2015银行业消费者权益保护网络竞赛答题题库1

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、

不选均不得分。）

下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？（）

? A、将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中

? B、在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示

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C、在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D、针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾

按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。

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A、境内与境外个人外汇业务 B、经常项目与资本项目个人外汇业务 C、经常项目和转移支付个人外汇业务 D、转移支付和资本项目个人外汇业务 银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

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A、市场准入、产品和服务推出、售后服务 B、评估评价、产品和服务推出、现场检查 C、市场准入、非现场监管、现场检查 ? D、评估评价、非现场监管、售后服务 消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。

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A、学龄前教育 B、义务教育 C、非义务教育 D、高等教育 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

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A、安排营销人员 B、揭示产品风险 C、设计营销话术 D、印制宣传折页 消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。

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A、转让 B、赎回 C、托管 D、质押 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

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A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门 在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。

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A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估 银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。

? A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

? B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

? C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

? D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。

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A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前 消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（）。

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A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权 金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（）是决定性因素。

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A、金融知识普及 B、早期的金融教育 C、持续宣传教育 ? D、系统性的金融教育 银行消费者可定义为：为生活需要（）银行产品或接受银行服务的自然人。

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A、购买、销售 B、购买、使用 C、设计、销售 D、设计、使用 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。其中“一定时期”由（）规定。

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A、《商业银行服务价格管理办法》 B、《商业银行法》 C、《价格法》 D、《商业银行服务价格管理暂行办法》 银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在（）之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

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A、宣传材料和宣传讲解 B、产品和服务合同 C、银行为客户提供的服务 D、消费者纠纷调解

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，关于消费者权益保护的董(理)事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。

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A、1分 B、2分 C、3分 D、5分 银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。

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A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是 选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。

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A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入 英国金融行为监管局的简称是（）。

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A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

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A、首问负责制 B、客观公正 C、投诉到我为止 D、客户至上 “银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。

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A、公平交易 B、科学管理 C、分类定价 D、合规经营 银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

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A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 、联动机制 2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。

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A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会 D、中国银行业协会 为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

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A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法 个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。

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A、抵押担保方式 B、保证担保方式 ? ?

C、房产抵押方式 D、质押担保方式 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（）。

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A、罚金 B、提前还款补偿金 C、滞纳金 D、违约金 银行在办理业务时发现假 币，应由银行（）名以上业务人员当面予以收缴。

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A、1 B、2 C、3 D、4 办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。

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A、存款金额 B、年收入 C、还款金额 D、贷款金额 消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的( )，以及部门配置的人员是否具有相应的（）

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A、独立性；专业能力 B、权威性；综合能力 C、独立性；综合能力 D、独立性和权威性；专业能力和综合工作能力 （）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。

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A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。

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A、公开交易信息 B、公开财务报表 C、普及金融知识 D、合规销售产品

银保产品消费者购买一年期以上的人身保险，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访，如果消费者在犹豫期内退保，保险公司将（）。

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A、全额退还所交保费 B、半额退还所交保费 C、不退还所交保费 D、按比例退还所交保费 银行从业人员在销售银行理财产品过程中，如果片面夸大产品收益，刻意避谈产品风险，将会损害银行消费者的（）。

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A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权 香港（）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。

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A、证监会 B、银监会 C、金融管理局 D、银行业管理局 开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。

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A、保管箱业务 B、安全保卫设施 C、监控设施 D、贵金属鉴定设备 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（）

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A、提供真实有效身份证件。 B、确保保管箱设施安全可靠。 C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。 D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。 2001年，中国银行业协会设立（）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。

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A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务 发生服务突发事件时，银行营业网点应在（）通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

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A、一天内 B、三天内 ? ?

C、妥善解决后 D、第一时间 （）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。

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A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、银行卡 “服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则。

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A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 （）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

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A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（）

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A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息 对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。

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A、中国人民银行 B、中国银监会 C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 银行的（）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。

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A、个人定制金融咨询 B、个人跨境金融咨询 C、专享信托融资 D、理财产品定制 对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。

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A、委托单位 B、客户 C、受托方 D、委托单位和受托方 支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。

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A、3 B、5 C、10 D、15 （）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。

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A、贷记卡 B、借记卡 C、信用卡 D、准贷记卡

以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，( )采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。

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A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分 韩国的《消费者保护法》颁布于（）年。

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A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（）。

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A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费 为纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题，银监会制定并要求银行业金融机构严格遵守（）制度规定。

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A、“八不准”、“四公开” B、“八不准”、“八公开” C、“七不准”、“四公开” D、“四不准”、“四公开” 消费者办理手机银行业务应直接（）。

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A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装、使用银行提供的客户端或登录银行官方网站 D、去网点办理 银行业金融机构建立一套（）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

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A、公平、公正、公开 B、统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效 C、快捷、规范、透明 D、预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（）

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A、主动回避 B、抵制内幕交易 ? ?

C、廉洁自律 D、公平竞争 银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。

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A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。

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A、一 B、二 C、三 D、四 （）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

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A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票 在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供( )，并收取一定的（）。

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A、开箱服务；押金 B、开箱服务；滞纳金 C、保管服务；保证金 D、保管服务；开箱费 银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人( )，通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。

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A、年度结售汇限额管理；3年 B、年度售汇限额管理；5年 C、年度结汇限额管理；5年 D、年度结售汇限额管理；5年 根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（）等与消费者权益保护事项相关的要求。

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A、相关金融知识的宣传、普及 B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 ? D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式 消费者不要申请超过自身所能负担的信用卡授信额度，应根据自己的（）进行信用卡消费。

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A、家庭出身 B、经济能力 C、学历 D、消费偏好 根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（）。

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A、特大服务突发事件(Ⅰ级) B、重大服务突发事件(Ⅱ级) C、较大服务突发事件(Ⅲ级)) 定活两便储蓄存款存期超过一年(含)的，无论存期多长，一律按（）计息。

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A、支取日活期利率 B、支取日同档次整存整取利率打六折 C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率 我国大陆在完善银行消费者权益扶助平台方面，工商行政管理部门设有( )，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有（），实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。

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A、消费者权益保护协会；消保部门 B、消费者权益保护协会；信访部门 C、消费者权益保护委员会；消保部门 D、消费者权益保护委员会；信访部门 银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（）提出反馈意见。

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A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内 在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。

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A、银行业监管机构 B、地方信访办 C、仲裁委员会 D、中国消费者协会 收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（）。

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A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 ? ?

C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。

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A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月 “根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。

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A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务 记账式国债是指由( )方式发行、以电脑记账方式记录债权，并（）上市交易的债券。

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A、电子化、可以 B、电子化、不可以 C、无纸化、可以 D、无纸化、不可以 银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？（）

? A、消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失

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B、因消费者填单字迹不清，导致款项延付 C、由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付 D、协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 对政府有关部门、（）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

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A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，（）主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

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A、全流程管理 B、售前管理 C、售中管理 D、售后管理 银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、（）以及高管层相关履职情况。

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A、持续性 B、公平性 C、有效性 D、准确性 根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，商业银行理财产品是指商业在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的（），投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。

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A、资金管理计划 B、资金投资计划 C、资金投资和管理计划 D、资金升值计划 如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。

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A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警 消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

? A、10 ? ? ?

B、30 C、60 D、90 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（）。

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A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用 消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。

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A、5千 B、1万 C、2万 D、3万 对应银行消费者享有（），银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。

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A、安全权 B、知情权 C、选择权

? D、公平交易权 消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。

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A、经办银行 B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会 证券投资基金是指通过发售( )，将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。

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A、基金份额；集合投资 B、股票份额；独立投资 C、保险份额；个人投资 D、债券份额；机构投资 银行消费者的（）是指对其基本信息和财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

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A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、选择权 银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在( )，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

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A、1-3年内；3-5年内 B、3-5年内；5-7年内 C、2-3年内；3-5年内 D、1-5年内；5-7年内 在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

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A、抵押担保 B、质押担保 C、抵押存单 D、抵押保险 多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、

多选、错选和不选均不得分。）

下列属于银行给网上银行消费者的风险提示的是（）。 [多选题]

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A、牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式 B、确保登录网上银行的电脑安全可靠 C、以“不易被猜中”的原则设置网银相关密码 ? D、不向除银行工作人员以外的任何人透露消费者自设密码 银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？（） [多选题]

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A、发布虚假广告和开展虚假宣传 B、捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉 C、利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动

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D、超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动 E、接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务

下列哪些属于韩国消费者权益保护的法律？（） [多选题]

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A、《价格稳定与公平交易法》 B、《消费者保护法》 C、《消费者保护法实施令》 D、《分期付款法》 消费者在购买、使用银行代理保险产品和接受银行代理保险服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。主要包括以下哪几方面？（） [多选题]

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A、保险赔偿金是否能按照合同约定按时足额给付 B、投资型保险理财产品是否达到合同中约定的最低收益率 C、保险公司收取的相关费用是否合理并如实告知 ? D、提前退保的现金价值和资金损失率 下列属于银行在国债方面享有的权利的是（）。 [多选题]

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A、按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费 B、对储蓄国债发行条件、发行方式和管理办法向国债主管部门提出意见和建议

? C、法律、行政法规及财政部、中国人民银行的相关规定所赋予国债承销机构的其他权利

? D、将记账式国债转托管至其他机构 银行需配合司法部门等国家有权机关办理国债的（）等业务。 [多选题]

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A、查询 B、冻结 C、扣划 D、交易 以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（） [多选题]

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A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏 对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（） [多选题]

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A、服务项目或服务内容 B、服务价格 C、优惠措施及生效日期和终止日期 D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式 中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（）进行全面分析，形成后评估报告。 [多选题]

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A、投诉发证原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。 [多选题]

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A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点

对于收缴的外币纸币和各种硬币，经鉴定为假 币的，由鉴定单位（）。 [多选题]

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A、将假 币退回收缴单位依法收缴 B、予以没收 C、向收缴单位和消费者出具《假 币收缴凭证》 D、向收缴单位和消费者出具《货币真伪鉴定书》 银行业金融机构应当了解银行业消费者的( )和（），提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 [多选题]

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A、资金状况 B、风险偏好 C、资金来源 D、风险承受能力 在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（） [多选题]

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A、银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B、消费者账户可用余额或信用额度不足 C、消费者账户资金被依法冻结或扣划 D、消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E、消费者的行为出于欺诈等恶意目的 在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，管理机构的主要工作职责包括（）。 [多选题]

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A、审定符合本行实际的应急处理预案 B、指导督促营业网点应急处理预案的执行 C、决定启动和终止应急处理预案 D、调配各类应急处理资源 E、审定应急处理信息披露事项 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，消费者二次投诉的突出程度可以按照（）三个等级把握。 [多选题]

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A、偶尔突出 B、特别突出 C、非常突出 D、一般突出 为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？（） [多选题]

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A、定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B、不打开邮件中的程序、链接 C、不在网吧等公共场所使用网上银行 D、不将卡号告知他人 提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（）。 [多选题]

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A、组建专业的服务团队 B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道 D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范 在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（）。 [多选题]

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A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性 C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员

? D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险 下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（）。 [多选题]

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A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利 D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全 银行消费者权益保护的意义有哪些？（） [多选题]

? A、保障消费者权益 ? B、提升银行服务水平 ? C、促进银行业自身发展 ?

D、维护社会和谐 消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（）等。 [多选题]

? A、透支 ? B、通兑 ? C、消费 ?

D、ATM取现 消费者本人提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（）办理。? A、存单/折、借记卡 ? B、本人有效身份证件 ? C、办理存款时的凭条 ?

D、收入证明 在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？（） [多选题]

? A、客户编号 ? B、密码、动态口令卡 ? C、动态口令牌 ?

D、注册卡号 多选题]

[? E、客户证书 开放式基金合同生效后，银行应按照（），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。 [多选题]

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A、法律 B、法规 C、证监会的规定 D、基金合同的约定 E、销售协议的约定 中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入( )和（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、绩效考核 B、风险评级 C、年度综合考评体系 D、信用评级 以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（） [多选题]

? ? ?

A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票

? D、已填明“现金”字样的银行本票 为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、不断提高自身业务素质 B、严格规范服务行为 C、切实提高风险防范能力 D、多方打探消费者的隐私 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的( )和（），主动预防和化解潜在矛盾。 [多选题]

? ? ? ?

A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质 银行服务价格信息公示内容应至少包括（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、服务项目 B、服务价格 C、办理程序 D、币种 银行营销保险产品过程中不得有以下哪些行为？（） [多选题]

? ? ? ? ?

A、欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人 B、隐瞒与保险合同有关的重要情况 C、阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务 D、给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益 E、利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源 在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 [多选题]

? ? ? ? ?

A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款 E、不履行通知义务 2009年，美国众议院先后表决通过（），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。 [多选题]

? A、《诚实信贷法》 ? B、《金融消费者保护机构法案》 ? C、《华尔街改革与消费者保护法案》 ?

D、《金融隐私法》 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（） [多选题]

? A、无条件支付的委托 ? B、汇入地点、汇入行名称 ? C、汇出地点、汇出行名称 ? D、表明“信汇”或“电汇”的字样 ? E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 ?

F、汇款人签章、委托日期 收缴假 币后，银行应告知消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向（）申请鉴定。选题]

? A、中国人民银行总行 ? B、中国人民银行当地分支机构 ? C、中国人民银行授权的当地鉴定机构 ?

D、中国银监会 多 [以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）。 [多选题]

? A、业务系统故障 ? B、网点客流激增 ? C、客户突发疾病 ? D、客户投诉 ? E、干扰他人或不合理占用银行资源的行为 ?

F、残障人士办理业务 银行消费者可以自主决定选择（），自主进行交易。 [多选题]

? A、银行 ? B、产品 ? C、利率 ?

D、服务 银行消费者权益保护的实施内容包括（）。 [多选题]

? A、为消费者提供规范服务 ? B、履行信息披露要求 ? C、做好消费者信息管理 ? D、完善消费者投诉管理 ?

E、积极履行社会责任 对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行可以对（）进行债务催收。多选题]

[? ? ? ?

A、消费者本人 B、消费者的担保人 C、消费者的联系人 D、消费者的直系亲属 下列关于外汇业务的描述中，错误的是（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、银行严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金 B、对于国际电汇汇出业务，消费者无权选择国内外费用的承担方 C、消费者不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取外币现钞 D、对于由于代理行的过失造成的款项迟付，银行也同样承担责任 银行接到消费者投诉的主要来源包括（）。 [多选题]

? ? ? ? ?

A、第三方调查机构 B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C、客户服务中心受理的消费者投诉 D、新闻媒体、网络、信访 E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。 [多选题]

? ?

A、合规收费 B、以质定价

? ? ? ?

C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本 银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增加服务的（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、安全性 B、可靠性 C、时效性 D、方便性 香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（）的要求。 [多选题]

? ? ? ?

A、商品交易行为 B、服务行为 C、商品和服务信息披露规范 D、保障消费者安全 以下（）服务项目属于11类34项减免收费范围。 [多选题]

? ? ?

A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 ? ?

D、存折更换工本费 E、存折销户工本费 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（）为工作目标。 [多选题]

? ? ? ? ? ?

A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重 投诉分类按照影响程度，分为（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、恶性投诉 B、紧急投诉 C、一般性投诉 D、重大投诉 消费者权益保护能够促进银行业自身发展。商业银行通过（）等措施，既对消费者权益形成有效保护，同时也提升了自身的管理水平和服务水平。 [多选题]

? ? ?

A、提升网点硬件投入 B、强化电子渠道建设 C、落实信息披露 ? ? ?

D、履行风险揭示与告知义务 E、加强产品创新 F、规范经营管理 消费者根据自身资金的（），自愿选择购买合适的理财产品。 [多选题]

? A、闲置期限 ? B、类型 ? C、风险承受能力 ? D、资金量 ?

E、所属机构 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的要素包括（）。? A、理念与文化是否先进 ? B、制度体系是否完备 ? C、制度执行是否有可靠保障 ? D、工作开展是否有效 ? E、内部考核与管理是否得当 ?

F、重点问题是否发生 外汇账户按交易性质分为（）。 [多选题]

? A、外汇结算账户 ?

B、外汇储蓄账户 多选题]

[? ?

C、经常项目账户 D、资本项目账户 消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（）等相关文件、材料的归档工作。 [多选题]

? ? ? ?

A、考核评价信息 B、考核评价工作底稿 C、复评结果 D、针对考核评价结果的反馈 消费者办理外汇业务时，应按照( )和（）支付相关费用。 [多选题]

? ? ? ?

A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准 D、外汇产品自身涵盖的收费细则 银监会层面组成银行业消费者权益保护工作委员会，以研究决定重大问题。工作委员会下设的三个专门委员会分别是（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、银行业消费者权益保护工作专家委员会 C、金融服务行为监督委员会 D、金融交易行为监督委员会 在一些特殊代收代付业务中，如（），银行可以同时作为收付指令的发出人和执行人。 [多选题]

? ? ? ?

A、信用卡约定还款 B、代扣住房按揭消费贷款还款 C、代发企业工资 D、代扣保管箱租赁费 我国大陆地区银行消费者权益保护工作要培育消费者的（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、自主选择判断能力 B、自主盈利能力 C、主动维权能力 D、主动营销能力 在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（） [多选题]

? ? ? ? ?

A、自主选择所租保管箱的箱型 、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式 C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式 D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利 E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格 在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（）。 [多选题]

? A、信汇 ? B、电汇 ? C、票汇 ? D、代汇 ?

E、国际速汇 由于银行原因给消费者造成损失的，应根据( )或（）向消费者进行赔偿或补偿。? A、客户意愿 ? B、有关法律规定 ? C、合同约定 ?

D、协商结果 银行消费者的损害赔偿权又可称为（）。 [多选题]

? A、求偿权 ? B、追讨权 ? C、索赔权 ?

D、偿还权 以下属于个人外汇业务范围的是（）。 [多选题]

? A、国际电汇汇款 ? B、外币兑换 ?

C、外币理财 多选题]

[? ? ?

D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖 中国银监会银行业消费者权益保护工作专家委员会的主要职责是（）。 [多选题]

? A、组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求

? ? ?

B、负责重大投诉事件的定性分析 C、对疑难事件提出专业建议 D、对消费者权益保护工作提出评估意见 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（） [多选题]

? ? ? ? ?

A、信息收集 B、初评 C、复评 D、结果反馈 E、档案归集 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（）等特殊客户。 [多选题]

? ?

A、残障 B、老年 ? ? ?

C、孕妇 D、未成年人 E、严重体弱 银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、法律 B、法规 C、规章 D、有关政策的规定 发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（）。 [多选题]

? ? ? ?

A、亲访客户 B、亲见客户签名 C、亲见客户身份证件原件及资信证明原件 D、亲见客户的收入证明 银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？（） [多选题]

? ?

A、按照合同规定，代理保险公司收取保费 B、了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息

? C、调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 ? D、依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 以下哪些属于银行消费行为？（） [多选题]

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A、客户为购置住房在银行申办贷款 B、客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品 C、客户向银行咨询外汇汇率 D、客户使用网上银行查询账户交易明细 银监会及其派出机构通过采取( )与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。 [多选题]

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A、产品监控 B、风险监管 C、行为监管 D、投诉监控 银行业金融机构应在产品和服务的（）、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。 [多选题]

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A、设计开发 B、定价管理 C、协议制定 D、审批准入 判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）

基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。（）

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A、对 B、错 对于理财业务，商业银行有权独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理。（）

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A、对 B、错 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。（）

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A、对 B、错 银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（）

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A、对 B、错 消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）

? A、对

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