ISO质量体系八大原则
更新时间:2023-06-09 15:20:01 阅读量: 实用文档 文档下载
质量体系八大原则的详细解释
(一)以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方,也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则,组织应采取以下措施:
1 调查、识别并理解顾客的要求和期望;
2 确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望;
3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望;
4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施;
5 处理好与顾客的关系,力求顾客满意;
6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
(二)领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者,即最高管理者,是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”
领导者要做许多事情,其中关键是是在组织内营造一个良好的环境,在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用”的原则,组织最高管理者将采取下列措施:
1 考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。
3 确定富有挑战性的目标。
4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化。 5 创造一个宽松、和谐的环境,建立信任,消除忧虑。
6 为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权。
7 评估员工的能力和业绩,采取激励机制,鼓励创新。
8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。
9 实施为达到目标所需的发展战略。
(三)全员参与
各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的重要资源之一,只有全体员工的充分参与,组织才能良好地动作。
实施“全同参与”原则,将采取下列措施:
1 对员工进行职业道德的教育,使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。
2 使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。
如果制约条件属于自己的知识和技能水平,则应努力学习或实践,突破这些制约条件。
3 让员工有一定的自主权,并承担解问题的责任。
4 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。
5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
6 使员工自由的分离知识和经验,使先进的知识和经验成为共同的财富。
7 使员工畅所欲言。
(四)过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
所谓过程就是:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
过程有以下特点:
1 过程含有三要素:输入、输出和活动。
2 在一个组织内,过程通常是经过策划,并在受控条件下进行的。
3 过程应是增值的,不增值的过程是没有意义的。
4 过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入,但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。
5 PDCA循环适用于所有过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,就是“过程方法”。
实施“过程方法”,组织应采取下列措施:
1 为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动;
2 明确管理活动的职责和权限;
3 分析和测量关键活动的能力;
4 识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和接口。
5 注意能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、材料等;
6 评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。
(五)管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1 过程方法和系统方法的区别
过程方法管理的是一组活动,系统方法管理的是一组过程。
过程方法旨在高效率达到过程目标,系统方法旨在达到组织的目标。
系统方法通过优化和协调运作过程,实现组织的优化。
2 管理的系统方法的理解
系统,就是“相互关联或相互作用的一组要素”。
在质量管理中采用系统方法,就是要把质量管理体系作为一个大系统,对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理,以达到实现质量方针的目标。
管理的系统方法包含下列几个基本思想:
a. 整体性思想。
b. 层次化思想。
管理者要识别系统的层次,分清方主次,在不同的层次间明确相应的职权及活动。
c. 目的性思想。
组织应明确管理工作中的目标,要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标,要确保全面协调地实现系统的目标。
d. 环境适应性思想。
实施“管理的系统方法”原则,组织应采取下列措施:
a. 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系;
b. 明确质量管理过程的顺序和相互作用,使这些过程相互协调;
c. 控制并协调质量管理体系的各过程的动作;
d. 明确职责和权限,减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍;
e. 确保过程动作所需的资源;
f. 设定目标,并确定体系中的特殊活动如何运作;
g. 测量、评估并持续改进体系。
(六)持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
持续改进是组织的永恒目标之一。组织必须建立持续改进的机制,使组织能适应外界环境的变化要求,提高组织的竞争力。
持续改进是增加满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理,管理中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
实施“持续改进”的原则,组织应采取下列措施:
1 使持续改进成为一种制度;
2 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训;
3 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标;
4 建立目标以指导、测量、追踪持续改进;
5 承认改进的结果,并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
(七)基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
所谓决策就是针对目标,在一定约束条件下,从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。
正确的决策需要领导者用科学的态度,以事实或正确的信息为基础,通过合乎逻辑的分析,作出正确的决断。盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。
实施“基于事实的决策方法”的原则,组织应采取下列措施:
1 明确规定收集住处的种类、渠道和职责;
2 确保数据和信息的准确性和可靠性;
3 使用有效的方法,对数据和信息进行分析;
4 基于事实分析,权衡经验与直觉,做出决策并采取措施。
(八)与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
在专业化和协作日益发展,供应链日趋复杂的今天,与供方的关系影响到组织对市场的快速反映的能力。因此,对供方不能只讲控制,不讲合作互利。特别是关键供方,需要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。
实施“与供方互利的关系”的原则,组织应采取下列主要措施:
1 在权衡短期利益与长期利益的基础上,确立与供方的关系;
2 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源;
3 识别和选择关键供方;
4 建立清晰和开放的沟通渠道;
5 确定联合开发和改进活动;
6 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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