6服务中的纠纷处理(讲训结合)

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——银行从业人员服务行为训练 ——银行从业人员服务行为训练中国农信发展培训网 德辰企业管理咨询 讲师团

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内化于心，外化于形。 内化于心，外化于形。认同 领悟 渗透 行为 结果

■顾客最需要什么？ 顾客最需要什么？

■服务情景模拟训练 □案例模拟

□错误点评 □技巧培训

■服务行为训练 □说话训练 □声音训练 □面部表情训练 □微笑服务训练 □肢体语言训练

银行 服务

■服务中的纷处理

■纠纷的正确认识 ■纠纷的正确处理 ■解决纠纷的“八项注意” ■现场互动，案例分析

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一、客户投诉的目的第一，获得优质服务，最终使遇到的问题得到圆满 的解决。 第二，客户希望提出的问题能得到重视。 第三，客户希望改善现有的产品或服务。

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二、客户投诉的需求表现

得到关心 愿意倾听 专业服务 迅速反映

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三、处理投诉的流 程及基本技巧

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1.耐心聆听 .如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电 话。 如果是当面投诉，当客户情绪激动时，要认真地看着客 户，让他们感到自己很受重视。 不要跟客户争论对或错，处理客户投诉目标是要解决问 题留住客户，而不是证明自己的正确。当想跟客户辩解 时，应该努力告诫自己缓30秒钟再说，因为30秒之后， 你极有可能改变主意。 对客户表示感谢，即使对方当时听不进任何话，但因为 客户的投诉给银行提供了改善的机会，所以也要极有诚 意地向对方表示感谢。6

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2.诚恳道歉 .不管这个问题是不是由处理人员自身问题引起的，都要 代表银行向投诉的客户表示歉意。 投诉有可能是银行方的原因，也有可能是客户自身的原 因，但不管什么原因，一定要向客户表示对他的观念认 同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，因为真诚的态度会减弱客户的怨气 。

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3.肯定鼓励 .客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。接受道歉之后， 客户的情绪可能缓下来，处理人员可以说：“请把那张存单让我看一下好 吗?”或者说：“告诉我后来的事情好吗?”引导客户说出处理投诉需要知道 的有关情况。 通过让客户回忆投诉问题发生时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经 过。 鼓励客户说出心里话，例如可以说“您提的这个问题或意见正是我们现在 着力解决的，您有什么好的方案或建议吗?”用这种方式取得的客户意见非 常有针对性和建设性，比通常用来征求意见的调查表所得的内容有用得多 。 引导客户消除抱怨，例如可以说“您的意见对我们来说太好了，希望您 今后能经常关注我们的服务和产品。”或者说“今后有什么问题，您可以 亲自到

这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”争取把问题直接引 导到银行内部解决，避免客户问接投诉，或把不满情绪向身边的人传递。8

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4.妥善解决 .如果是银行方面的过错，应及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的 办法。如果是客户方面的错误，则应帮助客户正确认识产品性能和银行 的有关政策。 用平和的语调与投诉的客户交谈。客户投诉的时候往往情绪不稳定，常 有一些冲击力强或失实的言语，如果处理人员不加控制，就容易发生争 吵，使矛盾进一步激化，不利于问题的解决。 不要把客户推给其他银行。为客户解决问题时不要说：“如果您实在对 我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在 跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还 会有其他办法的，请相信我们。” 如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两 种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣，为客户提出建 议。

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5.持续跟踪 .

留下客户的联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度。 及时通知客户，银行对其曾经提出的要求已经有了解决方案。 经常与客户保持联系，当有新的产品或服务时，及时向客户提供。 告诉客户，他的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议获得了 合理化建议奖。 定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。

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6.后续处理 .将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管，并提出 改进方案。 对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进 措施。 建立投诉问题资料库。把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投 诉产生的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情 。 建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理 的基础。 建立投诉客户资料档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户 的满意度和忠诚度。

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三、处理投诉基本 技巧

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1.善用“同理心”法，建立与客户的共鸣 .善用“同理心”(1)用自己的话重述客户投诉的原因，把从客户那里感受到的 情绪说出来，并稍微夸大客户的感受。 (2)模拟使客户产生投诉的场景，并换位思考想像当我们去其 他银行或类似单位时，如果我们被以相同或类似的方式对 待时，我们会做出什么样的反应。 (3)不要只是说诸如“我能够理解”这样模式化的语句。否则 就有可能听到客户说“你才不能理解呢!不是你的钱，你当 然不心疼”之类的话。如果你想使用“我能够理解’’这 种说法的话，务

必在后面要加上你理解的内容(使客户难过 的原因)和你听到的客户的感受(他们表达的情绪)。13

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2.适当情绪引导，抚平客户情绪 .适当情绪引导，(1)保持平静、不打岔，耐心地听完对方的全部叙述后再做出回答。 (2)专心客户投诉的事项，减少其他工作和电话的干扰，并适当做些记 录。 (3)不使用刺激对方情绪的言语，即使遇到口头的人身攻击也不应采取 对抗姿态。 (4)神情专注、面部表情合适，与对方对视时眼神自信，语调平和而诚 恳。 (5)表现出对对方情感的理解，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 (6)出现问题时应避免指责自己的同事或银行方。

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3.减缓客户愤怒，巧施“熄火”策略 .减缓客户愤怒，巧施“熄火”策略一：寻求合作契机。找一个双方都认同的观点或提出中立性的建 议，作为谈话的切入点，使用“我有一个建议，您是否愿意听一下?” 的语句让客户认同。 策略二：确认实际需求。通常都会以自己的想法来推测客户的想法， 但往往这样的想法都会有实际上偏差，使用“你希望我怎么做呢?”的 语句，确认客户实际的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们 才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 策略三：巧用物品解围。当接待情绪激动的客户时，请求客户随手递 给一些物品，诸如回形针、笔和纸等东西，并及时表示感谢，逐步与 客户创造出一种相互配合的氛围，有效地引导客户进入一种相互合作 的状态。

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策略四：柔和迂回处理。在了解客户投诉的情况后，使用“我很高兴您告 诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许 我提一个问题，您看这样处理是否合乎您的心意……”的话语，利用客户施 加的压力柔和迂回处理，以改善或扭转局面。 策略五：深入探询“需要”。如果客户向你询问如何办理本地汇款，这是 他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需 要的机会。也许，客户要汇款的原因是往自己不同银行账户上转款；也许 是要进行账务结算等等。总之，应该努力去满足客户的需要，经常发现客 户提出的需求背后的真正需要。因为银行工作人员是专业人士，完全可以 在这方面帮助客户，这也是最能体现工作人员专业价值的地方。 策略六：管理客户期望。不要只是告诉客户你不能做什么，使用“我小能 这么做，我只能这么做”的语句，大多数人所犯的错误是告诉对方我们不 能做什么。这种错误就好像是你向别人问时问，他回答你：“现在不是1l点 ，也不是中午。”向客户说明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希

望我怎么做呢?”的语句，直接询问客户他期望你做些什么?16

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五、处理投诉的禁忌第一，缺少专业知识，不能满足客户对产品或服务的了解或 使用的要求。 第二，怠慢客户，缺乏耐心，急于打发客户。 第三，欠缺诚意，急于为银行方的问题开脱。 第四，过度承诺或越权承诺超出自己职责范围的事项。 第五，过高估计与客户的亲密程度，滥用幽默而降低在客户 心中的专业形象。 第六，想当然的心态，用自己对产品和服务了解的程度默认 客户的认知度。 第七，夸夸其谈，给客户更多的机会发现问题、延伸问题。17

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■送给客户的十件“礼物” 送给客户的十件“礼物” 送给客户的十件■一张微笑的嘴巴。管理就是“管你”,营销就是“赢笑” ■一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。 ■一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。 ■一颗真诚的心。 ■一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾 客，坚持“五声服务” ■一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁，仪表端庄，化妆适度，举止文雅，注 重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，谈姿温雅，看姿自然，听姿专注。 ■一份留恋的玫瑰。总能给客户以惊喜和收获。如很别致的小纪念品、贺卡、鲜 花、生日祝福、快乐分享、交流等。 ■一条分明的黄线。与客户交流保持1米左右的距离。 ■一种积极的心态。不要把自己的压力带给客户，不因为自己的性格、情绪、好 恶而影响工作。 ■一次难忘的服务。

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■四多三给

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