汽车贸易行业CRM解决方案

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目 录

一、汽车行业市场分析................................................................................................................... 3 二、汽贸业务管理模式................................................................................................................... 3 2．1组织结构 ............................................................................................................................. 3 2．2 4S业务模式 ....................................................................................................................... 3 三、汽贸行业SWOT分析 ............................................................................................................. 3 四、汽贸企业管理中存在的问题................................................................................................... 3 4．1客户资源管理问题 ............................................................................................................. 3 4．2销售管理问题 ..................................................................................................................... 3 4．3市场管理问题 ..................................................................................................................... 3 4．4客户服务问题 ..................................................................................................................... 3 4．5物流管理的问题 ................................................................................................................. 3 4．6财务管理的问题 ................................................................................................................. 3 4．7领导决策支持问题 ............................................................................................................. 3 4．8知识管理问题 ..................................................................................................................... 3 五、系统设计的原则 ...................................................................................................................... 3 5．1适用性 ................................................................................................................................. 3 5．2可扩充性 ............................................................................................................................. 3 5．3集成性 ................................................................................................................................. 3 5．4先进性 ................................................................................................................................. 3 5．5安全性 ................................................................................................................................. 3 5．6可靠性 ................................................................................................................................. 3 5．7经济性 ................................................................................................................................. 3 5．8易用性 ................................................................................................................................. 3 六、用友汽贸行业CRM解决方案 ............................................................................................... 3 6．1集团应用模式 ..................................................................................................................... 3 6．2系统应用总体构造 ............................................................................................................. 3 6．3 用友汽贸CRM系统应用构造 .......................................................................................... 3 七、CRM系统功能及业务流程 .................................................................................................... 3

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7．1系统管理 ............................................................................................................................. 3 7．2基础数据 ............................................................................................................................. 3 7．3客户管理 ............................................................................................................................. 3 7．4销售管理 ............................................................................................................................. 3 7．5维修管理 ............................................................................................................................. 3 7．6客户服务管理 ..................................................................................................................... 3 7．7市场管理 ............................................................................................................................. 3 7．8知识库 ................................................................................................................................. 3 八、物流和财务管理 ...................................................................................................................... 3 8．1采购管理 ............................................................................................................................. 3 8．2库存管理 ............................................................................................................................. 3 8．3车饰销售 ............................................................................................................................. 3 8．4财务管理 ............................................................................................................................. 3 九、集团应用 .................................................................................................................................. 3 9．1集团查询 ............................................................................................................................. 3 9．2集团财务应用 ..................................................................................................................... 3 十、网络技术方案 .......................................................................................................................... 3 10．1用友CRM系统的技术架构 ............................................................................................. 3 10．2汽贸企业CRM系统网络配置方案 ................................................................................. 3 10．3网络环境要求 ................................................................................................................... 3 10．4服务器软硬件配置 ........................................................................................................... 3 10．5客户端软硬件配置 ........................................................................................................... 3 十一、方案的价值点 ...................................................................................................................... 3 附件1：用友汽车行业成功用户.................................................................................................... 3

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一、汽车行业市场分析

汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，在我国正处在飞速发展中，尤其是以轿车工业为代表的发展速度更是另世人瞩目，2002年，轿车产销增长量均超过50%。随着国内消费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。

随着竞争的日趋激烈，汽车价格的下降成为必然趋势。在未来3到5年的时间里，国产车的价格和制造利润将与国际逐渐接轨，中国汽车制造业的暴利时代即将结束。同时，WTO的开放的影响更主要的是在汽车服务贸易领域，虽然这个方面现在还没有完全放开，但在2006年以前会完全对外商开放，而这正是国外汽车企业最具赢利能力的领域，也是目前国内企业能力最弱的领域。

入世后，中国汽车国际化的步伐加快，不仅制造水平有了成功对接的经验，成本控制以及价格体系的重新归整，少数企业的另部件已经实现了全球采购。在产品同质化倾向日盛的今天，以福特汽车（Ford）为代表的国际汽车巨头已开始由制造型向营销型企业模式转变。“营销”一词已不是简单的“销售”行为，而被赋予了新的意义——即满足用户需求。中国的汽车企业也在买方市场日益牢固、竞争更为多元化的大气候中，开始重新思考、界定市场营销的观念。

传统的中国汽车营销，还是销售的概念，一般都采取代理商经销、由代理商直接面向用户的销售方式，汽车的售后服务一般由厂家建立地区服务站进行车辆保养、维修服务。汽车的销售和维修服务是分离的，由不同的渠道进行。随着汽车工业全球一体化格局的演变，外资企业的进入，国际先进的汽车营销模式已经在国内得到了广泛传播，其中，国际通行的集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”为主要内容的四位一体的营销模式（4S营销模式）在国内短短几年内迅速得到了广泛普及和推广，4S型企业，成为当前汽车流通领域的主流和发展方向，国内的各品牌汽车制造厂商，如上海通用、广州本田、一汽大众、上汽大众、神龙富康等基本都已经建立起覆盖全国的4S型营销网络。据统计，目前国内以轿车为代表的4S销售服务店的数量已达1万多家，且处于快速增长中。而传统的汽车交易方式都在向4S模式快速转型。如北京亚运会汽车交易市场，已经转变成众多品牌的4S销售服务店。而传统的大型汽车贸易公司，一般会按品牌专营的要求，建立多个销售、服务一体的4S店（一般是分公司），每家4S店一般只经营一种品牌。

4S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S的生命力在于真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与渠道利益共享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢(Viwin)。

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4S营销模式的优势表现在：

--渠道扁平化，层次最少（1Grade）； --品牌(Brand)营销；

--严格限定区域，强调本地化服务（Local Service）； --特许连锁经营(Franchise)； --CI设计；

--标准化的经营管理(Standard)；

--售前、售中、售后“一站式”服务(One to stop)。

从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救援、代理车险、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10％，零部件供应利润约占２０％，而５０％至６０％的利润是在服务领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的4S店的客户数量一般都在万人以上（80%为私家车主），几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高客户满意度，提高客户服务能力，4S企业迫切需要信息化管理手段的支撑。

作为4S型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力，4S企业也迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。

虽然4S营销模式是近2-3年才得以广泛普及，但4S店业务的快速发展和客户资源的不断增加，无不感到以手工作业为主的管理方式已经不能适应企业发展的需要。而目前4S企业的管理系统中，主要是以单店的财务系统和配件的进销存系统为主（如用友U8产品），辅助一些小公司开发的汽修汽配系统。这样的系统从功能上、技术上已经不能满足现代4S企业的管理要求。作为4S企业，迫切需要一套体现4S营销理念的、以客户资源管理为核心、同时能够整合4S“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的一套系统，并满足汽贸企业集团应用的管理要求，从而达到提高销售、降低成本、全面提升企业的营销管理水平的目的。

据统计，目前国内仅轿车流通领域市场容量就达3000亿元，从事这一流通领域的企业，如果按照信息化的软件投入为年营业收入的1%计算，年信息化的投入应达30亿元。

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二、汽贸业务管理模式

2．1组织结构

汽贸企业典型的组织机构如下图1所示。

总经理付总经理人力资源部经理管理部经理财务部总监营销部总监客服部总监行政主管分公司1(4S店1)分公司2(4S店2)4S店经理分公司3(4S店3)其他分支机构车饰品公司人事行政助理财务部经理保安人员销售部经理销售助理市场部经理结算组主管核算组主管财务仓管会计/出纳/收银会计展厅经理大客户部销售支持经理服务站站长销售一部主任销售二部主任上牌组装饰美容组配件经理车间主管服务经理销售顾问销售顾问客户服务部仓管人员维修技工业务接待索赔员理赔员质量跟踪员销售文员销售文员图1 汽贸企业营销组织结构

汽贸企业一般按照汽车品牌建有多家4S销售服务店（既有独立核算4S店，也有非独立核算4S店），公司总部一般设立财务资金管理部、营销部、管理部、人力资源部等部门，角色主要有总经理、副总经理、人力资源经理、财务总监、销售总监、客户服务总监等。4S店的组织主要由销售部、服务站、客户服务部、财务部等组成。

4S单店（独立核算）的组织结构和职能一般如下： （1）销售部

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主要负责潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。

主要角色：销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。

（2）服务站

主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。

主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。

（3）市场部

主要负责市场活动、媒体广告和客户服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。

主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。 （4）财务部

主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。

2．2 4S业务模式

4S营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模式，4S业务模式具体描述如下。

（1）整车销售

整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的80-90%。

1）私人客户销售

整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售合同管理阶段、销售后续客户服务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包

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括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。

在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车饰品，进行联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。

仓库客户/销售部开始客户客跟户踪跟阶踪段阶段客户分配客户信息登记财务部/仓管销售支持部客户试车战败分析客户认购客户贷款客户投保N销售跟进成交签订合同车饰订单车险订单合同审批收款销售销合售同合管同理管阶理段阶段是否全款Y开票出库通知开发票上牌车辆装修美容客户交接销售出库客户客服户务服阶务段阶段客户回访客户投诉处理结束售后维修流程 图2：整车销售业务流程

2）集团大客户销售

集团大客户包括企业大客户和政府采购客户，集团大客户销售是汽贸企业与集团购买产生的交易行为。对集团大客户的销售一般由市场拓展部门统一负责，其他销售人员获得

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