物业公司风险识别及管控指引 - 图文

物业公司风险识别及管控指引

风 险 识 别

◇ 风险识别作用：

利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措

施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。

◇ 风险识别根据：

公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部、

各子公司应进行适时更新。

◇ 公司基础物业管理风险具体识别： 序号 风险 名称 表现范围 表现形式 生命周期 发生 概率 小 大 中 中 小 中 中 大 中 小 可能损失 罚款、曝光 管理被动、物管费不能按时收取 物业管理权丧失 管理被动 服务合同无效，管理权丧失，管理被动 管理被动 赔偿 赔偿 赔偿 赔偿 新建物业无合法报建手续，违章建筑，接前期物业服务 管后造成“违法管理” 开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击 前期物业服务 1 项目在运作阶段，由于物业本身项目 具有的瑕疵或发展商与业主的矛业主委员会成立后解除合同 运作 盾、业主委员会等因素等造成损风险 业主大会或业主委员会滥用职权 失的风险 后期物业服务 后期物业服务 业主大会或业主委员会未按法定程序成立 后期物业服务 非业主滥用业主权 车内物品被盗 车辆在物业停车场经营车辆停放服务车身受损，包括擦挂、坠物砸车 管理过程中，车辆发生车身受损、车车辆灭失 风险 辆灭失等损坏 物业内交通事故 后期物业服务 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 2 以人为本 用心服务 专业管理 业主满意

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序号 风险 名称 表现范围 入室盗窃 入室抢夺、抢劫 入室故意伤害 由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的入室故意杀人 治安 业主或非业主使用人造成人身风险 损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风公共区域盗窃 险 公共区域抢夺、抢劫 公共区域故意伤害 公共区域故意杀人 员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗 猎头挖人 4 内部 由于内部管理及劳资纠纷、不安员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽 管理 全生产及违规操作造成的风险 风险 高空作业不安全生产 电器设备违规操作 表现形式 生命周期 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 发生概率 大 大 大 大 大 大 大 大 大 大 小 小 小 可能损失 赔偿、曝光 赔偿、曝光 人员伤亡，赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 资金损失 主要管理人员流失 服务工作无法开展 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 3 以人为本 用心服务 专业管理

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序号 风险 名称 表现范围 机房进水 室内浸水 5 消防因发生火灾造成业主的公共利益电器线路引发火灾 管理受损 风险 明火引发火灾 爆炸 儿童掉水 物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业公共 管理服务的范围通常是物业的红环境 线范围内，物业管理单位的义务风险 是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能 儿童戏水触电 游泳池伤人 植物伤人 跌落、滑倒 业主宠物伤人 业主长时间拖欠费用 收费 由于公司收费方面出现的风险 风险 业主集体拒交费用 物业管理费标准不统一 水电费的拖欠 表现形式 生命周期 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 游泳池开放过程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 发生概率 小 大 大 大 小 中 中 中 中 大 中 大 小 大 小 可能损失 设备烧损 物品损坏、赔偿 处罚、曝光、刑事拘役 处罚、曝光、刑事拘役 人员伤亡、赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 服务工作不能正常开展 服务工作不能正常开展 业主拒交物业管理费 停电、停水 - 3 -

6 7 以人为本 用心服务 专业管理

序号 风险 名称 表现范围 触电伤人 房屋附着物跨踏 爆管 物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及设备 属于物业管理服务范围的房屋建风险 筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。 二次供水设备损坏 水箱污染 突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁 电梯困人 设备检修、保养伤人 公共设施设备、娱乐设备设施伤人 单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门 背景音乐室外音箱遭到损坏 化粪池爆炸 雷击 暴雨 9 自然 因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病大风 灾害 流行等造成的危机 恐怖行径 流行性疾病 以人为本 用心服务 专业管理

表现形式 生命周期 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 发生概率 中 小 中 小 小 小 大 中 大 中 小 小 大 大 大 小 大 赔偿 可能损失 人员伤亡，物品损坏，赔偿 业主矛盾拒交物业管理费，水资源流失， 业主矛盾拒交物业管理费 人员伤亡、赔偿、曝光 赔偿 业主矛盾 人员伤亡、赔偿 人员伤亡，赔偿 业主矛盾 设备损坏 设施损坏，人员伤亡，赔偿 人员伤亡、赔偿 设备机房、停车场进水，造成设备损伤 物品坠落、人员伤亡 人员伤亡 人员伤亡 - 4 -

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风 险 防 范

◇ 风险防范作用：

在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。 ◇ 风险防范措施：

风险规避、风险转移、风险自留 ◇ 公司风险具体防范措施： 序号 风险 名称 表现形式 风险预控 措施 备注 新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理” 开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击 项目业主委员会成立后解除合同 运作风险 业主大会或业主委员会滥用职权 业主大会或业主委员会未按法定程序成立 非业主滥用业主权利 车内物品被盗 车辆车辆灭失 管理风险 车身受损，包括擦挂 物业内交通事故 风险转移 物业接管验收时严格把关，并在《前期物业服务合同》中增加相应条款，实现非保险型风险转移 风险自留 做好与开房商和业主的沟通工作 风险自留 准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面 建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正风险自留 确引导业主委员会的行为 风险自留 准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态 1 积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务风险自留 手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传 1、购买停车票时附带购买停车保险。 2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。 3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内风险转移 容及车主应遵守的规定。 4、加强车辆进出管理和巡视。 5、取得车场合法经营权。 风险自留 1、设置车辆行驶标识和限速标识。2、加强车辆行驶疏导。 2 以人为本 用心服务 专业管理

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公司基础物业风险管理导入

◇ 风险管理的必要性：

风险的处理从管理职能上是“就事论事型”，但随着公司管理规模的不断扩大的同时，各类基础物业管理风险不断涌现，控制风险的发生，

减少公司的损失，导入风险管理十分必要和及时。

◇ 风险管理导入的阶段性：

根据公司实际情况，基础物业风险管理导入采用分期导入，即导入准备期、导入试运行期、导入全面运行期。 阶 段 时间界定 风险管理导入准备期 每年1月份 导入试运行期 每年春节前后 导入全面运行期 每年3月份开始 一、公司各管理处应明确风险管理目标、职责和工作进度。 二、根据本指引对本管理处基础物业管理风险进行识别，编制预防措施。 三、根据本指引和风险识别完工作内容 善各项安全管理制度和各类预案。 四、建立基础物业管理预警机制和容灾机制，确定各类风险临界信号。 一、各管理处组织物业管理全员进行风险和风险案例、安全管理规程和预案的培训和演练。 二、在演练中试运行各类安全管理规程和预案，并在试运行工作中不断修订，保证规程和预案充分符合性和适宜性。 三、各管理处每月在安全生产例会上对风险管理导入进行总结和信息交流。 四、年终对风险管理工作进行全面系统诊断、改进。 全面按照公司风险管理相关文件体系运行进行各管理处基础物业风险管理。 以人为本 用心服务 专业管理

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