国际酒店人事手册

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人事手册运营部 2006年5月

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汉庭酒店连锁人力资源管理指导思想：People First 人第一

人力资源管理功能及主要模块：

人力资源是企业最重要的、能够影响和支配企业其它所有资源的资源。人力资源管

理是酒店经营管理的最重要组成部分，它涵盖了酒店人力资源调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、员工工资等级和福利设计等方面，它为酒店经营管理的正常运行和业务的持续发展提供及时有效人的力资源保证。功能模块如下：

人力资源管理的主要任务：

? 坚持以人为本原则，对人力资源进行科学有效的补充、调配、开发和利用。 ? 协调酒店内部的人事关系和劳动关系。 ? 计划并实施酒店的培训工作。

? 加强预算管理和成本核算，保证最“适当”的人力成本。 ? 为酒店员工创造良好的工作环境。 参考资料

威斯汀旅馆公司在指定公司对员工的管理目标时是：

? 我们奉行的口号：“人们创造奇迹”。

? 保证每一位员工的努力都得到公平的承认和报答。

? 提供一个安全和愉快的工作环境，使员工能发挥自己最大的潜能来取得成就和实现自我。 ? 向饭店内部公开晋升机会，建立一种鼓励员工成长的、信任的和创造性的工作气氛。

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目 录

一、组织结构 ................................................................................ 错误！未定义书签。 二、连锁店各岗位人事职责 ........................................................................................ 6 三、各岗位职位说明书 ............................................................................................... 8 四、标准程序 ............................................................................................................ 24 五、人事管理制度 .................................................................................................... 42 六、应用表格 ............................................................................................................ 67

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1.1组织结构设计

酒店组织的生命力和效率取决于能否促进酒店的管理和吸引宾客与酒店员工。一个酒店组织的外在表现实际是全体员工过去和现在行为的综合反映，也是一个酒店价值观的体现。

1.2管理需求：

? 创造使每个员工独立和主动工作的环境；

? 管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新； ? 专业化分工，无缝的相互协作； ? 奖励强化积极行为，惩罚消极行为。

1.3组织机构设计程序与标准 ? 确定酒店经营项目和宾客服务项目 确定组织目标 ? 确定酒店内部管理控制流程

? 确保酒店对外环境变化的迅速反映 设计业务流程 ? 分解每个流程的服务过程和管理控制点 ? 根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个服务细

项和控制环节的人员 设计服务岗位

? 确保对每个业务流程实施的有效监督和指导

确定管理岗位

? 根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门

? 确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递迅速和

协调 设置部门机构

? 确立流畅和明确的权力和职责路线

? 优化岗位设置和人员配置

岗位定员定编

? 根据各岗位的复杂程度、技能高低和责任强弱，确定

每个岗位的工资等级

设计岗位等级

注意事项：

? 组织结构的设计应以实现管理和服务为目标，以此设置职务和配备人员。 ? 酒店的分工粗细要恰当，要以提高工作效率和经济效益为准则。 ? 在分工合理的前提下，强调相互间的合作。

? 在组织中实行统一领导，消除多头指挥和无人负责的现象。

酒店组织机构的设置原则

依照业务流程和管理幅度： - 专业化分工，便于标准规范。

- 遵循直线职能的高效垂直管理原则，并有效处理部门合作。

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汉庭酒店组织结构图

集团财务部

注意事项：

? ? ? ?

总经理和助理总经理对营业部门和职能部门执行直接决策管理。

职能部门对营业部门执行监督、指导和服务功能，一般不侵犯部门决策权力。 营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作。 建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、无缝合作的管理理念。

部门人员设置：

岗位人员配置数量的因素：

?

岗位服务设施的数量与设施利用率：比如客房数量和出租率， 每位员工每班次能完成的工作量和工作效率。 人力成本在经营成本预算之内，一般标准：

餐饮的餐位数和营业时间。

? ?

人员工资在占营业收入的8~10%，其他相关费用占营业收入的4~6%

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二、连锁店各岗位人事职责

2.1酒店总经理的人事管理职责

2.1.1直属上级： 集团运营部总监/集团分管副总 2.1.2直属下级： 酒店总经理助理、财务

2.1.3人事职责： 全面负责所属酒店人力资源队伍建设和维护，高质量确保酒店员工队伍的稳定、团结、公平、正气、安全等。 2.1.4人事工作内容：

1) 负责酒店人事管理与集团行政人事部的协调、汇报工作；

2) 参加公司总部的酒店工资总额核定会议，提出意见，参与制订酒店人员编制和工资总额标准； 3) 核定所属酒店人力招聘计划和经费； 4) 最终核定招聘录用人选；

5) 确定员工考核-激励计划及员工福利计划；

6) 实施酒店人才培养和骨干的职业生涯发展计划； 7) 最终核定员工调转、培训、晋升、降级、辞退；

8) 向员工讲解员工利润共享制度和酒店年度运营指标； 9) 核定每月员工工资、奖金、扣减等；

10) 酒店企业文化建设，确保员工安全、团队正气、公平； 11) 与员工建立合法劳动关系并处理、调解劳动纠纷；

2.2酒店总经理助理的人事管理职责

2.2.1直属上级：酒店总经理 2.2.2直属下级：值班经理

2.2.3人事职责： 全面配合酒店总经理所有人事管理工作并具体负责各项人事工作的组织实施。 2.2.4人事工作内容:

1) 负责酒店所有员工的日常考勤工作； 2) 负责人力招聘与补充计划的制订和实施；

3) 负责记录员工所有的调转、培训、晋升、阶级、辞退等；

4) 负责组织审核员工上岗证、健康证等，对重要岗位招聘候选人进行调查；

2.4酒店财务人事管理职责

2.4.1直属上级： 酒店总经理 2.4.2人事职责：负责各类劳动关系建立及用工档案管理、存档，学习当地的劳动政策法规并与相关部门(外部)协调。

2.4.3人事工作内容：

1) 学习并掌握酒店所在地的劳动用工政策和相关法规； 2) 建立各类劳动用工档案并存档、备查；

3) 员工每月工资表、各类人事报表等制订、送审、抄报等； 4) 员工社会保险缴纳等作业；

5) 负责分配员工宿舍、更衣箱、工作服和工号牌；

2.5酒店值班经理人事管理职责

2.5.1直属上级： 酒店总经理助理

2.5.2人事职责：配合实施相关人事作业程序并负责一线员工的培训与考核，及团队文化建设等。 2.5.3人事工作内容：

1) 制订一线员工的培训计划并组织实施；

2) 考核一线员工的工作绩效并选拔可培养人才；

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3) 员工安全卫生督促、检查；

4) 按总经理助理的指示，记录审核每日考勤；

2．6酒店客房主管人事管理职责

2.6.1直属上级： 酒店总经理

2.6.2人事职责：负责客房服务员工培训和考核等工作。 2.6.3人事工作内容:

客房员工的培训计划制订并组织实施； 客房员工的工作绩效考核；

培养并选拔有潜质的年轻客房主管后选人；

负责记录客房服务员工作量，核算计件工资，做到公平、公开、公正； 客房员工安全卫生管理；

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三、各岗位职位说明书

3.1酒店总经理

职位编号 GM001 职位名称 店 长 所在部门 区 域 级 别 酒店总经理 上 级 城市总经理 下 属 副店长、店长助理、值班经理 职位概述：

贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同汉庭的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行汉庭统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保护，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。 主要职责：

?全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作； ?确保酒店经营和管理指标的完成；

?负责按汉庭手册标准做好新店开业工作；

?负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；

?负责组织、实施及督导下属按汉庭手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为汉庭培养合格管理人才；

?实施整改总查和暗访中存在的问题；

?负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动； ?负责店内财产使用和保管，确保资产保值；

?制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杆杠达到奖勤罚懒的目的； ?负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境； ?定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报； ?执行汉庭统一的市场策略，赋有宣传汉庭的使命；

?处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享； ?确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生； ?制定酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；

?制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划； ?指导和培养实习店长，达到上岗要求；

?负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密； ?负责应收帐款的追缴； ?负责店内治安和消防安全； ?完成上级领导布置的各项工作。 任职资格；

?认同汉庭价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通汉庭经营和管理体系； ?大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验； ?熟悉各地相关的政策法规； ?爱岗敬业，注重工作结果； ?诚信，正直，有亲和力；

?出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；

?有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。

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3.2酒店总经理助理

职位编号 GM002 职位名称 店 助 所在部门 酒 店 级 别 酒店总经理助理 上 级 酒店总经理 下 属 值班经理、员工 职位概述：

协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。 主要职责：

?配合店长做好酒店的运营管理工作； ?完成公司总部下达的各项经营任务；

?在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护，完成销售任务； ?负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施； ?督导值班经理完成本职工作；

?负责组织、实施及督导值班经理按汉庭手册标准进行岗位培训； ?按汉庭手册标准进行酒店现场管理；

?配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理； ?负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作； ?配合店长协调当地政府的行政事务；

?定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报；

?负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生； ?完成上级指派的其他工作。 任职资格；

?认同汉庭价值观，有很强的服务意识；

?大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验； ?性格开朗、乐观、诚信、正直； ?爱岗敬业，具有较强的学习能力； ?出色的沟通能力和团队合作精神。

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3.3、酒店值班经理

职位编号 SM001 职位名称 值班经理 所在部门 酒 店 级 别 酒店值班经理 上 级 店长、店助 下 属 客房主管、餐厅主管、员工 职位概述：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容 主要职责：

?协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；

?检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准； ?控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店； ?负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长； ?主动征询和收集客人意见和建议；

?根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量； ?按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；

?负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐； ?检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生； ?加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；

?根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；

?根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；

?掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；

?定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用； ?完成上级指派的各项工作。 任职资格；

?中专以上学历，年龄在35岁以下；

?具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程； ?工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练； ?普通话标准，品貌端正。

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3.4、酒店客房主管

职位编号 职位名称 客房主管 所在部门 酒 店 级 别 酒店客房主管 上 级 值班经理 下 属 客房领班、客房服务员 职位概述：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 主要职责：

?每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；

?每天仔细检查每一间客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好； ?巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；

?发现客房或公共区域的设备由故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； ?配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；

?制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； ?负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； ?做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；

?督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训； ?负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；

?负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； ?做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； ?完成上级指派的其他工作。 任职资格；

?中专以上学历，年龄在45岁以下； ?爱岗敬业，认真负责；

?具有较强的服务意识和协调、沟通能力； ?具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。

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3.5、酒店客房领班

职位编号 职位名称 客房领班 所在部门 酒 店 级 别 酒店客房领班 上 级 客房主管 下 属 客房服务员 职位概述：

接受客房主管分配的工作，客房主管不在岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务要求。 主要职责：

?了解当日住店情况和预抵、预离状况； ?检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况； ?认真填写查房表并及时向前台通报房态； ?统计当日物料使用情况； ?完成上级指派的其他任务。 任职资格；

?高中以上学历，年龄在35岁以下； ?爱岗敬业，工作勤奋；

?具有较强的服务意识和团队意识； ?具有酒店客房服务两年以上工作经历。

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3.6、酒店前台服务员

职位编号 职位名称 前台服务员 所在部门 酒 店 级 别 前厅人员 上 级 值班经理 下 属 职责概述：

为客人提供接待、预定、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 主要职责：

?为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙； ?及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；

?随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目； ?负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务； ?负责办理客人离店结帐手续；

?向客人介绍、出售嘉宾卡，并按制度办理嘉宾会员的入住手续； ?为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；

?正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、室内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；

?负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；

?负责接收酒店设施设备的保修工作，并及时报告工程人员；

?负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露； ?熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告； ?做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理； ?做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作； ?负责制作酒店的营业日报； ?做好交接班工作。 任职资格：

?高中以上学历，年龄在30岁以下；

?品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上； ?具有良好的服务意识和团队意识；

?一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。

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3.7、酒店客房服务员

职位编号 所在部门 上 级

酒 店 客房主管、客房领

班

职位名称 级 别 下 属

客房服务员 酒店客房服务员

职责概述：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 主要职责：

?认真填写每日物品表和做房时间表； ?按规定要求清洁房间卫生和对客服务；

?及时向客房主管报告需要维修的设备和项目； ?及时上交客人的遗留物品； ?按规定程序进行房间清洁；

?注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管； ?合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量； ?完成上级指派的其他任务； 任职资格：

?初中以上学历，年龄在30岁以下；(是否年龄限制太低？) ?五官端正，身体健康；

?具有良好的服务意识和团队精神； ?具有酒店客房保洁工作经历。

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3.8、酒店公共区域服务员

职位编号 所在部门 上 级

酒 店 客房主管、客房领

班

职位名称 级 别 下 属

客房服务员 酒店公共区域服务员

职责概述：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。 主要职责：

?负责酒店服务区域内的清洁卫生；

?按工作程序和标准清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用； ?做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生； ?按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放； ?及时上报工程上需要修理的项目； ?及时上交客人遗失的物品； ?完成上级指派的其他任务。 任职资格：

?初中以上学历，年龄在40岁以下； ?五官端正，身体健康；

?具有较强的服务意识和团队精神；

?具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。

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3.9、酒店餐厅主管/领班

职位编号 职位名称 餐厅主管/领班 所在部门 酒 店 级 别 酒店餐厅主管/领班 上 级 值班经理 下 属 餐厅服务员、厨师 职责概述：

协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。 主要职责：

?负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务； ?协助店长完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标； ?对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；

?协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率；

?严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；?严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用； ?定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求； ?及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管； ?做好家具、用具和设备的财产保管，降低损耗；

?熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准； ?负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量；

?负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作； ?制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能； ?加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；

?做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求； ?完成上级交派的其他任务。 任职资格：

?中专以上学历，年龄在35岁以下； ?普通话标准，品貌端正；

?具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力； ?具有酒店餐厅管理工作经历。

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3.10、酒店餐厅服务员

职位编号 职位名称 餐厅服务员 所在部门 酒 店 级 别 酒店餐厅服务人员 上 级 餐厅主管 下 属 职位概述：

为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 主要职责：

?为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务； ?按照服务标准做好开餐前的准备工作；

?熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；

?熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；

?适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理； ?正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法； ?负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观； ?主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能； ?完成上级指派的工作。 任职资格；

?高中以上学历，年龄在30岁以下； ?普通话标准，形象气质佳；

?具有良好的服务意识和团队意识： ?一年以上酒店餐饮服务工作经验。

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3.11、酒店厨师

职位编号 职位名称 厨 师 所在部门 酒 店 级 别 酒店厨师 上 级 餐厅主管 下 属 厨 工 职责概述：

为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。 主要职责：

?按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；

?按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求； ?做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费； ?做好定期成本盘点和毛利结算工作；

?确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具； ?做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养； ?做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量； ?做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全；

?遵守职业道德, 搞好个人卫生和食品卫生,确保食品安全。 任职资格：

?职高以上学历，年龄在35岁以下； ?身体健康、爱岗敬业、工作勤奋； ?具有较强的菜品创新意识和协调能力； ?具有三年以上相关工作经历。

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3．12酒店厨工

职位编号 职位名称 厨 工 所在部门 酒 店 级 别 酒店厨房助工 上 级 餐厅主管、厨师 下 属 职位概述：

按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。 主要职责：

?严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准； ?按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染；

?负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放； ?及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等；

?正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报； ?时刻注意威望的日常安全，发现问题及时上报； ?完成上极指派的其他任务。 任职资格；

?初中以上学历，年龄在40岁以下； ?身体健康，踏实肯干；

?具有良好的服务意识和团队意识； ?具有一年以上相关工作经历。

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3．13酒店保安员

职位编号 职位名称 保 安 所在部门 酒 店 级 别 酒店保安 上 级 值班经理 下 属 职位概述：

负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服务。 主要职责：

?按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店安全和秩序的人员进入酒店；

?敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班经理； ?认真完成站岗、值班、巡逻任务；

?做好进出车辆的登记(每天22：30——次日7：00)，严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序；

?当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交接班记录；

?做好车辆停放的登记工作(包括：时间、车主房间号、车牌号、车型)； ?做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；

?遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场； ?完成上级指派的其他任务。 任职资格；

?高中以上学历，年龄在18至25岁之间；（学历最好在高中以上，年龄可以适当放宽） ?五官端正，身体健康；

?具有良好的服务意识和团队精神； ?具有一年相关工作经历。

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3．14酒店工程维修工

职位编号 所在部门 上 级

酒 店 值班经理、区域工程

师

职位名称 级 别 下 属

工 程 酒店工程维修工

职位概述：

全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨房、餐厅、客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的检修与维护。 主要职责：

?对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录； ?熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术；

?严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全； ?搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报； ?负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准；

?负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报表；?熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行； ?做好工程各系统机房钥匙包管工作；

?按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数； ?完成上级指派的其他任务。 任职资格；

?高中以上学历，45岁以下；

?具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强； ?五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。

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3．15、酒店财务会计

职位编号 职位名称 财务会计 所在部门 酒 店 级 别 财务会计 上 级 店长、公司财务经理 下 属 出 纳 职位概述：

完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合店长的工作。 主要职责：

?完成各项对内和对外的财务报表； ?负责各项对外报税及税务协调工作；

?严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作；

?对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进行现金盘点； ?完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己的建议； ?负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作；

?在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作。 任职资格；

?大专以上学历，三年以上财务工作经历； ?了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作； ?工作认真负责，耐心细致；

?有良好的沟通能力和团队合作意识。

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3．16、酒店出纳（兼文员）

职位编号 职位名称 出 纳 所在部门 酒 店 级 别 酒店出纳 上 级 店长、财务会计 下 属 职位概述：

完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的盘点和收、发、存工作，填制各类报销和付款凭证，以及其他酒店各项统计和归档工作。 主要职责：

?每日核对店内的日审报表，定期核对店内的小商品、会员卡等； ?定期完成店内物品的盘点和前台现金的抽盘； ?每日负责去银行进行现金解款；

?负责店内的报销和付款业务，并填制各类报销和付款凭证； ?负责酒店文档打印、统计汇总、整理归档等酒店文案工作； ?在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作。 任职资格；

?大专以上学历，二年以上财务工作经历；

?了解出纳操作流程，从事过人事或行政工作优先； ?工作认真负责，耐心细致；

?有良好的沟通能力和团队合作意识。

汉庭酒店连锁 第 23 页 共 76 页

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四、标准程序

4．1部门人员配置程序与标准 确定部门业务种类

分析确定岗位

分析确定工作任务 ? 将每个岗位需要的工作任务细分，并予以描述 ? 根据工作任务确定每个岗位的工作负荷量

? ? ? ?

? 根据岗位分析和员工素质的要求，编写每个岗位的岗

位职责、工作说明和任职条件

根据工作任务确定每个岗位对员工的要求

确定每个岗位在同一个工作时间段内需要的员工数 确定每个岗位每天平均所需的员工的总数 确定部门的人力成本预算总额

? 根据酒店规模和目标市场定位，确定酒店的职能部门

和部门业务种类

? 将业务种类划分为几种不同工作性质的岗位

? 确定岗位种类

明确各岗位员工数 确定岗位人员编制 编写岗位职责 注意事项：

- 酒店的销售季节波动性和人员配备的相对稳定会出现运作与成本的矛盾。

一般可采用：适当安排员工的假期休息；

根据岗位特点和专业相近的岗位，对员工进行交叉培训，以便相互 补位。

- 酒店每年平均有近20%的人员流动率，应建立人才储备库。 汉庭酒店人房比标准：

人房比=酒店员工总数/客房总数

汉庭酒店人房比标准(不含餐厅员工)：0.25~0.28 各部门人员配置 岗位 总经理 1 总经理助理 1 财务 1 出纳 1 值班经理 4 总台 5~6 客房主管领班 1~2 客房服务员 房数*7/84+1 PA 1~2 安保 2~4 工程 1~2 销售 1~2 汉庭酒店连锁 第 24 页 共 76 页

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餐厅主管(领班) 餐厅服务员 厨师 厨工(员工餐厅)

参考资料：

国际酒店业人力配比数据

酒店类型 豪华酒店 市中心酒店 汽车旅馆 中国酒店

员工：客房 2.0：1 0.8：1 0.1：1 0.24：1 酒店部门 客 房 餐 饮 其 他 总 计 部门员工比率% 27.4 % 46.2 % 26.3 % 100 % 1~2 1 (有餐厅可不配) 汉庭酒店连锁 第 25 页 共 76 页

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4.2 人员招募

人员招聘工作流程和标准

确定岗位和人数 ? 根据酒店发展和变化以及各部门人员需求，统计岗位类

型和人数

? 在明确条件的情况下，分析内部人力资源调配的可能

性，最后确定向外招聘的人数

? 根据岗位任职要求，细化招聘条件

? 对招聘的条件作定量的选择标准，比如年龄、学历、经

历、外语水平等

? 联系有关的媒体和渠道

? 根据招聘预算和成本，确定发布和渠道方式

准备面试问题 ? 同一岗位的面试题目应当一致，便于同一标准的评选 ? 面试考官应当向应聘者介绍酒店的基本情况、岗位特点

和基本要求以及薪资福利制度

? 考试题目要根据面试、笔试、操作技能的特点设计内容，

其主要内容为：

? ? ? ? ? ?

工作背景和工作经历

求职目的和个人事业终极目标

对本行业和酒店的了解、认识和创意 对本岗位的最佳标准工作标准的认识 人际沟通和交往能力

应聘者的潜在能力和可培养程度

明确招聘条件 发布招聘信息 准备考试题目 组织应聘 初试和记录

复试和确认 ? 安排面试时间、地点、场地，环境布置尽可能的轻松、

明快、整洁和科学，体现酒店对人的重视和专业化程度 ? 面试时要确定时间，保证对每位应聘者的公平待遇 ? 记录所有面试人员的个人评价和总体意见

? 选择较符合条件的或优秀人才进行复试

? 总经理助理核准后将汇总材料和招聘需求报告交总经

理审批

? 书面通知录取者和酒店用人部门，届时办理入店手续

书面通知

注意事项：

? 招聘考试一般需要专业部门和总经理助理/总经理一并参与，对管理人员需要总经理级人员直接面

试，尽力全面准确掌握应聘者的素质和技能情况。

? 对管理岗位或比较重要的岗位，必须对应聘者真实性的核实。

? 在应聘面试过程中，一般不要当面作出结论，以便充分评选和防止不必要的冲突。

? 对应聘申请者或落选者，应及时通知本人，以示酒店的感谢和关心，树立酒店良好的公众形象。

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4.3新员工入店工作流程和标准

员工报到 办理入店手续 参观酒店 用人部门接受 酒店入职培训 部门专业培训 考核评定 汉庭酒店连锁 ? 填写《应聘人员登记表》；

? 收留有关新员工的证件或复印件；

? 员工档案待试用期满并经考核合格后调入酒店。 ? 放工作证件、餐卡、名牌、更衣柜钥匙等； ? 填写有关人事卡片和表格；

? 提交身份证、学历证书复印件及照片、岗位所需等要的健康证、上岗证；

?

签订试用员工劳动合同。

? 介绍酒店基本情况和新员工即将从事的岗位要求； ? 带领新员工参观酒店各个部门，并介绍给直属上级、带教师傅和同事。

? 直属上级接受新员工，表示欢迎；

? 直属上级或带教师傅带新员工到工作场地实际介绍本部门各种设施，岗位位置和工作人员；

? 直属上级向帮带人员和新员工明确试用考核工作标准；

? 分管培训值班经理/总经理助理/总经理负责入职前培训；

? 分管培训的值班经理组织新员工参加入职培训考试。（或测试培训掌握情况） ? 做好培训记录和签名；

? 用人部门负责专业技能的培训； ? 日常的指导和监督；

? 直属上级对新员工进行试用期满考核。

? 直属上级和总经理助理审核试用情况，做出是否续聘的决定，并呈报总经理或相关部门； ? 评估结果记录入员工工作档案。

?

员工档案待试用期满并经考核合格后调入酒店，并办理相关三金缴纳手续

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4.4员工离职工作流程和标准

填表申请 ? 员工提前一个月填写《辞职申请表》，被辞退的员工应由所在

部门填写《过失单》，部门经理审批签字； ? 合同终止的员工，财务部提前一个月征求相关部门意见，确定

试用方案。

? 经直属上级审批签字；

? 总经理助理/财务部审核签字认可。

? 值班经理及以上岗位需报公司运营部/人事部 部门经理审批

物品清帐手续 ? 员工持的《离职通知书》到直属上级处办理手续，并签字认可； ? 员工持《离职通知书》和有关离店表格到财务部办理手续。

财务部办手续 ? 检查其他项目及结算费用是否齐全； ? 清算当月工资；并明确发放日期； ?

在两周内及时办理住房公积金、社会养老保险以及办理档案转递等手续； ? 开具退工单；

记录注销 ? 清除人事电脑记录； ? 打印员工变动表格。

注意事项：

不同种类的员工离职审批由不同级别的管理人员负责；

? 实习培训人员和临时工由部门经理签署意见，总经理助理核批； ? 正式工由部门经理签署意见，总经理助理核准，同时上报总经理； ? 中层以上管理人员由部门经理签署意见，总经理核审，同时上报集团总部。

?

各酒店开除人员，应该将开除人员名单报公司运营部/人事部备案，由运营部通告各酒店，该员工不得再次录用。

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4.5员工升职工作流程和标准

酒店总经理审核 ? ? ? ? ? 用人部门根据员工的评估结果和实际工作表现，填写员工升职申请表，部门经理签字； 上报酒店总经理。

部门申请 审核该部门的编制及定员情况；

审核后在员工升职申请表和鉴定表上签字； 按员工对象确定审批权限。

? 值班经理及以上员工晋升需要报集团公司审批

工资变动 ? 填写工资变动表交财务部保存；

? 工资变动自审批同意后的下月开始变动。 ? 部门负责人通知部门和员工本人有关正式升职的决定；

晋升确认 ? 财务部办理各项升职档案手续，并将材料存档备案。 ? 财务部变更花名册报集团公司存档

?

升职申请被批准后，培训部和本部门共同对员工进升职培训 行升职培训；

? 培训后部门经理填写培训评估表，签字并报酒店总

经理助理；

――酒店总经理助理将培训结果存档备案。

注意事项：

? 员工升职后，在新的工作岗位上有三个月的试用期； ? 试用期结束并通过考核后，正式上任；

?

试用期结束并未通过考核，由酒店总经理对其另行安排工作岗位。

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4.6 各酒店之间员工调动流程和标准（包括临时调动）

用人酒店申请 集团审核 录用关系变动 调动确认 汉庭酒店连锁 ? 用人酒店根据本酒店的需求，向原酒店总经理提出人员调动申请

? 原酒店总经理根据现有人员情况填写员工调动表； ? 向公司运营部/人事部提出调动申请

? 公司运营部/人事部审核该员工的工作经历；同时审核两个酒店的人员编制情况；

? 审核后在员工调动申请表上签字； ? 按员工对象确定审批权限

? 按照员工离职工作流程和标准，在原酒店办理离职手续；

? 按照员工入职手续在新酒店办理录用手续； ? 员工内部调动审批单随员工档案放新酒店保存； ? 财务部变更花名册报集团公司存档；

? 临时调动不变更劳动关系，费用计入新酒店人工成本

? 员工进入新酒店工作，熟悉酒店环境；

? 新酒店总经理助理/总经理对其进行入职培训； ? 部门经理对其进行明确工作内容、工作岗位； ? 原则上平级调动不再有试用期。

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4.7 员工违纪和投诉处理

员工违纪处理流程和标准

核实 ? 凡是发现员工有违纪现象的员工和管理人员都有责任向员工所在部门报告；

? 部门经理接到报告后应迅速核实； ? 如果情况属实，部门经理填写《员工违纪处罚通知单》。

决定 ? A类过失的处罚决定由部门领班、主管做出； ? B类过失应由部门经理做出处罚决定；

? C类过失由部门经理报酒店总经理助理，由其做出处罚意见；

? D 类过失由部门报酒店总经理助理，由其提出处罚意见，上报总经理批准。

通知和存档 ? 财务部将处罚决定存档；

? 将《员工违纪处罚通知单》送交员工本人； ? 将《员工违纪处罚通知单》送发部门留存；

? 将《员工违纪处罚通知单》送发财务部做有关工资奖金的处罚调整。

员工申诉 ? 如果员工对处罚决定有异议，可以在接到《员工违纪处罚通知单》7日内向酒店总经理助理提出申诉；

最终裁决 ?

酒店总经理根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最终裁决。

注意事项：

- 酒店必须按照对客人、酒店财产和其他员工危害程度制定明确的过失类型（A、B、C、D），

明确处罚的权限。

- 设定过失累计处罚的有限时间一般为一年，给予犯有过失的员工一个改进的机会。 汉庭酒店连锁 第 31 页 共 76 页

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4.8员工劳动争议处理流程和标准

员工投诉 调查备案 双方调解 决策 仲裁 备档 汉庭酒店连锁 ? 酒店总经理助理向员工和部门调查情况； ? 财务部将投诉信备档。

? 酒店总经理助理根据情况做出决定，征求双方意见； ? 将决定和双方意见备档。

? 双方接受协商决定就成为最终决定； ? 写出决策报告，备档； ? 将决策通知双方；

? 将决策结果上报分管总经理。

? 如果员工不接受协商决定，当事人有权利向国家有关机关提出仲裁或申述；

? 如部门不接受调解决定，则通过酒店总经理助理呈报总经理裁处，由总经理做出最后决定。

?

将调解过程和结果备档。

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4.9员工培训

酒店培训是负责计划、组织、督导和实施酒店培训工作的管理职能。它是以开发人力资源为中心出发点，以提高员工素质和酒店经营管理水平为目标和归宿点。

培训管理的天平理论

职业知识 职业技能

职业态度

管理需求

- 改变员工观念，规范员工的行为，提高员工实际工- 适应市场需求变化，提高市场竞争力。 - 明确酒店的经营目标和服务要求。

- 增强管理者之间、管理者和员工之间的沟通。

一个高效管理者核心素质

? 追求结果，善于计划和实施 ? 熟悉商务运作 ? 以客户为中心 ? 团队协作 ? 适应性 ? 自我发展 ? 文化差异意识 ? 授权技能

汉庭酒店连锁 培训三个方面 ? 职业知识 ? 职业技能 ? 职业态度 职业态度是基础和支撑点 作能力。

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4.10培训实施的工作流程和标准

调研培训需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? 考核检查培训对象，可采取专题讨论、口头测试、笔试和实践操作 评估培训讲师的培训效果

? 撰写培训评估报告，并提出合理建议 跟踪培训对象综合素质的评估

酒店的发展和业务变化需求 员工操作与标准规范差异 客人的意见和建议

选择培训对象和内容

设计培训课程及授课方式

制定培训计划 配备培训资源 确定培训阶段、日期、时间 选择培训讲师和培训管理负责人 计划培训经费预算报总经理审批 准备培训资料

实施跟踪计划 记录每次培训的情况

了解培训对象和培训讲师的实际效果，根据需求适当调整和补充

评估培训成效 总结和建议

注意事项：

- 酒店总经理根据酒店的业务发展和员工的实际现状，制定全年培训工作的总体方针和目标。 - 在培训计划中，列出培训预算项目：设备购置、外聘讲师、场地租用、交通和通讯费用等。 - 年度培训计划和预算应该由各部门事先制定后，总经理助理总统一安排确定。

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4.11培训课程设计

（★核心课、☆ 可选课）

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 培训课程 服务理念课程： 国内外连锁酒店集团发展 世界著名酒店的成功经验 现代酒店服务理念 酒店团队精神 酒店管理理论： 现代酒店目标计划管理 现代酒店市场营销管理 现代酒店人力资源管理 酒店沟通管理与协调管理 酒店质量管理方法 酒店财务管理与预算 投资项目分析方法 品牌管理 酒店组织管理方法 酒店管理的领导艺术 酒店财务预算与成本控制 酒店安全管理 前厅管理 客房管理 现代酒店服务心理学 酒店工程设备维护管理 现代酒店经营战略 酒店公共关系 新技术在酒店业中的应用 旅游法规与国际惯例 酒店服务技能： 前厅服务运行规范 客房服务运行规范 餐厅服务运行规范 现代酒店服务礼仪 主要客源国礼仪与习俗 酒店PMS和预订系统 合 计 培训对象 总经理级 ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 20 部门经理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★ 20 服务人员 ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ 8

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参考资料

美国视听工业联合会研究结果

信息接受方式 信息接受比例 视觉 33.0 % 听觉 11.0 % 嗅觉 3.5 % 触觉 1.5 % 味觉 1.0 %

学习方式 记忆比例 阅读 10 % 听课 20 % 阅读+听课 50 % 阅读+听课+复述 80 % 阅读+听课+复述+实践 90 % 培训方式采用视听、研讨复述和角色扮演效果为佳 。 汉庭酒店连锁 第 36 页 共 76 页

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4.12员工入职培训工作流程和标准

分析培训对象 ? 根据入职人员的经历学历背景和素质状况

调整或确定相应的培训方案

拟定培训方案 ? 确定培训内容和时间 ? 安排培训讲师和场地 ? 准备培训资料和教具 基础培训

? 介绍酒店概况、员工守则、礼貌礼仪、服务理念、 消防安全、职业道德

? 岗位工作要求和操作程序与标准 操作培训指导

? 现场指导岗位操作流程和质量标准 ? 突发事件的处理

考 评 ? 基础知识采用笔试 ? 实践操作的技能考试

跟踪和指导 ? 入职员工试用期内实践指导

? 届时培训经理与相关部门经理综合评估

注意事项：

- 具有酒店服务或管理经验的员工对本酒店的运作会有差异，日常的关怀和指导至关重要。 - 宾客对酒店任何一名员工的服务质量要求是一样的，不会因人而异。新员工的操作失误，同样

会影响酒店的声誉。

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4.13员工在职培训工作流程和标准

发现需求 ? ? ? ? 分析酒店经营和发展目标

分析员工素质评估，找出差距

分析客人投诉和建议以及酒店质量部门检查发现的问题

根据存在的问题和业务需求，确定培训主题和主要内容

设计培训课程 编辑培训讲义 拟定培训计划 讲授或指导 考评 评估总结 汉庭酒店连锁 ? 确定培训教时和培训方式 ? 选择或聘请培训讲师

? 收集相关资料和有关案例 ? 注重理论与实践运用相结合 ? 重点突出，逻辑清晰，实践性强

? 培训主题和目的意义 ? 培训时间和地点

? 培训要求和考核规定 ? 管理规定和协调事项

? 强调培训内容对酒店和学员的益处 ? 讲授和实践指导相结合 ? 掌握主要基本理论和方法，注重实践运用 ? 技能考评以操作程序为标准 ? 记录每位学员的考核成绩

? 评估渠道：主管意见、学员本人感受、客户反应、 经营业绩 ? 撰写培训成果报告

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4.14员工考核评定

酒店对员工的考核评定是对员工工作行为的规范和对工作成绩的客观评定。一个酒店应该建立考核体系，做到考评与培训、素质与晋升、贡献与报酬相结合。

管理需求

? 使员工养成良好的工作习惯，提高服务和管理水平。 ? 激发员工的积极性、主动性和创造性。 ? 挖掘酒店优秀人才，引入竞争机制。

员工考评工作流程 确定考核项目 确定考核权重 制作考核表 自我考评 上级考评 复核汇总 沟通确认 处理和记档 汉庭酒店连锁

? 根据考核不同层面对象和工作需求，制订考核项目； ? 确定考核项目的标准。

? 根据各考核项目和重要性程度确定权重比例。 ? 确定部门、对象、时间、考核项目， ? 明确考评人，复核人。 ? 体现尊重、民主和公正； ? 便于自我认识和提高；

? 可以确定在占20%-30%比例。 ? 要求严格、客观、公正、公平；

? 熟悉考评对象的业务和工作标准，亲自观察和掌握考

评对象的工作表现着眼于现状和发展； ? 可以确定占70%-80%的比例。

? 由考评人的上级或人力资源部经理复核，并按权重比

例汇总考评结果。

? 将考评结果与考评对象沟通，听取意见，提出方向。

? 考评结果可作为职务升降、薪资评定依据， ? 提供培训依据 ? 记入人事档案。

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管理人员考评项目 项 目 敬业精神 领导艺术 权重 考 评 标 准 尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决难题，不推委、不等待，主动圆满完成各项任务，成绩突出。 决策计划和组织控制能力，知人善任，督导有方，部门工作井然有序并有活力，注重人才培训，员工和上级满意度高。 精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。 全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，部门之间关系密切，相互支持。 努力改革创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出。 逻辑思维和分析判断能力较强，语言、文字表达准确、考评等级 A B C D E 业务知识 沟通能力 创新能力 表达能力 判断能力 流畅、精练，能独立对外洽谈业务和沟通信息，独立起草计划和报告。 能充分运用知识和信息，用逻辑思维方式准确作出分析判断，行动有条不紊。 办事公正，严于律己，善于待人，团结合作能力强，对 人际关系 内有较高威信和良好的人际关系，对外有较好的社会关系。 能在任何没有监督下，始终如一地贯彻执行任务，并根据酒店管理原则独立决策和完成工作。 模范遵守各项规章制度，具有表帅作用，有很强的自我约束力。 忠诚可靠 遵守规范

注意事项：

? 考评项目权重应根据不同的管理岗位和等级来确定，突出考评重点项目。

? ? ?

对同一种管理岗位等级权重标准必须一致，以便相互比较。 管理人员的考评必须同工作标准和工作计划完成的结果结合考虑。

考核要定量和定性相结合(例销售人员、客房服务员等)，尽量与总公司保持一致，采用平衡计分卡技术。

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