300分、服务质量指标为300分、企业管理指标为200分、社会责任指标为200分。

企业管理质量中的企业形象、科技设备应用情况、获得省部级荣誉以上称号情况以及社会责任中的政府指令性运输任务完成情况为加分项目。

具体考核记分标准及说明见附件。

第七条 道路货运物流企业服务质量信誉等级，按照下列标准进行评定：

（一）考核总分和加分合计不低于850分，服务质量信誉等级为AAA级；

（二）考核总分和加分合计在700分至849分之间，服务质量信誉等级为AA级。

（三）考核总分和加分合计在600分至699分之间，服务质量信誉等级为A级；

（四）在考核期内有下列情形之一的，企业服务质量信誉等级为B级：

1、发生一次特大交通责任事故的； 2、发生一次恶性污染责任事故的； 3、发生一次恶性服务质量事件的；

4、不签订《河南省道路货运及物流企业文明守信经营公约》的；

5、考核总分和加分合计低于600分的。

恶性污染责任事故是指由于企业原因，造成所承运的危险品货物泄漏、燃烧、爆炸，对社会环境造成严重污染、造成国家和社会公众财产重大损失的运输责任事故。

恶性服务质量事件是指由于企业原因，在运输、仓储、货运代理、货物运输信息服务过程中，给运输委托方造成1万元以上财产损失，且不按合同履行义务，拒不赔偿的；或在社会上造成恶劣影响，受到市级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的事件。

第三章 质量信誉档案

第八条 道路货运物流企业，县级和设区的市级道路运输管理机构都应建立企业服务质量信誉档案。企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司或子公司的名称及所在地、从业人员数、货车数量、许可的经营范围；

（二）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（三）服务质量情况，包括每次对服务质量的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（四）企业管理情况，包括企业安全生产、营运车辆以及从业人员管理制度建立及执行情况，企业对从业人员进行文明服

务、诚信经营教育培训记录；企业对法律、法规和行业管理部门制定的规定的执行情况。

（五）企业履行社会责任情况，包括企业《河南省道路货运及物流企业文明守信经营公约》的执行情况；企业对服务承诺和合同的执行情况和完成政府指令性运输任务的情况。

第九条 道路运输企业应指定部门和人员，负责服务质量信誉考核工作，加强对服务质量信誉档案的管理，按照第十条的要求及时将相关内容和材料记录服务质量信誉档案，并按照所在地县级或设区的市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。

第十条 道路运输管理机构应及时、全面、准确了解和掌握所属企业服务质量信誉情况，认真受理社会投诉与举报，加强与公安、工商、税务、安监、新闻媒体等相关部门的信息沟通，经核实的信息或投诉与举报，应及时记入道路运输管理机构的企业服务质量信誉档案。

道路运输管理机构在监督检查中发现企业和车辆违章经营时，应及时将违章情况记入企业服务质量信誉档案。如果是异地企业的车辆，应将违章情况和处理结果按季抄告车籍所在地县级或市级道路运输管理机构。车籍所在地道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入企业服务质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。

第四章 质量信誉考核

第十一条 道路货运物流企业服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月至6月进行。

第十二条 道路货运物流企业应在每年的3月底前，向企业注册所在地的道路运输管理机构申请考核，并如实报送服务质量信誉档案的有关材料。

企业所属分公司的服务质量信誉考核由所在地的道路运输管理机构负责。

在异地设有分公司的企业，应向省、市两级道路运输管理机构提供分公司的详细地址、联系方式和公司名称。

第十三条 总公司不在河南注册，且分公司在豫经营的企业服务质量信誉等级进行单独评定。

第十四条 总公司的服务质量信誉等级由所属分公司的考评成绩进行综合评定，分公司信誉等级不单独授予，其服务质量信誉等级为总公司的信誉等级。

第十五条 有2个或2个以上的分公司服务质量信誉考核成绩600分以下的，总公司的服务质量信誉等级不得评为AAA级。

第十六条 经营多种业务的企业，应根据经营范围分别建立服务质量信誉档案，其服务质量信誉考核材料分开报送，分别评定信誉等级。企业的服务质量信誉等级按考核的经营范围个数与分项考核合计总分的平均值评定服务质量信誉等级。

第十七条 道路运输管理机构对企业服务质量信誉考核的审核、上报程序和要求按照交通运输部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》中第十五条、第十六条、第十七条 执行。

第五章 奖惩措施

第十八条 企业服务质量信誉等级是交通运输龙头物流企业认定的重要依据，各级交通主管部门及所属道路运输管理机构应当鼓励和支持服务质量信誉良好的道路货运物流企业发展。

第十九条 各受考核企业应该在经营场所的显著位置悬挂企业服务质量信誉等级标示牌，供市场参与者参考选择。

第二十条 上一年度服务质量信誉等级为B级的或上两年度连续考核为A级的企业，给予半年时间的整改期。在整改期内，暂停有关业务的许可。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收，不合格的应限期停业整顿或停止相应的经营范围。拒不改正的，由原许可机关吊销其相应的经营许可。

第二十一条 企业服务质量信誉等级实行动态管理，企业有下列情形之一的，其服务度质量信誉等级降为B级。

（一）在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

（二）发生恶性服务质量事件，被省级以上新闻媒体暴光，在社会上产生恶劣影响的；

（三）未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第六章 监督检查

第二十二条 道路运输企业质量信誉考核接受社会监督，全省设立统一的举报投诉电话。举报投诉电话96520。

第二十三条 向道路运输管理机构书面举报、投诉道路运输企业质量信誉有关情况的单位和个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。

道路运输管理机构应为举报、投诉者保密，不得向其他单位或个人泄露举报、投诉人的单位名称、姓名及有关情况。

第二十四条 道路运输管理机构对受理的举报、投诉材料要做详细记录，认真进行调查核实，及时进行反馈，并做好记录。

第二十五条 企业服务质量信誉考核结果通过互联网或新闻媒体对社会公布。

第二十六条 企业要如实报送服务质量信誉考核材料，不得弄虚作假或隐瞒真实情况，一经查出，按本办法第二十四条有关规定处理。

第二十七条 各级道路运输管理机构及其工作人员要严格遵守本办法的规定，依法行政，公正执法，认真履行职责，不准弄虚作假，不准利用职权索贿、受贿或侵害企业合法权益。否则，将严肃处理。

第二十八条 本办法自2011年10月1日起试行。 附件1 河南省货运与物流企业信誉考核档案 附件2河南省货运与物流企业信誉考核评分指标

河南省货运与物流企业信誉考核档案

档案编号： 填表日期： 企业名称： 企业地址： 工商执照代码： 道路运输许可证号： 经营范围： 发证机构： 发证机构： 企业法人： 联系电话： 联系电话： 联系人 1、 1、 联系电话 2、 2、 备注 企业联系人： 分（子）公司地址 公司简介： 公司变更情况 年份 变更内容 变更机构 变更资料文件名称 资料装入 经办日期 企业基本情况共 页，第 页

年度信誉考核档案

填表日期： 年 月 日

考核分数明细 经营行为 服务质量 管理水平 社会责任 加分 合计 企业记录 安全检查记录 经营行为记录 服务质量记录 管理指标记录 社会责任记录 企业简评： 考核小组： 企业代表： 经办人 页码索引 备注 信誉评定等级 考核组 考核日期 2011共 页第 页

河南省货运与物流企业信誉考核评分指标

序号 1 考核分数 300 考核项目 评分标准 企业自评 考核机构评分

评分说明 为托运人运输非法印刷品或黄色印刷品的 经营行为 超载超限运输货物的 违反国家其它法律法规，被查处的 因企业原因给托运人造成货损、货差现象，且不履行赔偿的 2 服务质量 300 在提供服务过程中，对托运人态度蛮横、粗暴的 因企业原因被媒体曝光的 每被投诉（举报）并经核实的每次扣10分。被有关部门查处并责令改正的每次扣20分。 每被国家、省级媒体曝光1次20分。每被市、县级媒体曝光1次20分。 每缺1项扣10分。 每次扣20分。 国家、省组织的市场检查中，每要求整市场检查中被要求整改的 改1次扣30分。市、县组织的市场检查或日常管理中，每要求整改1次20分。 被有关部门查处的，每车次扣30分。 企业安全制度等有关制度不完善的 企业对生产场地、人员、车辆等管理制度执行不到位或存在安全隐患的 企业没有人员进行安全、守法、文明服务教3 企业管理 200 育或培训记录不完善的

每获得省级及以上有关部门表彰1次30企业获得党政机关及职能部门表彰 分。 每获得市、县级有关部门表彰1次20分。 圆满完成县及以上人民政府、交通、运完成政府指令性运输任务 4 社会责任 200 输主管机构指令性应急运输任务的加40分；未完成的，从总考核分中扣40分/次。 企业未在规定时间内到行业管理部门参加年检的 未按要求投保承运人责任险的 企业未按有关要求及时填报有关材料（如行业普查、统计、市场整顿等）的 不按要求签订“文明守信公约”、不在经营场所张贴“道路运输许可证”等公约、有关证件的 被媒体正面报道（广告除外）的 每被国家、省级媒体报道1次30分。每被市、县级媒体报道1次20分。 企业营运车辆全部安装卫星定位终端。5 加分项目 科技设备应用 加40分。 企业有自己卫星定位车辆监控系统平台，并与市级运管监控平台联网。加40分。 发现1次扣20分。 出现1次扣20分。 每车次扣20分。

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