市长质量奖自评报告(4.3顾客与市场)
更新时间:2024-02-01 07:18:01 阅读量: 教育文库 文档下载
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4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1.1确定顾客群和细分市场 a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果
根据公司的发展战略和自身优势,对市场进行充分的调查和分析,并根据不同顾客的需求特点,结合公司战略发展目标和自身优势,来选择和确定顾客群和目标市场。
公司按照区域、产品用途、销售方式(划分要具体说明)等方法确定顾客群和细分市场。
具体细分结果见图表4.3.1-1.
市场 销售区间 东南片 中国 需求特性 要求高端产品,产品质量稳定
b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客 如何获取信息、识别这些顾客 4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求 a)了解顾客的方法
不同的顾客(长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客),采用哪些方法 b) 期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进 描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息 4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法
采用了哪些方法(顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等) 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a)建立顾客关系
如何建立顾客关系以赢得顾客(关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立,)
如何满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度。
b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道,及时解决顾客需求
公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流,并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式,将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员,
结合图表的形式,说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉,以及这些信息能够及时传达到有关部门。 c) 投诉管理
是否建立投诉管理机制它的流程如何,建议将流程图画出,并进行说明。 d) 期评价建立顾客关系的方法,使之适合组织战略规划及发展方向
公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价,以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。(具体说明评价方法和改进措施) 4.3.2.2顾客满意的测量 a) 测量顾客满意
公司从什么时间开始进行顾客满意度测评?用什么方式?测评的结果?测评的内容?
b) 跟踪产品和服务质量,获得及时和有用的反馈信息
针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量(例如电话、传真、邮件、客户走访等方式)
4.3.1-2不同顾客走访的方式
顾客级别 跟踪方法 频次 走访人员 主要目的
c) 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径
公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息,以确定自身的优势和差距。
1)从专业网站、报刊查询,或请同时购买和竞争对手产品的顾客进行评价。通过与竞争对手的横向对比分析,确定工厂在营销策略、产品质量、服务等方面存在的优势与差距。
2)通过对同行业先进企业的参观、学习与交流,了解竞争对手的信息,分析对比自身与竞争对手的优劣势,进一步巩固和改进工作。 是否有其他方法?
d) 结合公司战略,完善测量顾客满意程度的方法
描述通过掌握顾客满意情况,公司结合战略,提高顾客满意的举措。
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