物业管理服务案例--安全护卫篇

物业管理服务案例--安全护卫篇

安全护卫篇

案例四十六 太太已离婚 冒进前夫门

［案例描述］
“五一”假期的一个下午，某公寓服务中心前台来了一位访客，自称是开发商某先
生的“太太”，从外地来深圳度假探亲，现和先生联系不上，要求前台工作人员给制作
门卡，开门进房休息（该公寓门锁为IC智能门锁），否则自己今晚就无处可去。
［处理过程］
看到住户亲属焦急的神情，我们做服务工作的真想为她解决实际困难，但是我们的工
作流程和规范是：非住户本人要求制门卡进入房间，必须有住户的委托（如电子邮件或
书面文件等）。
前台人员耐心向住户亲属解释后，住户的“亲属”不但不予理解和配合，反满口脏
话，最后提出让住户的上级领导给予证明（因本公寓内还住有开发商的员工）。
拨通电话后，开发商领导在电话中同意我们按服务流程和规范办理。但同时通过管理
处另一部内部工作电话指示：该住户已同他太太离婚了，就是为“躲避”前妻的纠缠才
住进本公寓，请不要理会她……
［案例点评I
物业管理从业人员服务的最终目的是为物业使用人提供满意、安全、舒适、方便的
工作、生活环境，急物业使用人之所急，想物业使用人之所想。在处理问题时，既要
灵活掌握，又不能失去原则，更不能随意违反工作流程和制度，否则各项制度和规程形
同虚设，最终会给物业使用人造成不必要的损失和伤害。


案例四十七 大堂遗失物品 住户心急如焚

【案例描述】
一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发
现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险拒的钥匙。
［处理过程］
管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中，大家
清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头
位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但
不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议：在大堂贴
出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，

希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。
翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知
失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。
［案例AN-评］
物业管理服务是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案例

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通
过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。

案例四十八 访客蛮横 车辆乱停

【案例描述】
某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来桥车要进小区停车场，护卫员见是外
来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主自言是来找楼上业主
的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他
堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
［处理过程］
护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理
不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，
否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还
要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，
忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较
了，让他把车开走吧，
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员
开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予
了安慰和鼓励。
［案例点评］
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时
的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基
本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定
要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否
则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否
则寸步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，
轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。

案例四十九 停车管理 业主误解

【案例描述】
某小区因先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，护卫员引导业主停
车，引起了业主误解。某日晚8时左右，护卫员小肖正在小区里值班，这时，从入口
处一前
一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位，
小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车
手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地
说，是不是故意和他过不去，为什么前面的车不档，反而档

物业管理服务案例--安全护卫篇

后面的，话说的很难听，并
且越说越起劲，引来部分业主的围观。
［处理过程］
为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但
仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马
上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了另1J处，火气也就消了下来，护卫
员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。最
后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序
提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。
［案例点评］
难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思
想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取
的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。


案例五十 租户欠逃避责任 业主财产竞遭抵押

【案例描述】
某小区一天来了几位探访某栋某室的访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验
证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到门前，为首者竟掏出钥匙径直打开了门，班长当即上前予以制止。据
访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，钥匙是该业主给的。
［处理过程］
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫
管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，
连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家什整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，
谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，
用房屋内的物品抵债后想一走了之。
管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处
理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。
［案例点评］
类似的事情在其他管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管
理处主任
要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行。不一会，就有一个自称
是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，
说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬
东西的人的同伙假冒业主来行骗。
物业管理工作，就是

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要有责任心，对不正常的现象脑子里要多画几个问号，要敢于
怀疑一切。只要我们真心为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是
愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是
一项极为重要的工作，如果当时无法联系业主，那事情就复杂了。

案例五十一 住户在外欠债结怨 上演讨债寻仇闹剧

【案例描述】
某大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而与人结怨，债主先后以正当访
客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生
欠债还钱”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。
［处理过程］
管理处派人消除了乱涂写的大字，并且针对这种情况，及时召集护卫员会议，研究
部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点件F} }1;}1 i} . 4 }+} 7 }}
和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；
劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过
激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员负债住户暂时异地居住，避免发生意
外二‘”’
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个大厦又恢复
了往日祥和的气氛。
［案例点评］
小区的安全护卫工作看似平常，但出一点纸漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一
砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大作。
此案例成功之处在于管理处不简单地就事论事，没有头痛医头脚痛医脚，而是把可能
发生问题或出现漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。


案例五十二 抓小偷挺身而出 自保护以理节情

【案例描述】
某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快
抓小偷。”小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边
喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感油然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦
截，吓得慌不择路，
转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
【处理过程】
小彭当时心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借
着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多
宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到

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的失主和同事一起把小偷
扭送到公安派出所。
［案例点评］
物业管理工作最重要的职责是协助维护业主（住户）的安全，当业主的生命和财产
受到侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，'IS尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原贝1]，我们不鼓励毫无原
则的“愚忠”行为。例如：当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们不能脱岗而去，
应当尽可能采取报警或呼叫未当值的护卫员等办法。因为我们是受业主聘请的企业行为，
职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安。


案例五十三 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸

【案例描述】
一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的is
卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”
护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已
多次开会强调：is卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当
班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，
您的is卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签
字后才能放行，请您谅解。”
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着
上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破
口大骂管理处和小张。
［处理过程］
小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必
须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐
心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签
上自己的名字。
［案例点评］
没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是
谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这
样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时
也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
另一方面，管理公司对一
些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。
如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，
提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。


案例五十四 为讨旧债欲舍命 措施得力泯恩仇

【案例描述】
某某大厦首层停车

物业管理服务案例--安全护卫篇

场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女
青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。
当小车强行开走后，女青年像疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，现场围观的闲杂人
员开始多起来，交通堵塞，场面十分混乱。
［处理过程］
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：
（1)安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；
(2)拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；
(3)询问对方要不要报案；
(4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，请她到办公室去处理
伤口，哄劝带离公共场合；
(5)劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
在力、公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此
女士姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证券公司炒股票。她今年八月从老家带
了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下6}, ink户灿聆草．今干相更曰就
款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，管理处在征得对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派
出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了
其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨
到了她的账户，一场风波平息了。
当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯
定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正当的途径来解
决，这一次真是太感谢你们了。
［案例点评］
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照公
司工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，
可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关规定，
凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴的，都违反了条例规定，要由公安机关处理。
那其中的分寸我们该如何掌握呢，
假如在
我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、
礼貌待人的原贝1]，通过说服教育的办法来解决；
假如事情性质已发生变化，如有人动用凶器、威胁到他人的生命安全等，我们在予
以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果
由于我们没有

物业管理服务案例--安全护卫篇

及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责
任我们将无法推卸。
通过这件事，我们得出以下两条经验：
(1)控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要迅速有组织的疏散无关人员并及时报
警，沉着冷静，确保业主／住户和顾客生命的安全，不要任由无关的闲杂人员聚集、围
观，以致产生负面影响；
(2)处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他
们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大。


案例五十五 亲属驾车要外出 灵活处理受称赞

【案例描述】
某某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换
证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，
其他人则一概不予放行，并立据为证。
某日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小桥车车窗紧闭向出口驶来。
小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认。所以，就没有
打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
［处理过程］
小刘礼貌地说：“先生，请把车往右边靠一下。”对方配合地将车停在路边，急
匆匆地说：“我有急事，有什么事快说！
小刘解释道：“此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业
主的授权书，否则一律不得开出。”
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下。”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在
家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来
验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细地说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有
疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小
刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保
险起见，小刘礼貌的说道：“先
生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢
谢您的合作，
“没问题，我也谢谢你的帮忙。”对方爽快地答应。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生
确实是业主的弟弟，那天有急事要开车

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回老家，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事
了。
［案例点评］
这件事我们仔细分析一下，就发现不妥之处，因为不管护卫员如何仔细地盘查，怎
样小心，车总是开出去了，万一业主回来不认账，要追究责任，我们说得清楚吗？如果
闹上法庭，我们出示的证据能获得支持吗？在法律面前，能用感情、好心作借口吗？万
幸没有出事，究其工作中的漏洞：由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也
就不发放停车卡，大家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区
内丢的，我们能拿得出证据反驳吗？
护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，
而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其
他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主
的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠
纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的书面授权
证明，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我
们公司和个人利益不受损害。


案例五十六私下出租房屋 业主不办手续

［案例描述】
在物业管理日常工作中，经常遇到一些业主为了谋取个人利益，随便将房屋出租给他
人生活或办公使用，而往往不愿去管理处办理登记手续，其原由不外以下几方面：(1)工
作忙，没有时间；(2)临时居住，人员流动性大，嫌麻烦；(3）认为与管理处无关；(4)不
愿透寡个人资料，逃避纳税等。
［处理过程］
为确保大厦安全，管理处对此类问题应采取以下处理方法
(1）坚持原则、耐心说服。管理处工作人员和护卫员按照物业管理及相关的租赁管理法
规耐心地做好解释工作，讲明办理入住、办公人员的登记，是确保大厦业主、住户安全
的必要措施。（业主公约》明文规定，所有入住人员都必须遵守；
(2）主动出击、灵活处理。当业主和住户根本不予配合时，由管理处管理人员亲自登
门拜访，晓之以理，动之以情，现
场办公，完善登记手续；
(3)注重诚信、跟踪服务。在租户担心个人资料泄露时，管理处郑重承诺，绝不泄
密，维护所有业主和住户的正当利益。
(4）管理处人员每月不定时对租户进行回访，并与业主联系以便掌握租户人员动态情
况，及时更新住户资料。同时了解租户在大厦内生活工作情况，征求他们的

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意见和建议，
更好地提高我们的服务水平。
［素例点评］
根据近年来物业管理的有关经验，发生治安或刑事案件大多与出租屋和外来人员有
关，我们加强对出租房屋和人员的管理，从根本上掌握人员流动情况和规律，能够有效
控制此类事情的发生。


案例五十七 车辆堵塞道路口 晓以利害车开走

［案例描述］
一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说
司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车
停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
［处理过程］
护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的
工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通
的利害；接着动员其尽快将车开走以弥补影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利
报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道
口恢复正常。
［案例点评］
物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方
拥有强制处理方式的权利表达出来，做到持之以礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢，
同时又不致于给业主发泄和对立的借口。


案例五十八 访客无理拒登记 冒充业主强登楼

［案例描述］
一天晚上9点多钟，某小区护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公
文包，大摇大摆，视若无人地径直往里走。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想
登记。
［处理过程］
护卫员小赵上前礼貌地问道：“先生，您好，请问你们到哪里？按小区管理规定请
登记。”
谁知来人一听，不耐烦地瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？
小赵礼貌地问道：“先生请问您是哪座哪楼业主，
“我是某某阁12B的业主。”来人语气粗暴地说。
“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字，”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言以对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思地
按照小赵的
指引，进行了登记。
［案例点评］
来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，小赵对态度蛮横
的访客既坚持原则，又不态度生硬，对访客不动声色地“步步紧逼”，进而达到让访客
登记的目的，识另1]了来访者的身份，保证了小区的安全。


案例五十九 访客无理拒

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登记 仗势欺人强登楼

［案例描述］
某管理处护卫员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，
当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，
我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电样，礼貌地请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你了！”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，
“哼！再啰嗦，老子让你死在这里。”
［处理过程］
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只
能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时
将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登
记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希
望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马
上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。
［案例点评］
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无
视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾
忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什
么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，
他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四
要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。


案例六十 访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼

［案例描述］
某天某大厦护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微
笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”
"8F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。
“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。
“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。
［处理过程］
小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配
合我们的工作。”同
时将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚
开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说：“我不是什么大人物，
只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的

物业管理服务案例--安全护卫篇

职责。您要真是业主的弟
弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗，”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好
拿出身份证配合小张进行了来访登记。
［案例点评］
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以
忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而
服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道
德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋
不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。


案例六十一 访客无理拒登记 故意刁难强登楼

［案例描述］
一大厦某业主的嫂子带一位女士上楼，护卫员小王立即站起并询问：请问这位小姐访
哪一楼，哪一座，请问找谁？这位业主的嫂子说：和我一起的。小王说：请这位小姐
出示证件登记一下，这位嫂子突然变了脸说：登记什么，真麻烦！
［处理过程］
小王将小区的来访规定进行了认真解释后，这位小姐勉强拿出证件，可登记后3G业
主的嫂子又莫名奇妙地问：你凭什么注明是我带人上楼？小王感到奇怪，说：这位小姐
是您所带，就应注明啊。而她却不讲道理和小王争吵起来并破口大骂。
原来，楼上3E是“人之初”家政服务公司，其公司经理和3G业主是老乡，这位
经理让她帮忙接待客户。这时3G女业主也下楼，小王向她详细解释道：登记并没有对您
有什么意见，只是为了你们的财产安全，防止不必要后果发生。该业主听完对小王说：
对不起，她骂的是自已，你们这样做是你们的责任，应该的。
第二天中午，3G业主的老公刘先生来到管理处，对我们护卫员认真负责的态度给予
高度赞扬，认为我们的管理制度完善，并找到小王，非常诚恳地对他说：昨天的事，实
在对不起，让你为难了，希望你不要放在心上，有你们的管理，我们确实住得很放心。
［案例点评］
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或悔辱，的确叫人难以忍
受。其实大多数情况下，大
家都是一时的气愤而已，物业管理属服务行业，而服务行业
的特点之一就是“殷勤忍耐”这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，所
以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，要表现出你的大度和宽
容，真正展示出“物业人”的职业风范。

案例六十二 业主带人不登

物业管理服务案例--安全护卫篇

记 强行上楼发脾气

【案例描述】
业主带人上楼，当班护卫员要求登记，业主不愿配合，而且态度生硬。
［处理过程］
某大厦一位业主带着两个陌生人来到A座大门。当班护卫员有礼貌地请两位先生登记
时，该业主暴跳如雷说道：“有没有搞错，是我带来修锁的还要登记吗？没事找事，
说完强行拉门往里冲。
当班护卫员想强行制止，但又马上打消了这个念头，因为该业主前几夭装修带着外来
送餐人员就发生过类似的事，且投诉到了管理处，态度很是蛮横，如果今天强行制止，
势必又要发生口角。但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁，如果有不良企
图，呆上十几分钟后果可想而知。
看来硬来是不行了，只能采取技术手段。护卫员便2分钟就打一次对讲到业主家“问
候”，并密切监视电梯运行情况。当对讲第四次联系到业主时，知道锁已修好且锁匠已
离开，护卫员关心地问道：“请问有什么事没有？”“没有，太谢谢你了，”而此时
锁匠也刚好步出电梯，护卫员目送其离开小区。
过了一会，该业主下楼后，一出电梯就拍着值班护卫员的肩，称赞道：小伙子真不
错，太有责任心了，谢谢你！刚才给你的工作添麻烦了，对不起，
［案例点评］
俗话说：石头大了绕着走。遇到蛮横、不讲道理的业主，我们不能不分场合、不
分轻重地死缠烂打，要讲究服务技巧；也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态
度，甚至是幸灾乐祸，盼着业主出点什么事，好出出心中的闷气。其实换一种工作方法，
也一样能达到我们的工作目的，就看你的选择了。


案例六十三 消防通道 车辆乱放

【案例描述】
某广场北侧的道路连接X路和Y大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时
间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在该消防通道的一侧，
影响了消防通道的功能发挥。管理处只好派专人特意看管，然而，仍有车主以“马上就
走”为借口，不服从管理，我行我素。
［处理过程］
为了从根本上解决这一问题，物业管理处想了一个新方案：在道路中间设立一排隔离
墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独
立决定和实施
的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请有关
部门实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。在有关部门的
配合下，物业管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容
易多了，不仅消防通道上再也没有

物业管理服务案例--安全护卫篇

随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收
到一个意想不到的效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
［案例点评］
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开
支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的
死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然自身
力量有限，但要善于想办法，找到问题的关键，并适当借助于上级行政、权威部门的力
量，这样很多事情就好办了。


案例六十四 车主停放车辆与登记不符（1）

［案例描述］
某花园的某位业主有辆车办了停车月卡。一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他
又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当
他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。
［处理过程］
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌地解释了我们的停车场要
求一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，并通过电脑将两部车的进
出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，最终按规定交费
后离去。
［案例点评］
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防手段在日常工作中也日益重
要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、
面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各层
次的职业继续教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解
决实际问题，就如此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻
轻点击几下，一切都大白于夭下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。


案例六十五 车主停放车辆与登记不符（2）

［案例描述］
许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车
轮换开、朋友之间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理处登记备案的车开回小
区时，往往要停在自己的专有车位上，
而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作
处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
【处理过程】
管理处工作中经常遇到类似的问题，本着具体问题具体分析的原则，管理处做了适当
的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请
的司机；确认后再查明车位

物业管理服务案例--安全护卫篇

有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的
收费车场；若无则问清登记备案车辆朱归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车
辆如返回，住户应选择普通社会车辆停放方式处理；对方认可的做好详细记录后准许进入
停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理既保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车
场管理的机械性，让住户满意。
［案例点评］
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手
段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。


案例六十六 业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执

【案例描述】
一天凌晨，一辆小车驶出停车场，护卫员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当
作没看见。护卫员礼貌地说：“先生，请交回您的停车卡。”驾驶员说：“没有。”
护卫员再次提醒他说：“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。”谁知驾驶员发火了，
大声说道：“我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡？”
我们的护卫员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车
场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。此时，他才无可奈何地说：“停
车卡弄丢了。”护卫员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停
车费却就是不愿登记证件。
【处理过程】
面对这位较固执的驾驶员，我们的护卫员从替对方着想的角度诚恳地对他说：“停
车卡是我们停车场车辆进出的惟一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证
件是为了给您提供方便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的
停车场吗。”
听了护卫员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说：“进
出你们停车场比进市府大院还难。”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把
车停在停车场，并对别人说：停在这里很放心。
［案例点评］
用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化庚气，用耐心赢得理解，是我们物
业管理人必须具备的基本功。练好和掌
握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问
题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。


案例六十七 果断处理快取证 肇事车辆难逃逸

［案例描述］
某日早上6点，巡逻护卫员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查，突然发现一部
帕萨特小轿车的前车牌掉在了地上，从车

物业管理服务案例--安全护卫篇

牌损坏的情况看，明显是被刮掉的，而肇事车
辆有可能已开出了车场。
［处理过程］
护卫员意识到事情的复杂性，马上保护好现场，并通知主管领导，在第一时间内拿
到有利的证据。
经过认真的查看，从损坏的车牌上，发现了黑色的漆片，在不易察觉的水泥地面上，
也看到了少量的黑色粉墨，可以证明肇事车辆的颜色应该是黑色车辆。根据车场的检查记
录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上，而且这辆车开出停车场的时间应该是
在发现情况的前20分钟左右。护卫班长在安慰被损坏车辆业主的同时，与肇事车业主取
得了电话联系，但得到的回答是：刮车不是他所为，甚至说，他的车一直在外面要几天
以后才会回来。
面对业主的否认，护卫员不是简单的顶撞，而是拿着充足的证据，登门拜访，强调
进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控和记录，事实真相无法隐瞒，希望他主动与被
损坏车业主联系，免得大家闹起来，为了一点小事伤了邻里之间的和气。
在事实面前，肇事方只有承认，最终双方达成了一致的和解意见。
［素例点评］
车辆管理是物业管理的难点之一，在良好技术防范措施之外，人防的重要性也不可忽
视。此案例反映出护卫巡查的细致，现场的保护取证，以及日常对车辆控制的记录。为
准确分析、判断和决策，起到了决定作用。在掌握真凭实据上门处理时，又能把握分寸，
有理让三分，给对方下台阶的机会，使业主真正感受到专业物业管理公司的高水平、高
姿态。


案例六十八 业主车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人

［案例描述］
一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处护卫主管立
即到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。
【处理过程】
管理处护卫主管向夜班门岗护卫员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车
于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹；而据清洁工反映在该车辆停车
位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。
随后，护卫主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。
了解完情况后，护卫主管诚恳地
与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口
咬定自己的车是在小区内被撞的，并要求管理处赔偿其损失。任凭护卫主管怎么解释她都
不听，并扬言要报警。事情到了这个地步，护卫主管只好请车主一起看当时的监控录像。
于是车主哑口无言。
［案例点评］
车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成

物业管理服务案例--安全护卫篇

部分，其中车辆管理中的最主要问题在于
车辆的损坏和遗失，我们的护卫员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的
损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。如
果，护卫员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业主，并作好
书面记录。那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。


案例六十九 非车主开车慎放行 安全责任牢记在心

【案例描述】
管理处护卫员小赵在出口岗亭值班，看到某栋业主钱先生家的一辆白色尼桑小轿车开
出，但驾驶员却很陌生，并且闻到此人满嘴酒气。该人自称是钱先生的朋友，现开车去
机场接钱先生，并说钱先生在机场已等候多时，要小赵快点开闸，别耽误时间。
【处理过程】
小赵按照公司的规章制度没有开闸放行，而是设法先和钱先生取得联系。结果是：
消防中心给钱先生家里打对讲没人接、巡逻护卫员去敲门按门铃也没有开门，办公室拨打
钱先生手机，手机已关机……
驾驶员认为护卫员在刁难他，并责问小赵有车钥匙有车卡为什么不放他出去？并开始
发“火”，“火”借酒劲愈“烧”愈烈。小赵一边耐心解释，一边积极寻找解决的
办法。他想起钱先生的妹妹也住在本小区，于是立即通知钱小姐到场处理，可钱小姐也
不认识该人，但提供一条重要的线索，说钱先生这几天没出差，根本不在机场。当驾驶
者得知来人是钱先生的妹妹时，也不好意思再发火。事情真相大白：原来钱先生和他中
午多饮了几杯，在家里睡觉，他却乘钱先生熟睡之际拿走了钱先生的车钥匙和车卡，打
算出去兜兜风……
事后，钱先生找到我们，代表他朋友向我们表示道歉，并感谢我们避免了一场酒后
驾车可能引发的意外事故。钱先生不仅肯定了我们的做法，还说：“有你们在，我们
在这里住感觉很安全，很放心。”
［案例点评］
繁杂的物业管理工作，要求我们从业人员必须细致耐心，发生事情不紧张，不怕惹
事上身，严格按照公司的处理程序办理。只要我们是真心为业主的利益着想，心中坦荡
无私心，自然会得到业主的体谅、信任和尊重。


案例七十 业主轿车未锁
门 护卫人员严看管

【案例描述】
停车场护卫员发现一辆桑塔纳轿车车门未锁，内有贵重物品。
【处理过程】
护卫员立即将情况报告给领班。领班经过确认后就立即启动了公司制定的《停车场非
正常情况处理预案》，事后并向管理处领导做了汇报，保证了业主的利益不受侵害。
我们对待此类事

物业管理服务案例--安全护卫篇

情千万不能掉以轻心。(1)要做好预防措施，如在停车场显要位置张贴
温馨提示，另外还需要值班护卫员“嘴勤、腿勤”，不厌其烦地给车主提个醒。(2)一旦
发生此类事情，值班护卫员应通知领班到现场，并通知监控中心对此车进行特别监控，在
领班未到场之前，值班护卫员不得擅自检查车主车内的物品。(3)领班到场后，根据车牌号
查询车主，如果该车为长驻车辆，贝11马上通知车主到场，协助车主检查车内物品有无丢
失。如果该车是临时车辆，无法查明车主的身份，贝9应尽量安排专人看管或重点监控。
(4）值班护卫员应密切监视此车，如发现有可疑人物接近此车，要立即上去盘查。如果是
车主，要认真检查车主的身份证、驾驶证、行驶证等有效证件，核对无误后，请车主
在《非常情况车辆》登记本上登记，然后对此车放行。(5)要求值班护卫员在值班记录上
做好相关记录，以备核查。
［案例点评］
虽然说车辆未锁好门窗，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会
责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才是硬道理。


案例七十一 外来司机莽撞 业主车辆遭殃

［案例描述］
2003年某日，来大厦办事的B先生在停车场倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马
轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。
［处理过程］
(1)为保护业主A先生的权益，护卫员当场通过控制中心联系A先生到场配合B先生
处理，A先生以休息为由不能到场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。
(2）控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下其工作单位
地址、电话和身份证复印件，转告其下午再来处理。
(3）下午4点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。
(4)4:50B先生赶到现场与A先生面谈处理，A先生得理不饶人，B先生无法与其达共
识。
(5)A先生将此事推到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应
由管理处全权为其处理。
(6）经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。
［案例点评］
在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致
最后在受到
业主的责难的情况下，十分无奈。
以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方到现场处理，不能现场处理的立即报警，
移交相关部门处理，规避自己的风险。


案例七十二 业主父亲私退车位 办理手续细细思量

【案例描述】
某天，A401室业主的父亲来管理处要求

物业管理服务案例--安全护卫篇

退车位，管理员按程序在老人签字的情况下
办理了退车位手续，同时将该车位安排给了A102室业主。几日后A401室业主来电投诉
其车位常被占用，当被告知其父已来办理了退车位相关手续后，提出其父亲非业主，无
权代表业主，要求使用原车位。
［处理过程］
当时车位很紧张，无空位，在与业主沟通，安排隔壁小区车位被拒绝的情况下，与
A102室沟通并取得谅解，暂时将车停放在门前小路上，以后有车位时立即安排。
［案例点评］
(1)在办任何与业主有关的业务时，一定要业主本人或其授权人办理。
(2)严格按制度办事，即使是非常熟悉的与业主关系密切的人，也需要与业主本人核
实。
(3）如果本案例中管理员是按物业管理处规定的程序办理退车位手续的，那么管理处应
当分析修订自己的工作流程，从制度上杜绝类似事件的发生，如果是该管理员没有遵守程
序造成的后果，那么管理处应当加强对员工工作程序的教育，使大家都能按章办事。

案例七十三 停车不当 车辆受损

【案例描述】
某天，大厦巡逻岗到负二层立体车库巡查时，发现停放在立体车库10号位的车因停
放位置不正确（车前轮超越出正常车轮档位线），致使该车头部与立体车库上横梁相夹，
造成该车头部和立体车库车位部分设施损坏。
［处理过程］
事件发生后，安全主办赶到现场拍照取证，并保护封锁好现场，协调车辆移换车位。
并通知该车主到现场确认。
部门经理到现场后对现场进一步勘察，并安排安全主办协助车主报保险公司办理索赔
事项。
下午14点保险公司派员前来勘察现场，并提议车主可经由第三权威机构，比如派出
所进行责任认定。
15:20派出所出警前来处理，并提取相关物证、资料。
17:10管理处技术员、护卫员共同协助保险公司定点维修厂员工将车辆开往修理厂维
修。告车主向保险公司理赔。
［案例，点评］
由于管理和服务工作到位，管理处未承担任何责任，车主自己找保险公司理赔。反
之，安全措施有缺陷，管理处难免要受损失。
另外，管理处应当尽量提醒车主注意停车，条件许可由护卫员加以协助指导。


案例七十四 驾车不慎碰路桩 分清责任免赔偿

【案例描述
】
某一天，一访客到某大厦拜访朋友，汽车从停车场入口进入停车场过程中，由于驾
车者选取的方向和角度不合适，造成车身轻度碰刮到中央路桩。此道路中央画有黄色双实
线，汽车分左右两道进出，路桩设在双实线的中间位置。现场查看车身表面约有2平方
厘米的擦痕并粘有路桩的黑色油漆。车主下车就指

物业管理服务案例--安全护卫篇

责管理处现场护卫员指挥不当，造成其
车与路桩相碰。护卫员上前向其解释，但该车主又指责护卫员态度有问题。
［处理过程］
经管理处现场了解情况，认为贵任方在车主自己。考虑到现场车主情绪比较激动，管
理处通过其他途径也了解到该车主的性格及个性，为了不影响现场的交通和工作，管理处
现场记录取证后建议其把车先停放好，答应第二天给予其处理答复。在其朋友（大厦业
主）的配合劝说下该车主才勉强同意。
管理处考虑单凭管理处人员的解释和说法难以取得该车主的认同，于是马上咨询交管
部门并请保险公司人员进行勘验（停车场已购买保险），根据现场的验证均认为是车主驾
车不慎而引起的问题。保险公司也正式出具了勘验及责任分析报告。由保险公司理赔，管
理处免除赔偿。
［案例点评］
在某些情况下，遇有上述车主，可巧借外力来处理，问题可能会迎刃而解。尽量避
免硬碰硬。此案例中，管理处正是充分利用了第三方力量，请保险公司到现场勘验并出
具勘验分析报告，坦诚耐心地与车主友善沟通，使车主心服口服，使问题得以圆满解决。


案例七十五 车主擅自停放车辆 护卫人员以理待人

［案例描述］
黄线是禁止停车的标志线，黄线内不可以停车，这是基本的常识。但有人却视而不
见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，给我们的安全管理工作带来很多麻烦。
一天，护卫员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“咬”的
一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去，一个
标准的立正敬礼，礼貌地说：“先生，您好！这里是黄线范围，请您把车停放到地下
车库。”
车主却不屑一顾地说：“我就住在这，停一会怎么了？多管闲事。”
［处理过程］
小江面带微笑，语气坚决但又热情地解释道：“对不起，先生，这里是消防通道，
严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这里我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安
全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！
听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好打开
车门重新发动汽车，把车开走了。
小江见此，马上
又是一个标准的立正敬礼，以示感谢，并目送小轿车慢慢驶入地下
停车库。
［案例点评］
服务行业最基本的原则是：永远不要对客人说“NO"（不）。当我们遇见业主违
反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制
止，而是要从关心对方的角度出发，

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