北方电信技术规范书

北方电信业务支撑系统二期

工程技术规范书

（综合客服、生产调度应用软件部分）

中国电信集团公司北方电信事业部

二OO三年一月

北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）

目 录

第一章 总则··························································································· 1

1.1 概述 .............................................................................................................................1 1.1.1 规范定义 ..............................................................................................................1 1.1.2 规范内容 ..............................................................................................................1 1.1.3 规范依据 ..............................................................................................................1 1.1.4 规范要求 ..............................................................................................................1 1.1.5 规范书有关内容的澄清 ......................................................................................2 1.2 对卖方建议书的要求 .................................................................................................2 1.2.1 技术规范书点对点应答书要求 ..........................................................................3 1.2.2 建议书的内容格式要求 ......................................................................................3 1.2.3 其他一些要求 ......................................................................................................4 1.3 报价体系要求 .............................................................................................................4 1.3.1 总体要求 ..............................................................................................................4 1.3.2 报价体系要求 ......................................................................................................5 1.3.3 服务报价要求 ......................................................................................................5 1.3.4 培训报价要求 ......................................................................................................6 1.4 系统文档要求 .............................................................................................................6 1.5 保密要求 .....................................................................................................................7

第二章 工程说明 ··················································································· 7

2.1 工程概况 .....................................................................................................................7 2.2 北方电信网络现状 .....................................................................................................8 2.2.1 交换网 ..................................................................................................................8 2.2.2 智能网 ..................................................................................................................8 2.2.3 数据网 ..................................................................................................................8 2.2.4 业务支撑网现状 ..................................................................................................9 2.3 工程建设方案 .............................................................................................................9 2.3.1 总体框架 ..............................................................................................................9 2.3.2 系统建设实施 ....................................................................................................10 2.4 工程建设规模 ...........................................................................................................10 2.5 本期工程所需软件说明 ...........................................................................................11

第三章 业务支撑系统技术要求 ··························································· 12

3.1 总体要求 ...................................................................................................................12

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3.1.1 质量性能要求 ....................................................................................................13 3.1.2 技术性能要求 ....................................................................................................15 3.1.3应用指导原则.....................................................................................................15 3.1.4数据指导原则.....................................................................................................17 3.1.5技术指导原则.....................................................................................................17 3.2 安全性要求 ...............................................................................................................17 3.2.1 系统级安全 ........................................................................................................18 3.2.2 应用级安全 ........................................................................................................18 3.3 系统技术路线要求 ...................................................................................................19 3.4 与相关系统的接口技术要求 ...................................................................................24 3.4.1 北方电信事业部与相关系统的接口技术要求 ................................................24 3.4.2 北方9省（区、市）与相关系统的接口技术要求 ........................................26 3.5 软件开发要求 ...........................................................................................................27 3.6 网络带宽需求 ...........................................................................................................28

第四章 业务功能需求 ·········································································· 28

4.1 业务支撑系统软件体系结构 ...................................................................................28 4.2 综合客服功能需求 ...................................................................................................30 4.2.1 销售管理过程 ....................................................................................................31 4.2.2 客户管理 ............................................................................................................32 4.2.3 客户经理管理 ....................................................................................................34 4.2.4 业务受理 ............................................................................................................36 4.2.5 收费管理 ............................................................................................................38 4.2.6 故障受理 ............................................................................................................40 4.2.7回复.....................................................................................................................40 4.2.8 业务咨询 ............................................................................................................41 4.2.9 投诉建议 ............................................................................................................41 4.2.10 业务查询 ..........................................................................................................42 4.2.11 主动服务 ..........................................................................................................43 4.2.12 销帐管理 ..........................................................................................................44 4.2.13 系统管理 ..........................................................................................................46 4.2.14 统计分析 ..........................................................................................................46 4.3 生产调度管理功能需求 ...........................................................................................48 4.3.1 用户界面 ............................................................................................................49 4.3.2 系统要求 ............................................................................................................49

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4.3.3 功能需求 ............................................................................................................50 4.4网络资源配置管理....................................................................................................56 4.4.1网络资源数据管理.............................................................................................56 4.4.2网络资源配置.....................................................................................................56 4.4.3与其他系统的关系.............................................................................................57

第五章 售后服务要求 ·········································································· 57

5.1 系统服务要求 ...........................................................................................................57 5.2 售后服务要求 ...........................................................................................................57

第六章 软件开发、项目组织、技术培训要求 ···································· 58

6.1 工程计划及进度 .......................................................................................................58 6.2 项目组织要求 ...........................................................................................................58 6.3 技术培训要求 ...........................................................................................................59

第七章 其他要求 ················································································· 59

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北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理） 第一章 总则

1.1 概述 1.1.1 规范定义

本文件为北方电信业务支撑系统二期工程（综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能应用软件部分）的技术规范书。提供本期工程相关应用软件的公司（以下称卖方）应向中国电信集团公司北方电信事业部（以下称买方）就系统所需的应用软件作出详细答复。 回答：满足。

1.1.2 规范内容

本规范书针对本次项目所需要的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能应用软件部分提出相应的技术规范要求。本规范给出了买方中国电信集团公司北方电信事业部对北方电信业务支撑系统二期工程在应用软件的技术、性能、服务等方面应满足的各项要求，这些要求将在以后的各章节中列出，以供卖方编写方案建议书、软件配置、供货及报价书之用。请卖方根据自己所能提供的软件，给出详细的方案建议书和商务报价书。 回答：满足。

1.1.3 规范依据

（1）ISO、ITU-T、ETSI、IMTC、IETF等软硬件技术标准；

（2）信息产业部、原邮电部、中国电信集团关于业务支撑系统的相关技术体制和技术规范；

（3）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统技术规范V1.0； （4）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统业务规范V1.0；

（5）中国电信集团北方电信事业部交换网、传输网、数据网的建设方案及相关业务量分析和预测结果； 回答：满足。

1.1.4 规范要求

（1）卖方应承诺所提供的软件在产品性能、技术指标、服务内容等方面满足本规范的要求； 回答：满足。

（2）当买方有新建议，而本规范又尚未包括或和本规范不符时，则应符合买方新建议的要求；对于买方尚未有标准的，而本规范又未提及的部分，卖方提

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北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理） 1.5 保密要求

卖方除以下情况外，非经北方电信事业部书面许可，不得将本文件的任何内容透露给除北方电信事业部以外的第三方。

经北方电信事业部书面许可，应标商才允许将本文（限于必要部分）透露给其合作伙伴，并保证其合作伙伴不将本文透露给其它人。

未经书面许可将本文件透露给第三方的应标商，将被剥夺中标资格。 回答：满足。

第二章 工程说明

2.1 工程概况

在本期工程建设前期，北方电信事业部已经组织建设北方电信事业部业务支撑系统一期工程的建设。一期工程建设了北方电信事业部（地点设置在天津）业务支撑中心。北方9省（区、市）未建设应用平台。一期建设了一套统一集中的结算系统，完成了北方9省（区、市）的南方21省长途来话收敛、北方去话等业务涉及到的与其他运营商之间的结算，以及中国电信省间的网内摊分；一期工程还建设了一套网上营业厅系统，为北方电信事业部及北方9省（区、市）电信公司完成企业宣传、业务开展宣传、客户查询、咨询、投诉等相关的客户服务的Web接入工作。对于前期的交换、数据专业的业务开展，则通过相应的专业网后台系统实现，在业务支撑系统一期工程中未考虑。

本期工程需要在一期工程的基础上，更加完善北方电信业务支撑系统，主要建设北方9省（区、市）的业务支撑系统，包括业务支撑系统的综合客服、号线资源管理、综合计费、综合帐务、生产调度和网络资源配置管理管理等功能模块。本期工程建设容量满足2004年年底的业务量需求。

在本次招标之前，北方电信组织各省开始了各省呼叫中心平台的建设，计划于2003年3月完成北方9省（区、市）的呼叫中心平台的建设。各省呼叫中心平台的建设将作为各省业务支撑系统的接入层，完成各省话音接入服务，而呼叫中心所需要的所有后台数据和业务流程，包括所有用户数据、所有业务流程都需要在本次应用软件中统一建设、统一管理、统一实现，而呼叫中心仅仅需要调用本次应用软件的各种数据和业务流程。

本期工程北方电信事业部将在北方电信范围内定义统一的共享核心数据模型。同时将定义流程模型，与业务结合转化成具体的业务流程。共享核心数据模型和业务流程将被部署到各省的应用承载平台上，各省的应用承载平台负责实施数据模型和业务流程，建立本地化服务和具体的工作流程以及与应用系统的适配

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北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理） 器。

回答：满足。我方已理解上述内容。

2.2 北方电信网络现状 2.2.1 交换网

从2002年年底交换网络一期工程建设完成后，交换网络将主要承担南方21省来话收敛业务。即在交换网络一期工程建设完成后，在北方9省（区、市）的省会城市分别建TS与LS/GW，在发达城市建立TLS/GW，其它本地网不设交换机，采用省会LS/GW软覆盖的方式。其中省会LS/GW负责与省会城市所在本地网相关的互联互通业务量。已建交换机的本地网由该交换机负责与该本地网相关的互联互通业务量。

一期建设的交换网络建设北方20个本地网，共建设22套本地网交换机。 在本期工程建设期间，交换网络二期工程也将同时展开，将缩小省会LS/GW软覆盖的覆盖范围，在一些中等发达城市建立TLS/GW。 回答：满足。我方已理解上述内容。

2.2.2 智能网

从2002年年底智能网一期工程建设完成后，智能网将主要承担北方9省（区、市）的新业务开展。根据北方电信事业部智能网建设情况，北方电信事业部智能网业务主要为卡类业务、智能公话等业务。根据智能网建设思路及业务开展的思路以及北方电信事业部关于智能网的建设，在各本地网新建的LS/GW交换机同时具有区域智能网业务交换点SSP的功能，负责所辖区域智能网业务的触发，其中已设置交换机的各个本地网，由该交换机兼作SSP负责本地网内的区域智能网业务（不含国家骨干智能业务），未设置交换机的其他本地网，其区域智能业务由各省省会LS/GW交换机兼作SSP负责。同时北方9省（区、市）统一在郑州设置一套SCP，负责北方9省（区、市）的所有智能网业务的控制和管理。 回答：满足。我方已理解上述内容。

2.2.3 数据网

北方电信事业部IP网一期工程共设20个省域节点，地点设置和交换网相同，在这20个省域节点，每个节点新增2台路由器和1台局域网交换机。

在本期工程建设期间，数据网二期工程也将同时展开，将在一些中等发达城市建立省域节点，地点设置和交换网相同，每个节点新增1台路由器和1台局域网交换机。

回答：满足。我方已理解上述内容。

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2.2.4 业务支撑网现状

在本期工程建设前期，北方电信事业部已经组织建设北方电信业务支撑系统一期工程的建设。一期工程建设完成了以下主要硬件平台：

（1）完成了交换网络一期建设的20个本地网的所有交换机的采集部分的硬件平台建设；

（2）完成了北方电信事业部结算系统及网上营业厅的功能的建设，而各省没有业务支撑系统的硬件平台，仅通过远程操作终端完成相应的结算功能。 回答：满足。我方已理解上述内容。

2.3 工程建设方案 2.3.1 总体框架

北方9省（区、市）业务支撑系统总体结构采用北方电信事业部中心和9省（区、市）公司两级结构。即所谓的“1＋9”模式，在北方电信事业部和北方9省（区、市）分别建立业务支撑系统平台，在应用层面实现省级集中，在核心数据层面实现9省（区、市）的大集中。北方电信事业部业务支撑中心主要完成综合营销管理、综合结算、生产调度管理、资源管理、统计分析和系统管理等6个功能模块；而省级业务支撑系统主要完成综合客服、综合营销管理、综合计费、综合帐务、SLA管理、生产调度管理、资源管理等8个功能模块。

北方电信事业部业务支撑中心中国电信集团公司北方某省公司业务支撑中心北方某省公司业务支撑中心中国电信南方各省公司 图2.3-1 北方电信业务支撑系统网络框架图

在此总体框架下，由北方电信事业部统一定义北方9省（区、市）的核心数据结构，包括用户数据、帐务数据、产品数据、资费结构和资源结构等。在北方电信事业部建立业务支撑系统核心数据的数据库平台，并在其上建立负责北方9省（区、市）全局的应用系统。而在北方9省（区、市）分别建立本省集中的数据库平台和应用平台，省业务支撑系统的数据结构必须与北方电信事业部的定义

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北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理） 保持一致，省公司在此基础上建立适应本省实际业务开展情况的应用系统。

北方电信事业部和各省级业务支撑平台则通过企业内部通信网DCN网进行相关的数据信息的传输。

回答：满足。我方已理解上述内容。

2.3.2 系统建设实施

北方电信业务支撑系统二期工程的建设实施要遵循“总体规划、滚动建设”的原则。作为全新的电信企业，北方电信9省（区、市）不仅具有中国电信南方21省建设业务支撑系统的丰富的经验，而且扔掉了历史的包袱。因此，北方电信业务支撑系统更应该站在一个更高的高度，充分吸收南方21省“九七”系统、计费帐务系统、1000号客服系统等系统建设的丰富经验，对系统进行合理的总体规划，尽可能避免“信息孤岛”，确保新建设的电信业务支撑系统能够融合以前各系统的各种优点，同时避免以前各系统由于当时技术的局限而带来的不足，真正建设一个高效、完善的业务支撑系统。

同时，建设北方电信业务支撑系统二期工程也是一个非常紧迫的工程，要满足业务开展的需要、市场开拓的需要、建设周期的短促，不允许有太多的时间进行充分的准备。因此，在总体规划的前提下，进行滚动建设，确保在保证一个完整的总体规划的基础上，不断完善该系统。

回答：满足。我方自主研发的EOS基础平台可以从应用软件架构上满足“总体规划、滚动建设”的需要。

2.4 工程建设规模

北方电信业务支撑系统二期工程主要是为了解决北方电信9省（区、市）业务网络建设完成后，更好地为电信用户服务，更好地提供对开展业务的支撑。而且本期工程主要满足到2004年，对各个业务系统进行支撑，其建设规模为：

本期工程省级业务支撑系统平台包括综合客服、综合计费、综合账务、生产调度管理和网络资源配置管理等功能模块，采用全省集中模式将所有实现这些功能模块的数据库服务器、应用服务器、存储设备、备份设备全部集中在一个省业务支撑中心，考虑到保护投资和以后系统扩容的方便，许多功能模块需要合设同一套服务器。

本期工程事业部中心业务支撑系统，根据北方电信实际业务需求，对一期工程建设的结算系统和网上营业厅功能，进行适当扩容或改造。

本技术规范书要求卖方在理解北方电信业务支撑系统二期工程建设规模和内容的基础上，就二期工程的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能部分作详细应答。

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北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理） 回答：满足。我方已理解上述内容。

2.5 本期工程所需软件说明

根据北方电信业务支撑系统二期工程建设要求，本工程技术规范书将对该工程的整体情况进行简要描述，并对本工程的应用软件进行整体描述，但请卖方注意，本工程的应用软件共包括事业部业务支撑平台应用软件（共6大功能）和省级业务支撑平台应用软件（共8大功能），但本工程技术规范书只针对其中的省级业务支撑平台应用软件8大功能中的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能提出具体要求。请卖方在理解工程应用软件整体结构的基础上，针对以下方面进行应答和报价：

（1）应答范围包括对应用软件整体结构的理解，以及综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能在整体结构中的作用及与其他模块之间的关系； 回答：满足。我方在《技术建议书》中详细描述了对应用软件结构的理解，以及综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能在整体结构中的作用及与其他模块之间的关系，详见《技术建议书》2.2.4.1

（2）报价范围包括实现综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能所需要的设计、开发、服务等方面的费用，具体方式参见对报价体系的要求； 回答：满足。我方对此作了详细列举，详见《商务报价》。

（3）为了确保完成综合客服、生产功能和网络资源配置管理功能，请卖方针对所需要的主机存储、备份等硬件种类、配置、处理能力，各类系统软件的种类、各项性能指标的要求进行详细描述，确保买方能够提供足够的应用软件运行环境，以满足卖方提供的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能的正常运行，以及和其他部分功能共同组成一个有机的应用系统。但此部分作为可选项报价，不计入总价；

回答：满足。我方不仅从主机的性能、容量方面作了比较详细阐述，而且根据各省的实际业务情况对硬件系统做了相应的配置，保证系统的建设即经济、实用并有很强的扩展性，详见《技术建议书》6的描述

（4）卖方开发的软件如果是事业部业务支撑平台所需要的功能，则只需要在事业部平台使用，如果是省级业务支撑平台所需要的功能，则需要在北方9省（区、市）分公司的9个业务支撑平台使用，因此卖方的应用软件报价必须包括所有需要的软件数量。

回答：满足。我方已根据这些要求对系统进行报价，详见《商务报价》。

（5）由卖方所开发的软件，在系统验收之前，卖方须根据买方的要求及时作出设计修改，以保证系统功能的完整性和可靠性；并保证在服务期内免费负责软件的更新、维护以及版本的升级。

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