南京市质监局政务中心窗口工作服务规范

窗口工作服务规范

（修订版）

南京市质监局政务中心

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市质监局政务中心窗口工作服务规范

前 言

南京市质监局政务中心窗口是由特种设备、质量、计量、组织机构代码等9项行政许可事项组成的“一站式”质监政务服务中心。目前在市政务大厅共设有窗口20个，工作人员27人，平均年龄不到30岁，是一支充满朝气、热情和活力的青年队伍。质监窗口自进驻南京市政务大厅以来，时刻牢记“品质为基、追求卓越”的南京质监精神，始终坚持“效率为本、客户至上”的工作理念，不断强化“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”的工作作风，努力实现“服务沟通零距离，办事流程零障碍，服务质量零差错，服务行为零投诉”的四零目标。将质监窗口着力打造成为我局与企业、群众、社会有效沟通的“直通车”，树立南京质监的良好形象。

为进一步增强质监窗口工作人员的服务意识、服务水平和工作效能，为公众提供文明、规范、高效、优质的一流服务。根据南京市政务服务中心《窗口单位和公共资源交易机构绩效考评实施细则》要求，遵照“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，结合工作实际，制定了《市质监局政务中心窗口工作服务规范》，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化。

该手册从工作内容、岗位职责、工作制度、业务操作流程、窗口服务规范和业务知识解答六个方面为质监局政务中心窗口管理做了规范性的指导，为中心各岗位工作人员能够更好的学习、贯彻窗口服务规范提供了指导性文件，为中心加强日常监督管理工作提出了依

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据。

现将中心相关业务知识介绍如下：

组织机构代码是对中华人民共和国内依法注册、依法登记的机关、企、事业单位、社会团体和民办非企业单位颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。

工业产品生产许可证是生产许可证制度的一个组成部分，是为保证产品的质量安全，由国家主管产品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制产品生产加工企业生产条件的监控制度。

食品生产许可证是工业产品许可证制度的一个组成部分，是为保证食品的质量安全，由国家主管食品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制食品生产加工企业生产条件的监控制度。

计量保证确认是为了提供足够的信任表明企业能够满足计量要求、在计量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。

特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶，下同）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施。其中锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道为承压类特种设备；电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施为机电类特种设备。

商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动销售管理系统的信息标记或者对商

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品分类编码进行表示的标记。

目 录

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一、工作内容 二、岗位职责

2.1首席代表职责 2.2督导员职责 2.3设备维护岗位职责 2.4工业产品受理岗位职责 2.5食品受理岗位职责 2.6计量保证确认受理岗位职责2.7组织机构代码受理岗位职责2.8特种设备受理岗位职责 2.9商品条码受理岗位职责 三、工作制度

3.1首问负责制 3.2首接负责制 3.3一次性告知制 3.4服务承诺制 3.5亮牌上岗制 3.6用户评判制 3.7午间服务制 3.8绩效考核制 四、业务操作流程 五、窗口服务规范

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5.1人员业务素质要求 5.2仪容仪表要求 5.3服务行为要求 5.4咨询服务要求 5.5服务语言要求 5.6窗口服务环境设施要求 5.7档案管理要求 5.8安全与应急预案 5.9投诉处理要求 六、收费标准和收费依据 七、业务知识解答

工作内容

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1、工业产品生产许可证申请的代受理

2、工业产品生产许可证管理产品委托加工备案的代受理

3、食品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的受理

4、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的代受理

5、食品、食品相关产品、食品添加剂及化妆品企业委托生产加工备案

6、计量保证确认

7、组织机构代码赋码、颁证、应用的办理 8、特种设备安装、改造、维修、化学清洗开工告知 9、商品条码的注册、变更、续展和注销的代受理

岗位职责

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一、首席代表职责

1.负责对大厅建设全面工作提出明确要求；

2.负责组织大厅建设相关制度规范的制（修）订，并组织实施； 3.负责协调大厅建设物资资源、人力资源的配置；

4.负责对大厅服务环境、服务设施、服务行为和服务质量及人员执行《规范》和履行职责情况的日常巡查监督；

5.负责会同相关领导和部门开展对大厅工作人员服务质量进行考核； 6.负责会同相关领导和部门制定、审核及落实大厅服务的改进措施并加以跟踪评价。

二、督导员职责

1.全面负责窗口工作，对窗口服务工作负全责；

2.负责对工作人员的文明用语、仪容仪表、服务态度、服务程序等实施监督和指导；

3.负责收集客户满意度调查表； 4.负责大厅当天客户投诉和抱怨的处理；

5.负责“12365”举报投诉的处理，及时回访，并在规定的时间内将处理结果告知诉求者；

6.负责客户和窗口人员的业务咨询和指导； 7.负责窗口人员岗位安排； 8.负责窗口人员的绩效考核；

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9.完成领导交办的其它工作任务。

三、设备维护岗位职责

1.负责计算机设备维修、保养；

2.负责服务器软硬件的维修、保养和更新； 3.负责维护各业务系统正常运行。

四、工业产品受理岗位职责

1.负责根据《工业产品生产许可证实施细则》的要求对申报材料进行接收，一次性告知申请人需补正的材料；

2.负责业务相关系统数据更新以及指导企业自行进行外网申报； 3.负责电子台账的数据更新；

4.负责将符合要求的申请材料移交质认处；

5.负责根据质认处的要求打印相关行政许可受理决定； 6.负责发放相关行政许可决定；

7.负责回答企业现场及电话有关职责范围内业务问题的咨询； 8.负责完成质认处交办的其他工作；

9.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护； 10.负责办公区域的干净整洁；

11.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

五、食品受理岗位职责

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1.负责食品、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可及委托加工备案的日常受理工作，核实申请材料的完整性、准确性、有效性； 2.负责食品、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证书及委托加工备案文本的送达工作；

3.负责江苏省质监局行政权力公开透明运行信息系统中食品生产许可的数据录入及维护工作； 4.负责相关业务咨询工作； 5.负责印章、办公用品的保管；

6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护； 7.负责办公区域的干净整洁；

8.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭； 9.完成政务中心、业务处室交办的其他工作任务。

六、计量保证确认业务受理岗位职责

1.负责办理计量保证确认业务的代受理工作，并核实申请单位须提供材料的完整性、有效性；

2.负责将已代受理完成的计量保证确认的材料转交计量处； 3.负责计量保证确认业务的台账登记； 4.负责回答申请单位或申请人提出的业务咨询； 5.负责相关处室交办的其他任务；

6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护； 7.负责办公用品的保管。

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8.负责办公区域的干净整洁。

9.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

七、组织机构代码受理岗位职责

1.负责按《组织机构代码管理规范》要求严格审核顾客递交的证件的真实性和有效性。

2.负责数据的录入、核对、打印申报表并交顾客核对确认。 3.负责生产型企业产品信息的采集和更新。

4.负责将顾客提交的有效证件扫描上传，相关材料与申报表一同装订后归档。

5.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护。 6.负责向顾客宣传办理代码证的作用及意义。 7.负责key、印章、证书及办公用品的保管。 8.负责办公区域的干净整洁。 9.负责回答顾客提出的业务问题。

10.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

八、特种设备安装改造维修清洗告知受理岗位职责

1.负责办理特种设备安装改造维修清洗告知，并核实申请单位须提供材料的完整性、有效性；

2.负责将已受理完成的告知内容录入特种设备安全监管系统（安全监察工作平台）；

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3.负责办理部分特种设备注册登记业务； 4.负责回答申请单位或申请人提出的业务咨询； 5.负责相关处室交办的其他任务；

6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护； 7.负责办公用品的保管。 8.负责办公区域的干净整洁。

9.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

九、商品条码受理岗位职责

1.负责登陆中国物品编码中心系统，进行查重、确定条码有效性、确定条码业务费用，并告知企业

2.负责请企业填写相关业务表格，收取相关材料 3.负责请客户填写GDS卡申请表格

4.负责登陆政务服务中心综合管理系统进行受理过程相关录入、操作 5.负责及时告知条码中心业务受理情况，妥善保管客户资料 6.负责相关证书的扫描及证书、发票的发放，请客户签字领取 7.负责咨询和解答客户相关条码业务知识和疑问

工作制度

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一、首问负责制

1.窗口人员在接待客户后（含电话接待）负有首问责任，属职责范围内的，直接负责接待；不清楚或不属职责范围内的，应与相关部门（人员）联系或安排被接待者到相关部门或找到相关人员。

2.窗口人员在接待客户时，不得以任何借口回答“我不知道”、“我不管”等推诿言词。若确有特殊情况，应做好解释工作，并及时向本部门窗口责任人或部门领导请示汇报，使被接待人员满意。

二、首接负责制

1.窗口人员在接待客户后负有首接责任，首先受理事项办理申请的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，对手续齐全的，按规定马上办理；不能马上办好的，应告知原因；材料不齐全的，应告知所需补正的材料。

2.工作人员在接听咨询电话后负有首接责任，要认真准确解答问题，一时无法解答清楚的，应与其商定时间再电话联系。

三、一次性告知制

一次性是指服务对象咨询有关事项时，经办人员必须一次性改制其受理事项所需的全部材料、程序、时限、相关规定，以及不予办理的原因和规定。

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四、服务承诺制

1.窗口工作人员挂牌上岗，热情规范服务，使用文明用语。 2.窗口环境整洁有序，周一至周五9：00-17：30实行不间断服务。

3.遵守财经纪律，执行收费标准，不多收，不乱收。 4.及时处理整改对服务工作质量的投诉。

五、亮牌上岗制

窗口服务人员须挂工作牌上岗，牌上须注明姓名、职务、单位、工号，并贴附本人的照片。

六、用户评判制

1.每月发放15-20份顾客满意度调查表，对窗口服务情况进行评判。

2.每月进行一次乐pad满意度采集、整理，进行质监窗口顾客满意度综合统计。

七、午间服务制

1.质监窗口在午间休息期间，必须安排午间值班岗，确保午间不间断服务。

2.担任午间值班岗的人员，可提前三十分钟午餐，确保按时接岗。 3.午间值班岗不得以任何理由擅离岗位，遇有特殊情况确需离开

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时，必须请示部门领导同意、安排替岗的人员到位后方可离开，并做好相关记录。

八、绩效考核制

1.每月对工作人员进行考核评分，根据工作纪律、业务规范、服务质量和服务评价四个方面的工作情况对其进行打分。

2.每月随机抽查工作人员的文明服务、受理流程、数据质量等工作规范，并根据实际情况，填写监控记录表。

3.每月统计工作人员的客户评价满意率、表扬投诉情况、工作完成情况和人员数据质量，并进行分析排名。

4.依据《质监局政务中心绩效考核方案》按季度对工作人员进行奖惩考评。

业务操作流程

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一、工业产品生产许可证申请的代受理

申请人申请 邮寄提出 到市局办证窗口提出 传真、电邮等方式提出 受理 收到企业申请材料当场或5个工作日内完成受理，材料可当场更正的，允许当场更正 不属于工业产品生产许可证管理产品的，出具《行政许可申请不予受理决定书》 材料齐全，符合法定形式的，或按要求提交全部补正材料的，接收材料后报省工业产品生产许可证审查部。 材料不齐全或不符合法定形式的，当场或5个工作日内退回材料，一次性发放《行政许可申请材料补正告知书》 决定 省工业产品生产许可证审查部审查后，出具《行政许可申请受理决定书》

二、工业产品生产许可证管理产品委托加工备案的代受理

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申请人申请 邮寄提出 到市局办证窗口提出 传真、电邮等方式提出 受理 收到企业申请材料当场或5个工作日内完成受理，材料可当场更正的，允许当场更正 不属于委托加工备案产品的，说明理由，退回申请材料 材料齐全，符合法定形式的，或按要求提交全部补正材料的，接收材料后报质量管理与认证处审批 材料不齐全或不符合法定形式的，当场或5个工作日内退回材料，一次性告知补正内容 决定 在5个工作日内完成审批，在企业《全国工业产品生产许可证委托加工备案申请书》上签署意见

三、食品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的受理

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企业提出申请 政务大厅接受资料 资料不齐全、不准确，退回企业，并发一次性补正告知书（重新申请） 资料齐全、准确，予以受理，发受理决定书，企业交审查费 窗口人员填写资料登记表,将受理资料交食品处初审 食品处初审后，填写登记表，交监控中心 监控中心制定审查计划，报食品处审核 报处长审批后，审查计划返还监控中心 监控中心按审查计划制定审查通知书，通知企业 审查组进行现场审核 现场审查不合格或者产品发证检验不合格的 现场审查合格，抽取样品进行发证检验 企业10日内完成不合格项整改，整改材料报监控中心 监控中心汇总材料，初审后上报食品处 食品处再次审核，报处长审批，后报分管局长审批 材料签字盖章，点击省局许可审批网，填写编号后报省局，等待省局审核 合格的，准予许可，发放证书 不合格的，不予许可 政务大厅发放证书或不予许可决定书给企业

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四、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的代受理

企业提出申请 政务大厅接受资料 资料齐全、准确的，窗口人员填写资料登记表，收取审查费，将资料交市局食品处 资料不齐全、不准确的，一次性告知企业补正内容，退回企业修改 市局食品处初审后，填写登记表，报省监控中心 省局组织现场审查（区县局派观察员），发证检验 省局汇总材料，审核发证 合格的，准予许可，发放证书 不合格的，不予许可 政务大厅发放证书或不予许可决定书给企业

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五、食品、食品相关产品、食品添加剂及化妆品企业委托生产加工备案

企业提出申请 政务大厅接收材料 材料不齐全，不准确的，退回企业修改（重新申报） 材料齐全、准确的，接受材料， 登记后报市局食品处审批 市局处审核后，签字盖章，返还政务大厅 政务大厅盖章登记后，予以备案，备案文本发放给企业

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