第6章质量管理的基本原则与体系要求

第6章质量管理的基本原则与体系要求

第二篇 质量管理体系东莞理工学院工商管理系 徐敏 东莞理工学院 工商管理系徐敏 工商管理系

第6章质量管理的基本原则与体系要求

第6章 质量管理的 基本原则与体系要求

第6章质量管理的基本原则与体系要求

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第6章质量管理的基本原则与体系要求

2000版ISO9000族核心标准介绍

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2000版ISO9000族核心标准介绍 版 族核心标准介绍2000版ISO9000族标准 版 族标准

质量管理系统 基础和术语 ISO9000

ISO9001 质量管理系统 要求

ISO9004 质量管理系统 业绩改进指南

ISO9011 质量和环境管 理审核指南

其他支持 性标准和 文件

2000版ISO9000族标准总体构成 版 族标准总体构成

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ISO9000: ISO9000:2000 质量管理系统基础和术语ISO9000:2000 : 质量管理系统基础和术语

引言

范围

质量管理系 术语和定义 统基础

总则

八项原则

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该标准奠定了 该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础， 族标准的理论基础， 族标准的理论基础 该标准不仅统一了属于概念，同时， 该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确 了ISO9000族标准实施的方针和目标 族标准实施的方针和目标 2000年12月，我国正式发布，等同采用 年 月 我国正式发布， ISO9000:2000 : 7

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ISO的首部曲 ISO 9000 之

八项管理原则2010-9-19 8

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八项质量管理原则产生及意义： ISO/TC 176工作组，花了两年时间； ISO 9000族标准实践经验总结为基础； 吸收国际知名管理专家意见； 高度概括，易于理解； 质量管理的最基本、最通用的一般规律。

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八项质量管理原则作用： 作用： 指导 指导2000年版 ISO 9000族标准编写； 年版 族标准编写； 族标准编写 帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准； 帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准； 组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则 ；

八项质量管理原则与ISO 9000族标准的关系： 族标准的关系： 八项质量管理原则与 族标准的关系 是建立质量管理体系的理论基础； 是建立质量管理体系的理论基础； 是ISO 9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求； 的基础， 的基础 运用过程方法原则提出系统要求； 是ISO 9004更全面，系统的应用； 更全面， 更全面 系统的应用；

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Quality management principles 八大质量管理原则 八大质量管理原则1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.2010-9-19

Customer focused organization 以顾客 为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 managements管理的 System approach to managements管理的 系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making 基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系11

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八项质量管理原则八项质量管理原则原则之一： 原则之一： 以顾客为关注焦点

原则之二： 原则之二： 领导作用 原则之三： 原则之三： 全员参与 原则之四： 过程方法 原则之四： 原则之五： 原则之五： 管理的系统方法 原则之六： 原则之六： 持续改进 原则之八： 原则之八： 互利的供方关系 (基本原则) 基本原则) (关键) 关键) (基础) 基础) (方法——控制论) 控制论) 方法 控制论 系统论) (方法——系统论) 方法 系统论 (基本原则) 基本原则) (兼顾) 兼顾)

原则之七： 方法——信息论) 信息论) 原则之七： 基于事实的决策方法 (方法 信息论

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质量管理8项原则 质量管理 项原则 8项原则可统一、概括地描述为： 一个组织的最高管理者应充分发挥“领 导作用”,采用“过程方法”和“管理的系统 方法”,建立和运行一个“以顾客为关注焦 点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以 数据分析等“基于事实的决策方法”,使体系 得以“持续改进”。在满足客户要求的前提下， 使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”, 以期在供方、组织和客户这条供应链上的良性 运作，实现多赢的共同愿望。

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质量管理8项原则 质量管理 项原则质量管理8项原则之间的关系：领 导 作 用 的 的关系

管理的系 关

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原则1 原则1: 以顾客为关注的焦点 Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望 Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进 Managing customer relationships 管理与顾客的关系2010-9-19 15

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理解要点： 1.什么是顾客？ 什么是顾客？ 什么是顾客 顾客是：接受产品的组织或个人。 顾客是：接受产品的组织或个人。 2.组织要明确谁是自己的顾客？ 组织要明确谁是自己的顾客？ 组织要明确谁是自己的顾客 3.调查顾客的需求是什么？ 调查顾客的需求是什么？ 调查顾客的需求是什么 4.研究怎么满足顾客的需求？ 研究怎么满足顾客的需求？ 研究怎么满足顾客的需求

相关 相关ISO条文： 条文： 条文 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、 、 、 、 、 、 、 8.2.12010-9-19 16

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需求的识别、理解(5.2、7.2); 需求的识别、理解( 、 ; 目标与需求结合(5.2、5.4.1、7.1); 目标与需求结合( 、 、 ; 沟通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3); 、 、 、 、 、 ; 转化为要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5); 、 、 、 、 ; 实施、实现要求 ( 6.1、7.4、7.5); 实施、 、 、 ; 满足顾客要求，使顾客满意； 满足顾客要求，使顾客满意； 测量

、改进 (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2) 测量、 、 、 、

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例： 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、 铺面单、包盖毛毯头、塞床单、 位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位 把毛毯四边塞到床的软硬垫之间) (把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。 。 一天客人王先生和服务员聊天，他说： 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你 们真辛苦，我也真辛苦。 们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地 把床包起来， 把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把 床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。 床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说： 这是宾馆的服务规范要求的， 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便， 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。 没有办法。”2010-9-19 18

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案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发， 馆的规定显然是不合理的。 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 但客人很不方便。 的立足点不对。 的立足点不对。 本案违反了标准“ 以顾客为关注焦点” 本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点” 以顾客为关注焦点 与产品有关的要求的确定” 及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b) 与产品有关的要求的确定 ) 顾客虽然没有明示， 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预 期用途所必需的要求； 的规定。 期用途所必需的要求；”的规定。2010-9-19 19

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