酒店公共关系期末考查B卷

株洲工业学校2013上期《酒店公共关系》期末考查B卷

参考班级: 旅游11班

班级 学号 姓名

一、实训题：

1．请为某酒店策划一次节日专题活动方案。

2．为你熟悉的的学校或企业设计一项公共关系活动，并撰写公共关系活动策划书。

二、案例分析题：

某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。

当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一——差”。 问题：

1、美国客人的评价与公关人员的态度有什么关系？

2、通过本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？

3、该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以利于企业进一步发展？（请制定方案，写出措施及实施步骤）

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/dip5.html