客服试题及答案

一、 填空（每空0.5分，共10分）

1．声音表达五要素有哪些________、____________、___________、____________、___________

2. 客户服务的五要素：________、时间保证、_________、_________、切实 3.客户服务三原则时是：________、____________、___________ 4.有效沟通三要素是：________、____________、___________

5、有效倾听的步骤是：________、____________、___________、____________ 6、常见的提问技巧有：________、____________

二、 是非判断题（对的打√， 错的打×每题1分，10 分）

1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）

2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ） 4、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ）

5、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ √ ）

6、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ × ）

7、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）

8、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ × ）

9、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除

问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）

10、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）

三、 单项选择题（每题2分，共20分）

1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名

D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 2、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”

3、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。

A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待

B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确

4、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法

D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

5、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。

A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

6、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

7、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

8、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

9、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

10、客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户

四、多项选择题 （每题3分，共30分）

1、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。

A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西

C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录

2、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔

B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见

3、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。 A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”

B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚”

4、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。 A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑

B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记

5、 接听电话的正确的做法有 ACD 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名

B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答 6、 拨打电话重点包括 ABC 。

A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听

B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话

C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打 7、 拨打客户电话时， 可以用 ABC 作为通话结束语。

A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了” D、 “请您再说一遍， 好吗” 8．客户投诉的应对技巧（ A、B、C、D、E ） A 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 B 抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。 C了解问题的性质和严重程度

D 互相协商解决办法，给客户以选择的余地。 E 解决问题

9、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。 A、 道歉语应当文明而规范

B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方

D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户 10、以下 AB 属于开放式问题。

A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？

C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？

五、简答题（每题6分，共24分）

1、假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。

2、

客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人

的沟通？

3、您觉得客户服务在一个企业中是什么位置，如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用。 4、

工作中，我们可能会遇到投诉这样的事情，请问你是如何理解客户投诉的？

客户投诉的心理（目的）可能是什么？

六、案例分析（6分）

2012年五一期间，杭州几乎所有的酒店都爆满。5月1日下午，坐席小周接到客户王总的订房电话，因为王总是常客，小周格外小心，把当时唯一的标间留给了他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客户预订该酒店，小周都婉言决绝了。但直到23:40，网站那个还未抵达。小周心想：也许王总不会来了，如果在不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客户。24:00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即投诉并要求酒店赔偿损失，并声称以后不再安排到这里。 （1）分析客户的性格

（2）如果换做你是小周，你的处理方法 （至少提出两种解决方案？）

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