细节管理与服务服务

细节服务介绍

细节管理与优质服务

2007、4、16

细节服务介绍

前言:“芸芸众生能做大事的实在太 少，多数人的多数情况总还只能做 一些具体的事、琐碎的事、单调的 事， 也许过于平淡， 也许鸡毛蒜 皮，但这就是工作，是生活，是成 就大事的不可缺少的基础。”

汪中求微笑服务

细节服务介绍

------管理无虚假，管理 从细节、小事做起。------注重细节，从小事 做起，把每件事做好。微笑服务

细节服务介绍

细节决定企业的成败

细节是企业整体的缩影，是企业与企业 之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争 力的具体表现。在这个以1%、1%0决定胜负的 商业时代，一个细节就可以决定企业的成败。

所以，企业要成功、要发展就必须想到 细处、做到细处，见微知著，如此才能成为 商业领域的常青树；否则，就会落得“千里 之堤，溃于蚁穴”。微笑服务

细节服务介绍

一、决定企业成败的关键是细节老子曾说：“天下难事，必成于易； 天下大事，必做于细。” 我们综观中外许多企业家的成功之道， 其之所以能有杰出的成就，往往主要是管 理层始终把细节的竞争贯彻于始终。 在中国，想做大事的人很多，但愿意 把小事做细的人很少。其实，我们不缺少 雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精 的执行者；决不缺少各类管理规章制度， 缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 微笑服务

细节服务介绍

二、忽视细节，常是失去机会的根本原因不是每一个成功的第一次都有最后 的成功，但每一个成功必定有一个成功 的第一次。 衡量第一次成功的标准不是客户对 你的承诺或对产品的兴趣，而是对业务 员本人的认可：你的市场思路、仪表、 处事风格、谈吐、见识、经验等。

微笑服务

细节服务介绍

三、只有注重细节才能与竞争对手拉开距离对于战略面、大方向，角逐者们大 都已经非常清楚，很难在这些因素上赢 得明显优势； 现在很多商业领域已经进入微利时 代，大量财力、人力的投入，往往只为 了赢取几个百分点的利润，而某一个细 节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

微笑服务

细节服务介绍

现今社会是一个细节制胜的时代，今 后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意 细节，在每一个细节上做足功夫，建立 “细节优势”,才能保证基业长青。 我们中国人不缺勤劳，不乏智慧，我 们缺乏的是“细节决定成败”这样的理念； 缺乏的是扎扎实实做好每一件事的精细作 风。 我们已经生活在“细节经济”时代。

四、建立“细节优势”,保证基业长 青

微笑服务

细节服务介绍

五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能 会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。 此效应说明：

事物发展的结果，对 初始条件具有极为敏感的依赖性，初始 条件的极小偏差，将会引起结果的极大 差异。 微笑服务

细节服务介绍

五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局

英国流传一首民谣：丢失一个钉子， 坏了一只蹄跌： 折了一匹战马； 伤了一位骑士； 输了一场战斗；

坏了一只蹄铁， 折了一匹战马， 伤了一位骑士， 输了一场战斗，

亡了一个帝国。

小事做的好坏将直接影响到企业的经 济效益和生存发展。

微笑服务

细节服务介绍

六、在企业管理中，细节就是工作态度的问题细节就是一种态度，也是一种和企业文 化、企业价值观保持一致的并且有生产力的 行为。 细节在企业管理中，其实就是工作态度 的问题。细节就是在每一件事情上严格按照 企业的价值观去做事情。这就是一种企业的 核心价值。 细节决定企业的成败，而态度是能否发 现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作 态度，那么种种的细节问题则不会被忽视。

微笑服务

细节服务介绍

七、1%的细节优势决定了100%的购买行为

消费者与产品的关系消费者 广告 促销 产品 男

谈恋爱

女(更多是直接 在终端见面)

介绍 沟通

(一个眼神，一个细心的举动都在消 费者的眼中，打动芳心，才可能心甘 情愿掏出钱包。)

确定购买

婚姻缔结 微笑服务

细节服务介绍

八、不可忽视每个细微的环节一位成功企业家的等式： 100-1=0 (一个单位、一个部门就像一部 高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一 旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。) 在服务行业，往往是很小的失误就会造成很 坏的后果，使事业功亏一篑。因此追求优质服务 的全员化、全方位化，重视细节是管理的重要一 课。 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服 务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意， 则会告诉22个人。 微笑服务

细节服务介绍

细节影响个人的命运惠普创始人戴维说过：“小事成就大事， 细节成就完美。” 但是，太多的人总不屑一顾小事和事情 的细节，他们把全部精力投入到大事上去。 殊不知，事无巨细，小事情往往最能体现出 个人的素养，小问题中往往隐藏着大学问。 把握住细节，你才能赢得好人缘，才能将工 作做得尽善尽美，才能得到机遇的垂青。

微笑服务

细节服务介绍

托尔斯泰说：“使人疲惫的不是远方的 高山，而是鞋里的一粒沙子。”这粒沙子虽 小，却足以败坏你的情绪，影响人的进程， 甚至左右你的命运。而低下的道德、浮躁马 虎的个性、笨拙的处世方法等就是这粒沙子。 有时，它虽然只出现一时，却会影响一世。 “勿以善小而不为，勿以恶小

而为之” “太多的小毛病往往使人平庸一辈子” “魔鬼就藏在不经意的细节当中” 海尔总裁张瑞敏先生曾说：“把每一件 简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的 事做好就是不平凡。”

微笑服务

细节服务介绍

细节决定服务质量一种新型的服务形式———细节服务， 以完善的细节来赢得顾客。 能关注服务细节，做好细节服务，就一 定能提高服务质量，提高客户满意度。 做好细节服务，就是从小事做起，就是 对“简单”的重复，并持之以恒。 优质服务――完美细节的结果

微笑服务

细节服务介绍

树立优质服务意识优质服务是企业的一种竞争力 服务的好坏，是由顾客感知来定义的， 所以，再完美的科技程序也无法传递服务的 内涵，只有人是传递服务的主体，它不依赖 技巧，而来源于每个人的精神状态和意识。 在生活中，我们只要仔细观察就会发现： 热爱服务、善待客户的人会拥有更好的工作 保证和升迁机会，这是铁定的事实。

微笑服务

细节服务介绍

树立优质服务意识

今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据 了国民生产总值的三分之二；在中等国家，服务行 业创造的利润占据了各行业中利润的半壁江山。这 说明，服务经济时代已经来临。 服务经济时代的来临的另外一个标志是：市场 上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小， 服务质量的比拼往往决定商家的命运。销售的重要 性在于把目标客户拉进来，而服务的重要性就在于 让进来的客户重复消费，或者主动的带一些朋友过 来。因此服务很重要。 微笑服务

细节服务介绍

树立优质服务意识什么是好的服务，现在也有很多探讨， 其实，最为简单的对于服务的阐释应该是： 想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保 持非常好的心理感受，最后让他们情不自 禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会 来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的 服务好。 因此，不论是大企业、小企业还是街 头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的 服务。

微笑服务

细节服务介绍

树立优质服务意识企业内部工作环节的紧密衔接是 提供优质服务的必要条件。 上一个环节要把下一个环节作为 自己的顾客，上一个环节都要为下一 个环节服务。

微笑服务

细节服务介绍

微笑服务是永不过时的通行证微笑服务的魅力 ：1.微笑可以感染客户 2.微笑激发热情

3.微笑可以增加创造力微笑服务

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/dn4j.html