桐乡金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制研究

洛阳理工学院毕业设计（论文）

桐乡金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制研究

摘要

随着知识经济的到来，企业与企业之间的竞争日益表现为人才的竞争，人才的流动率成为了企业的一大隐患，特别是企业管理人员的流失。留住优秀的管理人员是企业保持竞争力的重要手段，而对企业管理人员使用有效的制度激励是留住他们的主要途径。

本文以金点水立方酒店为研究对象，充分借鉴国内外最新激励理论成果，通过对酒店管理人员激励机制现状的分析，提出了新的激励机制构建的思路。文章内容安排如下，第一部分对相关激励理论进行综述，第二部分介绍了酒店激励现状以及出现的问题，第三部分是针对第二部分酒店激励机制出现的问题提出相关解决措施以及新的机制探索，第四部分是如何保证这些新机制有效实施的方法。

关键词：激励，激励机制，金点水立方酒店，管理人员

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ABSTRACT

With the advent of knowledge economy, the competition between enterprises is the competition for talents, the flow of talent has become a big hidden danger of the enterprise, especially the enterprise management personnel. Keep good management personnel is an important means for enterprises to maintain the competitiveness, and the use of effective institutional incentive to managers is to retain their main route.

In this paper, the water cube hotel as the object of study, make full use of the latest achievements of incentive theory, through the analysis of current situation of incentive mechanism of hotel management, put forward the construction of incentive mechanism of new ideas. The contents are as follows, the first part reviews the related theory of motivation, the second part introduces the hotel incentive status and problems, the third part is the second part of the hotel incentive mechanism problem solving measures as well as new exploration of the mechanism, the fourth part is how to ensure the effective implementation of the new mechanism method.

KEY WORD：Motivation，Incentive Mechanism，Jin Dian Water Cube Hotel，The Managers

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目录

前 言 ....................................................... 1 第1章 绪论....................................... 3

1.1选题目的与意义 ........................................ 3 1.2相关激励理论综述 ...................................... 3 1.3管理人员激励管理的特征分析 ............................. 6

1.3.1管理人员内涵 .................................... 6 1.3.2管理人员特征 .................................... 6 1.3.3管理人员的激励管理特征 ........................... 7

第2章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制现状..... 10

2.1酒店概况 ............................................. 10 2.2 人力资源管理基本情况 ................................. 11 2.3管理人员激励现状 ..................................... 13

2.3.1物质激励 ....................................... 13 2.3.2非物质激励 ..................................... 13 2.3.3金点水立方酒店管理人员满意度调查 ................ 14 2.4管理人员激励模式问题及分析 ............................ 16

2.4.1酒店管理中激励机制相对单一 ...................... 16 2.4.2 缺少对员工晋升通道与退出机制的设计 .............. 16 2.4.3酒店管理中激励机制受到管理者自身的制约 .......... 17 2.4.4酒店管理激励机制中薪酬福利缺乏公平性 ............ 17

第3章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制探索..... 18

3.1物质激励和精神激励相结合 .............................. 18 3.2进行有效的职业激励 ................................... 19

3.2.1培训内容 ....................................... 19

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3.2.2培训方法 ........................................ 20 3.3充分考虑个体因素，实行差别化激励 ....................... 21 3.4建立合理公平激励制度 .................................. 23

第4章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制实行对策 . 24

4.1科学考评，建立有效考核体系 ............................ 24 4.2及时反馈，不断修正 ................................... 25 4.3领导重视，保证执行 ................................... 26 4.4适应变化，动态调整 ................................... 26

结 论 ..................................................... 26 谢 辞 ...................................................... 27 参考文献 ................................................... 28

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前言

在世界经济高速发展的今天，酒店功能由最初为人们提供单一住宿服务转变为提供住宿、娱乐、休闲、商务等一体的综合性服务，旅游业和经济全球化既给酒店业发展带来了机遇也带来挑战。酒店是向客人提供服务的经济组织，其服务的优劣程度直接决定着企业的经济效益的高低，要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，增强企业的素质和活力，而这必须全部依赖于酒店优秀的管理人员的有效控制和经营管理，归根结底酒店之间的竞争就是人才的竞争。在以往理论研究中，现代酒店激励理论侧重于对一般员工行为的激励，而对酒店管理人员的激励缺乏深层次理论探讨和实践，创建一套管理人员的激励模式势在必行。

金点水立方酒店有限公司是桐乡市四星级酒店，通过在酒店实习期了解到目前公司运营状态良好，但近两年来桐乡市同类企业发展迅速，先后有几家有竞争实力的酒店开业，给公司带来不小的冲击，市场份额抢占，客源的分流，员工的流失以及部分管理人员流露出跳槽的意向，对酒店今后的发展有着不利的影响。本文主要针对金点水立方管理人员激励机制研究，发现其在薪酬体系、绩效评估、培训体系、竞升制度、授权情况和企业文化六个方面存在问题，并提出改善措施，以便更好激发管理者工作积极性，实现企业与员工发展双赢和可持续发展。

本文通过对金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制研究，运用相关的激励理论，结合企业的实际情况，对激励措施提出相关的改善措施，有利于留住人才，提高酒店的核心竞争力，增强管理人员的综合素质，利于在酒店管理人员中形成良性竞争，提高酒店的经济效益。这一研究对同类型其他企业管理人员有一定借鉴意义。

国外研究近几年主要是针对以下几方面，第一是员工特质与激励关系研究,第二是关于工作本身特性与激励的研究。国内学者在分析的基础上，

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提出从薪酬、职业发展、培训、文化认同四个方面去建立和完善激励机制，本次论文研究方法主要有调查研究法、比较研究法、因果研究法等。

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第1章 绪论

1.1选题目的与意义

在世界经济高速发展的今天，酒店功能由最初为人们提供单一住宿服务转变为提供住宿、娱乐、休闲、商务等一体的综合性服务，旅游业和经济全球化既给酒店业发展带来了机遇也带来挑战。酒店是向客人提供服务的经济组织，其服务的优劣程度直接决定着企业的经济效益的高低，要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，增强企业的素质和活力，而这必须全部依赖于酒店优秀的管理人员的有效控制和经营管理，归根结底酒店之间的竞争就是人才的竞争。

金点水立方酒店有限公司是桐乡市四星级酒店，通过在酒店实习期了解到目前公司运营状态良好，但近两年来桐乡市同类企业发展迅速，先后有几家有竞争实力的酒店开业，给公司带来不小的冲击，市场份额抢占，客源的分流，员工的流失以及部分管理人员流露出跳槽的意向，对酒店今后的发展有着不利的影响，本文主要针对金点水立方管理人员激励机制研究，发现其在薪酬体系、绩效评估、培训体系、竞升制度、授权情况和企业文化六个方面存在问题，并提出改善措施，以便更好激发管理者工作积极性，实现企业与员工发展双赢和可持续发展。

1.2相关激励理论综述

激励理论是通过特定的方法与管理体系，将员工对组织及工作的承诺最大化的过程。激励是指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以便有效地实现组织及其成员个人目标的系统性活动，被认为是“最伟大的管理原理”。管理心理学把激励看成是“持续激发动机的心理过

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程”。激励水平越高，完成目标的努力程度和满意度也越强，工作效能就越高；反之，激励水平越低，则缺乏完成组织目标的动机，工作效率也越低。

自20世纪20、30年代以来，全世界的管理学家、心理学家和社会学家从不同的角度研究怎样激励组织成员的问题，同时他们提出了许多有关激励方面的理论，这些理论依据其研究方法和内容的不同，主要分为三大类型：内容型激励理论、过程型激励理论和综合型激励理论。有代表性的主要有：

（1）需要层次理论。美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Maslow)1943年在《人类动机理论》一书中提出了需要层次理论。他把人的需要由低到高分为五个层次，即：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要，并认为人的需要有轻重层次之分，当某一层次的需要得到满足以后，下一层次未满足的需要就会成为人们行动的动机。对管理实践的启示是企业要正确认识被管理者的需要多层次性，找出受时代环境以及个人条件差异影响的当前需要，有针对性的进行激励。

（2）双因素理论。它是美国心理学家赫茨伯格、莫斯纳和斯奈德曼于1959年首先提出来的。双因素理论认为，激发人的动机的因素有两类：一类为保健因素，即与工作条件相关，处理不当就会引起员工不满意，而处理得好也只是使员工感到没有不满意的因素；另一类为激励因素，即与工作自身相关，处理得好就会对员工产生激励效果的因素。

双因素理论告诉我们，要调动和保持员工积极性，必须首先具备必要的保健因素，防止员工不满情绪的产生，但仅仅如此还不够，更重要的是要针对激励因素，努力创造条件，使员工在激励因素方面得到满足，但是对于每一个人来说，不仅需要因人而异，激励因素和保健因素也会各不相同，对一个人来说是激励因素，对另一个人来说则是保健因素，因此在实际运用时，应区别对待不同人的保健因素和激励因素，才能提高激励效果。

（3）期望理论。美国心理学家V·弗鲁姆(Victor Vroom)在1964年出版的《工作与激励》一书中认为，一种激励因素的作用大小包含三个方面：

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第一，激励力量，即动机的强度，它表明一个人愿意为达到目标而努力的程度；第二，效价，即某人对目标价值的估计；第三，期望值，指某人对实现某一目标的可能性的主观估计。期望理论认为人们的努力与其期待的最终奖酬有关，激励是一个动态过程，当一个人对期望值、效价的估计发生变化时，其积极性也随之变化。期望理论为管理者提高工作业绩提供一系列借鉴途径，如目标设置要具体可行，注意培训员工提高工作能力，言行一致及时兑现报酬，要通过各种渠道了解员工效价、期望值的变化情况，以便及时采取措施维持员工工作积极性。

（4）ERG理论。1972年，美国耶鲁大学的克莱顿·爱尔德弗认为每个人存在三种核心需要：生存需要、相互关系需要和成长需要，简称ERG理论。ERG理论证实了人的多种需要不是阶梯式的关系，它可以同时存在，如果高层次的需要得不到满足，那么满足低层次需要的愿望会更强烈。

（5）公平理论。公平理论是美国心理学家亚当斯(J．Stacy Adams)在1965年发表的《社会交换中的不公平》一书中提出的。他认为，公平感是影响员工激励的主要因素，员工会将自己获得的报酬与投入的比值与组织内其他人做比较，同时还会与过去自己的报酬比值做比较。如果结果是均衡的就会产生公平感，并且会带来积极效应，有助于维持或激发其工作热情，反之则会产生不公平感，导致紧张、不安和不满情绪。

（6）波特尔和劳勒的综合激励理论。1968年，美国学者波特尔和劳勒以期望理论为基础，提出了一个激励模式。这一模式是将行为主义激励论的外在激励和认识派激励论的内在激励综合起来的一种新的激励模式。它含有努力、绩效、能力、环境、认识、奖酬和满足等变量。

（7）Z理论。日裔美国学者威廉大内于20世纪80年代提出的Z理论认为，应激励员工参与企业管理工作；全面培训；进行长期、全面考察和稳步提拔，采取含蓄而正规的检测手段等。这种管理思想更为人性化。西方激励理论为我们深入了解企业员工的心理需要和分析员工行为变化及趋势提供了广阔的思路。

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1.3管理人员激励管理的特征分析

意大利经济学家帕累托提出80／20原理：在一个组织中，重要因素只占少部分，而不重要的因素占大部分。依照这个原理，大部分管理学家认为，企业经济效益主要取决于20％发挥重要贡献和作用的员工的能力。公司管理人员就是内部属于20％的人员创造80％的价值的精英群体，由于管理人员对企业的发展有重要意义，因此很多专家学者对管理人员内涵特征以及管理方式进行了探讨。

1.3.1管理人员内涵

管理人员是在组织中，通过行使管理职能，组织协调其他人的活动，从而达到组织目标。管理人员内涵包括担任关键职务、拥有广泛的客户关系、掌握关键资源等。组织中管理人员主要分为基层、中层和高层管理人员。基层管理人员是组织第一线管理人员，他们管辖的区域仅仅是作业人员，技术人员而不涉及其他管理者，主要职能是给下属分派具体任务，监督和指导现场运作情况，保证各项任务按时完成。中层管理人员是介于基层与高层管理人员之间的管理者，他们的主要职责是贯彻执行高层管理人员下达的命令，监督协调基层管理者的工作，是公司上级与下级联系的纽带，相对于高层管理者，中层更注重日常的工作管理上的细节。高层管理者对整个企业的管理负有全面责任，主要职责是制定组织的重大方针政策，组织总目标和总战略，掌握企业运行方向，指导中层和基层管理者的工作。

1.3.2管理人员特征

l. 管理人员的职能特征

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管理人员的职能包括计划、组织、领导、控制。管理者职能在实践中有助于使管理活动更专业化，提高管理的效率。

计划职能就是对未来活动进行预先谋划，制定编制研究活动条件内容。 组织职能就是为了实现组织目标，对组织成员在工作中规定形成合理分工协作关系，主要内容是设计组织结构，配备组织人员，运行和监督。

领导职能是管理者利用组织赋予的权力去激励组织成员的工作积极性，提高工作效率，达到目标，主要内容包括指挥、协调、控制职能。

控制职能是管理者通过一系列管理活动保证组织各部门环节按照预定要求运作从而实现组织目标，主要内容包括拟定目标，寻找偏差，实施纠正措施。

2. 管理人员的角色特征

明茨伯格将管理人员角色归纳为三类，第一类，在人际关系方面，任何组织都是一个社会存在体，并与周围环境有着多种联系，这种内外之间的联系主要由管理者来承担的，主要充当形象代言人角色、领导者角色、联络者角色。第二类，在信息传递方面，管理者不仅要代表组织作为发言人向上级以及社会公众传递本组织的信息，而且要承担信息监督角色，并搜集各种有用的信息，成为信息的传递者，将外界或者内部信息及时传达给下属，以便下属更好开展工作。第三类，在决策活动方面，管理者首先充当企业家角色，根据环境变化在组织内部进行变革，其次充当资源分配者角色，合理分配组织资源，再次充当矛盾排除者，在组织内部出现矛盾时排除各种冲突，最后是充当谈判者，在与其他组织发生纠纷时，参加各种谈判以解决纠纷。

1.3.3管理人员的激励管理特征

1. 管理人员激励措施的特点

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第一，激励的方式丰富多样化。比如在工作激励这项中，专家曾提出可以通过轮换工种，变换工作时间等来提高工作的挑战性，增加工作的创新性，从而来满足不同管理人员的要求。

第二，管理人员激励的主要措施以非物质激励为主。在激励措施中的物质激励措施包括薪酬福利等，非物质性激励措施项目则非常多，比如有优秀企业文化激励，包括团队精神、先进企业文化、上下级沟通激励等；对下属信任的激励，包括让其参与决策并充分授权等；发展激励，包括晋升激励，培训激励，职业规划；工作上的激励等。

2. 管理人员激励的具体内容

第一，是以员工绩效水平为基础加强对管理人员的激励。管理人员在企业发展中处于关键地位，但这并不代表着就能对企业的发展做出贡献，如果用身份作为激励根据，可能会导致管理人员不思进取，甚至惰工。同时也使普通员工感觉到了不公平待遇，挫伤他们的工作积极性。而在绩效水平基础上建立的激励机制，不仅使一般员工不会有不公平待遇的感觉，还能充分调动管理人员与一般员工的工作积极性。

第二，重视管理人员精神需求，且不忽视管理人员的物质待遇。据调查显示，管理人员成就需要高于生存需要，他们注重成就、事业发展、名誉，大部分人都希望自己在一个企业能最大程度地发挥自身价值。因此，企业应该让管理者的能力与价值得到最大程度的发挥的同时尽全力为他们提供良好的工作条件。而且管理人员和一般员工一样有家庭、父母子女，也需要有良好的物质生活作保障。随着企业竞争日益加剧，如果企业无法提供令其满意的薪酬，或者一旦出现令他们失望的管理行为，再加之外部企业的吸引，难免会出现管理人员流失现象。

第三，加强契约管理，明确企业与管理人员之间的权利与义务。管理人员应与企业建立法律基础上的契约关系，使对他们的管理纳入规范化轨道，

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从而能够依靠法律来规范管理人员的行为，而不至于在管理中因为有关问题影响管理人员的工作积极性，导致管理人员的流失。

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第2章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制现状

2.1酒店概况

金点水立方酒店有限公司位于桐乡市茅盾东路68号，地处商业繁华地带，环境优美，与桐乡植物园隔路相望。距离著名的江南水乡古镇——乌镇仅20分钟车程，沪杭高速、乍嘉苏高速、申嘉湖高速、320国道等交通大动脉穿境而过，沪杭高铁桐乡站近在咫尺，交通极为便利。由名师设计投资上亿元打造的一家四星级酒店，2003年10月正式营业。

金点水立方酒店占地10000平方米，建筑面积20000平方米，由三栋楼组成，是集餐饮、住宿、休闲、商务、会议、健身娱乐于一体的多功能酒店。整个外观采用欧式古城墙建筑，内部有七彩喷泉，名人石像，古树绿地与整个建筑相得益彰，体现了中西合璧，古典文明和现代文明的融合。

酒店共有56套华美至尊的客房，时尚奢美的居室配置，贴心如家的温馨服务，有如优雅的皇府尊邸，处处闪耀显赫光辉。酒店在35-37层为客人专设行政楼层，让其感受专职管家的尊贵服务，行政酒廊更能让客人轻松享受品质生活。

酒店还设立中西餐厅，酒吧，茶座近10个，1200多个余位，提供各种菜系，其中大宴会厅1000平方米，可承办600人宴会，酒店拥有各种会议室10个，可容纳300人会议中心，配备有多功能摄像投影设备，是各种展示会和大型会议理想场所。

酒店还拥有商务中心，洗浴中心，健身中心等现代化高档服务设施，根据现代都市生活对\养生保健\的意识，坚持以绿色、健康、时尚的服务理念，短期内便赢得了消费者的肯定，金点水立方酒店在桐乡当地有着较高的美誉度、知名度及良好的口碑，赢得了社会各界的好评，并成为对外接待，进行贸易和文化交流重要窗口和舞台。

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2.2 人力资源管理基本情况

金点水立方酒店建立了总经办、财务部、人力资源部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、公关销售部、保安部、机电工程部等十个部门。酒店管理人员主要分为高层、中层、基层管理人员。

1. 高层管理

该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责的是计划、组织、决策、领导、控制、外联等。

(1)总经理负责酒店全部管理事务。

(2)财务副总经理负责财务部、采购设施设备等管理事务。 (3)房务副总经理负责前厅和客房管理事务。

(4)销售副总经理负责公关销售、餐饮、康乐部事务。 (5)总经理助理负责总办和人力资源、保安管理事务。 2. 中层管理

该层包括十个部门主管、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上要服从并传达酒店高层命令，下对基层管理人员工作做指导和监督，责任重大，在酒店的经营管理中有着重要的贡献。该层人员主要职责是决策、预算、指导、沟通等。

3. 基层管理

该层包括各部门的部长和组长，他们直接同职工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。他们的主要职能是传达上级计划、指示，把具体工作任务和生产任务直接分配给每个成员，根据工作情况随时协调下属的活动，控制其进度，解决下属在酒店服务过程中出现的客诉问题，反映他们的要求。酒店基层管理工作的好坏，直接影响到组织计划能否落实，目标能否实现，

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所以，基层管理者对于酒店发展有着非常重要的作用。酒店基层管理者的技术操作能力及驭下能力要求较高，但并不要求其拥有统筹全局的能力。

酒店组织结构图如图2-1。

总经办 人力资源部 保安部 总经理助理 前厅部 董事会 总经理 客房部 餐饮部 副总经理 公关销售部 财务部 康乐部 机电工程部

图2-1

2.2.2酒店管理人员基本情况

本酒店一共有30位管理人员，其中有4位高层管理人员，11位中层管理人员，15位基层管理人员。在学历结构上，研究生学历的2人，占总人数的6.6％：大学学历的10人，占33.3％；大专学历的5人，占16.7％；高中以下学历的13人，占43.3％。在年龄结构方面，23周岁以下的4人，占总人数的l3.3％；23到36周岁的20人，占66.7％；36周岁以上的6人，占20％。2004年酒店建立以后设计了员工的激励机制，但随着酒店的发展，激励机制却没有得到相应的变革。

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2.3管理人员激励现状 2.3.1物质激励

物质激励是通过运用物质手段使激励者得到物质上的满足，从而调动其积极性和创造性。本酒店物质激励主要以薪酬为主，辅之社会保险、福利等形式。

1. 公司为管理人员提供年薪制式的薪酬

酒店管理人员年薪总额分为基本年薪和绩效年薪，年薪与其业绩和酒店营业额利润等相关指标挂钩，酒店根据各岗位在年初确定年薪总额。高层管理人员基本年薪占年薪总额的40％，中层和基层管理人员占年薪总额的70％，基本年薪在每月15号发放。高层管理人员绩效年薪占年薪总额的60％，中层和基层管理人员占年薪总额的30％，年终根据其综合考核分数确定绩效年薪实际发放额度。

2. 公司为管理人员提供福利

本酒店为管理人员提供五险一金，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，还有住房公积金。社会福利方面，公司为员工提供免费工作餐、住房、职工生活困难补助，夏季高温补贴等。

2.3.2非物质激励

非物质激励是企业采取货币以外的方式激励员工。非物质激励可以概括为精神激励与工作激励。精神激励包括向员工授权、对他们的工作绩效的认可，公平、公开的晋升制度，提供学习和发展，实行灵活多样的弹性工作时间制度以及制定适合每个人特点的职业生涯发展道路等，工作激励包括目标管理、职业规划等。在金点水立方酒店的表现形式通常有晋升、交谈、鼓励、职称、肯定等。非物质激励能够吸引和留住员工、促进员工提高工作绩效，

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全面提升员工的积极性和主动性等，产生比物资激励更为强烈的激励效应。研究发现，对员工的培训、晋升、关心等非物质激励对稳定员工队伍着十分重要的作用。

2.3.3金点水立方酒店管理人员满意度调查

作者通过在实习期间，做了一些关于酒店管理层满意度问卷调查表，以及采取和他们其中一些管理层面对面交流，网络交流等方法，总结出管理人员对公司保健因素和激励因素满意度的结果调查表。

酒店管理人员对保健因素的满意度如表2-1。

表2-1

选 题 本酒店工资相比同行业有竞争力 本人付出的劳动得到相应的薪酬 对酒店12小时上班制度如何看待 你对本酒店工作环境和劳动强度怎样看 各个部门和团队之间有高度合作精神 公司工资福利制度比较合理

满意 40.9% 41.2% 32.7% 一般 9.1% 10.5% 12.3% 不满意 50% 48.3% 45.0% 40.2% 19.5% 40.3% 41.0% 16.6% 42.4% 42.9% 14.2% 42.9%

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综上表所述，管理人员对薪酬福利方面不满意多于满意，团队间合作，工作时间和工作强度，满意度都比较低。

酒店管理人员对激励因素的满意度如表2-2

表2-2

选 题 通过自身努力工作能够得到晋升 满意 一般 不满意 65.1% 工作比较具有挑战性 50.0% 工作中比较有成就感 49.3% 经常得到上级的肯定与认可 55.5% 酒店符合实际的绩效考核方法 53.6% 工作中能学到很多新技能 53.6% 公司能提供较好的培训机会 50.0%

17.9% 17.0% 21.4% 28．6% 15.8% 34.9% 23.0% 22.5% 21.4% 25.0% 21.4% 25.0% 25.0% 25.0% 根据上表可以看出，酒店管理人员对于激励因素中上级的认可、工作自身、绩效考核等各个方面满意度比较低，这说明公司在管理人员激励机制激励因素存在很严重的问题。

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2.4管理人员激励模式问题及分析 2.4.1酒店管理中激励机制相对单一

金点水立方酒店管理中存在—个普遍现象，就是对员工的奖励仅仅体现在物质层面的奖励，认为对于员工而言钱是最好的奖励方式，其实不然，物质的奖励固然能从某些方面对员工起到—定的鼓励作用，但从人的需求本身来说远不如此，著名的心理学家马斯洛就把人的需求化为不同层次的需要，包括生理的需要、安全的需要、归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要，整体上成金字塔的层次分布，这被众人认可的心理学原理。恰恰印证了现代酒店激励机制单一情况的不合理性。

作为酒店管理者没有将员工放在平等的位置，片面的认为员工的工作仅仅只是为了钱，只要有钱员工就会服从管理，会更卖力，其实这是对员工人格的极其不尊重。对于相关从业者来说他们的工作不仅是为了生存的需要，更在于实现自我价值的需求，钱固然是他们工作的前提，但他们工作创造所产生的价值却是无穷的，也是无法通过物质进行衡量的。从这一点来说，酒店管理者忽视了员工的整体需求，单一的鼓励方式对于整个酒店管理激励措施来说是不足以使员工的工作积极性得到提高的。

2.4.2 缺少对员工晋升通道与退出机制的设计

晋升通道的设计是对管理人员进行激励的核心措施。在金点水立方酒店，管理人员创新能力与工作积极性不高，主要有三方面原因，第一，缺乏科学的绩效评价体系和退出机制，导致公司管理人员只能上不能下，使得管理人员工作动机不足，酒店缺乏活力。第二，管理人员向上晋升的通道有阻碍，由于公司没有建立良好的竞争机制，使上面管理能力底下者不能淘汰，下面真正拥有才能的员工没有晋升的可能，致使管理人员产生极大挫败感，丧失

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努力奋斗的信心和精神激励动力。第三，公司晋升只注重论资排辈，不注重绩效，只注重与上层关系密切，不注重被大多数员工认可。

2.4.3酒店管理中激励机制受到管理者自身的制约

金点水立方酒店管理中的激励机制受到管理者自身的制约，究其原因主要在于管理者能力或是具体的管理环节中缺乏整体的思考，没有充分地结合实际情况所致。对于酒店的管理者来说不仅要运用到管理学中的理论原理和基本知识，掌握—定的管理技巧，运用心理学的知识指导具体的管理工作，还要注意管理实际中的实践运用。在酒店管理中有些管理人员并非科班出身。只凭经验，甚至是通过关系进入到管理层中，即便是专业出身的管理者由于受到管理综合能力的制约，对于酒店激励管理中遇到的种种理论之外的管理问题，没有整体把握的能力也会给本身带来问题。另外，管理人才的不足也是酒店管理的瓶颈，酒店对管理层面的不重视，没有积极合理的引进人才，管理模式陈旧单一，不能顺应酒店行业不断发展的需要也是管理自身的一大问题，而这必定影响公司运营。

2.4.4酒店管理激励机制中薪酬福利缺乏公平性

尽管现代酒店管理中的激励措施正在不断完善，物质奖励的数量和种类相对以往有所提高和改善，但是依然存在着员工实际的工作量与他们所得的工资或是物质奖励不平衡的现象，并且这是大多数的酒店内部管理中都存在的现象。酒店的运行会受到客流的影响，当客人相对稳定的时候，员工的工作量趋于正常，但遇到节庆、宴席的时候客人会相对较多，对于员工来说工作量会相应地加大，但是酒店却没有从根本上为员工增加相应的工资待遇，而是采取适量的奖金或是与工作量强度不称的物质奖励方式，使得员工的工作积极性大减，除此而外，员工超负荷的强度工作也不能使酒店的服务质量得到保证。

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第3章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制探索

3.1物质激励和精神激励相结合

金点水立方酒店有限公司单一的激励机制使得公司的激励更侧重在物质激励上，主要以薪酬，社会保险为主，对管理人员精神激励就是上司的表扬等，激励方式比较陈旧空洞，所以，本公司应该建立一套完善的物质激励和精神激励有效结合的措施。在物质激励方面，除了已有的薪酬福利外，可以在此基础上进行适当的创新。第一，设立多个不同档次的工资，对于公司的管理层，除了工龄工资和级别工资之外，根据每位管理者在工作中的表现，由下属按照从高到底进行定期评选优秀管理人员，根据等级设置额外的高到低的档次工资，这样更能激发管理层工作积极性和竞争意识，提高酒店服务质量。第二，对于在酒店经营管理过程中，能够提出合理化建议和相关技术革新者，提供额外的报酬，并且这一部分收入占员工收入的相当比例。第三，通过实际调查，本酒店的人才流失率较高，在提高员工对薪酬满意度同时，可以实施薪酬沉淀制度，如年薪沉淀，年薪当年只能拿取一部分，其余在未来几年兑付并且逐年增加，随着管理人员在酒店工作时间越久，那么在未来几年拿到的工资会越高。在精神激励方面，第一，对于表现优异的管理人员，公司不仅给予物质激励，而且提供免费的学习培训和晋升机会，旅游度假机会等。第二，上级要给予下级充分的授权从而达到激励的目的，重任在肩的人更有积极性，不管多能干的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神，授权之前，要对其对象精挑细选，选择合适的授权时机和方法。第三，充分利用文化激励，例如改善员工的工作环境，对于公司两班倒12小时制的上班制度可以改为8小时三班倒上班制度，这样不仅减轻员工作压力，而且更好体现企业尊重员工关心员工的企业文化，通过改善员工的精神状态，熏陶出更多的

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具有自豪感和荣誉感的优秀员工。只有把物质激励和精神激励有效结合，才能发挥出更大的功效。

3.2进行有效的职业激励

酒店要改善员工晋升与退出机制，建立一套合理的晋升机制，给予优秀管理人员一定的晋升机会，首先要对公司的管理人员进行有效的职业激励，培养其工作热情和潜能，帮助做好职业生涯规划和指导，从而建立以培训为基础的职业生涯发展体系。

所谓培训就是企业为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，公开课、内训、等均为常见的员工培训及企业培训形式。它是员工职业生涯发展的关键环节，通过培训可以激发员工的成就需要，促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化降低员工流失率，提高工作效率和服务水平。

3.2.1培训内容

1.从内容上。第一是进行管理思想培训。这是对管理人员进行经营理念、价值观、行为规范等企业文化认同教育。其目的在于改善工作态度，统一价值观，协调内部人际关系，增强相互间的了解与沟通。第二进行技能培训。目的是提高管理人员的管理技能和工作熟练程度。第三，进行知识培训。通过在提供概念与实例的基础上，培养管理人员发现问题与解决问题能力。

2.从层次上。首先对基层管理人员实施技术技能和一定的管理技能培训，其次对中层管理人员以培训人际技能为主，旨在充分获取信息，履行领导职能，创造良好的环境。再次对高层管理人培训其概念技能，包括对管理

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知识、经济学、心理学知识的培训达到提高分析能力、管理能力、决断能力和综合能力的目的。

3.从年龄上。酒店管理人员年龄主要集中在23—45岁之间，其中部分40岁以上的管理人员在职业生涯发展中达到顶峰，应增强对中年管理者的培训，帮助其度过职业发展危机。首先，企业要营造出一种活到老，学到老的学习氛围；其次，对中年管理者如何去帮助年轻员工的一些技巧、方法进行训练；再次，定期改变工作内容和创造新的方法，以便防止中年管理者出现知识老化问题；最后，公司适当给予他们具有挑战性的任务，激发中年管理者工作热情，掌握新技能。

3.2.2培训方法

第一种是短期培训，主要针对文化素质高、管理实战经验较弱的管理人员，通常培训周期为一天到两周，培训主题有综合性的和专题性的，培训师是本酒店高级经理或者选择外聘。这类培训时间短、花费少、实用性较强，可以传授管理技能技巧，但不系统，形式包括：替补训练、轮岗培训、决策训练。轮岗培训就是例如让受训者有计划地到酒店前厅、客房、财务等部门工作几个月，实际参与所在部门的工作，或仅仅作为观察者，了解所在部门的业务，扩大受训者对整个企业各个环节工作的了解，决策训练可以在工作过程中或课堂进行。

第二种为系统学习，包括脱产进修、学历教育，这类培训时间长、花费较高、系统性强，主要针对有实践经验、但文化素质相对低的管理人员。

以职业生涯发展计划作为对员工的激励，帮助员工实现其个人成长和成熟的计划，这个计划通过在员工工作期间内协调员工的需求来逐步寻求完善，以满足员工的个人职业成长的成就感。

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3.3充分考虑个体因素，实行差别化激励

激励的目的是为了提高管理者工作的积极性，金点水立方酒店管理人员是一个群体，更存在个体差异。因此，要根据各个层面管理人员不同的需求和特点制定激励机制。

（1）对高层次管理人员的激励。高级管理人员是酒店管理的决策层,包

括酒店的正、副总经理,各部门总监,以及各部门经理。这部分人一般情况下有较深的资历、较高的文化程度、较好的素质、较广的社会关系。他们收入颇丰,中等偏上的需求已得到基本满足。此时这一部分人追求的是更高层次的需求,希望社会地位得到认可和得到他人尊重, 通过接受富有挑战性工作来满足自身成就感,实现自己的人生价值。因此,对这部分人的激励仅仅体现在物质激励层面,是远远不够的。而必须将各种激励手段有机结合,综合运用。首先,在物质激励上,根据管理者贡献的大小,实行股票期权制度,把管理者的物质利益同酒店的长远发展相结合,避免短期行为,消除不确定因素的影响,规避人为的风险。第二,董事会根据发展需要,在可约束的前提下,进一步扩大管理者的经营管理权力,使得决策者的自我实现价值体现到酒店的发展方向上,提高和加强决策者对酒店的忠诚度。第三,更加注重精神激励,对管理层做出的成绩要给予及时的表扬和认可,适时提供挑战性任务，给管理者更多的发展和展示的机会,以便有进一步施展才华和实现抱负的平台。

（2）对中层管理人员的激励。本酒店在中层管理人员中出现了两种情况:一类是30岁以下的大学生。他们受过高等文化教育,语言能力突出,思想活跃,创新意识强。目前他们主要在酒店的前厅部、财务部等部门,但是由于部分人员不愿吃苦，相对流失率较高,另一类中层管理人员是30岁以上的老员工,工作责任心强,收入颇丰,需求层次也较高,这两类人是酒店的核心员工,他们对本酒店的发展有着重要作用。这两类人体现出不同的特点,实施激励时要有所偏重。第一类要偏重于物质激励,第二类人要偏重于精神方面的激励。酒店对核心管理层激励的主要目的是最大限度地挖掘他们的潜

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能,使他们能够为酒店的发展做最大的贡献。同时,在对核心管理层激励管理中,普通员工的作用也是不容忽视的,酒店企业在激励核心管理层的同时也要处理好与普通员工的关系。

（3）对一线管理层的激励。酒店一线管理层有两个最为明显的特征:一是文化素质普遍偏低;二是年龄普遍偏小。这就决定了他(她)们在性格上还没有完全成熟,具有较强的随意性和可塑性;在事业上刚刚起步,职业发展方向迫切需要规划与指导；在生活上多为打工族,所获报酬较低,急需得到生活上的帮助;在文化上刚刚走出初高中校门,自理能力和认识能力有限。根据一线从业人员的这些特点,激励应主要放在物质激励和职业培训上。主要表现为以下几点:

第一,改善基层管理人员薪酬福利制度。酒店薪酬福利是酒店对管理人员的工作所作的回报和补偿,也是影响一线管理层积极性的关键因素。一般情况下,影响基层对酒店薪酬福利的评价有三个因素:一是一线管理层对薪酬福利的理解程度;二是实际得到薪酬数额;三是对比薪资水平。目前不少酒店的薪酬福利水平普遍偏低。因此,要想提高员工工作积极性，关键是对员工开展薪资认知教育的同时，调整当前工资结构和工资水平。

第二,改革管理层培训开发模式。金点水立方酒店以往的培训模式是通过外聘讲师或者选取公司高级经理给员工教授管理课程，一般情况下，员工听完课后，不能进行很好的总结并运用到实践中去，导致培训收效甚微。新的培训模式可以采取“学分制”，设计差异化课程，员工可根据岗位要求，个人兴趣，自愿报读培训课程，通过课程考核后，可获取相应的学分，员工只有达到要求的学分才能有岗位资格，这样以来，更能提高学习热情，提升培训效率。

第三，建立不同层次管理者的沟通机制,加强中基层的归属感。 （1）尊重。酒店基层管理人员处在管理层中最末端,他们的薪水最低,他们的想法和意见在管理中最不能受到重视。公司要充分尊重他们，创造出

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一种让基层感到“我很重要”的气氛和环境,同时上级要间心倾听,而不是利用加薪方式。高层管理者应该关心基层的需求,为基层的工作提供全面及时的援住与支持。

（2）信任。信任,意味着充分授权。充分授权,就是上司要相信下属的判断力和处理问题的能力。信任是对下属能力的肯定，能够唤起他们的责任感和自信心，员工在得到充分授权后处理问题会更加得心应手,从而为宾客提供更好的服务,赢得他们的满意。

（3）发展基层管理。中层和基层的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展基层实现对高层的忠诚。发展基层包括良好的工作环境和氛围、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。

3.4建立合理公平激励制度

要推行新的激励机制，必须要在金点水立方酒店内部建立建立一套公正、公平的竞争制度。主要包括岗位行为规范、职务晋升制度、奖惩制度、岗位轮换制度等。本酒店管理层岗位行为规范要求管理人员必须做到以下几点：（一）保守公司秘密（二）恪尽职守、主动协调，积极处理（三）另行禁止，执行到位（四）做好行政管理和安全保障工作（五）服务、接待工作热情大方，着装规范，有礼有节，能体现公司良好形象。职务晋升制度主要是对管理人员销售技能、服务流程、服从管理、顾客满意度、业绩等方面考核。本酒店提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式，以严密考核为依据，在奖励上根据员工对公司贡献大小设立相应奖励项目，并提供丰富灵活奖励方式，对违反公司规章制度，给公司造成经济损失和不良影响的员工，给予严肃处罚。针对管理人员的岗位轮换制度主要是在不同部门、岗位间横向流动，开阔眼界，扩大知识面，在基层岗位进行轮换，能够让他们充分了解下属情况，给工作协作打好基础，利于高层管理工作开展。

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总之，现代酒店管理中激励机制的不平等不仅在内部管理能不能起到作用，而且会影响酒店的服务质量，也会直接影响到客户对酒店的满意度，从而降低了酒店的影响力和发展水平。酒店的激励机制要想取得理想的效果，首先，必须建立公平、公正的竞争游戏规则；形成通畅的信息传播系统和拥有正常的管理控制力。同时，还必须充分尊重管理者的自主选择权；始终坚持过程的公正公平性和给管理者以期望和充分发挥高中层管理人员的激励作用。

第4章 金点水立方酒店有限公司管理人员激励机制实行对策

4.1科学考评，建立有效考核体系

要保障探索出的新激励机制能够实施，首先就必须科学考评，建立有效考核体系，形成科学激励决策机制，避免激励决策主体单一化，根据金点水

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立方酒店战略目标确定新的激励目标，针对公司管理层进行需求分析，对现有的激励资源进行考评，拟定数套激励改革方案，各个方案进行分析，选出最优方案。

4.2及时反馈，不断修正

新的激励机制在实施过程中，难免会出现各种问题和阻力，这就要加强与管理人员进行及时的沟通，将意见及时反馈给管理人员。

1.创造一个鼓励沟通的氛围。管理人员具备一定的文化素养，比较注重情感的交流和融洽的同事关系，因此宽松的交流环境有利于管理人员表达自己的看法，舒缓工作压力，而且充分的沟通可以实现信息和知识的共享，提高工作的效率。

2.定期进行上下级沟通。定期的上下级沟通不仅可以及时发现工作中的问题，而且可以增进双方的感情和关系。有效而及时的沟通需要双方密切配合，一方面要求上级能够循循善诱，让下级打开心扉，畅谈工作中和思想上的问题和建议；另一方面，也要求管理人员能够开诚布公，畅所欲言.

3.定期进行中高层范围内的沟通。大多数的中高层管理人员进行的协调、沟通工作，是服务牲的工作。通过周例会、月例会进行沟通，让酒店管理人员及时了解公司近期的经营情况、营业额和重要交易事项，特别是比较有影响力的人物业绩，激励人心的合同和事件，能够很好鼓励他们，激发管理人员荣誉感、自信心和归属感。

把管理人员和基层员工都调动起来，请他们参与激励机制的调整工作，广泛听取员工的意见和建议，对新方案进行必要的调整和完善，把管理人员最担心的考核项目及其标准事项进一步规范和透明，这样可以基本化解他们的疑虑和担心，变革的阻力会大幅度下降。

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4.3领导重视，保证执行

在中国的社会环境下，我们知道一个企业里最有影响力的就是企业领导了，开展一项新的项目，新活动都离不开领导的支持。同样在酒店企业里，对管理人员实行激励机制离不开领导的重视。在酒店实习期间，作者发现很多领导都认为激励是常规性的工作，无须花太多的精力，结果导致公司内部人员频繁跳槽，才认识到激励的重要性。在新的激励机制正式实施之前，只有领导重视，员工配合，我相信激励机制会很快开展，并极大地改善酒店面貌。

4.4适应变化，动态调整

酒店的战略目标是在预测经营环境的基础上制定的，而酒店所面临的经营环境又是动态变化的，战略目标要根据经营环境进行动态调整，酒店的激励机制中的薪酬体系是实现战略目标的重要支持，在酒店的经营目标发生变化时，所以公司的薪酬体系以及激励机制也要作相应调整。只有这样，才能使新的激励机制在运行过程中能够根据实际情况发挥功效，改善现有的弊端。

结 论

经过了两个多月的学习，我终于完成了本次毕业论文。从开始接到论文题目到系统的实现，再到论文文章的完成，每走一步对我来说都是新的尝试与挑战，这也是我在大学期间独立完成的最大的项目。在本次毕业论文设计中，主要是针对金点水立方酒店管理层激励机制出现的问题，激励机制单一，管理层晋升受阻，薪酬福利有一些不公平的地方，并尝试提出一些解决措施，综合使用多种激励机制，通过给予员工职业生涯规划指导提高晋升机会，并建立合理公平的激励机制。在这段时间里，为了搜集资料，我查阅了大量的

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图书，使自己非常稚嫩作品一步步完善起来，然而我的论文作品不是很成熟，还有很多不足之处，例如针对出现激励问题提出的解决措施不够完善，创新性不是很强，也可能是我缺乏实践经验，但只有出现问题才能通过寻找解决问题的方法让自己不断进步，在今后的工作学习中，我将更加注重把学到的专业知识有效地运用到实践中去。

谢 辞

本论文在罗老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：罗老师，谢谢您！

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