宁乡职业中专学校-田容-斯科达4S店调研报告

汽车运用与维修专业调研方案

斯柯达调研小组 姓名:田容

一、调查项目

1.汽车营销类人才的现状与需求 2.汽车维修类人才的现状与需求 3.汽车前台接待类的现状与需求 4.4S店的岗位设置与运行情况

二、调研目的

1、了解汽车行业现状及发展趋势；

2、确定汽车方面人才就业岗位（群），了解其岗位职责和岗位从业人员结构；

3、了解本专业相关岗位职业能力结构，收集工作任务和项目，了解岗位生产对象，生产流程等，深入到工作岗位的细节，考虑潜在的因素；

4、明确专业定位；

三、调研对象—湖南申湘斯柯达4S店

1、企业高层管理者—销售经理龚经理

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2、企业中层管理者—售后服务总监张总监 3、企业基层—售后服务顾问聂顾问 4、企业基层——售后调度马调度

四、行业现状及前景分析

(一).汽车行业现状

进入21 世纪以来，中国汽车行业虽然仍存在产业结构不合理、自主开发能力薄弱等问题，但整个行业高速发展，产业集中度不断提高，产品技术水平明显提升，已经成为世界汽车生产及消费大国。根据中国汽车工业协会的统计数据，中商情报网《2012-2013年中国汽车行业市场调查及前景咨询报告》,2001 年中国汽车的产销量仅为200余万辆，但在2006 年产销量已双双突破700万辆，全年生产728万辆（其中乘用车523万辆）、销售722万辆（其中乘用车518万辆）；2008 年在经受全球金融危机影响下的中国汽车工业仍保持了增长，全年汽车生产930 万辆（其中乘用车674万辆）、销售938万辆（其中乘用车643万辆）。

2009 年，在全球汽车市场不景气的背景下，我国汽车行业一枝独秀，汽车产量为1,379万辆，销量为1,364万辆，同比分别增长48.28%和45.42%。2009 年中国已经成为世界第一汽车生产大国，同时中国汽车消费量占全球总消费量比例已达12%。

2010年，中国汽车行业继续保持较快的增长势头，汽车产销双双超过1800万辆，蝉联全球第一，分别达到1,826万辆和1,806万辆，同比增长32.41%和32.40%。其中，乘用车产销1,382万辆和 1,375

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万辆，同比增长33.14%和33.11%。2011年，汽车产销1,842万辆和1,851万辆，同比增长0.84%和2.45%。其中：乘用车产销1,449万辆和1,447万辆，同比增长4.23%和5.19%。

(单位:万辆)

180016001400120010008006004002000销售量生产总量2001年2006年2008年2009年2010年

2001年—2010年汽车产销量柱状图

(二).我国汽车行业前景分析

从中国汽车工业协会日前公布的一份数据,(2013年上半年，汽车产销双双超过1000万辆，同比增长均超过10%，总体呈稳定增长)可以看出，今年一季度的汽车行业继续保持了同去年一样的高增长，而且从今年两市已公布年报业绩的上市公司来看，除了天津汽车、金杯汽车、山东黑豹出现亏损外，其他的汽车类上市公司业绩均出现了一定的增长，更有甚者业绩增长在50％以上，如东风汽车和江铃汽车。但是，我们能否就此断言，汽车行业前景十分乐观吗？回答是肯定的，理由主要有以下几点：

首先，中国经济的高速增长，使人民生活水平已开始迈入小康水平。当家用电器已充分普及之后，居民消费的重点将转向大额的住房

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和汽车。正是在这种消费趋势下，汽车行业在去年和今年年初，保持了相当高的增长率。而且这种消费趋势，肯定还将在今后几年加速继续下去，这为汽车行业的发展奠定了非常好的基础。

其次，国家政策鼓励和支持汽车行业的发展。去年年初国家税务总局就透露购置汽车消费税有望下调30％，8月众多媒体报道汽车报废政策将有重大调整，9月初国家计委主任曾培炎将促进汽车、轿车消费放在五大消费的首位，随之各家银行和企业都推出了汽车消费贷款。现在回过头来看，这些利好已基本上开始兑现。更为重要的是，国家现在大力鼓励汽车行业内的兼并和重组，明确提出要重点支持一汽、二汽和上汽的发展，现在已有传闻，天津汽车正在寻求一汽的并购。随着这些政策的实施和汽车行业内的强强联合和结构优化，国内汽车行业的规模经济和强大的抗风险能力的形成，已是指日可待的事情。

最后，加入WTO后的激励作用。谈起WTO，似乎加入世贸组织后受到冲击最大的就是汽车行业，但是我们并不如此认为。对于加入WTO对汽车企业的冲击，我们认为会正如十多年前我国家电企业面对洋货冲击一样，使汽车企业更快地发展，更快地走向成熟。我们可以看到，去年我国汽车企业为了应对WTO，纷纷加大了市场开发和创新力度，通用的“赛欧”、天汽的“夏利2000”、大众的“俊杰”、长安铃木的“羚羊世纪星”、神龙的“毕加索”先后登场，有人统计，去年一年我国各大汽车厂家推出的新车型，几乎是以往的总和，这就是竞争的魔力。还有大家不要忘了，我国任何一家较大汽车厂家的背后都无一例

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外地站着一家实力雄厚的外国企业。此外，加入WTO我国将会更深更快地融入全球经济一体化，与此同时，更多更新的技术及管理理念将会被引入，从本次各家企业推出的款式来看，其中不乏国际市场上的主流车型。可以肯定地说，加入WTO给国内汽车行业所带来的不仅是挑战，更多的是机遇。相信随着国内消费市场的全面激活，整个行业将面临广阔的发展空间。

因此，我们认为加入WTO后，我国的汽车行业将会迎来一个非常快的发展期，行业前景仍可保持乐观。大家可以关注一下天津汽车、江铃汽车和上海汽车。

五、数据统计分析

（一）人才需求分析

根据对汽车行业现状及前景的分析,我们了解到,随着汽车保有量的持续增长,随之而来的汽车后市场的新车销售,汽车维修,零部件供应,金融服务,保险服务,附件销售,二手车销售,交通驾驶教育的市场空间膨胀的越大.一般而言,汽车售后服务市场是汽车产业链最稳定的利润来源,可占据总利润的60%-70%左右.目前,相对于整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率高达40%,而整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人.

因此,根据在斯柯达调研所得的数据进行分析,一个4S店所需人才分配如下图所示:

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销售人员市场部客服部备件部售后服务

斯柯达4S店人员安排分布图

该4S店的岗位群及各职业的工作任务

1 岗位群 汽车销售 主要职位 销售顾问 销售实习生 展厅经理 销售总监 工作任务 组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程、与相关人员进行曲业务沟通和技术交流 制定汽车营业员业方案、联系厂家、进行资源管理、进行网络营销，组织广告和品牌推广活动 接待客户、客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户 了解客房需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的使用方法 客房汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪 2 市场部 市场专员 计划员 市场总监 3 客户服务 客服专员 客服经理 4 备件部 备件专员 备件经理 5 售后服务 前台接待顾问 前台接待主管 机电维修工 维修调度员 6

售后经理

六、专业定位

核心工作岗位序及相关工作岗号 位 岗位描述 职业能力要求及素质 负责组织、实施汽车的各级别维护保养；组织、实施对故障车汽车机电维修 1 辆进行检测、诊断和（ 维修；与相关人员进行业务沟通和技术交流。 负责售后服务客户汽车进厂维修保养的接待和基本故障的诊汽车前台接待 2 断工作；与客户保持 服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系。 汽车销售员为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。 1.有良好的班组内部协调能力，能较好地与部门领导、业务人员及客户进行沟通； 2.精通汽车各系统总成检测、诊断和维修； 3.精通汽车电子控制系统的检测、诊断和维修； 4.熟悉汽车维修作业流程。 1.有较好的部门组织协调能力，能较好地与部门领导和维修人员进行沟通； 2.能够与客户进行有效沟通，准确了解客户需要，正确了解汽车故障现象； 3.熟悉汽车构造，掌握汽车维修诊断能力，能够对车辆故障做初步的分析判断，正确填写报修通知单，出具接车单； 4.掌握汽车售后服务作业流程及电脑操作，熟练使用维修企业管理软件。 1.丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程 2.熟悉各车型的报价组成 3.具有汽车专业理论，熟悉汽车构造 4.熟悉一条龙服务规则 5.了解相应的政策、法规、制度 6.了解顾客的心理，善于与顾客沟通 3 汽车营销 7

七、专业改革意见和建议

在这个竟争日益激烈的二十一世纪，中职生的就业面临着严峻的考验。制定自己未来的职业规划对于当代的中职生来说更是刻不容缓。而经过这次的调查让我受益匪浅，对于专业改革有了以下的意见和建议：

可想而知，在社会要站稳自己的脚跟。必须具有核心竟争力，竞争力的核心基础就是就是竟争优势。对于汽修理专业来说，一个汽修专业的学生，最具优势的竟争力还是在于提高自己的服务意识，降低学生的期望值。作为只有中职学历的学生，自然处于了一个不利的位置上。走进社会，自然起点低，什么都会低，但是唯有更加努力的学习和更加深入的进修，才能得到质的发展和跨越，才能与别人相竞争相抗衡，让自己在行业中有一席之地。 对学生技能考核评价方式的改革

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在评价目标上，一改传统的根据课本与教师来确定评价目标的做法，而是着眼于就业，根据企业对学生的社会能力、汽修专业能力、自我学习能力、创新能力等要求来确定考试目标。

②

在评价形式上，通过理论考试和现场操作的项目考核、综合考核等方式对学生的专业知识掌握情况进行评价。

③

在评价内容上，除了教材中职生应掌握的理论知识外，还引

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入汽修企业的真实维修工作任务，开展以任务项目为导向的汽修技能考核。

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在评价主体上，改变以往教师作为单一评价主体，采取教考分离的方式，使学生、教师、企业专业人员都成为评价的主体。

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