员工关系管理（考试资料）

员工关系管理

《员工关系管理》第一章 员工关系管理概述

一、填空题

1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的， 取代“劳资关系” 的概念。p1

2、就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有 对等性 与 非对等性 之别。所谓 对等性义务 ，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有 对等性 。所谓 非对等性义务 ，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。p3 3、企业内部人力资源管理工作，除了 员工关系管理 之外，都有可能采用 外包 方式来处理。p4 4、员工认同企业的 愿景 和 价值观 是员工关系管理的起点。p5 5、 利益关系 是员工关系管理的根本。p5 6、 心理契约 是员工关系管理的核心内容。p5

7、企业的 价值观念 是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是 调整企业员工行为 和 人际关系 的持久动力，它是企业精神的表现。员工的 团体价值 是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。p8

8、 经济环境 ，一般包括宏观经济状况，如 经济增长速度 和 失业率 ；也包括更多的 微观经济状 况 ，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的 竞争程度 。p10

9、在诸多政策环境中， 就业政策 对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。p11

10、 企业文化 是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的 共同理想、价值观念 、和 行为准则 等，或是作为特定群体的企业组织 认识问题 、 解决问题 和 调节矛盾 的典型和特有方式。p13 11、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是 分享决策权 、 代表参与 、 质量圈 、 员工持股 、 职工代表大会 和 建议方案 。p16

12、当冲突发生时，首先要 辨别 冲突的 类型 ，对不利的冲突必须加以解决。例如，当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用 协商法 ；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时可采用 上级仲裁法 ；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采用 拖延法 效果比较好。p17

13、人本管理就是以 人 为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，戏曲马斯洛的需要层次理论的精华，在 主观理性人的假设下 由企业管理研究员提出来的。人本管理强调管理者要以 人 为中心，从 人性 出发， 尊重 人，

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关心 人，把 人 当做有情感、有尊严、有利益需求的社会人。主张通过提高人的 素质 、改善人际关系，调动人的 主动性 和 创造性 ，来提高 企业的效率 。p20

14、人本管理的主要方式有 情感沟通管理 、 员工参与管理 、 员工自主管理 、 人才开发管理 、 企业文化管理 。p20

15、美国著名管理学家 彼得.德鲁克 《21世纪的管理挑战》中指出：“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，二十合伙人。”他还提出了知识型员工的概念。p21

16、 核心人才 是企业核心能力的人才载体，掌握了关键资源，是企业利润的源泉。其次，对核心人才的绩效考核一般是 结果向导型 而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的利益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。p25-26 二、名词解释

1、员工关系：答:员工关系是指管理方与员工及团体间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。p2

2、员工关系管理：答:员工关系管理是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。p4

3、劳动关系管理：答:劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。p14 三、简答题

1、员工关系管理的特征？

答:1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。 2、利益关系是员工关系管理的根本。 3、心理契约是员工关系管理的核心内容。p5 2、员工关系管理的必要性？

答:1、员工关系管理是实现企业目标的前提。 2、员工关系管理是塑造企业形象的基础。 3、员工关系管理是企业成功的根本条件。p6-7 3、员工关系管理的目标？

答:1、协调和改善企业内部人际关系。 2、树立员工的团体价值。 3、增强企业对员工的凝聚力。p8 四、论述题

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1、员工关系管理的意义？

答:1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。

2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。 3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。

4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。 5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。p9

《员工关系管理》第二章 劳动关系管理

一、填空题

1、 劳动关系管理 是对人的管理，对人的管理是一个思想交流过程，在这个过程中的基础环节是 信息传递 与 交流 。p30

2、劳动力作为一种商品，是 劳动关系双方买卖 的对象。p30 3、 劳动力 是一种商品，但不是一种普通商品。p30

4、根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满 16周岁 。 劳动能力 是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。p31

5、国有企业产权的最终所有者是 全体劳动者 。p37

6、新员工入职管理是员工管理的 起点 ，入职管理成效直接关系到员工管理后续工作的 开展 。p37

7、《劳动合同法》规定：劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过 1 个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 2 个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过 6 个月。p41 8、法律规定 连续订立两次 固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立 无固定期限劳动合同 。p42

9、《劳动合同》对试用期次数的规定阐明了：“用一用人单位与同一劳动者只能约定 一次 试用期”。p42

10、根据《劳动合同法》第十二条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地的 最低工资标准 。p43 11、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的 时效性 。p45

12、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签定劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律语序范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签定的是 劳务协议 ，而不是 劳动合同 。p47

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13、劳动合同属于 法定要式合同 。p47

14、劳动合同履行的原则：实际履行原则、全面履行原则、亲自履行原则和 协作履行原则 。p48 15、集体协商双方代表人数应当 对等 ，每方至少 3人 ，并各确定一名首席代表。p56 16、职工一方的首席代表由 单位工会主席 担任。p56

17、用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由 单位法定代表人 担任或由其书面委托的其他管理人员担任。p56

18、 首席代表 不得由非本单位人员代理。p56

19、根据《劳动法》的规定，集体合同由 工会 代表员工与企业签定；没有成立的，由民主选举的 员工代表 与企业签定。p59

20、集体合同可分为 基层集体合同 、 行业集体合同 、 地区集体合同 等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制。p59

21、集体合同订立后，应当报送 劳动行政部门 ；劳动行政部门自受到集体合同之日起 15日 内未提出异议的，集体合同即行生效。p61

22、工会的产生和发展总是与 制造业 和 建筑业 的发展相联系的。p35 二、名词解释 1、劳动关系：

答:劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。p30 2、劳动合同：

答:劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。p46 3、集体协商：

答:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。p55 4、集体合同：

答:集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。p59 三、简答题

1、劳动合同订立的原则？ 答:1、合法原则 2、公平原则

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3、平等原则 4、自愿原则 5、协商一致原则 6、诚信实用原则p47-48 2、集体合同的特点？

答:1、集体合同是规定劳动关系的协议。 2、工会或劳动者代表员工一方与企业签订。

3、集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。p59-60

《员工关系管理》第三章 员工沟通管理

一、填空题

1、沟通管理是企业管理的 核心内容 和 实质 。

2、管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的 企业精神 和 企业文化 ，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的 价值观念 和 目标及使命 。 3、发展人际关系的 最初阶段 首先是相互认识。

4、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次： 技术层次 、 心理层次 和 管理层次 。 5、 入职前沟通 应在招聘选拔面试时进行。

6、详细介绍本部门的 职责与分工 、 已有员工的情况 、 部门运作 与 其他部门的关系 等。 7、在岗位 向下 调整中，对于被 降职 的员工一定要提前沟通。

8、离职面谈责任人原则上由 人力资源部 和 员工所属部门 负责人共同组织。 9、对于最终决定同意离职的员工，由 人力资源 部进行第二次离职面谈。

10、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。 单位的会议室 往往是最佳的选择。

11、在面对面沟通中，如果双方有不同的意见，可以及时 协商 ；也可以在吸收双方意见的基础上 完善自己的设想 ，从而达到最佳的 沟通效果 。

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危机管理者可以将员工的大团体分解为若干个小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心，劝说和引导，分散其团体的力量。 5）争取支持

危机管理者要尽量争取政府、民众的支持和帮助，努力通过合法的途径、民众的力量圆满化解危机。 6）充分考虑员工利益

在危机处理的过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工的个人利益着想，最大限度的满足员工的合理要求。 7）进行谈判、说服

危机管理者可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。

《员工关系管理》第六章 员工纪律管理

一、填空题

1、广义上讲，纪律就是 秩序 。

2、根据纪律管理的功能和作用，可以分为 预防性纪律管理 和 矫正性纪律管理 两类。 3、热炉法则的具体原则有 警告性原则 、 验证性原则 、 即时性原则 、 公平性原则 。 4、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予 警告 。 5、渐进的纪律处分的目的在于确保对员工所犯的错误施以 最轻 的惩罚。

6、无惩罚的纪律处分是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是 对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间的无薪休假 。

7、纪律处分程序中最重要的步骤是 向员工说明规章制度 。

8、纪律处分的实施难题可以通过对 中层经理 的培训来解决。培训的主要内容就是 沟通技巧 ， 沟通技巧 中最关键的是 培训说话的技巧和听话的技巧 。 9、奖惩一般包括 精神 奖惩和 物质 奖惩。

10、当 员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时 ，必须采取纠正性惩处措施。

11、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类： 合格的员工 和 合适的员工 。

12、造成企业管理难题的症结是 问题员工 。

13、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法是 变更员工的业

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务范围 。

14、 淘汰机制 是有生机的人事制度的根本保证。 15、 申诉 为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。 16、对于处罚或解雇案件的争议，主要由 雇主 承担举证责任。 二、名词解释

1、纪律：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。 2、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程

3、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了组织违规行为继续发生，是员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。

4、热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，叶就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。这种惩罚不能受个人情感的左右，强调的就是趁热打铁。

5、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。 6、自我“爆炸”法

答：自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职。p187

7、员工申诉

答：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表达出来的对组织或企业有关事项的不满。 8、集体申诉

答：是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常公会是针对管理方（在某些情况下，叶可能是管理方针对公会）违反协议条款的行为提出的质疑。 三、简答题

1、纪律处分的具体程序是什么？ 答：1）设立组织目标 2）建立规章制度 3）沟通目标与规范 4）观察员工的表现 5）表现与规章制度相比较 6）实施恰当的处分 2、员工惩处措施有哪些？ 答：1）申诫、记过、记大功 2）降级 3）降调职务 4）停职 5）免职 6）追究刑事责任

3、实施奖惩应遵循的原则有哪些？ 答：

1）奖惩有据原则。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。

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2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。

3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。 4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果需公开。

4、对“闷葫芦型老黄牛”员工如何管理？ 答：

1）尊重对方的性格特点 2）给予适当的耐心和热情 3）寻找共同点 4）注意谈话的方式 5）以新鲜的活动感染员工

6）培训其掌握说出自己的感受的技巧

5、对“爱找茬”员工如何管理？ 答：1）在工作上事先与其协商

2）言语中尽量用“咱们” 3）以陈赞杜绝挑毛病 4）与其他同事结成联盟 5）抓住机会反将一军

6、一个科学的淘汰机制对于企业有哪些作用？ 答：1）营造组织气氛，保持企业活力

2）刺激新的管理方法的引进 3）有机会辞退不合适的人

4）裁剪富余人员，可以降低成本，提高竞争力 5）促进企业改善管理，提高工作效率

7、倾听的层次有哪些？最低层次和最高层次分别是什么？ 答：1）听而不闻，这是最低层次的听

2）敷衍了事的听 3）有选择的听 4）专注的听

5）同理心的倾听，这是最高层次的听 四、论述题

1、对功高盖主员工的管理。 答：

一、针对服从者的管理

1）不要吝惜自己夸奖的言语。管理者不要吝惜，要善于利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。 2）管理者在赞扬时要注意方式。管理者对员工的赞扬要具体，针对员工的特定行为和特定的业绩，切忌泛泛地 表扬员工

3）管理者不要试图掠夺下属的功劳。如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起 下属的极度反感和不满，很容易

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使下属成为问题员工。

4）适当地加大对员工的表扬力度。管理者可以适当地加大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。 二、针对不服从者的管理

1）对其交易实施领导权的部分实施管理。对于不服从者，研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分 再实施管理。

2）经常与不服从者进行沟通。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样 才比较容易收到效果。

3）分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。

4）领导自我反省自己的缺点。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。

5）变更员工的业务范围。如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效 果的方法——变更员工的业务范围。

《员工关系管理》第七章 员工异动管理

一、填空题

1、组织偏好分为 样板偏好 和 秘密偏好 。p204 2、职位竞聘是指 允许当前所有员工来申请晋升机会 。p207 3、员工职位晋升可分为 岗位晋职 和 职务晋职 。p208

4、员工内部流动的主要方式有 平级调动 和 竞聘上岗 两种方式。p231 二、名词解释 1、职位晋升

答：依照员工的工作表现，结合员工的学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出职位调整，其中包括工资的调整。 2、降职

答：依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的人员做出由高到低的职位调整，其中包括工资调整。简而言之，降职就是员工有原来的降低到更低的职位。 3、员工内部流动

答：员工内部流动是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是依照员工的本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理。对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。 4、竞聘上岗

答：指在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。 三、简答题

1、职位晋升对企业有哪些作用？

答：1. 相对于其他激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。

2. 企业从内部晋升员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠与企业的发展结果。

3. 内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。 4. 内部晋升不但让晋升者得到更多的机会和更大范围施展其才能，给其他的人也提供了职业发展的期望， 使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。

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2、职位晋升存在哪些问题？ 答：1. 职务晋升的等级是有限的

2. 在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。 3. 由于晋升的机会不多，同事之间会为此产生竞争，从而可能影响团队合作的精神。 4. 晋升具有激励与选拔管理人才两种功能，这两种功能会存在冲突。

3、企业内部员工流动的优缺点。 答：优点：1. 有利于员工的职业发展。

2. 能够培养多技能人才。 3. 实现员工和企业的双赢。

缺点：1. 容易导致短期行为。

2. 容易滋生浮躁心理。 3. 容易诱发投机心理

四、论述题 1、职位晋升的步骤

答：1. 制定晋升计划，挑选晋升对象，制定个人发展计划，具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因数。

2. 确定晋升方法，包括职位阶梯、职位调整、职位竞争及职业通道。

3. 明确并公开晋升条件，职位都有特定的工作职责要求，在平时收集员工目前的职位、经验和上一级职位 所要求的条件。当出现空缺时，以此信息作为参照标准来选拔人才。 4. 评估候选人资格，对潜在的候选人进行资格评估。

5. 与候选人沟通，评估其对新职位的渴望程度、及胜任情况。 6．公开晋升决定，可作出晋升决定并在企业范围内公开。

《员工关系管理》第八章 员工离职管理

一、填空题、

1、社会的发展经历了从 物质成本 起决定作用到 人力资源成本 起决定作用的过程。

2、1960年美国经济学家 西奥多.W.舒尔茨 在他著名的演讲中，首次提出并解释了“人力资本”的概念。

3、离职面谈的内容要根据 离职的性质 来确定。根据员工离职意愿的表达，区分为 主动离职 和 被动离职 面谈两类。p262

4、员工的辞退成本主要包括 遣散成本 、 怠工成本 、 机会成本 、 替换成本 等。

5、企业发展周期一般可分为 经济型裁员 、 结构性裁员 和 优化型裁员 三个阶段。经济性裁员一般发生在企业发展周期中的 衰退阶段 。结构性裁员一般发生在企业发展的 盛年阶段 和 衰退阶段 。 6、 优化性裁员 是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。

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