酒店总经理工作手册

总经理工作内容手册

GENERAL MANAGER WORK CONTENTS MANUAL 目 录 企业使命书 Business enterprise mission book 企业目标 Business enterprise aim 总经理岗位职责 General manager job description 总经理应具备的素质 General Manager should character that have 卓越的总经理的十个特征 Ten characteristics of the outstanding general manager 总经理所拥有的能力 Ability for owning of general manager's 总经理工作内容 General manager work contents ★ 每日工作内容 The everyday works contents ★★ 每周工作内容 Work every week contents ★★★ 每月工作内容 Monthly work contents ★★★★ 季度工作内容 Quarter degree work contents ★★★★★ 年度工作内容 Year work contents

Compilation of human resource institution

员工招聘

员工入职

员工保证金

员工调职

员工晋升

员工离职

员工考勤

员工加班

员工休假

员工用餐

员工宿舍

员工制服

员工名牌

员工更衣柜

员工工伤

员工档案

员工工资

员工奖金

员工培训

Compilation of financial affairs institution

财务管理制度

一、 总则

二、 财务机构和财务人员

三、 会计核算一般规定

四、 流动资产管理

五、 对外投资管理

六、 负债管理

七、 所有者权益的管理

八、 收入管理

九、 成本和费用管理

十、 财务报表管理

十一、 财务监督和内部稽核

十二、 罚则

高层人员报销制度

合同管理制度

ENT制度

备用金管理制度

财产管理制度

一、 总则

二、 固定资产管理

三、 低值易耗品管理

四、 物料用品管理

五、 库存商品管理

六、 其它资产管理

七、 资产交接制度

八、 附则

采购管理制度

一、 指定采购计划

二、 审批采购计划

三、 物资采购

四、 物资验收入库

五、 报销及付款

六、 纪律与要求

七、 采购程序

八、 采购报销的会计核算程序

赠送和折扣权限的规定

资金管理制度

一、 资金管理的目的

二、 管理机构

三、 收入管理

四、 支出管理

五、 存款管理

六、 内部借款的管理

七、 资金管理和检查

八、各类资金管理审批权限

印鉴管理制度

一、 公章的管理

二、 财务印鉴管理

营业外收支管理

一、 瓶盖款管理办法

二、 停车费的管理办法

三、 干湿垃圾的管理办法

四、 废品款、报损物品的变价收入管理办法

保安管理制度

Institution of ensure public security institution

保安工作的认识

保安员的基本工作要求

保安员消防知识培训

保安员形象培训

工作现场培训

保安军事培训

保安部岗位职责

夜班值班经理的保安任务

消防管理制度

酒店内部火灾应急处理方案

消防安全奖罚规定

酒店各部门防火应注意事项

工程部制度汇编目录

1. 工程部组织机构图

2. 工程部人员编制表及各店人员编制表

3. 工程部经理岗位责任制

4. 工程部总工程师职责和范围

5. 管理公司工程部的职能范围

6. 物业办主任岗位责任制

7. 工程部文员岗位职责

8. 财产管理员岗位职责

9. 工程部库管员的岗位责任制

10. 电工直观岗位责任制

11. 电工岗位责任制

12. 弱电电工岗位职责

13. 电话维修工岗位职责

14. 消防控制中心值班人员岗位职责

15. 机械钳工主管岗位责任制

16. 空调制冷工班长岗位责任制

17. 空调工岗位责任制

18. 锅炉班主管岗位责任制

19. 锅炉班长岗位责任制

20. 司炉工岗位责任制

21. 锅炉房设备维修保养制度

22. 水暖工岗位责任制

23. 木工岗位责任制

24. 清洗小组领班岗位责任制

25. 清洗小组清洗工岗位责任制

26. 酒店各部门报修程序

销售部制度汇编

Compilation of sales institution

销售部员工行为规范

接电话规范

销售拜访制度

客户档案卡制度

电话拜访规范

店内销售制度

联合拜访制度

客房预订/预订修改规范

团队预订规范

丢失/取消生意报告制度

酒店设施介绍规范

营销计划制定规范

新员工培训制度

价格制定规范

销售管理制度

销售会议制度

危机处理

美工工作申请单

t

企业使命书Business enterprise mission book 我们的使命是：被确认为本地区乃至国内最好的第一流的饭店管理组织，坚持

不断的改进我们的工作，并使为我们宾客、员工、业主利益服务的事业繁荣昌盛。 对成功的完成我们使命至关重要的是： 人才 这是我们最重要的资产，参与、齐心协力和承担责任是指导我们工作的价值观。 产品 这是我们提供的活动、服务和设施。他们必须被设计成和经营得具有高品质， 能始终满足我们宾客的需要和期望。 利润 这是我们成功的最终衡量标准——衡量我们是否能很好的与很有效的为顾客服 务。利润也是我们生存和发展需要的。 为完成使命我们必须遵循指导的原则是： 质量第一：我们产品和服务的质量必须使宾客满意，这是我们放在第一位考虑 的目标。 价 值 观：我们的宾客应该享受在公平合理价格下的高质量服的产品。这是指 导我们发展业务的价值观。 不断改进：决不停留在过去的成绩上，通过创造性地努力，不断改进我们的产 品和服务，并提高我们的效率和盈利。 齐心协力：在酒店我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。 完 善：我们决不对违反公司行为准则的现象妥协——我们要对社会负责— —我们保证遵循公司在公平完善方面的高标准。

2012-6-7

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企业目标 Business enterprise aim

我们的总目标是

在公平合理的价格水平上提供高品质的产品和服务，同时，在我们所进入的

市场里占有卓越的地位。

宾客

对我们的宾客我们的目标是——提供最高品质的酒店，在我们服务的

每一个市场里，始终满足或超越他们合理的期望。我们将：提供合意安全多能的

旅馆；用卓越的表现和效率，用尽善尽美和友谊与热情，来提供所有的服务。

员工

对于我们员工，我们信奉的口号是“人能创造奇迹”。我们的目标是：

保证每一位员工的都得到公平的承认和报答；提供一个安全和愉快的环境，使员

工能发挥出最大的潜能来取得成就和实现自我；向饭店内部公开晋升机会，建立

一种鼓励员工成长的信任和创造性的气氛。

业主

对我们的业主，我们的目标是通过资产和收益的协调增长，来实现业

主预期的投资报酬水平。

供应商

对供应商，我们的目的是：在以公平合理的市场价格提供稳定、可靠

的产品和服务的基础上建立一种互利的关系。

社会

对于社会我们的目标是，参与我们所在社区的活动并为这一社区服

务：在我们的经营和经营关系方面始终表现出是一个模范的公民，遵循法律、伦

理和道德的最高标准；在改进我们社区的环境方面，我们要起带头作用，参与商

务、民间、慈善、贸易和政府的活动。

民族

对少数民族团体、组织和个人，我们的目标是：努力创造一种平等的关系，不管他们的年龄、体制、种族、肤色、性别、宗教或国籍等。

总经理应具备的素质 General Manager character that have should

一、

二、

三、

四、 堪为全体员工的模范，孚众望，能合群； 品德高尚，见识广博，工作勤奋，基本功过硬； 头脑灵活，对时代有预见性和洞察力， 有人情味，总能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司、关系单位以及

在顾主之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导

才能；

五、 仅仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和

勇气，能够将全体职工的声音带到决策层，并提出解决问题的建议；

六、 自觉认清企业对社会应负的道义责任和其他责任，在行动中恪守无误，

严守信誉，在任何情况下不为浮利轻举妄动；

七、 经营企业思想的基础必须是：把企业的收益与企业员工的福利联系在一

起，使企业与全体职工形成一个不可分离的整体；

八、

九、

十、 果断的判断、勇敢的实践和坚忍不拔的毅力； 有旺盛的进取精神，有创造精神； 遇到困难不畏缩，不是先考虑“为什么”，而是研究“怎样完成”;

十一、 对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情；

十二、 不文过饰非；

十三、 不先私后公，必须率先弃私；

十四、 排斥别人，踩着别人的肩膀，用虚伪的手段花言巧语往上爬的人，是不

合条件的；

卓越的总经理的十个特征

Ten characteristics of the outstanding general

manager

1、合作精神：愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是

说服。

2、决策才能：依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力：能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。

4、精于授权：能大权独揽，小权分散；能抓住大事，而把小事分给部属。

5、勇于负责：对上级、下级、产品用户及整个社会抱有高度责任心。

6、善于应变：权宜通达，机动灵活，不抱残守缺，不墨守成规。

7、敢于求新：对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。

8、敢担风险：对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌、创造新

局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重视采纳他人意见，不武断狂妄。

10、

品德超人：良好的品德为社会和企业职工所敬仰。

总经理所拥有的能力

Ability for owning of general manager's

1、思维决策能力：即能在几个方案中选择一个较佳的方案。

2、规划能力：即对事务进行计划、制定事实步骤的能力以及调查研究能力与组

织能力。

3、判断能力：即对事物的是非曲直进行判断的能力。

4、创造能力：工作中能不断提出新的想法、措施和工作方法。

5、洞察能力：能透过现象看到本质，预见事物的发展和变化。

6、劝说能力：对其他领导成员、对下级能进行说服，使他们同心协力进行工作。

7、对人理解能力：即能掌握每一类型人的性格、特点和能力。

8、解决问题的能力：特别是能善于发现问题。

9、培养下级的能力：了解下级的需要，对下级善于进行教育，以提高他们的素

质和工作效率。

10、 调动积极性的能力：能采用巧妙的方法使下级人员积极、主动地工作，

而不是被动地单纯听从命令、指示。

总经理的

岗位职责 （一）、对饭店的经营目标、发展方向做出决策确General

Manager job 定战略目标、经营方针和服务宗旨，制定中长期发

description 展规划，审定饭店季、年度计划，并通过强化现代

管理，保证实施；努力完善经营、管理的指标和任

务，不断提高饭店的经济效益和社会效益。

（二）组织健全的、合理的饭店管理体系，主持制定和完善饭店重大规章制度、

操作规范；建立健全饭店内部的组织系统；加强各部门之间的沟通与协调，

确保饭店管理机制有序、高效运作。

（三）重视人才的开发，负责中层以上管理人员的选拔、考核、培养和使用，督

导饭店职能部门，做好对广大员工的培训、教育，不断提高饭店员工的整

体素质。

（四）经常分析市场需求变化情况，制定营销战略和策略，拓展客源市场。

（五）重视民主管理，关心员工，不断改进员工生活，充分调动广大员工的工作

积极性。

（六）负责重要宾客的接待、服务工作，保持与社会各界的经常而广泛的联系，

协调与重要的外部公众的形象，塑造与维护饭店的良好形象。

（七）重视饭店的财务管理，加强经济活动分析和成本核算，在全饭店倡导当家

理财的风尚，减少开支，避免浪费，降低成本，提高经济效益。

（八）全面负责饭店的服务、安全、消防、保卫、设备保养、维修等工作，努力

为宾客创造安全、卫生、舒适和幽雅的环境。

（九）身体力行，廉洁奉公，遵纪守法，勤奋工作，为员工作出表率。

（十）定期向主管领导机关报告工作，并完成上级交办的其他工作。

（十一） 正确行使各项权利，杜绝以权谋私。

总经理工作内容

General manager work contents

每日工作内容

The everyday works contents

时间 工作内容 完成情况

Time Job content complete Circs

8:00 到餐厅检查早餐情况（包括出品质量、数量、服务质量、

员工出勤情况）；

到前台检查check in ； check out 等服务；

查看大堂经理、夜班经理工作日志；

阅读本日重要工作内容 ；

审阅宴会预定单、团队入住通知单、VIP预定等；

起草晨会提纲；

8:30 主持召开晨会（周一召开每周例会、周二至周五召开晨会）；

9:30 9：30 签署各种报表、审阅各种单据、签发文件；

10:30 11：30 现场检查客房、公共区域；

11:00 现场检查各餐厅营业准备情况；

11:30 午餐；

12:00 现场检查各餐厅的营业，亲自接待重要贵宾；

13:00 了解员工情况与员工谈话；

离职人员谈话；

签署临时文件；

处理临时事件；

组织召开各部门临时或计划会议；

参加管理公司活动或会议；

设计工作计划；

按人事部的培训计划检查培训情况；

抽查全酒店各部门办公室工作纪律和公共区域卫生；

按房态表抽查全酒店客房情况；

接待来访客人；

16:30 巡视各餐厅、酒吧检查开业前准备情况；

察看当天餐厅预定纪录，了解就餐情况；

协同餐饮部经理到厨房检查卫生和当天食品准备情况；

17:00 检查前台工作，了解住店客人低离情况；

到餐厅亲自迎接、照顾VIP客人；

检查夜总会、酒吧等营业情况；

总经理的日常工作内容包括但不限于上述内容，灵活掌握时间，有效的指挥，

带动所领导的团队高效率的运作。

每周重点计划工作内容 Work every week contents

每周对采购单据汇总表阅签一次，对发生问题进行专题研究；

每周对验货单据汇总表阅签一次；

每周对钥匙签领薄查阅一次；

每周查阅保安岗日志一次；

每周查阅打卡岗日志一次；

每周查阅存车日志一次；

每周对预算执行情况进行核查并作分析报告；

各部门经理工作报告

签署工资表、人事表格单据；

养老保险手册签署；

将本周重大事情向董事会汇报/请示工作一次。

每周主持一次酒店部门经理例会； 每周组织一次餐饮部营业及成本分析会议；

每周组织一次供应商订货会； 每周参加酒店销售部会议；

每周组织并参加一次采购调查； 每周组织一次全店的卫生检查；

每月重点计划工作内容 Monthly work contents

培训工作

每月亲自对新入职员工进行入店引导方面的培训；

每月按计划对部门领班以上的管理人员进行培训；

组织会议

每月组织一次优秀员工的评选工作会议；

每月组织一次财务成本分析会议；

参加财务部每月工作会议；

参加工程部每月工程会议；

每月组织一次节能计划会议；

每月组织保安部工作会议；

每月组织酒店销售分析会议；

每月组织一次员工生活恳谈会；

每月组织餐饮部销售推广会议；

重点检查

每月工程维修保养计划的落实检查；

每月检查一次主要设备的运转情况；

每月检查前厅电脑记录一次；

每月组织保安、人事检查员工更衣柜一次；

每月检查仓储品种、规格、数量；

每月应收应付报表检查一次；

抽查餐饮部月末食品盘点；

客户回访

每月亲自带领销售人员拜访前10名大客户；

每季度重点计划工作内容

Quarter degree work contents

对每季度酒店各部门营销活动策划、组织实施结果的评估； 评估工作

对每季度各酒店部门经营管理情况进行评估；

50%的B级经理人员单独谈话1次/季；

30%的主管、领班人员单独谈话1次/季；

10%的服务员单独谈话1次/季；

每季度组织一次酒店管理工作季度评议会议； 组织会议

每季组织餐饮部（含厨房）全体人员会议一次；

每季组织领班、主管级人员征求意见会议一次。

重要检查 每季重点检查一次总机、锅炉、电梯、制冷设备、厨房设备、客

房设备、洗衣房设备等运转情况；

每季组织保安进行消防全面检查；

每季广告计划落实检查；

每季对全酒店卫生进行全面检查；

客户回访 每季亲自带领销售人员拜访完毕前30名大客户；

市场调查 每季度亲自带领有关部门经理到各目标酒店考察餐饮及相关项

目至少一次；

其他重要工作内容

Other key job contents

遇年节保持与有关部门关系协调，宴请、送礼、慰问到位； 亲自接待公、检、法、卫、消防等有关部门莅临检查。 每年组织全员消防演习一次； 每年工程采购物资的去向核查20%； 工伤事故的确认与处理；

哈尔滨酒店管理集团公司

二零零三年一月十八日

主持制定年度财务预算并贯彻执行； 固定资产采购与报废的鉴定与审批； 固定资产盘点表（季末）签署； ENT单据签署与控制； 免费房、OC房月末汇总表签署； 亲自处理重大客人投诉事件。 亲自布置餐厅、节日氛围营造方案的审定； 每年1月份组织各部门总结上一年工作并汇总上报总公司； 每年12月份组织各部门做好次年工作计划并汇总上报总公司； 每年12月份总结全年的工作，并作述职报告。 直接上司或公司交办的其他工作。

人事制度汇编

《员工招聘》

□录用原则

企业招聘员工（包括A级经理）是根据各工种实际需要，对有志为本企业服务者，视其对某项工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。

□招聘程序

1、人事需求申请

各部门如果有员工离职、职位空缺或调整人员而需要招聘员工，须由部门填写《人事申请表》，由本部门经理报分公司总经理审批后，上报给管理公司人事部，人事部依据编制及工作需要核准后方能进行招聘。

2、招聘方式

一、进行员工内部提拔，由部门推荐经人事部审批。二、在员工告事栏中贴出通告。三、是在酒店内员工可以介绍。如果没有结果，再考虑对外以其它方式面向社会进行招聘。

*初试

应聘人员填写《职位申请表》，由人事部进行初试。人事部根据公司的招聘方针、政策、要求进行基本考核，确定候选人,向相关部门经理推荐。

*复试

普通员工：

由部门经理进行复试，考核工作技能、技巧，主管级以上员工须经分公司总经理面试。考核分为实际操作、笔试及口试三部分，但口试成绩不得超过总成绩的40%。部门将考核成绩与《职位申请表》签署意见汇总后，提交人事部。人事部根据考核成绩的先后顺序，确定录取人员名单。并在《职位申请表》签署意见，确定员工工资、岗位、上岗日期上交分公司总经理。

A级及以上员工：

由总经理及董事长进行复试。复试合格人选由人事部统一组织技能考核，并

将成绩汇总上报给管理公司总经理及董事长，由董事会确定最终人选。

*录取

人事部根据《职位申请表》上总经理签署的最终意见，下达《新员工入职通知书》给员工。

□求职人必须向企业提供下列材料

①《职位申请表》

②亲笔书写的个人简历，A级及A级以上人员需有《述职报告》

③身份证复印件，外地人员暂住证复印件

④学历、职称证书的复印件

⑤近期一寸免冠照片3张

⑥体检健康证

□求职人必须具备的素质

*身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件。

*从事B级以上管理和业务工作的员工，一般必须满足下述条件：

①大专以上学历 。

②两年以上相关工作经历。

③年龄在22——35周岁。

④无不良行为记录。

□ 聘用规定

☆员工管理

公司系统所有员工分为：正式员工和临时工。

正式员工是本公司员工队伍的主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇。 临时工指具有明确聘用期的员工，其体待遇由聘用合同书中规定。

正式工与临时工均应与本公司鉴定合同。

☆任用原则

本公司员工各级员工不允许将自己的亲属介绍、安排到本人所在部门里工作，属特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。

各部门各分公司用人应严格控制在人事部审定的编制范围内。编制内的正式员工享受公司制度中所规定的各种福利待遇。

公司需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。内部引荐人员表现优秀

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