4 新服务开发与设计

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第2篇 构建服务企业第4章 新服务开发和流程设计

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新服务开发和流程设计 设计服务传递系统是一项创造性的工作。 设计服务传递系统主要涉及下面问题： 地点、布局、 工作程序和内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备选择 足够的生产服务能力。

设计过程永远也不会结束，系统在开始运转 后，还要进行不断的修正。

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4.1 本章概要 新服务开发流程

设计服务作业系统的服务蓝图 用差异性和复杂性描述服务过程结构 应用服务过程术语对服务流程设计分类

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4.2 新服务开发服务创新=根本创新+附加创新 根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。 附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。

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服务创新的来源 顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的 菜 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服 务 技术进步：新的服务种类的增加

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服务创新一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员 要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少 有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟， 先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这 样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生 深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在 店外的便利店里，先生。”服务员回答道。 “可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再 一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说： “是我请值班经理帮我买的。”

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服务创新： 太阳马戏团 Guy Laliberté

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服务创新太阳马戏团的创新： 盖-拉里贝特用了20年时间， 从街头的杂耍艺人成为年收 入9亿美元的全球文化公司 总裁 将马戏团的特性、剧院的 特性以及音乐剧表演的特性 融合在一起 体验经济：突破了传统娱 乐业的范畴 ，创建了梦想的 领地

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技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新

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服务业中的技术创新 农业和制造业中的创新主要是用技术解放 人力，在服务业中，并不完全是这样，技 术的创新，反而会使更多的人参与进来。 这是由服务的特殊性决定的。 制造业的技术创新不会受到顾客的注意， 但是服务业的技术创新却会成为服务的组成 部分。

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创新所带来的挑战 顾客对于服务创新的态度较为主观 顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更 多的要求 新的技术需要在行业内形成统一的规范才 可以发挥作用 服务业的新的想法并没有专利权，所以竞 争力在运用初期比较显著，后期易被模仿

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4.3 服务设计的因素

结构性因素： 传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与 设施设计：尺寸、艺术性、布局 地点：顾客人数统计、位置特征 管理因素： 服务情景：文化、授权、培训、激励 质量 管理能力和需求：调整需求、等候管理 信息：竞争性资源、数据收集

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4.4 服务蓝图 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图， 这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的 一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图 来描绘，并且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问 题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点 以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创 造性的想法成为可能。

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4.4 服务蓝图1. 服务流程 (1)服务流程的基本类型： 按照作业步骤间的关系分为串行和并行流程 按照描述对象分为信息流程和业务流程 (2)服务流程的时间分析 瓶颈：最慢的作业 统计流程中各环节的时间，找出瓶颈

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(2)服务流程的时间分析：服务流程： 1. 顾客要5根香肠 2. 员工取香肠，放入烤箱内制作 3. 烤箱自动加温烤制 4. 员工将烤好的香肠放入包装袋 5. 员工将香肠递给顾客 6. 顾客接过香肠付款 7. 员工收款并找零钱

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时间统计 步骤1

参与人员 顾客要香肠

时间 6

员工 询问香肠 数量和口 味

时间 6

设备 烤箱闲置

时间 6

2

等待

18

18 取香肠， 放入烤箱， 启动 等待 取出烤好 的香肠， 放入包装 袋 递香肠并 等待付款 收款、找 零钱 125 25

闲置

18

3 4

等待 等待

125 25

加热制作 闲置

125 25

5 6

接过香肠， 13 付款 接过零钱 6

13 6

闲置 闲置

13 6

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(2)服务流程的时间分析：a. 分别分析顾客、员工、设备的 闲置时间 工作时间 总耗时 利用率 b. 有什么改进建议？

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4.4 服务蓝图2. 业务流程

业务流程图基本符号

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4.4 服务蓝图业 务 流 程 图 符 号

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