健康中心服务员实习报告

2012~2013学年 第 1 学期

专业实习报告

姓 名 班 级

实习单位 实习时间 指导教师

实习成绩

1实习岗位概述

1.1 实习岗位总体描述

健康中心服务员，隶属于广州珀丽酒店管家部，是健康中心的工

作人员之一。健康中心服务员的主要工作是接待来访客人。其中包括按要求登记需要健身、游泳或桑拿的客人的资料，为客人提供咨询服务，满足客人的合理要求，接听服务台电话，为客人提供导向服务，协助经理、健身教练处理日常事宜，为客人讲解健身器材的正确使用方法，处理各种突发情况，把健康中心每天的收入做好记录并上交到前台收银处。此外，服务员还需每天更换报纸夹上的报纸，记录当天所发生的情况，做好交更，并打扫健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作间、布草间、楼梯的清洁卫生，补充客人所需用品，补充布草，记录酒水数量、记录泳池和浸脚池下药、注水情况，记录泳池水温，摆放与收起沙滩椅垫等等。

作为一名健康中心服务员，必须熟练掌握健身房设施设备的使用

性能，认真合理指导客人使用，时刻注意客人的运动状态是否安全；必须遵守酒店规章制度，遵循健身房管理规定，服从上级命令；必须

负责区域内的清洁卫生，坚守岗位，尽量满足客人的合理要求。

健康中心服务员，仪容整洁，仪态大方，待人有礼，遵守纪律，

不迟到早退，无脱岗现象，具有团结协作精神，勤学好问，能妥善解决新问题，积极工作，认真完成学习任务，具有较强的中英文会话能力，具有良好的服务意识和服务态度，服从上级命令，具有强烈的责任感，熟悉健康中心的运作流程，确保客人运动安全，特殊情况向上

级汇报，随时接受上司委派的任何工作。

1.2 实习岗位的要求

服务员应该熟练掌握健身房的工作内容、工作程序、熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。在为顾客提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。服务员能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声、走有送语。对常客及会员,服务员能够礼貌地称呼其姓名或职衔。

顾客预订或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预订电话时，应将预订顾客姓名、预订内容、预订时间记录准确。顾客来健身房消费时，服务员应主动接待，尽快为顾客登记房号、健身房会员卡号以及姓名、车牌号码、停车卡号码等相关信息，及时、准确地为顾客提供更衣柜钥匙、毛巾、拖鞋等用品。

顾客在进行健身锻炼时，服务员应随时注意顾客的安全，当顾客卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。健身房备有急救药箱和急救药品，如果顾客出现不适现象，应及时采取有效措施。顾客在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。

2. 实习情况概述

2.1 实习的整体情况

进入酒店工作，和进入其它公司一样，新进员工都会经历人事部的培训，我们实习生也一样。除了公司的培训，还有部门的岗位培训。这两次培训的内容无论是在工作上，还是在生活上，都让我受益良多。

培训过后，真正的挑战来临了，说得再多，不实践，也是纸上谈兵。实践了，才知道，哪些方面自己存在不足，哪些方面还有待提高。

珀丽酒店的多数部门都是两班制，健康中心也一样，主要是早班和中班，两个不同的班次，两种截然不同的生活规律。在两者间转换，意味着我们要适时调整自己的生活节奏，以适应不同的工作时间。早班的客人相对来说会少一些，一般在八个左右。也许有人会觉得健康中心客人挺少的，那健康中心的服务员也没什么事情做。这种想法是可以理解的，但是却不能认同。毕竟在过去的一个月里，我自己过得很充实。

在客人没来之前，早上七点十五分，我们要到管家部进行相关资料登记，领取健康中心钥匙和报纸，清点并记录会员卡张数以及健康中心消费收据张数，查看交更簿。七点二十分，到健康中心做好营业前的准备工作，包括管理健康中心的灯制开关、空调、电视机、音响，检查健身器械是否正常运行，检查更衣室是否整洁、干净，挂好浴帘，检查桑拿房是否正常工作，补充一切客人所需用品，打开通往泳池的门，把消毒好的拖鞋摆放好晾干，检查区域内卫生，更换当天报纸，查看班期是否变更。七点三十分，健康中心开始营业。下午三点四十五分，早班结束。在此期间，我们需要打扫区域内的卫生，如健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作间、布草间、楼梯的清洁卫生，并负责有关布草的送洗、点数与记数领取工作，给浸脚池注水下药，并按要求做好相关记录，时常查看泳池水温，方便客人咨询。不错过任何来电，在三声以内接听电话，完成上级交代的任务。做好客人的资料

登记。 上班期间，我们严格执行健康中心规定，注意客人的健身动态，随时给予正确指导，确保客人安全运动，礼貌劝止一切违反规定的行为。中班时间段是客人最多的时候，服务员特别要注意每一位客人的健身安全以及财产安全。客人离开时，检查区域内卫生，看是否有遗留物品，并对健身器材进行复位。发现遗留物品时，要严格按照酒店的规定程序处理。遇特殊情况，应及时向上级部门汇报，例如：天气恶劣，需要关闭泳池。

中班需要负责区域内晚上的清洁卫生，包括清洗更衣室、洗手间，补充所需用品，更换布草袋、垃圾袋，擦拭淋浴间，对拖鞋进行集体消毒，按时关闭泳池，关闭浸脚池，整理当天所登记的资料，按要求输入电脑，检查区域内卫生，对健身器材进行复位。当有客人消费时，做好资料登记，办好手续，及时把费用上交到前台收银处并做好交更记录。下班前，确保所有电器已关闭，服务台抽屉已上锁，泳池门、布草间、工作间、正面、侧门已锁好。晚上十一点半准时下班，到管家部做好相关记录。

2.2 实习中遇到的困难

一开始不适应主动向他人口头问好，不管是同事也好，客人也罢。职称记不住，觉得称呼错别人会很不好，所以都是点头微笑问好。后来慢慢习惯了，有所进步，能够主动热情大方招呼客人，也能够主动问候酒店的其它同事，不管是认识的，还是不认识的。

另一个困难是，初始用英语和客人交流不是很流利，断断续续。

然后说多了，就不会出现这种情况了，加上丰富的肢体语言，能和不同国家的人用英语进行有效沟通。

最后一个是觉得比较困难的地方，眼力不够，不能在见到客人的瞬间做出正确判断：彼此用什么语言沟通。黄皮肤的不一定是中国人，中国人也有可能说英语，外国人也有可能说中文，会说普通话，不等于不会说粤语。这些需要通过长时间的观察才能有一定成效，我们需要灵活应变，一种语言问候客人，没反应，要马上尝试多种语言，并观察客人的反应。

2.3 实习中最大的感受

微笑很重要。无论从事何种职业，人与人之间的的交往是必不可少的，而微笑，是沟通的桥梁，是善意的表达，是人际交往的万能钥匙。而全心全意，无微不至是珀丽酒店的服务理念，作为一家四星级酒店的服务员，时刻在行动中贯彻这一理念非常重要，微笑是其中不可缺少的一部分。全心全意，无微不至的服务对象除了顾客，还有我们的同事。要做到全心全意，无微不至并不容易，但是，努力做到最好却是每一位员工的责任。在酒店这个大家庭里，没有部门是独立的，每个部门都紧密联系在一起；也没有谁是无足轻重的，每一个人都很重要。只有每一位员工都践行着同一个服务理念，全心全意，无微不至才能得到完美的演绎。而部门之间的沟通与合作，是酒店运营管理的法宝，运用得好，就会推动酒店的发展，反之，会影响酒店的正常运作，甚至造成无法挽回的损失。这也需要大家的共同努力，全心全意，无微不至。

3. 实习总结

一个月的实习 ，解开了四星级酒店的神秘面纱，健身房也真实呈现在我眼前。在此期间，我不再拘泥于过去一板一眼的做事风格，学会了灵活变通。规定是死的，人是活的，在不违反规定的情况下，在服从命令的同时，自己也要学会思考，学会判断，从中寻找更好的解决问题的方法，从而不断提高工作效率。

人非圣贤，谁都不可能一开始就把所有的事情做得完美无缺，刚开始犯错误不要紧，要吸取经验教训，及时改正，尽自己的努力把事情做好。不断观察，不断反省，虚心接受别人的意见和建议，积极改进，是个人进步的催化剂。

在整个实习的过程中，我深刻体会到，无论是工作，还是生活，我们都要处理好人际关系。在待人接物，为人处世方面，我们还是略显青涩。懂的东西越多，觉得自己不懂的更多。实习，是另一种学习方式，也是我们在校大学生踏入社会前的演练。实习中的表现，不能说明你将来会怎样，却能让你更清楚的认识到自己的不足之处。虚心使人进步，骄傲使人落后。不为表现优秀而沾沾自喜，不为被批评而沮丧，以平常心对待生活中的跌宕起伏，脚踏实地，一步一个脚印，不被前人的行为所影响，拒绝懒惰，对自己认真负责，对工作认真负责，对人生认真负责。

指导教师评语：

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