券商营销指南2004 - (1)

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券商营销岗推荐度：
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营业部经理营销工作手册

营销指南

××证券经纪事业总部

营销管理部

序言

名词释义理念篇

关于证券营销模式 1、什么是营销？

2、什么是证券营销？

3、国内外证券经纪业务营销模式有哪些？ 4、国内证券营销需要解决哪些问题？

5、证券公司在金融混业经营开放以前还有什么市场机会？ 6、为什么营业部经纪业务模式必须转型？ 7、如何正确理解“全员营销”？ 8、如何制订营业部的营销战略？关于××证券营销体系

9、××证券营销体系包含什么内容？

10、如何把握《××证券分销售组织管理办法》的要点？ 11、如何把握《××证券直营客户经理管理办法》的要点？ 12、“直销”和“分销”有什么联系和区别？

13、现在佣金价格战这么厉害，我们的佣金水平有竞争力吗？操作篇

? 关于组织结构调整

14、营业部组织结构如何进行调整？ 15、市场拓展部的岗位职责如何设定？ 16、市场拓展部经理应该具备什么素质？ 17、如何招聘合格的市场拓展部经理？ 18、市场拓展部的考核指标有哪些？

19、交易部改名客户服务部后工作有哪些变化？ 20、客户服务部的服务规范有哪些？

21、组织结构调整之后财务部工作有哪些变化？ 22、组织结构调整之后电脑部工作有哪些变化？

23、组织结构调整办公室更名为综合部之后的工作内容有哪些变化？ 24、搞营销会对存量客户形成冲击吗？ 25、如何维护并盘活存量客户？

26、营销启动需要支出哪些成本？预计什么时候可以赢利？ 27、直销人员是否占用营业部的编制，营业部负担是否过大？ ? 关于销售组织和客户经理

28、为什么说“垄断人才资源才能在源头上垄断市场资源”？ 29、如何寻找分销组织？

30、销售组织负责人应该具备哪些素质？ 31、分销组织设立需要哪些程序？

32、销售组织(含分销和直销)应该掌握哪些行销原则？

33、为什么要向销售组织收取创业风险金？ 34、如何核算销售组织成本？

35、销售组织收入分配政策是怎样规定的？ 36、见习客户经理应该具备什么素质？ 37、如何对见习客户经理进行面试测评？ 38、如何选择招聘渠道？

39、如何撰写富有吸引力的招聘广告？

40、如何通过面谈准确判断客户经理的真实情况？ 41、直营客户经理的薪酬体系是怎么规定的？ 42、客户经理的晋升体系是怎么规定的？ 43、如何组织成功的招聘说明会？

44、销售组织负责人更换或者销售组织撤消如何办理？ ? 关于营销策略

45、市场拓展部如何编写营销计划书？ 46、营业部为什么要进行市场调研？ 47、如何进行内部调研？

48、营业部如何确定营业面积成本？ 49、如何进行外部调研？ ? 关于讲师培训

50、为什么要组建讲师队伍？ 51、为什么要做讲师？

52、什么样的人员适合担任讲师？

53、××证券初级讲师上岗前应该接受哪些基本训练？ 54、初级讲师如何提高公众讲话的勇气？ 55、如何组织“破冰”游戏？ 56、如何调动学员参与？

57、客户经理岗前培训体系包含哪些内容？ ? 关于理财顾问

58、为什么需要设立理财顾问？ 59、什么样的人适合担任理财顾问？

60、理财顾问在销售环节中起什么作用？ 61、总部的咨询研究有哪些资源可以利用？ ? 关于销售团队日常管理 62、如何制订激励方案？

63、如何制订客户经理考核办法？ 64、如何辅导见习客户经理？ 65、如何组织晨会？

66、如何提升客户经理的销售技能？ 67、如何对客户经理进行日常管理？

68、如何对客户经理进行销售环节控制？ 69、如何提高客户经理的客户拜访量？ 70、如何消除客户经理的挫折感？

? 关于市场拓展和销售技能 71、证券销售有哪些方法？

72、金融产品专业化销售流程有哪些环节？ 73、获取客户名单有哪些渠道？

74、客户经理与客户面谈需要把握哪些技巧？ 75、如何正确看待客户拒绝？ 76、如何处理客户拒绝？ 77、如何捕捉成交信号？

78、如何运用股评报告会形式吸引客户？

79、完整的股评报告会的组织流程和要点是什么？ 80、如何进行社区开发？

81、如何有效使用宣传单页进行销售？ 82、电话行销需要把握哪些基本环节？

83、如何利用客户影响力中心来开发客户？ 84、如何经营客户资源？后记

序言

营业部经理和市场拓展部经理在推进营销工作的时候，可能会遇到很多具体的问题，存在许多困惑，为了帮助营业部经理和市场拓展部经理在营销工作中当好参谋和智囊，营销管理部编写这个小册子，针对营销推进过程中发生的实际问题进行解答，我们在设计问题和解答方面，尽可能想包罗更多问题，但是，仍然难免挂一漏万，加上各地存在的实际问题也不一样，解答的内容仍然可能不到位，恳请各位同仁多提宝贵意见，使修订版更加完善。

拳拳之心，希望能够陪伴营业部经理一路走好。

营销管理部 2004-3-3

理念篇

关于证券营销模式什么是营销？

“营销”这个词按字面意思理解，“销”就是销售，“营”是谋求和建造的意思，可以理解为想方设法挖空心思，两个字合起来就是想方设法挖空心思地构建销售模式，开展销售活动，满足客户需要。按照营销学权威大师科特勒的观点，营销就是有利润地满足需要。这句话至少包含两层含义：一是了解客户需要，二是满足客户需要。要满足客户需要，前提必须研究了解客户，研究客户需要什么，研究以什么方式什么途径什么时间什么地点提供什么产品或者服务给客户，满足他们需要，必然是在每个方面每个细节都做到“投其所好”。销售既可理解为有形物品，也可以理解为无形的概念，营销既满足客户对“物”的需求，也可以满足客户对“理念”的需求。经典的营销学著作认为，营销需要研究的问题至少包含4P，即产品、价格、渠道、促销。什么是证券营销？

证券营销就是有利润地满足投资者的需要的证券销售经营活动。证券营销追求最大限度地满足投资者需求，最大限度地获取合理利润。完整的证券营销活动应该包含客户需求分析、产品建设、价格策略、销售队伍建设管理和销售渠道建设等几大部分。国内外证券经纪业务营销模式有哪些？国外有有代表性的：

美林模式：全方位证券服务商，全美有750多个办公场所或网点；销售网点由区域管理机构、分行及下属客户服务中心及小销售网点组成；分行定位是销售和服务管理中心；公司自设市场研究部门，市场分析实力雄厚；公司有自己的产品，60多种基金；主动销售；定位为中端客户－高端客户；有完整的财务顾问培训系统。

爱德华琼斯模式：全方位顾问服务公司，全美有超过10000家办公室，公司投资，建立后找人经营；公司有规模很小的市场研究部门，市场分析主要外购；主动营销；定位中低端客户；完备的培训系统（20周）

嘉信理财模式：折扣券商，全美470家分公司；网上交易为主，有形网点并重；公司研究部门较小；公司有自己的产品；被动型营销，广告吸引客户为主；中低端客户；员工简单培训

雷蒙杰姆斯模式：全美超过5000家办公室（加盟形式）（负责人＋秘书，客户所有权属于个人）；松散型管理（加盟）；公司不设市场研究部门，一切信息外购；公司没有自己的产品；主动销售；简单培训。国内有代表性的模式：

大鹏证券FC模式：脱胎于美林证券，可以说是美林的中国版本。富友模式：分销为主要形式。平安模式：类似于平安保险。

远东证券模式：证券业的安利传销模式的翻版。其他公司的业务模式大同小异。国内证券营销需要解决哪些问题？第一个要解决的是营销管理问题。

营销管理模式的确定是核心问题，其中主要牵涉到营销战略和战术规划、营销制度设计、利益分配方案、组织层次设计等问题。其中最为关键的因素是公司的战略定位、

目标市场定位和利益分配体系。

证券公司在金融市场上怎么给自己定位？在证券市场上扮演什么角色？是仅仅作为为证券交易跑道提供商？还是金融产品开发商？还是金融资讯提供商？还是金融产品销售商？经过佣金下调和三年多的行情低迷，大家现在都意识到，单一做交易跑道的提供商已经没有市场了，交易跑道不再是稀缺资源，做金融产品销售商是发展的最终出路。

确定自己是金融产品销售商之后，再确定自己适合服务于哪一类客户，确定自己的擅长什么服务手段和方式。

利益分配体系处于游戏规则的核心部位，整个营销管理就是研究如何通过合理的利益分配来最大限度激发各个岗位的积极性主动性，包含销售岗位上下级分配关系，前后台分配关系。最理想的利益分配体系是，利益分配指标的确定能够促使并利于组织团队裂变壮大，自我复制；利益分配指标既让销售前台的得利，也让后台得利。

但是现在券商的利益分配考核体系远远没有达到理想状态，一般的分配考核指标是“新增开户数”、“新增开户资产量”、“交易量”等，这样的考核指标组合，在导向上对于推动单个经纪人的个人业绩发展是有积极推动作用的，对于经纪人团队发展壮大没有丝毫作用，有鉴于此，少数券商增加考核指标“经纪人团队人数”“团队业绩”等考核指标，增加这样的考核指标以后，对团队领导来讲，已经迫使他考虑团队整体业绩了，但是，下面的经纪人之间，依然没有利益上的血缘纽带关系，仍然不能自发的推动组织裂变。

第二个要解决的是营销团队建设和发展壮大问题。

营销团队建设牵涉到组织管理体系的建立，岗位职责的明确，在总部设立“营销管理部”在营业部设立“市场拓展部”，由市场拓展部去发展销售销售团队，培育销售团队，管理销售团队，其中，发展销售团队的方法手段值得专业化研究探索，培育销售团队和日常管理正规化专业化，形成体系，能够自我复制。第三个要解决的是产品问题

证券营销离不开金融产品，长期以来证券公司都销售同一个没有差别的产品，就是交易通道，收取的佣金也是一样的，目前，证券营销的制约因素一半在产品上，没有产品，就象没米下锅一样，即使有一点勉强算得上产品的，其内涵和外延也是十分单薄的，没有标准化、系统化。证券产品至少应该包含以下几类：

交易通道产品：是最基础的服务产品，主要指业务资格，应该包含A股交易、B股交易、H

股交易、N股交易、债券交易回购（国债企业债回购、金融债券买卖、可转债券买卖）、封闭式基金买卖、开放式基金代销、三板股权转让、集合理财等。

理财产品：股票、债券、基金、期货、保险、贵金属及其投资组合等。咨询产品：实时资讯、行情信息、研究报告、投资组合等。第四个要解决的是客户服务系统问题

客户服务系统包含标准化交易通道服务、客户信息搜集分析研究、客户关怀和回应。证券公司在金融混业经营开放以前还有什么市场机会？

在整个金融市场上，还没有一家真正具有行业影响力的机构出现，还没有真正具有强大品牌渗透力的机构出现，大家对客户投资理念和投资行为的影响力都是有限的，还没有谁真正给客户贴上了标签，也就是说，客户还没有彻底被瓜分，还有机会。

银行在代理基金销售和银行保险产品销售方面已经走在券商前面，但是银行在专业的投资分析能力方面比不上券商，在给客户提供全面的专业化投资咨询服务方面证券具有优势。如果券商在理财产品的提供与投资组合建议方面更突出专业化水准，券商应该

还有更多的市场机会。

银行和券商已经意识到营销团队的重要性了，但是，并没有完全意识到在后台支持上全面支持营销团队的重要性和紧迫性，所以，现在券商和银行的销售人员顶多是手持木棒的猎手，还不是全副武装的信息化战士。谁在销售团队的培育和后台的武装支持方面领先，谁就有领导市场的机会。

目标市场定位和市场细分还没有开始，谁在客户细分上作好定位，在服务上做出特色和品牌，谁就有机会在特定市场上占尽先机，同时对后进者设臵进入门槛。目前，有大鹏证券的FC已经瞄准高端客户进行服务，有的则专门瞄准女性白领客户，广发银行还专门开发女性信用卡。

行业合作的商业模式上，谁能够与银行达成全面深度合作，尽早把银行发展成战略合作盟友，既帮助银行改善居高不下的银行资产负债结构，又能够就有机会分享银行大量的客户资源，随着证券化水平不断提高，储蓄资产逐渐证券化，大量的储蓄存款将变成证券投资性资产，在这个机会面前，没有一家券商不心动的。为什么营业部经纪业务模式必须转型？

证券市场竞争格局已经发生根本性变化，客户资源的争夺战已经到了白热化状态，争夺客户资源的主要手段已经发生根本性变化，争夺客户资源瓜分市场的手段越来越依靠专业化的销售队伍。可以预见，未来的证券市场，得营销团队者得天下。

今后我们的营业部依靠什么生存？只能依靠专业化的营销团队，采用专业化的市场营销方法，没有专业化营销团队的营业部必将被有能征善战的营销团队的营业部逐步蚕食。我们必须转变观念，尽快而且加大力度组建营销队伍。

我们营业部如何应对变化？如何转型？由个人经营型向组织团队经营型转变；由以提供交易通道为主的职能向以营销为龙头的职能转变；由坐商向行商转变；由被动等待向主动出击转变。为了适应这种根本性的转变，公司在战略和战术上吸收和借鉴了国内外同业以及相关领域的先进的管理理论以及成功实践经验的基础上，推出以销售组织为营销核心的营销管理新模式。根据这种营销管理模式要求，营业部必须改变观念，调整营业部原来的组织架构，增加营销部门和岗位设臵，突出营销功能，强化营销功能。如何正确理解“全员营销”？

上至总裁董事长，下到基层员工，都全面了解新的营销政策，都需要有营销观念。

公司所有员工的职务行为都是营销行为。公司总裁营销的是公司的企业文化企业的经营理念，客户经理营销的是某一项产品或者服务。

公司销售人员的销售行为只是狭义的营销行为，不是营销的全部内涵。

销售人员的销售行为是前台营销行为，销售行为离不开后台的强大支持，后台按照营销的需要和客户的需要进行的支持行为也是营销行为。所以说，公司服务客户人员的服务行为也是营销行为。另外，公司内部上下级之间部门之间也存在营销行为，上下级之间部门之间相互沟通，也存在营销你的理念和想法的含义，也是营销行为。

避免走入误区：人人都是销售人员，人人都去拉客户

不要一说到营销就片面理解，人人都去跑前台去做销售，人人都去“拉”客户，全员营销是有分工的，前台后台“术业有专攻”，后台的营销是要做好支持，科学的支持，系统化的支持，有针对性的支持，利于和便于前台销售就是你的工作内容。

如何制订营业部的营销战略？

营业部经理必须思考这些问题：

营业部的目标是什么？营业部在公司的定位是怎样的？在行业发展中的定位是怎样的？市场区隔？

原来营业部是公司的交易终端，交易通道，交易场所。

今天的市场格局，营业部仅仅作为交易通道已经远远不够了，随着集中交易的推广，交易已经不是营业部的主要功能，营业部越来越变成一个金融产品的销售渠道、销售终端，营业部最主要的工作是为公司开拓市场，开发客户，维护客户。

明确了营业部的定位以后，营业部经理首得在心理上进行角色转换，同时引导员工进行角色转换。角色转换之后，进一步思考：

目前哪些客户在为我们挣钱？哪些客户给我们造成亏损？我们今后的目标客户是谁？这些人需要什么样的服务？我们需要打造什么样的人才队伍去实现这个目标？

营业部要发展，从市场定位来看，重点应发展非现场客户。由于我们的区外营业部目前集中在上海、深圳、南京、广州、北京等特大城市，固定成本高。大部分营业部的经营数据表明，现场中户基本亏损，大户微利，成本高的营业部现场散户也是亏损的，有些低成本的营业部，现场散户有一定盈利。但如果仅仅计算那些每天或是经常到营业部来的散户给营业部创造的利润，恐怕也免不了亏损。营业部要有大的持续性的发展，在营业部面积一定的情况下，只有发展非现场客户，才有持续成长的机会。所以营业部总经理首先应该明确，非现场客户是营销重点。

非现场客户按照资金量的大小，可分两类：中小投资者和大客户。为什么会有这种差别？因为中小投资者和大客户的行为、需求有很大不同。中小投资者的需求可依次分为网点、通道、资讯、咨询、理财等，他们主要考虑营业网点的远近，交通便利与否，下单的方式有哪些，银证转帐是否方便，佣金水平如何，提供哪些资讯，有没有好的理财咨询服务，而大客户的需求相对集中在融资、资产管理等方面。需求的不同，造成发展这两类客户的方式有很大不同。营业部需要在这两方面同步发展，即两条腿走路。

非现场的中小投资者，又可以进一步根据其交易特点细分成三类：完全不需要咨询服务的自主型投资者、需要营业部理财顾问提供建议的依赖型投资者、希望完全委托给营业部进行交易服务的委托型投资者。国信、泰阳、汉唐证券的银证通都在价格方面进行血拼，他们的主要目标客户就是第一类，这也是国内目前大部分券商发展客户的主要手段――价格战。委托型投资者在目前数量还不是很庞大，这样的理财需求尽管存在，但因为投资者对公司的信任度、交易习惯等等方面的原因，券商大规模进入这一市场的时机还不成熟。我们的目标客户，主要集中在依赖型投资者。

非现场中小投资者和大客户由什么人来营销呢？依赖型的投资者是需要公司提供咨询服务的，并且他愿意为服务支付价格，即佣金。《销售组织管理办法》中的销售组织，是发展非现场客户的主力军。管理办法中彻底解决了销售组织人员的激励问题，销售组织发展客户的内在动力是无穷无尽的。但是光有内部动力还是不够的，至少他们的战斗力还是不够强大的，我们还必须把他们武装起来，把他们培养成虎狼之师！从证券知识到客户开发技能一一进行系统强化训练！这支专业化的销售队伍组建起来以后，可以先从开发中小投资者入手，先训练打游击战，随着队伍的壮大和战斗力的提升，开发大客户和中小客户可以适当分开，一部分销售人员可以逐步培养专门开发大客户。

关于××证券营销体系

××证券营销体系包含什么内容？

××证券营销体系主要指客户经理制度，包含分销组织管理和直销组织管理。

体系包含很丰富的内容，其中阐述了销售组织的定义，规定了销售组织的设立程序，人事管理，收益分配政策，风险管理原则，违纪处理措施和行销原则等等。何把握《××证券销售组织管理办法》的要点？

首先准确掌握分销销售组织的定义：销售组织是指利用××证券有限责任公司及其下属机构（下统称为公司）商誉和公共服务平台，在国家相关法律法规和公司规章制

度范围内，通过各种有效途径和方法为公司发展和保有客户的组织。销售组织直接接受所在营业部的管理。需要把握的几个要点：“利用××证券公司商誉和服务平台”指销售组织以××证券名义实施特定营销行为；“通过各种有效途径和方法为公司发展和保有客户”应该理解为销售组织发展和保有客户是为公司和销售组织双方的共同利益，发展和保有客户的运用的是专业化的营销手段；“在法律和规章范围内”限定了销售组织特定营销行为必须在法律和规章范围内。

其次掌握销售组织的分类：按照销售组织的分成比例以及前期投入的核算归属来划分销售组

可以划分为直营组织和分销组织。

第三掌握销售组织的设立程序：提交申请文件----营业部审核----设立准备----核准----成立共五个环节。需要掌握每个环节提交什么文件，营业部如何评价。详见第27问

第四掌握分销组织的行销原则：遵章守纪；资源使用遵循“价格优先、时间优先”租用原则；对外合作和广告等必须报批；客户归属遵循谁先接触归属谁的原则；严禁内部恶性竞争；销售组织不能办理开户、存取款和交易服务；给客户优惠不得突破公司上限规定；

第五掌握分销组织的人事管理规定

第六掌握销售组织负责人变更处理方法第七掌握销售组织收入分配政策第八掌握费用分担项目及管理原则第九掌握分销组织的业绩管理第十掌握分销组织的风险管理

第十一掌握分销组织的特许经营项目的管理第十二掌握分销组织的收益发放方法第十三掌握分销组织的违纪处理原则

第十四掌握分销组织的撤消以及撤消后的处理如何把握《××证券直营客户经理管理办法》的要点？

提交申请文件：申请书、分销组织组建方案、年度营销计划书、设立销售组织的内部管理制度（例如设立方式和分配等）

审核：营业部经理三个工作日内审核答复或者质疑。设立准备：交纳创业风险金（现金或者股票质押）

核准：营业部须填写《设立销售组织核准备案表》传真总部备案。

销售组织成立：签署《合作协议书》或《销售组织经营目标责任书》营业部综合、财务、电脑等部门依据公司批准的《设立销售组织核准备案表》办理分销组织成立的相关事项。

“直销”和“分销”有什么联系和区别？

他们都是公司销售团队，都是利用公司平台和商誉开展业务，都受到公司政策保护，都是××证券开发市场的生力军。

经营主体不同：分销的经营主体是分销销售组织；直销的经营主体则是营业部市场拓展部；公司对他们介入的管理深度也不一样。分成比例不同：公司对分销提取0.8‰以后，其余归销售组织所有；公司对直销提取0.8‰之外，还要与直销组织分成。

承担的成本方式不同：分销组织完全由自己投资，自己承担成本；而直销组织则先由公

司承担成本，小组内部独立核算。

现在佣金价格战这么厉害，我们的佣金水平有竞争力吗？

佣金水平并不是最重要的唯一的市场竞争要素，最重要的是我们的服务水平，我们服务好，客户是愿意为服务支付价格的。对佣金非常敏感的客户，可能是完全不需要服务的自主型投资者，在“如何制订营销战略中”中已经说明，这类客户并不是我们的主要目标客户。营业部也可以给客户提供综合性选择，即对佣金敏感的那部分客户，提供较低的佣金，但是事先声明较低层次的服务。

操作篇

? 关于组织结构调整

营业部组织结构如何进行调整？

原来营业部的部门设立：电脑部、财务部、交易部、办公室原先无设臵新的部门设臵互相对应：电脑部、财务部、客户服务部、综合部、市场拓展部

市场部下设臵：直销销售组织见习客户经理、客户经理、高级客户经理、团队主管

分销销售组织经纪人存量客户维护组织理财顾问新的组织结构如下：

市场拓展部的岗位职责如何设定？

市场拓展部门的工作职责是：进行市场调研；制订营业部营销战略和战术策略；制订营销计划书；行业合作，招募和甑选销售人才；培育销售团队；对销售人员进行日常管理等。

市场拓展部经理应该具备什么素质？

市场拓展部经理应该具备这些条件：他应该有市场营销经验，懂得如何进行市场调研，并且根据市场调研结果制订符合公司和营业部状况的市场营销战略和战术方案，如果他有金融行业市场营销经验最佳；他还应该懂得如何甑选和识别销售人才，有丰富的面试经验；有团队管理经验；还有辅导、训练销售人员的经验；性格偏于外向，有号召力和鼓动性等。但是这样的营销“全才”市场上是不好寻找的，但是应聘者至少得具备其中三项以上技能。

如何招聘合格的市场拓展部经理？

营业部经理如何寻找符合需要的市场拓展部经理人选呢？在行业上，优先考虑保险和证券等金融行业或者金融交叉行业的市场部或者营销部从业人士，例如，保险支公司营销部副经理或者资深业务主管等，或者金融IT类公司的市场部负责人等，如果这些首选行业没有找到，可以把眼光沿展到其他行业的市场营销管理人才。

如何与备选人才进行面谈呢？市场营销人才是稀缺资源，成熟的营销管理人才更是少之又少，如何在薪酬待遇并不高的情况下能够吸引高素质人才加盟？需要营业部经理对未来证券市场的远景进行描绘，证券市场刚刚开始思考专业营销业务，证券市场的营销管理是一项新的课题，对证券市场发展起到至关重要的作用，做好证券市场营销管理，带领出专业的证券营销队伍，可以在证券市场呼风唤雨，这些可能对成熟的营销人才具有强大的吸引力。

市场拓展部的考核指标有哪些？

新增开户数、新增客户资产量、销售组织团队数量（含分销和直销）、直销组织客户经理数量、高级客户经理数量等。

交易部改名客户服务部后工作有哪些变化？

交易部改名为客户服务部不仅仅是名称的更改，而是意味着以客户为中心的经营理念、管理方法和业务模式的确立，因此工作内容也将发生根本性变化。

从目前情况来看，客户服务部是交易部、咨询部、电脑部的整合，除了传统的柜台交易业务处理之外，还将增加客户管理（统计分析、交流响应、调查回访）、产品管理、上门服务等内容。

从发展角度来看，客户服务部在传统交易服务基础之上，不断充实服务内容，提升服务档次，由传统的证券买卖代理中介服务向信息服务、咨询服务、理财服务等多元化增值服务方向发展。具体变化体现在：

1、全套一站式服务综合柜员为客户办理开立资金帐户、指定交易（撤销指定交易）、转托管、授权委托、变更客户信息、销户、邮寄对帐单、客户资料管理等整套业务手续。 2、客户归属工作在为客户开户设立资金帐户时，将客户划入其应对应的客户经理或销售组织。具体操作：通过电脑部的配合，为不同的客户经理或销售组织设立不同的部门标志代码，在为客户开立资金帐户时，对客户的归属进行相应设臵。如出现客户在营业部内部部门之间转户，则应有转出、转入及市场拓展部经理（或营业部总经理）签字，并保留

凭证。严禁将客户随意划入某部门，更不得将自然增长客户划给其他客户经理或销售组织。

3、佣金比例设臵根据客户经理、销售组织与客户达成的佣金比例，为客户设定佣金标准。对需要进行佣金特别处理的客户，应根据要求设臵，并通知电脑部。

客户销户挽留工作客户提出撤销指定交易、转托管、销户时，应先引导客户到其所属客户经理或销售组织处，需要审核是否已经过销售组织负责人及值班经理的签字同意（二次挽留），对重要客户的销户请求，还应报告营业部总经理。

4、统计各个销售组织交易量每月初，统计打印各个客户经理、销售组织的上月的交易量、佣金收入，然后交财务部核算。

5、开户销户统计统计各客户经理、销售组织的开、销户情况，及时了解并反映营销业绩，对销户异常的情况及时报告市场拓展部经理或总经理。

6、上门服务根据公司规定，对确有需求的客户提供上门开户等服务。 7、深度服务工作做好客户回访、客户资料收集整理等营销辅助工作。客户服务部的服务规范有哪些？

客户服务部目前的服务规范主要以交易服务为主（随着将来的服务内容和服务方式的增加而增添新的服务规范），主要包括服务宗旨和理念、客户服务体系、标准化服务流程、服务人员的礼仪和行为规范、环境设施规范、服务管理制度、服务记录表单等（详

细内容参见《××证券客户服务手册》）。组织结构调整之后财务部工作有哪些变化？

（1）为每个客户经理、销售组织建立独立的结算帐户，以记录其全部收入和支出。（2）收取分销销售组织的创业基金，并负责对创业基金的监管、管理。（以股票质押方式交纳创业基金的，管理其抛单及取款单等文件，在分销组织出现违规而其收益无法抵消风险时，由营业部总经理签字同意并授权抛卖其股票。注意：上述单据每半年应要求更新一次）创业风险金如何收取？开资金帐户冻结。

（3）每月统计、核算、核定、发放客户经理、销售组织的应得收入。根据客户服务部统计的各个客户经理、销售组织当月的佣金收入、综合管理部提供的客户经理、销售组织应承担的部分成本以及其他或有损益，在扣除营业部提留的佣金收入后，应为客户经理、销售组织当月应得收入。

组织结构调整之后电脑部工作有哪些变化？

（1）配合营销工作的展开，在客户服务部员工的要求下，在柜台系统中设臵不同等级的佣金类别、为客户经理、销售组织设定不同的系统标志。

（2）配合综合部为客户经理、销售组织配臵电脑设备、电话等办公设备，进行电子设备运转维护；根据公司规章为营销队伍的营销创新渠道做好技术准备和支持。（3）适应客户服务部的工作职责，为客户服务部员工增设柜台系统操作权限。（4）必要时，为客户经理或销售组织开设所属客户的查询、统计权限。

（5）必要时，为客户提供上门技术服务。营业部根据情况考虑向客户所属客户经理或销售组织收费。

组织结构调整办公室改名综合部之后的工作有哪些变化？

（1）协助营业部总经理、市场拓展部经理为客户经理和销售组织安排工作场地、配臵基本办公设备、协助安排员工午餐，计算每个部门的餐费，并做好相应的明细记录。

（2）每月初统计销售组织需承担的部分成本，包括房租成本（可具体到面积、单位成本、合计成本）、水电物业成本、电话费等营业部核定的项目，统计结果交财务部审核、结算。（3）协调市场拓展部对销售组织的工作场所进行必要的调整，对客户经理、销售组织使用营业部的资源的各项成本进行跟踪考察，为营业部控制风险提供依据。搞营销会对存量客户形成冲击吗？

不会。与销售组织签订的合约里对这方面有严格的限制，禁止内部恶性竞争。同时把存量客户打包成立市场五部，管理和激励等同于销售组织，成本和收入与他们存在密切关系，他们会象“主人”一样看管好存量客户。最根本的问题是，你不做营销，内部没有人挖客户，外部已经实施营销的营业部虎狼成群，客户迟早会被他们营业部拉走。

所以，搞营销，不仅不会对存量客户造成冲击，相反，还会更好的管理和维护存量客户，同时提升营业部的市场竞争力。如何维护并盘活存量客户？

目前营业部存量客户的维护，集中在现场客户的咨询服务。在销售组织模式下，新的营业部结构好像没有存量客户的维护人员。其实并非如此，营业部应组织原存量客户服务人员成立直营销售组织（内部统一称为市场五部），一方面继续维护现场客户，另一方面对存量客户中的静止户进行维护，并负责对存量销户客户的挽留工作。市场五部的激励方案，各营业部可以参照直营组织设计，具体的提成奖励比例可以根据当地市场情况制定，报公司审批。下面的激励方案可以参考：该部门的激励＝该部门创造的利润*分配比例

月利润P＝月收入I*折扣系数D－月成本C

部门月收入I＝部门月佣金收入－公司提取（0.8‰）折扣系数D的确定：

以最近三个月的部门平均市场份额为变量

设基期（截止上个月的三个月内）平均市场份额S0 设末期（截止本月止的三个月内）平均市场份额S1 若S1－S0≥0，则D＝1

若S1－S0＜0，则D＝S1/ S0

月成本＝存量客户占用的所有房租、电脑、电话、餐费＋所有维护人员薪资福利

市场五部成立以后，可以开始着手进行客户的基础分析工作，进行存量客户状态调查分析，例如：客户分类、客户价值分析、客户投资绩效分析、客户贡献率分析、客户交易行为、客户年龄构成、性别构成、资产量状况、客户投资成本等。通过这些指标分析，可以比较清晰的发现客户的需要，针对这些需要进行有的放矢的服务。

存量客户的盘活需要设立理财顾问岗位，理财顾问针对对客户需要提供投资建议，指导客户进行证券交易，从而盘活客户资产。传递投资建议的方式有：电话通知、E－mail、手机短信和定期股评讲座等。

营销启动需要支出哪些成本？预计什么时候可以赢利？

营业部启动营销计划，可能需要投入的成本可能有：招聘费用、场地改造费用、电话配臵费用、电脑设备费用、投影仪器、手提电脑等。因为各地情况不一样，投入的成本项目和成本大小也会不一样，按照博山东路营业部的成本投入和业务发展进展情况，预计6个月可以实现赢利。附件：

博山东路营业部3003/11/1—2004/3/20销售绩效分析：

截至2004年3月20日，营业部销售组织开户数为603户，其中办理指定交易482户，资产总值为3775.93万元。

截至2004年3月20日销售组织的收支统计：

销售组织佣金收入为181288元；息差收入为10264元。合计191552元。

（1）工资性支出：直销组织工资支出为64724元，佣金提成支出54312元，合计119036元。

（2费用性支出：二楼销售组织办公区域的改造费用支出为11000元；电话初装费为14260元；电话费为28505元；合计为53765元。另根据协议在三个月的优惠期内,销售组织免房租。

(3)截至2004年3月20日净利润18751元

直销人员是否占用营业部的编制，营业部负担是否过大？

直销人员是属于营业部的编制，但数量不是很多。首先，直销部岗位有直销主管、投资顾问、客户经理。其中直销主管、投资顾问经过试用合格后可签订劳动合同，其它人员最多的客户经理在入职时签订代理人合同，待客户经理所赚取的佣金收入可以支付其工资和四金时，由客户经理提出申请，营业部同意后，可签订劳动合同，综上所述，营业部的负担是不大的。

? 关于销售组织和客户经理

为什么说“垄断人才资源才能在源头上垄断市场资源”？

证券市场最稀缺的资源是营销人才和客户资源，其中营销人才资源最关键，这是由证券营销的特殊性决定的，其一，营销人才熟悉证券市场的营销规律，富有竞争力的营销模式也是由专业的营销人才来设计的，高级的营销人才本身掌握着销售团队。其二，证券

（2）每月须发展8个有效客户，当月未达到考核指标，每少发展1名客户，从底薪中扣除50元。

（3）满三个月未完成考核指标者，淘汰或适用新的考核制度。

（4）有效客户数达到50个且管理客户资产达到500万，晋升客户经理。客户经理：

（1）每月为营业部新开发5名有效客户。每少发展一名客户，从底薪中扣除50元。（2）有效客户数达到100个且管理客户资产达到1000万，晋升高级客户经理。高级客户经理：（1）如出现客户数或客户资产减少到标准以下连续两个月，则相应降级为客户经理。（2）高级客户经理经培训考核合格者，可晋升为团队主管。底薪福利以及津贴：级别见习客户经理客户经理高级客户经理团队主管 600元 300元无无底薪 120元 120元 120元 120元午餐津贴业绩提成：级别见习客户经理客户经理高级客户经理提成比例净佣金的20% 净佣金的30% 净佣金的40% 团队主管管理津贴：级别铜牌团队主管银牌团队主管金牌团队主管团队人数及资产总额（包括本人）提成比例 4-6人、2000万 6-10人、4000万 10人以上、6000万 5% 6% 7% 客户经理的晋升体系是怎么规定的？

见习客户经理、客户经理、高级客户经理、团队主管四个级别。

见习客户经理个人业绩----有效客户达到50个、客户资产500万晋升客户经理；个人有效客户100个、客户资产1000万晋升高级客户经理；高级客户经理经培训考核合格，晋升为团队主管。

如何组织成功的招聘说明会？

成功的客户经理招聘说明会要掌握几点：

招聘说明会的组织流程设计要简洁合理，人员分工安排到位，事前模拟演习。主持人的选择确定，主持人需要能够调动会场气氛，热情洋溢，着装得体。

主讲人的确定，主讲人介绍行业发展机会，公司在行业的发展远景等，在理性的介绍中渗透感性激情，潜移默化中感染应聘者。

会后的面试交流沟通等环节，考官要善于鉴别应聘者的真实情况，对理想的应聘者进行吸引。

销售组织负责人更换或者撤消如何办理？

销售组织负责人变更视为原组织撤消，新的负责人申请设立新的销售组织，新组织按照程序重新设立，但是其权责义务可以通过协议转移。风险金六个月制约 ? 关于营销策略

市场拓展部如何编写营销计划书？

营销计划书主要包括如下内容：

（1）形势分析：简单分析行业现状作为计划书的背景，再着重分析公司及营业部所在地区的行业竞争状况，再客观分析营业部的竞争实力，包含软件硬件环境，内部外部因素等。指出营业部的优势劣势所在。明确我们的营销设想。

（2）确定营销目标：根据我们营业部的竞争优势，明确营业部的市场定位，明确我们的目标客户群体。确定营销队伍规模和人员类型以及人力发展计划。

（3）制定营销策略：通过科学客观的客户行为分析和需求分析，提出针对性的营销策略，设计销售模式，制订市场开发方案。

（4）安排预算：安排各项经费预算，包含人员薪资和营销费用。制作费用预算报表，预计盈亏平衡等。

（5）确定行动计划：在时间上把营业部年度任务目标分解到月份，分解月度任务目标到每周，把每周任务目标分解到每天，把每天的工作计划到小时；在人员安排上，把年度任务目标分解到各个市场销售部门，各个市场销售部门把任务分解到客户经理，市场拓展部协助各个市场销售部门制订年度月度及周计划；制订各个层级的行动计划表，营业部经理可以根据这个计划表追踪市场拓展部的工作推进，市场拓展部可以根据时间计划表追踪各个市场部门、各个客户经理的客户开发推进进度，及时发现推进中存在的问题，及时解决问题。

（6）检查、辅导、训练、追踪：营业部经理和市场拓展部经理根据行动计划对各

个销售组织或者客户经理进行工作辅导检查落实，发现问题，纠正偏差等。营业部为什么要进行市场调研？

市场调研的目的是做到“知己知彼”，一方面了解自己的经营状况，明白自己的长处和短处，了解竞争者的情况，了解客户的需求等等。根据调研结果制订的营销战略和策略才具有针对性。如何进行内部调研？

内部调研一般这样进行：

销售数据：过去三年每年的成交额（按A股、基金、债券）、市场份额、利润、在当地的价值量排名、在公司内部的排名（按成交金额、市场份额、利润贡献）、过去三年每年的新增客户数、销户数、净增客户数（包括客户增长和流失的原因）

客户交易数据：客户贡献度分析（要把营业部的成本分解到客户，考察每一类客户

对营业部的利润贡献情况，按现场散户、现场中户、现场大户、非现场客户分类；要分析一年内到营业部现场刷卡交易的散户贡献的利润有多少；要分析对营业部利润贡献占80％的客户究竟是哪20％的客户；要分析过去一年没有交易或者交易频率极少的客户有多少，原因是什么？）

营业部如何确定营业面积成本？

办公用房成本核算方法：营业部应首先将营业部房租（含公共面积分摊）、装修折旧、物业管理费、空调费、绿化费、水电费按月加总为C，然后除以营业部总建筑面积S，得到每平方建筑面积成本C/S，再将每间办公用房或单个座位的使用面积s，除以得房率r，得到每间办公用房或每个座位的建筑面积s/r，则s/r*C/S为每间办公用房的租金。对于营业部场地作为固定资产购臵折旧完毕的，应按临近地区同类办公用房市场价格对房租进行定价。办公用房租金中包含办公家具的费用。

如何进行外部调研？

潜在客户：他们是谁？在哪里？他们有什么需求？

营业部：营业部调查：成本结构调查、服务方式调查、产品调查、客户满意度调查等。现有产品和服务可以满足潜在客户的需求吗？有必要开发的新的产品和服务吗？营业部在市场上受关注的程度如何？

客户调查：存量客户状态调查（客户分类、客户价值分析、客户投资绩效分析、客户贡献率、客户交易行为、客户年龄构成、性别构成、资产量状况、客户投资成本等）

周边市场客户发展潜力调查（客户类型、客户年龄构成、收入构成、性别构成、客户数量、投资偏好等）

销售渠道：营业部目前通过哪些方式在接触潜在客户？接触的是哪些客户？

行业竞争者：他们是谁？在哪里？规模大小？与本营业部经营同样的细分市场吗？提供什么样的产品和服务？定价如何？他们使用什么销售渠道？有什么最新动向？

周边竞争者调查：竞争者数量、竞争者市场定位、竞争者营销政策、竞争者营销人员数量、竞争者产品、竞争者营销方式和手段、竞争者后台支持能力、竞争者的成本等。

优劣势分析：营业部所在区域的优势和劣势分析、营销机会、产品与服务、营销渠道等。

? 关于讲师培训

为什么要组建讲师队伍？

公司推行的营销模式是以组建专业化的销售队伍来开发市场，专业化的销售队伍离不开专业化的培训，组建公司级的讲师队伍和营业部级的讲师队伍，通过有效的培训，把销售队伍训练成销售正规军。为什么要做讲师？

参加讲师培训是提升自己能力的捷径，增加职业竞争力参加讲师培训提升自己沟通能力行业发展需要讲师

公司业务发展需要讲师团队建设离不开讲师

培养学员也是培养自己，教学相长。什么样的人员适合担任讲师？

有较强表达能力，有热心，有信心，有上进心，熟悉业务，有实践经验的员工适合担任讲师。

××证券初级讲师上岗前应该接受哪些基本训练？

表达能力的强化训练，公众讲话的胆量训练，掌握××证券培训体系各个部分内容以及自己达到课程分工，训练课程的相互衔接，培训课程的规范训练等初级讲师如何提高公众讲话的勇气？

初级讲师登台面对公众讲话，免不了会紧张，勇气也不够，如何增加勇气和信心？（1）心理自我暗示法：背诵暗示引导语，例如：如果失败，会不会毁掉我的一生？不可能！一次讲话怎么能决定我终身的命运呢？听众对我的话不感兴趣怎么办？他对我就那么重要吗？我究竟应该得到他们对我的爱和尊敬，还是应该得到自己的爱和尊敬？我会不会激怒他们？我会注意场情绪的变化，如果出现不测，我有能力扭转局势，只要生命还在，我的世界一定充满成功！别人对我有何看法是他们的事，与我有何关系？我要力争让别人重视，理解并采纳我的意见，但是即使我有天大的本事也不可能让所有的人都做出积极的反应，今天，这是不管发生什么事情，我都要坚持到最后！通过不断暗示强化信心，可以抛掉胆怯。

（2）深呼吸法：通过深呼吸，体会从紧张到放松的过程，慢慢释放紧张。如何组织“破冰”游戏？

破冰游戏有利于消除新成员的陌生感，使新成员尽快融入团队中，增加团队成员归属感，提高团队凝聚力。破冰游戏的重点是游戏成员的互相介绍和简单交流，一定要以团队形式完成。介绍两种较简单的游戏。一、记忆力游戏（适用于10到15人一组散坐于室内）：由小组第一人开始介绍我是喜欢***的张三，第二人介绍我是坐在喜欢***的张三右边，喜欢***的李四。。。。。。，如此轮流介绍，爱好不得重复，最后一人须复述所有人之姓名与爱好，可适当提醒。游戏过程中有利于互相熟悉，并常有妙语。二、我是记者（两人一组结队完成）两人一组（尽量陌生）互做记者采访对方尽量多了解对方信息，各两至三分钟（讲师掌握），采访结束后各发表一分钟演讲，将采访信息进行最佳表达。游戏过程中有利于互相熟悉，并可对学员的信息收集能力和表达能力进行评价。如何调动学员参与？

在课前动员上，做好情绪调动，充分阐述本课程给学员带来的好处，激发学员参与的欲望；在内容设计上，讲课的内容是学员所关心的，由浅入深，循循善诱；在课堂组织形式上，采用丰富多彩的课堂组织形式，例如分组研讨、游戏、角色扮演、场景模拟等；

在语言风格上，幽默风趣而非枯燥无味，采用案例比喻故事来阐述事理等，而非空洞说教，有时候甚至可以引用笑话打消疲劳。客户经理岗前培训体系包含哪些内容？

客户经理的培养目标：客户专业的理财顾问。他应该掌握高超的销售技巧，同时掌握丰富的证券业务知识，熟练掌握投资分析技能，把握大量的客户资源。但是这种“全才”式的客户经理培养需要漫长的时间和工作磨练。如果要培养“全才”式的客户经理，公司要付出很大代价，但是又不可能等待培养成熟以后再开展工作，为了适应目前的工作需要，客户经理只能是渐进的培养，所以，见习客户经理的岗前培训只能达到比较初级的水平。

客户经理岗前培训体系包含以下内容：

《××证券公司介绍》本课程讲解公司的发展历史，组织结构，经营情况，市场目

标，企业文化，未来发展愿景等。讲授本课程的目的是让客户经理了解公司基本情况，公司未来发展远景，公司的经营理念，文化理念等，目的是让客户经理信任公司，认同公司的理念，与公司共同发展，同时也便于客户经理向客户介绍情况，使客户对公司产生信任，促进业务发展。

《客户经理职业生涯规划》讲解证券行业的发展机会，公司的销售政策，客户经理的工作定位，晋升体系等。讲授本课程的目的是根据公司的销售政策和晋升体系给客户经理描绘未来证券从业规划，使客户经理懂得如何制订自己的证券职业生涯，做相对长时期的个人规划，坚定客户经理的从业信心。

《证券基础知识》讲解证券市场基本知识，讲解各类投资品种的特点，证券投资基本分析方法等。目的是让客户经理掌握基本的业务知识，能够与客户进行交流，因为证券业务知识内容及其广泛，岗前培训不可能面面俱到，只能侧重在基本知识和基本技能的讲解和训练，大量的业务知识和技能训练安排在日常的工作中进行，例如晨会和夕会，或者专项业务培训等。逐步提高客户经理的能力。

《证券交易规则和开户常识》讲解证券市场的交易规则和开户知识，本部分需要客户经理全面了解交易规则并熟练掌握开户的要素，尤其客户需要携带的证件等，才能便于和客户交流，能够顺利协助客户办理开户。

《风险和法律常识》讲解证券行业的风险知识，了解客户经理的业务风险发生机制和防范方法，了解证券法规以及公司的业务规章。目的是让客户经理时时刻刻有风险意识，规范经营和销售行为。

《销售知识和技能训练》讲解证券销售的基本特点方法，分析证券客户的基本行为特点，重点讲解专业化证券销售的流程，分别讲解各个销售流程的技能要点，要求客户经理掌握证券客户的开发方法等。 ? 关于理财顾问

为什么要设立理财顾问？

理财顾问与客户经理分工协作，取长补短，设立理财顾问的目的是协助客户经理洽谈客户和提供售后服务。

什么样的人适合担任理财顾问？

我们这里所说的“理财顾问”是配合客户经理给客户提供投资咨询的专业投资咨询人员，他在我们的销售过程中协助客户经理吸引客户开户，说服客户开户，并且进行售后服务。基于这样一个角色，他应该具备：

熟练掌握投资咨询分析研究方法，熟悉盘面分析和个股分析

掌握客户心理，了解证券客户心理需求，能够在短时间内把握客户心理动向，能够调动客户的参与，能够正面影响客户。

语言表达能力，语言是理财顾问最主要的工具，他应该具备很高的语言表达能力，较强的逻辑思维能力，分析问题能力，清晰的思路，能够引导客户思维，调动客户积极性。亲和力，在形象气质上应该具备亲和力，让人感觉容易亲近。这样容易拉近客户的距离。理财顾问在销售环节中起什么作用？

售前服务：协助客户经理对客户进行投资理念沟通，发现客户需求点，并给予投资指导，让客户切身感受和体验公司的服务，使之产生好感。售中服务：协助客户经理促成客户成交。

售后服务：主动给客户提醒，提供投资指导，针对性的投资建议，不断维护客户关系。总部的咨询研究有哪些资源可以利用？

总部咨询部设计的产品有以下种类，营业部在业务发展中可以利用：（1）电子邮件传送

各类投资分析报告及资讯要闻：例如：万国测评等投资咨询机构的投资报告，重大财经要闻及港澳台信息

上市公司或行业研究报告：供给重要客户：如100万或200万以上的客户，每年可提供1-2份专项研究报告

投资组合建议（或模拟操盘）为客户提供合理的理财计划或模拟操盘 ××证券短讯：提供财经要闻或港澳台信息及上市公司业绩预测（2）FC热线：由营业部的 FC接听投资者的热线电话，解答疑问，并由总部作为后台支持。（3）短信理财

短信可分为推送和订制两种，具体要等公司网站建立起短信平台后，才能具体实现功能。短信的品种有：

自选行情、个股预警、个股资料、股市快讯、××证券短讯、周末黑马、大势研判、个股点金

? 关于销售团队日常管理如何制订激励方案？

激励方案可以是物质方面的，也可以是精神方面的，物质方面的激励集中在公司的销售管理办法当中，这里简单介绍精神方面，荣誉方面的激励方案。

通过销售激励可以激发销售人员巨大的销售热情，通过树立正面的“英雄”和“榜样”来影响士气，让销售团队保持高昂的销售热情和持久的战斗力。一般来说，可以设计：

（1）年度销售冠军大会，每周业绩排名，每月业绩排名，让所有销售人员时时刻刻产生紧迫感。年度大会，总裁亲自接见销售英雄，摆设英雄宴会。

（2）半年销售高峰英雄会。（3）季度销售精英神秘旅游。（4）销售英雄排名等。

登报表彰，内部刊物经验事迹介绍等。如何制订客户经理考核办法？

日常管理是市场拓展部经理每天最主要的工作，有效的对客户经理进行管理，可以大大提高客户经理的工作效率，日常管理包含：

养成良好的销售习惯：包括制订销售计划，拜访计划，规范着装，时间管理等业务技能辅导训练：一般通过晨会和夕会来进行，通过晨会来检查当天拜访计划，发现销售存在的问题，及时进行业务指导，分享成功经验，鼓舞士气，消除挫折感。

陪同拜访客户：陪同拜访一般三次，第一次他做给你看，发现他的销售问题，及时指导纠正；第二次你做给他看，之后讲解你为什么这么做；第三次他再做给你看，看他的销售行为有没有提高，再次分析存在的问题。

业务追踪：一般在夕会时候进行业务追踪，就是检查当天的拜访客户情况是否完成计划拜访量，拜访客户存在哪些问题，总结经验，制订第二天销售计划。如何提高客户经理的客户拜访量？

金融产品销售遵循“大数法则”，即拜访量越大，销售机会越多，市场拓展部经理一定要通过提高客户经理的拜访量来增加业绩，不管客户经理通过何种方式来拜访客户，

市场拓展部经理一定需要掌握拜访量来达成业绩。如何提高拜访量呢？

第一，要求客户经理列举准客户名单，指导他根据名单制订科学的拜访计划和路线。第二，制订年度客户发展计划，收入计划，拜访客户计划。

第三，举办中短期业绩竞赛。在职场办业绩竞赛墙报。每日业绩统计。第四，通过提供拜访工具来提高，比如，设计“拜访问卷”，“投资调查”等如何辅导见习客户经理？

客户经理的销售知识和技能是销售主管每天的必修课，成功的辅导，有助于业绩提升，辅导客户经理属于技能训练，一般适合于日常训练。

专业知识的辅导：利用上午晨会期间进行辅导，有计划，有步骤的每天精心安排主讲一个小专题，辅导结束，马上让客户经理现学现用，马上巩固，马上强化，马上出去给客户讲解，这样反复练习，可以很快提升。

销售技能的辅导：也可以利用晨会进行，或者利用夕会进行，一般是请客户经理讲述业务发展过程中遇到什么困难和问题，请主管和业务同仁一起分析研究，主管主导讨论过程，归纳总结，或者给客户经理进行陪同拜访客户，在业务过程中记录问题点，之后总结指导。

销售与工作习惯的养成辅导：知识的辅导和技能的辅导，目的都是让客户经理养成良好工作和销售习惯，在团队中树立良好的工作氛围。如何组织晨会？

晨会作为客户经理日常管理的重要组成部分，必须作为制度来执行。客户经理团队建设的初期，晨会应每日进行，以后可据情况每周定两天举行。时间建议在二十分钟至半小时；应站立进行，站姿可作适当规定，如男士两脚与肩同宽，双手交叉于背后，女士双腿并拢，双手交叉于体前；主持人建议由客户经理轮流主持，主持人可以“各位同仁早上好，我是**部的**，今天的晨会由我为大家主持”开场，在说完早上好时，其他人应回应“好”，接下来可以5－10分钟讲一个激励故事或点评时事等，然后请理财顾问讲一下当日观点及盘面看法，再请在场领导总结前阶段工作，并部署下阶段工作，最后问一下各人有没有事讲，由主持人宣布晨会到此结束，所有人击掌解散。如何对客户经理进行日常管理？

日常管理是市场拓展部经理每天最主要的工作，有效的对客户经理进行管理，可以大大提高客户经理的工作效率，日常管理包含：

养成良好的销售习惯：包括制订销售计划，拜访计划，规范着装，时间管理等

业务技能辅导训练：一般通过晨会和夕会来进行，通过晨会来检查当天拜访计划，发现销售存在的问题，及时进行业务指导，分享成功经验，鼓舞士气，消除挫折感。

业务追踪：一般在夕会时候进行业务追踪，就是检查当天的拜访客户情况是否完成计划拜访量，拜访客户存在哪些问题，总结经验，制订第二天销售计划。如何对客户经理进行销售环节控制？

销售环节的掌控是市场拓展部经理最重要也是最经常性的工作，对销售过程掌控好，可以把握好整个销售流程。

销售漏斗管理法则：

成功概率%

初次接触10%

保持联系25%

需求明确50%

意向明确75%

确定购买90%

购买签单100%

案例一：客户经理张××潜在基金客户情况分析表序号客户姓名联系方式 1 2 3 4 5 6 7 9 王兴李丽刘宽心段誉慕容复黄蓉张无忌乔峰 ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** 购买金额可能性 100万 50万 200万 120万 500万 10万 100万 200万 75% 50% 50% 25% 10% 75% 10% 10% 加权值 75 25 100 30 50 7.5 10 20 317.5 购买日期备注目标400 差距82.5 合计案例二：客户经理王××潜在基金客户情况分析序号张三 1 2 3 4 5 6 7 8 9

最理想的“漏斗”状态是，上大下小，有源源不断的准客户名单在初次接触，有大量的客户处在李四王五赵云张飞吕步周愚关羽蒋干李逵 ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** ******** 100万 90万 150万 70万 110万 20万 50万 80万 80万 100万 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 25% 25% 10 9 15 7 11 2 5 8 20 25 112 目标400 差距288 合计

保持联系和需求明确阶段，有少量客户处在确定购买和购买签单阶段。

从上表可以看出，张××有两个客户处在“有明确购买意向”阶段，有两个客户处在“有明确需求”阶段，有一个处在“保持联系”阶段，有三个客户处在“初次接触”阶段，是比较理想的状态。但不是最理想状态。

客户经理王××的销售状态就不是很理想，要想在近期出成效，需要深入接触，了解客户需求。营业部经理和市场拓展部经理可以根据这个思路对客户经理的销售过程进行掌控。

营销管理不能仅仅依靠结果管理，还要进行销售过程进行监控，以便及时发现问题，掌握是哪个环节哪个阶段上存在问题。便于你进行销售诊断。

1、客户经理是否有足够的准客户名单？没有名单的话，需要帮助他通过哪些方式去获取名单？是通

过大量的陌生电话来过滤准客户名单？还是通过陌生拜访获取准客户名单？还是通过散发宣传单页获取名单？还是通过团队进行社区开发获取名单？这个时候，需要营业部经理和市场部经理指导或者组织客户经理采用合适的方式去获取大量名单。

2、获取了准客户名单的客户经理，采用哪些方式和手段与准客户进行初次接触？接触接触的效果如

何？接触的技巧有问题吗？接触的技巧如何提高？初次接触的方式有哪些？是通过电话接触？还是通过面对面交流？还是通过网络接触？还是通过信函接触？还是信函+拜访接触？初次接触目的是什么？初次接触的目的是通过得体的寒暄和赞美搜集客户的基本资料，边搜集资料边根据资料进行客户需求探询，探询客户在投资方面有哪些需求？第一次接触如果谈话比较投缘，能否直接导入产品介绍并促成？你需要做的是，发现他接触技巧中存在的问题，哪些环节存在问题，并通过训练提高他的接触成功率。

3、初次接触之后，保持联系的客户有多少？哪些在近期有投资意向？他们关心什么？如何进一步增

进了解？进一步搜集哪些资料以便掌握客户的真实想法？如何进一步取得客户的信任？市场拓展部经理需要做的是，帮助客户经理理清客户状态，让客户经理不断增加这部分客户数量。 4、在保持联系的客户中间，经过进一步接触讲解产品，有多少产生明确的购买意向？大致购买多少？

客户有什么顾虑需要解决？如何处理客户拒绝？客户经理能不能独自处理客户的拒绝？需要你陪同访问客户吗？需要理财顾问帮助客户经理面谈客户吗？如何让客户转入确定购买？市场拓展部经理需要做的是，训练客户经理懂得如何激发客户购买欲望，把握促成时机，掌握促成技巧等。必要时亲自出马促成客户成交。

5、购买签单的环节需要把握，尽量各个部门配合客户经理做好协调。

市场拓展部经理可以根据实际情况，制作类似的销售管理控制表格，对销售过程进行把握。

如何提高客户经理的客户拜访量？

金融产品销售遵循“大数法则”，即拜访量越大，销售机会越多，市场拓展部经理一定要通过提高客户经理的拜访量来增加业绩，不管客户经理通过何种方式来拜访客户，市场拓展部经理一定需要掌握拜访量来达成业绩。如何提高拜访量呢？

1、求客户经理列举准客户名单，指导他根据名单制订科学的拜访计划和路线。 2、订年度客户发展计划，收入计划，拜访客户计划。

3、举办中短期业绩竞赛。在职场办业绩竞赛墙报。每日业绩统计。通过提供拜访工具来提高，比如，设计“拜访问卷”，“投资调查”等

如何消除客户经理的挫折感？

销售过程中经常遭受挫折，经常遭受客户拒绝，心理承受巨大的压力，这是销售工作的特殊性，是不可避免的，只有通过不断提高客户经理的心理承受能力和销售技巧来消除挫折感。获得成就感。第一步，提升销售技能最为关键。成就感是消除挫折感最好的兴奋剂，只有不断提升客户经理的销售技能，不断战胜更多更大的困难和挫折，不断获得更多成就感，才能不断滋养销售人员的身心。工作

目标不可太高，也不可伸手可及，需要制订让销售人员使劲跳起来才能达到的目标，每一次的成功，业务技能都得到提升，每一次提升都获得成就感，对于挫折感而言，已经在不知不觉间消除殆尽。第二步，团队内部树立积极向上的工作氛围。在斗志昂扬的队伍里面，客户经理相互之间受到团队力量的感染，每个人都会迸发激情与斗志，对战胜困难和挫折大有帮助。在团队里面，团队主管的情绪又至关重要，就算遇到再大的困难，也要乐观面对，千万不可在队员面前垂头丧气。遇到有些队员散发灰心等负面情绪，要及时疏导，单独沟通，解决个别问题。这样，不至于让负面情绪感染更多队员。第三步，反复进行心理承受能力训练。销售主管不仅自己是业务高手，还要担当训练队员心理承受能力的训练师。心理训练的方法有“开心金库”法，所谓“开心金库”就是搜集每一个最开心最有成就感的事情，集中起来分享，相互鼓励，在工作的时候，多想想成功的事情，尽量不去想失败的事情。在“开心”的状态下工作，自然发挥也会很好。训练方法还有：“成功业绩分享”法，每天早上开晨会，把头天工作业绩公布，请业绩优秀的业务同

仁上台分享成功经验，主持人则不时点评鼓励，营造热情洋溢的氛围，渲染情绪，鼓舞斗志，在高昂的气氛中结束晨会，率队出征。还有“成功激励故事”“唱成功歌曲”等等。

? 关于市场拓展和销售技能证券销售有哪些方法？

熟人介绍客户：又称为“缘故法”就是通过已经认识的亲戚朋友中间寻找和介绍客户，亲戚朋友中也会有炒股做投资的，亲戚朋友也一样需要证券公司专业人员的服务，开口向亲戚朋友推荐你的服务，难度要比陌生人要小得多，这种方法对刚入门的客户经理尤其有效。

陌生拜访：陌生拜访就是主动上门向陌生人推荐介绍你的服务，通过专业化的销售行为，迅速消除对方的陌生感，让对方对你产生信任，对你的服务感兴趣，接受你的服务。纯粹的直冲式的陌生拜访已经被保险搅乱的，许多人对纯粹的陌生拜访比较反感，成功的阻力很大，对刚入门的客户经理的心理和技能挑战很大，但是，纯粹的陌生拜访也十分锻炼销售能力，对迅速提升客户访谈能力有很多帮助。如果在陌生拜访之前电话约访过，或者借助一定的拜访工具，例如，借助“调查问卷表”等，可以减少客户的拒绝。提高成功率。

股评报告会：股评报告会是最常见的销售方法，它一般不单独使用，组织股评报告会的前提需要有准客户名单可以约请，一般在“电话销售”“陌生拜访”“缘故介绍”“宣传单页”等多种途径约请客户之后集中对客户宣讲我们服务，让客户体验和感受服务。在股评报告会上转化客户比较方便。

电话销售：电话不能完成完整的销售活动，它能够有效的约请准客户到营业部接受理财顾问的服务，通过体验服务，产生好感和信任，从而促成开户。

宣传单页或者问卷调查：问卷调查和宣传单页也是为了获得客户名单进行的，是销售前期工作，但是二者还是有区别的。通过问卷调查这种形式获得的客户名单其信息一般比较丰富而准确，而且因为客户与销售人员面对面交流，对我们的服务有立体感受，也能够简单判断其需求，对于进一步约请他参与股评活动等成功率比较高。而宣传单页则比较被动，因为散发时见面时间很短，没有交流，或者交流时间很少，所以往往只能被动等待电话或者上门询问，现在往往把单页和问卷结合起来使用，效果更加明显。

目标市场法：客户经理根据自身情况首先确定自己适合开发哪一类目标市场，这些客户类型在思考什么？在做什么？你如何融入他们的生活圈？如何去接近他们？金融产品专业化销售流程有哪些环节？

专业化销售就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的

推销。专业化推销，是推销的专业化，是专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯。专业化销售流程包含：计划与活动，主顾开拓，接触前准备，接触，产品和服务说明，拒绝处理，促成和售后服务等八个环节。

计划与活动：列举准客户名单或者寻找客户名单，对准客户如何有计划的拜访？要求按照有计划与目的有步骤的拜访。

主顾开拓：设定适合自己开发的客户类型，确定目标客户群，并制订相应的开拓措施。

接触前准备：心理准备（自信、坚定）物质准备（名片、资料、服装、仪表）行动准备（立即行动）资料夹（公司介绍/个人介绍/产品说明/投资规则/投资手续等）。

接触：接触可以是电话接触，也可以与客户面谈接触，甚至网络接触，但是，最终的销售少不了一定要面对面进行。接触的时候要掌握适当的技巧，运用寒暄与赞美，使谈话和谐愉快获得客户信任好感。产品和服务说明：通过面谈搜集客户资料，了解客户需求，针对客户需求介绍自己提供的产品或者服务，介绍要简洁明了。

拒绝处理：客户拒绝是正常的，学会辨别客户的拒绝的真实涵义，运用适当的处理方法，使客户易于接受。

促成：就是促使成交，学会识别成交信号，把握成交时机。

售后服务：日常服务、定期服务、区别服务、投资服务、生活关心等都是很好的售后服务类型，售后服务是维系客户关系必须的手段，尤其证券更需要日常性的服务。

获取客户名单有哪些渠道？

证券销售不同于有形商品销售，与保险销售也有区别，比起保险，证券所谓的“产品”更没有形态，它销售的不是客户的直接利益，只是通过未来的服务可能产生的利益。所以，证券销售不能象有形商品那么直接，也不同于保险产品的未来“承诺”。所以证券产品销售就更为间接。

证券销售需要更多的准客户名单

证券产品销售过程分为两个阶段：寻找和搜集客户名单阶段、促成客户开户阶段。搜集客户名单在销售过程中至为关键，搜集客户名单有哪些渠道？客户介绍客户：把握两个关键点，（1）老客户感受良好的服务，甚至感动于营业部的服务。销售人员和客户服务部人员如果能够分门别类对客户进行研究，了解客户的个性和需求，渗透到客户的投资活动乃至生活中去，客户真正感受营业部是他的归属；（2）营业部有丰富多彩的活动和理由约请借口约请客户，约请动作到位。

熟人介绍客户：向熟人推介你的工作是协助朋友投资理财的，好事情应该分享，介绍名单不会无端打扰的，一定会礼貌约访的；请求介绍语言恳切、动作到位。

电话黄页筛选客户名单：电话簿和电话黄页上面有许多准客户名单，尤其是许多机构客户名单，经过筛选，善加利用，完全可以在里面开发金矿的。要求掌握熟练的电话销售技巧，懂得寻找设计约访借口。

电话盲打筛选客户名单：要求掌握电话技巧，电话号码编排分发，用表格进行过程控制，随时记录，结束时对各个指标进行分析。

陌生拜访获取客户名单：陌生拜访需要掌握比较高的谈话技巧，对客户经理的综合素质要求比较高，单纯的陌生拜访已经被保险搅乱了市场，会受到多的挫折，借助拜访工具和借口，可以起到大的效果。例如，借助“市场调查问卷”可以减少拒绝。

网上调查获取客户名单：在特定客户群网站上设计问卷调查，设计客户理财关心的问题，设计客户留下联系方式的机制，设计客户回应机制，例如，客户如果回应，将得到什么好处等。

报刊杂志调查获取客户名单：在当地报纸上，其他同上。

设计手机短信获取客户名单：可以与移动通信公司合作，例如，编写“ZQTZ”发送到“9908”获取投资资讯等。

组织社区活动获取客户名单：参与社区的文化活动，承办社区活动，组织社区理财讲座。

合作共享客户名单：与投资咨询机构合作，与各类协会合作，与银行合作。

向特定机构或者个人购买名单：别的营业机构，派出所，学校，市场调查机构等举办大型理财报告会获取名单：举办大型理财报告会，让参加者填写资料。在商场设摊点接受咨询获取名单

客户经理与客户面谈需要把握哪些技巧？

第一个技巧：寒暄和赞美，通过寒暄和赞美，消除见面的陌生感或者紧张感，通过寒暄赞美，寻找客户感兴趣的话题，通过寒暄和赞美，搜集客户的信息资料，通过这些话题逐步把话题引导上投资上，引导客户思考投资话题，探询客户需求点。即使对已经熟悉的客户也要寒暄和适当适时赞美，寒暄的过程是你的热情和关心的传递过程。赞美要求适度，赞美要求到细节，要求随时赞美。客户同意时要赞美，客户拒绝时更要赞美。

第二个技巧：主导谈话主题，引导客户的思路，探询客户需求点，客户经理在和客户聊天时候，要在轻松的谈话中循循善诱，摸清楚客户的需求点。针对这些需求给客户提出解决方案。使客户感受服务。

第三个技巧：针对客户需求介绍我们的服务或者产品。介绍产品，介绍并且推销你自己。

第四个技巧：处理客户的拒绝。处理的方法见55号问题。第五个技巧：捕捉成交信号促成成交。具体方法见53号问题。如何正确看待客户拒绝？

学会辨别真拒绝和假拒绝，客户对你的谈话一点都不在乎，对你们谈论的话题没有兴趣，客户对你的“拒绝”是真拒绝；客户如果愿意谈论你们共同探讨的投资话题，但是你试图促成其开户接受你的服务而客户“拒绝”就是假拒绝，如果你在这个时候放弃，就十分可惜，客户的的拒绝很可能包含这些原因：我对你这个人还不相信；我还有顾虑；我还没有紧迫需求；我做不了主等等。

不要和客户争辩。

不是所有的拒绝都需要处理。委婉但坚持，同时要注意倾听。如何处理客户拒绝？

客户拒绝是任何一个消费者的自然反应，是一种条件反射，当客户拒绝时候，不要急于马上强迫客户接受，而是先退回来，设身处地换位思考地赞美客户一番：“没关系，换成我也是这样想的，您说的没有错！我能够理解”等等。

处理的流程是：先认同，再赞美，再从另外的角度委婉提出自己的看法，再次提出促成要求。例如，客户以“我有朋友在证券公司”为理由拒绝，处理如下：

非常感谢您给我这样一个机会，虽然您有朋友在证券公司上班。但话又说回来，买东西并不一定找朋友，尤其象证券这样专业的投资计划，关键看经办人是否专业和敬业，只有专业敬业，才能最大限度保障您的利益，如果所托非人，加之碍于情面，有什么事情不便多说，反而破坏朋友关系。以我们团队的专业和敬业，一定不会错。您看礼拜六上午还是下午来？

如何捕捉成交信号？

成交信号的捕捉需要在实践中不断积累经验，但一旦确认客户已发出成交信号，一定要果断促成。以下仅供参考：

（1）客户对细节问题较为关心如：开户需要何种资料，客户经理的工作经验是否丰富，开户后的服务会不会一如既往等。

（2）在对话中发现已对我营业部情况了如指掌。（3）斤斤计较于细枝末节。（如佣金能否再降一点点、来开户能否多送一个小礼物等）（4）客户倾斜身体靠近客户经理，倾听客户经理的讲解时候。

如何运用股评报告会形式吸引客户？

股评报告会的目的是为了让准客户了解公司实力和营业部的服务情况，从而为客户经理提供更多的客户资料，并帮助客户经理促成客户开户。客户的来源：

1、客户经理电话邀约准客户2、客户经理在营业部或股评报告会现场附近（居民区和商业区为主）散发股评报告会的宣传单页（股评报告会可以根据需要选择在某一目标地区的学校或礼堂进行）3、营业部分析师或股评会主讲在媒体上进行股评时预告本次股评报告会的时间和地点。

完整的股评报告会的组织流程和要点是什么？

完整的股评报告会的组织流程应包括：准备、现场问卷、目标客户的分隔、营业部介绍、个别促成和回访。

准备：股评报告会前一天应大致预估所来股民数量，印制相应的现场问卷表，安排现场开户人员，对客户经理明确分工，哪两个人（建议女士）接待与分发问卷表，几个人做导引工作等。

现场问卷应包括基本客户信息（所在营业部、佣金状况、联系方式等），持仓情况，期望服务内容等，但不宜过分繁琐。

目标客户的分隔：所来客户中必有部分是我营业部已有客户，应将其与准客户尽量分隔开，便于开展说服工作。可将准客户安排至大户室以彰显对其重视，这点北京安德路在3月13日的股评报告会中做得很好。

营业部介绍：在股评会开始前或结束后将准客户安排集中交流是一定要介绍营业部情况，重点强调“一对一咨询服务”，可突出强调总部的咨询力量、公司网站上的海量咨讯和网上交易、营业部的分析师团队（理财顾问）和营业部的客户经理团队，后两者是重点，整个时间控制应在15分钟左右。

演讲嘉宾做盘面分析：时间30--60分钟左右，这是最主要的环节，分析师既要对盘面进行得体的研判，又要对个股进行精要的点评，对重点客户还要做帐户诊断。分析师的演讲应该在理性分析中含有一定的鼓动性。

个别促成和回访：分析师集中讲解以后，客户经理分散促成，对一些意愿较强烈客户应由理财顾问甚或营业部领导亲自协助客户经理促成现场开户。对未现场开户的客户应根据回收的问卷，由理财顾问对客户持仓作简要分析后交客户经理，由客户经理在三个工作日内完成回访和进一步促成工作。

总结：参与人员一起总结。撰写总结报告。总结经验教训。完整的股评报告会的组织流程和要点是什么？

完整的股评报告会的组织流程应包括：准备、现场问卷、目标客户的分隔、营业部介绍、个别促成和回访。

准备：股评报告会前一天应大致预估所来股民数量，印制相应的现场问卷表，安排现场开户人员，对

客户经理明确分工，哪两个人（建议女士）接待与分发问卷表，几个人做导引工作等。现场问卷应包括基本客户信息（所在营业部、佣金状况、联系方式等），持仓情况，期望服务内容等，但不宜过分繁琐。

目标客户的分隔：所来客户中必有部分是我营业部已有客户，应将其与准客户尽量分隔开，便于开展说服工作。可将准客户安排至大户室以彰显对其重视，这点北京安德路在3月13日的股评报告会中做得很好。营业部介绍：在股评会开始前或结束后将准客户安排集中交流是一定要介绍营业部情况，重点强调“一对一咨询服务”，可突出强调总部的咨询力量、公司网站上的海量咨讯和网上交易、营业部的分析师团队（理财顾问）和营业部的客户经理团队，后两者是重点，整个时间控制应在15分钟左右。演讲嘉宾做盘面分析：时间30--60分钟左右，这是最主要的环节，分析师既要对盘面进行得体的研判，又要对个股进行精要的点评，对重点客户还要做帐户诊断。分析师的演讲应该在理性分析中含有一定的鼓动性。

个别促成和回访：分析师集中讲解以后，客户经理分散促成，对一些意愿较强烈客户应由理财顾问甚或营业部领导亲自协助客户经理促成现场开户。对未现场开户的客户应根据回收的问卷，由理财顾问对客户持仓作简要分析后交客户经理，由客户经理在三个工作日内完成回访和进一步促成工作。总结：参与人员一起总结。撰写总结报告。总结经验教训。

如何进行社区开发？

对于社区和办公楼的开发，客户经理可以陌生拜访的方式进行，但若先能与相关物业或居委会接触，利用他们的内部传媒等将会有事半功倍的效果，或以先说服其中一人再以口碑传播的也会有较好的效果，总之先攻其内再攻其外是较明智的选择。但若没有关系只能从外部硬攻，也是团队形式好过单兵作战。下面着重讲一些团队作战的要点。一、时间和地点：能参与到社区和物业的一些便民活动中最佳。可选择中午时间（11：00－13:00）在办公楼的食堂大厅内或楼外的要道附近，周末社区的活动中心、广场或门口附近。二、人数与分工：团队以4－6人为宜，若理财顾问能参加最好，着装要正式，两到三人负责接待与咨询（理财顾问最好或是有较好理论功底且较成熟的人担任以增加可信度）三到四人负责在各要道口引导客户到咨询台（可以年轻人或女孩子为主）三、道具：可折叠桌椅一套、宣传资料、现场问卷、海报、横幅等。在金融行业的销售工作中客户的信任感至关重要，团队作战可增加客户的信任感，尽量要有一个大的场面。如何有效使用宣传单页进行销售？

宣传单页是一种常见的销售工具，使用宣传单页需要掌握几个要点：单页设计：

单页版面设计要独特，有视觉冲击力，能够迅速吸引眼球，获得更高的注意率；单页的标题要醒目，语言要简洁，字体比其他内容大；

单页设计上一定具有回应机制，客户很方便就能够回应，回应的方式可以是电话回应，电子邮件回应，上门回应等，客户回应可以完成资料搜集工作，不能马上要求成交；

单页发放：

单页的发放不能太随意，不可见人就发，可以采取夹报形式发放；可以在商场门口摆设摊点接受咨询时发放；可以与餐厅合作发放；可以与物业公司合作发放；可以通过投递发放；针对已经有名单信息的准客户，可以在投递单页时附上信函，效果会更好。

单页发放结束的工作：

单页发放完成第一步工作，接受客户回应是第二步工作，可以在发放时候设计主动要求客户回应，大多数只能被动等待客户回应，客户回应的接待工作一定要设计好，接

待人员一定善于从回应客户中留驻更多客户。回应的客户一般都是有意向的，回应的接待的目的是设法让客户更多了解我们的服务，促成客户上门回应，体验服务。电话行销需要把握哪些基本环节？

电话行销在港澳欧美十分发达，电话行销可以大大节约销售成本，营业部应该用好这个行销工具，成功的电话行销把握几个关键环节：

选择合适的电话行销人员：一般为年轻的女孩子，声音甜美，性格开朗，会听会说。每天打出的电话量要足够多：电话行销遵守“大数法则”，在大量的电话中筛选准客户，如果电话打出的量不够，尤其是前期，很容易被误认为无效而放弃。

强化训练电话行销话术：

电话只能完成约请工作，不能期望电话能够完成销售的全部：电话行销人员设计约请客户的借口，吸引客户上门体验服务，才有机会向客户展示我们的服务。