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收 银 知 识2011-3-23 超市168网 网 超市 1

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收银员岗位职责 收银员岗位职责1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间

站立服务；具有高中以上学历，并经过专业训练和实践；能熟练 操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语清晰，友善待客。 2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、 准确、友善的货款结算及装袋服务；了解各类商品的价格，及时 纠正各类商品的不准确标价；熟悉各类支付工具的结算办法，以 及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项准备工作； 严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好营业款，并按规定解 缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作；了解收 银设备的性能及排队常见故障的办法；做好收银结束后的清理工 作；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作；参加 月末盘点。

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收银员岗位职责 收银员岗位职责3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程如图 1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个 阶段。营业前的清洁整理 个人仪容整理 收银机的设置和整理 核实商品的销售价 登记收付业务 结 算 工作后整理2011-3-23 超市168网 网 超市

迎接顾客 商品登记 收 款

谢送顾客3

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收银作业的重要性一是收银作业直接反映经营成果，现金 安全问题重大； 二是收银员直接面向顾客，是卖场的 “脸面”; 三是收银服务设施与人员服务水平直接 影响顾客的满意度，加快收银速度是 做好卖场服务的重中之重。

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收银服务基本要求1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、 装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运 营实务过程，都必须快速。 2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几 十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。 准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安 全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安 全防护措施。 4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先 的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口， 每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客 展示良好的精神风貌和企业形象。2011-3-23 超市168网

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门店在收银管理中还必须牢记一条“ 门店在收银管理中还必须牢记一条“五 人原则” 人原则”:即每一台收银机前排队等候 的顾客不超过5人 根据调查， 的顾客不超过 人。根据调查，消费者对 卖场服务的不满， 卖场服务的不满，50%以上来自收银服 以上来自收银服 其中结账等候是其中最重要的原因。 务，其中结账等候是其中最重要的原因。 因此，要合理安排开放收银机的数量、 因此，要合理安排开放收银机的数量、 时间、位置，减少客人的等候时间， 时间、位置，减少客人的等候时间，保 证收银通道的畅顺。 证收银通道的畅顺。

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收银基础知识1、收银机 2、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。 电子商品防盗系统。 4、防盗标签与消磁。 防盗标签与消磁。

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收银员工作内容表营业前 清洁、整理收银作业区。 清洁、整理收银作业区。 整理补充必备的物品及面售商品。 整理补充必备的物品及面售商品。 准备好找零用金。 准备好找零用金。 检验收银机。 检验收银机。 收银员仪容仪表检查。 收银员仪容仪表检查。 了解当日促销商品及促销活动注意事项 礼仪训练。 礼仪训练。

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收银员工作内容表 营业中 招呼顾客 为顾客做结账及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 配合促销活动作相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。 顾客抱怨处理。 交接班作业。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提醒。 及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。超市168网 网 超市 9

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收银员工作内容表营业后 整理各类发票及促销券。 结算营业总额。 整理收银作业区的环境卫生。 关闭收银机电源并盖上防尘套。 清洁整理各类备用品。 协助现场人员做好营业结束后的其他工作。

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收银员服务标准在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。 在适当的时机与顾客打招呼 ， 是顾客服务非常重要的技巧 。 它缩短了顾 客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛， 客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提 升整个商场形象是非常有利的。 升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做 法是要求员工昼雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。 法是要求员工昼

雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务 时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、 时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻 自然的营业气氛。 松、自然的营业气氛。

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收银员基本服务标准符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 自然、 热情、友好、自信、镇静 热情、友好、自信、 全神贯注于顾客与工作 不符标准 表情 ： 无表情、无奈、不理睬、 无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡。 僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌 生气、愤怒、紧张、 张、着急、恐惧。 着急、

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收银员基本服务标准符合标准 身体直立、姿势端正。 身体直立、姿势端正。 (良好的个人生活习惯。 良好的个人生活习惯。 (良好的行为习惯，包括 良好的行为习惯， 走路快而稳等。 走路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看 良好的职业习惯， 见地板有垃圾、纸片 见地板有垃圾、 要随手捡起，有商品 要随手捡起， 要捡起，有零星商品 要捡起， 要及时归位等2011-3-23

不符标准 歪站、歪头、叉腰、弯腰、 (1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、 驼背、 耸肩、 双手前叉、 双 驼背 、 耸肩 、 双手前叉 、 手后背、 手放口袋、 跺脚、 手后背 、 手放口袋 、 跺脚 、 拖鞋、蹭鞋。 拖鞋、蹭鞋。 ( 2 吃东西、 抽烟、 对着客人咳 吃东西 、 抽烟 、 嗽 、 打喷嚏、 随地吐痰、 乱 打喷嚏 、 随地吐痰 、 扔杂物、不停眨眼。 扔杂物、不停眨眼。 当众揉眼 、 抠鼻 、 挠头 、 ( 3 当众揉眼、 抠鼻、 挠头、 挖 耳 、 搓脸、 搔痒、 化妆、 修 搓脸 、 搔痒 、 化妆 、 剪指甲、 整理衣服、 擦眼镜 剪指甲 、 整理衣服 、 等。 走路遇见客人不让路、抢路、场 走路遇见客人不让路、抢路、 内跑步、撞散商品。 内跑步、撞散商品。13

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收银员基本服务标准符合标准口齿清楚、语言标准流 利、声音适中、柔和， 一般采用标准的普通话 服务。 礼貌用语、文明用语。 顾客听得懂的语言，如 广东人可用粤语，外宾 可用英语。 主动与顾客打招呼，甚 至称呼顾客的名字。2011-3-23 超市168网 网 超市

不符标准口齿不清、说地方方言、 结巴、声音过高或过尖 或过小或生硬死板。 讲粗话、大声讲话、开 不恰当玩笑、嘲笑顾客、 挖苦顾客、模仿顾客讲 话、吹口哨、与人说笑、 高声喊叫、交头接耳、 窃窃私语等。 不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾的回答不予 回应等。 没有文

明用语。14

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收银作业守则收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银 员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印 机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋 好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开 收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作 POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打 负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前 的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范 的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后， 目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答 顾客的询问或主动介绍。

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收银作业过程扫描商品

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收银机的知识 超市所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成， 超市所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成， pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成 电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能， 电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能 ， 扫描器又叫商品条码阅读机， 扫描器又叫商品条码阅读机 ， 其原理是利用光线反射 回来的光源转译成可辨识的数字， 回来的光源转译成可辨识的数字 ， 以确认是否为已建 档商品代号。 档商品代号。 常用的扫描器有三种形式 ： 一种叫光笔 ， 一种叫手握 常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔， 式扫描器，一种叫固定式扫描器。 式扫描器 ， 一种叫固定式扫描器 。 光笔及手握式扫描 器的优点为价格便宜，移动性强， 器的优点为价格便宜 ， 移动性强 ， 且适用于较重或标 签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差， 签位置不易看到的商品的扫描 ； 缺点是扫描感较差 ， 扫描动作常重复多次才有感应， 扫描动作常重复多次才有感应 ， 固定式扫描器则正好 相反。 相反。2011-3-23 超市168网 网 超市 17

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条码的知识EAN标准码： EAN标准码： 标准码 主要见于一般食品杂货等,如 主要见于一般食品杂货等 如 690 1209 32023 1 └┘ └─┘ └──┘ └┘国家号码 厂商号码 商品号码 校验码

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1、原则 、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商 品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫 描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的 重

要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描 会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商 品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成 功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。 2、方法 、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。 二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。 3、例外处理 、例外处理。凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的， 就应该采取例外处理。 (1)收银员：收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对 不起”,先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题 处理后，优先将例外商品结账给顾客。 (2)收银主管：接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以 简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条码后，迅速 反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理 层，并每周制作汇总报告。

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防盗标签与消磁名称 主要用途 软标签 特点 消磁方法

保健品、酒类、化妆品、磁带、 、电池、糖果等。 保健品、酒类、化妆品、磁带、CD、电池、糖果等。 一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。 一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。 付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。 付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。

硬标签服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。 服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。 永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。 永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。 付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。 付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。2011-3-23 超市168网 网 超市 20

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商品消磁1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行 消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟 悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是 保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。 2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二 是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 1、 例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理 原则是： (1)收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。 对顾客或稽核员说“

对不起”,表示歉意。记住例外的商品，使下一次 能正确消磁。 (2)稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。 如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消 磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并 道歉。将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。 (3)收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信 息。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。2011-3-23 超市168网 网 超市 21

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