世德质量手册

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SHANGHAI SEED ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD.

上海世德物业管理有限公司

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000

质量手册

SEED-QM (第A版)

分发号：

文件页数：共45页（含本页）生效日期： 2004年9月18日编制人：朱颖编制日期： 2004年9月18日审核人：李泽英审核日期： 2004年9月18日批准人：张昊岩批准日期： 2004年9月18日

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量手册颁布令文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 2 页共 45 页

质量手册颁布令

本公司依据《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）制定了适合于本公司物业管理与服务全过程控制的《质量手册》（A版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2004年9月18日生效实施。

本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标认证范围内的全体员工必须遵照执行，其他部门或管理处可参照实施。

最高管理者：

颁布日期：

【受控文件未经批准不得复制】 ?上海世德物业管理有限公司

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理者代表任命书文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 3 页共 45 页

管理者代表任命书

为了贯彻执行《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），确保质量管理体系持续有效地运行，特任命先生为我公司管理者代表。

管理者代表的职责和权限规定如下：

1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识； 4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

最高管理者：任命日期：

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 目录文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 4 页共 45 页目录

1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 9. 10.

标题

质量手册颁布令管理者代表任命书质量手册说明公司概况

质量方针发布令质量管理体系质量管理体系文件文件控制记录控制管理职责管理承诺

以顾客为关注焦点质量方针策划

职责、权限与沟通管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现

产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购

生产和服务提供

生产和服务提供过程的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护

监视和测量装置的控制测量、分析和改进顾客满意内部审核

过程、产品的监视和测量不合格品控制数据分析持续改进

纠正和预防措施

程序文件及相关文件清单引用标准和文件

标准条款 5.5.2 4.2.1 4 4.1 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3

5.4.1、5.4.2

5.5.1、5.5.2、5.5.3 5.6.1、5.6.2、5.6.3 6 6.1

6.2.1、6.2.2 6.3 6.4 7 7.1

7.2.1、7.2.2、7.2.3 7.3（删减）

7.4.1、7.4.2、7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8、8.1 8.2.1 8.2.2

8.2.3、8.2.4 8.3 8.4 8.5.1

8.5.2、8.5.3

页码 2 3 5 8 10 11 11 12 13 14 14 15 16 16 19 21 22 22 22 23 23 24 24 24 24 26 27 27 27 28 29 29 30 31 31 32 33 34 35 35 36 37 41

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量手册说明文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 5 页共 45 页 1 1.1

质量手册说明

范围

本手册为上海世德物业管理有限公司规定了符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的质量管理体系要求，旨在：

a）证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的物

业管理与服务；

b）通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾

客与适用的法律法规要求，增强顾客满意。

1.2

手册内容

本手册依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），在总结本公司原有质量管理实践经验的基础上编制而成的，适用于本公司业务范围内各类物业（医院、工业园区、居住物业）的管理与服务全过程。本质量手册包括：

a）质量管理体系的范围，以及任何对标准的删减及其合理性的表述； b）为满足质量管理体系所编制的程序文件的引用和描述； c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

1.3 1.3.1

术语和定义

本手册采用《质量管理体系—基础和术语》（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000）中的术语和定义。

1.3.2

本手册及其相关文件中所出现的有关术语作出了如下定义： a）公司——上海世德物业管理有限公司，简称“世德物业”； b）业户——物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量手册说明文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 6 页共 45 页 1.4 质量手册的管理

1.4.1 本手册为公司的受控文件，由最高管理者批准颁布执行。 1.4.1

手册管理的所有控制事宜均由公司业务管理部统一负责，并按《体系文件控制程序》执行。未经最高管理者或管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

1.4.2

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还业务管理部并办理核收登记。

1.4.3 1.4.4

手册持有者应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间如有修改需求，应按《体系文件控制程序》有关规定执行。对手册的任何修改记录均应在《质量手册修订状况表》中予以反映。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量手册说明文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 7 页共 45 页 1.5

质量手册修订状况表

页次修订生效日期序号修订内容摘要批准签署批准日期【受控文件未经批准不得复制】 ?上海世德物业管理有限公司

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 公司概况文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 8 页共 45 页 2 2.1

公司概况

公司简介

上海世德物业管理有限公司是由上海新建桥企业集团有限公司投资成立，专业提供一站式物业管理及其增值服务的企业。世德物业公司汲取了丰富的物业管理经验，并在此基础上致力于拓展更为全面的物业管理市场。上海新建桥企业集团有限公司是以养老院、医院事业为主，房地产开发为依托的多元化经营的大型企业集团。公司成立于2003年，注册资金为两亿人民币。集团旗下有上海康星房地产开发有限公司、上海日扬房地产有限公司、上海银光投资有限公司、上海建桥市政配套有限公司、黄山新建桥实业有限公司和黄山皖南机床有限公司。

2004年六月份投资方正式向工商行政管理部门申请设立上海世德物业管理有限公司的申请并于同年六月获得批准，成为上海具有独立法人地位及国家三级物业管理资质的企业，为客户提供物业管理服务及相关的设计咨询、能源管理、室内空气品质分析、项目管理等服务。

为了进一步提高上海世德物业管理有限公司的服务质量和经营管理水平，适应市场竞争和公司长远发展的需要，公司建立和实施ISO9001:2000质量管理体系标准，并确立了与企业宗旨相适应的质量方针：以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改进，优质的服务，提供一站式专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。

公司将持续改进质量管理体系，不断增强顾客满意。

公司地址：上海市浦东康桥路1500号邮政编码：201319 联系电话：68190651 传真号码：68190651-344 联系人：李泽英（管理者代表） E-mail: seed_lizy@sina.com

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 公司质量管理体系结构图文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 9 页共 45 页 2.2

公司质量管理体系结构图

董事会总经理常务副总经理总经理助理综合管理部业务管理部市场发展部行政人事部财务部注：总经理由上海新建桥企业集团有限公司（Shanghai New JianQiao Enterprise Group Co.,Ltd））委派张昊岩先生担任，是ISO9001实施范围的最高管理者。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量方针发布令文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 10 页共 45 页 3

质量方针发布令

依据《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。

质量方针：

以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改进，优质的服务，提供一站式的专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。

质量方针释义：

“以满足客户的需求为己任”—反映我们企业宗旨中的“帮助客户成功”为服务的最终目标的理念；

“严格的管理，持续地改进，优质的服务”—是我们提供服务过程的方法，涉及管理的过程、服务的组织和实现，并通过动态的内部持续改进，满足客户的需求；

“一站式的专业化物业管理服务”—是我们企业宗旨中的重要组成部分，通过不断扩大的服务内容，尝试去满足客户的发展和变动的需求；

“不断超越客户的需求”—既是我们对自己的要求，也是发展中的客户需求对我们的期望，提供物超所值的服务始终是服务市场中一条不变的真理。

本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。

最高管理者：发布日期：

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量管理体系文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 11 页共 45 页 4 4.1

质量管理体系总要求

公司按照ISO9001:2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。质量管理体系文件的建立将遵循以下准则：

a）应对质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，

确定或编制相应的程序；

b）确定各项过程的控制方法及其顺序和相互作用；

c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这

些过程的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的

持续改进；

g）对任何与物业管理服务质量相关的外包项目及其过程应加以设别

与控制。

4.2 质量管理体系文件

按照ISO9001:2000标准的要求及公司的实际情况，编制相应的质量管理体系文件，确保质量管理体系的有效运行。公司质量管理体系文件结构图：

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量管理体系文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 12 页共 45 页 4.3

三级文件可分为三类：

a）控制规程、政府和行业法规、技术标准等外来文件，是公司职能

部门作为运行质量管理体系，在公司范围内通用的实施细则，包括通用质量记录等。

b）管理和工作手册，作为公司下属管理处针对特定物业管理和服务

所遵循的作业规程，包括专用质量记录等。

c）其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计

划、物业管理承诺性的公开文件，如客户手册、服务承诺制度等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

4.4

文件编写要求

a）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质

量方针、目标的变化，应及时评审和修订质量管理体系文件，确保体系文件的有效性、充分性和适宜性，并按《体系文件控制程序》有关规定执行。

b）文件的详略程度应取决于公司或部门的规模、物业管理和服务的

类型、过程的复杂程度、员工能力和素质等因素，应切合实际，便于理解应用。

c）文件可呈现为任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件

等，但都应按照《体系文件控制程序》进行控制。

4.5

文件控制

公司建立、实施并保持《体系文件控制程序》（SEED-QP-4.1），通过对质量管理体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控场合所使用的文件和资料为有效版本。公司业务管理部负责对该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）所有质量管理体系文件在发布前均应得到审核与批准，以确保文

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量管理体系文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 13 页共 45 页件的充分性和适宜性。公司质量手册、程序文件由最高管理者批准，其他支持性文件由管理者代表批准。

b）当体系运行过程中需要对相关文件提出修改要求时，应按照规定

的程序提出文件修改建议并由管理者代表批准后实施更改，更改后的文件应按原审批权限再次审批后予以发放。

c）经更改后的文件应及时变更修订状况，并在文件修订状况表中得

到及时反映，以供识别。

d）对体系文件的发放范围应进行确定，确保对质量管理体系运行起

重要作用的场所都获得有效版本的文件。

e）按照《体系文件控制程序》（SEED-QP-4.1）对体系文件统一进行

格式、编码和标识，易于识别。文件使用人员应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

f）对外来文件在使用前应由公司各级部门进行传阅识别，并按体系

文件要求控制其分发。

g）对文件更新过程进行有效控制，及时从使用现场撤出失效和/或报

废文件，若因任何原因而保留作废文件时，应加盖红色“仅供参考”印章进行标识。

h）质量记录及其表格是一种特殊类型的文件，质量记录表格作为其

派生文件的附件一并控制，质量记录应按《质量记录控制程序》控制。

4.6

记录控制

公司建立、实施并保持《质量记录控制程序》（SEED-QP-4.2），通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制，确保各项质量记录真实有效，为质量管理体系有效运行和服务质量符合规定要求提供证据。公司业务管理部负责该程序文件的编制与控制。本程序文件规定要求如下：

a）质量记录的收集贮存应按程序规定时间间隔进行收集，归档贮存；

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 质量管理体系文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 14 页共 45 页 b）各项质量记录在使用过程中要求清晰、完整、签字手续齐全，不

得随意涂写；

c）格式记录表格应统一按文件编码规定进行编码和标识，特殊情况

下（如沿用存量旧表等）经管理者代表批准可采用加注编码等方式进行标识；

d）保存有效期内须防止污染、破损和残缺；

e）各部门负责对本部门使用、控制的质量记录进行编目、归档和查

阅的管理，在质量记录档案清单中对记录的装订、编目、归档、销毁等进行登记以备检索；

f）对特殊类型的质量记录的查询和借用，应经授权人员批准； g）公司业务管理部统一组织确定质量记录的保存期限，保存期限的

确定应充分考虑其使用的频率、性质、来源以及提供证明的重要程度；

h）对超过保存期的质量记录，经授权人员批准后及时销毁并作好相

应的记录。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 15 页共 45 页 5 5.1

管理承诺

最高管理者通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

5.1.1

向各级部门和人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性。管理层应： a）树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求； b）清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c）采取培训、内部刊物或会议等各种方式，使全体员工都能树立质

量意识并积极参加与提高质量有关的活动，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性。

5.1.2

负责制定公司的质量方针，并确保： a）与公司的宗旨相适应；

b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在公司内的各个层次得到沟通和理解； e）在持续性方面得到评审。

5.1.3

确保质量目标的制定并在相关职能和层次上建立相应的质量目标，质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致。

5.1.4

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以及质量方针和质量目标。

5.1.5

确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源，主要包括： a）基于适当的教育、培训、技能和经验，使从事影响服务质量工作的人

员是胜任的；

b）确定、提供并保护为达到物业管理和服务符合要求所需的基础设

施；

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管理职责

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 16 页共 45 页 c）确定并管理为达到物业管理和服务符合要求所需的工作环境。

5.2

以顾客为关注焦点

公司的生存与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。最高管理者将以增强顾客满意为目的，并在质量管理体系建立、实施和保持过程中着重规定了以下内容：

5.2.1

确定顾客的需求和期望

顾客的需求和期望主要是通过市场调研和预测、与委托方或业户的沟通、客户意见征询等活动加以确定，并通过《顾客要求评审程序》（本手册7.2）加以实现。

5.2.2

将顾客的需求和期望转化为要求

顾客要求包括对物业管理与服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足并超越顾客需求和期望时，顾客才能满意。公司将通过《质量策划控制程序》（本手册7.1）和《服务过程控制程序》（本手册7.5.1）得到实现。

5.2.3

使转化成的要求得到满足

a）公司在遵守并贯彻政府法律法规及强制性国家和行业标准的前提

下，通过对“物业管理运作的控制”（本手册7.5.1），使物业管理与服务按合同规定的要求得以实现，满足并超越顾客的合理期望。 b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也

会随时间而变化或修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，并通过《管理评审控制程序》（本手册5.6）和《体系文件控制程序》得到实现。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 17 页共 45 页 5.3 5.3.1

质量方针

为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司优质的物业管理和服务要求，特制定本公司的质量方针：

以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改

进，优质的服务，提供一站式的专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。

公司运用专业规范、严谨高效的科学管理手段，为客户提供安全、整洁、舒适、便利的工作、居住环境，确保物业保值增值，争取满足并超越顾客的期望。

5.3.2

本方针与公司总体经营宗旨相适应、协调，是公司经营宗旨的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。

5.3.3

本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。

5.3.4

各级部门负责人有责任将质量方针传达到本部门的各级人员，并确保他们能够正确理解并坚决执行。

5.3.5

公司将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其进行修改以适应公司内外环境的变化，并通过《管理评审控制程序》得以实现。

5.3.6

对质量方针的批准、发布、评审、修改都应按照《体系文件控制程序》实行控制。

5.4

策划

物业管理的定义：物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修保养技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 18 页共 45 页的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。参照《物业管理条例》（2003年5月28日国务院第9次常务会议通过）和上海市人民政府批转市房地资源管理局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知（沪府发[2003]61号）中的有关规定，物业管理服务的主要内容为：

a）物业管理区域内公共部位、公共设备设施的使用管理、维修和更

新；

b）电梯、水泵等房屋设备的运行服务； c）保洁、保安服务；

d）物业维修、更新费用的帐务管理； e）物业档案资料的保管。

公司参照上述物业管理与服务的定义和内容，根据本公司物业管理对象的特点和要求，对质量目标、质量管理体系进行策划，以满足ISO9001:2000标准的规定要求。

5.4.1

质量目标

为实现质量方针的要求，公司总的质量目标制定如下：

顾客满意度指数大于等于80，今后每年递增0.2。

公司通过对物业管理范围内各项质量目标进行控制，确保其满足规定的质量方针的要求并为质量管理体系的持续改进提供依据。管理者代表根据公司质量目标的要求，负责在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标。公司各职能部门负责人、管理处经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保得到贯彻实施。公司业务管理部负责定期对各级质量目标进行统计与分析。 5.4.2

质量管理体系策划

公司最高管理者负责运用过程方法和管理的系统方法，根据上述的物

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 19 页共 45 页业管理与服务的定义和内容以及ISO9001:2000标准的要求，对自身质量管理体系进行了策划，并建立、实施并保持本《质量手册》、19个程序文件、2个管理处运行手册等支持性文件，覆盖了除“7.3设计和开发”之外的全部要素。根据物业管理的特性，本公司在物业管理产品实现过程中没有设计与开发的相关内容，如有重大技术设计项目将委托供方进行，对物业管理新项目的承接，将通过“产品实现策划”加以控制。具体详见[表5.4-1]职能分配表。

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 20 页共 45 页

[表5.4-1]职能分配表

职能分配 ISO9001:2000 质量管理体系标准条款程序文件名称总经理副总经理管理者代表行政人事部业务管理部市场发展部 1范围 2引用标准 3术语和定义 4.1总要求 4.2.1总则 4质量管理4.2.2质量手册 4.2文件要求体系 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5管理5.4策划职责 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划体系文件控制程序质量记录控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序质量策划控制程序顾客要求评审程序供方评价控制程序采购运作控制程序服务过程控制程序 5.5.1职责和权限 5.5职责、权5.5.2管理者代表限与沟通 5.5.3内部沟通 5.6管理评审 6.1资源提供 6资源6.2人力资源管理 6.3基础设施 6.4工作环境 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发（不适用） 7.4.1采购过程 7.4采购 7产品实现 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5.1生产和服务提供的控制 ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★☆ ★ ☆ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5生产和服7.5.3标识和可追溯性服务标识控制程序务提供 7.5.4顾客财产顾客财产控制程序 7.5.5产品防护 7.6监视和测量装置的控制物品防护控制程序检测装置控制程序 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ 【受控文件未经批准不得复制】 ?上海世德物业管理有限公司

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 管理职责文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 21 页共 45 页职能分配 ISO9001:2000 质量管理体系标准条款副总经理管理者代表行政人事部业务管理部市场开发部程序文件名称总经理 8.1总则 8.2.1顾客满意 8.2监视和测8.2.2内部审核量 8.2.3过程的监视和测量 8测8.2.4产品的监视和测量量、分析和8.3不合格品控制改进 8.4数据分析 8.5.1持续改进 8.5改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施顾客满意征询程序内部质量审核程序服务质量检查程序不合格品控制程序数据分析控制程序持续改进控制程序 ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 表注：职能分配中部门特指部门负责人；“★”为主要职能部门、“☆”为相关部门。

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 22 页共 45 页 5.5 5.5.1

职责、权限与沟通最高管理者（总经理）

a）按照公司章程，全面负责公司的事务，带领全体员工努力工作，

完成公司所确定的各项目标；

b）向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

c）制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册

及程序文件；

d）主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、

纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性； e）确保质量管理体系运行所必要的资源配置；

5.5.2

管理者代表

a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括

对文件化的质量管理体系实施总体控制；组织编制、审核公司质量手册；质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划；组织内部质量审核；

b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识； d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.3

副总经理

a）行使管理者代表职责；

b）在最高管理者领导下全面负责公司业务管理的日常工作，并负责

对各管理处的物业管理工作进行控制与监督；

c）负责审批现有物业中特定项目、新服务项目的质量计划； d）负责对质量管理体系运行过程中的纠正和预防措施的总体控制，

以达到持续改进的目的。

5.5.4

业务管理部经理

a）在最高管理者领导下全面负责公司业务管理部的日常工作，并负

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 23 页共 45 页责对各管理处的物业管理工作进行控制与监督；

b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存； d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制； e）负责对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；

f）负责组织现有物业中特定项目、新服务项目的质量策划，并对各

管理处的相关质量策划过程和活动进行监督检查和指导。 g）负责组织对物资和外委项目供方进行评价与复审；

h）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹

统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；

5.5.5

行政人事部经理

a）在最高管理者领导下全面负责行政人事部的日常工作，包括人员

招聘、审核、录用、培训与考核；

b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c）负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员

的任职要求，审核各管理处的年度培训计划并对培训效果进行总体控制；

d）负责与质量有关的外来文件的收集、保存。 e）负责对公司范围内员工标牌、服装标识的控制。

5.5.6

市场发展部

a）在最高管理者领导下全面负责市场发展的日常工作，包括人员招

聘、审核、录用、培训与考核；

b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c）负责组织新物业项目的招投标、新物业项目合同的质量策划。 d）负责物业管理投标项目中顾客要求的确定、评审及其沟通；

5.5.7

管理处经理

a）在业务管理部经理的领导下，全面负责管理处的物业管理工作，

包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 24 页共 45 页务等；

b）负责公司质量方针和目标在本管理处得到切实有效的贯彻与执

行；

c）负责管理范围内的基础设施和工作环境管理； d）负责管理范围内各类物业管理所需的采购控制；

e）负责管理范围内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确

认；

f）负责管理范围内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理

与控制；

g）负责管理范围内有关监视和测量装置的控制； h）负责管理范围内物业管理与服务的监视和测量；

i）负责管理范围内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应

的纠正和预防措施。

5.5.8 5.5.9

其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理处工作手册。内部沟通

公司最高管理者将通过会议、文件、内部报告等形式建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 5.6

管理评审

公司建立、实施并保持《管理评审控制程序》（SEED-QP-5.1），通过最高管理者按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。公司最高管理者负责主持管理评审，管理者代表协助最高管理者组织对该程序文件的编制并进行控制。本程序文件规定要求如下：

a）公司每年至少进行一次管理评审，评审间隔为12个月； b）业务管理部负责编制管理评审计划，确定评审时间、范围、评审

输入要求等内容，经最高管理者批准后实施；

c）评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 25 页共 45 页量方针和目标；

d）评审输入应包括内部和外部审核结果、顾客反馈信息、过程的业

绩和物业管理服务的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进建议等； e）评审输出应包括与质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客

要求有关的服务改进、相关资源需求等方面有关的任何决定和措施；

f）评审会议应作好相应的记录，并形成管理评审报告实施改进。

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 26 页共 45 页 6 6.1

资源提供

公司通过确定并提供为实施和保持质量管理体系过程并持续改进其有效性、通过满足顾客要求达到顾客满意所需的资源，以期有效地开展各项质量活动，满足顾客的要求，使顾客满意。这些资源包括对经过培训并胜任工作的人员（本手册6.2）、基础设备（本手册6.3）和工作环境（本手册6.4）等。 6.2

人力资源

公司建立、实施并保持《人力资源控制程序》（SEED-QP-6.1），通过对从事影响物业管理服务质量工作的人员，规定相应的能力要求并进行必要的培训，确保所提供的服务满足规定的质量要求。公司行政人事部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下： a）通过编制《公司各级岗位职责和任职要求》（SEED-QP-6.1-01），

确定从事影响物业管理服务质量工作的公司各级人员所必要的能力；

b）各部门对照任职要求提出培训需求，对新进员工、在岗人员、转

岗人员、特殊工种人员、内审员等进行分级培训和教育，以满足任职要求和质量管理体系规定的要求；

c）通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的

有效性；

d）通过适当的教育和培训，确保员工认识到所从事活动的相关性和

重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

e）对教育、培训、技能和经验的适当记录，如培训记录、学历证书、

特殊工种操作证、内审员培训证书等，应有各责任部门负责保存。资源管理

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 27 页共 45 页

6.3

基础设施

物业管理与服务过程中的必要设施，公司在“产品实现的策划”（本手册7.1）中根据服务过程的特点给予了必要的识别，并充分考虑了为满足物业管理合同所必备的设备设施。此等设备设施在合同允许的范围内授权于各管理处给予必要的配置与更新，以确保物业管理服务质量满足客户的要求。 6.4

工作环境

物业管理与服务过程中的工作环境（如工作方法、安全规则等）因素，在“物业管理过程的控制”（本手册7.5.1）所建立的程序及其各管理处工作手册中，给予了充分考虑并妥善安排了必需的配套资源、良好的环境，使员工顺利、安全地工作，各管理处工作环境由各管理处经理负责予以落实配置。

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 28 页共 45 页 7 7.1

产品实现的策划

公司建立、实施并保持《质量策划控制程序》（SEED-QP-7.1），通过对规定的项目进行策划，确定相应的质量措施、资源和工作顺序等具体内容，以确保满足规定的要求。公司运行部、市场发展部负责对该程序文件进行编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）应对新承接物业管理项目的投标书或方案、委托服务合同以外的

特定服务项目、现有质量管理体系文件中未能涵盖的特殊事项等进行服务实现的策划；

b）运行部负责现有物业中特定项目的质量策划，并对各相关部门的

相关质量策划过程和活动进行监督检查；

c）市场发展部负责新物业项目的招投标、新物业项目合同的质量计

划；

d）具体策划时，责任部门应确定服务的质量目标和要求，服务实现

的过程、文件和资源的需求，服务结果接受准则和必要的检测和监控以及各类相应的记录等内容；

e）各类项目具体策划的规定要求：策划结果应以适合于公司的运作

方式形成文件，如：投标书、单项方案、质量计划书等，并规定了相应的审批权限；

f）相关部门应保存为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的质

量记录。

7.2 7.2.1

与顾客有关的过程

与产品有关的要求的确定和评审

公司建立、实施并保持《顾客要求评审程序》（SEED-QP-7.2），通过对物业管理与服务有关的顾客要求进行确定，并就这些要求在向其作

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产品实现

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 29 页共 45 页出承诺之前进行评审，确保所提供的物业管理与服务符合规定的要求。公司运行部、市场发展部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）对所有与物业管理和服务有关的顾客要求，都必须以适当的方式

进行确定和评审；

b）运行部经理或区域经理负责续签物业管理合同中顾客要求的评

审，市场发展部负责物业管理投标项目中顾客要求的确定、评审及其沟通，管理处经理负责本辖区内特约服务项目的确定、评审及沟通；

c）顾客要求的确定和评审必须在本公司与其签订合同、作出承诺或

合约更改之前进行；

d）顾客要求的确定应包括顾客的规定要求和潜在要求、有关的法律

法规要求以及本公司已公开作出规定的有关要求；

e）评审的结果应确保：各项要求均得到规定、合同或订单中的异议

均已解决或达成共识、公司或部门有能力满足规定要求； f）评审的结果及评审所引起的措施的记录应予以保持，对口头订单

在接受要求前进行确认；

g）若顾客或合同要求发生变更，应确保相应文件得到修改，并确保

相关人员知道已变更的要求。

7.2.2

顾客沟通

公司通过相应程序，确保对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a）在提供顾客服务前及服务过程中，应按《顾客要求评审程序》的

规定，应采用多种途径对确保物业管理和服务的信息，有关问询、合同订单的处理，包括对其修改等内容与顾客保持沟通； b）在实施过程中，通过《服务过程控制程序》、《顾客满意征询程序》

和《不合格品控制程序》，对住户、业主委员会或发展商等顾客的

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 30 页共 45 页反馈（包括投诉）进行有效沟通。

7.3

设计和开发

物业管理有特定的生产（服务）范围、含义及行业法规确定（本手册5.4），一般都在规定的范围内运作而不涉及设计开发内容，当涉及到新种类的物业管理项目将通过“产品实现的策划”加以实现，对物业管理过程中所涉及的高技术内容将通过委托供方加以实现。因此，根据ISO9001:2000标准1.2有关允许删减的规定，标准条款“7.3设计和开发”不适用本公司的实际情况，予以删减。

7.4 7.4.1

采购采购过程

公司建立、实施并保持《供方评价控制程序》（SEED-QP-7.3），通过对供方的选择与评价进行控制，确保其提供的物资和服务符合规定的质量要求。公司业务管理部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）应对物资供应商和服务供方，按其对公司提供物业管理和服务质

量的影响程度进行分类，并规定相应的选择与评定准则； b）应对所需提供采购的供方进行登记，通过供方评审表进行评审； c）评审结果应编制《合格供方名单》，经最高管理者批准下发各采购

需求部门使用；

d）每年按规定的时间间隔对《合格供方名单》进行复审，必要时进

行更新；

e）评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应按规定要求进行

保持。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 产品实现文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 31 页共 45 页 7.4.2 采购信息和采购产品的验证

公司建立、实施并保持《采购运作控制程序》（SEED-QP-7.4），通过对采购计划、采购文件和采购过程进行控制，确保所采购的物资和服务项目符合规定的要求。公司运行部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）公司采购活动分为计划采购和急用物资采购，其中计划采购分为

A类计划采购及B类计划采购（A、B类见《供方评价控制程序》），原则上所有采购都应按计划的安排进行，并按审批权限经过批准后实施；

b）公司范围内与物业管理质量相关的物资和服务采购项目，分为集

中采购和零星采购，运行部负责集中采购，包括所有服务采购项目；管理处负责零星物资采购；

c）所有采购活动中的有关采购文件，如：采购申购单、申请表、合

同等，都应以适当的方法表述拟采购对象的相关信息并得到审批，确保所规定的采购要求是充分与适宜的；

d）采购信息包括质量要求、验收要求、名称、数量、价格、交付时

间等，适当时还包括对供方的产品、人员、设备提出有关批准或资格鉴定要求；

e）采购人员或部门应在采购过程中负责按采购文件的要求，对采购

物资或服务项目通过验收、检验等方法进行必要的验证，确保采购物资和服务符合规定的要求；

f）当项目合同中规定须经业户参与实施验证时，应按规定要求作好

验证、放行的记录，但顾客的验证不能免除本公司对该项目符合规定要求的责任。

7.5 7.5.1

生产和服务提供过程的控制生产和服务提供

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 产品实现文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 32 页共 45 页公司建立、实施并保持《服务过程控制程序》（SEED-QP-7.5），通过对影响物业管理和服务质量的过程进行有效控制，确保其在受控条件下进行以满足规定的质量要求。公司运行部负责该程序文件的编制并落实管理处具体实施与控制。本程序文件规定要求如下：

a）客户服务部负责对管理范围内的业户入住、特约服务过程进行控

制；

b）保安部负责对管理范围内的治安、消防过程进行控制，编制治安、

消防管理年度工作计划并予以实施；

c）保洁部负责对管理范围内的清洁、绿化的过程进行控制，编制清

洁、绿化年度工作计划并予以实施；

d）工程部负责对管理范围内各类房屋、设备和设施的正常运行、计

划养护、日常维护服务过程进行控制，编制相应的设备、设施年度工作计划并予以实施；

e）运送部负责对病员、样本等运送过程进行控制，编制年度工作计

划并予以实施；

f）管理处应在上年度11月底之前负责编制本管理处年度工作计划，

并形成《年度定期工作计划》，经部门负责人审核报最高管理者批准后有效。

g）管理处应确保所辖范围内的日常服务和计划工作在受控条件下得

到贯彻实施，受控条件包括：修订或发放必要的管理处工作手册（包括工作规程、操作规范、相关制度等）、配备和使用适宜的设备（包括工具、材料）、配置和使用相应的监测装置或器具、进行必要的检查、监视和测量、规定各项工作的合格标准； h）管理处经理及其下属各部门负责人应按《服务质量检查程序》，对

所辖范围内的各项服务质量进行定期的监督检查，检查中一旦发现不合格事项应及时采取措施并按《持续改进控制程序》执行。

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生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 33 页共 45 页 7.5.2 生产和服务提供过程的确认

公司建立、实施并保持《服务过程控制程序》（SEED-QP-7.5），通过对所管物业二次生活饮用水的水箱清洗工作和医院的化验样本、药品和重要物资运送过程进行确认，确保提供符合卫生标准的生活饮用水和防止运送物件发生差错。管理处工程部负责对水箱清洗这一特殊过程进行确认，管理处运送部负责对化验样本、药品和重要物资运送过程进行确认，并对具体内容作出如下安排：

a）为过程或相应作业规程的评审和批准作出规定的准则； b）应对现场操作人员或运送人员提供必要的培训，确保其满足规定

的作业要求，如水箱清洗人员应具备有效的健康证明； c）对水箱清洗过程应委派专人负责现场监督清洗作业按照规定程序

进行，水箱清洗结束后及时送交卫生防疫站进行水质理化检验； d）对运送物件的交接应进行必要的验收与确认并作好相应的签收记

录；

e）记录并保存相应的水箱清洗记录和水质检验合格报告； f）一旦操作程序，包括清洗剂材料和运送物件种类发生变化或新增

时，应对操作规程进行重新确认。

7.5.3

标识和可追溯性

公司建立、实施并保持《服务标识控制程序》（SEED-QP-7.6），通过对物业管理服务过程中使用适当的管理和服务标识，对所有监测过程使用状态标识，确保管理与服务得到有效识别、以及监测状态得到区分，为客户提供优质、便利的服务。公司行政人事部负责该程序文件的编制并落实管理处下属各部门分工实施与控制。本程序文件规定要求如下：

a）行政人事部负责对公司物业管理服务人员的服装样式、胸卡编码

的管理与控制；

b）管理处客户服务部负责管理范围内公共场所的公共标识、警示识

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 产品实现文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 34 页共 45 页进行管理与控制；

c）管理处保安部负责对物业现场各类消防、安全、交通等警示标识

进行管理与控制；

d）管理处工程部负责对房屋、设备、设施的运行、保养、维修和监

测过程中的标识进行管理和控制；

e）管理处保洁部负责对物业现场各类清洁、警示标识进行管理与控

制；

f）管理处运送部负责对物业现场各类运送、警示标识进行管理与控

制；

g）各责任部门对管辖范围内的标识进行汇总、登记，编制相应的《标

识汇总清单》；

h）各部门负责对责任范围内的标识进行统一管理，根据批准后的《标

识汇总清单》编制《标识检查记录》，并安排落实责任人员每季度进行至少一次的定期检查，作好记录；

i）有可追溯性要求的标识主要有物业管理与服务人员的胸卡编号、

设备设施编号、灭火机标牌等，要求其控制部门进行统一编号、登记，确保其唯一性以供追溯。

7.5.4

顾客财产

公司建立、实施并保持《顾客财产控制程序》（SEED-QP-7.7），通过对物业管理范围内业户提供的财产进行标识、验证、保护和维护，确保顾客财产得到控制。运行部负责该程序文件的编制并落实各管理处具体实施与控制。本程序文件规定要求如下：

a）运行部负责组织成立物业验收接管领导小组，管理处负责对业户

提供的房屋、设备设施进行验收与管理；

b）工程部及相关部门按约定，以物业主体结构安全和满足使用功能

要求进行验收，验收结果应记录在设备验收单上；

c）工程部维修人员在维修安装前应对业户提供的产品外观、数量、

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 产品实现文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 35 页共 45 页质量等方面进行检查确认；在保修期内因施工、安装设备因素产生的质量问题，工程部及相关部门应查找原因，及时书面反馈发展商，并督促发展商及时解决；

d）保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放有序，对

入库车辆进行完好性确认；

e）客户服务部负责对管理范围内业户委托的空置房进行定期维护与

巡检，确保其安全完好；

f）管理处各部门在对业户提供的财产进行控制过程中，一旦发现损

坏、丢失或不适，应做好记录并及时向业户报告。

7.5.5

产品防护

公司建立、实施并保持《物品防护控制程序》（SEED-QP-7.8），通过对物业管理和服务过程中使用物品的标识、搬运、贮存和保护等方面的有效防护，确保其满足服务质量的规定要求。公司运行部负责该程序文件的编写并落实各管理处负责具体控制。本程序文件规定要求如下：

a）工程部维修人员根据零部件和材料的特点，在日常使用过程中应

配备适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法；

b）仓库管理员负责在库房内明确划分“待检区”、“合格品区”、“不

合格品区”，并设置相应标识牌；

c）搬运入库的物资，在其搬运、存储和保护过程中应严格按照外包

装标识的防潮、易碎、叠码、方向等要求进行，防止不必要的破损、变质或造成不适的情况发生；

d）仓库管理员负责对库存物资进行定期检查，确保库存物资帐、卡、

物三相符，发现任何不适情况，对过期、损坏、变质的物资应及时采取措施并按照《不合格品控制程序》执行。

7.6

监视和测量装置的控制

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 产品实现文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 36 页共 45 页

公司建立、实施并保持《检测装置控制规程》（SEED-QP-7.9），通过对物业管理服务过程中使用的监视和测量装置的分类控制，确保监视和测量结果的有效性。公司运行部负责该程序文件的编写并落实各管理处工程部具体控制。本程序文件规定要求如下：

a）采购的计量器具必须符合国家计量标准，验收合格后工程主管负

责编号、立帐、标识入库，对确认不符合的器具，验收人员做好相应的记录，停止发放；

b）管理处工程部主管负责建立《计量器具台帐》，并确保帐、物、卡

三相符，并根据计量器具的类别和精确度编制或补充《计量器具年度检验计划》，经管理处经理批准后执行；

c）计量器具在具体使用中，使用人员应按照规定的使用条件、要求

和标准进行操作，确保测量结果的有效性，一旦发现失效等情况，应及时采取措施进行控制并对测试数据进行重新测定； d）工程主管应按照《计量器具年度检验计划》负责器具的外送校验

工作，经校验合格后的器具应及时记录，并保存相应的校验合格证明材料；

e）工程部工程主管负责计量器具检查、校验等记录的保存。

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 测量、分析和改进文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 37 页共 45 页 8 8.1

总则

公司根据“持续改进”和“基于事实的决策方法”的质量管理原则，策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a）证实产品（服务）的符合性； b）确保质量管理体系的符合性； c）持续改进质量管理体系的有效性；

d）包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。监视、测量、分析和改进的过程，将通过顾客满意信息的监视、内部质量审核、过程和服务的监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正和预防措施等活动加以实现。

8.2 8.2.1

顾客满意

公司建立、实施并保持《顾客满意征询程序》（SEED-QP-8.1），通过意见征询与收集，及时了解和掌握业户对物业管理和服务质量的满意程度和各类需求信息，确保质量管理体系的持续改进以不断满足顾客的要求。公司业务管理部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）业务管理部每半年组织各管理处进行一次业户意见征询活动，作

为对质量管理体系业绩和改进的一种外部监视和测量； b）业务管理部负责制订业户意见征询计划和编制业户意见征询表，

按计划实施征询活动；

c）业务管理部负责对征询结果进行统计分析，确定业户对物业管理

和服务质量的满意程度，了解业户不满意内容的分布状况和服务

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测量、分析和改进

监视和测量

公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 测量、分析和改进文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 38 页共 45 页上的薄弱环节，实施预防或纠正措施；

d）纠正或预防措施经内部验证后，应及时回访业户并得到认可； e）业务管理部负责保存相关的质量记录，并将征询结果提交管理评

审。

8.2.2

内部审核

公司建立、实施并保持《内部质量审核程序》（SEED-QP-8.2），通过按计划的时间间隔进行内部审核，以确定各项质量活动是否符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准和质量管理体系要求，以及质量管理体系是否得到有效实施与保持。管理者代表负责组织该程序文件的编写与控制并组建内部审核组具体实施。本程序文件规定要求如下：

a）公司每年至少应进行一次内部质量审核，时间间隔最长不超过12

个月，业务管理部负责协助策划和编制年度内部质量审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法，经管理者代表批准后实施； b）在特定的情况下，经最高管理者批准可进行全要素或部分要素的

内审，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要素； c）管理者代表负责任命内审组长和内审组员，审核人员应经质量体

系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任，审核员不应审核自己的工作；

d）内审组长应按规定的要求负责编制内审实施计划、并按计划的要

求对内审过程进行控制；

e）审核组应根据审核中发现的不合格项签发《不合格报告》，内审组

长负责编制内部质量审核报告，管理者代表批准；

f）受审核部门应根据不合格报告和内部质量审核报告中的要求，对

口头和书面不合格进行原因分析，制定相应的预防和纠正措施，并按《持续改进控制程序》执行； g）审核组负责对纠正措施进行跟踪和验证；

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 测量、分析和改进文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 39 页共 45 页 h）内审中所形成的所有质量记录由业务管理部负责按《质量记录控

制程序》进行保存与控制，内审报告和相应的纠正措施应提交管理评审。

8.2.3 过程的监视和测量

公司将通过内部审核、管理评审的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，此外，公司建立、实施并保持《服务质量检查程序》（SEED-QP-8.3），通过每季一次对各管理处的定期检查，实现质量管理体系和物业管理服务过程的监视和测量，确保各项质量活动满足规定要求。业务管理部负责该程序文件的编制和控制。本程序文件规定要求如下：

a）业务管理部负责组织相关人员对各管理处的服务质量进行抽查，

每季至少组织一次抽查，检查结果应按规定要求做好记录； b）业务管理部根据抽查结果编写《服务质量检查结果报告》，经管理

者代表审核最高管理者批准后通报各管理处；

c）各管理处及其相关部门负责人应对检查中出现的不合格项及时采

取纠正和预防措施并按《持续改进控制程序》执行；

d）业务管理部负责对上述检查记录进行保存，并按《数据分析控制

程序》进行统计与分析提出改进要求。

8.2.4 产品的监视和测量

公司建立、实施并保持《服务质量检查程序》，通过各服务实施部门的日检、周检和月检，对物业管理服务内容进行分级检查，作为对产品的监视和测量，确保各项服务符合规定要求。本程序文件规定要求如下：

a）管理处各部门领班负责本部门的日检工作，日检内容为：本部门

的日常工作及本周工作计划的执行情况、各项工作是否符合相关规程或有关规定的质量要求、各项质量记录是否符合规定要求；

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公司名称：上海世德物业管理有限公司文件名称：质量手册 / 测量、分析和改进文件编码： SEED-QM

生效日期： 2004年9月18日修订状况： A / 0 页码：第 40 页共 45 页 b）管理处各部门主管负责本部门的周检工作，周检内容为：抽检本

部门日检规定的有关内容以及日检记录情况、检查本部门月度工作计划及外委项目的执行情况、各项工作是否符合程序文件和相关规程的要求；

c）各管理处经理负责本部门内的月检工作，月检内容为：抽检本部

门周检规定的有关内容以及周检记录情况、检查本部门月度工作计划及外委项目的执行情况、业户投诉及突发事件的处理情况，各项纠正和预防措施的执行情况、管理范围内主要公共区域和服务窗口的环境和服务质量、有关程序文件和相关规程的执行情况； d）日检、周检和月检中发现的不合格项应及时采取返工、返修和纠

正措施，对返工、返修和纠正措施应及时予以验证；

e）各部门检查人员负责作好相应的检查记录，并负责对检查记录和