时代光华：绩效管理实用工具与方法

绩效管理实用工具与方法

★课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

☆ 绩效管理是人力资源管理当中专业技术性较强的一项工作，许多企业已经在尝试推行，但却发现总是流于形式，绩效管理处于瓶颈状态，无法起到全面提升绩效管理的作用。为此，有必要进行绩效管理工具使用和提升绩效管理方法方面的培训。本课程紧密联系企业绩效管理实际，从目前中国大多数企业面临的绩效管理问题入手，揭示问题的本质，告诉企业解决这些问题最实用，最有效的工具和方法，帮助企业有效提升绩效管理水平。 ★课程对象

——谁需要学习本课程

★ 总经理 ★ 部门经理

★ 人力资源部考核主管 ★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握并运用绩效考核工具

2.掌握绩效管理中关键业绩指标寻找及分解技术 3.掌握不同部门绩效管理的要点和方法 4.掌握处理常见的绩效管理难题的技巧

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲 绩效管理面临的问题（上）

1.课程结构及其纲要

2.绩效管理的实际操作问题 3.绩效管理中的技术问题 第二讲 绩效管理面临的问题（下）

1.绩效管理中的制度问题 2.绩效管理中的观念问题 3.如何选择绩效管理模式 第三讲 构建绩效管理体系的工具（上）

1.指标分解图及编码系统 2.绩效管理指标库的应用 3.绩效管理指标库的优点 第四讲 构建绩效管理体系的工具（下）

1.目标卡设计特点 2.目标卡设计技巧 3.经营班子的考核设计 第五讲 主管需要掌握的指标量化方法

1.格利·波特四分法的实际意义 2.格利·波特四分法的具体应用

3.鱼骨图与帕累托图的应用 4.主管选择指标的四大原则

第六讲 主管如何掌握指标的难度

1.目标管理难度的三级划分 2.指标难度划分的实际意义 3.管理核心人物的决策定位 第七讲 绩效管理中的沟通技巧（上）

1.互动游戏：非语言沟通的意义 2.中国人的沟通特点 3.有效沟通的基本原则 第八讲 绩效管理中的沟通技巧（下）

1.反赞美沟通实地演练 2.中国特殊的沟通方式 3.与上级的沟通技巧 4.跨部门的沟通技巧 第九讲 各类人员的绩效考核（上）

1.营销人员考核设计 2.质量指标的有效测量

3.职能类考核模式：精确模式 第十讲 各类人员的绩效考核（下）

1.职能类考核模式：次精确模式 2.职能类考核模式：一般模式 3.职能部门绩效考核模式总结 第十一讲 态度能力指标考核（上）

1.态度能力指标常见问题及其规律 2.态度能力指标的选择 3.锚定设计寻找行为刻度 第十二讲 态度能力指标考核（下）

1.协调沟通能力考核方法 2.协调沟通能力设计特点 3.考核常见问题处理方法

第一讲 绩效管理面临的问题（上）

绩效考核中的三类障碍(一)

（一）技术问题

技术问题是指那些通过改变技术手段就能解决的问题。在绩效管理中，这类问题通常由人事经理改变工作模式和工作方法予以解决。

1.权重避难

? 权重避难的内涵和影响

权重避难是指在决定员工绩效考核的权重时，主管采取讨论的方法,为寻求部门平衡，给予员工普遍过高评价的现象。这种现象对于业绩优秀的员工来说，是不公平的。同时，它也不符合企业的根本利益，不利于企业进一步的发展。（具体对策,参见最后一讲中的介绍。）

那么，设计权重时,应该注意的事项有哪些呢? ? 设计权重的主体

图1-1 设计权重的主体

【图解】

上图表示的是设计权重的主体，他们是：人力资源部——提出指导性意见；员工——主管在作出决定前要与之沟通；主管——最终决定业绩所占的比例。

? 设计权重的本质

本质上，设计权重的过程就是这三个利益主体相互博弈的过程。 ① 对于员工来说：

员工不会赋予很难的工作以较大的权重。因为，这将意味着他们拿到绩效工资的机会和数额都会变得很少。

② 对于主管来说：

主管考虑到年终员工要对自己进行民意评价，为了不得罪人，部门主管有可能无视员工的实际绩效，采取“折中”的方式，给出整个部门都非优即良的成绩。

所以，尽管员工和主管作为两个利益主体，表面上是对立，本质上却是一致的。这也就出现了所谓的权重避难的现象。

③ 对于人力资源部门来说：

他们希望公平的解决绩效考核的问题，针对权重避难的现象，他们提出了末位淘汰等方法，力求加强考核的区分度。

? 设计权重时应该遵守的原则

在满分是100的指标体系中，权重最小不能小于5%。因为，如果权重小于5%，指标的变动很有可能被意识不到。最大的权重一般不超过35%。否则，会使员工的精力过于集中。因此，权重的变化区间应该为：5%~35%。

2.目标平移

? 目标平移的内涵及表现

目标平移这种现象是指主管对交予的部门目标未按照因果关系进行分解，而是按照人头进行了简单的分配。

比如，公司考核研发部门的“项目完成率”这个指标，如果发生目标平移现象则会表现为：主管不对指标进行分解，而是按照人头将研发部门“项目完成率”指标分配为“员工甲的项目完成率”、“ 乙的项目完成率”，以及“丙的项目完成率”这三个指标。

? 目标平移的对策

首先是选择指标,然后是分解指标。

选择指标时,要考虑到指标资源是有限的，所以，考核并不是考核本职工作，而是考核本职工作中那些难度较大、对提高绩效有意义的指标。也就是说，员工一贯完成得很好的指标是不用考核的。

3.目标无因果

目标有因果是指部门主管的目标和员工的目标，以及上级的目标有一定的因果关系。反之，目标无因果是指这三者的目标之间不成因果关系，它表现为员工指标的完成情况，对主管和主管上级的影响并不明显。目标无因果现象也是指标从下往上制定过程中一个最大的问题。

第二讲 绩效管理面临的问题（下）

绩效考核中的三类障碍(二)

（二）制度问题

人事经理的主要工作之一就是设计制度，而设计制度有时会产生一些普遍性的错误，这些错误包括：

1.考核无监督

这种错误表现为：设计完制度，但是缺乏对制度执行的监督。制定的制度和对制度的监督是不同的，因为制度是事先制定好的，属于事先管理；而对制度监督是在对比制度，属于事后管理。

2.只考核业绩，不考核方法

这种错误表现为：人事经理不对主管进行绩效考核方法的辅导，只对主管要求考核的结果。

3.缺乏双重监督

这种错误表现为：只对被考核者进行考核，缺乏对考核者的考核。正确的做法应该是双重监督：用考核来监督员工业绩，用考核来监督考核者对下属的管理。

【自检1-1】

你们是怎么监督员工的？并且，这种监督是否全面？

见参考答案1-1

（三） 观念问题

不仅要辅导员工方法，更重要的是改变员工的观念，也就是要在他们的头脑中树立崇尚数据和对指标量化的观念。在现实工作中，却存在着对考核误解的一些观念问题。

1.没有测量习惯

在绩效管理的实践中，大家往往更相信经验，而不是数据，更没有测量的习惯。但实际上，一方面，经验也有靠不住的时候，毕竟它代表的是过去，而非现在和未来；另一方面，即便有时候经验是有用的，但是有经验的人也往往并不愿意将自己最拿手的经验传授给别人。

2.感恩型领导居多

中国式的管理者，十分在意感情和情面，这种管理模式被称作感恩式的管理，这和西方的人际交往逻辑是不同的。因为，西方人际中的施受有一种平均的感觉，而中国人之间的交往则是别人的滴水之恩，自己必将以涌泉相报。因此，曾国藩经过研究曾这样总结道：“多施少受”。即别人对你好，你就接受。这并非是明智之举。

【案例】

在很多单位经常会出现这样的情况，领导说：“来，正好搭我的便车，我把你们送回家。”这时候，作为员工的你是否答应呢？

事情是一分为二的，答应坐领导的车，是和领导接近的好机会；但是，另一方面，一旦接受领导的好意，也就意味着有朝一日一定要回报领导。

这种受恩于人的情况，产生的风险是很大的。因为中国回报的逻辑，就是讲究滴水之恩必将涌泉相报，滴水跟涌泉之间有无数倍的关系。也就是说，一旦搭领导的车回家，领导对你回报的期望值会变得很高，而且你受得越多，他的期望值会越大。以后无论你是加班，还是过节给他送礼，领导都会觉得你这样做是应该的。

因此，明智的做法，应该是——多施少受。

3.改进方法不到位

克服这三类问题，有各种不同的方法，只要能够达到同一个目的，就是可行的方法。比如，在制度问题方面，就不一定非要采取末位淘汰，强制把人分成五类这一种方法。

解决绩效管理中三大问题的对策

绩效管理中的三大问题主要是制度问题、技术问题和观念问题，针对不同的问题有不同的解决方式：

1.解决制度问题的对策

解决制度上的问题要从根源上入手。 ? 首先，要选择一种绩效管理模式。

常见的绩效管理模式有：平衡记分卡、目标管理模式和关键业绩指标分解模式。 ? 然后，构建绩效管理体系，并且，借助“图、库、卡、单”工具进行有效管理。

图1-3 解决制度问题的对策

2.解决技术问题的对策

解决技术问题，也就是要培训管理者掌握绩效工具，抓好绩效管理关键控制点。常见的绩效工具有：分解图、指标库、目标卡、跟踪单。

3.解决观念问题的对策

解决观念问题就是要从感恩型领导转变到变革型领导。

选择绩效考核模式

绩效考核当中的逻辑程序是首先选择一种考核模式。因为，不同的模式，决定了不同的绩效考核方法。

（一） 三种考核模式

从大的角度来讲，有三种考核模式可供选择：

1.综合平衡记分卡模式

这种模式源于美国，实质是一种战略工具。它有四个角度：财务表现、内部管理、员工学习和客户满意。

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