基于语音卡的呼叫中心通用架构

关于呼叫中心的论文

第３３卷％￡３３

第２２期

Ｎｏ．２２

文章编号ｌ

计算机工程

ＣｏｍｐｕｔｅｒＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ

１００ｔｂ－３４２８（２００７）２２－－－０２８３－＿０３

２００７年１１月

Ｎｏｖｅｍｂｅｒ２００７

文献标识码｝Ａ

开发研究与设计技术 中圈分类号ｉ

ＴＰ３１１．１１

基于语音卡的呼叫中心通用架构

来洪孝，崔颗安，崔杜武

（西安理工大学计算机科学与工程学院，西安７１００４８）

摘要：基于分层设计的思想，设计了一种通用程序架构，可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心，有效缩短了呼叫中心的建设周期，

提高了软件的开发效率，为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型，分析实现了流程控制动态配置技术方案，通过实践证明了基于语音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。

关健谓：呼叫中心；计算机电信集成；文语转换；分层设计；流程控制

ＵｎｉｖｅｒｓａｌＦｒａｍｅｏｆＣａｌｌＣｅｎｔｅｒＢａｓｅｄ

ＬＡＩＨｏｎｇ－ｘｉａｏ，ＣＵＩＹｉｎｇ．ａｎ，ＣＵＩＤｕ－ＷＢ

（ＳｃｈｏｏｌｏｆＣｏｍｐｕｔｅｒ

Ｓｃｉｅｎｃｅａｎｄ

ｏｎ

ＶｏｉｃｅＣａｒｄ

Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｘｉ’ａｌｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｉ’ａｌｌ７１００４８）

ｕｎｉｖｅｒｓａｌｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇｆｌａｍｅ，ｗｈｉｃｈ

‘

［ＡｂｓｔｒａｃｔｌＢａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｄｅａｏｆｍｕｌｔｉｐｌｅ－ｌａｙｅｒｄｅｓｉｇｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｅｓｉｇｎｓ

ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ

ａＣａｌｌ

ｂｕｉｌｄａｍｉｄｄｌｅ

Ｏｒ

ｓｍａｌｌ—ｓｃａｌｅ

ａ

ｗｉｔｈｆｌｅｘｉｂｌｅｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ．ＴｈｅＮａｍｅ

ａｎｄ

ｃａｌｌｓｈｏｒｔｅｎ

ｓｙｓｔｅｍｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｐｅｒｉｏｄａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｓｏｆｔｗａｒｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ

ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ

ｏｆ

ｍｏｄｅｌｏｆｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓｆｏｒｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇｍｉｄｄｌｅ

ｃｏｎｔｒｏｌ’ｓ

ｓｍａｌｌ—ｓｉｚｅｄｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｓ．Ｉｔｐｒｏｃｅｅｄｓｗｉｔｈａｎａｌｙｓｉｓ

ｄｙｎａｍｉｃｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ．Ｐｒａｃｔｉｃｅｏｆｔｈｅｐｒｏｊｅｃｔｓｐｒｏｖｅｓｔｈｅ

ｃｏ㈣ｅｓｓ

ａｎｄｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ

ｏｎ

ｔｅｃｈｎｉｃａｌｐｌａｎ

ｃｅｎｔｅｒ

ｆｌｏｗ

ａｎｄ

ｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙ

ｏｆｔｈｅｕｎｉｖｅｒｓａｌｆｒａｍｅｏｆｔｈｅｃａｌｌｂａｓｅｄｏｎｖｏｉｄｅ

ｃａｒｄ．

［Ｋｅｙｗｏｒｄｓ］ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ，ｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ（ＣＴＩ）；ｔｅｘｔ －ｔｏ－ｓｐｅｅｃｈ（ＴＴＳ）；ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｌａｙｅｒｄｅｓｉｇｎ；ｆｌｏｗｃｏｎｔｒｏｌ

呼叫中心（ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ）又称客户服务中，ｔｂ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｃａｒｅ

动，有效缩短构建呼叫中心的开发周期，提高软件开发效率，为广大中小规模的呼叫中心建设提供一个参考模型。１．２设计原则

架构应具有高可靠性、先进性、可扩展性、可移植性、可维护性、可重用性、灵活性、可配置性。１．３分层设计思想

本文从设计原则出发，通过对呼叫中心的核心技术ＣＴＩ的探索和研究，采用分层设计的思想，将呼叫中心模型分为４层：接Ｉ：１层，控制层，业务层，资源层（图１）。各层问相互独立，上层的变化不会影响下层的稳定，做到高内聚、低耦合。

ｃｅｎｔｅｒ），早期的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现今的呼叫中心是一种基于计算机电信集成（ｃｏｍｐｕｔｅｒ

ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，

ＣＴＩ）技术，不断地将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，并与企业融为一体的综合信息服务系统，充分利用各种先进的通信手段，能有效地为客户提供高质量、全方位的服务ｕｊ。

实现呼叫中心有２种典型解决方案：（１）基于前置自动话务分配（ａｕｔｏ

ｃａｌｌｉｎｇ

ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ，ＡＣＤ）的呼叫中心（简称ＡＣＤ

方案）；（２）基于微机和语音板卡的呼叫中心（简称语音卡方案）。二者的组成结构和性能指标完全不同，其根本分歧点在于ＣＴＩ技术的实现。其中，ＡＣＤ方案是基于ＣＴＩ—Ｌｉｎｋ标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作实现的；语音卡方案是由板卡生产厂商和应用软件开发商共同推动发展的，是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接Ｉ：１、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。目前除了电信等大企业外，社会上各行业对呼叫中心的需求多为中小规模，适宜采用语音卡方案。

由于中小规模呼叫中心的功能需求都很相似，而且各行业的呼叫中心应用系统多数是单独开发，重复工作量大、软件复用率低、产品开发周期长、功能升级难、规模的稳定性不易保障曙１。、针对这种情况，本文提出了基于语音卡的呼叫中心通用架构。

［匦匠亘亟匠困资源层

爵１呼叫中心分层实现模型

业务层

［二至三垂堕］控制层［亘亟耍塑至困接口层

（１）接口层主要负责提供呼叫建立，断开、信号音检测、主叫号码提取、接收双音频码（ｄｕａｌＤＴＭＦ）、数字化录放音等。

（２Ｊ控制层主要负责处理呼叫中心的流程，即根据用户的基金疆目：陕西省教育厅产业化科研基金资助项Ｉ；１（０３ＪＣｌ６）作者筒介：来洪孝（１９８０－），男，硕士研究生，主研方向：计算机电

话集成技术，网络通信；崔颖安，讲师；崔杜武，教授、博士生导师

牧稿日期：２００６－１２．３０

Ｅ．ｍａｉｌ：ｌａｉｈｘ０４２５＠１２６．ｃｏｒｎ

ｔｏｎｅ

ｍｕｌｔｉ ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ，

ｌ设计与实现

１．１设计目标

该架构可通过快速配置实现系统的扩展和业务流程的更

—＿２８３—

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呼叫请求自动路由到业务层中相应的业务功能模块。

（３）业务层主要负责根据业务需要，在接１３层和控制层的基础上，加载相应的业务功能模块与业务管理模块，实现

ＣＣＳ（ｃａｌｌ

ｃｅｎｔｅｒ

动按键是２２，则按键序列为Ｉ＃２２＃。

Ｄ—Ｃｏｎｆｉｇ（动态配置）算法过程如下：

（１）初始化状态：ＪＤＣＳＢＳ为Ｆ０，ＡＪＸＬ，ＢＤＸＬ均为空。转步骤ｆ２）。

（２）播放语音提示：请进行按键选择。转步骤ｆ３）。（３）接收ＤＴＭＦ（双音频码）驱动按键。转步骤（４）。

ｓｙｓｔｅｍ）的基本功能和系统业务的扩展。

（４）资源层主要负责信息数据的存储与提取。根据业务层的要求，资源层将用户数据及相关业务数据库中的数据关联到一起后，及时把信息反馈给业务层使用。该层主要解决了信息数据的复杂性。

在分层设计思想的基础上，通用程序架构可以对流程控制进行动态配置，即只须通过增加、删除、修改业务层上的业务模块，就可以实现不同行业的呼叫中心或同一呼叫中心扩展业务的动态变化。

１．４呼叫中心通用架构的设计与实现

呼叫中心的通用架构包括以下５部分：（１）封装的语音板卡函数库；（２）流程控制配置表；（３）人工座席、录音留言、传真收发这３个常用的功能模块和其他业务模块；（４）架构所需ＴＴＳ文本、语音、日志文件和数据库；（５）主程序（如图２所示，其中，ｌ表示使用关系；２表示查询关系；３表示增、删、改和查询关系；４表示调用关系）。

（４）查询配置表，若（ＢＤｘＬ＋ＱＤＡＪ＝ＡＪｘＬ），转步骤ｆ５）；否则，

限拨次数＋ｌ，转步骤（７）。

（５）若（ＹＷＨＺＪＤ＝Ｉ），转入步骤（６）；若（ＹＷＨＺＪＤ＜＞Ｉ）即

（ＹＷＨＺＪＤ＝０），转步骤ｒ８）。

（６）若（ＧＮＭＣ为空），限拨次数＋ｌ，转步骤（７）；否则转步骤（８）。

（７）若（限拨次数＜４），转步骤（２）；否则转步骤（１６）。（８）播放语音提示：请输入用户名和密码。转步骤ｆ９）。（９）接收ＤＴＭＦ按键，转步骤（１０）。

（１０）根据输入的条件进行匹配，查洵数据库，查询条件正确则返

回查询结果（字符串Ｊ，转入步骤（１１）；否则转步骤（１３）。

ｆｌｊ）存储查询结果，转步骤（１２）。【１２）实时播放查询结果；转步骤（１７）。

（１３）播放语音提示：请蘑新输入；转步骤ｆ１４）。（１４）限拔次数＋ｌ；转步骤ｆ１５）ｏ

（１５）若（限拨次数＜４），转步骤（９）；否则转步骤（１６）。

（１６）播放语音提示：你的限拨次数已到，请挂机；转步骤（１７）。

（１７）退出该系统。

算法流程如图３所示。

圈２呼叫中心的通用架构

一

这里的通用指：（１）基于该架构可以实现不同业务的中小型呼叫中心；（２）增加业务模块或更动业务流程后无须修改程序流程和相关源代码，只须编辑流程控制动态配置表并加载相应业务模块即可；（３ｊ该架构可以作为申小型呼叫中心二次开发的参考模型；（４）该架构适用于不同的操作系统平台和数据库。

１．４．１语音板卡函数库

封装的语音板卡函数库属于接口层，实现呼叫建立／断开及信号音检测等。封装的函数主要包括获取主叫号码、判断外线摘挂机状态、内线的馈电或振铃、信号音检测、接收用户的按键、数字化录放音等。目前厂商提供的语音卡包括语音处理和电话信令处理功能，并对语音板卡提供的相关底层函数进行适当的封装，以函数库的形式提供给业务／功能模块和主程序进行调用，且该层屏蔽了语音板卡硬件的细节以便程序进行二次开发。１．４．２流程控制配置表

流程控制配置表属于控制层，主要字段如下：

（Ｉ）ＡＪＸＬ／／按键序列：一个按键序列对应一个当前节点；（２）ＱＤＡＪ／／驱动按键：用户每次输入的按键；（３）８ＤＸＬ／／比对序列：前一个按键序列ｏ（４）ＤＴＬＪＫ／／动态链接库；

（５）ＧＮＭＣ／／功能名称：ｄｌｌ内封装的函数名称；（６）ＹＷＨＺＪＤ／／有无孩子节点：０表示无，１表示有；（７）ＦＹＮＲ／／放音内容：文中用的是ＴＴｓ文本；（８）ＡＪＧＳ／／按键个数：驱动按键的个数；

（９）ＪＤＣＳＢＳ／／节点层数标识：标识当前节点所处的层数。

’

语音你的次数请拄

圈３漉程控翻的动态配置漉程，，

算法的关键实现代码如下：

ＤＪＴＴＳ３

ＣｈｅｃｋＰｌａｙＴｅｘｔＥｎｄ（Ｃｈｎｌ）；／／检查通道ＴＴＳ放音是否结

，／束，并维持放音持续

ＩｆＤｔｍｆＨｉｔ（Ｃｈｎｌ）ｔｈｅｎ

／／指定的通道有ＤＴＭＦ按键

ＤＪＴＴＳ３一ＳｔｏｐＰｌａｙＴｅｘｔ（Ｃｈｎｌ）；

／，停止通道ＴＴｓ放音

Ｃｏｄｅ：＝ＧｅｔＤｔｍｆＣｏｄｅ（Ｃｈｎｌ）；

／／取该通道收到的ＤＴＭＦ编码

Ｃｈａｎｎｅｌ［Ｃｈｎｌ］．Ｄｔｍｆ：＝Ｃｈａｎｎｅｌ［Ｃｈｎｌ］．Ｄｔｍｆ＋Ｃｏｎｖｅｒｔ（Ｃｏｄｅ）；／，把Ｃｏｄｅ转为字符存储

按键结束用｝｝结尾，如：第１次驱动按键是１，第２次驱

一２８４．一

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ｌ。４＋３业务，功能模块

监务，臻麓模块属子盏务层，将呼嘲中心常舞ｌ漪秘髓模块用动态链接库（ｄｙｎａｍｉｃ

ｌｉｎｋ

痰容，根据用户的选择情况播放襁关的语啻信息，为髑户提供各耱服务。

１．５．３语音总线技术

语脊总线是使铬种功能单一的语音板卡连接成一个功能复杂鹣系统翡核心，逮是徽撬ＣＴＩ系统实蠛交换约基稿。１．５．４机问扩展总线技术

限于微机的处理能力，一台计算机只熊完成一部分工作或实现蔡一项功能，要将独立的语音工柞站互连成一个大系统，就褥要税阕总线技术据多佘计算税连按超来。

１．５．５

ｌｉｂｒａｒｉｅｓ，ＤＬＬ）封装实现，便于软

件复用，可提高系统开发效率，缩短开发周期。淞文把常用鹣３个珐能（入工痊疼、添啻鏊言、健粪毅发）纛英俸翌务磺能对装成ＤＬＬ形式，使得系统中同时拨入呼叫中心的多个语音通道的用户访问相同业务时可以共摩同一模块，使用同一个ＤＬＬ。其伉点如下：（１）ＤＬＬ只须装入巍存一次，节约了系统内存资源，带省了装入辩闻，麓显著提高系统效率；（２）使用新版本ＤＬＬ代替旧版本时不会出现照大问题，便于版本升级；（３）ＤＬＬ独立于任何编程语言，这为软件开发提供了方便。

该穰浃静荚键实褒莰褥魏下：

ＴＴＳ技术

ＴＴＳ是ＣＴＩ的一项核心技术，可以将文本即时转换成语

音，瀵怒海量信爨褰动态菇惠实嚣发毒懿嚣求，荬系统壤絮ＤＩＩ—Ｎａｍｅ：鬻ＰＣｈａｒ（Ｎａｍｅ）；

／／ＤＬＬ名称

Ｆｕｎｃ—Ｎａｍｅ：＝Ｐｃｈａｒ（ＦｕｎｃＮａｍｅ）；

／／函数名称

Ｄ１１一Ｐａｒａｍ：＝ＰＣｈａｒ（Ｐａｒａｍ）；∥调爝ＤＬＬ时传递的参数

ＡＨａｎｄｌｅ：＝ＬｏａｄＬｉｂｒａｒｙ（Ｄｌｌ—Ｎａｍｅ）；彭麓态魏载ＤＬＬ，遥鏊其鸯橇

ＩｆＡＨａｎｄｌｅ＜＞０

ｔｈｅｎ

＠Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ：＝ＧｅｔｐｒｏｃＡｄｄｒｅｓｓ（ＡＨａｎｄｌｅ，Ｆｕｎｃ＿Ｎａｍｅ）；／／获得函数Ｉｆ

Ａｓｓｉｇｎｅｄ（＠Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ）ｔｈｅｎ／／技戮涵数

Ｒｅｓｕｌｔ：＝Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ（Ｄｌｌ—Ｐａｒａｍ）；／／把函数的指针赋给函数类型／／变量

Ｆ诧ｅＬ谗ｒａｆｙ（Ａ｝｛鞠ｄｌｅ）；

／／４羧每援

当监务变动频繁蔼需簧修改该渡务模块的游候，无须对系统架构的源代码作任何修改，只需骥重新编辑流程控制配置袭并对业务模块稍作调蹩即可。

１．４．４

途志文传、文语转换，语音文襻、数据库

日志文件、文语转换（ｔｅｘｔ—ｔｏ—ｓｐｅｅｃｈ，ＴＴＳ）／语音文件、数

据库属于资源层，日志文件和ＴＴＳ／语皆文件直接存放在ＣＴＩ服务器上，瑟与其落鳖务秘美麓数据瘁剿保存在数据库驻务器上，这样有利于呼日ｑ中心平台静稳定，系统运行和数据库的运作相对独立，避免因数据库出错而导致系统瘫痪进而丢失所有呼叫记录的情况。该层以数据库为中心，易于系统进行扩展，实瑗与其德鲎务系统懿无缝集成。１．４．５主程序

通用程序架构的主程序是一个通过时间片轮询实现多线瑕酶主淫程廖，程彦滚援德为：（１）秘始铑稳关资源卡设鍪驱动程序，初始化电话卡，加载系统配鼹文件，裙始化主界面，监示呼叫中心系统的提示信息；（２）等待电话呼叫接入，记录该次呼叫的主Ｈｑ号码、开始时阕等信息以便进｛亍艨台的数据挖掘，根据语音板卡各逶遂的忙添情况合瑾分配一个逶遂；（３）根据获得的用户按键，与流程控制配置表比对，路由到相怨挂橇，粼囊动释放奉次哆骥霪｝占诿酱素鹣逶遂资源。１．Ｓ关健技术

１．５．１

ＣＴＩ投术

ＣＴＩ涵盏了数据通傣嬲络及传统诺酱通谊网络的内容，

懑传统的诗算榄电话集成技术（ｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｌｅｐｈｏｎｙｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）演变而来，鼹随着电信技术和计算机技术的发展而发展起来的。二者的逐步融合，在计算机领域中引入了通信技术，在镕怠设警孛瞧增熬了诗嚣税技术懿瘦鬻，由兹涎懋－ｒＣＴＩ这个横跨电信和计算机２大领域的新技术。１．５．２交互式语音应答技术

交互式谶鸯应答（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ

ｖｏｉｃｅ

ｒｅｓｐｏｎｓｅ，ＩＶＲ）［３１是携

霸ｊ带计算梳语音合成技术，向甩户播放不丽的语酱菜单提示

如图４所示一ｊ。

输

人：—＋

文

匿４ＴＴＳ系统

（１）文本分析的主要功能是使计算机知道发什么音、怎么发啻，势将发音的方式告诉诗箕规。对予汉语寒说，；丕簧诖计算桃知道文本中构词边界、短语边界、钧子边界，以便发音时设溢不同长度的停顿。

（２）瀚律生成的主要功能是沟合成语音规划出音段特征，魏音裔、音长蠢啻强等，燕合成语音麓雯准确、自然穗表达语意。

（３）声学模块的主要功能是从语音数据库中选取邋当的语砉基宠，拱接成键，再经过瀚律骖缘，璇鑫自然连续鹃语声流。

（４）语音数据库的主要功能是存储语音基元。

２维柬语

笔者琶在Ｗｉｎｄｏｗｓ

２０００

Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ乎台下基子呼蟠中

心的通用程序架构实现了西安理工大学互动平台中的语音交互平台系统和某电力客户服务中心系统，２个程序架构完全穗霹，哭是稷据苓麓懿翼俸夔务配萋了糕纛豹流程控制配置表，另外，西安理工大学的语音交互平台系统无需人工座席模块。整个系统必须有东进公闭的Ｄ１６１Ａ模拟语音卡、Ｄ０８ｌＡ２Ｆ／４Ｆ传真资源卡、孛继模块、爆户模块等硬佟支持，驱动程序开发工具包憝ＤＪＤＢＤＫＶ３．３．１，ＴＴＳ怒东迸ＴＴＳ３．０，服务器采用的数据库魁Ｏｒａｃｌｅ９ｉ，开发工具为Ｖｉｓｕａｌ

ｃ＋＋６．０

和Ｄｅｌｐｈｉ７。系统投入使用后，运行状态良好，充分证明了基于语啻卡懿呼朝牵 冬逶臻黎鞠设量手瑟慈懿爰确幢穰碍褥性。

参考文献

ｌ期廷乎，廖蕾，刘癌明，等．蒸予ＣＴＩ的呼嘲孛心系统设计与实

褒融诗算税工纛与设计，２００３，２４（３）。

２

Ｓｉｎｇｈ

Ｈ．Ｌｅｅ

ＭＨ．ＬｕＧｅｔ

ａ１．ＭｏｒｐｈｏＳｙｓ：ＡｎＩｎｔｅｇｒａｔｅｄ

ＲｅｃｏｎｆｉｇｕｒａｂｌｅＳｙｓｔｅｍｆｏｒＤａｔａ－ｐａｒａｌｌｅｌａｎｄ

Ｃｏｍｐｕｔａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｎｓｉｖｅ

Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］。ＩＥＥＥＴｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ

Ｏｎ

Ｃｏｍｐｕｔｅｒｓ，２０００，４９（５）：４６５。

计算机工程，２００６，３２（９）：１０１．

法嘲．诗算橇工程，２００６，３２（１０）：１８９．

／／魈入１３越皱

应模块，执行该模块实现其功能；（４）实时检测是否挂机，若３周宽久，曾琳铖曦，李瑶．一个语音信息ｆ了户的设计与实现∽．４叶振兴，蔡莲红．一种基于决策樾模型的音库擒建和基元选取方

关于呼叫中心的论文

基于语音卡的呼叫中心通用架构

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

来洪孝， 崔颖安， 崔杜武， LAI Hong-xiao， CUI Ying-an， CUI Du-wu西安理工大学计算机科学与工程学院,西安,710048计算机工程

COMPUTER ENGINEERING2007，33(22)1次

参考文献(4条)

1.胡延平.廖蕾.刘启明 基于CTI的呼叫中心系统设计与实现[期刊论文]-计算机工程与设计 2003(24)2.Singh H.Lee M H.Lu G MorphoSys:An Integrated Reconfigurable System for Data-parallel andComputation-intensive Applications 2000(05)

3.周宽久.曾琳铖曦.李瑶 一个语音信息门户的设计与实现[期刊论文]-计算机工程 2006(09)4.叶振兴.蔡莲红 一种基于决策树模型的音库构建和基元选取方法[期刊论文]-计算机工程 2006(10)

相似文献(10条)

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通过对托管呼叫中心系统的研究，经过需求分析、概要设计、详细设计、系统编码、测试、部署等几个阶段后完成系统项目的开发。系统分为前台和后台两部分来帮助企业实现其呼叫中心的运行和维护。前台主要帮助企业的座席人员实现呼叫受理、事务记录及处理结果跟踪反馈等跟呼叫中心业务相关的功能。后台主要帮助企业的管理员实现对本企业座席员工及企业客户资料的管理和维护。系统采用分层设计的思想，将系统体系结构分为接入层、流程控制层、业务处理层、资源层。根据系统实现功能的需求，将系统分为远程座席终端系统、IVR呼叫控制系统、信令消息处理系统、后台管理维护四个子系统来实现系统前台和后台的所有功能。根据各个子系统实现功能的不同，四个子系统分属于系统体系结构中的不同层次。远程座席终端系统属于业务层，IVR呼叫控制系统属于接入层、控制层和业务层，信令消息处理系统属于控制层和资源层，后台管理维护系统是以资源层的数据资源为中心开发的。

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6.学位论文 宋超 基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现 2008

计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合，是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力，已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状，研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。

本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点，针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况，构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以：PC机为终端，实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能，并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心通信终端软件，实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点，本文给出了终端设计的思路与流程，并针对呼叫中心服务，详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server，通过ODBC实现与数据库的通信，提供了一套完善的销售服务体制。

系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音，开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性，通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。

7.期刊论文 刘伯高.Liu Bo-gao 一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用 -电脑与信息技术2008,16(6)

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了

PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.

8.学位论文 刘绯 税务呼叫中心系统的应用研究 2006

随着社会经济和文化的持续、快速、健康发展，营销理念开始以顾客的需要为出发点。如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优势，成为了氽业发展的核心问题。构建呼叫中心(Call Center)便足满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的极为有效的方法之一。呼叫中心是指以电话、手机接入为主的多种呼叫接入响应中心。它为用户提供24小时全天候不间断的各种响应和服务。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电信集成技术(CTT—Computer Telecommunication Integration)为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案的出现，使得呼叫中心的应用领域和应用范围大大扩展。

本文在对呼叫中心的系统研究的基础上，根据辽宁税务系统的实际情况，提出了以“呼叫中心”为理念的辽宁省税务“12366”呼叫中心系统，设计了辽宁税务呼叫中心的组网建设方案，并对网络设备的配置进行了分析和介绍，提出呼叫中心建设的可实施方案，结合实际工作情况对本呼叫中心进行了测试(包括用户测试、应用测试、网络可靠性测试)。

9.学位论文 何力明 基于IP网络的质监呼叫中心的系统分析与技术 2004

本系统的设计采用先进的J2EE和基于浏览器的B/S结构,采用基于交换机的分布式IP网络呼叫中心解决方案,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体,并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统、防伪查询系统、人力资源系统等)紧密结合在一起,并为将来的系统升级预留了广阔的空间;突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式.本文重点对网上12365系统进行了详细的分析,细化了网上12365系统需求描述,并在此基础上得出其用例图,提出该系统的解决方案.

10.期刊论文 王海军 小型呼叫中心系统的实现 -计算机系统应用2007,""(7)

本文分析了国内外呼叫系统的发展现状,提出了适于小型呼叫中心系统的通用体系结构,从硬件和软件两方面详细分析了系统的功能和关键技术,重点研究了呼叫中心系统体系结构以及语音流程、呼叫处理等一系列实现技术,在此基础上给出了一个小型呼叫中心系统的实例.

引证文献(1条)

1.刘卫涛.李涛 基于CTI板卡的电信语音增值业务平台的设计与实现[期刊论文]-现代计算机（专业版） 2009(3)

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