12315维权问题问答

12315受理范围

(合计：180个问答) 目录：

一、前言 p2

二、12315受理范围的一般性规定 p2 (21问) 三、申请合同争议行政调解的相关问题 p12 (4问) 四、各领域具体问题(申诉、举报)列举 1、治安事件类 p 16 (2问) 2、公共交通服务 p17 (71问) 3、高速公路服务 p22 (2问) 4、金融服务 p23 (9问) 5、保险服务 p28 (4问) 6、邮政业 p32 (2问) 7、电信服务 p33 (1问) 8、烟草类 p33 (1问) 9、食品类 p34 (20问) (其中：食用农产品 P43 (7问) ) 10、医药和医疗用品类 p49 (7问) 11、医疗服务 p54 (2问) 12、旅游服务 p55 (4问) 13、互联网服务 P58 (2问) 14、旅馆业 p59 (3问) 15、物业管理服务 p61 (1问) 16、装饰装修 p61 (3问) 17、商品房销售 p64 (14问) 18、预付式消费 P73 (4问)

19、市场准入领域的申诉举报相关问题 P76 (1220、无证照经营行为举报的相关问题 P82 (4021、其它举报类相关问题 P100 (15

问) 问) 问)

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一、前言

本次清理12315受理范围时，凡认为应当由其它部门受理的消费维权申诉、举报件，具体按以下几个尺度(原则) 掌握：

1、法律法规有明确的规定，属于其他部门职责的；

2、法律未明确属于其他部门职责，但该项消费维权申诉以某违法行为的调查认定为前提，而该违法行为的调查认定工商部门无管辖权；

3、凡是不以违法行为的调查认定为前提的消费申诉，或在属性上可归于合同纠纷 (消费合同或经济合同)，责任相对明确，案件的焦点只在于当事人对责任承担的具体内容存在分歧，需要调解处理的，则认为属于工商受理、处理的申诉范围之内；

4、举报件，完全按三定方案中工商监管职责范围确定受理范围。

二、12315受理范围的一般性规定

1、12315受理范围一般(或主要)包括哪些？

答：依据《消费者权益保护法》(新)、国家工商总局51号令等有关规定，12315受理范围一般包括：

(1)依法应当由工商行政管理部门监管查处的各类经济违法违章案件的举报。具体涉及市场主体的登记注册、市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为、流通领域商品质量和流通环节食品安全、违法直销和传销、反垄断与反不正当竞争、经纪活动、合同违法行为、商标、广告活动等社会主义市场经济监管领域。(详见国家工商总局“三定”方案)；

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(2)消费者(指不以生产经营目的购买、使用商品或者接受服务的自然人)购买、使用商品或接受服务时与经营者发生消费权益争议的申诉；

(3)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料其合法权益受到损害的申诉；

(4)提供有关工商行政管理方面的法律、法规和规章提供咨询服务；

(5)对工商行政管理机关或工作人员进行社会监督的相关举报、投诉。

关联词：12315 受理范围

2、12315不予受理的范围包括哪些？

答：依据《消费者权益保护法》、国家工商总局51号令等有关规定，下列情况12315不予受理：

(1)没有明确的被诉方；

(2)没有具体的申诉请求、事实和理由； (4)超过保修期或者购买后超过保质期的商品； (5)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； (6)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的； (7)消费者知道或应该知道自己的权益受侵害超过一年的； (8)消费者无法证实自己权益受到侵害的； (9)经营者之间购、销活动纠纷； (10)消费者个人之间私下交易的； (11)购买标明是“处理品”的商品；

(12)未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；

(3)不属于工商行政管理机关管辖范围；

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(13)不符合国家法律、法规有关规定的。

关联词：12315 不予受理范围

3、问：我是某村农民，半年前在县里农资店购买了一台播种机和一批种子，昨天播种时该机器就出了质量问题，而那批种子打开一看也已经霉变。我向农资店要求赔偿，对方不赔，请问我该怎么办？

答：您可以选择请求消费者协会调解、向工商部门等有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

受理依据：《消费者权益保护法》第三十四条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。

《消费者权益保护法》第五十四条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

关联词：申诉 农民 生产资料 农机 种子 质量

4、问：我在某鞋店购买了一双皮鞋，购买的时候店员说因为其中一只鞋侧面有条小划痕，所以作为处理品销售，我试了一下，觉得也没什么，但买回家后总感觉不舒服，所以去退货。可对方所是处理品不让退，请工商部门帮忙解决。

答：您在购买的时候商家已经明确告知您商品存在瑕疵，所以您不能以该瑕疵要求退货。因此，对您的申诉不予受理。

不受理依据：《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应

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当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

关联词：申诉 瑕疵 处理品 事先知道

5、问：2008年11月20日，我在某美容店做脸部祛斑时，由于店员误操作，导致我毁容，后来在我住院期间，我与美容店就赔偿事宜协商多次，但没有结果，所以我今天（2010年5月10日）向工商部门申诉，请求给予帮助。

答：您于2008年11月20日即得知自己权益受到侵害，至今已超过一年。因此对您的申诉不予受理。您可以依法向法院提起民事诉讼或者与经营者达成仲裁协议申请仲裁。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。

关联词：申诉 一年 超过期限

6、问：2009年1月1日我在手机市场购买了一台手机，买的时候店家说按照国家规定提供三包。2010年2月4日，我的手机突然总是自动开关机，我就拿到店里要求给予免费修理，店里说已经过了三包期，不能提供免费修理，请问是否合理？

答：您购买的手机已经超过三包有效期，店家已经不再负有违约责任，因此您的申诉我们不能受理。但您可以付费修理。

不受理依据：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条：移动电话机主机三包有效期为一年……

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条：下列申诉不予受理或者终止受理：(一)超过保修期或者购买后超过保质期

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的产品，被诉方已不再负有违约责任的……

关联词：申诉 三包期 保修期

7、问：我于2006年11月2日在某商场某化妆品专柜购买了一护肤品套装，先后使用了其中2件，另外1件是2010年2月5日才开启使用的，我在使用该产品后脸部过敏，所以向该化妆品专柜要求赔偿。化妆品专柜告诉我2010年2月5日该产品已经过保质期，之后使用与其无关，可我认为该商品是他们销售给我的，超过保质期也没有多久，他们应该负一定的赔偿责任。

答：您在使用该商品时已经超过了保质期，因此对您的申诉不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：(一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的……

关联词：申诉 超过保质期

8、问：我之前曾经通过你们与一饭店就其对我的损害赔偿问题达成调解协议，后来饭店也按照协议赔了我200元，但是我听朋友说，像我这种情况，赔500多元都不嫌多，现在这样赔少了，请你们重新处理。

答：您的申诉属于达成调解协议并已执行，如果您没有新情况、新理由，对您的申诉我们将不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的……

关联词：申诉 调解协议 执行 新情况 新理由

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9、问：我在使用某品牌电热水器时，该热水器发生爆炸，导致我受伤，我找经销商赔偿，协商不成，我一气之下，将经销商告上了法庭，下个月初要开庭了，我想在开庭之前先通过你们调解一下，不知道是否可以？

答：您的申诉属于法院已经受理，因此，我们对您的申诉不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的……

关联词：申诉 法院

10、问：我与某装饰公司签订了住宅装修合同，由于其装修质量不过关，我要求装饰公司退回部分装修款，装饰公司不同意，根据仲裁协议，我申请了仲裁，仲裁机构已经受理了。我想同时也通过向你们申诉，要求装饰公司退回部分装修款。

答：您的申诉属于仲裁机构已经受理，因此，我们对您的申诉不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的……

关联词：申诉 仲裁

11、问：昨天某商场搞促销，某品牌夏季新款打6折销售，我买了一条标“原价588元”的裙子，回家后发现撕去吊牌上“原价588元”价格标贴后还有一个价格，显示“原价388元”。所以我就向价格部门投诉，现在价格部门正在调查。我想也向你们工商部门投诉一下。

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答：您的申诉属于其他行政机关已经受理，因此，我们对您的申诉不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的……

关联词：申诉 其他行政机关

12、问：我在报纸上看到某婴儿用品店销售的一批食品不合格可以退赔，我半年前也曾在该店购买了同类食品，但食品已经吃完，小票也已经找不到，我要求该用品店给予赔偿，但该用品店认为我没有小票不给予赔偿。请问我是否可以请求工商部门给予帮助？

答：您购买的商品及相应的小票均无法提供，无证据证实您的权益受到侵害，对您的申诉工商部门不予受理。建议你与经营者进一步协商。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的……

关联词：申诉 证据丢失 侵害 证实

13、问：我在某工艺品店购买了一套瓷碗，回到家后才发现里面有一个瓷碗有裂缝，我要求店家退货，店家称卖给我时已经打开给我看过，现在瓷碗有裂缝无法证明是他们卖给我时就存在，所以不予退货。请问，我是否可以请求工商部门帮助？

答：您购买的商品存在裂缝是在商品交付后一段时间以后才发现，无证据证实该裂缝系在购买时已经存在，也就无法证实您的权益受到侵害，因此，对您的申诉工商部门不予受理。

不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第

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十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的……

关联词：申诉 侵害 证实 事后发现

14、问：我在文化市场购买了一套盗版DVD，买的时候商家告诉我是高清的，可回家一看画质很差，根本无法看，我要求退货，商家不同意。请工商部门帮助调解。

答：盗版音像制品属于国家禁止销售的商品，你明知为盗版商品仍购买，对您的申诉不予受理，但对商家销售盗版音像制品行为，你可以拨打12318依法向文化行政部门举报。

不受理依据：《音像制品管理条例》第四十五条规定：有下列行为之一的，由文化行政部门责令停止违法行为……：（一）批发、零售、出租或者放映非音像出版单位出版的音像制品或者音像复制单位复制的音像制品的……

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：……（六）不符合国家法律、法规有关规定的……

关联词：盗版 非法出版物 文化部门

15、问：我于上周因与某洗衣店发生消费纠纷，后洗衣店老板与我协商，愿意赔偿，我们达成和解。现在洗衣店反悔了，没有按照和解约定履行，我是否还可以向工商部门请求帮助？

答：你的申诉可以作为独立的申诉处理，由工商部门予以调解。 受理依据：《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》第十条：当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申

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诉处理。

关联词：申诉 和解 反悔

16、问：我于一个月前因与某床品店发生消费纠纷向消保委投诉，在消保委处理过程中该床品店老板与我协商，愿意赔偿，我们达成和解协议。现在洗衣店反悔了，没有按照和解约定履行，我是否还可以向工商部门请求帮助？

答：你的申诉可以作为独立的申诉处理，由工商部门予以调解。 受理依据：《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》第十条：当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。

关联词：申诉 和解 反悔 消保委（消费者协会）

17、问：我于三个月前因与某汽车维修公司发生消费纠纷向消保委投诉，消保委调解多次但我和汽车维修公司始终达不成协议。我是否还可以向工商部门请求帮助？

答：你的申诉可以作为独立的申诉处理，由工商部门予以调解。 受理依据：《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》第十条规定：当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照，消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。

关联词：申诉 消保委（消费者协会） 不能达成协议

18、问：我家里的挂钟被我孩子拆开后部分零件损坏，但挂钟在

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三包期内，我让一个会修挂钟的朋友看了一下，朋友拆开查看后说这个需要到专业维修点去修，我于是拿到专业维修点，他们却告诉我挂钟已经被擅自拆动，其损坏很可能人为造成，他们不负责三包。

答：挂钟的损害是由于您自身保管不当所造成的，因此承担三包修理者不负有三包义务，对您的申诉不予受理。

不受理依据：《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条：“属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的……

关联词：申诉 保管不当 三包

19、问：我于昨日将电风扇用清水擦洗了一遍，但今天去使用时却发现有故障，因为电风扇还在三包期内，我就送到维修点去修理，对方却告诉我不能提供免费修理，因为电风扇故障系进水后电机短路造成。请问我是否可以请求工商部门帮忙处理？

答：维修点已经明确告知您损害是由于您维护不当造成的，因此承担三包修理者不负有三包义务，对您的申诉不予受理。

不受理依据：《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的……

关联词：申诉 维护不当 三包

20、问：我因为家里装修需要调整空调位臵，我找负责三包的修理者，估计是夏季到了，维修高峰期，说是要过几天才能来，所以我就找了一个回收空调的工人帮我把空调挪了位臵，这过程中压缩机被拆开看过，可后来发现空调不会正常运转，于是我找专业维修公司来修，他们看了以后说是压缩机有被他人动过损坏可，该损坏他们不负责三包。该空调还在三包期内，请问我是否可以请求三包？

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答：您的空调的损害造成如确系在搬动过程中损坏，因此承担三包修理者对此不负有三包义务，对您的申诉不予受理。

不受理依据：《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的……

关联词：申诉 保管不当 非承担三包修理者 拆动

21、问：我家的电视机被雷击后不能使用，送到修理店，修理店说雷击的他们不负责三包。请问这是否符合规定？

答：您的电视机被雷击，属于不可抗力，因此承担三包修理者对此不负有三包义务，对您的申诉工商部门不予受理。

不受理依据：《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：……（五）因不可抗拒力造成损坏的……

关联词：申诉 雷击 不可抗力

三、申请合同争议、侵犯商业秘密、侵犯注册 商标专用权等纠纷的行政调解的相关问题

1、问：我是一家经营服装贸易的有限公司，我与某个体服装厂签定了一份价值20万元的服装委托加工合同，现在我们双方就当时签定的合同条款一些具体内容在合同履行中发生了争议，希望工商部门帮助调解处理？(适合各种经济合同争议的行政调解申请)

答：根据《合同争议行政调解办法》第九条的规定，申请合同争议调解，应当向工商行政管理机关提出书面调解申请和合同副本。所

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以我们不能以电话形式受理你的申请，请谅解。

提醒你在书面申请合同争议行政调解时，首先要注意以下几项规定：

(1) 《合同争议行政调解办法》第六条 工商行政管理机关受理法人、个人合伙、个体工商户、农村承包经营户以及其他经济组织相互之间发生的以实现一定经济目的为内容的合同争议，法律、行政法规另有规定的从其规定。

(2) 《合同争议行政调解办法》第七条 申请调解合同争议应当符合下列条件：（一）申请人必须是与本案有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申请人、具体的调解请求和事实根据；（三）符合本办法第六条规定的受案范围。

(3) 《合同争议行政调解办法》第八条 下列调解申请不予受理：（一）已向人民法院起诉的；（二）已向仲裁机构申请仲裁的；（三）一方要求调解，另一方不愿意调解的。

关联词：(经济)合同 争议 (行政)调解 委托加工

2、问：我是一家个体工商户，昨天从某批发市场批发了一批儿童玩具。回来以后才发现我支付的价格是1号品的价格，但我实际批发的是2号品，价款相差2000多元。我与批发户协商解决不了，希望请工商部门帮助调解处理？(适合各种经济合同争议的行政调解申请)

答：根据《合同争议行政调解办法》第九条的规定，申请合同争议调解，应当向工商行政管理机关提出书面调解申请和合同副本。所以我们不能以电话形式受理你的申请，请谅解。

提醒你在书面申请合同争议行政调解时，首先要注意以下几项规定：

(1) 《合同争议行政调解办法》第六条 工商行政管理机关受理

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法人、个人合伙、个体工商户、农村承包经营户以及其他经济组织相互之间发生的以实现一定经济目的为内容的合同争议，法律、行政法规另有规定的从其规定。

(2) 《合同争议行政调解办法》第七条 申请调解合同争议应当符合下列条件：（一）申请人必须是与本案有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申请人、具体的调解请求和事实根据；（三）符合本办法第六条规定的受案范围。

(3) 《合同争议行政调解办法》第八条 下列调解申请不予受理：（一）已向人民法院起诉的；（二）已向仲裁机构申请仲裁的；（三）一方要求调解，另一方不愿意调解的。

关联词：(经济)合同 争议 (行政)调解 批发

3、问：我公司一名前员工侵犯我公司的商业秘密，双方对侵权一事无争议，但双方就经济赔偿问题无法达成和解，现请工商部门调解处理？

答：对你提出的行政调解申请，我们将交至当地县级以上工商部门具体处理。

受理依据：工商总局《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》第四条，侵犯商业秘密行为由县级以上工商行政管理机关认定处理。 第五条，权利人（申请人）认为其商业秘密受到侵害,向工商行政管理机关申请查处侵权行为时,应当提供商业秘密及侵权行为存在的有关证据。被检查的单位和个人（被申请人）及利害关系人、证明人，应当如实向工商行政管理机关提供有关证据。权利人证明被申请人所使用的信息与自己的商业秘密具有一致性或者相同性。同时能证明被申请人有获取其商业秘密的条件。而被申请人不能提供或者拒不提供其所使用的信息是合法获得或者使用的证据的，工商行政管理机关可以根据有关证据，认定被申请人有侵权行为。第九条 权利人因损害

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赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。

关联词：侵犯商业秘密 赔偿争议 (行政)调解

4、问：某公司侵犯我公司注册商标专用权，双方对侵权一事无争议，但双方就经济赔偿问题无法达成和解，现请工商部门调解处理？

答：对你提出的行政调解申请，我们将交至当地工商部门具体处理。

受理依据：《商标法》第五十三条规定，有本法第五十二条所列侵犯注册商标专用权行为之一，引起纠纷的，由当事人协商解决；不愿协商或者协商不成的，商标注册人或者利害关系人可以向人民法院起诉，也可以请求工商行政管理部门处理。工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，并可处以罚款。当事人对处理决定不服的，可以自收到处理通知之日起十五日内依照《中华人民共和国行政诉讼法》向人民法院起诉；侵权人期满不起诉又不履行的，工商行政管理部门可以申请人民法院强制执行。进行处理的工商行政管理部门根据当事人的请求，可以就侵犯商标专用权的赔偿数额进行调解；调解不成的，当事人可以依照《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院起诉。

关联词：侵犯注册商标专用权 赔偿争议 (行政)调解

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四、各领域具体问题(申诉、举报)列举

1、治安事件类

1、问：我在某饭店吃饭结帐时，与收银员发生争吵，随后动起手来，我被打伤，还有一名路过的其他人受误伤，请求要求工商部门现场处理。(适用于在消费过程中或消费场所内，消费者与经营者或者其他人争吵打架致伤致损甚至殃及他人等各类涉及治安管理的申投诉)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议立即打110向公安机关举报、投诉。

不受理理由：当事人所反映的情况属于违反治安管理行为。《治安管理处罚法》第九条有明确规定，对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼。

关联词：申诉 打架 受伤 出现场

2、问：我在某饭店吃饭时，把外套脱下来挂在座椅上，发现我外套口袋里的钱包、手机被人偷走了。我要求饭店赔偿，协商不成，要求工商部门现场帮助处理。(适用于在消费过程中或消费场所内，发生的盗窃等各类涉及治安管理甚至犯罪的申投诉)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你立即打110向公安机关举报、投诉。

不受理理由：当事人所反映的情况涉及违反治安管理甚至涉嫌犯

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罪的行为，根据《治安管理处罚法》第七条规定，国务院公安部门负责全国的治安管理工作。县级以上地方各级人民政府公安机关负责本行政区域内的治安管理工作。

关联词：申诉 餐馆 偷窃 出现场

2、公共交通服务

1、问：由于公交车上人多拥挤，司机开车门时不慎将我脚夹伤。现在公交公司拒绝赔偿医疗费。请工商部门帮助维权？(适合有关公共交通客运服务的各类投诉)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地的城市公共交通客运主管部门投诉。

不受理理由：反映的问题涉及公共交通客运服务与管理。根据《城市公共汽电车客运管理办法》第六条的规定，“国务院建设主管部门负责全国城市公共汽电车客运的管理工作。省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作。直辖市、市、县人民政府城市公共交通客运主管部门（以下简称城市公共交通客运主管部门）负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作”。该《办法》第30条进一步规定，“城市公共交通客运主管部门应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。任何单位和个人对城市公共汽电车客运活动中的违法行为，都有权投诉。城市公共交通客运主管部门收到投诉后，应当及时核实，并在20日内将处理意见答复投诉人”。

关联词：申诉 公共交通 客运服务 身体受伤

2、问：我上班要乘坐的某路公交车发车时间不固定，间隔时间有时长有时短，不按站点停靠，越站不停而过等，造成我上班迟到，

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被扣工资，甚至被单位解雇。要求公共汽车公司赔偿被拒。现请工商部门帮助维权？(适合其他因公共交通客运服务引起间接损失的各类投诉)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地的城市公共交通客运主管部门投诉。

不受理理由：反映的问题涉及公共交通客运服务与管理。根据《城市公共汽电车客运管理办法》第六条的规定，“国务院建设主管部门负责全国城市公共汽电车客运的管理工作。省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作。直辖市、市、县人民政府城市公共交通客运主管部门（以下简称城市公共交通客运主管部门）负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作”。该《办法》第十五条和第三十五条的规定，城市公共汽电车经营者应当按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运，若违反本规定，由城市公共交通客运主管部门责令整改。该《办法》第30条进一步规定，“城市公共交通客运主管部门应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。任何单位和个人对城市公共汽电车客运活动中的违法行为，都有权投诉。城市公共交通客运主管部门收到投诉后，应当及时核实，并在20日内将处理意见答复投诉人”。

关联词：申诉 城市公交 客运服务 迟到 扣工资

3、问：我乘坐的出租车，司机故意绕远路，使我多花了近一倍的车费，请求工商部门帮助维权？(适合与出租车服务质量有关的各类投诉问题)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地的城市公共交通客运主管部门投诉。

不受理理由：出租车服务属于公共交通客运服务。根据《城市公

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共汽电车客运管理办法》第六条的规定，“国务院建设主管部门负责全国城市公共汽电车客运的管理工作。省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作。直辖市、市、县人民政府城市公共交通客运主管部门（以下简称城市公共交通客运主管部门）负责本行政区域内城市公共汽电车客运的管理工作”。该《办法》第30条进一步规定，“城市公共交通客运主管部门应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。任何单位和个人对城市公共汽电车客运活动中的违法行为，都有权投诉。城市公共交通客运主管部门收到投诉后，应当及时核实，并在20日内将处理意见答复投诉人”。

关联词：申诉 公共交通 客运服务 出租车 绕行

4、问：逢年过节，各种公共客运交通的车票价格就飞涨，涉嫌非法牟取暴利，损害消费大众的合法权益，请工商部门依法查处、制止？(适用于各类价格违法侵权申诉、举报)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接打12358向价格主管部门反映。

不受理理由：《价格法》第五条 国务院价格主管部门统一负责全国的价格工作。县级以上地方各级人民政府价格主管部门负责本行政区域内的价格工作。第十四条规定，经营者不得有下列不正当价格行为：（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（五）提供相同商品或者服务，对具有同等

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交易条件的其他经营者实行价格歧视；（六）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；（七）违反法律、法规的规定牟取暴利；（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。第四十条规定，经营者有本法第十四条所列行为之一的，(由价格主管部门)责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。有关法律对本法第十四条所列行为的处罚及处罚机关另有规定的，可以依照有关法律的规定执行。

关联词：举报 公共交通 客运服务 价格 暴利

5、问：我在某客运站坐车回老家，该车说是直达车，但没按时发车，中途还不断上客，导致我到家时间比平常晚了好几个小时，我要求赔偿损失或退还部分票价被拒，请工商部门帮助维权处理？ 答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接向道路运输管理机构反映。

不受理理由：《道路旅客运输及客运站管理规定》第六条规定，交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。第九十条进一步规定，客运经营者违反本规定有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销《道路运输经营许可证》或者吊销相应的经营范围：（一）客运班车不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、班次行驶的；（二）加班车、顶班车、接驳车无正当理由不按原正班车的线路、站点、班次行驶的；（三）客运包车不按约定的起始地、目的地和线路行驶的；（四）以欺骗、

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暴力等手段招揽旅客的；（五）在旅客运输途中擅自变更运输车辆或者将旅客移交他人运输的；（六）未报告原许可机关，擅自终止道路客运经营的。

关联词：举报 公共交通 客运服务 长途 非法揽客

6、问：我坐的航班起飞时间延误，导致所有旅客滞留在机场大半天，请工商部门帮助维权索赔？(适用于各类航空服务方面的申诉举报)

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接向民用航空主管部门反映。

不受理理由：《民用航空法》第三条规定，国务院民用航空主管部门对全国民用航空活动实施统一监督管理；根据法律和国务院的决定，在本部门的权限内，发布有关民用航空活动的规定、决定。国务院民用航空主管部门设立的地区民用航空管理机构依照国务院民用航空主管部门的授权，监督管理各该地区的民用航空活动。第一百二十六条规定“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任”。

关联词：举报 公共交通 航空服务 航班延误

7、问：我有一箱书籍委托火车站行包管理中心从A地运到B地，已过二十多天还没送达目的地，多次向火车站反映，对方都没有答复，请工商部门帮助维权处理？(适用于各类火车运输服务的申诉举报)

答：你反映的问题不属于工商部门管辖范围，建议你向火车站、铁路主管部门反映。

不受理理由：《铁路法》第三条规定，国务院铁路主管部门主管

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全国铁路工作，对国家铁路实行高度集中、统一指挥的运输管理体制，对地方铁路、专用铁路和铁路专用线进行指导、协调、监督和帮助。 国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能。另，根据《铁路旅客运输规程》第八十条和八十一条的相关规定，行李包裹超过规定的运到期限运到时，承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。违约金最高不超过运费的30%。

关联词：举报 公共交通 铁路运输服务 托运延误

3、高速公路服务

1、问：我乘坐一辆高速大巴回家，本来希望路上能快点，结果由于高速公路多处修路变成只剩下一条坑坑洼洼极不平坦的道路通行，加上堵车严重，反而比普通路还慢，耽误了我很长时间，给我的工作、生活造成很大影响，可以说造成了重大损失。我认为我支付了高速大巴的票价却没有享受到应有的服务，要求客运公司退补我一定的车费，被客运公司拒绝，现请工商部门帮助维权？

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地的交通主管部门或道路运政管理机构反映。

不受理理由：《高速公路旅客运输管理规定》第四条规定：交通部负责全国高速公路客运发展的统一规划、协调和管理。各省级人民政府交通主管部门负责本辖区内高速公路客运发展的规划、协调和管理。各级道路运政管理机构具体行使高速公路客运管理职责。该《规定》第二十三条进一步规定，道路运政管理机构应加强对高速公路客运经营业户的经营资格、经营行为和服务质量的监督检查，道路运政管理机构、经营业户、客运车站要公布监督电话，对旅客的投诉，应认真处理。

关联词：申诉(举报) 高速公路 客运 高速变低速

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2、问：我通过一段高速公路，本来希望快点到目的地，结果由于高速公路修路变成只剩下一条坑坑洼洼极不平坦的道路通行，加上堵车严重，反而比普通路还慢，耽误了我很长时间，给我的工作、生活造成很大影响，可以说造成了重大损失。不仅如此，高速公路变低速公路后，在高速公路出口处，还照样收费。我认为严重损害我们消费者的合法权益，请工商部门帮助我们给一个说法？

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地的交通主管部门或道路运政管理机构反映。

不受理理由：首先，目前尚无直接的法律依据可以认定自驾汽车通行高速公路属于《消法》规定的“消费者为生活消费需要购买商品或接受服务”的范畴。其次，依据《收费公路管理条例》第四十三条，国务院交通主管部门和省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门应当对收费公路实施监督检查。同时，《收费公路管理条例》第五十六条规定，国务院价格主管部门或者县级以上地方人民政府价格主管部门对违反本条例的价格违法行为，应当依据价格管理的法律、法规和规章的规定予以处罚。

关联词：申诉(举报) 高速公路 自驾通行收费 高速变低速 4、金融服务

1、问：我在某银行排了很长时间的队，排到我时工作人员才告诉我周五下午的转帐业务到3点就结束办理了，要我次日再来，我认为不合理。现请工商部门帮助我讨个说法。

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。

不受理理由：《银行业监督管理法》第二条：国务院银行业监督

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管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作。

关联词：申诉 银行服务 提前停办业务

2、问：某商业银行业务员向我推荐该行的信用卡，承诺第一年免年费，之后经申请可以继续享受免年费服务，并随时可以无条件消卡。但我办理后第二年被告知申请免年费的规定已作废，遂要求取消信用卡，但程序烦琐多次申请都没有通过。我认为该行存在欺骗消费者的行为。现请工商部门帮助解决。

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。

不受理理由：《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则”。同时，《银行业监督管理法》第二条规定：“国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作”。

关联词：申诉(举报) 银行服务 信用卡年费

3、问：我在某商业银行的存款在我不知情的情况下，被分成多笔通过转帐的形式转走。作为银行的一名消费者，我认为银行存在重大工作失误并造成我的重大损失，现请求工商部门帮助维权？

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。同时，根据你的反映的情况，可能涉嫌犯罪行为，你可以将情况同时向公安部门举报、投诉。

不受理理由：《商业银行法》第六条规定：商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。同时，《银行业监督管理法》第二条规定：国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作。

关联词：申诉(举报) 银行服务 存款损失

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4、问：我在某商业银行办理转帐，其收取的手续费比其他银行高出100元之多，我怀疑其乱收费，请工商部门查处。

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你向当地银行监督管理部门或物价管理部门反映。

不受理理由：《商业银行法》第五十条规定：商业银行办理业务,提供服务,按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工,分别会同国务院价格主管部门制定。

关联词：申诉(举报) 银行服务 手续费

5、问：我在某商业银行排队购买基金，因为比较抢手，该银行工作人员私下一定“手续费”由他帮我安排排队，保证买到。我认为这一做法损害了消费者公共利益，请工商部门依法查处?

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。

不受理理由：《商业银行法》第五十二条规定：“商业银行的工作人员应当遵守法律、行政法规和其他各项业务管理的规定,不得有下列行为: (一)利用职务上的便利,索取、收受贿赂或者违反国家规定收受各种名义的回扣、手续费；(二)利用职务上的便利,贪污、挪用、侵占本行或者客户的资金；(三)违反规定徇私向亲属、朋友发放贷款或者提供担保；(四)在其他经济组织兼职”；同时，《银行业监督管理法》第二条规定：“国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作”。

关联词：申诉(举报) 银行服务 利用职务便利 收手续费

6、问：我的一笔定额存款到期，到银行取款取息。银行工作人

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员连续三天称系统有故障，只能取本，提取利息需要再等待。我认为不合理，请求工商部门帮助维权？

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。

不受理理由：《商业银行法》第七十三条规定：“商业银行有下列情形之一,对存款人或者其他客户造成财产损害的,应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任:(一)无故拖延、拒绝支付存款本金和利息的；(二)违反票据承兑等结算业务规定,不予兑现,不予收付入账,压单、压票或者违反规定退票的；(三)非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款的；(四)违反本法规定对存款人或者其他客户造成损害的其他行为”。同时，《银行业监督管理法》第二条规定：“国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作”。

关联词：申诉(举报) 银行服务 系统故障

7、问：我在某银行咨询某业务后，其工作人员过于频繁地给我打电话和邮寄产品资料，打扰了我的正常工作、生活。现请工商部门帮助解决问题。

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您向银行监督管理部门反映。

不受理理由：《银行业监督管理法》第二条：国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作。

关联词：申诉(举报) 银行服务 扰民

8、问：我因购买房产在某商业银行进行按揭贷款，业务人员多次向我推荐按揭保险，见我迟迟不表示同意便称不购买是无法在该银行办理按揭的。我认为对方有强制我购买产品的行为，请工商部门依

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法查处，并帮助维护我的合法权益？

答：对你的举报，我们将交由当地基层工商部门具体负责查处。 受理依据：国家工商行政管理总局《关于商业银行等金融企业不正当竞争管辖权》的答复(工商公字【2008】7号）：“《反不正当竞争法》第三条第二款关于“法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定”的规定，是指有关法律、行政法规对《反不正当竞争法》规定的不正当竞争行为明确规定由其他部门进行监督检查的，从其规定。由于《银行业监督管理法》对金融机构的不正当竞争行为没有具体规定，该法第二条、第三条的原则性规定并不能排除工商行政管理部门依据《反不正当竞争法》对金融机构不正当竞争行为的管辖权。因此，除《商业银行法》明确规定由银行业监督管理机构查处的不正当竞争行为外，工商行政管理部门对金融机构的其他不正当竞争行为和限制竞争行为，包括金融机构的不正当有奖销售、商业贿赂、虚假宣传等不正当竞争行为，具有监督检查权。”另，根据《反不正当竞争法》第十二条，“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”，商业银行在提供按揭贷款过程中，不得搭售按揭保险。

关联词：举报(申诉) 银行服务 强迫购买保险

9、问：我在某商业银行提取了2000元现金，用其中的200元进行购物时被告之是假币，我确信是银行工作人员过失造成的。请工商部门帮助维权?

答：你反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议您报警或向银行监督管理部门反映。

不受理理由：发现假币应当马上报警，并向公安机关提供相关资料，由公安机关给予调查处理。同时，根据《银行业监督管理法》第二条：国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其

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业务活动监督管理的工作。如果当事人对银行工作人中的业务操作有异议，当事人可以向银行监督管理委员会或该商业银行的客服中心(申)投诉。

关联词：申诉(举报) 银行服务 假币

5、保险服务

1、问：我接受某保险代理机构某业务员的推荐，购买了某保险。现在经人指点才发现这个保险没有他们推销时说的那么好，他们推荐过程中误导了我。我要求工商部门帮助我挽回损失，并对保险代理机构和业务员的不良行为给予查处？(适用于所有保险代理、经纪服务)

答：你所反映的问题不在工商行政管理机关的管辖范围内，建议你向当地的保险监督管理机构申诉举报。

不受理理由：《保险法》第一百六十六条，保险代理机构、保险经纪人有本法第一百三十一条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，吊销业务许可证。而第一百三十一条规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；（五）利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；（七）挪用、截留、侵占保险费或者保险金；（八）利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益；（九）串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金；（十）泄露在业务活

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动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密。

关联词：申诉(举报) 保险代理(经纪)服务 误导(诱导)

2、问：我在某保险公司投保了人寿保险和“住院医疗保险”，之后某天突然腹痛，医院诊断为宫外孕。实施手术后我携带保单及相关证明到保险公司申请理赔，对方以“怀孕是除外责任，而宫外孕是怀孕的一种”为由，不予赔偿。我认为保险公司是滥用合同解释权故意损害消费者合法权益，现请工商部门帮助维权？(适用于所有保险公司及其工作人员提供的保险服务)

答：你所反映的问题不在工商行政管理机关的管辖范围内，建议你向当地的保险监督管理机构申诉举报。

不受理理由：根据反映的情况，保险公司涉嫌拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。《保险法》第162条规定：保险公司有本法第一百一十六条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。而《保险法》第116条明确规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务；（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；（七）挪用、截留、侵占保险费；（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动；（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；（十）利用

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保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动；（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密；（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。

关联词：申诉(举报) 保险服务 拒绝赔付

3、问：经某保险代理人介绍，我投保某人寿保险附加住院医疗保险。当时代理人称只要在投保书上签名即可，并擅自在某健康告知栏内填写了“无”，后来我被医院诊断出“颈椎病”，保险公司以我故意隐瞒病症为由做出拒赔决定。我认为保险公司是故意损害消费者合法权益，现请工商部门帮助维权？

答：你所反映的问题不在工商行政管理机关的管辖范围内，建议你向当地的保险监督管理机构申诉举报。

不受理理由：根据反映的情况，涉及保险代理人及保险公司在提供保险服务过程中涉嫌违法或者行为不规范，分别属于《保险法》第131条和第116条规定的禁止性保险服务行为。依据《保险法》相关法律责任条款的规定，违反该法禁则的保险服务行为应当由保险监督管理机构负责监督管理。

关联词：申诉(举报) 保险服务 保险代理(经纪)服务 拒绝赔付

4、问：我购买的轿车发生撞车事故。某保险公司到现场勘察后，同意将受损车拖往该品牌汽车4S店进行车损估价与维修。此后，由于保险公司同维修店之间有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理。我认为保险公司是故意损

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害消费者合法权益，现请工商部门帮助维权？

答：你所反映的问题不在工商行政管理机关的管辖范围内，建议你向当地的保险监督管理机构申诉举报。

不受理理由：根据反映的情况，保险公司涉嫌拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。《保险法》第162条规定：保险公司有本法第一百一十六条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。而《保险法》第116条明确规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务；（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；（七）挪用、截留、侵占保险费；（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动；（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；（十）利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动；（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密；（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。

关联词：申诉(举报) 保险服务 定损争议 汽车维修费

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6、邮政业

1、问：我在某邮局将一台手机以包裹形式寄往重庆，保价1000元。现已有一个月，收件人仍未收到包裹，邮局也查不到包裹下落，我要求邮局赔偿，协商未果，现请工商部门帮助维权？ (适用于所有的邮政服务申诉)

答：对你反映的问题我们将转至当地工商部门具体处理。同时建议你直接向邮政服务、快递服务的主管部门邮政管理部门申诉，对你申诉的处理可能更便捷。

受理理由：虽然《邮政法》第六十五条规定，邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。但《邮政法》仅以“可以”一词对邮政管理部门的申诉受理责任进行了限定，因此，作为合同监管与消费者权益保护机关的工商部门得根据《消费者权益保护法》的相关规定对该类消费申诉予以受理。

关联词：申诉 邮政服务

2、问：我在某快递公司快递了一份资料，快递上贴着“次晨达”，其服务承诺是“限时未达，原银奉还”，但快递第三天才送到目的地，我要求快递公司退还快递费协商未果，请工商部门帮助解决？ (适合各种快递服务申诉)

答：对你反映的问题我们将转至当地工商部门具体处理。同时建议你直接向邮政服务、快递服务的主管部门邮政管理部门申诉，对你申诉的处理可能更便捷。

受理理由：虽然《邮政法》第六十五条规定，邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果

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不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。但《邮政法》仅以“可以”一词对邮政管理部门的申诉受理责任进行了限定，因此，作为合同监管与消费者权益保护机关的工商部门得根据《消费者权益保护法》的相关规定对该类消费申诉予以受理。

关联词：申诉 快递服务 7、电信服务

1、问：我怀疑被多收了手机话费，要求移动公司打印话费清单，但移动公司以我神州行用户为由拒绝打印清单。我认为移动公司的做法损害消费者的合法权益，请工商部门依法查处并帮助维权？(适合各类电信服务申诉)

答：对你反映的问题，我们将交至当地工商部门具体负责处理。同时提醒，你还可以直接向电信主管部门投诉。

受理依据：《电信条例》第四十条规定，电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。据此，电信服务消费者可以可以选择向电信管理部门或工商部门申诉。

关联词：申诉 电信服务 8、烟草类

1、问：我怀疑购买到的某名牌香烟系假冒产品，请工商部门依

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法查处并帮助维权？

答：对你反映的问题，建议你先向烟草专卖行政主管部门投诉、鉴定。如果确属假冒的，我们将交至当地工商部门具体负责处理。

受理依据：《烟草专卖法》第二十条规定，卷烟、雪茄烟和有包装的烟丝必须申请商标注册，未经核准注册的，不得生产、销售。禁止生产、销售假冒他人注册商标的烟草制品。同时，《烟草专卖法》第四条规定，国务院烟草专卖行政主管部门主管全国烟草专卖工作；第三十六条规定，生产、销售没有注册商标的卷烟、雪茄烟、有包装的烟丝的，由工商行政管理部门责令停止生产、销售，并处罚款。生产、销售假冒他人注册商标的烟草制品的，由工商行政管理部门责令停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失，可以并处罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

关联词：举报 申诉 假烟 9、食品类

1、问：我在某酒楼消费，吃了其烹制的口水鸡后出现身体不适，怀疑该食物存在质量问题，请工商部门查处并帮助维权？(适合各类餐饮服务类的申诉举报)

答：你所反映的问题涉及食品安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向当地食品药品监督部门反映。

不受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商

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行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；《食品安全法》第八十条进一步规定，“县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处臵”。

关联词：申诉(举报) 食品安全 餐饮服务 烹制食物

2、问：我在某酒楼消费，吃了其提供的白酒出现身体不适，怀疑该白酒存在质量问题，请工商部门查处并帮助维权？(适合各类餐饮服务类的申诉举报)

答：你所反映的问题涉及食品安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向当地食品药品监督部门反映。

不受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；《食品安全法》第八十条进一步规定，“县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处

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理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处臵”。

关联词：申诉(举报) 食品安全 餐饮服务 酒水

3、我举报某快餐店使用地沟油加工饭菜，请求工商局尽快查处，并将查处结果反馈给我。(适合各类餐饮服务类的申诉举报)

答：你所反映的问题涉及食品安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向当地食品药品监督部门反映。

不受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；《食品安全法》第八十条进一步规定，“县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处臵”。

关联词：举报 食品安全 餐饮 地沟油

4、问：我举报某食品加工厂在使用劣质的原料生产食品，请工商部门查处？(适合各类食品生产领域的申诉举报)

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答：你所反映的问题涉及食品安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向当地产品质量监督部门反映。

不受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；《食品安全法》第八十条进一步规定，“县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处臵”。

关联词：举报 食品安全 食品生产 劣质原料

5、问：我在某商场购买的某袋装食品，回家打开准备食用时发现部分已经出现霉变现象。请工商部门依法查处并帮助维权？(适合各类食品流通环节的申诉举报)

答：你所反映的问题，我们将交至当地工商部门具体处理。 受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；《食品安

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全法》第八十条进一步规定，“县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处臵”。

关联词：举报 食品安全 食品流通 霉变

6、问：我在某商场购买了几盒进口巧克力，由于商场内所售的几款巧克力为全英文标识，我在挑选时出现了判断失误，结果购买的巧克力品牌不是预先准备购买的品牌，希望商场能退货。商家以所售巧克力从国外进口的，并且可以提供国外卫生部门的检验合格证书为由拒绝退换货。请工商部门帮助处理？(适合各类食品流通环节的申诉举报)

答：你所反映的问题，我们将交至当地工商部门具体处理。 受理依据：根据《食品安全法》第四条规定：“国务院卫生行政部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构的资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。国务院质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理”；再根据《食品安全法》第六十六条规定，进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。《产品质量法》第27条规定，产品或其包装上的标识必须真实，且应具有产品

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质量检验合格证明、中文标明的产品名称、厂名厂址、中文使用说明等内容。《产品标识标注规定》第9条规定，进口产品可以不标原生产者的名称、地址，但应当标明该产品的原产地（国家／地区），以及代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址。因此，当商场销售的进口巧克力的产品标识不符合有关规定的，消费者可以向工商部门举报，并要求经营者承担相应的民事责任。

关联词：申诉(举报) 食品安全 食品流通 进口食品 标签

7、问：我举报某小酒厂利用购入的“红星牌二锅头”白酒进行重新装瓶仿照著名白酒品牌“郎酒”包装，并对外销售。请工商部门依法查处并将结果反馈给我？(适用各类侵犯注册商标专用权行为的举报、申诉)

答：你所反映的问题我们将转至当地工商部门具体负责处理。 受理理由：虽然食品生产领域的质量安全监管按职责分工不属于工商行政机关的管辖范围，但涉及注册商标侵权行为的监督检查是工商行政机关的法定职责。依据《商标法》第七条规定，商标使用人应当对其使用商标的商品质量负责。各级工商行政管理部门应当通过商标管理，制止欺骗消费者的行为。第五十四条规定，对侵犯注册商标专用权的行为，工商行政管理部门有权依法查处；涉嫌犯罪的，应当及时移送司法机关依法处理。第五十五条进一步规定，县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职权：（一）询问有关当事人，调查与侵犯他人注册商标专用权有关的情况；（二）查阅、复制当事人与侵权活动有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；（三）对当事人涉嫌从事侵犯他人注册商标专用权活动的场所实施现场检查；（四）检查与侵权活动有关的物品；对有证据证明是侵犯他人注册商标专用权的物品，可以查封或者扣押。工商行政管理

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部门依法行使前款规定的职权时，当事人应当予以协助、配合，不得拒绝、阻挠。

关联词：举报 食品生产 商标 侵权 打假

8、问：我在某商场购买了一盒某保健食品，该保健食品宣称对失眠有明显改善效果，但我食用以后反而觉得失眠更严重了。我怀疑该产品的质量存在问题，请工商部门查处并帮助维权？(适用各类保健食品质量安全的申诉举报)

答：你所反映的问题涉及保健食品的质量安全监管，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向当地食品药品监督部门反映。

不受理依据：《食品安全法实施条例》第63条第三款规定，食品药品监督管理部门对声称具有特定保健功能的食品实行严格监管，具体办法由国务院另行制定。

关联词：申诉 举报 食品安全 保健食品

9、问：我举报某电子科技有限公司为其生产的保健食品“奥悦心宝”发布虚假广告。该电子科技有限公司在某电视台新闻综合频道以综艺节目中插入滚动字幕的形式，发布“奥悦心宝”电视广告。广告内容主要为：“奥悦心宝”将为广大心脏病患者带来福音；县保健品协会隆重推荐，央视上榜名牌产品，对治愈心脏病有明显效果，物美价廉仅需198元。请工商部门尽快查处？(适合各类广告违法行为的申诉、举报)

答：你所反映的问题我们将转至当地工商部门具体负责处理。 受理理由：虽然保健食品的质量安全监管按职责分工不属于工商行政机关的管辖范围，但涉及广告违法行为的监督检查是工商行政机关的法定职责。依据《广告法》第六条规定，县级以上人民政府工商

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行政管理部门是广告监督管理机关。

关联词：申诉 举报 广告违法 保健食品

10、问：我与张某销售同一批次饼干(预包装食品)，进货渠道也完全相同，但上次工商部门抽查时，我的饼干被检验为不合格，而张某的饼干却被检验为合格。我怀疑检验机构出具了虚假检验报告。要求工商部门调查处理？

答：你所反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围，建议你直接向该食品检验机构的主管部门和资质认定部门举报、申诉。

不受理理由：依据《食品安全法》第93条，“食品检验机构、食品检验人员出具虚假检验报告的，由授予其资质的主管部门或者机构撤销该检验机构的检验资格；依法对检验机构直接负责的主管人员和食品检验人员给予撤职或者开除的处分”。

关联词：申诉 举报 食品安全 虚假检验报告

11、问：一个体奶牛养殖户直接用瓶子盛装生牛奶销售。消费者食用后才知道生鲜乳不能直接食用。现要求工商部门依法查处该违法行为并帮助维权？

答：按职责分工，工商部门仅负责乳制品销售环节的监督管理。对擅自销售生鲜乳的行为，建议向卫生主管部门、畜牧兽医主管部门举报、投诉。

不受理理由：《乳品质量安全监督管理条例》第二条规定，本条例所称乳品，是指生鲜乳和乳制品。第四条规定，县级以上地方人民政府对本行政区域内的乳品质量安全监督管理负总责。 县级以上人民政府畜牧兽医主管部门负责奶畜饲养以及生鲜乳生产环节、收购环节的监督管理。县级以上质量监督检验检疫部门负责乳制品生产环节和乳品进出口环节的监督管理。县级以上工商行政管理部门负责乳制

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品销售环节的监督管理。县级以上食品药品监督部门负责乳制品餐饮服务环节的监督管理。县级以上人民政府卫生主管部门依照职权负责乳品质量安全监督管理的综合协调、组织查处食品安全重大事故。县级以上人民政府其他有关部门在各自职责范围内负责乳品质量安全监督管理的其他工作。

关联词：申诉 举报 食品安全 生鲜乳

12、问：某个体食品经营户擅自向奶牛养殖户收购生鲜乳，并对外销售。请工商部门查处？

答：按职责分工，工商部门仅负责乳制品销售环节的监督管理。对擅自销售生鲜乳的行为，建议向卫生主管部门、畜牧兽医主管部门举报、投诉。

不受理理由：《乳品质量安全监督管理条例》第二条规定，本条例所称乳品，是指生鲜乳和乳制品。第四条规定，县级以上地方人民政府对本行政区域内的乳品质量安全监督管理负总责。 县级以上人民政府畜牧兽医主管部门负责奶畜饲养以及生鲜乳生产环节、收购环节的监督管理。县级以上质量监督检验检疫部门负责乳制品生产环节和乳品进出口环节的监督管理。县级以上工商行政管理部门负责乳制品销售环节的监督管理。县级以上食品药品监督部门负责乳制品餐饮服务环节的监督管理。县级以上人民政府卫生主管部门依照职权负责乳品质量安全监督管理的综合协调、组织查处食品安全重大事故。县级以上人民政府其他有关部门在各自职责范围内负责乳品质量安全监督管理的其他工作。第二十条规定，禁止其他单位或者个人开办生鲜乳收购站。禁止其他单位或者个人收购生鲜乳。第六十条进一步规定，未取得生鲜乳收购许可证收购生鲜乳的，由县级以上地方人民政府畜牧兽医主管部门没收违法所得、违法收购的生鲜乳和相关的设备、设施等物品，并处违法乳品货值金额5倍以上10倍以下罚款；

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有许可证照的，由发证机关吊销许可证照。

关联词：申诉 举报 食品安全 生鲜乳

13、问：我是某市场举办单位，现举报质监局工作人员擅自到批发(零食)集贸市场来抽检产品，要求工商部门出面制止？!

答：你所反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。

不受理理由：质量监督部门与工商行政管理机关是互不隶属的行政执法机关。工商行政管理机关无权干涉其他行政机关的行政执法行为。依据《行政复议法》、《行政诉讼法》等相关法律法规的规定，利害关系人如果认为相关的行政机关的行政行为违法，可以依法提起行政复议、行政诉讼或者通过合理合法的方式向人民政府反映情况。

另外，关于商品质量与安全的监管职责分工：①根据工商总局相关三定方案，工商行政管理部门承担监督管理流通领域商品质量和流通环节食品安全的责任。②根据质监总局相关三定方案，质监部门 “负责产品质量安全监督工作，管理产品质量安全强制检验、风险监控、国家监督抽查、国家免检工作，负责工业产品生产许可证管理和纤维质量监督检验工作，监督管理产品质量安全仲裁检验、鉴定，组织开展产品质量安全专项整治工作，依法查处产品质量违法行为，按分工打击假冒伪劣违法活动。根据国务院授权，组织协调全国有关专项打假活动。”

关联词：申诉 举报 商品质量 监管 职责分工 抽检

食用农产品

14、问：我举报在我家小区旁边某个体工商户食品经营者销售“问题”大米，请工商部门查处并将结果反馈给我？(适用于销售企业和在批发市场以外销售不符合农产品质量安全标准的食用农产品

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(生猪肉除外)的行为的监管及相关消费纠纷的受理处理)

答：你所反映的问题涉及食用农产品质量安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围。工商部门只依法负责对批发市场内的经营户以及农产品销售企业经销的食用农产品的质量安全进行监督管理，而对于除此之外的其他有关食用农产品质量安全问题建议你直接向农业行政主管部门投诉举报。

不受理依据：食品适用《食品安全法》，按照分段监管的体制进行监管，并明确食用农产品的监督管理适用《农产品质量安全法》。依据《农产品质量安全法》，农业行政主管部门负责农产品的质量安全监督管理工作，工商行政管理部门按照《农产品质量安全法》第五十条、第五十二条的规定仅对农产品销售企业、批发市场中销售的农产品有第三十三条第一项至第三项或者第五项所列情形行使处罚权。而《农产品质量安全法》第三十三条规定，有下列情形之一的农产品，不得销售：（一）含有国家禁止使用的农药、兽药或者其他化学物质的；（二）农药、兽药等化学物质残留或者含有的重金属等有毒有害物质不符合农产品质量安全标准的；（三）含有的致病性寄生虫、微生物或者生物毒素不符合农产品质量安全标准的；（四）使用的保鲜剂、防腐剂、添加剂等材料不符合国家有关强制性的技术规范的；（五）其他不符合农产品质量安全标准的。

关联词：举报 (申诉) 食品安全 食用农产品 个体工商户

15、问：我举报在菜市场(属于零售为主的食品经销集贸市场)中某个体工商户食品经营者销售的牛肉是注水牛肉。请工商部门查处并将结果反馈给我？(适用于销售企业和在批发市场以外销售不符合农产品质量安全标准的食用农产品(生猪肉除外)的行为的监管及相关消费纠纷的受理处理)

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答：你所反映的问题涉及食用农产品质量安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围。工商部门只依法负责对批发市场内的经营户以及农产品销售企业经销的食用农产品的质量安全进行监督管理，而对于除此之外的其他有关食用农产品质量安全问题建议你直接向农业行政主管部门投诉举报。

不受理依据：食品适用《食品安全法》，按照分段监管的体制进行监管，并明确食用农产品的监督管理适用《农产品质量安全法》。依据《农产品质量安全法》，农业行政主管部门负责农产品的质量安全监督管理工作，工商行政管理部门按照《农产品质量安全法》第五十条、第五十二条的规定仅对农产品销售企业、批发市场中销售的农产品有第三十三条第一项至第三项或者第五项所列情形行使处罚权。而《农产品质量安全法》第三十三条规定，有下列情形之一的农产品，不得销售：（一）含有国家禁止使用的农药、兽药或者其他化学物质的；（二）农药、兽药等化学物质残留或者含有的重金属等有毒有害物质不符合农产品质量安全标准的；（三）含有的致病性寄生虫、微生物或者生物毒素不符合农产品质量安全标准的；（四）使用的保鲜剂、防腐剂、添加剂等材料不符合国家有关强制性的技术规范的；（五）其他不符合农产品质量安全标准的。

关联词：举报 (申诉) 食品安全 食用农产品 零售菜市场

16、问：我举报某个体工商户或企业在核准的经营范围中没有食用农产品销售，但实际经营中销售了食用农产品(超越核准的经营范围销售食用农产品)。请工商部门依法查处？

答：你所反映的问题，我们将交至当地工商部门具体处理。 受理依据：对于一般的食用农产品的销售国家未实行许可管理制度。工商部门得依据下列法律法规应该受理该类举报。《城乡个体工商户管理暂行条例》第九条第一款：个体工商户改变字号名称、经营

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者住所、组成形式、经营范围、经营方式、经营场所等项内容，以及家庭经营的个体工商户改变家庭经营者姓名时，应当向原登记的工商行政管理机关办理变更登记。未经批准，不得擅自改变。《城乡个体工商户管理暂行条例实施细则》第十六条第一款：根据《条例》第九条和第二十二条的规定，个体工商户擅自改变主要登记项目的，分别给予下列处罚： …… (三)对擅自改变经营方式或者超越核准的经营范围的，没收其非法所得，可以并处五千元以下的罚款……另外，《中华人民共和国企业法人登记管理条》第三十条第一款：企业法人有下列情形之一的，登记主管机关可以根据情况分别给予警告、罚款、没收非法所得、停业整顿、扣缴、吊销《企业法人营业执照》的处罚：……（二）擅自改变主要登记事项或者超出核准登记的经营范围从事经营活动的……

关联词：举报 (申诉) 食用农产品 超范围经营

17、问：我发现菜市场上有农民捕捉的野味销售，请工商部门依法查处？(适用于销售企业和在批发市场以外销售不符合农产品质量安全标准的食用农产品(生猪肉除外)的行为的监管及相关消费纠纷的受理处理)

答：你所反映的问题涉及食用农产品质量安全，根据职责分工你反映的问题不属于工商行政管理机关的管辖范围。工商部门只依法负责对批发市场内的经营户以及农产品销售企业经销的食用农产品的质量安全进行监督管理，而对于除此之外的其他有关食用农产品质量安全问题建议你直接向农业行政主管部门投诉举报。

不受理依据：食品适用《食品安全法》，按照分段监管的体制进行监管，并明确食用农产品的监督管理适用《农产品质量安全法》。依据《农产品质量安全法》，农业行政主管部门负责农产品的质量安全监督管理工作，工商行政管理部门按照《农产品质量安全法》第五

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十条、第五十二条的规定仅对农产品销售企业、批发市场中销售的农产品有第三十三条第一项至第三项或者第五项所列情形行使处罚权。而《农产品质量安全法》第三十三条规定，有下列情形之一的农产品，不得销售：（一）含有国家禁止使用的农药、兽药或者其他化学物质的；（二）农药、兽药等化学物质残留或者含有的重金属等有毒有害物质不符合农产品质量安全标准的；（三）含有的致病性寄生虫、微生物或者生物毒素不符合农产品质量安全标准的；（四）使用的保鲜剂、防腐剂、添加剂等材料不符合国家有关强制性的技术规范的；（五）其他不符合农产品质量安全标准的。

关联词：举报 (申诉) 食品安全 食用农产品 野味

18、问：我在菜市场猪肉档买了猪肉，发现是未经检验检疫的私宰肉或注水肉，请工商部门帮助维权处理？

答：你所反映的问题，我们将交至当地工商部门具体处理。 受理依据：《生猪屠宰条例》第二十九条规定，从事生猪产品销售、肉食品生产加工的单位和个人以及餐饮服务经营者、集体伙食单位，销售、使用非生猪定点屠宰厂（场）屠宰的生猪产品、未经肉品品质检验或者经肉品品质检验不合格的生猪产品以及注水或者注入其他物质的生猪产品的，由工商、卫生、质检部门依据各自职责，没收尚未销售、使用的相关生猪产品以及违法所得，并处货值金额3倍以上5倍以下的罚款；货值金额难以确定的，对单位处5万元以上10万元以下的罚款，对个人处1万元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由原发证（照）机关吊销有关证照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

关联词：举报 (申诉) 生猪肉 销售 未经检验检疫 注水

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19、问：我从菜市场肉摊上(或超市)买回的生猪肉，上面有定点屠宰、检验合格的印章(标记)，但我用手一按就能挤出水来，我判断这个猪肉很可能是注水猪肉，要求工商部门检测处理？

答：你所反映的问题，我们将交至当地工商部门具体处理。 受理依据：《生猪屠宰条例》第二十九条规定，从事生猪产品销售、肉食品生产加工的单位和个人以及餐饮服务经营者、集体伙食单位，销售、使用非生猪定点屠宰厂（场）屠宰的生猪产品、未经肉品品质检验或者经肉品品质检验不合格的生猪产品以及注水或者注入其他物质的生猪产品的，由工商、卫生、质检部门依据各自职责，没收尚未销售、使用的相关生猪产品以及违法所得，并处货值金额3倍以上5倍以下的罚款；货值金额难以确定的，对单位处5万元以上10万元以下的罚款，对个人处1万元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由原发证（照）机关吊销有关证照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

关联词：举报 (申诉) 生猪肉 销售 已经检验检疫 注水

20、问：我是一名在农贸市场肉摊上销售猪肉的个体工商户，我发现我们从定点屠宰场进来的猪肉有可能是注水猪肉。要求工商部门查处？

答：你反映的问题涉及生猪屠宰管理，依照职责分工不属于工商行政机关管辖范围。依据《生猪屠宰管理条例》，你反映的问题应当由商务主管部门负责监督管理。

不受理依据：《生猪屠宰管理条例》第二十七条规定，生猪定点屠宰厂（场）、其他单位或者个人对生猪、生猪产品注水或者注入其他物质的，由商务主管部门没收注水或者注入其他物质的生猪、生猪产品、注水工具和设备以及违法所得，并处货值金额3倍以上5倍以下的罚款，对生猪定点屠宰厂（场）或者其他单位的主要负责人处1

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万元以上2万元以下的罚款；货值金额难以确定的，对生猪定点屠宰厂（场）或者其他单位并处5万元以上10万元以下的罚款，对个人并处1万元以上2万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。生猪定点屠宰厂（场）对生猪、生猪产品注水或者注入其他物质的，除依照前款的规定处罚外，还应当由商务主管部门责令停业整顿；造成严重后果，或者两次以上对生猪、生猪产品注水或者注入其他物质的，由设区的市级人民政府取消其生猪定点屠宰厂（场）资格。《生猪屠宰管理条例》第二十八条规定，生猪定点屠宰厂（场）屠宰注水或者注入其他物质的生猪的，由商务主管部门责令改正，没收注水或者注入其他物质的生猪、生猪产品以及违法所得，并处货值金额1倍以上3倍以下的罚款，对其主要负责人处1万元以上2万元以下的罚款；货值金额难以确定的，并处2万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿；造成严重后果的，由设区的市级人民政府取消其生猪定点屠宰厂（场）资格。

关联词：举报 (申诉) 生猪肉 屠宰 注水

10、医药和医疗用品类

1、问：我在某药店买药，售货员和我说这个药要明年才过有效期，但回家后发现该药品已经是过期药品。请工商部门依法查处并帮助维权？

答：你所反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接向药品监督管理部门举报、申诉。

不受理理由：《药品管理法》第五条规定，国务院药品监督管理部门主管全国药品监督管理工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责与药品有关的监督管理工作。《药品流通监督管理办法》第四

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条规定，药品监督管理部门鼓励个人和组织对药品流通实施社会监督。对违反本办法的行为，任何个人和组织都有权向药品监督管理部门举报和控告。另，《药品管理法》第四十九条规定，禁止生产、销售劣药。药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：……（三）超过有效期的。

关联词：申诉(举报) 药品 过期

2、问：我通过与某药店的售货员聊天得知，该店售卖的部分药品是通过“药托”从市民手中低价回收回来的药品，再卖给前来买药的消费者。请工商部门依法查处？

答：你所反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接向药品监督管理部门举报、申诉。

不受理理由：《药品管理法》第五条规定，国务院药品监督管理部门主管全国药品监督管理工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责与药品有关的监督管理工作。《药品流通监督管理办法》第四条规定，药品监督管理部门鼓励个人和组织对药品流通实施社会监督。对违反本办法的行为，任何个人和组织都有权向药品监督管理部门举报和控告。另，《药品流通监督管理办法》第二十二条规定，禁止非法收购药品。

关联词：举报 药品 回收

3、问：我在某药店购买的非处方药品比在其他药店售卖同样的药品价格要贵40%。我认为该商家非法谋取暴利，请工商部门帮助维权？

答：你所反映的问题不属于工商行政机关管辖范围。建议你直接向药品监督管理部门、价格主管部门举报、申诉。

不受理理由：《药品管理法》第五条规定，国务院药品监督管理

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