物业投诉情景短剧

一、投诉、接待

胡:、、、、、、、

马：（在做投诉时，小马秘书作好记录）小姐您好，请坐，请不要着急，你请先坐一下，

我去为您倒杯水，平静一下心情。我现在马上去向我们主观反映一下你的情况，请您稍等一下。

胡：、、、、、、 马：（敲门）

刘：请进，什么事情啊？

马：杨经理、刘主管（同时将做好的记录交给杨经理），会客室里有一位业主胡小姐来投

诉，需要你们出去处理一下。

杨：嗯，好的。你现在带我们过去一下吧。

到会客室

马：胡小姐，让你久等。这是我们公司的杨经理、刘主管，现在由他们为您处理这件事情。 杨、刘：胡小姐您好（分别握手）。

杨：胡小姐，您是117的业主是吧，刚刚我们大致了解了一下你的情况，由于116的业主

家中经常练钢琴，声音太大，过于频繁，打扰到你们的正常休息了。主要是这么个情况，对吗？(在与胡小姐交谈时，刘主管也应做好记录)

胡：、、、、

杨：您现在的心情我们是非常了解的，请您先冷静一下啊，我们会尽快找到116的业主向他反映你的情况，为您尽快的解决问题。给您最满意的答复。

胡：（离去）

二、投诉的处理

刘：小马，你现在去查一下116业主的信息。顺便打电话问一下，116的业主是否在家，

方便我们去，然后给我们说一下，我们等会要去做一下调节。

马：恩好的（找找，打电话）。喂，您好，我是上海滩物管公司的工作人员，请问您现在

方便接听电话嘛？

钟：方便，请问有什么事情嘛?

马：我们接到小区业主对您的投诉，说您家晚上的钢琴声打扰到了他们的正常休息，所以

我们工作人员想向您了解以下真实情况，请问您现在是否在家，方便我们过去一趟？

钟：、、、、、

马：刘主管，已经与 116的业主通过电话了，116的业主姓钟，是为女士。他现在在家，

你们现在就可以过去一趟。

杨、刘：嗯，好的

敲门

钟：是谁啊？（开门）

刘：钟小姐你好，我们是上海滩物管公司的工作人员，这位姓杨，我姓刘。（握手） 钟：哦。你们就是物业公司的啊、、、、、、、、电话里你们工作人员已经给我说了、、、、、、 杨：钟小姐，刚刚您也在电话中大致了解了情况。由于那位业主家中有位正在读小学的孩

子，您也清楚，小学生的作息时间都较早，而您家晚上的钢琴声较大，干扰到他们的正常休息了。

钟：我们家的小孩、、、、、、高考、、、、、

杨：您这个情况我们也了解，您的孩子不是也正在为高考做准备嘛，11点半其实也不算早

了，也挺晚的了，您为您孩子想想，如果天天这么晚休息，第二天的精神状态肯定不佳，学习效果可能也不会太好，这样可能会适得其反，反而会影响您孩子的学习成绩。您说是吧。

钟：是哪个、、、、、、

刘：钟小姐，不好意思，根据物业法规，我们工作人员是不能随便将业主的信息私自告知

他人的的，请您原谅，谢谢您对我们工作的支持。

钟：唉！！那就算了，看你们的态度也不错、、、、、、不为难你们了、、、

刘：钟小姐，谢谢您对我们工作的体谅与支持。请问你对我们这次的服务态度和质量是否

满意呢？

钟：还可以吧，我感觉挺满意的。

刘：谢谢您对我们工作的支持。如果今后您对我们的公司或工作有什么意见或建议随时都

可以向我们提出，我们会尽最大的努力为您们业主服务。祝您周末愉快。

三、 回访

刘：小马，我们前两天接到117业主胡小姐的投诉，我们已经进行了调节，你现在打电话

给胡小姐，进行一下回访，看一下情况怎么样？

马：好的。我现在就去。（打电话、做记录）喂，你好，胡小姐，我是上海滩物管公司的

工作人员，请问您现在是否方便接听电话？

胡：、、、、、、

马：前几天您投诉116业主晚上的钢琴声音打扰到您家的正常休息，我们工作人员已经去

进行了调节，我们现在对您做一下回访，请问这几天你感觉怎么样？情况是否有所好转呢？

胡：、、、、、、

马：只要能及时为您解决问题就可以。那么最后还要耽误您一下，请问您对我们这次的服

务态度和工作质量是否感到满意？

胡：、、、、、、、

马：恩恩，好的，谢谢您对我们工作的支持，如果今后你对我们公司有什么样的意见或建

议可以随时向我们提出，我们一定做出合理的改善，为小区业主提供最好的服务。打扰您了。

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