（本科毕业论文）中集物流公司服务营销策略组合的探析

本科毕业论文

中集物流公司服务营销策略组合的探析

院（系、部）名 称 ： 工商管理学院

专 业 名 称： 学 生 姓 名：

学 生 学 号： 1 指 导 教 师：

年 月 日

摘 要

摘 要

随着国内经济的迅速发展，第三方物流业也得到了迅速的发展迎来了最好时机，在国民经济建设中扮演了越来越重要的角色，起了很重要的作用。因此，现代物流业将成为我国经济发展新的支柱产业，同时担负着为其他行业提供现代物流服务的使命。而物流企业在战略管理中必须重视的一项内容就是服务营销策略。本文通过对中集物流公司的经营环境进行SWOT分析，并结合7Ps服务营销理论，探讨了中集物流公司发展的营销策略。为了提高中集物流公司的核心竞争力，使之快速成长。本文围绕企业的总体战略，针对中集物流公司存在的问题，全面的提出了产品策略、渠道策略、人员策略、有形展示策略以及策略之间的组合，并提出了中集物流公司实施各项策略时的保障措施。为企业的持续发展提供市场开拓的保障，对企业的营销实践有一定的指导意义。 关键词：第三方物流；服务营销；营销策略；策略组合；策略实施

I

摘 要

Abstract

With the rapid development of the domestic economy, the third-party logistics industry has been rapid development has also ushered in the best time, played an increasingly important role in the national economy, plays an important role. Therefore, the modern logistics industry will become a new pillar industry of economic development, at the same time responsible for providing logistics services to other trade mission. And an element of logistics enterprises in strategic management must pay attention to is the service marketing strategy. In this paper, CNCC company's business environment through SWOT analysis, combined with 7Ps service marketing theory, discusses the marketing strategy CNCC company. To improve the CNCC company's core competitiveness, so that rapid growth. This paper focuses on the overall business strategy for the company CNCC problems put forward a comprehensive product strategy, a combination of channel strategy, personnel strategy, physical evidence between strategy and tactics, and made in the implementation of the strategy set logistics companies when safeguards. Provide marketing protection for sustainable development of enterprises, the enterprise marketing practice has a certain significance.

Keywords:Third-party logistics;marketing services;marketing strategy;Policy implementation; policy enforcement

II

目 录

目 录

摘 要 ........................................................................................................................................... I Abstract .................................................................................................................................... II 引言 ............................................................................................................................................ 1 一、第三方物流服务营销相关理论概述 ................................................................................ 1

（一）第三方物流概述 ..................................................................................................... 1 （二）物流服务营销概述 ................................................................................................. 1

1.物流服务营销 .......................................................................................................... 1 2.7Ps营销理论的内涵 ............................................................................................... 1

二、中集物流公司概况及问题分析 ........................................................................................ 2

（一）中集物流公司概况 ................................................................................................. 2

1.组织结构 .................................................................................................................. 2 2.人员情况 .................................................................................................................. 3 3.车辆以及车辆运力情况 .......................................................................................... 3 4.业务情况 .................................................................................................................. 3 （二）中集物流公司服务营销存在的问题 ..................................................................... 3

1.外部市场营销问题 .................................................................................................. 4 2.内部营销问题 .......................................................................................................... 4 3.客户服务营销问题 .................................................................................................. 5

三、中集物流公司服务营销策略的制定 ................................................................................ 5

（一）SWOT分析 ................................................................................................................ 5

1.优势分析 .................................................................................................................. 6 2.劣势分析 .................................................................................................................. 6 3.潜在机会分析 .......................................................................................................... 6 4.潜在威胁分析 .......................................................................................................... 6 （二）中集物流公司服务营销策略 ................................................................................. 7

1.产品策略 .................................................................................................................. 7 2.渠道策略 .................................................................................................................. 8 3.人员策略 .................................................................................................................. 8 4.有形展示策略 .......................................................................................................... 9

III

目 录

（三）中集物流公司服务营销策略组合探析 ............................................................... 10

1.产品策略和渠道策略组合 .................................................................................... 10 2.人员策略和渠道策略组合 .................................................................................... 10 3.人员策略和有形展示策略组合 ............................................................................ 11

四、中集物流公司服务营销策略实施的保障措施 .............................................................. 11

（一）领导重视和参与 ................................................................................................... 11 （二）组建服务中心 ....................................................................................................... 12 （三）加强物流管理和成本预算 ................................................................................... 12 结论 .......................................................................................................................................... 12 参考文献 .................................................................................................................................. 13 致谢 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。

IV

×××大学20××届本科毕业论文

引言

我国加入WTO组织后，物流发展环境较为宽松，行业内的竞争也愈发激烈。针对我国物流业发展情况，政府决定把物流基础设施建设、技术改造和技术进步列入产业政策。

我国物流业发展前景很好，但是还是相对落后于一些发达国家。现在多数企业没有意识到集中资源，节省管理费用，大部分生产制造企业仍停留在大而全的概念，对于第三方物流存在不信任和怀疑的状况，这会阻止第三方物流迅速发展。

在机遇与挑战共存的状况下，第三方物流企业想要获取竞争优势实现可持续发展，必须提高企业核心竞争力。第三方物流企业只有依靠服务营销不断创新和发展，激发企业活力，才能从根本上提升企业的内在实力，在竞争中处于不败之地。物流业在发展中有很多问题亟待研究，在这样的背景下，研究第三方物流的服务营销策略就显得很重要。

一、第三方物流服务营销相关理论概述

（一）第三方物流概述

供应方与需求方之外的物流企业提供物流服务的业务模式[1]。第三方物流是指将委托方企业的物流任务全部或部分的交给专业的物流公司进行管理经营，而这些能够提供令人满意服务的专业公司叫做第三方物流提供商。

（二）物流服务营销概述

1.物流服务营销

物流服务营销是指物流企业在提供物流服务的过程中对相关服务进行营销活动。现实生活中可以将服务分为两大类：一种是产品服务，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求[2]。 2.7Ps营销理论的内涵

在80年代初期，影响消费者购买行为的主要因素是服务的特征[3]。从80年代后期开始，营销学者在传统的服务营销策略组合4Ps上加了“人员”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，得到了更为全面具体的服务营销7Ps组合[4]。7Ps营销组合策略的表述如下: （l）服务产品策略。根据目标市场的需求调整服务产品的供给。

1

×××大学20××届本科毕业论文

（2）价格策略。根据市场的变化而改变价格。

（3）分销渠道策略。企业通过经销商和销售网络来和消费者进行联系。 （4）促销策略。不同的服务需求，采用不同的促销策略。

（5）人员营销策略。服务企业员工和顾客在服务过程中进行互动，以保证服务质量。 （6）有形展示策略。服务供给能够顺利传送的服务环境，有形商品和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

（7）服务过程策略。服务由一定的流程、管理以及活动得以实现的过程，是市场营销战略的一个关键要素。

二、中集物流公司概况及问题分析

（一）中集物流公司概况

中集物流公司成立于1998年，是中集钢铁有限责任公司下属的的子公司。企业内部组织机构为四部、八个车队，现有正式员工365名，拥有各类运输设备205台。主要从事仓储管理、重大件货物配送、公路、铁路等运输业务。目前,由于中集物流公司的自身原因，一直很少对外开放主要还是以完成中集钢铁公司所有的内部任务为主，以及部分对外物流业务，还有少量业务是为北京其他企业提供物流服务。 1.组织结构

中集物流公司的组织结构如下图1所示：

图1 中集物流公司人员结构图

2

×××大学20××届本科毕业论文

2.人员情况

中集物流公司所有职工365人，男职工307人为84.1%，女职工58人为15.8%。目前中集物流公司在岗职工员工的学历大专以上的41人，只占总人数的11.23%，初中学历及以下的共169名，占总人数的46.3%。公司操作岗有员工260人，占总人数的71.23%，管理岗有105人，其中科级有35人，占28.77%。 3.车辆以及车辆运力情况

中集物流公司拥有各类运输设备205台，总运力达1452吨。其中装载货车共169台，总载重量为1299吨，吊车9台，总装吊重量为153吨。各种类型的车辆如下表1：

表1 车辆运力状况统计（单位：台、吨）

时间期限t（年） t<5 510 合计：

装吊重量 16 25 112 153

合计：台数 99 50 56 205

合计：重量 646 366.5 439.5 1452

自卸车 50 12 10 72

载重量 170 76.5 67.5 314

吊车 1 1 7 9

栏板车 48 37 39 114

载重量 460 265 260 985

资料来源：中集物流公司内部资料 4.业务情况

中集物流公司目前的业务范围为:主要从事仓储管理、重大件货物配送、公路、铁路等运输业务。公司目前的业务主要为:内转货运和外转货运。如下表2、3：

表2 中集物流公司2012一2013年内转货运量表（单位:吨）

年份 内转吨位

2012 3298858

2013 5742001

表3 2013年中集物流公司各种外承运量及占有比例表（单位:吨）

货物

钢管

石灰

氧化铁

钢材

管坯

年承运 占有比重 9700 23.1% 1200 2.9% 1700 4% 5200 12.4% 24200 57.6% 资料来源:中集物流公司内部资料

（二）中集物流公司服务营销存在的问题

通过前面对中集物流公司的概述，我们对中集物流公司的情况有了大致了解，近几

3

×××大学20××届本科毕业论文

年中集物流公司前进势头很足，可是还没有彻底的进行改变，依旧是普通的运输企业， 距离真正的第三方物流企业还有一些差距。中集物流公司在服务和营销方面存在很大的问题。根据图2的服务营销三角形理论[5]可以看到服务营销是围绕不确定的、动态的人际要素连接三角形的三条边。下面就从外部市场营销、内部营销、客户服务这三个方面进行分析。

图2 服务营销三角形

1.外部市场营销问题

（1）外部市场销售渠道体系贫乏

中集物流公司的业务一直以来都是母公司内部业务，对外部的物流业务很少，并没有真正市场销售行为，销售的重心还是放在母公司内部业务上，所以中集物流公司的外部市场开拓能力十分有限，同时忽略了外部市场渠道的建设。而在物流业内中上游的第三方物流企业，就十分的重视市场渠道的建立，明白渠道的重要性，通过渠道建立和运作，奋力抢占市场份额。 （2）外部物流服务市场份额偏小

母公司提供的物流服务是中集物流公司主要的市场份额，外部物流服务市场只占到公司的一小部分。所有的服务业务全部都集中在北京，为北京一些工业企业进行短途的公路运输服务，对外部物流市场和物流服务涉及太少或没有，中集物流公司开发外部市场的能力有限，市场份额也不高，缺少了外部客户这一重要优势。

通过分析并结合7Ps服务营销策略，销售渠道体系贫乏是渠道方面出现问题，市场份额偏小是产品和渠道两方面出现问题。 2.内部营销问题 （1）营销意识问题

中集物流公司在管理和运营方面，没有自己独特的见解，采用的是传统企业管理运营模式。在公司内部各个阶层的员工都缺乏营销意识，对营销不够重视。觉得营销就是简简单单的销售，就是销售人员出去跑业务，拉关系。而且现在中集物流公司的大部分

4

×××大学20××届本科毕业论文

业务来自于中集钢铁有限责任公司，忽略了对市场的开发和分析。 （2）服务意识问题

中集物流公司片面的追求“大”和“全”的发展，而忽略了企业自身素质和服务质量的提高，公司内很多客户服务人员没有站在客户立场思考问题，而是从自己或企业的角度来看待问题，缺乏客户服务意识。客户服务关系到公司内多个层面，因为公司内各部门之间没有及时沟通，都认为服务只是服务部门的事情和其他部门没有关系，所以使得公司整体服务水平不高。 （3）缺乏专业营销服务队伍

公司没有专门的营销部门，一切市场销售都是由其他部门调人来完成，没有专门进行服务的人员，进行服务的人员都是从其他部门临时调来的，没有服务意识，而且在待遇方面不能得到满意，致使越来越多的人不愿意从事服务，导致了人才流失。公司的销售人员和服务人员文化水平、素质水平低，公司没有对其进行过专业的培训。

通过分析并结合7Ps服务营销策略，营销意识属于渠道和人员两方面的问题，服务意识是人员方面的问题，营销队伍是人员方面的问题。 3.客户服务营销问题 （1）缺乏服务和营销理念

企业缺乏服务意识和经营理念以及必要的服务规范和内部管理规程，经营管理不清晰，提供的物流服务不规范，服务质量不高[6]。整体来看，中集物流公司目前尚处在公司发展的初级阶段，缺少能力去面对国内外综合实力较强的物流企业的竞争。 （2）缺乏客户关系管理

中集物流公司在对待客户的管理上没能实现资源共享，没有正确认识到客户关系管理的重要性，在公司发展的同时没有意识到保持和客户的友好关系会对公司有利。客户的信息没有集中的进行管理，使得企业不能及时有效的掌握客户的信息和市场信息。公司高层认为客户关系就是一种简单的购买关系，没有意识到维护好与客户的关系也是一种重要的营销手段[7]。

通过分析并结合7Ps服务营销策略，服务和营销理念是人员和有形展示两方面的问题，客户关系管理是渠道和人员两方面的问题。

三、中集物流公司服务营销策略的制定

（一）SWOT分析

SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在[8]。SWOT分析中S表示优势(strength)、W表示劣势(weakness)、0

5

×××大学20××届本科毕业论文

表示机会(opportunity)、T表示威胁(threat)。机会与威胁分析主要是将企业外部环境进行的分析，优势和劣势分析是将公司内部能力进行的分析。 1.优势分析

中集物流公司现在已经达到一定规模。公司历经17年的发展，从小到大，已经形成了较大的规模，拥有的各类运输设备200余辆，运力达1500多吨；公司内部职能部门分工合作，员工尽心尽力，发展优势明显，已成为北京区域较强的企业，对其他企业能构成一定的威胁。公司的硬件设施比较完善，能够提供的服务种类越来越多。能够为客户提供全面的物流应对措施，小件运输、物流技术支持等多项服务，特别在物流配送项目上的优势很突出，除此之外，也可以为客户提供整体的解决方案。 2.劣势分析

目前中集物流公司的基础设施比较陈旧，面对越来越多的物流业务企业承接起来显然有些吃力，有的业务完成起来达不到客户的要求，这样一来就会使得企业的业务逐渐流失；另外资金运转不灵也是企业面临的麻烦，因为资金关系着企业的进步，这直接阻碍了公司的进步。

中集物流公司中可以重点培养的人才不多。多数员工都不是物流专业毕业的，学历水平都在大专及以下，尤其是对专业的物流知识了解不多，多数员工几乎不能理解现代物流的真正意义，而是简单地认为物流就是运输和仓储，所以说中集物流公司极其需要既有学历又有经验的员工。又因为公司员工不能长久的留在公司又没有专业的培训这直接导致公司不仅不能提供稳定且专业的物流服务，还在人才利用和发展上有很大的问题。

3.潜在机会分析

中国加入WTO以后，对物流的需求逐渐扩大，同时国际资本及技术不断涌入我国物流产业，这极大的帮助了我国物流业的整体发展。我国物流企业借鉴国外公司的管理经验，积极创新，尽量以最低的成本达到最优的服务质量，改进营销策略，增强企业的核心竞争能力。公司目前正在积极的进行改革，公司的目标就是建立一个各个功能设施完善、技术一流的物流公司，公司多方面发展，不在进行单一的业务，从而为企业的发展提供更多的机会。 4.潜在威胁分析

随着物流产业的快速兴起，许多实力较强的物流企业会来北京发展，以及经营国际货运代理的要求越来越低，还有一些新型物流企业也逐渐发展起来，相互之间的竞争会很残酷。尤其是那些综合能力较强，有着多年实践经验老员工的企业，他们都有很强的操作能力，在这种情况下中集物流公司面临着巨大的威胁，所有中集物流公司现在一定要采取措施积极进行改革来解决这些困难。

6

×××大学20××届本科毕业论文

（二）中集物流公司服务营销策略

本章节利用7Ps营销理论针对中集物流公司出现的服务营销问题，从多个角度对中集物流公司提出策略方面的措施[9]。由于篇幅所限，为了能更透彻地分析问题，首先对中集物流公司的营销问题分类如下表4:

表4 营销问题分类

营销问题

产品

价格 渠道 促销 服务过程 人员 有形展示

外部市场销售渠道体系贫乏 外部物流服务市场份额偏小

营销意识问题 服务意识问题 缺乏专业营销服务队伍 缺乏服务和营销理念 缺乏客户关系管理

√

√ √ √ √

√

√ √ √ √ √

通过营销问题分析表格，可以看到基本上所有的问题都集中在产品、渠道、人员、有形展示这四点，价格和促销对于中集物流公司不存在很大问题；所以本文把讨论重点放在服务上，所以选取了产品、渠道、人员、有形展示、四个方面策略进行讨论和分析。 1.产品策略

目前，由于中集物流公司的自身原因，一直很少对外开放主要还是以完成中集钢铁公司所有的内部任务为主，以及部分对外物流业务，还有少量业务是为北京其他企业提供物流服务。所以中集物流公司在产品方面存在的问题主要是外部物流服务市场份额偏小，为解决该问题，中集物流公司应从以下两方面入手： （1）有效利用外在资源

从北京及周边省市来看，有蓝博化工厂、中能热能化工厂、康玲化工厂以及越来越多来到北京发展业务的工业企业，使得北京地区由于工业生产所需要的原材料购进、产成品外运的运量大幅度提升。而且，国家已经把北京规划成了一个工业产品物流中心。中集物流公司应立足北京，发挥自身在各个方面的优势，尽快的抢占北京地区物流市场。 （2）依托母公司,为其它地区的客户开展代采购与配送业务

母公司主产各种金属产品，是目前国内最大、质量品种一流的钢铁生产企业。针对中集钢铁有限责任公司在市场的优势，中集物流公司应抓住机遇，改变观念，在做好母公司内转和外销业务运输的基础上，以母公司为踏板，开拓新市场，寻找新合作伙伴，发挥和母公司历史关系及自身业务优势，为其他地区新客户代购母公司一些产品，并为需要代购的客户提供整套的物流服务。

7

×××大学20××届本科毕业论文

2.渠道策略

目前,中集物流的分销渠道有人员销售、网络营销、关系营销，其中以人员销售为主。可以看出中集物流公司营销渠道较少，而且销售人员的服务意识不高，对企业的文化了解不够透彻，导致双方在谈合作的时候存在一定风险。由于现代物流企业更多的是应用电子商务方式进行渠道建设和发展,结合中集物流公司的实际状况,根据前面的分析,应从以下三个方面入手： （1）转变和创新观念

中集物流公司要开展电子商务，第一应该转变和创新观念。电子商务不是人们普遍理解的简单在网上进行交易的活动，而是利用现代信息技术进行电子化商务管理的过程。在网上交易的过程中，企业可以利用信息在网络上具有的传递和分享特点来实现共同管理库存、组织供应、控制成本、改进客户服务管理以及完善企业内部作业管理等[10]。 （2）采用新方法建立电子商务

电子商务的运营必须要有一个很好的网络环境，这就需要创建内部网和互联网环境；对电子商务用户的相关特点、类型、专业水平进行分析；对电子商务进行策划和评估；对电子商务进行可行性分析及电子商务建立的实施规划和投资预算。

首先建立以服务营销为目的的商务网站，在网站上对企业加以宣传，建立网上物流服务商务，建立网络营销渠道，对客户提供在线服务等[11]；其次注重商务网站营销和推广，用传统媒体方式宣传企业网站，通过网络推广来推销商务网站；最后有效的管理商务网站，安排专业的人员来运营，能充分将物流和网络联系起来，这样做才能对企业的进步起到帮助。 （3）网络营销策略

网络营销的实施不仅仅是技术方面的问题，需要关注的是企业战略策略实施和运营方面的问题，要有缜密策划，制定网络营销策略。一般所用的策略是卖方控制型营销策略，这是由中集物流公司自己建立和控制，来寻找更多的客户和合作方，目的是建立或维持公司在交易中的市场势力的营销策略。 3.人员策略

中集物流公司现在职员工365名，公司从事服务的员工文化水平不高，素质略低，具备高学历高素养的员工不多，公司上层人才经常会出现跳槽现象，在管理上面会存在困难，缺乏专业的管理，所以针对这些问题，中集应该从以下两个方面解决： （1）建立服务营销相关理论知识培训制度

建立培训机制，从新员工进公司的基本业务知识的系统培训，到老员工的再培训，重建客户信心。中集的员工大部分不是专业物流和市场营销专业毕业，对营销理论，特别是物流服务营销理论基本上是一片空白，所以中集应该从基本抓起，加强物流服务营

8

×××大学20××届本科毕业论文

销理论和知识的培训，同时还要鼓励员工向物流行业中的先进员工去学习，向直接竞争对手去学习取经，只有员工打好了理论基础，再结合实践去梳理本公司在服务营销中存在的问题。

（2）引进管理人才

中集大多数员工知识文化水平不高，缺乏专业素养，例如：公司的中层管理者都是由底层员工晋升而来，缺乏专业的管理知识。因而，中集迫切地需要引进高素质的管理人才，制定科学有效地管理措施，有了规章制度的指导，才有统一规范的流程。

另外，公司各岗位发展不均衡，例如：财务部有多余人员，而行政部缺少人员，公司会从财务部调选员工到行政部，致使人岗不匹配。所以，企业招聘要根据岗位要求选择适合的人才。招募专业的管理人才，根据人才的特点分配岗位，做到资源的优化配置。 4.有形展示策略

物流服务不像物质一样存在，可是它并不没有办法感觉到，物流企业能够将一些和物流服务有关系的可以真实看到感觉到的物质来展现出来下三个要素来提高企业的服务质量。 （1）环境要素

中集物流公司的办公区域设在昌平区，硬件设施还可以，但是由于管理不当，一些司机和非工作人员随意的进出，说话粗鲁，这会给新客户造成不好的印象。所以，行政部需要马上制定规章制度，非工作人员不能随意进出办公区域，同时规范司机的举止行为，创造一个安逸的办公环境，才能从根本解决安全问题。公司可以聘请专业的摄影团队为企业拍摄一组宣传片，将企业好的方面展现出来，放在企业的官网上或是通过广告的形式让顾客对公司的外部环境有所了解。 （2）设施要素

中集有各种车辆205台，7个运输车队，遍布于北京市每一个服务站点，中集物流公司的仓库也分布在每一条重要道路和高速线上。但是只有硬件设施，没有软件设备配合公司运行起来很不顺。第一，公司应对技术工人进行培训，争取让他们变得更优秀。第二，必须使每个网络分布点之间都有紧密联系，当资源需要调动的时候可就近选择，以确保网络通畅，确保安全准时运输的进行。最后，一定要确保证计算机设备的安全，所有资料都要有备份以防止意外出现。公司可以定期的在各大物流报刊上介绍企业，将企业好的硬件设施，例如：车辆实性能、仓库规模等展示出来，不足的地方制定改进措施。 （3）品牌要素

公司要树立品牌意识，对公司品牌和服务形象进行统一推广[13]。比如仓储、物流项目方案的设计、国内长短途运输服务等，针对这些问题，中集物流公司更应该加强公司宣传，把公司的新业务用邮件、公司宣传手册等各种方式告诉已经合作的和潜在的客户，

9

[12]

，这样可以帮助客户识别和

了解企业服务产品，并由此推动物流服务的营销策略。中集在有形展示策略可以通过以

×××大学20××届本科毕业论文

同时定期对客户进行电话或者上门拜访来吸引更多的潜在客户，从而提高企业的经济效益。

（三）中集物流公司服务营销策略组合探析

从上文表4营销问题分类中我们可以看出，为中集物流公司设计的各个服务营销策略所需要解决的问题之间有重复，所以在实施服务营销策略时就不需要单独的实施，可以选择策略组合的方式来完成解决问题的任务。 1.产品策略和渠道策略组合

通过以上分析的产品策略以及渠道策略可以看出，在产品和渠道方面共同存在的问题是外部物流服务市场份额偏小。企业之所以会存在这样的问题，一方面是因为公司的体制原因，另一个关键原因是营销渠道未能随着企业的战略目标和市场环境的变化而变化。

由上文SWOT分析中劣势和威胁分析可以看出中集物流公司现在资源有限，竞争实力弱，在此阶段，中集物流公司在制定渠道战略时，要特别关注自己能够支付的渠道成本。此时的渠道组合模式大部分是以传统渠道为主，适当的采用一些现代渠道。这样的渠道模式第一步应立足一个点，建立好渠道结构根据地[14]。

上文产品策略提到北京及周边省市有越来越多的工业企业要把业务发展到北京。此时就可以把北京作为这个渠道中的根据地，依据自己的资源情况和产品特性，选择具体的渠道。例如：中集物流公司在承接一些中小型公司的业务时，可以采用人员销售的渠道。

由上文SWOT分析中的优势分析和机会分析可以预测经过一段时间的发展中集物流公司的市场地位、品牌形象都会有较大的提升，此时中集物流公司有了一定的原始积累，之后需要关心的是如何获得更多的竞争优势，提高市场占有率。现在的营销渠道必须向地域更广的渠道结构转变，中集物流公司需要自建网站，建立网络渠道。例如：在建立好企业的商务网站后，适时的发布企业的需求信息，吸引一些需要寻求合作的企业前来咨询。

2.人员策略和渠道策略组合

通过以上分析的人员策略以及渠道策略可以看出，在人员和渠道方面两者共同存在的问题是缺乏营销意识和缺乏客户关系管理。另外，从SWOT分析中劣势分析可以看出中集物流公司所有员工的整体学历水平不是很高，不能够提供稳定且专业的物流服务，公司无论是高层、中层还是普通员工，都对营销都不够重视，这是导致问题出现的主要原因。

中集物流公司在进行营销渠道变革时，对所有的服务营销人员准确的绩效考核是把握渠道变革时机的有效方法。再使用最后的结果对员工在以后的工作中进行鞭策使员工

10

×××大学20××届本科毕业论文

能和公司共同进步。

中集物流公司在实施人员策略时主要从两方面入手：引进管理人才和建立服务营销相关理论知识培训制度。在具体的实施过程中没有办法检测实施的效果如何，所以人员策略要与渠道策略相结合，建立服务营销绩效考核办法，具体的考核内容是将工作人员在实际的服务营销过程中的表现进行记录，例如：销售人员在与客户进行交谈的过程中态度表现的怎么样，以及在合作完成以后有没有及时的进行回访，如果能将客户变成长期合作客户，这样的话该员工会有一定的奖励。 3.人员策略和有形展示策略组合

通过以上分析的人员策略以及有形展示策略可以看出，在人员和有形展示方面两者存在的共同问题是缺乏服务和营销理念。对服务展示的管理不应该只是营销部门的事情，尽管营销部门必须将服务展示做好，但是所有人都有责任向外界传送有关的物流服务。

上文针对中集物流公司在实施有形展示策略时主要从环境要素、设施要素、品牌要素三个方面着手，在实施的过程中如果仅从这三方面着手，取得的效果可能不太理想，这时就需要人员的参与。有形展示向客户展示的不仅仅是公司的一些外在东西，更重要是让客户真正的体会到什么是服务

公司经过培训的服务营销人员在对客户进行服务的过程中要有良好的态度，对客户提出的一些问题和要求及时予以解决，把重点放在发展和维护公司同客户的关系上。另外，把物流服务和容易让客户认可的实质性东西结合起来，这样可以利于公司和客户关系的进一步融洽。比如，中集物流公司给客户送一些和客户自身有关的具有纪念意义的礼物。

四、中集物流公司服务营销策略实施的保障措施

服务营销策略的实施同样是中集物流公司当前面临的一项重要的营销管理工作[15]。我认为中集物流公司可以从以下几个方面来进行，从而保证公司服务营销策略的成功实施：

（一）领导重视和参与

中集物流公司的最高领导的重视和参与，是服务营销能否成功实施的首要条件。建立服务营销体系和服务营销队伍需要有公司全体员工的参与，涉及到的面比较广，例如组织结构中的调整、人员的调动以及资金的投入，甚至对经常使用的管理方法和操作流程的调整等等，这些比较重要的问题不是普通管理者就能决定的，只有最高领导的亲自参与才能当机立断做决定。领导不仅自己参与重视，也要培养全部员工的服务素质，因

11

×××大学20××届本科毕业论文

为真正付诸行动的还是基层员工，最后服务营销结果如何还是取决于员工的服务素质。

（二）组建服务中心

在真正的操作中，工作结束后需要做的一般都比工作开始之前需要做的多很多，会花费更多的成本和精力去处理一些出现的问题，而且取得的成果还不太理想，与客户的期望值差距太大，可能会使客户企业失去信任。为了能充分的把服务做到满意，公司的高层领导必须组织专门的人员组建服务中心，将与公司有关系的问题和信息进行收集整理，再做出进一步的分析，发现问题的症结所在，正确认识到公司在服务方面存在的不足，在下次对客户进行服务前就做好一切应对问题出现的措施，使客户的满意度越来越高。

（三）加强物流管理和成本预算

公司要把在去年实际运作中需要的总成本进行汇总，再依据汇总的结果来制定今年的预算方案，再在真正的工作中随时视情况而定来改变方案，还要对随时的检查各个部门对成本预算的准确与否，这样做的目的是加强物流管理和成本预算来使物流成本最低。

值得一提的是，物流成本减少了并不意味着服务水平就低了，假如因为物流成本的减少使得服务水平降低，那么控制物流成本就没有意义了。提高物流管理能力也不一定要加大公司投入，应当做到以最低的成本实现最高质量的服务。

结论

第三方物流服务营销策略是为了解决我国物流业存在的许多问题而提出来的，对我国的第三方物流企业具有一定的指导作用。

本文以提供第三方物流服务的中集物流公司作为研究背景，结合中集物流公司的实际情况，运用7Ps服务营销理论对中集的服务营销策略进行了探析，根据中集物流公司存在的营销问题主要从产品策略、渠道策略、人员策略、有形展示策略方面进行进行了探析，最后又将实施过程中的策略组合进行分析。

由于自身知识的局限，以及中集物流公司内部一些因素，文中提出的服务营销策略尚未实施。因为资料的不完整性，对于中集物流公司的一些问题的认识还不透彻，期望在今后的学习和生活中不断的学习来增强自己各方面的能力。

12

×××大学20××届本科毕业论文

参考文献

[1]GB/T18354—2001,中华人民共和国国家标准.物流术语[M].北京.中国标准出版社,2001. [2]刘静.宁波物流企业服务营销策略分析[J].企业论坛,2013(05):119-120.

[3]Alireza Faed.The Impact of TQM and Interactivity on Retention Process in CRM Context.Proceedings of 2010 International Conference on Future Information Technology and Management Engineering Volume [C].New York:Cambridge University Press.2010:36-57.

[4]Christian Gronroos.Service Management and Marketing[J].Paperback,Mar 16,2007:46-57.

[5]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,玛丽.乔.比特纳等著.服务营销[M].张金成,白长虹等译.机械工业出版社,2013(10):343.

[6]刘健.我国第三方物流服务营销策略研究[J].现代营销,2011(12):73-74.

[7]陈芝韵.第三方物流企业服务营销存在问题及策略探讨[J].现代商业,2010(36):46-47. [8]小威.D.佩罗,约瑟火,P.坎农,E.杰罗姆.麦卡锡著.市场营销学基础[M].孙谨详译.中国人民人学出版社,2014(06):36-38.

[9]袁伟兴.第三方物流企业—sdtx公司服务营销策略研究[D].山东:山东大学,2014:12-13. [10]王佐.物流企业如何应对电子商务的挑战[J].空运商务,2013:16-18. [11]熊勇.pcg公司物流服务营销策略研究[D].成都:西南交通大学,2013:7-9.

[12]彭永芳,朱艳新.第三方物流企业物流服务营销策略分析[J].中国商贸,2013(29):122-123. [13]李芳波.华都物流服务营销现状及策略分析[J].现代经济信息,2012:25-26. [14]李勇.我国家电企业国内市场渠道变革策略研究 [D].厦门:厦门大学,2014:5-7. [15]汪宝俊.中国第三方物流服务营销策略组合的研究[J].商场现代化,2006(15):79-80.

13

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/eav3.html