旅游心理学

背景资料：

心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。 人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到１９世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。 第一章

旅游心理学概述 与理论基础 教学目的

通过本章的学习，让学生全面了解旅游心 理学的概念、研究对象、研究任务和研究意义； 掌握心理学的重要原理在旅游活动中的应用。 本章重点

1、旅游心理学的概念与研究对象 2、研究旅游心理学的意义 3、旅游心理学研究的理论基础

本章难点

1、旅游者的心理过程；

2、气质、性格及能力的科学内涵 第一节

旅游心理学的概念、 研究对象和意义 一、什么是心理学

心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”

《普通心理学》定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学

二、旅游心理学的内涵

(一）内容

旅游心理学是心理学的一个分支，是把心理学的研究成果和一般原理运用到旅游领域而形成的一门新学科。 （二）研究对象

1、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中表现出来的心理现象和行为表现； 2、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中所反映出来的一般心理和行为规律； 3、旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游从业人员的心理适应。 1.1.1旅游心理学研究对象

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旅游心理学的研究方法 旅游心理学研究的信息来源

又称简介资料，是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息。 成本低、获取时间短、适用性较差

又称原始资料，是通过现场实地调查所搜集的资料。 成本高、获取时间长、适用性较强 如观察法、实验法、访谈法

二、旅游心理学研究的基本原则与研究方法 （一）基本原则

1. 客观性原则 2．发展性原则 （二）研究方法 1、观察法 2、实验法 3、测量法 4、调查法 5、评价法

旅游心理学研究的具体方法

观察法:是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

实验法:是有目的地严格控制或创设一定的条件，认为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。

调查法:是从大量消费者中系统搜集信息的方法。 问卷法

是根据研究内容的要求，由调查者设计一份调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表并进行分析研究的一种方法。

旅游心理学研究的具体方法 访谈法

是调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。 投射技术

是向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。

三、旅游心理学研究意义

（一）理论意义

可以加强学科的建设与完善，解答在旅游理论构建过程中必须解答的问题。 （二）现实意义

1、有助于旅游业的发展和旅游服务质量的提高；

2、有助于提高企业的经营管理水平，为企业的经营管理提供心理依据；

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3、对旅游建设高质量的职工队伍具有指导意义；

4、有利于科学的，合理的开发旅游资源和安排旅游设施。 第二节

旅游心理学的理论基础 情感过程 个性倾向性 个性心理 心理现象 心理过程 认识过程

感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意 需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观

气质、能力、 性格 基本框架 心理状态 情绪、情感 意志过程 个性心理 特征

一、旅游者的心理过程 (一)认知过程 1、概念

指旅游者获得各种知识和经验所表现出来的心理活动能动过程，是旅游者购买行为形成的前提，是其他消费心理活动的基础。 2、过程内容 1）感觉

（1）概念

指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

感觉是人们认识关于世界一切知识的最初源泉, 是认识旅游产品和服务的起点。

初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映。读书产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉，运动觉等在心理学上统称为感觉。

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背景资料： 资料

心理学感觉的内涵与日常所用的“感觉”意义不同。日常的“感觉”含义更为广泛，既包括心理学意义上的感觉 的含义，还包括情绪、评价、判断、态度和情感等。 （2）种类

视觉---眼睛---看东西 听觉---耳朵---听声音

嗅觉---鼻子---识别气味 味觉---舌头---识别味道 触觉---皮肤---感觉物品的硬度形状 二、感觉的种类

（一）外部感觉 视觉 听觉

触觉（皮肤感觉） 嗅觉和味觉

（二）内部感觉

主要包括机体觉、运动觉和平衡觉三类。

机体觉是指由于有机体内部环境的变化作用于内脏感觉器官而产生的内脏器官活动状态的感觉，又称内脏感觉。

运动觉是指反映身体运动和位置状态的感觉，又称本体感觉。肌肉、肌腱和关节中分布有其感受器。

平衡觉是指有机体在做直线加减速运动或旋转运动时，能保持身体平衡并知道其方位的一种感觉。 2）知觉

指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反应，是在感觉的基础上，把所有的信息材料加以综合整理 从而形成的对事物的完整印象。

二、知觉的种类

根据知觉起主导作用的感官可以分为视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等。

根据人脑所反映的事物特性可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。

错觉。错觉是知觉的一种特殊形态，是指人在特定条件下对客观事物必然产生的某种有固定倾向而受到歪曲的知觉。

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（1）线条长短错觉 （2）缪勒.莱伊尔错觉

两条等长的线，垂直线 两条等长的线段因两端有

看起来比水平线长 箭头而看起来不一样长

（3）戴氏错觉

左图内的小圆与右图的圆大小相等，但两者看起来却不相等，右图看起来较小。

请判断以上三图中的线段长度 错觉 3）记忆

指以识记、保持和再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程，是一切智力活动的基础。

补充材料:增强记忆有诀窍

控制饮水：科学家们最近指出，人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量，间接地影响记忆力。当人们大最饮水时，血中的水分增多，渗透性下降，血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降，容量感受器的兴奋性增强，两者都会使下丘脑合成的抗利尿激素减少，从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时，抗利尿激素大量分泌，作用于大脑边缘系统，可以增强其记忆功能。所以，适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的。

先学后食：英国科学家研究表明，饭后人体的消化器官中能分泌出几种激素，其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验表明，如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一样的。因为缩胆囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力。

先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究成果，称之为“前睡效应”。研究发现30分钟和1.2小时的前睡都较显著地损害了记忆，但如果在醒来后待2小时或4小时再学习，记忆就不再受前睡的影响。而且，6小时的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘要少。这种“前睡效应”是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结果。而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间，直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后记忆不好，而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。 4）想象

指人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。

想象是人所特有的心理现象。 5）思维

指人凭借所特有的语言，通过分析与综合，判断事物的本质及其发生、发展的过程，是人脑对客观事物的本质特征的间接的或概括的反映，是人的认识的最高阶段。 一、什么是思维

1.思维是人以已有的知识为中介,对客观现实的概括的间接的反映。

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（1）思维的间接性是指思维不是直接反映客观现实，而是通过其它事物为中介来反映客观现实。如

b.思维的概括性是指思维所反映的不是个别事物或事物的个别属性,而是一类事物的共同的本质的特征和事物间的规律性的关系。如

a.思维的概括性是指思维所反映的不是个别事物或事物的个别属性,而是一类事物的共同的本质的特征和事物间的规律性的关系。如

c.人的思维要借助于语言来进行，语言是思维的工具。 6）注意

指心理活动对一定对象的指向和集中，是更好的反映和变革客观现实的心理活动过程。

补充材料:

心理学家难住心算家

阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。

这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看。

年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题。

“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人，下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗？”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人透了口气说：“请您接着算。”他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站??再下一站??再下一站??”，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？” “那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了。

心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。

注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。

(二)情感过程

指旅游者在认识旅游产品和服务的过程中，并不是无动于衷的，而常常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶、愉快或不愉快的态度体验，这就是情感过程。

(三)意志过程

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指旅游者在旅游消费活动中，能自觉的确定旅游购买活动的目的，并为实现预定的目的有意识的支配和调节自己行动的心理活动过程。 二、旅游者的个性心理 （一）个性倾向性 1、概念

指旅游者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，它反映了旅游者个人对社会环境的态度和行为的积极特征。 2、基本内容

需要、动机、兴趣、理想、信念和价值观 （二）个性心理特征 1、气质 ①概念

气质是一个人在其心理活动和外部动作中表现的关乎强度、灵活性、稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，它主要受个体心理特点影响。

高级神经活动类型与气质类型 对照表 ②类型

（1）胆汁质

情绪表现上：直率热情、精力充沛、易冲动易暴躁，且难以抑制 智力活动上 ：反映迅速、灵活性强，但理解问题不深刻 行为表现上 ：行动外向、富有生气、充满活力 环境适应性上：能较快适应环境 （2）多血质

情绪表现上：敏感、好表现自我、情绪易转变。

智力活动上：反应迅速灵活、浮躁轻率，理解问题不深刻。 行动表现上：外向、灵活迅速、喜欢参加集体性活动 环境适应性上：能较快的适应环境 （3）粘液质

情绪表现上：不易兴奋、心情平稳不易产生强烈的激情 智力活动上：喜欢沉思、三思而后行、深谋远虑 行动表现上：行动迟缓、沉着稳定、耐受性高

环境适应性上：不易适应新的工作和生活环境，不善交际 （4）抑郁质

情绪表现上：对生活中的挫折有强烈体验，自尊心强，极为敏感，易动感情、细腻、多愁善感

智力活动上：敏感、形象力丰富、洞察力强

行为表现上：行动缓慢单调，很少与人交往，内心孤独 环境适应性上：不易适应新的工作和生活环境，不善交际

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《红楼梦》中四位具有典型气质的女性

林黛玉 薛宝钗 王熙凤 史湘云 （1） 多愁善感的林黛玉。——忧郁质

（2）内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系。薛宝钗——粘液质 （3）聪明能干，男人所不及的王熙凤 ——多血质

（4）洒脱俊爽的史湘云。——胆汁质 ③旅游职业对服务人员 的气质要求

1）感受性和灵敏性不能过高或过低 2）忍耐性和情绪兴奋性不能低 3）可塑性要强：

指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度 气质类型的测试

本测验60道题目，可帮助你确定自己的职业气质类型。回答这些题目时，应实事求是，怎样想的、怎样做的，就怎样填写。你认为最符合自己情况的记2分；比较符合的记1分；介于符合与不符合自己情况的记0分；比较不符合的记-1分；完全不符合的记-2分。 1、做事力求稳妥，不做无把握的事

2、遇到可气的事就怒不可遏，非把心里话说出来才痛快。

3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。 4、到一个新环境能很快适应。

5、厌恶强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等 6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。

7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往。 9、羡慕那些善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息时间。

11、在多数情况下情绪是乐观的。 12、碰到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好地自我控制。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。

16、在人群中从不觉得过分拘束。

17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得干什么都没意思。 18、当注意力集中于一事物时，别的事物难以使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到危险时，常有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。

22、能够长时间做枯燥、单调的工作。 23、符合兴趣的事，干起来劲头十足，否则就不想干。

24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热烈的活动。

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28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。 29、工作学习时间长了，常感到厌倦。 30、不喜欢长时间谈论一个话题，愿意实际动手干。 31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。 32、别人说我总是闷闷不乐。 33、理解问题时常比别人慢些。

34、疲倦时，只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35、心里有事，宁愿自己想，不愿说出来。

36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。 37、同样学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。 38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39、别人讲授新知识、新技术时，总希望他讲慢些，多重复几遍。 40、能够很快忘记那些不愉快的事情。

41、做作业或完成一件工作总比别人花费的时间多。 42、喜欢大运动量的剧烈活动，或参加各种文体活动。 43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。 44、接受一个任务后，就希望把它迅速解决。 45、认为墨守成规要比冒险强些。 46、能够同时注意几件事物。

47、当烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48、爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。 49、对工作抱认真谨慎、始终如一的态度。 50、和周围人们的关系总是相处不好。

51、喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。 52、希望做变化大、花样多的工作。

53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。 54、别人说我“出语伤人‘，可我并不觉得这样。 55、在学习生活中，常因反应慢而落后。 56、反应敏捷，大脑机智。

57、喜欢有条理而不堪麻烦的工作。 58、兴奋的事情常使我失眠。

59、每天讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。 60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。 计算每种气质类型的总分数

如果某气质类型的得分明显高于其他3种，均高出4分以上，则可定为该种气质类型，且该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果该得分在10—20分之间，为一般型；

如果两种气质得分相近，差异小于3分，又明显高于其他两种达4分以上，可判定为两种类型的混合型；

如果三种气质得分均高于第四种，而且很接近，则为三种气质的混合型。 2、性格 ①概念

指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式，是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合。

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②类型

（1）内倾型和外倾型

内倾型指个性沉静，不善于社会交往的人； 外倾型指个性好动，善于社会交往的人。 （2）根据易患心身疾病的不同

A型性格 —易患冠心病的行为模式 —主要特征:

对时间有紧迫感，做事快，感到时间不够用，长期处于亢奋状态，把工作日程安排的满满的，争强好胜，爱与别人比高低。遇到挫折变得恶意和攻击，对他人怀有戒心，缺乏耐心和宽容。

B型性格 —主要特征：

悠闲自得，不爱紧张，不善争强，无时间急迫感,耐心能容忍。 小资料

A型性格冠心病的发病率是B型性格的两倍，心急梗塞的复发率是B型性格的5倍。 C型性格：又称癌症倾向性格——主要特征 ：

不表现愤怒，把愤怒压在心里,在行为上过于宽恕别人不应该宽恕的行为，生活工作没有主见和目标,尽量他人合作。 小资料

C型性格对愤怒的压抑－抑郁和癌症之间有着紧密的联系。 ③旅游职业对服务人员性格要求：

（1）一般而言，服务人员要有独立强、适应能力强、事业心和恒心的性格特征 （2）具体而言，不同的岗位对性格的要求是不同的： 导游服务人员— 客房服务人员— 餐饮服务人员— 3、能力 1）概念

指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，通常指个体从事一定社会实践活动的本领。

2）类型

（1）一般能力

指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、注意力、记忆力、思维力、想象力等，即“智力”。

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案例分析1

给你一个数列，但其中缺少一项，要求你仔细观察数列的排列规律。然后从四个供选择的选项中选择你认为最合理的一项。来填补空缺项，使之符合原数列的排列规律。

1， 32， 81， 64， 25，( )， 1。

A．5 B．6 C．10 D．12 （2006年国家公务员行政能力测试试题） 案例分析2

请从所给的四个选择项中，选择最适合的一个填在问号处，使之呈现一定的规律性。 案例分析3

如果你有无穷多的水，一个3公升的提捅，一个5公升的提捅，两只提捅形状上下都不均匀，问你如何才能准确称出4公升的水？ （微软面试题） 智力与智商

智商就是智力商数 ，智力的高低通常用智力商数来表示，是用以标示智力发展水平。 智商在人口中的分布 IQ 名称 百分比

140以上 1.30 极优等(very superior) 120~139 11.30 优异(very superior) 110~119 18.10 中上(high average) 90~109 46.30 中才(average) 80~89 14.50 中下(Iow average) 70~79 5.60 临界(border line)

70以下 2.90 智力落后(mentally retarded) 智商与情商

情商又称情绪智力，主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映个体把握与处理情感问题的能力。

（2）特殊能力

指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。 3）影响能力的因素

素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋 4）旅游职业对从业人员的能力要求 （1）敏锐的观察力 （2）良好的记忆力

（3）稳定而灵活的注意力

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（4）掌握和执行政策的能力 （5）实施业务的能力 （6）较强的交际能力 三、旅游者的心理实质

1、消费心理是旅游消费者脑的机能 2、客观现实是旅游消费心理的源泉

3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件 4、旅游消费心理的自觉能动性：人和动物的本质区别 5、旅游消费心理的社会历史制约性 四、行为的概念与影响因素 （一）几个重要概念

1、行为

2、一般性决策 3、重大决策 4、瞬时性决策 （二）影响因素 1、心理因素 2、社会因素 思考题

1、旅游心理学是研究什么的？ 2、为什么要研究旅游心理学？

3、研究旅游心理学对发展我国旅游事业有什么重要意义？ 4、旅游消费者的消费心理过程是怎样一个过程？

5、旅游消费者的个性倾向和心理特征是指什么？你是怎样理解的？ 6、旅游消费心理是怎样产生的，其实质是什么？ 第二章

旅游知觉 教学目的

通过本章的学习，使学生们通过本章内容的学习，了解知觉的基本原理和旅游活动过程中的社会知觉、对旅游条件的知觉以及旅游风险知觉的相关内容，并弄清楚学习与旅游消费决策之间的关系。 本章重点

1、知觉的基本原理； 2、知觉的心理定势；

3、人际关系知觉与旅游过程中的风险知觉。 本章难点

1、知觉的基本原理； 2、知觉的心理定势 第一节

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旅游知觉概述

一、旅游知觉的概念 （一）知觉

指客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑对刺激物整体的反应。

（二）旅游知觉

指直接作用于旅游者感觉器官的，与旅游活动相关的客观事物总体属性在旅游者头脑的反应。

二、旅游知觉的特性

（一）选择性 1、概念

指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 2、对象与背景

指旅游者不可能对客观事物全部清楚的知道，而总是有选择的以少数事物作为知觉的对象，对这些事物知觉的格外清晰，而对周围的事物则知觉的比较模糊，这些清晰的事物变是知觉的对象，模糊的事物就是背景。 3、对象和背景的关系 三、知觉的特点

1.知觉的选择性

知觉能把一些对象（或对象的一些特性、性质、标志）优先区分出来，这就是知觉的选择性。

图为木雕艺术家艾契尔（1938）的一幅著名木刻画，名字为《黎明与黄昏》，如果我们从右侧看起，可以看到一群白鸟归林的黄昏景象，再从图的左侧看起，看到的则是一群黑鸟离巢的黎明景象。如果长时间注视此图，我们往往会感到忽而白鸟、忽而黑鸟的知觉现象，这就是知觉中的注意起伏现象。 2.知觉的理解性

个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的理解性。

初看此图，我们很难理解其内容，但当我们被告知这是英文“FLY”后，我们很容易就知道它的内容了。 斑点图 3、组织性

指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非是杂乱无章的，而是倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西。

1）接近性原则(adjacency)

a b c d e f g h

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2）相似性原则(similarity ) 3）闭合性原则(closure ) 4）连续性原则(continuity )

4.知觉的恒常性

知觉的恒常性是指知觉的映象在知觉的条件有所改变时却保持相对不变的特点。 一扇门从不同的角度看形状应该有所不同，但我们主观上总认为它是矩形的。如图示： 第三节 旅游过程中影响感知觉 的因素

一、客观因素

旅游对象和背景的关系

新奇独特的刺激物容易吸引旅游者 别人的提示 二、主观因素

个人的需求和动机 兴趣

经验和知识 情绪状态

第二节 旅游中的社会知觉

社会知觉就是对人和社会群体的知觉，社会知觉是研究人际关系的基础。

对人知觉人际知觉自我知觉角色知觉 一、对人的知觉 （一）概念与内容 1、概念

对人的知觉主要是指对别人的外表，言语、动机、性格等方面的知觉，对人的正确知觉是建立正常的人际关系的依据，是有效开展活动的首要条件。 2、对人的知觉的主要内容

1）对他人表情的知觉

2）对他人性格的知觉 3）角色知觉

（二）对人知觉的心理定势

1、第一印象（ First Impression ） 1）概念

指第一次接触的人或事物留下的印象往往会成为一种心理定势，从而影响以后对该

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人或事物的看法。 2）对旅游业的启示

2、晕轮效应（ Halo Effect ） 1）概念

指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象，这就像月晕一样，由于环境的虚幻印象，使人看补不清对方的真实面貌，这种印象常常是一好百好，一丑百丑。

2）对旅游业的启示 3、心理定势 1）概念

指个体在认识特定对象时心理上的准备状态。 2）对旅游业的启示

4、刻板印象（ Stereotyping ） 1）概念

指社会上部分人对某类人所持有的共同的，笼统的，固定的看法。 3）对旅游业的启示

在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区游客时，除了了解他们共同的特征，还应注意不受刻板印象的影响，进行具体观察和了解，并且注意纠正错误过时的旧观念。 二、自我知觉 （一）概念

指一个人通过自己行为的观察，而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的必然结果。

自我知觉是在交往过程中随着对他人的知觉而形成的。通过对他人知觉的结果和自我加以对照、比较才使他产生对自己的表象。 马克思曾指出：“人降生是没有带镜子来的，他是把别人当镜子来照自己的。” （二）发展阶段 1．生理的自我

个人主要表现为对自己身体，衣着，家庭和父母对他的态度以及对自己所有物的判断，从而表现我自豪或自卑的自我感情。 2．社会自我

个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的荣誉，地位，社会中其他人对自己的态度的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。 3．心理自我

主要表现为对自己的智慧、能力、道德、水平的判断和评价，从而表现自我优越感的自我体验。 三、人际关系知觉 （一）人际关系的概念

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指人与人之间心理上的关系和距离，这种关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的，其形成包含认识、情感和行为三方面的因素，其中情感因素起主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。 （二）重要性

1、对员工个人—— 2、对旅游企业—— （三）构成要素

1、方对关系 2、联系媒介 3、交往方式

（四）良好人际关系的形成过程 1、定向阶段

2、探索情感交换阶段 3、情感交换阶段 4、稳定情感交换阶段

（五）影响人际关系的因素 1、接近且相悦

时空的接近容易建立的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此，彼此在一起相处的时间久了，交往的机会多，会导致友谊关系的建立。 2、类似性的因素

在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近就越能产生好感、相互吸引。

心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方面很相似。 心理学研究还表明，在异性之间建立起像大多数同性之间的那种友谊关系是很难,也很少见的，友谊关系通常建立同性之间。 3、互补因素

指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态，主要是心理特征相反者。 人际关系的互补作用主要发生在交往程度较深的友谊关系中，在两性友谊和夫妻之间尤为明显。

美国心理学家柯克哈夫（kerekhoff.A.c）与戴维斯（Davis.k）研究大学生从朋友到夫妻关系的演变过程发现，从友谊—爱情—婚姻过程中，经历了三部曲：

1）初交时，社会相似性(如经济地位、社会背景、宗教信仰、种族差异等)很重要，构成了人际吸引的主要因素，这是友谊的理性阶段。

2）深交后，个人性格的相似面显得重要，如兴趣、爱好、价值观相似与否是构成友谊的基础，这是友谊发展的感情阶段。

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3）长期友谊或爱情的维持，双方在人格特质上互补更为重要。双方有互补的需要，能从对方身上获得自己缺乏的东西，这样才能形成永久的相互吸引力。 ⒋个人心理特征因素

美国心理学家安德森研究里个人特质对人际关系影响，得出5种令人喜欢的性别类型，它们是：诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。

另外受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情。

（六）良好人际关系的形成条件

1、思想政治倾向

2、个人吸引力——人品、仪表、能力与专长 3、心理相容度——相熟、相似、互补程度 （七）改善人际关系的途径

1、建立坚强的领导班子，管理者要作风正派 2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛 3、建立合理的组织结构和采取必要的组织措施 4、提高群体成员的自我修养。 5、提高人际交往的技巧

第三节

对旅游条件的知觉 一、对旅游点的知觉 （一）概念

指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见到并身临其境的旅游目的地的知觉。 （二）影响因素

1、各种媒介所提供的信息 2、个人的决策标准

（三）提高旅游者对旅游点知觉的途径

1、广泛的调查研究

2、了解竞争对手在旅游者心中的形象 3、开展有针对性的公关和宣传

二、对旅游距离的知觉

（一）阻止作用 （二）激励作用

三、对旅游交通的知觉

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（一）对航空公司的知觉 （二）对大型游览车的知觉 （三）对游船的知觉 （四）对旅游列车的知觉 （五）对出租汽车的知觉

四、对旅游时间知觉

（一）影响对时间估计的因素 1、活动的内容 2、情绪和态度

（二）时间知觉与旅游决策的关系 1、旅宜速，即旅行要求快速 2、游宜慢，即游览要求放慢速度 3、一切活动要准时 第四节

学习与旅游决策 一、学习的概念 （一）概念 1、学习

2、旅游消费学习 二、成熟旅游者的表现

旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 三、旅游消费学习的类型 （一）旅游消费动机的学习

（二）旅游消费态度的学习——旅游态度学习的途径： 1、通过社会角色学习 2、通过接受教育学习 3、通过提高知觉能力学习

4、通过观察社会文化发展趋势学习 5、通过社会实践学习

（三）消除旅游风险知觉的学习

1、旅游风险知觉的种类 1）功能风险 2）心理风险

2、风险知觉产生的原因

1）目标不明确 2）缺乏购买经验 3）购买酬偿不清楚 4）群体伙伴的影响 5）积极和消极后果

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6）推销员的影响

3、消除风险知觉的方法

1）广泛搜集信息 2）认真比较衡量 3）寻求高价格

4）购买名品牌旅游产品 思考题

1、人们对旅游活动的知觉是怎样一个心理活动过程？为什么对同一个旅游目的地人们会有不同的看法？

2、人们对旅游条件的知觉会对人们的旅游行为产生怎样的影响？请举例说明 3、人们对旅游现象的知觉为什么比对其它产品的知觉要复杂得多？

4、人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？作为旅游业应怎样做才能使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个比较正确的知觉？

5、动机、态度、消费和对待购买后疑虑的学习对人们的旅游消费行为有什么意义？ 6、学习态度对改变旅游行为有重要意义，通过哪些方面的学习有益于改变人们的旅游行为？ 第三章

旅游需要与旅游动机 教学目的

通过本章的学习，使学生们了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费活动行为的直接动因。 本章重点

1、需要的概念、特点与层次；

2、动机的概念及动机与旅游消费行为之间的关系。 本章难点

1、需要与动机的概念； 2、动机的分类 第一节 旅游需要

一、需要的概念与特征 （一）概念

需要是个体缺乏某种东西有不足之感，又期望得到东西的求足之感，两种状态所形成的一种心理现象，它是客观需要的反映。 （二）特征

1．对象性 2．紧张性 3．驱动性 4．层次性 5．社会性 6．发展性

二、需要层次理论

（一）需要层次论的简介

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美国人本主义学家马斯洛在1943年出版的《调动人的积极性的理论》中指出了“需要层次论”。

亚伯拉罕·马斯洛 （1908~1970）是美国著名的行为科学家。他于1934年在美国的威斯康星大学获得心理学博士学位，并在该校任教5年，然后又在哥伦比亚大学和布鲁克林学院任教。1951年任布兰代斯大学心理系教授兼系主任。 （二）需要层次论的内容

（三）需要层次论与旅游行为的关系

1、生理的需要——夏天避暑、放松心情

2、安全的需要——很难用需要层次论来解释，但正说明旅游需要是一种特殊的需要 3、社交的需要——参加旅游团队

4、尊重的需要——到知名度高的旅游地或景点旅游会让人肃然起敬

5、自我实现的需要——旅游极富有象征性，参加旅游活动来满足自我实现的愿望 （四）需要层次论对企业管理的启示

1、低层次的需要只有得到部分满足之后，高层次的需要才能成为行为的重要决定因素。 2、高层次的需要比低层次的需要更有价值。 3、人的需要是动态的、发展变化的 三、旅游是生活多样化的源泉 （一）单一性需要 1、概念

指人们在生活中总是寻求平衡、相同、可预性和没有冲突，任何的非单一性都会产生紧张。

2、在旅游中的体现

旅游者在旅游过程中尽量寻找提供标准化的旅游设施和服务。 1）旅游景点 2）旅游饭店 3）旅行社 4）旅游交通 （二）复杂性需要 1、概念

指人们追求新奇的，出乎意料，变化和不可预见性等。 2、在旅游活动中的体现

在旅游环境中，旅游者将游览以前没去过的地点。 1）旅游景点 2）旅游饭店 3）旅行社 4）旅游交通

（三）单一性和复杂性的平衡

人们在生活中总是力求使单一性和复杂性保持最佳的平衡状态，使心理维持在一个可以

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承受的紧张程度。

单一性过多，会使人产生厌倦；

复杂性过多，又会使人产生过分紧张，产生恐惧。

四、人对高质量生活的需要

旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。 亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。 四、人对高质量生活的需要

旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。 自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。

四、人对高质量生活的需要

旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。 新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。 第二节 旅游动机 一、旅游动机的内涵 （一）概念

指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，是个体推动和维持其旅游行为的一种能动的心理现象。 （二）产生条件

1、个体内在条件： 旅游需要 2、外在客观条件：刺激物 二、旅游动机的分类

（一）根据动机的性质划分 1、生理性动机 2、心理性动机

（二）根据动机在活动中的作用 1、主导动机：主要动机、基本动机 2、次要动机：附属动机

（三）常见的旅游动机的分类 1、健康娱乐动机 2、好奇探险动机 3、审美动机 4、社会交往动机 5、宗教信仰动机 6、商务动机

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三、如何激发旅游者的旅游动机 思考题

1、什么是旅游需要？为什么说旅游是满足人们生活多样化需要的源泉？

2、怎样理解单一性需要和多样性需要？联系旅游实际应用此种理论解释人们的旅游行为 3、什么是旅游动机？人们的旅游动机有哪些类型？ 第四章

旅游消费态度 教学目的

通过本章的学习，让学生们了解态度的概念与特征，了解态度与旅游消费决策之间的关系，并学会改变旅游者对旅游活动的消极态度。 本章重点

1、态度的概念与特点

2、改变旅游者消极态度的策略 本章难点

1、态度概念与特点的理解

2、旅游消费偏好与旅游消费决策之间的关系 第一节 旅游消费态度概述 一、态度的概念、构成与特点 （一）概念 1、态度

指一个人以肯定或否定的方式估计或评价某些现象、具体事物或某些情况的心理倾向。

2、旅游消费态度

指旅游者对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的旅游消费心理倾向。 认知 情感 行为倾向

个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体验。 个体对态度对象的认识、理解和评价。

个体对态度对象的行为倾向，是行 为的准备状态。 （二）态度构成 1、认知成分

指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们所说的印象，是态度形成的基础。 2、情感成分

指对人对事物所做的情感判断，是态度形成的核心 3、意向成分

指个人对态度对象的反映倾向，是态度的外显。 （三）特点

1、对象性

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2、社会性 3、内隐性

4、稳定性与可变性 5、强度的差异性

例如:旅游目的地居民对外来旅游者的态度 变化 多西克的激怒指数模式:

欣快---冷漠---烦扰---对抗---顺从 二、 态度的形成过程

凯尔曼的三阶段说 1）服从阶段； 2）同化阶段； 3）内化阶段；

三个阶段是不断深化的过程，其中服从阶段是关键阶段。 三、旅游消费态度的作用

（一）可以形成对某些对象的旅游偏好 1、旅游偏好概念

指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。

旅游心理学>>第五章>>第二节 态度与旅游行为 2、旅游偏好的影响因素

1）人们对该事物所持态度的强度

2）人们对该事物所拥有的信息量和信息种类的多少 （二）可以影响旅游消费决策—旅游决策的过程 1、意识到 2、能否实现 3、初步筛选

第二节 改变旅游者态度

一、更新旅游产品，提高旅游产品形象

更新旅游产品，提高旅游产品形象是改变旅游者态度的最基本的有效方法。 二、重视旅游说服性宣传，输送新的知识和信息

三、引导人们参加旅游活动，改变原有知觉

四、利用名人、专家、权威、明星做说服者，以激发潜在动机 思考题

1、什么是旅游消费态度？从旅游业角度考虑，我们希望人们应持有什么样的消费态度？ 2、态度导致偏好，主要取决于哪些因素？

3、如何提高旅游产品形象，改变人们的旅游态度？

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4、为什么引导人们参加旅游实践活动能转变人们对旅游的态度？ 第五章 旅游者人格 教学目的

通过本章的学习，使学生了解旅游者人格的内涵、人格与旅游消费表现以及人格结构对旅游消费行为的影响。 本章重点

1、人格的内涵

2、人格结构与旅游消费行为的关系 本章难点

1、人格理论

2、人格结构三种自我状态的理解 第一节 人格的内涵 一、人格的内涵

“人格”一词来自于拉丁语“persona”原来是面具的意思，如同我国京剧的脸谱，代表任务的角色和性格。后来心理学家把它引入了心理学领域，用于表达这个人的差异。

（一）概念内容

人格是个体在先天的基础上，在一定的环境条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。这些心理特征包括能力、气质、性格、需要、价值观等。

二、影响个性形成和发展的因素 (1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。 （二）内涵分析

1、先天素质是人格形成的前提下，尤其是遗传。

2、社会条件是人格形成发展的重要因素，包括社会、家庭、学校等。 3、社会实践是人格形成的重要途径，尤其是社会交往。 4、人格是心理特征的综合，并非某一个方面。 5、人格有一个形成发展过程 思考题：

对“江山易改，本性难移”的认识。 二、人格的特征 （一）整体性

指包含在人格中的各种心理特征构成了一个有机的整体，虽然不能直接观察得到，但是却表现在行为中，让人的各种行为表现出来的特征是一个整体，体现了他独特的精神风貌。 精神分裂症是一种十分常见的人格整体缺乏症。

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精神分裂症是一种整体性的精神功能的败坏。患者从认知、情感到行为、知觉，通通会有所改变。最常见的症状包括：幻觉、妄想、怪异行为、怪异动作、怪异言语、退缩。 （二）稳定性 （三）独特性 （四）社会性

人格是社会中的人所独有的，如果人出生后，婴儿期的社会接触被剥夺了，那就不是真正意义上的人。 小资料：“狼孩”的故事

1920年，印度牧师辛格在狼窝里发现了两个孩子，大的8岁，取名叫卡玛拉，小的2岁，很快就死去了，卡玛拉四肢爬行，像狼一样生活，经过亲自的照顾和教育，他2年就会站立，4年就会6个单词.6年学会直立行走并能讲40个单词，到了17岁，她死去，她仅有相当与正常儿童4岁的心理发展水平。 三、人格理论 （一）特质论 1、理论内容

该理论认为人格是很多特质要素构成的，特质是指人的行为中一贯性的具有倾向性的东西。特质论者认为特质在各个人之间只有量的差别，没有质的不同。 2、主要学派

1）阿尔波特理论 2）卡特尔理论 3）艾森克理论 4）孙本文理论 （二）精神分析论

所有的人格理论中，内容最复杂的影响最大是弗洛伊德创立的精神分析法。弗洛伊德的精神分析法对心理学本身产生巨大影响。

20世纪人类文化的每一个方面，几乎都受到精神分析理论的影响弗洛伊德的人格理论主要分为两大主题：人格结构与人格发展。 Sigmund Freud （１８５６－

西格蒙德.弗洛伊德于1856年5月6日出生在奥地利弗赖堡的一个犹太人家庭，父亲是个羊毛商，在弗洛伊德4岁时，全家迁居到了维也纳，在那里，弗洛伊德一直住到1938年，由于受纳粹迫害而不得不避难伦敦为止。

弗洛伊德的母亲是他父亲的第二个妻子，在弗洛伊德出生时，父亲已经41岁了，母亲才21岁。父亲与第一个妻子有过两个儿子，在弗洛伊德出生的那一年，父亲同时也做了祖父；而母亲则正好与父亲前妻的次子同岁，这样的家庭结构，加上弗洛伊德又是他母亲所生的六个孩子中的长子，深得她的宠爱，这使得在弗洛伊德和他的母亲之间建立起一种深厚强有力的依恋关系。

弗洛伊德与父亲的关系同与母亲的关系恰好相反，母亲赞许他、溺爱他，允许他充当兄弟姐妹中王，但父亲则没有这样偏袒，有时对他显得冷漠和粗暴。比如，父亲会因为他的淘气而大发雷霆：“这孩子决不会有什么出息！”这和母亲对他的评价形成很大的反差。有种种迹象表明，弗洛伊德早早地对父亲存有潜在的反逆心理。 对母亲的依恋、对父亲的逆反嫉恨体验深刻地影响了他以后的生活和思想。弗洛伊德对母亲的依附关系，还明显地表现在他与妻子的关系上，明显地表现在他对男人、与长者、与同代人和弟子的关系上。弗洛伊德需要母亲无条件的爱抚、肯定、赞许和保护，他把这种需要转

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之间具有一定的结构和感情交往，有共同的目的和利益。 （二）特征

1、在心理上 2、在行为上

二、家庭与旅游消费行为 （一）家庭的概述

1、家庭的概念 2、家庭的形态 1）核心式家庭 2）延续式家庭

“丁克家庭”是哪种家庭形态？ （二）家庭生命周期与旅游消费行为 1、家庭生命周期的内涵 1）概念

指一个家庭从诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。 2）影响因素

婚姻状况、家庭成员年龄、家庭规模和主人工作状况 2、家庭生命周期的主要阶段 1）青年阶段

青年已婚无子女的“蜜月”阶段—— 青年已婚有子女阶段—— 2）中年阶段 3）老年阶段

（三）家庭成员与旅游消费行为 1、丈夫与妻子

1）夫妻共同参与，共同决策 2）夫妻一方起主导，另一方影响 2、儿童

三、社会阶层与旅游消费行为 （一）社会阶层概念

指根据地位和声望、价值观以及生产生活方式划分的相对稳定的人的集团。

（二）社会阶层影响因素 一般而言，每个社会成员的相对等级的三个最常用因素是相对富有程度（经济财产数量）、权力（个人选择或影响他人的程度）和声望（被他人尊重的程度） 中国社会科学院社会学研究所研究员陆学艺主持的“当代中国社会结构变迁研究”课题组提出：一个现代化社会分层结构在现阶段的中国社会已现雏形。 课题组提出了以职业分类为基础，以组织资源、经济资源和文化资源的占有状况为标准划分的当代中国社会阶层结构的理论框架，并据此勾画了当代中国社会十大阶层和五种社会地位等级组成的社会分层结构。 1）国家与社会管理者阶层 指在党政、事业和社会团体机关单位中行使实际行政职权的领导干部。在整个社会阶层结构

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中约为2.1%。

主要包括中央政府各部委和直辖市中具有实际行政管理职权的处级及以上行政级别的干部； 各省、市、地区中具有实际行政管理职权的乡科级及以上行政级别的干部。 2）经理人员阶层

指在大中型企业中非业主身份的中高层管理人员。 该阶层约占全部就业人口的1.5%。 3）私营企业主阶层

指拥有私人资本和固定资产，并雇佣职工进行经营以获取利润的人员，按现行政策，雇工在8人以上的企业主称私营企业主，他们是改革开放以后产生的一个阶层。私营企业主阶层在整个社会阶层结构中占0.6%。 4）专业技术人员

指在各种经济成分的机构(包括国家机关、党群组织、全民企事业单位、集体企事业单位和各类非公有制经济企业)中专门从事各种专业性工作和科学技术工作的人员。大多经过中高等专业知识及专门职业技术培训，并具有适应现代化社会大生产的专业分工要求的专业知识及专门技术。在社会结构中占5.1%。 5）办事人员阶层

指协助党政机关企事业单位的领导处理日常行政事务的专职办公人员。这个阶层在社会上被称为白领，主要有党政机关中的中低层公务员，各种所有制企事业单位中的基层管理人员和非专业性办事人员。在社会阶层结构中所占比重为4.8%。 6）个体工商户阶层

指拥有少量私人资本，从事小规模生产、流通、服务业等经营活动，并以此为生的人，自己参加劳动和经营，有些还有专业的技术和手艺，有些还带一些徒弟，雇请少量帮工或不雇请帮工（不超过7人）。他们被称为小业主、小雇主、个体工商户，在整个社会阶层结构中占4.2%。

7）商业服务人员阶层 指在商业、服务行业中从事非专业性的体力和非体力劳动的工作人员。现阶段这个阶层在社会阶层结构中的比重为12%，其中约1/3是农民工。由于中国目前的商业服务业还不发达，而且产业层次较低，这一阶层的绝大多数成员的社会经济状况与产业工人阶层较为类似。但在一些大城市中，在与国际较为接轨的商业服务业部门中，商业服务业人员的社会经济状况较接近办事人员阶层。随着工业化和市场化的推进以及第三产业的发展，这一阶层的规模将会进一步扩大。 8）产业工人阶层

指在第二产业（工业、建筑业）中从事直接和辅助性生产的体力、半体力劳动的人员。产业工人阶层在整个社会阶层结构中占22.6%，其中30%左右是农民工。 9）农业劳动者阶层

指承包集体所有的耕地，主要从事农（林、牧、渔）业生产经营，并以农（林、牧、渔）业为惟一或主要收入来源的劳动者，也就是通常所说的农民。主要从事农业劳动，并以农业为主要收入来源的农业劳动者阶层只占全部从业人员的44%。随着工业化、城市化的发展，这个阶层还会继续缩小。

10）城乡无业、失业、半失业阶层 指无固定职业的劳动年龄的人群，目前这个阶层在整个社会阶层结构中的比重约占3.1% 这十大阶层又分属于五种社会地位等级，五种等级是社会上层、中上层、中中层、中下层和底层。 社会上层

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主要由国家与社会管理层中的高层领导干部、经营人员阶层中的大企业经理人员、私营企业主阶层中的大私营企业主、专业技术人员阶层中的高级专业人员组成； 中上层

由国家与社会管理层中的中低层领导干部、经营人员阶层中的大企业中层管理人员、中小企业经理人员、私营企业主阶层中的中等私营企业主、专业技术人员阶层中的中级专业人员组成； 中中层

小私营企业主、专业技术人员阶层中的初级专业人员、个体工商户阶层中的收入等较高的个体户、办事人员阶层中的办事人员、商业服务业员工阶层中、产业工人阶层中的工资福利保障等较高的人员、农业劳动者阶层中的收入等较好的人员组成组成； 中下层

主要由个体工商户阶层中的一般个体户、商业服务业员工阶层中的一般人员、产业工人阶层中的一般人员、农业劳动者阶层中的一般人员组成； 底层

主要由商业服务业阶层、产业工人阶层和农业劳动者阶层中生活处于贫困状态并缺乏就业保障的部分人员和城乡无业、失业、半失业人员阶层组成。 （三）社会阶层对旅游消费行为的影响 1、同一阶层的旅游消费行为具有相似性

2、不同阶层的旅游消费行为具有明显的差异性 四、社会文化与旅游消费行为 （一）文化的概念与特征 1、概念

指在人类社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累和发展起来的物质和精神财富的总和。

2、特征 1）无形性 2）习得性

3）稳定性与动态性 3、旅游对文化的影响

（二）社会文化对旅游行为的影响 1、中国的消费文化的主要特征 （1）循例从众 （2）重义轻利 （3）克己节欲

2、亚文化与旅游行为 第二节

旅游企业中的群体行为 一、群体行为概念与特征 （一）概念

指群体在组织内的一切活动，包括其发挥作用的性质、大小、方式等等。

（二）特征

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1、有意识有目的的活动

2、可以进行定性和定量的测量 3、与个体行为相互影响

4、群体行为可以划分为不同类型 （三）群体的意义 1、对旅游企业的作用

1）是旅游企业生长的细胞和企业任务的承担者 2）是提高旅游企业管理水平的基础 3）是增强旅游企业活力的关键因素 2、对其成员的作用

1）能够满足其成员的心理需要 2）能够协调成员与成员间的关系 3）能够促进成员的健康成长 二、群体规范与群体压力 （一）群体规范 1、概念

指由群体成员建立企业的行为标准，这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应当怎样做而不应当怎样做。 2、影响群体规范的因素 1）群体成员的个体特征 2）群体构成 3）群体任务 4）物理环境 5）群体绩效 （二）群体压力 1、概念

指群体规范对其成员所具有的无形的约束力，这种约束力使个体成员在心理上很难以违抗，从而产生一种不安、紧张、孤独和恐惧的心理状态。

2、体现

1）社会从众行为：“随大流”

指个体在群体压力下，处于内心的自愿，在行为上与其他成员保持一致，在思想上放弃原有的意见。 2）社会顺从行为

3）社会助长行为

指个体在群体环境中容易产生竞争心理，提高工作效率。 美国心理学家阿尔波特提出此概念。

4）社会标准化倾向

指个人在群体压力下，其行为标准或工作成绩总是趋向于团体均数，很少偏离这个标准。

分析影响

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3、类型

1）理智压力 2）感情压力 3）舆论压力 4）心理隔阂 5）“暴力”压力

4、压力与工作绩效的关系

压力对员工工作绩效有着消极和积极的双重影响，如下图： 5、管理策略

1）对感到激励的员工，应进一步鼓励，并提供支持和帮助

2）对持消极态度的员工，应区分不同情况，做针对性的工作—— 三、群体内聚力与群体士气 （一）群体内聚力 1、概念

指群体对成员的吸引力以及成员之间的吸引力，是实现群体目标不可缺少的条件。 3、管理启示

1）加强群体成员之间的感情来提高内聚力

2）加强对群体成员的思想教育和积极指导，克服群体中可能出现的消极因素。 （二）群体士气 1、概念

指群体成员愿意为达到群体目标而奋斗的精神状态和群体意识。 2、与工作效率的关系

群体士气是提高生产效率的必要条件，而非全部条件；

只有与高度的生产性相结合，才能对提高生产效率，实现企业目标产生积极意义。 四、群体竞争与群体冲突 （一）群体竞争 1、概念

指群体中个人与他人之间为达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理状态，是人的“争先意识”或“力求优越”的动机表现 2、影响因素

1）目标有限程度和资源稀缺程度 2）群体及成员的价值观 3）群体成员的合作性 4）目标与现实的差距 3、意义

1）有助于群体内部减少冲突，加强团结 2）有助于促进群体目标和步调协调一致 3）有助于促进对集体荣誉的关心 4）有助于促进群体的高度组织化 （二）群体冲突 1、概念

指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或相互排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾 2、影响因素

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1）沟通因素 2）结构因素 3）个人行为因素 3、减少冲突的因素 1）设置超级目标 2）采取行政手段

3）采用托马斯冲突处理的两维模式 思考题

1、怎样理解群体？群体对人们的旅游消费行为会产生哪些影响？ 2、家庭群体是怎样影响人们的旅游行为的？

3、社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？

4、群体规范和群体压力的动力意义主要表现在哪些地方？研究群体规范和群体压力对旅游企业有什么意义？

5、群体内聚力和群体士气的动力意义主要表现在哪些地方？研究群体内聚力和群体士气对旅游企业活动有什么意义？

6、群体竞争和群体冲突的意义主要表现在哪些地方？研究群体竞争和群体冲突对旅游企业活动有什么意义？ 第九章

旅游企业领导者心理 教学目的

通过本章的学习，使学生了解旅游企业家的品质素养，了解旅游企业家的领导风格和领导艺术。 本章重点

1、理解和掌握领导理论

2、掌握旅游企业家的影响力

本章难点

1、旅游企业领导者内涵 2、正确理解和掌握领导理论 第一节

旅游企业家的素质 一、旅游企业领导者 （一）概念

指担任旅游企业某项职务，扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或集团。 （二）地位

1、旅游企业的组织灵魂 2、旅游企业的团结核心

3、推动旅游企业内部运转的动力 二、旅游企业家的素质 （一）概念

旅游企业家的素质是指企业领导者必备的基本技能和心理品质的综合。 （二）心理品质 1.坚定的方向

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2.时代意识 3.长于合作 4智于决策 5.巧于组织 6.神于授权 7.勇于负责 8.敢于求新 9.善于应变 10．敢担风险 11．尊重他人 12．品德高尚

三、旅游企业家的影响力 （一）概念

指旅游企业的领导者有效的影响和改变被领导者的心理和行为的能力。 （二）影响力

1．权利性影响力：强制影响力 1）传统因素：观念性因素 2）职位因素：社会性因素 3）资历因素：历史性因素 2．非权利性影响力：自然影响力 1）品格因素：属于本质性因素 2）能力因素：属于实践性因素 3）知识因素：属于科学性因素 4）情感因素：属于精神性因素

观念性 社会性 历史性 本质性 实践性 科学性精神性

权力性影响力 非权力性影响力 领导影响力 强制性影响 自然性影响 （三）提高领导者影响力的途径 1、从理论上看

提高领导者影响力的主要途径是合理的发挥权利性影响力和非权利性影响力。非权利性在整个影响力中占主导地位，起决定作用，因此提高影响力的关键是提高非权利性影响力。 2、从实践方面来看

提高领导者的影响力涉及5个方面 1）行威 2）法威 3）德威 4）理威 5）情威 第二节

领导风格与领导艺术

一、领导风格的概念与类型 （一）概念

领导风格是领导作风和领导方式的总称。

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领导作风是指领导者在思想上和工作中表现出来的态度和行为；领导方式是领导者在统御人事过程中采取的方法和形式。 （二）类型

1．专断型领导风格 2．放任型领导风格 3．民主型的领导风格 4．事务型领导风格 5、超脱型领导风格 6．刚型领导风格 7．柔型领导风格

8．柔中有刚型的领导风格 二、领导艺术

（一）领导人的艺术

现代企业管理的核心是管理人，是调动人的积极性和创造性去实现具体的工作任务。 旅游企业的领导者必须树立“以人为本”的观念，才能够在市场竞争中立于不败。 1．知人之术

1）内导人与外导人 2）人的理性面和情绪面 2．用人之术

1）用人之长，容人之短 2）权责分明，用人不疑 3）严于律己，宽以待人

（二）处理事的艺术 1、专一不二 2、摆脱“昨天” 3、专心于“正业”，即领导者要干的领导工作 4、灵活有序

（三）掌握时间的艺术

领导者善于支配时间和分配时间是提高工作效率的关键。

第三节 领导理论

一、特性(Trait theories)理论 （一）时代

阿尔波特于1937年首次提出了人格特质理论，并在20世纪40年代—20世纪50年代在西方国家流行。

领导者的个人特质是决定领导效能的关键因素。 （二）核心观点

该理论认为人格由许多特质要素构成，特质是构成人格的最小单位，是激发与指导个体的各种反应的恒常的心理结构。

领导者的主要特质包括：智力水平、自信心、决心、正直、社会交往能力。

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日本企业界对领导者特质要求 十项品德:

⑴使命感⑵责任感⑶依赖感⑷积极性⑸忠诚老实⑹进取心⑺忍耐心⑻公平⑼热情⑽勇气 十项能力：

⑴思维决策能力⑵规划能力⑶判断能力⑷创造能力⑸洞察能力⑹劝说能力⑺对人理解能力⑻解决问题能力⑼培养下级能力⑽调动积极性能力

美国普林斯顿大学包莫尔教授提出美国企业家的十大条件 ⑴合作精神⑵决策才能 ⑶组织能力⑷精于授权 ⑸善于应变⑹勇于负责 ⑺敢于求新⑻敢担风险 ⑼尊重他人⑽品德超人

二、管理方格理论

美国心理学家罗伯特·布莱克（Robert R.Blake简·莫顿（JaneS.Mouton）于1964年构造了一个二维坐标系，命名为管理方格图。

纵坐标表示管理者对“人”的关心程度。所谓“对人的关心”，是指领导者在建立他所领导的员工之间相互尊重、相互信任的关系，倾听下级意见和关心下级所表现出来的行为。

横坐标表示管理者对“任务”的关心程度。所谓“对任务的关心”，是指领导者在明确职责和关系，确定工作目标方面进行的工作。 布莱克和莫顿的管理方格理论 三、领导生命周期理论 （一）简介

该理论由美国学者保罗·赫塞和肯尼斯·布兰查德提出。该理论认为有效的领导行为要把工作行为、关系行为和被领导者的成熟度结合起来进行考虑。 “工作行为”

指领导者用单向沟通的方式向下属说明应该干什么，在何时、何地用何种方法去完成任务。 “关系行为”

领导者用双向沟通的方式，用心理的、培养感情的措施来指导下属，并照顾下属的福利。

所谓“成熟度” (Readiness)

指被领导者完成工作任务时所掌握的知识和经验的多少，独立工作能力的高低，承担责任的愿望和对成就感的向往程度。 （二）生命周期理论内容

1、随着下级由不成熟走向成熟，领导行为应该按下列程序逐渐推移： 高工作低关系——高工作高关系——低工作高关系——低工作低关系。

2、有效的领导应根据下属不同的成熟度采取不同的领导风格：

当下属的成熟度处于不成熟阶段，即：被领导者既无能力又无意愿承担责任，领导者应采取高工作低关系的领导类型，第一象限的命令式（告知式）领导风格最有效。 当下属平均成熟度进入初步成熟阶段

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即：被领导者虽有意愿但缺乏能力，领导者应采取高工作高关系的领导类型，第二象限的说服式（推销式）领导风格最有效。

当下属平均成熟度进入比较成熟阶段，即：被领导者有能力但不愿意承担责任，领导者应采取低工作高关系的领导类型，第三象限的参与式领导风格最有效。 当下属的平均成熟度进入成熟阶段，

即：被领导者既有能力又愿意承担责任，领导者应采取低工作低关系的领导类型，第四象限的授权式领导风格最有效。 思考题

1、旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？

2、旅游企业家应具备什么样的领导风格？如何确立自己的领导风格？ 3、旅游企业家应具备哪些领导艺术？怎样提高领导艺术？

第七章 旅游服务心理

第一节 服务市场中的消费者行为 一、服务定义

服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 二、服务功用论

服务提供给人的利益大致可分为：功能价值和心理价值。按在服务中二 者所占比例的多少，可把服务划分为：功能性服务、混合性服务、心理 性服务。

三、服务的特性

服务的无形性、不可分割性、服务的易消失性、顾客参与服务过程、服务的易变性、场所的选择取决于顾客、衡量产出困难。

四、服务市场消费者行为的特征 1、服务失败的原因

消费者预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确地感知消 费者的需求

服务人员的感知与服务质量规范之间的差距，及服务质量没有标准或虽 然有标准但没有量化

服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏训练或过度 劳累而为能力或不愿意按照标准操作 服务提供与外部沟通之间的差距 感知服务于预期服务之间的差距 2、消费者表达不满的方式 口头反应、私下反应、投诉 3、避免服务失败的方法 五、旅游服务中的客我交往 3、客我交往的特殊性

第二节 客人的需求心理及前厅服务心理 一、客人的需求心理

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