CRM—客户关系管理系统-论文

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C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持(而不仅仅是产品特色)来赢得诚忠用户。几乎有企所业都需客户要关系理管系统，此因，当C R M概的被念式提正出来后，各以类不同质性 、不同侧重点的解决方案都被称作C R M。企业于是陷 入迷惘之中：若把所有这的些系统都建立起来 则太，庞大太复杂；若确单定某一个系统， 则又担将心来不用。

充分适利用电话系统经济的性和方灵便活性，通并过提电话高用户的意度和员工满工作的效率增来加收 。呼益叫中心企业为雇的员 (业务代 )提表了强供有 的信息处理力工，具使得们他的工作更高加而效有收益

其实在，现商务中代，客户关管理系经是常从发展和理管与客户沟的通交流各及种关系开的。始在全球大多数国普家采遍用的处理这方面要的技求术平台是就呼叫心中(C A L L E C TN E )。本文 R试就图阐

述企业如何从设建优和化呼叫中心始开，逐步 走完善向的客关户管理系统。系

2呼叫中心须具必的备三个本基组成部分 (1)具有动自叫呼分( A配CD )力的用户能接入系统。

1什是么呼叫中心呼中心叫一是座组席公或司的业务表代集中进

A C自D动将话分来配业给组务内空的闲业务

代表

收稿日期： 2 0 0 - 12 2- 1 6作简者：介文慧智， (男19 54一 )山，西大电子学技术应用专本业毕科业，现山西省任信科电院研发部主研任工程师。

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戒交溜技

A C处理 D呼时叫，不需话务员入介

到得的务变服方得且便经济有效就，样这，叫中心呼便成了的新“营厅业(面店)。”所行有 (业括包信企业 )通的市场销营员都人逐步认 到通识过呼叫中心提供客户服 务优的越性并，将 看其作一条增加入收的途径。关成注的管理人本

2()收集呼叫心中据数生并有关成叫呼心状中况和活报表动的呼叫管理系 (统C MS )。管理人员通过这些据和报数表，以有可地效行管进理。 (3 )呼中心叫业代务表(话务 )和员理管员人。 除以三上个基本组成部外，分应有还以下相 关的统系和设备：

员发现，一些工可作更高以地效成，完而且可以低降成本。去的过几年，客户求需益多日样化、个性化，

企交互语式音应答系统( I RV)

为业进一步寻利润求的大化最，已经意到长识期以来积 的累客户料资重要性的，通过户资料客分析来提利高润的迫切性，挽如留客、户提供惠优服务、提供销支持售提、客供管户等，逐理步演变了成现在 的客关户系理管系统 ( C R M。)

算计机话集电成 (C T I )数据库 与其业务他统系接口的

管不企业 呼的中心叫处什理应么用只，要企业把它看作是可直接或间提接赢高利能力的战略企性业部门，从单简做起，强调呼中叫心管的理管理的和细化和优化，企业将会朝着实现成功、增值的客户关系管迈理。进

.呼叫中心并不是从一开始就是完整的C R M 统，系而通会常经几过个阶段的展发变演。了解种发这

展非常重

要，因为您的业可能正处企这于其中的某一

阶段。须必清楚并，不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心

许多企业所做研的究明表，果如业企客同户的关系越好 (或越亲密者，)这些客户将越可能有忠于环境能适用够各种于业务，每呼个叫心都中是个某企业理念业、务、营销和供提客服户务方法的产物。 3 . I形成阶段

该业，企且并从将那个业企购买更多货物(服务),即 使价格差并不异让人满意也如此。另外，这些研究者还发现，润利着随诚忠的提高度而增。长一般来 说，呼中叫的应用心越复杂呼叫，中心 客同户之间的关系或亲程度密应该越就高 .且并其技术也须更必先进、复更杂。 在这一阶段，呼叫中心通常 按照功的能不同

安排被在 同不的业务席组座中，通接过听话开电业展。务根据企业的技术发展程度和叫中呼心应，会用有

某种程度的上计机应算用。企业对客户和席座均 用采最单简、最基本原的则行进配。分叫管呼的理信息有可能不全，面并基本能为未分决配所策充分用，利

3呼叫中心 的演变们我以从呼可叫中心形的成和变演过，来了程解呼叫心中如何简从单的客接户发洽展成企业客户关管系理的要重组成部分。在呼中叫心生产前之，面 (店业厅营 )销售(服 务)是交易的基本方式。不管零是售店还是服务供应因此企业难以跟踪与应用关相的用费收和。呼入叫中心被视是为功“能性的”,且而常被看常是作本成中心。企业无法最大限度地降低成本费用。在呼叫中心的这一发展阶段， 通常业代务表 (话务)人员经只过简单的培训即被安排上。岗通信业企的询查、投诉 (I 1 4、I 1、2 180 、 1 9 8、1 07 )等各专业台属于就这个段阶商，客户需亲都自场到，并且店员同或公司业务表代对面面完购成、买提、问浏览产或品者预订服务交。是实时的流和面面的对。 着客随户变得越来繁越，面忙对面的务服越来越不能足满客的需户。求了解为决这问个题，企业推出了各种电话服务 (呼叫心中),比如通信企的业3. 2优化段阶随

着访问数人和处所理业务增的加，呼叫中心

的优成化必然为。化优工作通针常客对户关于服务等待的抱、怨工对不员衡均工 作担的负不或满者已确的定场市营机遇进行销的。这候时的呼叫中心被 视创为收中心，而且 公是长司规划期的重要组部成 分这时。呼的叫心中活动需，专门要用和雇培训员I 1 4、1 8 0、1 8 9、1 7等0,使得客户通过电话呼(叫中心)

维普资讯h tp:t/w/w.cwviqpcom.《山西嗣信科技) 2 o o3年舞1期

工。督导、生产率及以绩业测评都得变更为复杂而且 关至重要 .一些相固定对的服务被制作成固定的流 依程靠自动程序 I V ( )进行R,大大提高了服务效的各项业 的务处理流程行进自动化及化优整，全面重实施能工作流管智理。这 阶一， C R段将 M智能与作工流理的管各应个用系统联互并，立建了企业 的户客数据库仓，C RM获得的各种信息和任务会缝无地传送到客数户据仓，而各应用系库统的处结理果就是基数于据仓库中客的数据户。有效的C MR可过实通施持监控续和测量关业键务动活流的来程保持流程的续持改进。这有于帮助企业确助定客户满意及度产品质量和能性，找尚未出满足产的品需求( 产新品 开发线 )索以竞争及对市场手占有份额而，导所的致改进可帮助企业保持竞争力健和发展康。表1为各阶段C RM的比较。

事。较水高平技术的技和术集成开始得以施，实改以进中心的用/费入收比率有及效性。呼叫理被极管 地重视大，并各且种角度的管信息理被充分利用在客户座和席管理方面。先进的路由技也术这种使利用成为能可。

同，时种各呼中叫心的组成部分正被真紧结密合在一起， 其是尤媒体多统的管一理和调协用。运呼叫心中真正开始成为企 业管理者管理思 的想兑现者，这而些管理想思过通先进路的由技术和一统的体媒接洽得以准确实施地。 过通这统种一，用户论无用使哪种媒体一与企业洽接，其需求都能得 满到当C R M引入整组织个时，呼叫心面中的对每 一个挑战将增会强。 RCM不只是一个件软策略，是它 合模混拟企业与字数

网络程过的挑战，改是变决策过程的挑战， 是也为客户省节时间的挑战。这是一种

思足各。信通企业在现正在建设的客户服务系统正是这个段阶典的型 。 .3 3略战性阶段

想的转变，有只主管要理者重视并责实施所需负的改变，项计划才这成功会 。呼当叫中心开始成为整 个商务过程的有部机分，同时也积了大量累客的数户据时，建立 R M开 C被认始为是“战略性的”。 RCM对 于营销、客服户务 技、术持支已经等变如此得要重以至于人普们遍认为 司公有没C R M便无法开展务业。基于呼中叫 C心 MR的管经理验和对企业业务流程的研究，企业可 对

C以 R M软件的的并目不是推企动转变业为以客户为心中的” 程过驱动型”业。转变企的目的是 :提高成本收益比，增加场市份和覆额盖，最面达终增加净到润利的的目。]

1表同不段阶 C RM比 特较点形成 阶段管理人员 集中精力“处呼叫中管心理理 呼”,叫视轻管理。 优化阶段从系统 构结和务业处理流程成管熟理。 户客服务 念理重点成本中心 开、通宣传，量尽含同包行企业有具的各种业务以 语音电处话为理中心 ,利润中心减少务劳和网络出，支解决员工效率问题和加增企业收入。 实施 充并利用分管理系统完；战略性阶段 呼叫心中信息统系与企 与业其它部门共同的实施标。目价值创造 集收并共享 客信户息并与企业其 应用系它统 密紧互联。 获取客户务服所需 各种的人,通过手优化路由配原则分实现 其它资集成源 .管理部门定制

能处大理语音量接入部分也整.集成所有 户客联络方式的管 理信息将，其用于 下次接并洽提 可以理处其它媒 体入，但这接路由和。用从请户抵求的达刻起一， 供给后台由智能 工作管流理术技点重些系统毋 需互连；包括必要的 其对进自行始终至的路由和管理。 的各 种系统 .并成为这些系统 i￣ IlV R C、 SM C和 TI等系统但，应智 能呼叫路由选择可在 每一次 接洽的前端。呼叫中心最终成 战用为

较初级 客。户处理并一非过程 任的何路 点由做出符合 企客业略规划、市场争竞决策和确定致，不求要座席的高效管理。 户关系管理要求的正确处。 理商新机有的执力行者。

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