物业概论提纲

第1章 物业和物业管理

第一节 物 业

一、物业的含义

（一）“物业”由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。 （二）物业是单元性的房地产。物业既指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。

（三）物业的内涵，主要要素有：1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇。 2）与屋宇相配套的设备和市政、公用设施。

3）屋宇的建筑和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 （四）单体的建筑物、一座不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。 （五）物业应是房产和地产的统一，地产是指该房业配套的地业。 二、物业的性质 —— （ 是指物业的自然属性、社会属性）

（一） 物业的自然属性：又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，是物业社会经济性质的物质 内容和物质基础。

（二）物业的自然属性主要指：1）物业的二元性 2）物业的有限性 3）物业的差异性和多样性 4）物业的固定性 5）物业的永久性和长期性 6）物业的配套性

1）物业的二元性，决定了物业必然兼有土地与建筑物二者物有的各种性质。 （物业的二元性是指具有土地和建筑物的特性） 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。

2）物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

3）物业的差异性主要是就土地而言。（土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段 的区位及其技术条件。）

物业的多样性主要是就建筑物而言。（建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件不同，形成了物业的多样性） 5）物业的永久性是就土地而言，物业长期性主要是就建筑物而言的。

6）物业的配套性，是指物业以各种配套设施，满足人们各种需要的特性。（人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。） （三）物业的社会属性主要指：1）物业的经济属性 2）物业的法律属性 1、物业的社会属性的研究内容：1）作为一种商品，物业具有经济属性。

2）作为商品的生产关系和财产关系的调整及归属，物业具有法律属性，即物业权属问题。 2、物业经济属性的主要表现为：单一商品性、供应上的短缺性、保值和增值性、宏观上的调控性。 （1）物业经济属性表现为它的单一商品性，是由物业的使用价值和商品经济决定的。

（2）物业的增值是一种长期趋势，而不是直线式运动，呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。 3、物业的法律属性集中反映在物业关系上。

4、房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。

5、物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项功能。如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。 各种权利可以以不同形式组合、也可以分离，单独行使、享有。

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三、物业、房地产、不动产的区分

（一）狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋不可分的部分。 （二）从法律意义上来说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种 经济利益以及由此形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

（三）“不动产”一词译自英语，是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋，以及其附带的各种权益。 房地产由于位置固定，不可移动，通常称为“不动产”。

（四）从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。“房地产”的表述倾向于表明这种财产是 以房屋和土地作为物质载体，而“不动产”的表述侧重于表明这种财产具有不可移动的独特属性，是指同一对象。

（五）“物业”、“房地产”、“不动产”的主要区别有那些？

答：物业、房地产、不动产，三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，主要区别有：

（1）称谓领域不同。 （“不动产”是民法用语； “房地产”是经济法、行政法、商事实务中常用的称谓； “物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。）

（2）适用范围不同。 （“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。“物业”一般是指一个单项的“物业”单位 或一个独立的房地产公司。从宏观的角度，一般只用“房地产”而非“物业”。 如：“房地产业”不能用 “物业”代替，“房地产体制改革”不可用“物业体制改革”来代替。）

（3）概念外延不同。 （“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等过程。“物业”有时也可用指 某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一阶段或区域。两者有宏观与微观之别， 全体与部分之差。）

四、物业的概念：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇与之相配套的设备，市政、公用设施， 屋宇所在的建筑地块与附属的场地。

第二节 物 业 管 理

一、物业管理的概念

1、物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建 立起来的一种综合性经营服务方式。 （ 物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代城市管理不可缺少的一环。） 2、广义的物业管理，泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务。

3、（狭义的）物业管理是指： 物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托合同，对已 投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供 高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 上述物业管理的内涵有：（1）物业管理的对象是物业，是指在建或投入使用的物业（即楼宇）。 （2）物业管理的服务对象是人。

（3）物业管理的属性是经营。所提供的是有偿无形的商品——劳务与服务。 （4）这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。

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（5）物业管理是采用现代科学管理手段对物业全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。 （6）物业管理的基本要求是统一管理和协调。

（7）优质的物业管理与社区服务相结合，为业主、使用人提供物质、精神方面的服务。

（8）就法律而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过契约，规定相关各方的权利和义务。 （一）经营与管理的主要区别：1）经营着重于经济活动的总体和长远规划，管理着重于支配现在的经济活动。

2）经营要在组织与整体、全局之间进行纵横向协调；管理只在组织内部和产销的协调。 3）经营是决定方针、目标和要求；管理是实现方针、目标和要求。

（二）物业的经营是指物业投资开发、生产、销售的决策。（在物业的经营过程中的单位或组织，也需要内部和产销管理，因而 构成经营性的管理。）

（三）物业的管理是围绕以物业维修养护、保值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活动。（以管理工作为主的物业公司，也 需要管理性的决策，因而构成了管理性的经营。） （四）管理性的企业经营的含义，一是指组织管理的过程中也需要决策，二是指其管理内容中也有经营性的业务。 （五）以“物业经营”概念来代替“物业管理”是不可取的。

（六）物业管理企业化， 就是物业管理公司按照现代企业制度的要求，自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束，成为具有 独立法人地位的经济实体。

（七）物业管理与工业企业管理的区别：1）产业性质不同。（物业管理是第三产业，工业企业属第二产业） 2）管理形态不同。（物业管理是开放型管理，工业企业是封闭型管理。）

3）管理模式不同。（物业管理是委托型、契约化的服务；工业企业管理是生产型、技术化的监控。） （八）为什么说物业管理与工业企业管理的形态不同。

答：物业管理不生产实物形态的产品，即它的管理对象是成品，即物业。管理只意味着提供服务，而管理服务始终是与环境处在

交流中，是开放型的。工业企业是以产品生产为终端，是一种封闭的管理。

二、物业管理起源于19世纪60年代英国，一名奥克维娅．希尔的女士。 普遍推行时，成立了英国皇家物业管理学会。 三、为什么物业管理一出现，就显示强大的生命力？

答：第一、物业管理是一种社会化的管理模式。（摆脱了自营的分散管理方式，为产权人找到了一个总管家；在政府的授权下去 代管，克服旧体制的弊端。）

第二、物业管理是一种专业化的管理。（将自营自管的无序管理和行政管理的终身制变为企业经营型的聘用制。实行业主选聘。）

第三、物业管理是一种经营型的管理。（推行的是有偿服务、合理服务、多种经营，减少政府的压力和负担。） 第四、物业管理是建管结合的纽带。（通过早期介入与后期跟进，从而理顺、摆正了建设与管理的关系。）

第三节 香港的物业管理

一、一个城市的物业管理行业水准是城市发展水平的重要标志之一。

二、香港的物业管理源自英国，始于20世纪60年代，并于1966年成立英国皇家物业管理学会香港分会。主要法规是香港立法 局于1970年制定的《多层建筑物（业主立案）条例》，由房屋署是直接负责物业管理机构。1989年成立香港物业管理协会。

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三、当一个大型私人屋村向香港政府申请规划许可时，在批准其发展计划上，要求发展商承诺在批地契约余下的全部年限妥善管 理该屋村。因此，出现了由发展商为私人楼宇提供专业化管理的形式。

四、香港物业管理机构：1）香港房屋委员会 2）香港房屋署 3）香港房屋协会 4）公共屋村管理机构 5）多层建筑物业立案团 五、香港物业管理的主要特点：1）政府重视 2）管理法律化 3）业主自治（是重要组成部分和主要特色）

六、香港政府对各私人楼宇管理所采取的方针，是以尊重私有权和“大厦自治”为原则，务求业主主动管理自己的楼宇。 七、楼宇互助委员会是群众性自愿组织，由楼宇大厦住户组成。成立条件是，1/5以上。 八、业主自治是香港物业管理的重要组成部分和主要特色。

第四节 中国大陆的物业管理

1、中国大陆对物业管理的探索与尝试是20世纪80年代初首先从住宅管理开始。

2、1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房产管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立，标志着深圳特区的涉外商品房实 行统一管理。1981年9月于广州成立第一家专业化物业管理处——东湖丽苑管理处。1986年第一批住户入住起，五羊村就成 立了专业管理公司——广州市东华物业管理公司。

3、1992年6月，广州世界贸易中心大厦交付使用，并由香港第一太平和广州市珠江物业酒店管理公司共同管理，开创国内甲级 写字楼管理的先河。

4、1981年3月，我国第一家专业化物业管理公司成立，标志着我国物业管理上已迈出第一步。 5、1993年6月30日，深圳物业管理协会正式成立，表明我国物业管理已进入了一个新阶段。

6、1994年3月23日，国家建设部发布了《城市新建住宅小区管理办法》，标志着我国物业管理开始迈上法制化的轨道。 7、1997年7月，广东省自学考试委员会接受珠江物业酒店管理公司的委托，在国内率先开考高等教育自学考试物业管理专科。

二、现阶段中国大陆物业管理的特色

（1）从思想观念来看。 （人们开始接受物业管理的模式，物业管理已成为影响楼盘销售的重要因素，已具备生存和发展基础。） （2）从管理模式来看。 （在一个时期内，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式并存。一方 面，新建成的楼宇在销售后已纳入物业管理的轨道，并逐年递增。另一方面，旧的公房还要继续管理， 而房管所还有不可替代的优势，仍是城市物业管理的重要组成部分。随着市场经济的发展，市场化的 物业管理模式会更加普及。）

（3）从管理的形式和标准来看。 （现阶段的物业管理呈现出多样性，与城市发展和人们的生活、工作要求相适应。从一般居住 到高级豪华，从普通办公到高档写字楼，人们的心理、经济的承受力有差距。因此。与之相 适应的物业管理形式也将出现多类型、多层次的格局，以满足各层次的需求。）

（4）从管理和服务水平来看。 （现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡。物业公司的专业水准尚需提高，服务 精神尚需强化。）

（5）从法制管理角度来看。 （物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。） （6）从行业特征来看。 （物业管理市场已初步形成，物业管理正在成为一个新兴的行为。）

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大量物业管理公司的出现，使刚刚形成的物业管理市场竞争异常激烈，物业管理公司只有健全管理制度，规范管理工作，提高管理水平，为业主和用户提供优质、高效、规范、文明的服务，才能在竞争中求生存，求发展。

三、物业管理的好坏，直接影响着我国的经济、社会、环境等各方面效益，大力发展我国物业管理业，具有重要的意义： 第一，从发展房地产业的角度看。 （促进了房地产开发、经营、服务的有机结合，有利于城市房地产运行体系的确立和完善。） 第二，从财富积累的角度来看。 （良好的物业管理能延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。反之，会造成浪费 巨大的社会财富。）

第三，从经营效果的角度来看。 （首先，良好的物业管理能增强社会信任感和投资信心，建立发展商在公众中的良好形象， 加强竞争力，加快再开发的速度，形成良性循环。其次，完善的物业管理能使物业保持良好 的状态，适应潮流对建筑物使用功能的要求，使物业在高价下容易出租、出售。因此，良好 的物业管理是最实在、最有效的市场推广手段，使开发商较快达到目标和得到丰厚的经济回报。） 第四，从社会发展和稳定的角度来看。（良好的物业管理能充分发挥设施的整体功能，改善人居环境，有助于人际关系的融洽。）

四、物业管理实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行机制，适应了市场经济环境，具有较高的效率和效益，是一种 充满活力、充满人情味的现代代的产业管理模式。

第2章 物业管理科学体系

第一节 物业管理学的产生及其特点

一、物业管理学作为一门新学科的产生，是社会经济发展的客观反映，是市场经济和行业实践发展的客观要求。

物业管理学科的产生，是随着我国房地产的商品化、房地产业的复苏和房地产市场的发展，而逐步产生并趋向成熟。改革开放和社会主义市场经济的确立，为我国房地产业和物业管理业开辟了广阔的前景。 二、物业管理学的概念。

答：物业管理学是一门系统地研究房地产商品在进入消费过程之后的管理与服务活动的性质和特点，及其所应遵循的普遍规律、 基本原理和一般方法的科学。

三、物业管理学的特点有：服务性、综合性、技术性、法规性、文化性。

1）管理就是服务，服务是物业管理的灵魂和基本特征，这是由物业管理的性质所决定的。物业管理学是一门服务性很强的学科。 2）物业管理学要涉及管理学、房地产经济学、房地产营销学、房地产投资学、房地产金融、心理学等诸多学科。 3）物业管理将越来越需要依靠现代科技手段来对物业实施管理，离不开科学技术在物业管理中的作用。

4）宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利等方面的原则及规定，既是我国物业管理法律渊源的最重要组成部分，也 是物业管理立法的根本依据和指导思想。物业管理是一种委托代理制的管理服务活动。

5）物业管理者及其服务对象都具有一定的文化背景、文化心理的人。其管理与服务活动过程和效果必然受到各方面文化因素的 影响、制约。因此，物业管理学又带有浓厚的文化性。

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四、为什么说物业管理是现代城市的朝阳产业。 答：（1）物业管理的形成是物业特性决定的。

首先，从物理特性，物业具有使用上的长期性，同时它还是个人消费品中价格昂贵且消费时间最长的一种消费品。需要售后服务。 其次，住宅的产权的多元化发生的种种问题，需要统一管理和协调。

再次，随着人们的需要提高，在使用功能上要重新规划、设计、布局、改造等不断完善，需要提供服务。 （2）物业管理业的发展是现代社会经济发展和人们生活水平、生活质量日益提高的必然要求。 首先，物业管理是营造良好居住空间的需要。

其次，物业管理是拓展居住丰度的需要。（住宅丰度是指住宅的质量、性能、规格、功能、外观、内部结构等） 其次，物业管理是调整住房空间结构的需要。

（3）物业管理的扩大、拓展也是适应社会主义市场经济发展的需要。（住宅商品化、私有化的发展，会使劳动力的流动经常化）

五、加快发展物业管理业，提高物业管理业的经济效益、社会效益和环境效益，满足人们的物质和文化需要。必须通过物业管理 公司，采取市场化、企业化经营和专业化、社会化管理的方式加以实现。

六、物业管理业是房地产的一个重要分支（物业管理是现代城市的朝阳产业，加快发展物业管理业的积极作用） 七、现代居住的建筑空间具有良好的开放性、弹性，最大的包容性和可变性。

八、为什么说学习、研究物业管理学是提高我国物业管理水平的迫切需要？ 答：1）我国的物业管理是“朝阳”产业，将有巨大的发展前景。 2）我国物业管理与发达国家和地区相比，还有很大的差距。 3）我国物业管理从业人员的素质低，有待提高。

九、学习、研究物业管理学是培养物业管理人员的重要途径和手段。

培养物业管理人员，有两个途径：实践和理论。现实生活中丰富的物业管理实践活动是产生与培养物业管理人员的重要途径。 只有在理论的指导下，实践才能向广度和深度拓展，才能成为自觉、能动的活动，才能不断获得发展和完善。 十、为什么要学习、研究物业管理学？

答：1）物业管理业是房地产的一个重要分支（物业管理是现代城市的朝阳产业，加快发展物业管理业的积极作用）

2）学习、研究物业管理学是提高我国物业管理水平的迫切需要。 3）学习、研究物业管理学是培养物业管理人员的重要途径和手段。

第二节 物业管理学的研究对象与任务

一、研究建立物业管理学科的首要问题，就是要明确物业管理学科的研究对象、学科体系和研究方法。 二、物业管理学作为社会服务行业与房地产业相区别的内容，即是物业管理学科的研究对象的主要内容。

三、物业管理学科的性质，是由它在房地产消费领域中区别于房地产业而特有的属性决定——物业管理学科属于经济学科。既具 有部门经济学性质，又是一门具有房屋与建筑用地合理使用与有效利用等技术经济特点的经营与管理学科。

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四、物业管理学的研究任务是：以房地产商品的售后（租后）管理与服务为基础，研究房地产商品在长期消费（使用）过程中产

生的广泛而又多样性的专业化、社会化、规范化、企业化管理与服务的需求和供给运动规律；研究物业使用功能的不断完善； 研究使房地产的经营与管理实现良性运作的物业管理模式。

五、物业管理学科的技术经济特点，决定了它既是房地产经营与管理的专业基础学科，又是建筑工程技术维修与管理的理论基础。 六、物业经营与管理广泛的社会服务性的特点，决定了该学科建设一定要适应社会需要，既要满足国家对物业发展的近期和远期 需要，又要满足社会经济及科学技术和人类本身素质提高的需要，即物质文明和精神文明的需要。

第三节 物业管理与酒店管理的关系

一、酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。

酒店就是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、酒店服务产品的特点：1）综合性 （有形设施与无形服务结合，物质产品和精神产品结合） 2）直接性 （生产与消费同步）

3）不可储藏性 （由直接性决定，进店是服务开始，离店是服务结束。） 4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。

5）受上述影响，顾客在购买“服务”时容易产生“担风险”的心理，从而不利于商品的销售。 001）决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在顾客心目中的地位。 三、酒店把各种资源转化为社会所需要的商品和服务，是一个资源转换器。

四、酒店管理的主要职能就是资源的转换职能，体现在：1）组织接待工作的过程和酒店其他产品的生产过程。2）销售给顾客的 整个营销过程。3）调配、控制资金资源的财务工作。4）人事管理过程。5）研究与开拓新的资源，使资源转换器不断运转。 五、广义地说，物业管理应包括酒店管理。

六、酒店管理与物业管理的不同点： 1）功能不同 （酒店是服务于商务旅行者，提供食宿；物业管理是对物业管理，服务于业主。） 2）产权关系不同 （酒店的产权关系是单一的，物业的产权是多元化的）

3）管理特点不同 （酒店顾客逗留的时间较短，服务较短；物业管理的时间较长，服务可能是长期性） 4）权利义务关系的形成方式不同。 （酒店与顾客是“约定俗成”的，业主与管理公司是委托合同和管理规定的） 5）聘请管理公司的权利主体不同。 （酒店由发展聘请管理公司，物业管理是由业主委员会来聘请物业公司，并检查、监督） 七、物业管理与酒店管理的相同点：1）都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）提供服务，都属于服务行业。 2）都有一套管理规划，都是规范化要求较高的行业。

3）现代物业管理越来越向综合性方面发展，酒店管理与物业管理呈现融合的局面。

第四节 物业管理学科体系

一、物业管理学作为一门独立于房地产经营管理的消费经济和管理服务学科，在学科创建之初把物业管理学科体系纳入学科建设。 只有把物业管理学科的研究升华到形成学科体系理论的高度来认识，才能把握物业管理学科建设的多层次性，做到以学科理 论体系为先导，指导与完善物业管理向专业化、社会化、规范化和企业化的转换。

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二、物业管理理论学科，研究的是房地产消费领域中物业管理理论与实践的共性问题，侧重以房屋消费理论对物业管理实践进行 理论的分析、归纳和总结，从具有普遍和规律性的认识中，给予科学的把握并能动地加以运用，使其与物业管理实践相结合。 学科的任务就在于揭示客观规律，借以指导实践。

三、物业管理技术学科，研究在房地产消费领域中，由于自然因素或人为因素引起建筑物、附属设备设施以及周边环境等发生的 变化，为维修养护和完善提高物业使用功能而提供所需要的专业技术。侧重于对物业范围内的专门维修知识和技术进行阐述， 以提高物业管理公司技术人员的专业管理与服务水平。

四、物业管理服务学科，研究物业管理在综合性的管理过程中，为满足业主的多方面需要，在实施专业化、规范化、企业化管理 的同时，必须把物质文明与精神文明结合起来，侧重于为提高企业形象和企业文化所需要的职业道德与修养。

第五节 物业管理学的研究方法

一、物业管理学的研究方法有三种：唯物辩证法、系统方法、实证方法。 二、唯物辩证法是研究物业管理学的基本方法。

1、在复杂的矛盾中寻求符合客观实际的正确认识，发现物业管理活动内部的本质联系，从而在学科建设中找出符合物业管理特 点的解决问题的途径。

2、应结合我国国情而不宜照搬不适合我国的某些西方物业管理理论。

三、系统方法，就是用系统的观点来研究和分析物业管理活动的全部过程。系统方法要求了解和把握系统的特性，找出特点，并 以研究、分析和解决物业管理中的问题。

1、从物业管理的角度来说，系统是指一个实体和一种方法。

2、每个单元性的房地产都是一个系统，同时又是从属于一个更大系统的子系统。 四、实证方法，就是用实际情况予以证实的方法。

1、在具体应用宏观调控与微观管理相结合，静态管理与动态分析相结合、定性研究与定量分析相结合等方法的同时，既要注重 理论演绎的方法，更要特别注重实证方法的研究与运用。

2、在物业管理学科研究方法上，只重视理论探讨而忽视实证分析，常常无法得出令人信服的结论。理论来源于实践，实践是检 验真理的唯一标准。只有经过实践证明的案例或事实，才具有操作的可重复性和结论的可验证性；只有把实证分析置于理论 演绎之中，才能使理论具有普遍的意义。 第3章 房地产经营与物业管理

第一节 房地产经营

一、房地产的含义

1、房地产是房产与地产的合称，是房屋与土地在经济方面的商品体现。 2、房屋和土地反映物质的属性和形态，房产与地产则体现商品形式的价格。

因此，在生活资料方面，房产与地产属于财产范畴。在生产经营资料方面，房产与地产属于资产范畴。

3、在实际生活中，讲到房地产，一般均指房屋建筑和建筑地块所组成的有机整体。习惯上不把房地产、房屋、土地作严格区分。 4、房地产即房屋与土地，房屋与土地不可移动，一般又称之为狭义的不动产。 广义概念的不动产还包括水坝、地下工程、港口等其他建筑。

5、房地产是市场经济条件下最重要的财产形式之一，不仅是具有活动场所的意义，而是成为社会经济大系统的有机组成部分。

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二、按用途，城市用房可分为六大类：住宅、生产用房、营业用房、行政用房、文教用房、其他专用房。

1）住宅是最重要的生活资料，是人们从事一切社会、经济、文化活动的最基本物质前提。住宅是生活资料、享受资料、发展资料。 2）生产用房是指物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋，也是物质生产部门固定资产的重要组成部分。主要包括工业、交 通运输业和建筑业等生产活动中使用的厂房、仓库、实验室、办公室和生活服务用房等。

3）营业用房是指商店、银行邮电、旅馆、饭店以及其他经营性服务的第三产业所使用的房屋。既包括直接用于营业活动的房屋， 也包括办公室、仓库堆栈等辅助用房。

4）行政用房主要指党、政、军机关和工、青、妇团体以及民主党派等办公用房及辅助用房。 5）文教用房包括文化机构、体育组织、各种学校、医疗卫生机构以及科技机构的用房。

6）其他专用房是指各种特殊用房。如军事及国防机关用房、宗教团体用房、外国领事馆、寺庙、监狱等用房。

三、我国城市土地均为国家所有，按用途类型分为十类：1）生活居住用地 2）工业用地 3）市政公用设施用地 4）交通运输用地 5）风景游览区用地 6）公共绿地 7）文教卫生等公共用地 8）道路广场及仓库用地 9）特殊用地 10）其他用地 1、各种管线工程及其建筑物、防洪堤坝、火葬场、墓地都属于市政公用设施用地。 2、自然保护区、军用设施、看守所、监狱都属于特殊用地。

3、市区边缘的菜田、苗圃、果园、牧场等地以及城市内不易划出的零星用地都属于其他用地。 4、工厂、动力设施、工业区内的仓库、交通线、防护地带都属于工业用地。 5、为整个城市服务的商业用地都属于文教卫生等公共用地。

四、房地产业是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业。

房地产的内涵包括：土地的开发， 房屋的建设、维修、管理，土地使用权的有偿划拨、转让， 房屋所有权的买卖、租赁， 房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场。

房地产业具体涉及租赁、信托、物业管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等项目工作。

五、房地产业的性质，是属于第三产业的第二层次。（1985年5月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告。）

六、房地产业与建筑业的区别：建筑业完全是物质生产部门，属于第二产业；房地产业则兼有生产（开发）、经营、管理和服务 等多种性质，属于第三产业。在联合国制定的〈〈国际标准行业分类〉〉中，把经济行业分为十大类，建筑业为第一类， 房地产业和经营服务为第八类。在中国经济行业分为十三类中，其中建筑业列为第四类，房地产业为第七类。

七、狭义的房地产经营：主要是指建筑地块和房屋的流通过程及售后服务。

广义的房地产经营：包括房地产生产过程经营和流通过程经营，是指房地产企业根据经营目标，对房地产开发经营的全过程 作出科学的决策，并组织有效的实施。

八、房地产的运行机制：由生产、流通、消费三个环节组成。

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九、生产环节即通过对自然状态的土地投入人类劳动，进行房屋城市基础设施建设，获得房地产劳动产品的过程。 1、城市土地属于国家所有，农村土地属于村民集体所有。

2、国家（城市政府），可以依法征用集体所有的土地，将其变为国家所有，或者依法收回已投入使用的城市土地的使用权，然后 将征用或收回的土地的使用权，以有期有偿使用的方式，出让给土地开发经营单位或建设用地。 3、房地产的开发和再开发活动，是房地产生产环节的主要生产活动。

十一、流通环节即房地产的劳动产品进入市场，进行交易活动，实现其使用价值和价值的过程。 1、未经开发的“生地”，也能投入市场流通。

2、房地产市场活动主要有三种流通方式：买卖、租赁、抵押。

3、房地产买卖，是指土地使用权和房屋所有权的买卖，交易活动自始至终都贯穿着权属。 4、房地产租赁，是房地产出售的另一种形式，其实质仍然是流通领域的买卖关系。

5、房地产抵押，是指单位或个人以一定量的房地产作为如期偿还借款的保证物，向银行或其他信贷机构作抵押，从而取得贷款。 6、银行“按揭”，即是个人购房抵押贷款，其房屋的所有权属于银行，但购房者仍享有居住权，如到期无力归还贷款，房屋则由 抵押银行收回。

十二、房地产产品，经过流通环节的市场交易活动，转移给使用者，从而进入了消费环节。 1、房地产产品的使用周期长，作为不动产，具有固定性、耐久性和增值性。 2、在长期的消费中，产权产籍管理、维护修缮管理等每时每刻都不能缺少。

十三、房地产在国民经济中的地位：1）是我国国民经济的支柱产业。（房地产业对经济具有敏感性和超前性） 2）是国民经济的基础性和先导性产业。 3）是国家的一笔巨大财富。

十四、房产和地产是各种经济实体和家庭的基础性物质要素。房地产业的发展，可以为城镇经济的发展和城镇居民生活居住条件 的改善提供基本物质基础和前提。 十五、房地产业在国民经济中的有什么作用？ 答：房地产业在国民经济中的作用有：

（1）房地产业是国民经济和社会系统中基本单位的承载体，起着连结生产与生活、生产与流通、生产与消费等方面的作用。 （2）可以提供大量的财政积累，是提高附加值的产业。

（3）可以合理充分利用土地资源，可以合理分配和重组土地资源。 （4）可以促进和带动其他产业发展。 （5）有利于优化产业结构和消费结构。 （6）使更多人获得就业机会。

（7）有利于营造优美的居住环境，改善居住条件，建设社区文明。 （8）有利于完善投资环境，吸引外商投资，促进改革开放向纵向发展。 十六、土地资源是稀缺和不可再生的。

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第二节 房地产市场

一、广义的房地产市场，是指房地产交换关系，即房地产全部流通过程的总和。

房地产市场是房地产经济运行的基础，是房地产经济纳入商品经济轨道的必然产物，既包含有形的具体的房地产市场，也包含房地产的价格体系、房地产的供给与需求以及房地产的管理与中介等各种具体的关系。 二、狭义的房地产市场，是指进行房地产买、租赁、抵押等交易活动的场所。

“场所”是包含的交易与劳动力以及其他类型的商品交易有所不同。因为房地产是不可移动的，它的位移、集中只能是概念上，它的交易主要是产权的买卖。

三、房地产市场分为三级模式。（一级、二级、三级）

四、什么是房地产一级市场？

答：房地产一级市场是由土地管理部门代表国家将土地使用权有期有偿的出让给房地产开发公司或其他企事业单位。用地者和管 理部门要签订土地使用合同，房地产一级市场是由国家垄断经营。

五、房地产一级市场如何分类？

答：房地产一级市场可分为三种类型：1）以协议方式 2）以招标方式 3）以拍卖方式

六、以拍卖方式出让土地使用权将是今后的重点，最能体现土地管理的规范化和市场公平竞争的精神。

七、什么是房地产二级市场？

答：房地产二级市场是由房地产开发公司按土地使用合同条款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、写字楼等）后，将房地产

出售或租赁的市场。

房地产二级市场主要包括四方面内容：1）土地租赁市场 2）地产使用权抵押市场 3）房屋开发市场 4）土地使用权互换。 其中，商品房预售市场在房地产二级市场上占有最大的比重。 八、什么是房地产三级市场？

答：房地产三级市场是将房地产二级市场取得的房地产进行转让和租赁等各种交易活动的市场。

房地产三级市场包括：房屋买卖市场、房屋租赁市场、房屋抵押市场、地产转让市场、地产转租市场等。

所谓二手楼宇的买卖与租赁即属于房地产三级市场。

九、中国的房地产市场是房屋和土地紧密结合后的一体化市场。三者是相互依赖，相互促进的。

房地产一级市场的垄断经营和二、三级市场的自由竞争，构成我国现代房地产市场发展的基本特色和结构模式。

十、房地产市场的特性：物质特性、经济选择性。

十一、房地产商品的物质特性：1）固定性 （是指位置上的不可移动性，房地产是生产过程流动，产品始终固定的。） 2）独特性 （房地产商品没有两个是完全相同的）

3）权益性 （是指开发后承载房屋的土地作为物质性资产的合法权益，是可以流通交易的。）

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十二、房地产商品的经济特性：1）差异性 （主要是指土地作为一种不可再生资源，供应量缺乏弹性，价值和价格受多种因素 制约，难以用简单的投入产出或成本加利润的方法加以测定，更多的是非经济因素 产生的价值偏离结果。）

2）双重性 （是指房地产所具有的消费特性和资本特性。一般情况下都具有保值和增值功能， 因而，除把它作为一般商品消费使用外，还把它作为资本投入获利和货币储存。） 十三 房地产市场的特性是由房地产商品的特殊性质决定的，主要体现在房地产商品的物质特征和经济特性。还作为一个独立的 市场系统，具有经营对象的非流动性，流通形式的多样性，以及房地产市场的统一性、区域性、垄断性、稀缺性和开放性。

第三节 房地产管理

一、房地产产权产籍管理工作是政府的一项重要职能，工作对象是众多的产权人，具有强大的政策性和法律性。 二、产权，是指城市房屋的所有权，即房屋所有者在法律的范围内对其享有的占有、使用、收益和处分的权利。 三、我国房地产产权包括房屋所有权和土地使用权两部分，是不可分割的。 四、城市房屋的产权与该房屋占用土地的使用权是实行权利人一致的原则

五、房屋产权按照所有制可分为六种类型：国有房产、集体所有房产、私有房产、宗教房产、外产、中外合资房产。

六、产权管理：就是对房屋所有权的管理，是房管部门按照法律规定的原则，对物业所有权及其合法变动情况的确认，保障产权 人合法行使权力而进行的一系列管理工作。

七、产权管理是房地产行政管理的一项基本工作，也是城市房地产各项管理工作的基础。 八、产权管理的任务主要包括：1）确认城镇房屋产权，办理各种产权登记，核发产权证书；

2）审核房屋购买、转让、调拨、交换、出售、抵押等是否符合国家政策，对非法行为及时处理； 3）掌握城镇土地的占有和变动情况； 4）提供城市规划、建设、房地产经营管理；

5）处理产权纠纷、保护产权人合法权益的物业统计资料。

九、产权管理工作的主要内容：1）产权登记 2）审查确认产权 3）核发产权证书 4）产权转移、变更登记 5）产权档案。 （1）产权证书是房屋产权的唯一证明，是产权的有效法律证件。

（2）产权档案是进行房地产经营管理和城市建设、管理、房地产纠纷仲裁等活动的基础资料，是产权管理的有机组成部分。 （3）产权档案为产权管理提供产权来源和历史演变以及房屋、土地变化的情况，是审查、确认产权和处理产权纠纷的依据。 十、产籍，也就是城市房屋的产权档案资料，是在产权登记过程中所产生的各种图表、登记材料，经过整理、加工、分类而形成 的图、档、卡、册、证件等资料的总称。

十一、产籍资料主要包括：物业的产权档案、地籍图纸、账册表卡等其他反映产权现状和历史情况的资料。

十二、产籍资料是记载房屋产权及其占有土地的使用权的情况记录，既有产权演变的历史沿革资料，又有反映现状的最新资料。 十三、产籍资料的基本内容主要有：物业地籍平面图、物业档案、物业卡片、物业登记簿册等。同一时期的图、档、卡、册资料 应该是一致的。

十四、产籍管理与产权管理是互相依存、相互配合的关系，产权管理是产籍管理的基础，产籍管理为产权管理提供依据和手段。

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十五、产籍管理：是指通过经常性的测绘和登记房屋所有权、土地使用权，不断完善和修正产籍资料，保持产籍的完整、准确， 有效的为产权管理服务，为城市规划建设提供准确可靠的数据而对产籍资料进行的综合管理。 十六、房地产经营管理，包括房地产经营和对房地产经营进行管理。 十七、房地产经营，包括房地产生产过程的经营和流通过程的经营。

十八、房地产经营：是指房地产企业根据经营目标，在分析自身条件和市场需求的前提下，对房地产开发、设计、施工以及策略 和售后服务等全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。 十九、对房地产经营进行管理，包括房地产开发经营企业的内部管理和国家宏观管理。 二十、组建房地产开发经营企业的条件：1）有符合公司法人登记的名称和组织结构。

2）有适应房地产开发经营需要的固定的办公用房。

3）有符合规定额度的注册资本和流动资金。

4）有一定数量的持有专业证书的房地产、建筑工程专业的专职技术人员和专职财会人员。 5）具有法律、法规规定的其他条件。

二十一、房地产开发经营企业的设立程序：1）向上级机关提出组建房地产开发企业的申请报告。 2）拟订房地产开发企业的章程。

3）向当地政府或房地产主管部门提出成立房地产开发经营企业的申请报告。 4）申请企业的资质等级。

5）办理银行开户，并存入规定额度的资金。 6）办理资金信用证明。 7）办理经营场所的使用证明。 8）向工商行政管理部门申请注册登记。

二十二、房地产开发经营企业资质是企业性质、专业经济技术素质、企业经历、经营业绩的综合反映。

二十三、城市房地产开发经营企业的资质分为1—4级。 二十四、房地产开发经营企业资质等级实行分级审批。

一级资质的企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门初审，报国家建设部审批。 二级资质以下企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门审批。 开发企业的资质每年核定一次。

二十五、兼营房地产开发业务和以开项目为对象从事房地产开发经营的项目公司，不定资质等级。根据其项目规模审定其资金、 人员条件，核发一次性《资质证书》。

第四节 房地产售后服务——物业管理

一、物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质是房地产综合开发的延续和完善，是一种 社会化和专业的服务方式。

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二、房地产经营管理与物业管理的区别。

答：1） 房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面；而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业 所有人的服务方面。

2）房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是售后服务。 三、物业管理对房地产经营有哪些影响？

答：物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理和服务质量的好坏，直接影响房地产开发经营的前景。 物业管理对房地产经营的主要影响有：1）有利于房地产的销售推广。 2）有利于物业保值升值。 3）有利于房地产市场的发展完善。

4）有利于提高房地产综合开发企业的声誉。 5）有利于推动外向型房地产经济的发展。

良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的完善，从而有助于人际关系的融洽。

第4章 物业管理市场

第一节 物业管理市场的形成和发展

一、市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。

二、从市场发展的历史轨迹来看，先有消费商品市场，再有生产资料市场；随着简单商品经济发展到扩大商品经济，便出现劳动 市场、资本市场。又可以根据交换客体的形态，将市场分为有形的商品市场和无形的商品市场两大类。 三、物业管理是有偿出售智力和劳力的服务性行业，所出售的是无形的商品，其核心是服务。 四、物业管理市场的概念？

答：物业管理市场，是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。

具体地说，就是把物业管理服务纳入到整个经济活动中，使其进入流通、交换，使物业管理经验与服务得以传递、应用，并渗透到生产、生活领域，改善生产与生活环境，提高生产与生活质量，从而实现其应有的价值。

五、物业管理市场的特点：1）非所有性 2）“生产”与消费同步性 3）品质差异性 4）服务综合性与连锁性 5）需求的伸缩性 1）物业管理市场交换的并不是物业管理服务的所有权，而只是这种服务的使用权。 2）物业管理服务的过程本身既是“生产”过程，也是消费过程，劳动和成果同时完成。

3）服务效果受到员工的经验、技术、情绪、态度等因素影响。同一服务，不同的操作，品质的差异性都很大。 4）物业管理服务是集物业维修保养、治安保卫、清扫保洁、家居生活服务等多种服务于一体的综合性服务。

业主或使用者对物业管理服务的需求在时间和空间及形式上经常出现相互衔接，不断地由某一种服务消费引发另一种消费。如：业主在接受汽车保管的同时，会要求提供洗车及维修服务。

5）业主或使用者对物业管理服务的消费有较大的伸缩性，客户感到方便、满意时，就会及时或经常惠顾；感到不便或不理想时， 就会延缓，甚至不再购买服务。

六、物业管理的健康发展和规范运作离不开市场。物业管理作为一个独立的市场形态，并纳入到整个经济的市场体系之中，是社 会主义市场经济发展的必然产物。

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七、物业管理的形成：

1）物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性。（随着设备老化，发展功能复杂化，必须要有专业人员管理） 2）社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成。（是业主的需求；是开发商的需求；是城市管理的要求）

八、物业管理市场结构：市场主体、市场客体、市场环境。

1、市场主体是指在市场中进行交换的个人或组织。市场主体包括需求主体和供给主体。 物业管理市场的需求主体：是物业的所有权者和使用者。

物业管理市场的供给主体：是物业管理的经营者。（即通过合法手续取得物业管理经营资格的人或组织。） 2、市场客体是指在市场中被进行交换的对象。市场客体可分为：有形商品和无形的商品（即劳务）两大类。 一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。（即市场客体） 物业管理市场上的交换对象是物业管理服务，是一种无形的劳务。 3、市场环境是指进行交换的环境。

“环境”并不是指进行交换的具体场所，而是指交换赖以进行的社会制度以及各种相关的法律、法规。 物业管理市场来说，市场环境主要包括：?基本的社会制度、市场经济体制、国家大法——宪法。

?物业管理相关的各种专门性法律，如民法、经济法、合同法、企业法等。 ?具体有关物业管理的法规和政策。

（4）各类物业管理的契约或合同。

第二节 物业管理市场的运行机制

一、物业管理市场的运行机制有：物业管理市场价格机制、供求机制、竞争机制。

二、价格机制是指在市场竞争过程中，价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用。

价格机制是市场中最敏感、最有效的调节机制。

三、物业管理服务的价值构成是：物业管理效用、物业管理的相对稀缺性、对物业管理的有效需求。

物业管理服务的价值形式上表现为物业管理服务价格，通过物业管理效用、物业管理的相对稀缺性、对物业管理的有效需求，三者相互作用的结果，并通过具体价格表现出来。

（1）物业管理服务的效用，是指物业业主或用户因物业管理公司的服务而得到满足的程度。

（物业管理服务如果没有效用，就不会有物业管理服务价格，业主或用户也就不会产生占有物业管理服务的欲望） （2）物业管理服务的相对稀缺性，即意味着对比业主的一般欲望，其欲望的满足由于质和量上有限而处于不足的状态。 物业管理服务价格被看作是稀缺性的价值反映，可以认为是在结合效用和稀缺性后产生的。 （3）对物业管理服务还须要形成现实购买力才行。

人们把购买力所形成的需求称为有效需求；就是说业主或用户对物业管理服务费具备一定的支付能力。

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四、我国物业管理服务的价格形式可以分为三种：政府定价、政府指导价、经营者定价。 1）政府定价是一种政策性定价，是以城市居民平均生活水平为基本依据的。

政府定价的目的是为了推进住房制度改革的深化，关系到人们的切身利益、社会安定，也关系到物业的正常使用和保值增值。 政府定价的形式，在住房制度改革和物业管理市场起步阶段是非常必要的，有助于市场的稳定。

2）政府指导价是一种政策性定价，是由政府物价部门会同物业管理行政主管部门，根据当地经济发展水平和物业管理市场发育 程度制定并公布执行的中准价。

3）经营者定价是指物业管理服务收费标准由物业管理公司与业主委员会或产权人代表、使用人代表共同协商议定，然后将收费 标准和收费项目向当地物价部门报告备案的一种价格形式。

经营者定价的定价形式完全体现市场规律的作用，是一种市场价格，适用在较为成熟的物业管理市场中。

五、 物业管理公司是一种企业机制，应遵循市场经济规律，以马克思的劳动价值论为基础，结合物业管理服务的特征，来确定 物业管理服务价格。

六、物业管理服务价格的定价原则：1）坚持权利和义务相结合的原则。 2）坚持依法定价原则。

3）坚持遵循符合业主或用户消费规律的原则。 七、物业管理服务价格的定价方法：1）成本加利润法。

2）协议定价，即由物业管理公司与业主委员会或产权人、使用人。（适用于造价较高的物业） 八、物业管理服务价格的定价策略：（1）差别定价法。（不同的物业、市场采取不同的价格；或同一物业，不同的客户需求采取 不同的价格）

（2）增量定价法。（指通过计算由价格政策引起的利润是否增加来判断定价方案可行，正值 是可接受，负值是不可接受。）

（3）物业管理服务价格和服务质量的定价技巧。（不同的服务质量与相适应的价格标准组合， 在物业管理公司与用户或业主认可的范围是可行的。在既定的服务价格水平上，业主 希望得到最优质的服务，或者在既定服务质量水平上，业主希望支付最低的价格。） 九、在物业管理市场中，供给是指在一定时间内已经存在于市场和能够提供给市场销售的物业管理服务的总量。需求则是指在一 定时间内市场上消费者对物业管理服务的具体货币支付能力的需求数量。

十、物业管理市场上供给与需求是对立统一的关系，二者互为条件、相互对立、相互制约。

供给和需求都要求对方与之相适应，达到平衡协调关系。供求之间的平衡只是暂时的、相对的和条件的，而不平衡则是普遍的、绝对的。

十一、决定物业管理服务供给量的主要因素：1）人力资源状况 2）国家政策 3）相关服务价格变动 1、物业管理提供的是服务，要完成这种服务，最主要的是人力资源。

2、产业政策的变动会影响投入各生产部门的劳动总量的变动，从而影响各部门的供给量。 国家支持发展的产业投资多、贷款利率低，会使供给增加。

国家如果对某一部门或某一产品增加财政补贴，可以刺激生产增加供给；如果提高货款利率，则会抑制生产减少供给。

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十二、决定物业管理服务需求量的主要因素：1）消费者的货币收入水平 2）消费者偏好 3）房地产发展规模 1、物业管理服务并不是生活必需品，而是一种享受性服务，收入水平的变化对其需求的影响程度相对会大。 2、人们的生活习惯和消费偏好是可以引导和改变的。

十三、物业管理中供求规律的内容：1）供求的变动决定着价格的变动（如果物业管理服务供不应求，价格就要上涨；） （如果物业管理服务供赤于求，价格就会下降。）

2）价格变动引起供求情况的变动（如果物业管理服务的价格上涨，需求减少；反之，增加。） （如果物业管理服务的价格上涨，供给增长；反之，减少。） （供求的变化和价格的变化方向相反。）

3）供求变动决定买、卖方市场的变动（在供不应求时，卖方占优势，形成“经营者主权”，表现为卖方市场；） （在供过于求时，买方占优势，形成“消费者主权”，表现为买方市场。）

十四、竞争机制，是指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合，以及市场成果分配的因素之间的有机联系和运动趋向。 市场经济是竞争经济，没有竞争也就没有市场经济。

十五、物业管理市场竞争的必然性。

（1）在物业管理市场中，市场主体之间，尤其在物业管理者之间的竞争是一个内有动力外有压力、持续不断的市场较量过程。 （2）如果没有竞争或缺乏竞争，垄断物业管理市场的企业就会靠牺牲其他市场参与者（包括经营者、业主、使用人）的利益， 谋取利润；由于没有作出相应的市场贡献，从而导致物业管理市场的经济效率和服务水平的降低。

十六、物业管理市场竞争的形式：1）物业企业之间的竞争 2）业主与经营者之间的竞争 3）价格竞争与非价格竞争 （一）物业企业之间的竞争：从市场竞争的范围，主要是围绕提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容来开展的。 促使管理服务的个别劳动时间平均化为社会必要劳动时间，推动企业的技术进步和劳动生产率提高。 （二）业主与经营者之间的竞争：实质是物业管理市场主权的竞争。

从参与竞争的主体之间的关系，主要表现为对物业管理服务，业主要贱买、经营者要贵卖。 （三）价格竞争与非价格竞争：从竞争是否围绕价格变动

（1）价格竞争是通过降低服务价格争取较多的消费者，使管理服务扩大销售量的竞争，实质是企业之间提高劳动生产率的竞争。 要求企业加强管理、改进技术、节约资源，达到少投入多产出的目的。

（2）非价格竞争就是指不变动价格，而是通过其他途径和采取其他方法争取较多消费者，从而扩大管理服务销售量的竞争。 如：开发新的服务项目、提高服务质量、扩大广告宣传、改变销售方法等。

十七、经济风险，是指使物业管理经营者的实际收益低于原预期收益，从而蒙受经济损失，甚至发生亏损或破产。 有市场竞争就必然存在经济风险。

十八、经济风险主要有：自然风险、社会风险、经营风险。

自然风险由自然因素造成。社会风险由个人或集团的社会行为造成。（如盗窃）。经营风险由自身决策或经营管理不善造成。

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十九、价格、供求与竞争机制的功能（从总体上），是调控整个物业管理市场运行的过程。主要内容包括：（1）适应与协调功能、 （2）刺激与创新功能。 （一）适应与协调功能

（1）在物业管理市场中，各个独立的物业管理企业的经营和业主消费是分散决策的，需要通过市场价格和竞争机制的作用相互 协调为一体。市场价格的变化反映着物业管理服务的稀缺程度，表明一定的物业管理服务的需求程度。使企业作出适当反应。 （二）刺激与创新功能

（1）竞争促进了技术进步。 （运用了新技术、提供了新服务项目，就可以暂时地获得由创新形成的垄断地位带来的优先利润） （2）竞争促进了物业管理新技术的推广和扩散。（如物业管理智能化）

第三节 物业管理市场的运行秩序

一、要维护物业管理市场的运行秩序，有两个基本点：一是物业的产权归属，二是物业管理的委托代理关系。

两者是物业管理市场中，市场主体（消费者与经营者）之间的关系。（正是有了这关系的存在，才有物业管理市场的存在。） 二、确立物业管理市场秩序的基础的主要内容有：（1）物业的产权与权属界定 （2）物业管理的委托与代理关系

三、建筑物区分所有权： 是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分享有专有 所有权与对共用部分享有的共用部分持分权，以及因区分所有权人之间的共同关系所产生的成员权。 （法学界把多人共同拥有同一建筑物的情况界定为建筑物区分所有权）

四、在委托与代理关系中，主体有代理人、被代理人和相对人。没有相对代理人则不能发生代理关系。

代理人是物业管理公司，被代理人是业主或业主委员会。相对人有两种：（1）各类相关的专业公司，（2）分散业主和承租人。

当物业公司通过委托合同获得物业的管理权时，产权人和管理者之间的委托代理关系即告成立。 产权人和管理者是一种委托代理关系。

五、物业管理市场秩序的主要内容有：1）市场进出秩序 2）市场竞争秩序 3）市场交易秩序。 六、为了建立良好的物业管理市场秩序，必须确立全面的市场法则。

市场法则虽带一定的主观性，但是一种有效的约束。同时，它所反映的内容和要求体现了物业管理市场客观规律的要求。 七、物业管理市场中，市场进出秩序具体有哪些？

答：进入物业管理市场进行经营活动的物业管理企业需要具备一定的条件，只有按一定的条件规范物业管理企业，才能保证各企 业有序的进入市场，有序的退出市场。

（一）进入市场的秩序有：（1）要对参与活动的经营者进行资格审查。（是保证市场秩序的前提条件。） （2）要对参与市场活动的企业进行登记。

（3）规范进入市场的经营对象和经营方式。（必须规范物业管理服务的质量等级）

（经营方式必须是委托代理制，而不能由任何组织强加于业主。） （二）退出市场的秩序有：（1）企业自行破产退出市场，要按规定清偿债务，确定清偿债务的方式和期限。 （2）违反有关法规的要迫使其停止营业。对非法经营、质量低劣的，要限期改正。 八、参与物业管理市场竞争的必须是物业管理经营者，其特点是“自主经营、自负盈亏、具有独立的法人资格”。

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九、物业管理市场中，市场竞争秩序有：（1）自主经营 （有自主权，独立的利益，不允许任何不必要的行政干预）

（2）效益优先 （对竞争中优胜的给予鼓励，提倡进取，争取效益。失利的要淘汰。） （3）公正平等 （不同所有制形式、不同经济成分的企业，有同等竞争权利和机会。） ******国家政策要求新开发的超过10万平方的商品住宅小区的物业管理必须采取公开招投标，这是创造平等机会的有力措施。 十、、物业管理市场的交易秩序有哪些？

答：物业管理市场的交易秩序有：（1）公开化（2）货币化 （3）票据化（4）规则化、法律化。 （1）实行公开化，提高物业管理市场的透明度，必须有合法的契约和合同，同时还要及时公开信息。

（2）在物业管理市场交易中只能是服务——货币的交换方式，而不可能是其他易化贸易的方式，必然要实现交易过程的货币化。 （3）进行交易必须有合法的文字依据，所发生的交易信用必须经过商业票据进行结算。有利于对企业进行监督管理，为税收、 审计提供依据；有助于解决企业之间的拖欠、占压资金等问题。

（4）在公开的基础上，逐步确立相应的交易规则，使之法化，保证消费者与经营者的正当权益。 十一、加强对物业管理市场的管理是维护正常市场秩序的中心环节。

十二、对物业管理市场的管理主要由三类市场管理机构组成：1）国家设置的市场管理机构、政法系统的有关机构。 2）物业管理服务的技术管理机构。 3）群众性的管理监督机构。

十三、物业管理市场的管理体制是国家的管理监督和群众性管理监督相结合，是各种组织和手段的有机统一。 十四、如何加强物业管理市场的管理，维护市场的主要内容有哪些。

答：加强管理，维护市场的主要内容：（1）政府对物业管理市场的管理 （2）行业协会对物业管理市场的管理。 （3）物业管理企业的自我管理 （4）社会舆论对物业管理市场的监督管理。 十五、政府对物业管理市场的管理具体有哪些？

答：政府通过法律、法规对物业管理市场进行宏观管理，为物业管理市场创造“有法可依、有纪可守、有章可循”的市场环境。 政府对物业管理市场的管理体现在：（1）制定物业管理的政策法规。 （是规范化运作的基本条件环境，是健康有序发展的保证） （2）物业管理经营人资质管理，保证物业管理行业的服务质量。 （3）制定物业管理服务标准，开展物业管理质量评优工作。 （4）指导物业管理公司的工作，指导和帮助业主委员会工作。 （5）协调、解决运作中出现的情况和问题。 十六、行业协会对物业管理市场的管理具体有哪些？

答：物业管理协会是物业管理企业依法自愿组成的行业性社会团体。通过开展各种有益的活动，在行业内起到协调、协作和监督 管理作用。具体体现在：1）宣传物业管理行业的政策、法规，协助制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准。 2）协助政府部门对物业管理企业进行等级评定、质量评优。 3）开展物业管理的调研，解决行业中出现的新情况、新问题。

4）收集、整理和提供信息，组织业内的学术和经验交流，对物业管理人员进行培训。 5）协助解决物业管理公司与业主之间的矛盾。

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十七、物业管理如何进行自我管理？

答：物业管理企业的自我管理行业是一种自律行为，是保证物业管理市场有序的一个重要环节。只有物业管理企业在市场上自觉

规范自己的企业行为，才是根本而有效的途径。包括：依法经营、明确市场定位、制定完善制度、员工培训。 具体如下：

（1）依法经营。 （在经营中，严格遵章守法，约束自身的经营活动。自觉遵守市场规则，公开参与、公平竞争，维护市场秩序） （2）明确市场定位。 （根据企业的本身规模和能力，确立企业的市场定位，并形成自己特有的经营范围。） （3）制定和完善经营管理制度，使经营活动程序化、制度化、规范化。

（4）员工培训。 （对员工进行定期的培训，树立正确的经营服务观念，掌握科学的、规范的市场操作方式。） 十八、充分利用社会舆论所特有的作用，对物业管理市场进行有效的监督。 社会舆论主要包括新闻媒介及业主意见。 第5章 物业管理公司

第一节 物业管理公司概述

一、物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。

二、物业管理公司性质的特点：（1）是独立的法人 （2）属于服务性企业 （3）承担某些行政管理的特殊职能，是城市现代化建设的组成部分。

1、物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作， 自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。 但物业管理公司都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。

2、从本质上来说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于 企业的经济行为。 三、物业管理公司的类型

1、按存在形式划分为：独立的、附属的。

2、按服务范围划分为：综合性（包括物业产权产籍管理）、专业性。

3、按企业所有制性质划分为：全民所有、集体所有、外商独资、合资、股份制性质、私营性质。 4、按管理层次划分为：单层、双层、多层。

单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，不带作业工人，通过承包方式将作业任务交给专门性的组织。 双层物业管理公司包括行政管理层和作业层。

多层物业管理公司一般规模大，范围广。有分公司或专门作业公司。 四、物业管理与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。 五、产权人（业主）和使用人（用户）可分为两类：法人团体、私人用户。 1、法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。

2、法人团体作为物业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社会组织。

3、只要是物业的产权人或使用人，就是该物业的私人用户，并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。（了解P98—99）

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第二节 物业管理公司的组建

一、物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。

物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。

物业管理公司的运作目标，包括：1）妥善管理和维护业主的物业财产，并得以保值、升值，延长寿命。 2）以较少的投入，为业主和用户提供优质的服务。

3）积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造社会和经济效益，增强竞争力。 二、物业管理公司的经营目标包括：信誉目标、盈利目标、发展目标、服务目标。

三、物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量企业具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等状况， 是企业的实力、规模的标志。 （了解P101—102）

第三节 物业管理公司的组织机构

一、物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务。

二、物业管理公司组织机构设置的四个基本要求：（1）具备服务性功能 （2）充分发挥员工的潜能 （3）关系协调 （4）效率与效益

1、物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益及环境效益。 2、物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。

3、组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

三、物业管理公司机构设置的原则：目标原则、统一领导与层次管理原则、分工协作原则、责权对应原则、有效管理幅度原则。 （一）目标原则，就是指因目标设置机构，因机构设职设人。（组织机构设置是实现公司总目标的一种管理手段）

（二）统一领导与层次管理原则，是指物业管理公司的经营战略和重大决策应集中在高层，日常工作的管理和经营权则逐级授权。 统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。 当企业逐渐进入正轨的情况下，高层领导应注意的层次化管理问题。

（三）分工协作原则。是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。 物业管理公司能否最大程度的发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。 （四）责权对应原则，就是责任和权力对等的，委以责任的同时须委以自主完成任务所需要的权力。

（五）有效管理幅度原则，就是在处理管理幅度与层级关系时，应尽量减少层级，尽可能扩大管理幅度，否则会影响经营效率。 但也应考虑到机构特性、管理内容、人员能力、组织健全程度等因素，管理幅度过大，也会影响公司的经营效率。 四、管理公司组织机构的基本类型有：直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制。 1、直线职能制将机构分成两个层次：管理层、作业层。

2、目前，一般管理公司将机构分为三个层次：经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处。

五、物业管理公司的集团化选择，是指多家物业企业（法人）以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。 六、物业管理公司集团化选择的优点：（1）有利于资源共享，节省管理成本。 （2）有利于实施品牌管理。

（3）有利于产生规模经济效益。 （4）有利于实现物业管理的社会化和专业化。

物业管理公司走大型企业、集团化经营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。

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第四节 物业管理公司的业务内容

一、物业管理公司的业务内容包括：基本业务、辅助业务、内部业务。

二、物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。 三、物业管理公司的基本业务有：（1）前期物业管理 （2）物业的使用管理 （3）环境养护与管理 （4）物业产权户籍管理 （5）提供全方位、多层次的后期服务。 1、前期物业管理包括：从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

2、物业的使用管理包括：建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证设施的运转及道路、污水排放管理畅通。 3、环境养护与管理包括：（1）维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为； （2）做好物业管理绿化和室外保洁工作；

（3）做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。 4、物业产权户籍管理包括：产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。 5、全方位、多层次的后期服务包括：专项服务、特约服务。 专项服务包括：房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等。

特约服务包括：代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作、家教等。

四、物业管理公司的辅助业务，是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业、开办房屋装饰材料、创办幼儿园等。 五、物业管理公司的内部业务，是指企业内部的管理与协调工作。主要有：（1）人才的选用与培训 （2）劳动与分配管理 （3）设备维修管理 （4）服务质量管理 （5）多种经营管理 1、人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。

2、采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬和绩效挂钩，能者 多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。

3、服务质量管理，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工。其次要实行全员质量管理，抓好考核与监督。

第6章 物业管理者

第一节 物业管理者及其角色

一、物业管理者，就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。 二、物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责。 纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。

一位物业公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业和业主的维护和服务，层次和管理内容是多向的。 三、按物业公司管理层次，物业管理者分为四类：高层（总经理）、中层（部门经理）、基层（主管、组长）、岗位（一线上员工）。 1、高层管理人员，即考核部门经理以上人员的工作。

2、岗位管理人员，是指在一线上从事管理与服务的人员，是物业管理与服务的最终执行者和实现者。（管理员、电工、保安等）

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四、按管理与服务的内容，物业管理者可分为：行政、工程、事务、保安、财务、人事、其他等管理人员。 1、行政管理人员，是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。 2、事务管理人员，是指负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。（物业部人员）

3、其他管理人员，是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理员、公共关系管理员等。 五、物业管理者的角色，是指物业管理者的作用、作为、报酬在整个社会经济体系中的表现和人们心目中的评价，同时指在物业 管理公司中所扮演的角色和所起到的作用。

六、从社会经济的发展看物业管理者的社会角色：（1）物业管理者是推动物业管理甚至房地产业发展的重要力量。 （2）物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者。 （3）物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士。

（4）物业管理者是通过出售智力和劳务获取报酬的第三产业从业人员。 七、物业管理者在物业公司内部所扮演的角色和起到的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演不同的角色，起到不同的作用。 八、高层管理者在物业公司时扮演三个方面的角色：（1）人际关系 （2）信息沟通 （3）决策。

（一）在人际关系方面，担任三种角色：（1）公司的象征和代表，从事一定的礼节性事务，开展对外的交往和合作。 （如：签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等） （2）公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使员工工作更好。 （3）联络人的角色，对外的与业主、客户及政府部门，对内的沟通上下级、纵横联系。 （二）在信息沟通方面，担任三种角色：（1）“神经中枢”的角色。（信息都须准确获取） （2）信息传播者角色 （3）对外发言人角色

（三）在决策方面，担任的角色：（1）创业与创新的角色 （2）制度制定的角色 （3）投诉处理者的角色 （4）资源分配者的角色 （5）谈判者的角色

九、高层管理者在物业公司发挥的作用有：（1）决策作用 （2）影响和引导作用 （3）组织作用 （4）教育作用。 十、 正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于 管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

第二节 物业管理者的专业素质

一、优质的物业管理与服务有赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。 二、研究物业管理者的专业素质从：知识结构、能力结构。

三、物业管理者的知识结构：（1）管理学 （2）建筑工程结构 （3）机电设备 （4）法律 （5）心理学 （6）综合知识 1、知识结构是指管理者所掌握的管理和服务相关的知识构成。 2、具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。 3、物业是建筑工程结构知识的结晶。

4、物业管理者懂法、守法是作为从业人员的基本要求。

5、物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介的情况和规律，以方便为业主需要时提供。

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四、物业管理者的能力结构（应具备的能力）：（1）创新能力 （2）决策能力 （3）组织指挥能力

（4）社会活动能力 （5）自制能力 （6）技术能力 （层次越低越需要） 五、决策能力是一种综合能力，必须做到“三个善于”即：善于判断、善于分析、善于创造。

六、管理者必须有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方，站在对方的立场上想问题，力求客观、公道、公正。

七、获得物业管理必备的专业知识和综合技能的基本途径：一是通过继续教育获得（培训），二是通过不断的实践提高（实践）。 八、通过实践培训人员的方法：（1）管理工作扩大化 （2）管理工作丰富化 （3）设立副职 （4）案例讨论会 （5）异地任职 1、管理工作扩大化，即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。

2、管理工作丰富化，是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高管理能力。

九、设立副职的作用：（1）主要管理充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动影响和训练副手，使他对管理工作有亲身的体会。 （2）主要管理者通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。 （3）设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。 十、异地任职的培训方法，一般适用于管理项目较多的大型物业管理公司培训高级管理人员。

第三节 物业管理者的职业道德

一、职业道德，是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 二、良好的职业道德的五个基本因素为：职业认识、感情、意志、信念、行为和习惯。 三、物业管理者职业道德的基本内容为：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

四、物业管理者职业思想的关键点：（1）业主至上观 （2）管理就是服务观 （3）技术服务观 （4）忠诚的服务观 1、管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些

不直接面对业主的岗位（如机房、控制室），也要把工作质量与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、 舒适、高效的生活和工作环境。

2、在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。 3、忠诚服务观就是要忠于业主、忠于公司。

五、许多物业管理公司把职业思想具体化、条例化，使容易操作。

六、行为规范和行为准则，是根据职业思想的要求而制订的、用来约束员工言行的基本准则和要求。 七、物业管理者行为规范和行为准则，一般包括：仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

八、修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等，经过长期有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在 待人接物时的正确态度。

九、物业管理职业道德修养，是指物业管理者在工作过程中，坚定职业选择，不断加深对行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、 服务意识、质量意识、利人意识，并作为指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司、业主、个人三者满意的理想境界。 十、物业管理者加强职业道德修养的途径：（1）加深行业认识 （2）树立服务意识 （3）提高文化素质 1、一个成熟的物业管理者，总会自觉的将为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得满足感。 2、刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。 3、没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。

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第7章 物业管理的基本原理

第一节 物业管理的性质和特性

一、“服务”可以概括物业管理的性质，即物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。 二、物业管理的宗旨，是为物业产权人和使用人提供专业服务，寓管理、经营于服务之中。 三、物业管理服务性质的特点：（1）保本微利、服务社会 （2）物业管家、综合服务 （一）保本微利、服务社会

1、物业管理的经营方针是“保本微利、服务社会”，不以取得高额利润为目的，而是以专业的维护保养、经营服务使物业保值、 增值，从而为社会节约财富。

2、随着市场经济的发展，物业管理的经营性特点会越来越突出，不仅要有盈利，而且应该获得平均利润。（和服务宗旨不矛盾） （二）物业管家、综合服务

1、以合同方式将某些项目（清洁、绿化等）交给其他专业公司负责，这种“总承包”的物业管理公司充当的是“大管家”角色。 2、“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业操作职能相结合，既有利于提高物业管理水平，减轻物业管理的成本费用。 四、物业管理的主要特性：（1）受托性 （2）服务性 （3）经营性 （4）专业性 （5）规范性。 1、管理权与所有权分离是物业管理的基本特性。 2、服务是物业管理的本质特性。

3、物业管理的经营原则是：一业为主，多种经营，微利服务，规模管理。 所谓一业，就是要搞好房产管理，多种经营则要根据市场情况不断创新。 五、物业管理的服务由四方面构成：服务理念、服务内容、服务水平、服务标准。 1、服务理念是物业管理的关键。

2、服务内容是根据物业对象的实际情况来具体制订的。

3、写字楼注重的是商务办公，在功能上强调酒吧、票务、商务中心等专项服务。 住宅小区突出的是居住生活，如购物、幼儿园等服务设施更加重要。

4、在环境卫生、安全保卫、设备维护、供水供电等是物业管理服务的共同标准，是服务的共性。 5、体现物业管理服务特性最关键的是人，是具有物业服务和服务技能的人。

六、物业管理的专业性包含的三层意义：1）有专门的组织机构。（表明行业已从分散的劳动型转向了专业型） 2）有专业的人员配备。（如：管道、空调、电梯、机电、消防等） 3）有专门的管理工具和设备。

七、专业化分工越来越细，物业管理社会化程度也就越高，这是物业管理的发展方向。 八、管理运作程序的规范性是物业管理走向科学化和现代化的一个重要要求。

九、物业管理规范化的四层含义：（1）物业管理公司根据国家有关政策法规，到工商部门正式登记注册，接受审核，依法经营。 （2）公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主委员会或开发商的正式聘用。 （3）物业管理公司须按照科学规范的程序进行管理，如产权户籍管理等。 （4）物业管理人员应有规范化的管理、操作程序。如清洁程序、保安制度。

十、在物业管理公司企业化的进程中，最重要的一点，就是建立岗位责任规范和实施操作规程。——是服务行业的管理共性。

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第二节 物业管理的程序和范围

一、物业管理的基本程序：（1）前期介入 （2）筹建物业管理组织 （3）物业的验收和接管 （4）入住与装修管理 （5）管理运作与系统协调

二、前期介入的主要意义：（1）有利于完善规划设计方案，使物业更符合使用和管理的要求，增加项目开发的成功率。 （2）有利于物业公司对物业全面了解，加强竞争能力，方便日后的取得物业管理权。 （3）有利于工程提高质量，减少返工和使用中的问题，为后期物业管理做好准备。

三、筹建物业管理组织，就是指物业在竣工交付使用之前，应该落实物业管理单位；或者向社会招标，通过公平竞争选聘优秀的 专业物业公司；或者由开发商自己成立属下的物业管理部门自行管理。

四、在落实物业管理企业或部门的同时，物业管理人员的工作为：（1）人员的岗位培训和素质培训（是专业化和现代化必需的。） （2）设计管理模式，草拟和制定管理制度。

五、管理制度的建立健全是物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化的重要前提，是保证正常运作的基本要求。 六、物业验收分为：竣工验收和接管验收。

1、竣工验收，是建筑商与开发商之间发生的一个法定手续。

2、接管验收，是物业公司依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》以及省市有关工程验收的技术规范和质量 标准，对所接管的物业进行验收。 3、物业接管是开发商向物业管理单位移交的过程。

4、物业管理企业通过接管验收，即由物业管理的前期介入，转到物业管理的实际操作阶段。

七、管理运作与系统协调，就是指住户入住后即进入日常管理和维修养护的运作阶段，这是物业管理最经常、最持久、最基本的 工作内容。

八、管理运作与系统协调的主要工作内容：（1）建立好物业资料档案和业主、租户资料档案； （2）做好房屋管理工作； （3）做好机电设备养护维修工作； （4）公共配套设施的养护维修； （5）环境绿化与卫生清查； （6）治安保卫； （7）优良服务和商业网点； （8）社会系统的关系协调；（如供水、供电、居委、环卫、公安、园林、消防等部门） 九、物业管理的管理对象是物业。（“物业”是指在建、已建或即将投入使用的楼宇） 物业管理的服务对象是人。即物业产权人（业主）和物业使用人（租户） 十、商场管理形象是最关键的。

十一、旅游宾馆向客人提供的主要是服务，服务的好坏是宾馆的生命，同时是衡量管理水平的标志。 旅游宾馆从服务内容来看，主要包括三个方面：设施设备质量、产品质量、劳务质量。

十二、工业厂房是较难管理的一种物业，在工业厂房管理中，最重要的是防火和水电供应，这是保证生产顺利进行的关键。 十三、物业管理的业务范围分为四大类：（1）基本业务 （2）专项业务 （3）特色业务 （4）多种经营业务

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（一）物业管理的基本业务，就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作。

（维修保养是物业管理最基本的业务，是保持物业完好、延长物业寿命的重要保证。）

（二）物业管理的专项业务，包括：（1）治安保卫 （2）环境卫生 （3）消防安全（4）园林绿化 （5）交通停车（6）日常修理。 （三）物业管理的特色业务，包括：特约服务、便民服务。

1、特约服务，是这满足业主特别需要而提供的个别服务。收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至免费服务项目。 2、便民服务，是物业企业和社会联合举办的社区服务项目。（如：银行、幼儿园、俱乐部等）

（四）物业管理的多种经营业务，是物业企业根据企业情况和社会需求来安排的，必须从属于物业管理的主业，而不能以副代正。 主要业务有：01）不动产投资咨询、中介、拆迁、住房交换、房屋改建与更新、室外装潢、设备安装、建材等。 02）旅游、餐饮、饭店、商场、娱乐业等。

03）家电、电脑、车辆等各类生活用品的维修服务等。 04）结合园林绿化经营花卉。

十四、物业管理的四类业务项目，具有相互促进、相互补充的内在联系。基本业务、专项业务是物业管理的基础工作；特色业务和

多种经营业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用户的需要。

第三节 物业管理的类型和功能

一、从实际操作上，物业管理的基本类型可分为两种：委托服务型、租赁经营型。

二、委托服务型物业管理，是开发商将物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理公司对物业进行管理， 完善售后服务。

三、委托服务型物业管理可分为两种：1）开发商自己组建物业管理公司对物业进行日常管理。（适用于较大的房地产开发商） 2）开发商用招标的方式委托专业物业公司对物业进行日常管理。（是社会分工进步的标志，是今后的发展方向。） 001、开发商自己组建物业管理公司具有的特点：（1）有利于完善售后服务，与开发商比较容易沟通，容易得到支持。

（2）一般不存在经费问题。（3）但人员、制度、设备等不够专业化和规范化，开发商对物业管理重视不足，常引起投诉。 四、租赁经营型物业管理，是开发商建成房屋后不出售，而是交由属下的物业公司进行经营管理，通过租金收回投资，获取利润。 五、委托服务型与租赁经营型物业管理的区别：

（1）从产权上，委托服务型只有管理权没有产权；租赁经营型既有产权又有管理权。

（2）从管理上，委托服务型是物业的售后服务，是为了保持物业的正常使用；租赁经营型需要制造良好的物业使用环境，创造 租赁条件，赢得租户并为租户服务。 （3）从管理的物业对象上，委托服务型适合于各种楼宇；租赁经营型主要是商业大厦、写字楼等。

（4）从服务对象分析，委托服务型既有居民住户，又有职业公务人群；租赁经营型主要以商业等职业人群为服务对象。 （5）从管理方式上，委托服务型注重的是管理和服务；租赁经营型注重积极的、带有开拓性的经营。 六、物业管理的功能，是物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形成的作用。

物业管理的功能不仅能够延长物业及附属机电设备的使用寿命，也能够确保物业功效的发挥。

七、物业管理的五大功能：（1）管理功能 （2）服务功能 （3）维修功能 （4）经纪功能 （5）信托功能。 八、管理功能，是物业管理的首要功能。

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（一）按照形式和性质不同，物业管理可分为：基础性管理、日常性管理。

1、基础性管理包括：制定管理制度 签订合约 产籍、产权、租赁、租金等资料的整理与存档管理 房屋、设备等专门技术性资料和图纸的收集与存档管理等。

2、日常性管理包括：及时掌握房产变动的使用情况 对房屋及周围环境、机电设备进行日常性巡检、记录、存档 物业租金、各项管理费、服务费的收缴等

（二）按照物业的不同用途，物业管理可分为：住宅公寓管理、写字楼管理、旅游酒店管理、体育场管理等等。 （三）按照物业规模划分，物业管理可分为：单项管理、综合管理。 1、单项管理，是指对某一单体建筑物的管理。

2、综合管理，主要是为适应城市综合开发建设的住宅小区和因产权多元化的要求而出现的住宅区的管理与服务形式 3、单项管理着重于对房屋楼宇本身的管理，一般不涉及物业的周边环境。

4、综合管理不仅要对房屋及其设备进行管理，而且更注意对房屋公用区域、绿化区域、公共设施、环境卫生、商业服务网点及 公共关系等人际环境的管理。

九、管理的社会化是物业管理的一个重要职能、特性，它将分散的社会服务职能汇集起来，以方便居民住户和其他使用人。 十、维修功能有两种形式：1）广义的维修泛指房产及周围附属物、环境和房屋楼宇中的机电设备的维修保养。 2）狭义的维修，是指房屋楼宇的修缮和机电设备的维修。 十一、损坏物业的因素有：自然损坏、人为损坏、设计施工的质量问题、维护修缮不及时。

十二、物业管理的经纪功能，就是帮助业主或租户去寻找他们所需要的服务对象。起着中介服务的作用，并可适当收取中介费用。 这也是物业管理“小社会，大市场”的综合服务功能，它能大大提高城市管理、社区管理的社会化和专业化水平。 十三、信托业务原本是银行的一项传统业务。

十四、物业管理的信托功能主要反映在两方面：财务管理职能、经济咨询职能。

1、财务管理作为信托最基本职能，是指物业公司对信托财产进行管理，为财产所有人提供管理、运用、处理、经营等有效服务。 2、经济咨询职能，是指为客户提供各种房地产咨询服务，包括开发、财务、资信、金融、经济、情报等客户委托的咨询。 十五、物业管理的信托业务主要四大类有：房地产的委托、代理、租赁、咨询。

1、房地产委托，是指物业管理公司以受托人身份，按委托人的要求，有偿的代为管理和处理财产。即委托人将土地或房屋产权 转移给物业管理公司，受托人根据委托人的要求对不动产加以管理和处理。

2、房地产代理，是指物业管理公司受委托人的委托，以代理人的身份代办指定的经济事务。（如代理买卖房地产、代管住房基金、 代理房地产证券的发行和买卖） 第8章 物业管理的基本原理（下）

第四节 物业管理的目标和原则

一、物业管理的目标，是通过有效服务，充分合理的使用现有房屋，提高房产物业的使用效率和经济效益，使物业保值增值，并 为业主和租户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。

物业管理的目的不仅是提供对物业本身的管理服务，更重要的是通过管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。 （是物业管理服务的基本出发点和归宿） 二、物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。

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三、物业管理的具体目标有：（1）为业主服务，使物业保值增值。（使有形资产与无形资产构成物业保值增值，是企业首要目标） （2）为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境。 （3）为企业服务，提高发展商的声誉。

（4）为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展。

1、物业管理是有偿出售智力和劳务的服务性行业，这种服务首先旬为了人，为了人的各种需要。 2、良好的物业管理有助于提高发展商的声誉，同时也为物业公司自己树立了企业形象。

3、物业管理不仅关系到住宅建设、城市建设，也关系到国民经济的发展和城市精神文明建设，管理好物业将会促进家庭、经济、 社会、环境的协调发展，而这好是物业管理者的责任和宗旨。

四、物业管理的八大原则：（1）业主为权力主体原则 （2）产权与管理权分离原则 （3）统一管理原则 （4）有偿服务原则 （5）合理收费原则 （6）以业养业基金专用原则 （7）规范管理与专业服务原则 （8）市场竞争原则 1、业主是物业的权力主体，业主委员会是委托方，物业管理是受托方，受托方的责任是代理业主对物业进行维护和管理。 2、业主为权力主体原则，体现的是业主自治与专业物业公司相结合。

3、业主自治，主要体现在业主委员会聘请专业物业公司、对重大问题进行决策和监督、签订和遵守业主公约。 4、物业管理是一种市场行为，能否实现利润是衡量物业管理公司市场经济成效的重要标志之一。 5、实现利润靠的是优质服务、经营得力、合理收费。

6、物业管理实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。

7、物业管理的收费标准一定要与居民经济承受能力相适应，而且收费项目一定要根据国家有关规定以及与提供服务项目相对应。 8、物业管理经费是搞好物业管理的物质基础，应根据“以业养业”的原则培养企业的造血功能，做到“维持平衡，略有结余”。 9、物业公司必须制定健全的制度、统一的操作规程、科学的运作标准，使物业管理走上制度化、科学化、标准化现代化的轨道。 10、物业管理应该引入竞争机制，鼓励公平、合理的竞争，实行优胜劣汰。

第五节 物业管理机制

一、“机制”，主要指事物各个组成部分的内在逻辑结构、运转过程和相互联系。

主要有四层含义：一是各组成部分具有相对运动的装置，即机构； 二是机械、生物性的活动方式；

三是活动的整个变化过程； 四是活动所产生的作用，即机能和功能。

二、物业管理机制，是指物业管理的组织机构在物业管理活动中的运行方式和变化过程。具体来说， 物业管理机制一方面是指 物业管理组织或机构的自我调节、改造能力，另一方面是指其整个机体对外界环境的反应和适应的方式和过程。 三、物业管理机制是商业经济环境下的一种市场运作机制。

物业管理机制的建立应遵循的以下原则：（1）政策法规与管理制度相结合的原则。 （使机制确立有法可依、有章可循） （2）主管机关与有关部门相结合的原则。 （使机制与功能齐全）

（3）物业公司与地方政府相结合的原则。 （为机制和文明建设创造良好条件） （4）业务部门与业主/用户相结合的原则。 （是确立机制的必然选择） 四、物业管理机制是物业管理全部活动方式和运作过程的体现与展示，是物业管理公司管理水平与服务质量的依托和基础。 五、物业管理机制的内在结构，是以介入物业管理运作过程中的物业为基础，由物业管理公司和业主/租户的协调配合所形成的

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物业管理运行过程。

六、物业管理机制的构成：（1）经营发展机制 （2）人才激励机制 （3）市场竞争机制 （4）协调公关机制 （5）保证监督机制 1、经营发展机制是物业管理公司拓展业务、发展业务的运行方式和活动过程，具有全局性、长期性、导向性。 2、物业管理公司作为新兴的服务企业，经营发展机制是企业不断发展的基本保障。 3、如何选拔人才、培训人才、激励人才，是物业管理公司能否经营发展的关键。 4、市场竞争机制是企业综合实力的体现，是企业经营发展的生命力和原动力。 5、特别是业主委员会的设立，更加体现了民主管理和法制管理的监督机制。 七、建立健全物业管理机制的意义：（1）有利于房地产经济体制的深化改革。

（2）有利于完善和繁荣房地产市场，提高经营效益。 （3）改善市民居住条件和提高居住水平的基础工作。

（4）有助于我国房地产同国际接轨，促进外向型房地产和涉外经济的发展。

第六节 物业管理模式

一、物业管理模式，是指物业管理的运行机制与组织方式，是物业管理活动规律的理论概括，是物业管理活动的本质反映。 二、物业管理模式受经济体制的制约，必须根据整个国家的房地产经营管理体制的特点来运行。 三、物业管理模式实际是根据房地产经营体制的特征划分不同的管理种类。

四、我国物业管理模式主要类型有：（1）福利型行政化管理模式 （2）行政型专业化管理模式 （3）直管型专业化管理模式 （4）市场型专业化管理模式

五、福利型行政化管理模式，是在传统的计划经济体制下产生的，性质属于非商品性、非自有化的传统房产管理模式。 六、行政型专业化管理模式，是在计划经济向市场经济体制转轨过程中出现的“双轨共管”型管理模式。 行政型专业化管理模式，实质是行政性的管理组织，专业化的管理形式。 （它的过渡性，导致多样性） 七、直管型专业化管理模式，是开发商自己组建物业公司，对开发出售的物业进行管理。是实行最多的一种管理形式。

八、市场型专业化管理模式，是独立的、专业化的物业公司，通过投标在市场竞争中接管物业，遵循了物业所有权与管理权分离 的原则，物业公司受业主委托，对物业进行综合性、专业化、社会化的经营管理与服务。 九、物业管理与传统房产管理的比较（P171）

项 目 物业产权 管理单位 管理观念 管理模式 管理手段 管理行为 管理关系 服务性质 管理形式 管理内容 管理费用 物业服务企业 为业主、用户服务 市场经济模式 经济、法律手段 企业行为 受业主委托代管 有偿服务 专业化、社会化统一管理 多功能全方位 自筹管理费、服务费 物 业 管 理 个人产权（产权多元化） 国家行政部门 管理住户 计划经济模式 行政手段 政府行为 受国家指定管理 无偿服务 分散的部门管理 房屋维修、内容单一 低租金、财政补贴 传 统 房 产 管 理 国家财产（产权单一） 十、根据建立市场经济体制的要求和物业管理的发展规律，物业管理应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式。

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十一、市场化，就是使物业管理按照市场经济的原则去运作。

十二、“市场化”的含义：（1）物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构——物业管理公司，而不是行政性的组织。 （2）允许市场主体获取合理的利润，并以管理酬金的形式体现，完全由市场决定，防止人为约束，抑制活力。 （3）实行有偿服务，收费标准在国家政策法规的指导下由市场决定。（即业主或使用人对物业服务的需求） （4）物业管理公司的生存、发展完全由市场决定，优质优价，优胜劣汰。 十三、“社会化”的含义：（1）开发商把自己开发的物业委托给专业物业公司管理。

（2）开发商鼓励附属的物业管理公司走向社会，对外接管其他物业 （3）物业管理公司跨省、区接管各类物业。

（4）物业管理是一项需要有全社会的参与、监督才能得以健康、顺利发展的事业。 十四、“专业化”的含义：（1）有专门的组织机构（是分工协作、顺利实施管理的组织保证） （2）有专业的人员配备

（3）有专业的工具设备。（是物业管理的物质保证）

十五、“规范化”的含义：（1）根据法律法规，在工商部门登记注册、接受审核、依法经营。

（2）要建立一套完整的、科学规范的管理制度、工作标准、服务程序，确保物业管理与服务的质量。 （3）要主动接受政府主管部门的指导和业主委员会的监督。

第9章 物业管理服务

第一节 物业管理服务及特征

一、“管理就是服务”并不是物业管理者为增加管理内容、提高质量而提出的一个简单中号。而是，从物业管理的性质、目的、 作用来看，物业管理的过程就是物业服务的过程，管理是手段，服务是目的，物业管理因物业服务的需要而存在和发展。 二、广义而言，物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务，包括房屋、设备、设施的保养维修，住宅小区 的治安、环卫、交通、绿化、消防，以及社区康乐活动与生活服务等事项。

三、一般认为，物业管理是由专业化的物业管理服务企业，运用现代管理科学和先进的维修保养技术，为物业租售后在整个使用 周期中对房屋、设备、基础设施、物业环境进行专业化管理，同时为业主的生活、工作提供高效、优质、经济的服务，服务 对象是业主、租户。

四、物业管理服务，是物业管理者以业主拥有的物业作为活动场所， 通过对物业的养护和对物业环境的治理，为业主提供包括

财产保护、生活帮助、环境美化等一系列的综合服务。

五、物业管理服务的重要意义：

（1）更能揭示物业管理的本质，使每个物业管理者，更容易了解所从事的行业性质，并以此规范个人的日常言行。 （2）物业管理服务的对象只有一个，那就是业主、租户。

（3）服务是在契约关系的约束下共同进行的。物业管理服务增强了服务者的责任感，同时强化了业主对物业管理的参与意识。

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六、美国蔡斯将服务体系划分为三种类型：纯服务体系、混合服务体系、准制造体系。

1、纯服务体系，与顾客直接接触，其主要业务活动需顾客直接参与。（餐馆、学校、民航客舱服务） 2、混合服务体系，将面对面的服务工作与后台辅助工作松散结合在一起。（机场服务） 3、准制造体系，与顾客几乎没有面对面的接触。（客机检修工）

七、物业管理的两大平面（管理或服务、设备管理员）形成了物业管理服务体系的特点——混合服务体系。（详见P181） 八、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性。

九、物业管理服务的特征：（1）制约性 （2）相对长期性 （3）双赢性（双方满意） （4）差异性 （5）情感密集性 十、物业管理是一项综合性、混合性服务，服务量受制约的因素：政策、业主、发展商、技术、环境。

第二节 业主期望与业主角色

一、业主期望，是指业主对付费服务的基本要求和等值回报的愿望。 二、业主对服务有两个不同层次的期望：称心的服务、合格的服务。

1）称心的服务，是指业主缴费以后希望得到的服务，反映业主对物业公司应该提供服务的期望。 2）合格的服务，是指业主在容忍度下的服务实绩，一定程度反映了业主对实际的期望。 3）在称心的服务与合格的服务之间是业主可以接受的服务，可使业主满意的。

三、影响业主期望的因素：（1）个人需要 （2）临时性强化因素（暂时影响业主期望的因素） （3）选择范围 （4）角色概念 （5）物业公司的许诺 （6）业主以往的经验

1、业主的角色概念：是指业主在服务过程中应扮演的“兼职服务人员”角色的认识，以及业主觉得自己对服务质量的影响。 四、了解业主期望和需要的方法：（1）业主投诉分析 （2）主要业主/大业主调查 （3）业主期望全面调查 （4）管理人员与业主直接接触 （5）鼓励一线服务人员反映情况

1、高层管理人员高度重视业主的期望，是带动全体管理人员，尤其是前台服务人员重视业主期望的重要保证。 五、加强内部沟通，是管理人员了解服务策略实施状况的有效办法。管理人员可通过正式沟通和非正式沟通收集信息。 六、虚心听取服务人员的意见，是管理人员的一项重要的日常性工作。

七、只有业主才能正确评价物业管理机构的运作效率和服务质量。通过测试而获得的评价是最有说服力的。

八、物业公司为获得业主的客观评价，测试业主满意程度的基本程序：1）制订相应的测试办法，提出基本准则或指导思想； 2）制定阶段性和长期的测试计划（如：年、季、项目计划）； 3）制订操作性强的实施方案； 4）执行方案并跟进。 九、测试的准则： （1）量化 （2）可靠性或可参照性 （3）程序化和可追溯性

（1）量化，是进行测试或调查的最基本要求。（测试结果必须是“可计算”的，环节指标用数学描述，否则得出的结果意义不大） （2）可靠性，是指测试的范围、手段、过程、结果，者应该要尽量与事实相符，经得起时间与实践的检验。 （3）程序化和可追溯性，是要求整个测试必须在受控的状态下进行。 十、测试区域，是指测试的标的或范围，不等同于地点或位置。（P190）

十一、测试设计的内容：（1）设计要点 （2）测试的回应率与实施时间 （3）测试方式的选择 （P191—192）

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十二、优质的服务是在服务提供者和服务购买者协调配合下共同完成的，业主除了享受服务外，还应充当服务的合作者。 十三、业主在服务过程中服务的作用：（1）业主对物业公司的服务意识、过程、质量，进行监督。 （2）业主尊重管理者的劳动，是对服务工作的推动。

（3）业主应对物业管理有足够的认识，方能自然融入到物业管理服务体系中，扮演合适的角色。 （4）业主应遵循相关物业管理规定，减少服务过程中业主引起的不确定因素，遇到突发事件， 应听从管理人员的指挥。

（5）在整个服务过程中，业主的行为方式应符合社会公认的行为准则，不断提高文明程度。 十四、实践证明，“培训业主”的思路和做法是有需要的。

十五、研究业主在服务过程中的作用，意义在于：（1）让业主明白自己的角色和作用，是成功推动各项管理和服务的前提。 （2）管理和服务的任何举措、办法应得到大多数业主的理解和支持。

（3）业主的合作意识和行为，需要引导和培养，好的业主是好的管理者造就的。 第10章 物业管理服务质量

第一节 全面提高物业管理服务质量

一、物业管理服务的质量意识的重要内容是什么？

答：提高物业管理服务的质量，管理者首先要确立管理与服务的质量意识。具体内容为： （1）质量第一是物业管理服务的重要主导因素，有服务就必须有质量。

（2）优质的服务可以为物业及其所有者提供一笔无形资产，服务质量是改变物业形象，提高物业质量的重要要素。

（3）服务质量直接影响业主的满意程度，也直接影响业主对物业公司的评估和好恶。既是目标和指向，又是经营的“生死线”。 （4）服务质量的提高关键在人，在管理者。

二、物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务和其他服务，满足业主生理和心理的需要，并保持服务 的可靠性、一贯性。

三、制定物业管理服务的质量标准，应注意：（1）适应性 （2）适度性 （3）系统性 （4）精确性 （5）可操作性 四、质量管理模式，是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。 五、服务质量管理模式分为三种类型：产品生产模式、消费者满意程度模式、相互交往模式。 六、物业管理服务通常采用消费者（业主）满意程度这一质量管理模式。 七、试分析业主满意程度模式的内容和特点。

答：（1）业主满意程度模式强调业主对质量的主观看法，与业主个性、对服务的期望等因素有关。在物业管理服务过程中，业主是 否聘请、是否反复享用、是否合作、是否介绍他人使用，都是由业主对服务过程的主观评估决定的。

（2）在业主满意程度模式中，服务属性与业主感觉中的服务质量并不存在简单的、机械的对应关系，而是业主对自己的消费经 历进行主观评价的结果。服务质量超过期望，就会满意；服务质量低于期望，就会不满意；服务与期望相符，满意度各一半。 （3）业主满意程度模式的运用，促使管理者重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点。 八、提高物业管理服务的方法： （1）服务质量从总经理开始 （2）建立服务质量资料库

（3）推行服务质量承诺制 （4）调动员工积极性，为业主提供优质服务

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九、总经理对提高服务质量应承担哪些责任？

答：总经理是开展质量管理的“旗手”，必须对服务质量的目的、标准、行动及对公司的经营前景的影响有深刻、前瞻性的认识，

并担当应有的责任：（1）制定服务质量方针； （2）明确质量目标； （3）规定质量职责和职权； （4）评审服务质量。

十、如何调动员工的积极性，为业主提供优质服务？

答：1、帮助员工扮演好自己的角色，（通常采取的措施是：内部沟通、信息反馈）使员工明确自己的角色行为，以满足业主的期望。 2、授予员工随时随地解决质量问题的权力，是十分有效而经济的方法。 3、加强对员工进行质量管理培训，提高员工的服务意识和技能，增强自信心。 （员工培训的主要内容有：技术培训、交际能力、了解业主） 4、定期对员工进行服务质量考核，提升员工不断进取和完善的精神。

第二节 物业管理与ISO9000质量标准

一、ISO9000，是国际标准化组织发布的质量管理和质量保证系列，用来协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系， 以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。

ISO9000标准于1987年正式颁布，1994年进行第一阶段修订，2000年进行第二阶段修改。 二、ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004。

三、ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南，ISO9001、ISO9002、ISO9003分别为三种不同的质量体系。 （一）ISO9001（要求最高），是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素。（适用于产品结构复杂，因素多变） （二）ISO9002（要求次之），是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素。（适用于产品结构简单，用户信任的企业） （三）ISO9003（要求最低），是最终检验和试验的质量保证模式，共16个质量要素。（适用于产品非常简单，完全可试验和判断） （四）ISO9004，是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业开展质量管理和建立有效的质量体系。 四、ISO9000质量标准的核心实质：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效的要记录。 五、物业管理导入ISO9000质量标准，意义在于：

（1）帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好的适应市场和业主需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司的形象，增强业主对物业管理的信心。 （2）推行ISO9000质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

六、制造有形产品的企业通常推行ISO9001质量标准，服务行业大多实施ISO9002标准。物业管理公司是采用ISO9002标准。 七、2000年将ISO9002和ISO9003统一改版统称ISO9001。

改版后的ISO9001体系由四大部分组成：管理职责、管理、过程管理、量测和改善。

八、ISO9000对物业管理行业的核心内容就是：使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作、对每一项服务过程进行有效控制， 从而保证服务质量。

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九、ISO9000质量标准与物业管理优秀小区/大厦考评标准的比较。（详见P211表10—1） 答：（1）ISO9000质量标准不涉及物业公司的内部人事、财务等管理，并非是全面质量管理系统。

优秀小区/大厦评比内容既包括物业公司对所有客户的服务活动，又包括公司人事、财务等管理，因而更似全面质量管理。 （2）ISO9000质量标准与优秀小区/大厦评比标准内容、评比手段、办法不相同，评比侧重点也不相同。

（3）ISO9000体系文件更严密、更规范。而优秀小区/大厦的制定文件更全面，内容大多来源于ISO9000体系，且更通俗易懂。 （4）对于物业管理公司来说，通过ISO9001或ISO9002质量认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系。相对而言， 获得优秀示范小区后，物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。

十、物业管理公司开展ISO9000质量认证的程序：第一阶段，前期准备阶段（时间2—3个月） 第二阶段，文件准备阶段（时间2—3个月） 第三阶段，试运行阶段（时间至少3个月） 第四阶段，正式认证（认证时间一般为10—15天） 第11章 物业管理智能化

第一节 智能化物业与物业管理智能化

一、智能化物业，是指运用以计算机技术为核心，包括通讯技术、电子技术在内的信息技术与现代建筑技术相结合，在建筑中嵌入 各种自动化控制系统，多方位提供自动检测应用功能的物业。 二、智能化物业的显著特征：（1）所有自动化系统综合在同一个网络上；

（2）所有自动化系统的操作都集中在一个统一的电脑控制平台； （3）每一个自动化系统都能共享一个数据库，并能相互交换彼此的信息； （4）通过中央处理器，能够监控全部自动化及其住处系统。

三、智能化物业主要的自动化系统（6A）包括：（1）楼宇（BA） （2）通信（CA） （3）办公（OA） （4）保安（SA） （5）消防（FA） （6）管理（MA）

四、物业管理智能化（即物业管理工作的自动化、智能化），是指在物业管理工作过程中，以现代先进的科学技术为手段，对物业 管理活动进行科学的组织和对物业进行有效的管理。

五、物业管理智能化包括物业管理企业的办公自动化和业务管理自动化两大部分。

六、物业管理智能化的现实意义：（1）使管理信息得到有效的集中，管理基础工作科学化。（2）使物业企业的管理体制趋向合理化。 （3）使管理水平不断提高。 （4）促进物业管理企业素质的改善。 七、实现物业管理智能化的支撑技术是什么？

答：实现物业管理智能化的三大关键技术：一是以光纤通讯为特征的信息传输技术；二是计算机网络技术；三是多媒体系统技术 1、综合布线系统，是指通过一套集成的布线结构，将所有语言、数据、图像、信息等系统的线路组合一起，并制定出一个统一的 国际标准，形成了一套完善的结构化布线系统。（在技术上，采用非屏蔽双胶线和光纤混合布线系统。在功能上，使所有的控制 信号都在同一线缆上传送，规范的从一个工作区到达整个建筑物，并连接到国际通讯网络上。） 2、计算机网络，就是将各自独立的电脑处理节点通过线路的连接而成的系统。

3、多媒体技术是把声音、文字、图像等多种媒体信息通过计算机进行数字化加工处理，再和通讯技术结合形成的综合网络技术。

八、美国是电脑网络化最早的国家。最有影响的国际互联网络，产生于20世纪70—80年代，原主要服务于军事。

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第二节 物业管理信息系统

一、信息系统，是指对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，并能向有关人员提供有效的系统。

信息系统由各有关的处理过程组成，是一套有组织的程序。

二、信息系统一般都具有输入、输出、数据传输、数据存储和数据加工处理等功能。（大部分由计算机过程完成） 三、管理信息系统（MIS）仍是一个发展概念。

“MIS”，是以计算机为基础，对组织进行全面管理的信息系统，具有预测、控制和决策的功能，将电子数据处理与经济管理模 型的仿真、优化计算结合起来，主要是向各级领导提供辅助决策功能。

四、对于物业管理信息系统，MIS就是企业运用计算机辅助管理技术在经营服务过程中实施预测、控制、决策，使管理达到最优化。 五、物业管理信息系统按实际应用功能可分为两个层次：业务信息系统、管理信息系统。

（1）业务信息系统，是针对物业管理中各项业务处理要求，主要进行数据处理。该系统包括：业主、收费、清洁、保安、绿化、 财务、人事、档案等管理系统。

（2）管理信息系统，主要为领导服务，向公司提供及时、准确的决策信息。 （3）业务信息系统处理的信息详尽、具体、结构严谨、精确、数据量较大。 管理信息系统处理的信息是综合、概括、抽象的，灵活性较大。

六、物业管理信息系统是人机一体化的管理系统，其中计算机系统部分的物业构成分为两部分：硬件、软件。 配置情况主要取决于各职能子系统功能的复杂程度和信息文件组织的自动化水平。 （1）电子计算机软件是计算机用的各种程序的总称。

（2）建立软件系统的工作量约占建立整个信息系统总工作量的一半左右，而软件编制费用比硬件大几倍。

第三节 物业管理业务信息系统功能分析

一、在物业管理实际操作中，业务信息系统是最基本的，通过它可以直接处理日常管理事务。

第12章 屋村公共关系建设

第一节 屋村公共关系概述

一、“公共关系”（P．R）于20世纪60年代传入我国的香港和台湾省。20世纪80年代初，逐渐传入我国大陆。 二、什么是屋村公共关系？

答：屋村公关关系，是指屋村管理者通过有效的策划传播和双向沟通，与目标公众之间建立起一种亲善和谐、信任合作的良好关系， 在公众心目中塑造优质物业以及优质管理服务的良好形象，从而促进实现物业管理目标的相关活动过程。 （简而言之）屋村公共关系：即是屋村管理者与目标公众之间营造良好关系，并塑造美好屋村形象的相关活动过程。

三、简述屋村公共关系的特征。

答：屋村公共关系的特征：（1）屋村公共关系处理的是一种公众关系。

（2）是发生于屋村物业管理过程中的活动。 （离开了现实物业管理的实践，就不存在屋村公共关系。） （3）必须借助有效的策划传播与良好的双向沟通。（保持良好的双向沟通，是屋村公共关系活动的关键） （4）屋村公共关系的任务是在公众心目中塑造良好的物业及其管理服务的形象。

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四、屋村公共关系有哪几个要素？

答：屋村公共关系的要素有：（1）屋村形象 （2）屋村公共关系主体 （3）屋村公共关系客体。

（一）屋村形象，是指屋村公众心目中对屋村及其管理服务的总体印象和基本评价，是屋村公共关系活动的核心要素。 1、屋村公共关系的出发点与归宿点都在于屋村形象。 2、屋村形象是整个屋村公共关系的核心和灵魂。

3、从内容上，屋村形象包括：屋村物业形象、屋村物业管理形象；从形式上，则包括：屋村自我期望形象、屋村实际社会形象。 4、屋村形象测评的两个主要指标：知名度、美誉度。

（二）屋村公共关系的主体，是指参与屋村管理的机构、人员，总称为屋村管理者。（是屋村公共关系的承担者、实施者、行为者） （三）屋村公共关系的客体，是指屋村的各类目标公众。 （是屋村公共关系活动的对象，工作的效果通过他们体现出来） 屋村公共关系的主要对象有：（1）客户公众 （即业主、租户，是最基本、最重要的公众，又称为主流公众、主要目标公众） （2）发展商、承建商、股东等公众 （属于内部公众） （3）员工公众 （属于内部公众）

（4）社会专业化服务机构公众 （如：清洁、绿化、保安、电器设备维修等公司） （5）政府职能部门公众

（6）传媒公众 （必须经常关注并进行联系的目标公众）

五、屋村公共关系、屋村管理或其他管理的区别：管理活动过程离不开指令、命令等行政手段；公共关系活动则不使用行政手段。 公共关系的主体与客体之间不存在领导与被领导、管理与被管理的等级关系，只是平等、合作、互动的关系。 六、屋村公共关系的活动方式分为两种：有效传播、双向沟通。 七、简述屋村公共关系的职能。

答：屋村公共关系的职能主要有：（1）塑造屋村形象 （2）沟通目标公众 （3）组织社区活动。 具体如下：

（一）塑造屋村形象，是屋村公共关系的一个重要职能。一切屋村公共关系活动的最终效果体现在良好屋村形象的建立程度上。 屋村形象包括外部硬因素和内在软因素。屋村形象关系到屋村物业管理绩效优劣的重要指标。 （二）沟通目标公众，包括：（1）与重要的客户（业主、用户）公众保持良性沟通。

（2）凝聚激励内部公众——发展商、承建商、股东等公众和员工公众（实现全员P．R） （3）协调屋村外部公众——政府、社会专业化机构、传媒等公众关系。 （三）组织社区活动，使社区丰富多彩，营造屋村轻松愉快的祥和气氛。 八、概述屋村公共关系的工作程序。

答：基于屋村公共关系的特殊职能，屋村公共的工作程序分为：公众调查、方案策划、传播实施、反馈调节。具体如下： 第一步：“探”。公众调查——了解屋村实际形象。（主要是客户（业主、用户）调查） 第二步：“划”。方案策划——制定屋村目标形象。（主要是战略研究、宏观分析） 第三步：“行”。传播实施——组织传播，实施方案。

第四步：“馈”。反馈调节——反馈实施情况，检测分析，以便调控纠正。

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第二节 精心策划屋村形象

一、塑造屋村形象的工作大体可以分为两部分：1）是策划形象——根据屋村的具体情况，精心策划屋村独特的目标期望形象； 2）是建树形象——通过各种公共关系活动去努力实现目标形象。 二、屋村整体形象识别系统（CIS）的构成：屋村理念识别（MI）、屋村行为识别（BI）、屋村视觉识别（VI）。 屋村视觉识别（VI）系统，是屋村CIS中最直观的外在硬件系统。 （基础部分和应用部分）

屋村视觉识别（VI）系统的基础部分是：标志（释义、方格图）、标准字、标准色、标志与字体组合规范。 三、屋村形象的策划应注意哪些问题？

答：屋村形象策划应注意的三个问题：（1）切实找出自身形象存在的问题和差距。 （要求做到：1、敢于正视自我、审视自我；） （2、开诚布公的虚心向各类公众征询意见；） （3、运用科学的调查手段来寻找自身的差距。） （2）强调自身形象的特色。 （突出个性、强调与众不同的独特的“USP战略”思路） （3）选准战役决胜的突破口。 （稳、准、狠）

四、“USP战略”，即“品牌个性战略”。是指品牌形象和品牌营销的策划都应该努力挖掘该品牌形象的个性特征，并加以突出强化， 从而使该品牌形象具有令人难忘的强大生命力。 五、简述屋村形象的法则。

答：屋村形象策划的重要法则：（1）“吹毛求疵”法则 （2）“适当高度”法则 （3）“张扬个性”法则 （4）“重点突出”法则 （1）“吹毛求疵”法则就是敢于正视、审视自身，自我警醒，使自己立于不败之地。

（2）“适当高度”法则称为适当难度法则，即在策划屋村形象时所定的目标形象必须难度适当。低则失去激励，高则失去推动意义。 （3）“张扬个性”法则，就是要勇于张扬，刻意突出不同，强化渲染特色。

（4）“重点突出”法则，就是要把全面部署与重点突破结合起来，选准突破口，集中力量解决关键性问题。

第三节 诚心沟通屋村主要目标公众

一、重点公众，有两层意思：1）是一般意义上具有共性的重点公众——客户公众（业主/用户）；

2）是在某一公关活动或某一阶段中的重点公众——必须依据当时的情境任务而定。 二、沟通屋村客户公众应包括哪些要则。

答：沟通屋村客户公众的要则：（1）亲和力——沟通客户公众的魔杖。 （2）凝聚力——沟通员工公众的法宝。 （3）感染力——沟通政府的要决。 （4）吸引力——沟通传媒公众的奥妙。 三、沟通客户公众应注意的工作：（1）提供完善服务——做贴心人； （2）进行周密调查——做知心人； （3）引导客户主动参与屋村管理——做教育者； （4）妥善处理客户公众的投诉——做裁判员 四、处理客户投诉是屋村公关人员的一项基本功。

妥善处理客户投诉，需要具有的素养：一是豁达宽容的胸襟； 二是谦和忍让、刚柔相济的立场； 三是不温不火、不卑不亢的态度； 四是有则改之、无则加勉的信念。 五、员工同样需要被培训、被教育、被组织、被管理，成为屋村公共关系的对象之一。

沟通员工公众的主要目的是激励员工齐心协力，同舟共济。——关键在于充分利用和发挥管理核心的凝聚力。

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六、利用和发挥“凝聚力”的注意事项：（1）制造公平竞争的氛围。 （人人平等，建立一套公平、公正的激励机制）

（2）建立用人所长的制度。 （颂能责庸，扬长避短，让每个员工的长处、才干得到重视） （3）形成“扶苗助长”的环境 （对在职员工使用好，还要提供继续学习教育的机会） 以上三点，是沟通员工公众、凝聚众心同舟共济的重要保证。

七、运用感染力时的注意事项：（1）替天行道，知难而进。 （孙行者精神） （2）设身处地，为君分忧 （心理位置互换）

（3）言也切切，行也恳恳 （切忌讲空话、套话，应讲真话、实话） 八、对待媒体公众，命令不行，奉承不必，苦求无用，勉强无效。

沟通传媒公众，最核心的一条就是努力加强自身的吸引力。

第四节 巧妙组织有效传播

一、传播，是屋村公共关系的基本过程和方式。

屋村公共关系活动，就是屋村管理者运用一定的传播手段，与目标公众之间进行双向沟通，以达成共识和合作。 广义的传播，是指人与人之间的信息传递。

二、屋村公共关系传播， 是指屋村管理者组织利用一定的传播媒介与传播方式，有目的、有计划的向屋村相关公众平等传递有关 屋村管理与屋村形象信息，从而促进与屋村相关公众之间的相互了解、相互合作的一系列活动过程。 三、屋村公共关系传播的特征：（1）屋村公共关系传播的五大要素：传者、受众、信息内容、传播通道、传播方式。决定传播效果。 （2）传播通道和传播方式是联系传者与受者、主体与客体之间的重要纽带。 （3）单一的屋村公关传播通常都是单向沟通行为。

（4）屋村公关活动是屋村管理者（传者）有目的、有计划的组织行为。 四、屋村公共关系传播的方式有：大众传播方式、其他传播方式。

1、屋村传播最主要的方式是大众传播方式，主要媒体有杂志、报纸、电视、电台、电脑网络。 2、大众传播方式可分为：媒体主动报道类、屋村自身特约宣传类。 3、其他传播方式有：报栏类、访问调查类、活动传播类。 五、简述有效传播的常用法则。

答：有效传播的常用法则：（1）“善择传媒”法则 （2）“标新立异”法则 （3）“巧掘新闻”法则 （4）“全员传播”法则 （1）“善择传媒”法则，是组织传播活动的首要法则。就是根据媒体的优缺点，结合自身情况，选择合适的媒介。 （2）“标新立异”法则，就是利用新异的事物吸引、诱惑传媒报道。但标新立异，必须以实干创优为前提。

（3）“巧掘新闻”法则，又称“制造新闻”法则。就是要善于从平凡的、司空见惯的事物中发掘出新闻价值，吸引传媒宣扬或炒作。 简而言之，即要善于为媒介挖掘和创造新闻价值，从而掌握公关传播的主动权。（是一种借势法、省钱省力，却极为有效。） （4）“全员传播”法则

六、何谓全员P．R与全员传播？

答：全员P．R与全员传播，就是指屋村内无论管理人员和业主用户，都有建设和维护屋村形象的权责和义务，都是屋村形象自觉 的建设者、宣传者、护卫者。（这是最高境界，需要长期深入人心的教化，使规章制度，潜移默化到每个人的行为）

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第13章 物业管理与社区文化

第一节 社区、文化和社区文化

一、社会是社会共同体，以目的、利益、契约、距离为基础；社区则是生活共同体，以地域、意识、行为、利益为特征。 二、我们所说的社区， 是指区域性的社会，是在相对独立的区域内，具有一定人口和建筑规模，能满足人们的日常文化需要，凭 感觉能够感觉到的具体化的社会。

三、社区作为一定的地缘性群体和区域性社会，具有四个基本特性：地域要素、人口因素、结构要素、社会心理要素。

社区可以划分为：农村社区、集镇社区、都市社区。

四、都市社区，即在现代城市里，具有一定共同利益关系的人们，在同一地域内共同生活的有机体。 五、广义上，文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财产的总和。

狭义上，文化仅指精神层面的内容，像哲学、艺术、道德、宗教、礼仪、制度等。

六、文化的三个基本特征：（1）文化与行为有密切的关系，在很大程度上决定着人的行为，并激励和限制行为的结果。 （2）文化是后天习得的，可以继承，生生不息。 （3）价值观是文化的核心。 七、什么是社区文化？

答：社区文化， 是指在一定的区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的 精神财富和物质形态。

理解社区文化的概念需要注意：（1）社区文化是社区成员在社区社会实践中所构建的； （2）社区文化是社区成员在社区实践中所构建的各种成果。

（3）社区文化是社区成员在社区实践中所构建的各种生活方式或样式。 （4）社区是社区文化的生存地、生产地、传播地。 八、社区文化有什么特点？

答：社区文化的特点：（1）社区文化有着浓郁的企业化色彩。 （2）社区文化建设有潜在的功利性。 （3）社区文化具有理性化和世俗化的特征。 （4）社区文化具有开放性特征。 九、价值观是社区文化的核心。

十、社区文化的四个内容：环境文化、行为文化、制度文化、精神文化。

1、环境文化是社区文化的第一个层面，是由社区成员共同创造、维护的自然环境和人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化 的具体表现。包括：社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。

2、行为文化也称为活动文化，通常所说的就是这一类。是社区成员交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。 3、制度文化是保障社区文化持久、健康的开展具有一定的约束力和控制力。

制度文化分为两类：企业的各种规章制度、社区的公共制度。都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。 4、精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区的精神、道德、理想，价值观念、行为准则等。 精神文化是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。

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