论文：酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例

酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例

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摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。

关键词:星级酒店，人员流失，对策建议

1．绪论

旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。

2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例

2.1 调研方法

在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析

表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表

调查内容 调查情况

性别 年龄 工作年限 学历 工资 工作得到领导及同事的称赞 你目前最大的问题 男48% 18-25岁 65% 1年以内 35% 中专以下 52% 1500-2000 17% 经常得到 30% 工资福利 65% 工作辛苦 23% 14% 26-32岁 19% 1年-3年 42% 专科 43% 2000-2500 40% 偶尔得到 50% 培训进修 22% 没有兴趣 21% 8% 女52% 32-40岁 11% 3年-5年 19% 本科 4% 2500-3000 24% 很少受到 11% 晋升无望 9% 薪酬待遇太差 19% 14% 40岁以上 5% 5年以上 4% 研究生 0% 3000以上 19% 基本没有 9% 其他因素 4% 晋升机会小 15% 想离职的原因 社会认可度太低 父母不支持 社会认可度太低 有 26% 你认为在酒店工作有没有发展前途 你认为目前的工作怎么样 说不准 没有 70% 4% 很合适，并有信心做好。28% 是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺。22% 不是我理想的工作，但我能做好。46% 不太适合，希望换一个岗位。4%

2.2.1 员工年龄及性别调查

经统计分析，员工性别组成有以下规律：本次所调查的丽思卡尔顿酒店的员工中男性为95人，占本次调查总数的48%，女性101人，占此次调查总数的52%。而在本次调查的196名员工中，有128名员工在18岁至25岁之间，26至32岁的38人，32岁至40岁的22人，40岁以上的仅有5人。其次，若保持职务不变，愿意继续从事此工作的年限与员工年龄与工龄都成正比，由此可得出员工年龄与流失率有一定关系，年龄越小，工龄越短的员工跳槽的可能性越大。

男女

图2.1 丽思卡尔顿员工男女比例

40岁以上32—40岁26—32岁18—25岁0%5e 0@P`p%

图 2.2 丽思卡尔顿员工年龄比例

2.2.2 员工学历及工龄调查

本次调查的196人中，中专及以下学历的102人，占总数的 52%，专科学历的85人，占总数的43%，本科学历的9人，占总数的4%，如图3.3所示。由此，我们得出酒店员工中低学历的偏多，高学历的较少。

研究生本科大专中专以下0 0@P%0%4BR`%

图 2.3 丽思卡尔顿员工学历分布情况

5 年以上工龄的员工占到4%，可见丽思卡尔顿员工稳定率很差。1 年以下的员工达

70人，占总人数的35%，1至3年的员工83人，占总人数的42%。工龄结构如图3.4 所示。

5年以上3—5年1年—3年1年以下0%5 %055@E%4B%

图 2.4 丽思卡尔顿员工工龄情况

2.2.3 员工在岗情况分析

在本次调研中，丽思卡尔顿酒店员工的工资与工作年限有关，1500-2000元的占17%，2000-2500元占40%，2500-3000的占24%，3000以上的有19%，但这部分都是在酒店工作了四年以上且职位是主管的员工。如图3.5所示。

3000以上2500-30002000-25001500-20000%5 %05@E$@%

图 2.5 丽思卡尔顿员工工资情况

在“你的工作得到领导及同事的称赞”的调查中，占一半的员工“偶尔得到称赞”，仅有 30% 的人“经常得到称赞”，11% 的员工“很少受到称赞”，还有 9% 的员工“基本没被称赞过”。在“你目前最大的问题”上有 65% 的人选择“工资待遇和福利不理想”，有 22% 的人选择“得不到有益的培训和进修”，选择“晋升无望”占 9%，还有4%的员工是因为其他因素。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中，28%的选择“很

合适，并有信心有能力做好”，22%的人选择“是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺”，46% 的人选择“不是我理想的工作，但我能做好”，还有 4% 的人选择“不太适合，希望换一个岗位”。在“你认为这该酒店工作有没有发展前途的”调查中，26% 的人认为“有”，而70%的人则认为“说不准”，还有4%的人认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店都没有一个清楚的认识。

3．丽思卡尔顿酒店基层员工流失的原因分析

3.1 个人问题 3.1.1 年龄因素

通过调查可知，三亚丽思卡尔顿酒店的员工大多是在18岁-25岁之间，主要特点就是精力充沛、平均年龄小，但是年龄小也会给整个团队带来很多不确定因素，降低了酒店运行管理的稳定性，相关研究结果显示，员工年龄大小与企业人员流动快慢成反比关西，也就是说，员工年龄越小越容易离职，重新选择就业单位，因此，因为三亚丽思卡尔顿酒店职工的平均年龄较小，正处于频繁择业的年龄段，相对于年龄较大的员工来讲，不稳定性因素较强。 3.1.2 自我认知因素

在调查中发现，三亚丽思卡尔顿酒店与三亚各大高校都有合作，每年都会有一批酒店管理专业的大学生进入丽思卡尔顿酒店进行实习，由于酒店管理的大学生在学历上具有优势，他们通常在刚开始找工作将自己定位为管理型人才。然而在实际中，酒店工作如果缺乏基层工作经验，很难对酒店经营管理有直观全面的了解。因此酒店基层工作与大学生就业的期望产生冲突，打击到他们的工作积极性，使他们难以在工作岗位上继续产生兴趣和积极性，从上述数据中可以看出，因兴趣问题离职的占21%。 3.2 酒店问题

3.2.1 酒店组织管理相关的因素

（1）三亚丽思卡尔顿酒店对员工发展培训与职业生涯管理缺乏重视。培训对于在

酒店工作的员工来说意义重大，不仅能提高员工的灵敏性和洞察力，培养他们的综合能力，而且有利于健全酒店对员工职业生涯的管理。员工在其职业规划中必然是向着酒店的管理者前进的，追求更大的发展空间，但在三亚丽思卡尔顿酒店调查中，三亚丽思卡尔顿酒店忽视了对员工的培训，使得他们产生三亚丽思卡尔顿酒店不重视自己、目标不能实现的想法，从而选择离开三亚丽思卡尔顿酒店。

（2）三亚丽思卡尔顿酒店薪酬福利偏低。三亚丽思卡尔顿酒店员工的薪酬通常包含基本薪酬、奖金、津贴、福利四个部分。对于在三亚丽思卡尔顿酒店工作的员工来说，酒店的薪酬是影响他们在三亚丽思卡尔顿酒店实习满意度的首要因素。但据调查，三亚丽思卡尔顿酒店员工工资及福利待遇偏低，使他们的预期薪酬与现实发生严重不符，挫伤了他们工作的热情、影响了他们择业意向。

（3）三亚丽思卡尔顿酒店晋升缺乏公正。三亚丽思卡尔顿酒店在选聘人才上注重经历，在员工晋升方面也存在重视工作经验和资历的态度。酒店基层员工中高中及以下学历比重最大，他们就业年龄小、资历高、工作经验足，在晋升中拥有更多机会。三亚丽思卡尔顿酒店晋升机制并没有客观、公正、公平地评价员工的综合素质，而是片面重视经验。

3.2.2 酒店工作特征相关的因素

（1）三亚丽思卡尔顿酒店工作内容简单、劳动强度大。从调查可知，三亚丽思卡尔顿酒店工作的员工年龄一般在18-25岁左右，正是渴望激情与挑战的年龄，他们希望在挑战中证明自我，从而实现他人与自我的双重认可。酒店工作劳动强度大，工作内容过于单调重复，长时间劳动就会磨灭员工工作的激情与活力。加之三亚丽思卡尔顿酒店内部轮岗制度不完善，员工除去职位调动外，就没有机会在酒店中接触其他部门的工作，综合能力停滞不前，自身发展的需求得不到满足。

（2）三亚丽思卡尔顿酒店工作时间的不规律。现在包括三亚丽思卡尔顿酒店在内的大多数酒店，工作制度一般实行三班制，即早班、中班、晚班。每一班员工工作时间在8小时及以上，一般的酒店不实行周末休假制度，而是员工轮休。酒店工作制与通常

的朝九晚五、周末双休的工作制出现矛盾，影响员工与朋友、家人的正常交流，使他们社交需求得不到满足。 3.3 社会问题

3.3.1 社会观念对酒店业的偏见

在传统的观念中，整个服务业就是下等的工作行业，是花钱买伺候的行业。当然传播媒介对现代酒店业中一些丑闻的过度曝光，更加深了社会民众对酒店行业的不良印象。因此即使现代服务业在国民经济中的比重越来越大，创造的价值越来越高，很多人还是带着有色眼镜看待在服务业从业的人员。在调查中，社会舆论的压力、父母以及亲人的不理解造成丽思卡尔顿14%的员工流失。 3.3.2 家庭因素

根据对丽思卡尔顿离职员工离职原因统计结果分析，大概有8%的员工是因为家庭选择离职，通常条件下，人们在选择工作的地点、工作岗位时，会考虑到离家位置、父母支持度等的影响。另外，酒店管理人员周末、节假日轮流值班，晚上还要加班，基本没有公休假期，相对于来说个人时间就相对比较少了，酒店的长时间工作加大了相对那些注重家庭和生活质量的人的负担，所以他们会有不满。

4．提高丽思卡尔顿员工稳定的对策建议

4.1 提高酒店人性化管理水平

通常情况下，员工刚进入酒店一般也是从最基层的服务工作做起的，工作量大且辛苦，还时不时的遭到客人的有意刁难甚至是人格侮辱。对比当初刚进入岗位时雄心壮志，一股强烈的失落感和挫败感会就会油然而生，甚至感觉前途一片迷茫。在这种情况下，如果管理人员能及时与他们进行沟通，关注他们的思想动态，帮助他们排解不良情绪，释放各种压力，他们的失落感和挫败感就会被淡化或减弱，从而对酒店产生向心力。因此，丽思卡尔顿必须实行人性化管理，成立相关的职工组织，让员工充分倾吐自己内心真实的想法，总结最近工作中得与失。同时，定期组织领导与员工座谈会，领导与员工

以“话家常”的形式，交流工作中的点点滴滴，使双方达到双向沟通的效果。 4.2 增加员工可自由支配时间

对于酒店行业工作时间过长，可自由支配时间较少的情况，因此丽思卡尔顿可以采取一些措施适当增加员工的可自由支配时间。对工作努力、业绩突出的员工予以一定的假期奖励，这样就可以促使大学生员工充分发挥自己的聪才智，最大限度的挖掘自己的潜力，高效率、高质量、有创新的完成自己的工作，在酒店庞大的人才队伍中脱颖而出，争取到属于自己的可自由支配时间。另外，可在一些时间性很强的部门采用弹性工时制度，即在保证工作质量的前提下，规定这些部门和岗位的员工除一部分时间必须按规定时间上班外，其余时间可以根据自己的实际情况自由安排。比如餐饮部门的员工，除了营业高峰期的时间段必须在岗，在此时间之外，不必要求员工一直坚守在岗位，员工如有特殊情况，像身体不适或个人私事可以暂时离开一阵子。这样员工总的工作时间缩短了，疲劳感降低了，可自由支配时间增加了，给员工生活带来了很大的便利，同时也解除了一些女性员工的后顾之忧，比如认为从事酒店工作时间长、顾不着家，结婚成家了就不适合干酒店等想法。这能在一定程度上促使女性员工选择酒店并长久待下去，而不是把从事酒店业当作暂时无耐的选择，有利于员工队伍的稳定性。 4.3 关注员工的发展，重视其职业生涯规划

首先，实行工作轮换制。丽思卡尔顿可让员工根据自己的专业特长、兴趣爱好选择适合自己的岗位，然后再定期进行新一轮的岗位轮换，这样有助于他们对酒店基层岗位的了解，为将来晋升管理岗位打下基础，同时也有助于他们明确其职业生涯规划。其次，实行管理岗位见习制。对于在丽思卡尔顿工作了一段时间的员工，为了激发他们的工作热情，培养其管理能力，为以后晋升创造条件，丽思卡尔顿可安排他们一个管理岗位的见习，如见习领班、见习主管等。第三、安排富有挑战性的工作。丽思卡尔顿可放手让大学生员工参与或组织像员工活动、周年庆典、营销策划等内部活动的设计和策划。同时，让他们为酒店的发展出言献策，发挥其主人翁精神，从而满足他们受尊重和自我实现的需求，调动其工作的积极性和主动性。

4.4 完善奖惩制度，设计科学的薪酬体系

星级酒店应制定科学、合理的奖惩制度，规范员工行为和服务，为酒店树立良好的星级标准和品牌形象。从对丽思卡尔顿员工的学历状况的调查中可知，丽思卡尔顿大学生员工占了一半，大学生员工因其学历、知识储备、服务意识、服务态度等方面优于普通员工，因而在服务效率、处理问题的灵活性方面往往也是略胜一筹。但同时大学生员工因其年龄、社会阅历和性格等原因在工作中时常会出现闹情绪、顶撞客人的现象。因此丽思卡尔顿必须通过健全奖惩制度，设计合理的薪酬体系来规范和吸引大学生员工。首先可以学习参考一些国际成熟品牌的奖惩制度，并结合丽思卡尔顿自身情况，遵循科学方法，制定适合自身酒店的奖惩制度；其次根据岗位的不同来划分不同的薪酬等级，然后在同一等级中，根据员工的学历、知识、技能、绩效等的不同再来划分层级，从而合理拉开不同员工之间的收入差距。

5．结论

综上所述，本文以星级酒店人员流失为课题，通过文献资料法、问卷调查法等对三亚丽思卡尔顿酒店员工流失的现状展开了分析，并从个人、酒店以及社会三个方面分析了丽思卡尔顿员工流失的原因，包括年龄因素、家庭因素、性别与婚姻因素、酒店组织管理相关的因素、酒店工作特征相关的因素、宏观经济环境的变化以及社会观念及对酒店业的偏见等。最后，基于问题的分析与相关文献资料的借鉴，本文提出了对丽思卡尔顿员工流失的应对对策。包括实行人性化的管理、增加员工可自由支配时间、关注员工的发展，重视其职业生涯规划以及设计科学的薪酬体系等。

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致谢

本文是在我的导师悉心指导下完成的。从论文的选题、构思、资料搜集、大纲的审定，到论文的撰写、修改和定稿，恩师一直给予我细心的帮助和指导。尊师不仅学识渊博、治学严谨，更重要的是具有诲人不倦的师德风范，朴实无华的人格魅力，这对我的成长成才具有深远的影响，将使我终身受益无穷。在学习、工作和生活方面，我从恩师身上中学会很多让我终身受益的为人处世、待人接物的道理。此文完成之际，谨向恩师致以崇高的敬意和深深的感恩之情，衷心感谢您对我的无私关怀和谆谆教诲，在以后的人生旅途中，我一定会把您的教诲铭记于心，用我的真实言行来回报您的深情厚爱。

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