处理客诉的要点讲解和注意事项

处理客诉的要点讲解和注意事项

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目

录

一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳

2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.1不要逃避客户的投诉或不满。 1.1不要逃避客户的投诉或不满 不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解: 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应， 们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 1.3公司上下要负起责任 相互推卸， 公司上下要负起责任， 上加油。 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待， 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。

一:处理客户投诉的原则

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1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前， 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪 平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或 不满。 不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时， 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户 投诉。 投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或 静听对方把话说完， 企图强辩，不要有所争议。 企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩， 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这 样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取 客户的意见。 客户的意见。 2010-11-30

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1.9 尊重客户。 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 原谅客户有时的无理取闹。

讲解:不管客户的行为如何， 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论， 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会 导致客户认为过于草率、盲目下结论。 导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任 何客诉问题都要快速反应。 何客诉问题都要快速反应。2010-11-30

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1.14 必要时将情况及时报告上司。 必要时将情况及时报告上司。 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时 应迅速向领导报告或请示。 应迅速向领导报告或请示。 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 迅速思考并寻找解决问题的方法。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书 面或口头详细说明解决问题的方法。 面或口头详细说明解决问题的方法。 1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投 若是因为客户误会， 切勿借此机会责备客户或使其失面子. 诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子. 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误， 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们 应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客 事情处理后，应表示：若还有什么问题， 请再告诉我们！ 气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题 的态度。 的态度。 讲解: 讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要 处理或帮忙， 处理或帮忙，体现我们对待客户问题积极了解的 2010-11-30 态度

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1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 讲解: 讲解:检查此

次问题处理的结果并了解客户对此事的 态度，避免重复发生类似事件。 态度，避免重复发生类似事件。 1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环 处理投诉问题， 节。 讲解: 讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进 度是非常重要。 度是非常重要。

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二:处理客户投诉的注意事项2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字， 讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿 意为你服务。 意为你服务。 2.2 尊称顾客的姓名。 尊称顾客的姓名。 讲解:应请问客户“贵姓” 称呼” 讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”,在不知道客户 的称呼时，应说“XX先生或 小姐 先生或XX小姐” 的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。 2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪， 你更要保持冷静， 你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己 的攻击。 的攻击。 讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静， 讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静， 不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。 不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。2010-11-30

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2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受， 2.4留心聆听顾客不满的原因 并认同对方的感受， 留心聆听顾客不满的原因， 针对顾客的感受提出疑问。 针对顾客的感受提出疑问。 讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感， 讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感， 提出自己的问题。 为什么会这样” 提出自己的问题。如“为什么会这样”。 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 讲解:应该说我能体会到你的感受。 讲解:应该说我能体会到你的感受。 2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白 重复或简述令顾客不满的原因， 对方的问题。 对方的问题。 讲解:重复顾客不满的原因， 讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明 白他所说的事情。 白他所说的事情。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公 先处理顾客的情绪和感受， 司的信心， 司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决 问题的办法。 问题的办法。 讲解:应先让客户的情绪平静下来， 讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题 争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在 争取时间，重新建立他对我公司的信心。 对方冷静下来才能和你共同想办法一起解

决问题。 对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。2010-11-30

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3.1 询问问题尽量了解事实的实况。 询问问题尽量了解事实的实况。 讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。 讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍， 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以 表示对具体情况已经了解。 表示对具体情况已经了解。 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。 找出顾客希望得到帮助的所在。 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。 3.4 建议不同的解决方法，以便顾客选择。 建议不同的解决方法，以便顾客选择。 讲解:提供客户多种解决办法，让客户选择。 讲解:提供客户多种解决办法，让客户选择。 3.5 若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要， 若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要， 但同时让他了解你的权限和公司政策。 但同时让他了解你的权限和公司政策。 讲解: 讲解:客户提出你无法做到的要求时必须向对方说明你的权限和 公司政策，或请示领导后回复客户。 公司政策，或请示领导后回复客户。 3.6 若有需要时请顾客给你联络电话。 若有需要时请顾客给你联络电话。 讲解:如果认为后续有需要联络， 讲解:如果认为后续有需要联络，应委婉地向客户提出请留个电 话。2010-11-30

3. 处理客户的问题

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4.处理投诉及在困难情况的技巧 4.处理投诉及在困难情况的技巧4.1 负责任 讲解:对待客户投诉的任何问题都要有负责任的心态。 讲解:对待客户投诉的任何问题都要有负责任的心态。 4.2 即时行动 讲解:接到客户的投诉马上行动起来。 讲解:接到客户的投诉马上行动起来。 4.3 保持镇静 讲解:对待客户投诉的任何问题都要保持冷静、 讲解:对待客户投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲动或感情 用事。 用事。 4.4 感受身同 讲解:从客户的角度去考虑问题。 讲解:从客户的角度去考虑问题。 4.5乐意帮助 4.5乐意帮助 讲解:对待客户的问题愿意帮助。 讲解:对待客户的问题愿意帮助。 4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。 讲解:认真听取、重复一遍以便澄清疑问，注意观察。 讲解:认真听取、重复一遍以便澄清疑问，注意观察。 4.7 感谢顾客的意见。 感谢顾客的意见。 讲解:谢谢客户所提的意见。 讲解:谢谢客户所

提的意见。 4.8 为顾客的不便而道歉。 为顾客的不便而道歉。 讲解:因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。 讲解:因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。 2010-11-30

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5. 处理投诉及在困难情况下的 避讳5.1 逃避问题 讲解:任何情况都不要逃避问题。 讲解:任何情况都不要逃避问题。 5.2 经常向主管求助 讲解:不懂或不清楚时请示领导。 讲解:不懂或不清楚时请示领导。 5.3 没有了解问题便太快转交同事处理 讲解:没有了解清楚问题之前转交他人处理会产生误导。 讲解:没有了解清楚问题之前转交他人处理会产生误导。 5.4太快走开 5.4太快走开 讲解:没搞清楚之前不要离开太快。 讲解:没搞清楚之前不要离开太快。 5.5 惊慌 讲解:遇事不要慌张。 讲解:遇事不要慌张。 5.6 争辩 讲解:没调查清楚之前不要与客户强辩。 讲解:没调查清楚之前不要与客户强辩。2010-11-30

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5.7 找证明或借口

讲解:不要找没有支持力度的证明和借口。 讲解:不要找没有支持力度的证明和借口。5.8 说公司/其他部门/同事的不是 说公司/其他部门/

讲解:不要轻易责怪别人。 讲解:不要轻易责怪别人。5.9 过分承诺

讲解: 讲解:没有充分准备不要承诺太多。 太多。5.10 在顾客面前品评

讲解:不要在客户面前评价其他事件。 讲解:不要在客户面前评价其他事件。5.11 传达含糊不清的信息

讲解:不要随便传递自己不清楚的信息。 讲解:不要随便传递自己不清楚的信息。5.12 不适当的面部表情/语调 不适当的面部表情/

讲解:注意自己的态度和说话的声音。 讲解:注意自己的态度和说话的声音。5.13 当作个人事件

讲解:不要把公司的事情当作个人事情来处理。 讲解:不要把公司的事情当作个人事情来处理。5.14 主观判断

讲解:不要说我认为是这样的。 讲解:不要说我认为是这样的。2010-11-30

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5.15 忘记承诺 讲解:不要忘记答应客户的要求。 讲解:不要忘记答应客户的要求。

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*切记：在整个处理客户投诉过程中切勿 切记： 把责任归咎于你的同事或公司的服务， 把责任归咎于你的同事或公司的服务， 这会令顾客对你和你的公司失去信心。 这会令顾客对你和你的公司失去信心。 此外也无须故意批评同行的服务。 此外也无须故意批评同行的服务。你 只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题. 只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便 能给他留下良好的服务印象。 能给他留下良好的服务印象。

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● “品质是企业永恒的主题”而“服务 品质是企业永恒的主题” 好顾客”是公司赢得信誉的砝码， 好顾客”是公司赢得信誉的砝码，是 公司全体人员的责任与义务。 公司全体人员的责任与义

务。 有一句话“顾客是上帝” ●有一句话“顾客是上帝”,“顾客决 定一个企业的命运” 值得我们深思。 定一个企业的命运”,值得我们深思。

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