客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

篇一：浅析通信行业中高端客户维系

浅析通信行业中高端客户维系

摘要：成功实现中高端客户保有是电信运营商竞争致胜的关键因素。传统客户维系手段单一、缺乏系统性，已不能适应目前市场的发展需求。因此，建立以客户生命周期为轴线的维系服务体系，将营销与客户维系相融合，是实现保有客户，提升客户价值，促进企业持续发展的有效措施。

关键词：通信行业 中高端客户维系 客户生命周期

随着2008年的电信重组，中国电信业进入了中国电信、中国移动、中国联通全业务竞争的“三足鼎立”时代，市场竞争日趋白热化：中国电信最先吹响橇动高端市场的号角，全面推广“天翼计划”，着力打造中高端客户品牌；中国联通凭借成熟的3G技术及产业链，亮牌Iphone智能终端，掘取中高端客户，提升企业形象；中国移动坐拥6亿用户，在竞争对手双重夹击下推出 “全球通家庭捆绑计划”等中高端客户保有政策。纵观三家运营商的竞争焦点，无疑都集中在中高端客户的保有与争夺上。然而，受长期垄断的影响，我国电信运营商在客户保有方面虽努力转型，但营销与服务水平仍有一定差距，客户感知度较低、忠诚度较差，频繁换号转网现象严重。若想成功实现中高端客户保有，提升客户忠诚度，电信企业必须加强客户特征研究，从用户新入网开始，建立以客户全生命周期为轴线的维系服务体系。下面，将简要分析通信行业中高端客户维系中存在的问题及相关建议。

一、客户维系工作存在问题

（一）客户维系缺乏系统性，未建立起以客户生命周期为轴线的维系服务体系。在日常工作中，三家运营商的客户维系工作均较为盲目，普遍以临时性、应对性任务居多，维系措施缺乏常态化和目的性，更没有从全商业过程的角度看待客户生命周期，从客户新入网即开始维系，而是普遍将营销与维系完全割裂，简单的认为营销是吸引新客户入网，维系是针对在网老客户，营销与维系政策之间不协调、不衔接，甚至出现营销政策的优惠幅度远高于在网老客户的让利反馈。客户在趋利心理的作用下，在运营商之间、营销政策之间钻空子，纷纷选择先离网、后入网，导致用户发展高增长、高离网，用户缺乏忠诚度。

（二）维系内容和手段相对单一，客户感知度较低。目前，电信企业中高端客户维系的内容主要集中在VIP会员卡发放、客户投诉处理、业务咨询等服务方面，客户维系的优惠政策较少，客户俱乐部活动没有真正开展起来，客户经理与客户无法建立有效联系，VIP客户对企业维系服务项目普遍感知不强；各运营商的客户维系手段也主要以催缴费提醒、短信关怀、上门走访等方式为主，缺乏创造性和开拓性，对客户未形成有效的吸引力。

（三）对客户研究不足，无法真正满足客户需求。在客户细分和积分管理中，各运营商普遍仅重视ARPU值贡献，忽视在网时长、预存款金额、停机频次、及新业务体验应用等因素，导致维系取向与客户期望差距较大；中高端客户维系方式相对粗放，未形成细致化的分级服务体系，更缺乏客户情感及社会角色需求分析，无法及时开展精准营销与差别化服务，不能有效提升客户价值。

二、客户生命周期理论及各生命周期的客户特征分析

客户生命周期理论是指客户与企业从建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在生命周期内，客户关系的发展是分阶段的，分别是客户获取、客户成长、客户成熟、客户衰退及客户离网五个阶段。在每一

阶段，客户的行为特点、消费水平、贡献价值都有显著区别，企业的投入与经营

三、基于客户生命周期的中高端客户维系策略

(一)客户获取阶段：这是客户与企业建立关系的第一个时期。在这个阶段，客户不了解企业，对企业的产品、服务都抱有一定的观望心理，重点考虑的是企业产品能否满足自身需要，与竞争产品及替代产品相比是否最优，企业服务口碑如何等等。鉴于以上特点，企业应将重点放在扎实做好基础服务、与客户建立信任关系上。具体措施有：

1、产品设计要满足用户需求。在客户获取阶段，客户对企业的产品仍处于体验、犹疑期。因此，做好客户需求分析，提供满足客户现需求的标准化产品是实现长期保有的前提和基础。一方面，企业应从人口特征、消费行为、需求特点、客户社会角色等多维度交叉细分市场，确保产品设计贴近客户需求，套餐设计更有针对性。另一方面，套餐设计要与客户实际消费水平相符合。如果一个客户的实际消费超过其预期金额一倍以上，则其离网的可能性远远大于其它用户。因此，客户获取阶段，企业应详细测算用户的历史消费水平，消费特点，主动引导客户选择性价比最高的套餐，切忌急功近利，急于向客户销售高资费套餐。

2、营销策略要实行深度捆绑。摒弃原来 “营销是发展新客户，维系针对老客户”的错误观念，要从全商业过程的角度将维系与营销紧密结合起来，从套餐设计上体现维系理念，即将产品、资费、终端、应用等营销要素有机结合，灵活应用，利用产品卖点对客户实行在网时长或价值提升的深度捆绑，增强产品粘

性，例如，联通借助IPHONE终端的强大吸引力，通过“购手机送话费”、“补贴话费分期返还”等模式，实现对高端客户长达2-3年的成功保有；

(二)客户成长阶段：客户入网后开始对企业的服务、产品质量、产品类别逐步认识，对企业逐渐产生信任感，但彼此关系还不稳定。这一阶段，企业应主动对客户关系进行关怀和引导，形成客户与企业之间互动、稳定的价值交集。具体措施有：

1、健全中高端客户信息视图，加强客户消费特征分析。电信企业客户规模巨大，有效的客户管理与分析需要长时间的数据积累与数据挖掘，健全中高端客户信息视图是所有维系工作的基础与开端：首先要培养良好的客户信息搜集意识。在客户入网当期，就要建立客户信息档案，全面搜集、完善新入网客户信息；其次要不断追踪客户信息变化，从公司内部形成合力，系统的构建信息视图。客户信息视图主要包括四部分：客户基本信息、客户个性化信息（纪念日、兴趣爱好、社会关系等等）、公司与客户接触类信息及客户消费行为信息。

2、细化中高端客户服务标准，强化服务主动性。在成长阶段，客户与企业初步接触，需要大量帮助，此时，企业应努力细化服务标准，统一各渠道服务动作，强化服务主动性，为客户留下良好的“第一印象”。按照客户入网时间维度，可以将服务标准划分为五个阶段：第一阶段为客户入网0-3天，各服务渠道应重点做好“五告知、三辅导”，即告知用户套餐资费标准、入网协议要点、便捷服务渠道、查/缴费方式、客户等级与权益，辅导用户学习手机上网、软件下载、换号通知等操作，真正让用户明白消费、树立企业诚信形象；第二阶段为入网4－10天，重点要建立企业与客户的关系，将中高端客户纳入名单制管理范畴，指定专属服务经理，由客户经理通过短信或上门的方式完成首次回访；第三阶段为用户入网首月月末，客户经理再次提示用户查/缴费方式。第四阶段为用户入网30－60天，此阶段要着重培养客户关系，提升客户价值。适时组织有针对性的业务辅导、新业务体验，结合客户兴趣及社会关系，组织中高端客户俱乐部活动，逐步培养客户对企业的信赖感和依存度。第五阶段为用户入网60－90天，及时评估用户实际消费与套餐标准的匹配情况，针对套餐不匹配造成的超额话费全额减免，并引导用户选择合适的套餐产品。

(三)客户成熟阶段：在成熟阶段，客户对企业的服务和产品有了较深入的了解，对企业的信任感显著提升，客户忠诚度较高，贡献值较大。此阶段，维系的主要目的就是维持好客户的忠诚度．延长客户成熟期。具体措施有：

1、制定合理的客户回报计划。客户积分计划可以有效甄别客户类别、增强客户粘性，是客户管理与维系的重要手段，但其中两方面因素至关重要：一是积分规则，它直接引导客户消费行为，是积分计划的基础与根本。目前，各运营商几乎都仅以客户月收入贡献折算积分。实质上，用户的价值不仅体现在现有价值、还应包括历史价值和潜在价值，客户积分更应综合分析客户的话费贡献、在网时长、用户预存款、停机频次、使用本企业业务种类、推荐新客户数量等等，建立起客户价值金字塔，将不同贡献折算积分，统一测算，分级返还。另一方面，积分回馈的内容也是决定客户回报成功与否的关键因素。电信行业现有的积分回馈内容普遍以低价终端、电话卡为主，缺乏相应的吸引力。而电信企业的资源是不可储存的，在某一时间内不能充分利用即意味着损失。因此，将剩余资源作为积分回馈产品，如通话量、上网流量、新业务使用权限、关联业务优惠政策等，既可以提高客户感知，增强维系政策吸引力，又可以培养用户消费习惯；

2、实施差异化分级服务，提升客户价值感知。首先，根据客户信息视图，总结客户行为特点，将服务内容覆盖到客户通信内外的各个生活场景和日常生活中去，确定立体化的服务内容体系。其次，结合客户细分层级，确定不同价值客户的差异化服务内容，大体可分为三个层次：针对普通VIP客户，重点提供客户经理上门服务、特约商家折扣优惠、家政服务、健康查体优惠等服务；针对重点VIP客户，在以上服务基础上，重点提供节日祝福、客户兴趣活动、旅游观光、名师讲堂等服务；针对尊贵VIP客户，在享受以上所有服务的基础上，提供尊贵专享服务，如全国机场/火车站贵宾厅服务、专属VIP客户经理服务等等，提升用户的身份认同感。

(四)客户衰退期：该阶段，客户业务收入开始下降，贡献值减少，这一阶段的主要任务是紧密关注客户消费动态，实施流失预警管理。所谓预警管理，即企业根据离网客户历史数据，总结归纳离网前显著特征，通过对现网客户消费波动与离网特征指标对比，识别客户离网倾向，形成离网预警信息。一般情况下，预警信息主要有：客户与异网客服通话一分钟以上、客户电话呼转到其他运营商号码、停机保号、客户话费突降或为零、主动停机、用户套餐协议到期、逾期欠费、严重投诉等。根据预警信息，客户挽留分为关怀类和营销类两大类，针对关怀类客户，要通过电话、信函、走访等方式，了解客户对企业产品、积分政策、服务标准等方面的意见，通过“个性化、差异化”服务，有针对性的预防用户离网。针对营销类客户，此类客户被其他优惠政策所吸引，可通过客户俱乐部捆绑、积分损失等方式设置客户离网高门槛，稳定用户在网。

(五)客户离网期：高价值客户虽已离网，但在企业真诚关怀下，完全可能对企业产生二次信任，重新回归：首先，要建立离网客户数据库，重点掌握离网用户姓名、有效联系方式、离网前网龄、离网前ARPU值、离网原因、与其它运营商合同到期日、拜访记录等基本信息；其次，针对客户离网原因，企业要解决自身服务问题，消除客户离网内因；密切关注竞争对手服务短板及协议到期情况，适时推出新业务、新政策，消除离网外因；保留客户原号码，对重新启用原号码的客户给予适当奖励，如复机抽奖等，营造客户回 “家”的感觉。

总之，进入全业务运营时代，中高端客户争夺拉锯战愈演愈烈，提升客户忠诚度是各运营商面临的关键课题。因此，要想有效保有客户，提升客户价值，电信企业就必须建立起以客户全生命周期为轴线的维系体系，丰富维系内容，将维系工作与营销政策有机结合起来，切实增强客户粘性，为企业的持续发展奠定良好的客户基础。

篇二：通信行业中集团客户的营销策略

通信行业中集团客户的营销策略

摘 要：随着通信技术的发展和信息化建设在各行业的深入，集团客户对信息需求日趋个性化，集团客户的重要性日益凸现。集团客户营销的基本任务是稳定集团客户，通信行业的消费具有客户长期重复购买的特性，因此稳定客户是企业的重要营销战略，如何把握这一战略客户群，并推进其稳定增长，已成为电信运营商关注的重点。

关键词：通信行业;集团客户;营销策略。

随着我国3G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。因此，如何正确的在其自身发展的通信行业中找到最适合市场需要，以及发展自身经济效益集团客户的营销策略就成为通信行业发展的重中之重。

一、通信行业中发展集团客户营销策略的重要性

对于一个以客户效益为经济效益发展的重要组成的企业而言，一个良好的市场营销策略不仅可以在短时间内提高企业在市场的竞争力，还可以为企业开拓出更为美好的前景。因此，对于通信行业来说当然也不例外，一个良好的营销策略不仅可以在短时间内给通信行业带来大量的客户，还可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力，给通信行业带来发展的新空间以新环境。

二、通信行业中集团客户具备的特征

对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。通信行业要根据不同客户的业务要求将服务分为以下4大类：

1.开通电话人工语音服务系统。

通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。

2.通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。

3.通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。

三、完善通信行业中集团客户营销策略的对策

面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好的发展我国的通信行业。

1.通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制。

对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到自己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟需人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将自身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方面提升集团客户售后服务水平;另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。

2.通信行业要对自己的员工进行定期培训，借以来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。

另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把自己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。

3.通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务。

对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制定的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。

4.通信行业要不断加强其与业务集成商的合作。对于一个通信行业而言，并不总是需要自身的业务员跑到市场去“拉”客户，应适当的选择与SI(业务集成商)合作，SI不仅具有广泛的集团人脉，还具有多方面的渠道。因此，通信行业要不断加强其与业务集成商的合作关系，让自身企业具备更高、更强的企业竞争力。这不仅仅为通信行业自身节约了成本预算，还带动了业务集成商企业的发展，真正意义上做到了双赢。通信行业与SI合作方式有很多种，例如：依托运营商共享客户资源、网络资源、技术、营销等。

结束语

放眼全球市场，经济一体化已成为未来市场发展的大趋势，企业在未来市场多边发展的过程中自我生存发展的能力更加重要，我国的通信行业要想更加顺利的发展以及取得更为广大的成绩，就必须合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要，然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的方法与策略，将自身企业与集团客户的业务发展的最好，借此不断增加企业的市场竞争力，让通信企业在集团客户的稳定开拓工作中，创造性地进行“为客户带来价值”的工作，这样才能真正的吸引客户，从而实现集团客户营销目标。参考文献：

[1]周文辉、王艳萍。大客户伙伴关系中的创新与控制[J].长沙通信职业技术学院学报， 2008，(04)。

[2]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术，2007，(07)。

[3]黄世华、马成业。手机“套餐”的筛选方法研究[J].甘肃联合大学学报(自然科学版)，2009，(02) .

[4]周华兰、张异军。湖南唐人神长沙分公司大客户营销策略研究[J].经济师，2010，(05)。

[5]沈珂。从客户生命周期看电信行业的营销策略[J].现代营销(学苑版)，2010，(12)。

篇三：浅议通信行业中集团客户的营销策略

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浅议通信行业中集团客户的营销策略

作者：吴庆虎

来源：《大陆桥视野·下》2015年第03期

摘要 随着通信技术的发展和信息化建设在各行业的深入，集团客户对信息需求日趋个性化，集团客户的重要性日益凸现。集团客户营销的基本任务是稳定集团客户，通信行业的消费具有客户长期重复购买的特性，因此稳定客户是企业的重要营销战略，如何把握这一战略客户群，并推进其稳定增长，已成为电信运营商关注的重点。

关键词 通信行业 集团客户 营销策略

随着我国3G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。因此，如何正确的在其自身发展的通信行业中找到最适合市场需要，以及发展闩身经济效益集团客户的营销策略就成为通信行业发展的重中之重。

一、通信行业中发展集团客户营销策略的重要性

对于一个以客户效益为经济效益发展的重要组成的企业而言，一个良好的市场营销策略不仅可以在短时间内提高企业在市场的竞争力，还可以为企业开拓出更为美好的前景。因此，对于通信行业来说当然也不例外，一个良好的营销策略不仅可以在短时间内给通信行业带来大量的客户，还可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力，给通信行业带来发展的新空间以新环境。

二、通信行业中集团客户具备的特征

对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近闩身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好地发展闩身企业。通信行业要根据不同客户的业务要求将服务分为以下4大类：

1.开通电话人工语音服务系统。通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高闩身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现闩己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。

2.通信行业在其发展的过程中一定要最大限度地满足客户的需求。为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。

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