电商天猫客服部售前和售后工作总结报告
更新时间:2024-04-26 19:07:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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客服部工作总结
售前区块:
一、询单KPI项目 (一):询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决的问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。 客户性质
1)新客户:当接待是这类客户,需要快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的回答客户的问题,让其感受到我们服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。 2) 老客户:此类是二次来购买,可以回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间
1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价,投诉问题,遇一罚一。 (三)客单价
1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙 2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠
3)2款中,决定不下的,取现货丶本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款
退款订单的跟进二次服务:
1)如果退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的,客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务,保证及时效率,记住我们的百分一是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。 (五)回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。 (六)接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。 (七)服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。 二、工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,10元可自行把握。20元以上则请示主管。 3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理: 1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,我们不关闭订单。
2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
B.如已发出,已发货则由售后客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。 4.负责回复解决询问发货问题
1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件饰品礼物等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头:亲好,我是润乙一服饰旗舰店12号客服,很荣幸能成为您的形象顾问,,请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~
2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈。
4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费:申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费运费链接***。亲拍好后告知下帮您尽快安排发货哦~
7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给我们五星好评的哦~~店铺详情:服务态度:发货速度。
8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。 6.备注
原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7. 跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 三、发货
四、1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。 2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。 3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分(主管先看吧 评分低的款反应出来)
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