餐饮企业完整营运手册

运营手册（讨论稿）

目录：

一、公司简介 二．公司架构图

三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序

六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序

九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序

一、 公司简介 二、公司架构图

三、市场部门店开发、策划操作程序

（一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。（店面要求：日餐厅面积400—600平方米，层高3米以上，月租金8—18万，煤气30立方、电60千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅6米以上。中餐厅面积500—700平方米，层高3.5米以上，月租金10—25万，煤气30立方、电60千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅8米以上。天坊面谈面积120—250平方米以上，月租金4—9万，煤气30立方、电50千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅3米以上。）

（二）.. 由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（A类：市级商圈 B类：区级商圈 c类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容： 一、新址周边道路状况

二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套 六、住宅人口 七、商业规划 八、结论

（四）.出具商圈调查报告后经公司营运总监核准后，与出租方洽谈租赁合同细节，合同年限必须5年以上。 (五). 市场开发前期调查及洽谈租赁合同时应注意的法律风险提示：（1至7项为店面房产必须满足条款）：

1、房地产产权明晰，有合法的产权证明（注意临建的到期日问题）； 2、出租人有权利转租（转租方需有合法转租证明）； 3、房地产无担保物权和债权、诉讼等任何权利瑕疵； 4、房地产为商业用途且能作为餐饮使用； 5、电力、燃气、自来水能满足未来经营需要；

6、排油、排烟、排水、排污线路和空调机组、室外制冷机组及其他必备设施摆放场地合适； 7、房地产在租赁期内无拆迁规划或其他市政规划； 8、我方是否能获得有利的广告宣传位； 9、我方是否能获得相应的停车位置；

10、我方是否能获得有条件的单方解约权（例如出租方无法提供符合需要的水、电、煤气、空调等导致停业）； 11、我方是否可在经营不善（包括连续亏损、租赁地点附近道路交通变化导致人流变化、租赁地点附近道路长期整修）的情况下单方解约；

12、是否享有租赁期内的二次装修免租期； 13、大厦、商厦内租赁时有无排他性条款。

（六）.市场部完成租赁合同谈判后，将合同送公司法务审核修改后交公司相关部门批准后报公司总裁核定，合同正本送内

部事务部存档。

（七）.公司总裁核定批准租赁合同后，市场部安排工程部就工程安装进行论证，门店管理部、财务部进行门店先期财务预算出具可行性报告，报公司总裁核定批准后正式启动门店营建工作。（附表：门店预算表）

店成本预算表项目装修设备建设期投入电话初装费内线电话铁板合计营业收入日式料理营业收入定食营业收入合计营业成本营业税金人工费日式料理营业成本定食营业成本合计营业税及附加工资+社保租金物业管理费油烟清洁费房租+物业费垃圾清理费排污费杀虫费水费电费能源费煤气费空调费低值易耗品，其他费用（含消防费）维修费住宿费其他广告费总计利润/月0.000.000.000.00计算依据收入建设期投入费用/月备注0.000.000.000.00

（八）市场部门店营建先期工作程序

1.设计制作门店店招，设计样稿完毕后交营运总监审核确定，营运总监确认签字后，联系制作商制作。

2.设计制作门店各式标牌、宣传单页样式，设计样稿完成后交营运总监审核确定，营运总监确认签字后，联系制作商制作。

3.门店如需制作店外广告牌，由市场部设计制作，设计样稿完毕后交营运总监审核确定，营运总监确认签字后，联系制作商制作。

4.门店菜单确认后，市场部负责联系专业菜单制作企业拍摄菜品照片，菜品照片拍摄完毕交营运总监挑选核定后，进行排版印刷。

5.市场部预选几家制作公司报价，比较后挑选合格公司洽谈合同内容、合同金额报营运总监审批后送公司总裁签字确认，合同正本送内部事务部存档。 6.门店先期市场推广 宣传

一、 选择合适的广告传播媒体发布门店信息

1、 大众传播媒体：包括电视、报纸、杂志、电台。（有影响力的大众媒体具有传播面广、信任度高的优势，但时间短暂且费用较高。）

2、 平面媒体：包括户外广告媒体，如广告牌、店招牌、餐馆内促销广告、直接邮寄广告。（优点是费用比较适中，发布时间较长。缺陷是影响面窄和影响力较小。）

3、 流动广告：如车身广告。（传播面较广，发布时间较大众媒体长，且费用较低。）

4. 网络媒体：如大众点评网、饭统网。（发布时间长，受众大多为年轻消费者，且费用较低。）

二、市场部预选几家发布公司，审核发布公司资质，洽谈发布合同内容、发布金额报营运总监审批后送公司总裁签字确认，合同正本送内部事务部存档。

四、工程部门店营建、维护操作程序

（一）.市场部门店新址确认后，工程部安排专人到现场进行工程论证，并出具工程论证报告，交营运总监审核后报公司总裁批准。

（二）.工程部根据公司要求结合门店实际情况，找设计公司设计餐厅装修图纸。

（三）餐厅装修图纸完成后，由工程部审核后交营运总监核定并送公司总裁最终审核批准。

（四）.餐厅装修图纸定稿后，由工程部负责寻找几家建筑工程公司进行招投标，并审核建筑工程公司资质，选定建筑工程公司后洽谈合同细节，确认合同金额，付款方式，制定工程预算表交营运总监审核并报公司总裁最终审核批准。 （五）.根据餐厅消防工程、装修工程、环评工程、空调工程、煤气工程、厨房设备安装工程等分类制定标准合同送公司法务审核后交营运总监审批并报公司总裁最终审核批准。

（六）.合同签订施工后，工程部因根据合同施工要求派工程监理到现场监督施工，对施工材料、工程品质等进行检验，并在保质保量的前提下保证施工进度，确保门店正常按计划开业。

（七）.餐厅所有工程施工结束后，会同门店管理部对门店工程进行验收，验收合格后出具验收合格证明交公司相关部门存档。

（八）.工程部负责监督施工单位向门店管理组移交餐厅平面图、水、电、煤线路管道图等餐厅相关图纸、设备清单、餐

厅钥匙交接。

（九）.门店开业后6个月至12个月内，如发生工程质量问题，由工程部负责督促施工单位整改修复，如发生严重工程质量问题，影响门店营运的，扣除施工单位质保金，并追究相关人员责任。

（十）.日常工程部应对门店使用的厨房设备、冷藏、水、煤气、除油、除烟等重要设备的管理人员和操作人员，进行安全生产教育及专业技术和管理知识的培训。

（十一）.工程部维护技工除做好前厅、厨部设备设施的计划维修保养工作外，应经常保持与门店管理组的沟通联系，及时处理紧急报修事宜。

（十二）.由餐厅承办的重大宴会和大型接待任务，工程部在接到通知要求以后，应及时配合门店做好使用场地维护保养工作。

（十三）.工程部应定期或不定期对门店使用的设备进行检查和抽查，发现问题，及时指出和纠正，并记录备案。

五、采购部门店采购程序操作程序

（一）. 仓库补仓物品的采购工作流程：

仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库库管要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料: （1）货品名称，规格； （2）平均每月消耗量； （3）库存数量；

（4）最近一次订货单价； （5）最近一次订货数量； （6）提供本次订货数量建议。

经营运总监签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按公司采购审批程序报批，经公司总裁批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。 （二）、 门店新增物品的采购工作流程：

若门店欲添置新物品，门店经理或各门店厨师长应撰写有关专门申请报告，经营运总监审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按 “采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按公司采购审批程序报批，经公司总裁批准后，采购部立即组织实施. （三）. 门店更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：

如门店欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及门店管理部审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内注明以下资料: （1）货品名称，规格； （2）最近一次订货单价； （3）最近一次订货数量； （4）提供本次订货数量建议。

采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按公司采购审批程序办理有关审批手续，经公司总裁批准后，组织采购。 （四）. 鲜活食品冻品的采购工作流程：

蔬菜、肉类、冻品、海鲜，水果等物料的采购申请，由各部门主管，根据门店经营情况，预测用量，填写申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。 （五）. 维修零配件和工程物料的采购工作流程：

工程仓日常补仓由工程部填写“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料: （1）货品名称，规格； （2）平均每月消耗量； （3）库存数量；

（4）最近一次订货单价； （5）最近一次订货数量； （6）提供本次订货数量建议。

大型门店改造工程或大型维修活动,工程部须做工程预算,并根据预算表项目填写采购申请单(工程预算表附在采购申请单下面), 且采购申请单内必须注明以下资料: （1）货品名称，规格； （2）库存数量；

（3）最近一次订货单价；

（4）最近一次订货数量； （5）提供本次订货数量建议。

以上采购申请单经公司总裁签批同意后送采购部经理初审，采购部经理初审同意后，按 “采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按公司采购审批程序报批，经公司总裁批准后，采购部立即组织实施.

（六）.采购工作流程中须规范事项:

1、所有的采购申请必须填写一式四联，采购申请单经部门经理核签后，整份共四联交给资产会计，资产会计复核后送财务经理。

2、采购申请单一共四联，在经审批批准后：第一联作仓库收货用。第二联采购部存档并组织采购。第三联财务部成本会计存档核实。第四联门店存档。

3、审核采购申清单：收到采购申请单后、采购部应作出以下复查以防错漏。 （1）签置核对：检查采购申请单是否门店经理签置，核对其是否正确。

（2）数量核对，复查存仓数量及每月消耗，决定采购申请单上的数量是否正确。 （七）.货比三家工作流程：

每类物品报价单需要最少三家作出比较，目的是防止有关人员从中徇私舞弊，保证采购物品价格的合理性。公司采取三方报价的方法进行采购工作，即在订货前，必须征询3个或3个以上供应商报价，然后确定选用那家供应商的物品，具体做法是：

1、采购部按照采购申请单的要求组织进货，填制空白报价单，

包括：①填写空白报价单中所需要的物品名称、产地、规格、型号、数量、包装、质量标准及交货时间，送交供应商（至少选择3个供应商），要求供应商填写价格并签名退回。②对于交通不便或外地的供应商，可用传真或电话询价。用电话询价时，应把询价结果填在报价单上并记下报价人的姓名，职务等。③提出采购部的选择意见和理由，连同报价单一起送交公司评定小组审批。

2、公司评定小组根据采购部提供的有关报价资料，参考采购部的意见，对几个供应商报来的货品价格以及质量，信誉等进行评估后，确定其中一家信誉好、品质高、价格低的供应商，报公司总裁审核 （八）.采购活动的后续须跟进工作 1、采购订单的跟催

当订单发出后，采购部需要跟催整个过程直至收货入库。 2、采购订单取消 （1）公司取消订单：

如因某种原因，公司需要取消己发出之订单，供应商可能提出取消的赔偿，故采购部必须预先提出有可能出现的问题及可行解决方法，以便报公司总裁作出决定。 （2）供应商取消订单：

如因某种原因，供应商取消了公司已发出的订单，采购部必须能找到另一供应商并立即通知需求部门。为保障公司利益，供应商必须赔偿公司人力、时间及其他经济损失。

(九).采购合同管理：

(1)采购合同上应载明详细细则，如有违反，便应依合同上所载移交公司法务处理。 (2).所有采购合同正本必须送内部事务部存档。 （十）.档案储存：

所有供应商名片、报价单、合同等资料须分类归档备查,并连同 采购人员自购物品价格信息每天须录入至采购部价格信息库. （十一）采购交货延迟检讨

凡未能按时、按量采购所需物品，并影响申购部门正常经营活动的，需填写《采购交货延迟检讨表》，说明原因及跟进情况并呈财务部及董事会批示。 （十二）.采购物品的维护保养：

如所购买的物品是需要日后维修保养的，选择供应商便需要注意这一项.对设备等项目的购买，采购员要向工程部等相关部门咨询有关自行维护的可能性及日后保养维修方法。同时，事先一定要向工程部等相关部门了解所购物品能否与门店的现有配套系统兼容，以免造成不能配套或无法安装的情况。

六、内部事务部门店证照办理、合同文本存档操作程序

(一).门店证照办理：

1、首先到当地工商局领一份名称预先核准申请书，再按要求填表，填完以后需持本人身份证和户口本的（复印件）到名称核准处查询，名称核准后，一般7个工作日。

2、持名称预先核准申请书到名称登记处领名称申批表，按要求填表。 3.办理卫生许可证

（1）、名称核准后须带两份材料去卫生防疫站领表，必须持本餐厅1：100平面图和本人身份证及房产证和租赁合同。

（2）、餐厅装修好的情况下可以和防疫站工作人员约定时间去看现场，主要看本餐厅的步局和各操作间水池的安装情况，如果防疫站工作人员说没什么问题。

（3）、需持第一次在防疫站领取的表格（必须按要求填写）还有本餐厅1：100平面图两张，本餐厅地理位置图两张，本店负责人培训证明，7日后可取卫生许可证。 4、环境评估

环评的需的材料基本和卫生防疫站相同，须环保局工作人员看现场，其后要求我们找一家环保局认可的单位给本餐厅出据一份环境评估证明。 5、消防验检

(1)、消防也需持以上材料到所辖区消防分局领一份表，然后再让负责管片的消防大队人员看现场，由其工作人员给我们指定一时间做验检，由该部门给我们出据一份验检报告（7个工作日）。 (2)、按要求填完消防局表格后，持以上材料到消防支队换取一张消防证明。 (3)、持消防证明找管片工作人员签字，再到消防分局签字（7个工作日）。 6、工商局审批

以上三个单位出据证明后，应交当地工商分局授理，需要的材料有法人身份证户口本的（复印件）无业证明、未办照证明（需到户口所在地工商局办理）及房产证明的户主本人签字，（按手印）房屋和赁合同，7个工作日后到工商分局领取副本，再过7个工作日到所在工商所领正本，以上手续在所辖区经济大厅都可办理。 7、税务登记证办理

办税登记证需带营业执照副本，本人身份证（复印件）和本餐厅公章两枚即可办理，15个工作日后可取证。 8.餐饮服务许可证

申请餐饮服务许可应提交以下材料： (1)、申报资料封面； (2)、申报资料目录； (3). 书面申请；

(4).《餐饮服务许可证申请书》；

(5).工商行政管理部门出具的名称预先核准证明（已从事其他经营的可提供营业执照复印件）； (6).法定代表人（负责人或者业主）的身份证明（复印件）； (7).符合相关规定的食品安全管理人员培训证明 (8).餐饮服务从业人员健康体检合格的相关证明资料；

（9）.餐饮服务场所合法使用的有关证明（如房屋所有权证，租赁协议附房屋所有权证等）； （10）.餐饮服务经营场所和设备布局、加工流程、卫生设施等示意图及说明

（二）、门店各部门所有合同经公司相关部门领导审核批准生效后，必须将合同正本送交内部事务部存档。

七、人事部门店人员招聘、培训制度（草案）

目的

为使人事部能准确指导、有效配合、及时纠偏营业门店的人事培训工作。特制定本运营部人事培训规章制度，以下称“本规章制度”

第二条 适用范围

本规章制度适用于公司运营部下属各营业门店(以下称“营业门店”)的正式员工、派遣员工。

第三条 管理权限和职能

一、本规章制度及实施细则经由运营总裁批准后视为有效。

二、本规章制度由运营部及营业门店执行、由人事部配合执行及督核。

三、运营部为本规章的制度第一负责人，人事部为本规章制度的第二负责人及督核人。运营部有义务和责任配合人事部针对各营业门店对于本规章制度的督核。

四、本规章制度与人事部相关规章制度所涉及内容，重合或有冲突部分，由两部门总裁根据公司实际情况进行协商，共同制定相关制度及实施细则的营业门店版本与公司总部版本。由两部总裁达成共识，经共同批准后视为有效。若存在分歧，报行政总裁批复。

五、本规章制度的实施细则与人事部相关实施细则所涉及内容，重合或有冲突部分，由两部门总裁根据公司实际情况进行协商，共同制定相关制度及实施细则的营业门店版本与公司总部版本。由两部总裁达成共识，经共同批准后视为有效。若存在分歧，报行政总裁批复。

六、营业门店由该门店第一负责人指导营业门店的员工执行本规章制度。 招聘管理

一、营业门店的第一负责人根据运营部颁布的《运营部服务组人员招聘实施细则》（名称待定）进行统计并制定《下月招募计划》，并于当月统一时间汇总至运营部与人事部。

二、营业门店《下月招募计划》统一上报三日内，由运营部及人事部共同批准后视为有效。 三、运营部及人事部有责任与义务对于营业门店所提报的《下月招募计划》进行审核与复查。

四、运营部管理人员有权根据《运营部门店间人员借调实施细则》（名称待定）进行人员统筹。被借调人员有权利根据个人意愿拒绝借调，同时运营部不得影响其个人发展。

五、营业门店的第一负责人根据《运营部服务组人员招聘实施细则》组织实施本营业门店的服务组人员招募。 六、人事部根据《运营部服务组人员招聘实施细则》协助提供营业门店的需求人员。 七、人员录用严格按照《运营部服务组人员招聘实施细则》执行。

八、运营部有权根据《运营部管理组人员发展实施细则》，向人事部提出《管理组人员招募计划》

九、人事部有权利与义务根据《运营部管理组人员发展实施细则》对《管理组人员招募计划》进行审核与复查。并由人事部组织实施营业门店管理组人员招聘。

十、运营部有责任与义务协助人事部完成门店管理组人员招聘。 十一、人事部享有运营部选择录用的服务组人员的最终录用决定权。

十二、营业门店工作人员考勤管理必须遵循《运营部考勤管理实施细则》执行。

十三、营业门店的第一负责人有权对于该门店违反《营业门店管理制度》的员工，进行相关处理并提出处罚。处罚证明必须由当时人、证明人及处理人三方签字视为有效。被处罚员工有权根据《公司管理制度》申请复议。

培训管理

一、人事部根据《运营部服务组培训手册》（名称待定）负责组织实施运营部新进员工入职业培训。

二、营业门店的第一负责人根据运营部颁布的《运营部服务组培训手册》进行统计并制定《下月训练计划》，并于当月统一时间汇总至运营部与人事部。

三、营业门店《下月训练计划》统一上报三日内，由运营部及人事部共同批准后视为有效。 四、运营部及人事部有责任与义务对于营业门店所提报的《下月训练计划》进行审核与复查。

五、营业门店的第一负责人根据《运营部服务组培训手册》组织安排本门店管理组人员对于本门店服务组人员所聘岗位的持续训练及关联岗位的交叉训练。

六、根据营业门店管理组人员及运营部管理人员职级，以上级辅导所辖下级日常工作，为基本的辅导人与被辅导人关系。 七、人事部根据《运营部管理组发展手册》负责教授营业门店管理组人员及运营部管理人员相应的管理知识。同时由其辅导人对其进行该知识的日常辅导。

八、营业门店的第一负责人根据《下月管理组课程报名表》、《管理组发展手册》、以及《员工班表》，每月统一时间向运营部及人事部提报本门店参加下月管理组课程的人员名单。

九、营业门店的员工必须按照《运营部管理组发展手册》中升迁流程进行升迁。

十、营业门店管理组及运营部管理人员的升迁，应根据《运营部管理组发展实施细则》所描述，通过其职级对应的相关考核部门、考核人员给予的考核后方可升迁。其考核内容也必须遵循《运营部管理组发展手册》内的内容。

十一、升迁考试的评判标准必须参照《运营部管理组发展手册》。

十二、外招的营业门店管理组人员必须在试用期掌握《运营部管理组发展手册》中对其本职级所要求的内容。并由运营部在其实用期安排指定辅导人对其进行辅导，由人事部安排其相关课程的学习。其转正由运营部及人事部按内升的同级人员标准进行考核。

十二、《运营部服务组培训手册》、《运营部管理组发展手册》必须由人事部与运营部共同参照《服务手册》、《产品手册》、《设备手册》、《管理手册》制作完成。由行政总裁审批。

十三、研发部有责任及义务向运营部及人事培训提供《产品手册》。《产品手册》依照《产品手册编写实施细则》进行编写。由行政总裁审审

八、财务部门店财务管理操作程序

收银员工作规范操作程序及标准

（一）班前准备工作

1、门店收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅主管监督执行，并编排报表。

2、收银员与主管或门店经理一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 （二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 （三）结帐工作流程

1、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出对账单，前厅服务人员应先将帐单核对后签上姓名，

然后凭对帐单与客人结帐。如果前厅服务人员没签名，收银员应提醒其签名。

2、客人结帐现付的，前厅服务人员应将对帐单拿回交收银员总结后，将对账单交回客人，结帐单则留存收银员。 4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。 5、结帐时客人出示优惠卡（或餐厅管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和对帐单交收银员按程序办理打折。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请门店经理认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、公司总裁、副总招待客人，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。 9、收银员在本班次营业结束后，应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况。 （四）单、总班结帐

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由餐厅主管以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（六）、现金、支票、信用卡的收款程序 1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。 2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。 2、支票

收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。公司不接受私人支票，如由经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。 3、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。）

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。 （七）、收银交接班现金交接工作规范操作程序及标准

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在餐厅主管的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天门店经理清点 （七）.处理收银员长短款工作程序

经财务部日审查明，收银员实交现金额与电脑记录一旦出现差异，则为长短款。出现长款时，要通过帐务处理，转入宾馆营业外收入；出现短款时，由日审填写短款报告，报送审计主管，审计主管督促本人写出短款报告，并提出处理意见交财务部经理。原则上短款一律由个人赔偿，开出财务部正式收据，冲销其短款金额。 （八）.门店固定资产管理制度

门店全部固定资产帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、 总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

折旧年限：汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。

折旧计提方法采用使用年限法。 （九）.报损、报废管理制度

1..商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。

2..经主管会计审查提出处理意见后，报运营总监审批。

第三条.门店各部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总监,总裁批示并由财务部备案。

报损、报废的金额走营业外支出科目。

（十）.内部审计管理制度

1..认真复核门店收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保 证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

2..审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。

同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。 3..严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

4..审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。

5..每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。

6..要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序

（一）.新品研发部制作门店产品制作标准书，由中央厨房按照标准书工艺要求加工生产。

(二).中央厨房制作好门店产品后因注明生产日期、保质期限，根据产品包装存储要求，分类存放。

（三）.门店厨房主管每天晚上19:30分---20:30分根据门店现有库存量和预估门店明日营业状况后通过电脑将门店所需产品下电子订单报货至中央厨房。

（四）.中央厨房接到门店订单后，安排库房准备产品于第二天上午9:30分---10：00点送至门店。 （五）、门店厨房主管负责接收检验中央厨房送达产品，验收后入厨部再加工。

十、新品研发部门店新品研发操作程序

(一). 门店 新品开发的内容和目标。

门店连锁企业的新品开发分为两个层面，即日式产品开发和中式产品开发。日式产品主要指铁板烧、寿司、炸烤 、甜品等，中式产品主要指热菜、前菜、面点、面交、自制饮料等。

新品研发部的新品开发应该达到如下目标：独家产品超过总产品数量的20%，新品更新速度不低于每季度1次，每次新品的更新率不低于总产品数量的8%。

（二）新品开发的要求。

对连锁企业而言，在新品开发过程中，对新品的选择应该遵循以下几个原则： （1） 健康生态。所有原材料的选择都应该遵循健康生态的要求。

（2） 易于配送。产品成型后要达到容易形成配送的目标，提高公司总部对各店的掌控能力。

（3） 成本因素。对原材料以及加工手段、配送手段要通盘考虑，力求在保证销售毛利率的情况下，产品的价格保持在一个合理的水平，特别要考虑因配送成本增加导致的产品成本增加。

（4） 易于系列化。原材料的选择应该形成系列化，增加终端销售的冲击力。

（5） 追求独家垄断。要追求利润最大化，就要实现产品垄断化；要保持最大的竞争力，就是消除竞争、形成垄断，即达成“人无我有”的局面，达到新品开发的最高境界。

（6） 追求美感。新菜品不仅应口感好，而且必须保证菜品带给顾客良好的视觉感受。为了达到这个要求，新品开发不仅要注重原材料的装盘前的处理以及装盘的样式，也要注意加工工艺的研究，保证新品保持完整美观的形态。 追求美感还包括产品的命名，要求新产品名称既能体现产品特色，更要有让顾客看见名字就想尝试的欲望。

（7） 保持合理的更新率。鲜有一种产品能够长盛不衰，企业应将产品的品种始终保持合理的更新率，比如每个季度的产品更新率保持在8%左右，在增加新产品的同时不断淘汰老产品。 （三）.新品开发流程

（1）.由新品开发部牵头，行政总厨、门店经理、厨师长参与根据时令季节、客户需求、菜单调整等因素开发新品，填制新品制作申报表，报运营总监批准后进行新品研发。

（2.）.新品开发部填制原材料采购申购单，经运营总监批准后由采购部负责采购原材料。

（3）.新品制作完成后，由新品评定组对新品进行品尝评定，根据口感、造型、色泽、装盘等要求进行评定，新品评定通过产品由新品开发部拍摄照片，填制新品基准表存档。配合财务部进行成本核算，售价确定。

（4）.

新品上市推广由门店管理部拟订新品上市方案，实施新品上市的各项工作；追踪统计分析上市新品的销售情

况、顾客意见；上市一月内，形成新品上市报告。

（5）新品开发部参与新品制作培训，提供新品介绍文字资料，参与新品上市前的销售培训，门店定期报告新品销售情

况和顾客意见。

十一、门店管理部管理操作程序 （一）门店管理制度与程序 门店交接班管理制度

为保证各班次的严格管理和控制，门店全体人员必须严格遵守执行如下规定： 一、班次遗留问题的交接。

1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。 2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。 3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。 4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。

5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。

6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。 二、员工出勤情况的交接。

1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。 2 、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。 3 、签到本限于主管控制。

4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。

5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。 6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。

7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。 8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。

9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。 三、营业状况的交接

交接时，下班对上班次的营业的作出检查和交接： 1 、了解订餐情况及VIP 的情况。 2 、检查VIP 订餐后的准备工作。

3 、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以上管理人员控制）。 4 、检查营业用品，设施的完好情况。

5 、了解本区域就餐客人的个人资料。 门店服务质量监督检查制度:

服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。 门店管理部每月\\每周定期组织督导对各营业点进行服务质量监督检查一次。 营运部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业门店进行质量检查。

检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。 与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

门店管理部会议制度程序及标准:

1、 每月召开一次门店工作会议，由营运总监主持，门店经理以上人员出席。

主要内容：总结汇报门店上一个月的工作，制定下个月的工作计划。

2、 每月召开一次门店营运经济分析会议，由营运总监主持，门店经理、会计、厨师长出席。 主要内容：门店营运主要财务指标分析，不达标店面要提出解决方案。

3、 每月召开一次部门协调会议，由营运总监主持，门店经理、公司各部门负责人出席。

主要内容：对门店经营运转过程中由于公司各部门协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法，并落实到具体人员和解决问题的具体时间。

4、 每月一次服务质量分析会，门店领班以上出席，由营运总监主持，对门店对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

5、 门店每日上、下午2次例会，门店经理、厨师长主持，传达和落实公司各项指令，分析讲解前日门店运营中出现的问题，布置当日工作重点。

6、 门店每月一次全体员工大会。

7、 门店每周由门店经理召开管理组会议，总结门店上周营运，制定门店下周营运工作计划。 8、 门店管理部文员负责门店管理部会议的记录整理工作，包括会议纪要的发放。 9、 所有必须出席会议的人员，必须准时出席，不得无故迟到缺席。

10、 出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 11、 所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

门店钥匙管理控制程序

1、 门店须有专人负责对门店钥匙的控制。

2、 门店使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必须有标记并在钥匙箱的固定位置正确悬挂。 3、 门店任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。

4、 门店当晚班下班后，由门店中最高负责人把有关的门锁好，然后全部日常需用的门匙用一个特制的专用袋放好交到值班员，并在记录本上填写有关资料，并督促收钥匙的人签名。

5、 门店当每天早班上班时，由该班职位最高者到值班员处，把钥匙取回，并在登记本上签收。 6、在运作中的钥匙严禁复制，发现违反者给予严惩。 门店卫生管理制度

1 、门店卫生检查分为每日例行检查和（每周1次）定期专人检查 2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。

1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

2 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 3 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 4）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3 、家具的清洁标准：

1 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；

3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；

5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；

6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正； 7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； 8 ）餐厅空气：清新、无异味；

9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。

5 、备餐间的要求:

1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； 2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁； 3 ）无隔餐的垃圾；

4 ）一切用具与物料整齐归档。 7 、其他：

1 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。

（二）门店前厅工作程序

门店前厅工作程序及标准 上午：

1． 9：30前厅员工必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手笔等)。 2． 9：40——10：30做备餐准备工作。

a． 按“门店清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。

b 领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套一次性手套等)。 c． 换领口布、台布。

d． 值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。 e. 按要求规范摆台。

3． 10：30—11：00员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容)

4． 11：00—11：30做好餐前最后检查

5． 11：30准时站在规定岗位，接受前厅主管检查脸带微笑迎接客人的到来。 6． 11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。

7． 客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁和保管工作、卫生工作。 8． 14：00后，主管、领班检查收档工作，合格后方可签字下班。 下午：

9、16：30--16：50员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，

10、17：00--17：10必须按要求穿好工作服点名开例会检查仪表查仪容开餐工具。 11、17：10—17：,25 按要求规范摆台，做餐前最后一次卫生、准备工作检查。 12、17：30-准时站在指定岗位，接受前厅主管的检查脸带微笑迎接客人的到来。 13、客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。 14、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。 15、做好各项收尾工作(卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡

16、22：00后，接受主管的检查合格后，才可签字下班(值班人员在客人全部用餐结束后，才可做地面卫生工作餐前检查

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

)。 1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等； 2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净 4）餐厅地面干净整洁 3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐；

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。 5、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确； 6、打开餐厅门：

每天11点00分和17点00分整，迎宾员打开所有的餐厅门。

（三）门店厨部管理手册

天坊汇厨政管理操作手册 第一章：厨政部员工岗位职责 第二章：厨政部操作程序及标准 第三章：厨政部管理制度 第四章：厨政部考核 第一章：厨政部员工岗位职责 （一）行政总厨岗位职责 一、岗位名称：行政总厨 二、岗位级别： 三、直接上司：公司总裁 四、下属对象：中、日厨房厨师长 五、岗位概要： 全面负责厨房的组织、指挥和运转管理工作，设计和生产安全、卫生,富有特色的菜点产品来吸引客源，并进行食品成本控制，为公司创造最佳的社会效益和经济效益。 六、主要职责： 1、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按上级规定的成本生产优质产品。 根据公司的经营目标和方针及下达的生产指标，负责中、 日餐各类菜单的筹划和更换，负责产品规格的审定。并参与原料价格的制定。 协调中、日厨房工作以及厨房与其它部门之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。 1、 根据各岗位生产特点和餐厅营业状况，编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤工作。 2、 督导各厨房管理人员，对厨房设备、用具、食品原料等进行科学管理，

（四）门店厨部设备标准操作程序

2 .下班前检查设备电源是否关闭，所有物品摆放是否按要求进行，关灯离开工作场所。（五）门店厨房每日工作程序

上午

1、9:30—10:00 由厨房主管按采购单验货，核对数量质量，对不符合要求的原料提出退换，对符合要求的原材料按部门分

类，需要加工的及时送抵初加工，需要保鲜的及时保鲜，并做当班记录。

2、9：30 例会，厨师长主持，全体厨房员工到齐，总结昨天工作，安排今天工作，传达公司指示和精神。 3、9：40 各部门开始上班，部门主管各自安排工作。 4、10：30—11：00员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容) 5、11：25由厨师长、厨房主管进行餐前准备工作检查。

6、11：30---14:00各部门员工各就各位，为午市开市做好准备，营业时间禁止做与工作无关的事，如有违反，按门店规章进行处罚. 下午

7、14：00 厨部值班人员午市打扫卫生，由厨房主管检查，并做记录， 8、 14：00—16:30员工在规定区域休息，晚班员工上班。 9、16：30---16:50员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容)

10、16:50—17;00厨部例会，各岗位上岗，由厨师长、全体厨房员工到齐，总结上午工作，安排下午工作。

11、17;00—22:00各部门员工各就各位，为晚市开市做好准备，营业时间禁止做与工作无关的事，如有违反，按门店规章进行处罚.

12、20：30 厨师长进行订货工作，通过电脑向中央厨房报货。

13、21:30—22:10厨部员工打扫卫生，物品归类，关闭煤气。不必要的电源，厨师长或厨房主管检查后下班。 （六）门店管理手册

天坊汇实业公司门店管理手册 目 录 前言……………………………………………………… 第一篇 管理人员职业规划……………………………. 第二篇 管理人员素质………………………………… 第三篇 管理人员岗位职责…………………………… 第一章 第二章 第三章 连锁店执行经理岗位职责………………………… 前厅主管岗位职责……………………………… 前厅领班岗位职责………………………………. 第四篇 服务的基本概念…………………………… 第一章 服务的概念与特点…………………………… 第二章 服务七要素与服务意识……………………… 第三章 服务态度………………………………………. 第四章 礼貌服务……………………………….……. 第五章 质量意识……………………………….…… 第六章 服务心理学知识……………………………. 第七章 餐厅礼仪……………………………….…… 第八章 服务语言……………………………… ……

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