酒店质量检查方案

质量检查方案

为了全面提高酒店的服务质量，加强工作督导力度，行政人事部将实行新的质量检查方案，现将有关工作安排通知如下：

一、 质检工作安排：

将质量检查工作确定为日常质检、专题质检、综合质检、不定期质检，并明示时间、参加人员及检查内容。请各部门按要求督导相关人员参加，配合行政人事部质检专员的工作，列表如下：

时间 参加 人员 质检问 题解决 日常质检 每日 各班组主管/领班 班前班后 会传达解决 卫生质量、 服务质量、 工作纪律、 礼节礼貌、 仪容仪表、 消防安全、 设施设备的维护保养 各班组日常 例行检查 各部门 各班组 领班/主管 专题质检 不定期，行政人事部质检专员 / 根据质检 通报整改 每周综 合质检 每周二下午 3：00 各部门主管 根据质检 通报整改 卫生质量、 服务质量、 工作纪律、 礼节礼貌、 仪容仪表、 消防安全、 设施设备的维护保养 全酒店普查 西餐厅 行政人事部质检专员 每月综 合质检 每月最后一周周二下午3：00 由总经理带队各部门经理参加 根据质检 通报整改 卫生质量、 服务质量、 工作纪律、 礼节礼貌、 仪容仪表、 消防安全、 设施设备的维护保养 抽查 西餐厅 酒 店 总经理 不定期 质检 不定期 质 检 质检专员、相关部门 主管 根据质检 通报整改 卫生质量、服务质量、工作纪律、礼节礼貌、仪容仪表、消防安全、设施设备的维护保养 抽查、普查 相结合 行政人事部 行政人事部质检专员、随机抽调部门质检员 质检 内容 相关专 项质检 质检 方式 地点 带队人 各部门抽查 西餐厅 行政人事部 质检专员 二、质检工作要求：

1、根据《质检工作安排表》中的定期质检项目，各参加人员、时间、地点不再另行通知（特殊情况除外），行政人事部质检员准时进行签到登记，并将考勤记录与奖惩条例结合（迟到扣罚10元/次，缺席50元/次）。

2、部门质检员必须为主管（含主管）以上级管理人员。

3、每周各部门需向行政人事部提供部门内部质检发现的正、反典型案例各不少于2个，写出案例的发生经过及案例评析处理结果，于每月的28日之前上交。

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4、质检中存在的案例必须列入各部门的日常培训教材、典型案例列入行政人事部培训教案。 5、质检中存在的问题明确整改时间并进行复检。

6、每次质检报告以表格形式下发，内容包括部门、检查岗位、员工情况、设备情况、清洁卫生、责任人等。责任人的划分根据“谁主管、谁负责、谁追办”原则。各部门在接到质检报告后请在一天内将涉及本部门需整改项目的整改时间以书面形式返至行政人事部。行政人事部将根据各部门制定的时间进行复检，第一次复检时未整改者，将对部门经理扣除绩效考核2分的处罚；第二次复检时未整改者，将对部门经理扣除绩效考核4分的处罚，以此递增。

7、行政人事部在综合检查结束后将对于“设施设备情况”一栏中的维修保养情况与工程部核实，对于各部门设施设备已坏，却未下维修单的扣除部门经理绩效考核分1分；已下维修单，但未在规定时间内维修到位的扣除工程部经理绩效考核1分。已下单，正在维修之中的则不予扣分。

8、专题质检中发现的问题将以质检通知书形式发至各部门，由各部门报处理意见，行政人事部根据部门处理意见进行复查。

三、各部门责任区域划分：

1、公共区域卫生责任区划分实行“门前三包制原则”，各部门区域门前1米范围以内的均属于相关部门卫生清扫范围，门前三包范围以外的卫生及设施设备的维护保养等由PA统一负责；

2、房务部、餐饮部、康乐部三个部门因经营面积与项目所占酒店面积比重大且远多于其他部门，为体现公平、公正的原则将市场营销、财务、工程、保安、行政人事五个部门合并为综合部。即，酒店在综合质检中分为四大部门：房务部、餐饮部、康乐部、综合部。

3、四大部门班组划分：

部门 班 组 1、前厅 (含接待10项、大副5项、礼宾部5项、商务中心10项、总机房、商场共10处) 2、5-8F（含楼层5项、布草间5项、任选两间房20项/间） 房 务 部 3、9-12F（含楼层5项、布草间5项、任选两间房20项/间） 4、PA（含PA办5项、四楼办公室5项、公共卫生间5项、大堂10项、外围区域10项、电梯间5项、1-5号消防通道10项） 5、洗衣房（含制服房等共50项） 1、美食街（美食街楼面20项、备餐间5项、酒水吧台5项、西餐厅15项及吧台5项） 2、明珠金阁（任选两间包厢20项/间、酒水吧台5项、二级仓库处5项） 3、宴会部（预定台5项、二楼宴会厅10项、三楼明珠厅10项、6楼小会议室5项、贵宾会议室5项、6楼多功能会议厅10项、休息室5项) 4、美厨房（美食街厨房20项、厨房仓库5项、西餐厅厨房10项、洗碗间5项） 餐 饮 部 2

5、二楼厨房（厨房15项、凉菜房10项、烧腊房10项、洗碗间5项、煲烫房5项、海鲜池5项） 1、KTV班组（任选两间包厢15项/间、康乐办5项、技师休息室5项、酒水仓库5项、制作间5项） 康 乐 部 2、足浴班组（任选两间足浴间15项/间、足浴大厅10项、技师房5项、制作间5项） 3、桑拿班组（任选两间桑拿房15项/间、净桑房10项、淋浴间5项、布草房5项、接待台5项） 4、健身中心（形体房20项、乒乓球室15项、台球室15项） 5、9楼棋牌班组（楼层走道5项、任选两间包厢20项/间、制作间5项） 1、保安部（监控室10项、保安办10项、形象岗10项、北门岗10项、宿舍（后停车场）10项） 2、营销部（营销办20项、总监办15项、美工室15项） 综 合 部 3、工程部（配电房5项、空调房5项、锅炉房5项、电梯房5项、13F办公区、仓库、维修办共30项） 4、财务部（pos收银点5项、前台收银含贵重物品保管室5项、电脑房5项、网络总机房5项、夜审办5项、收银办5项、3F仓库5项、收货部5项、4F财务办5项、采购部5项） 5、行政人事部（员工食堂20项、员工宿舍15项、办公室15项）

四、卫生大检查评分细则：

1、卫生大检查采用100分的评分制，各班组抽查50项，2分/项（具体检查要求详见质检评分汇总表）；

2、以班组为单位，各班组在相应的部门中的比重为20%；

3、抽查每发现一个问题扣2分。（备注: 设备设施已报修不予扣分,未报修扣2分;客房毛发超过3根<不包括3根>以上扣2分；公共区域烟头不能超过5个<不包括5个>以上扣2分；安全隐患扣5分）；

4、获得卫生最佳班组和最佳部门的，将在经理早会上由总经理以红包的形式直接授予并颁发流动红旗。

5、检查人员必须遵循“手摸到之处无灰尘、眼看到之处无杂物、鼻闻到之处无异味、耳听到之处无异响”的标准从严、从高进行检查。

6、各班组各检查点必须派人值班跟进，检查所发现的问题，由所在班组值班人员签字认可。 五、奖罚标准：

1、班组总分90分以上且分数最高者为“最佳班组”，且由检查小组集体进行复查，复查不得超过5处问题 (不包括5处) 的才有效，给予班组奖励现金100元，并颁发流动红旗,有效期为一周；

2、班组总分在70分以下（不包括70分）为“最差班组”，给予班组处罚现金100元； 3、一个月中，班组连续三次以上被评为“最佳班组”，班组主管奖励现金100元； 4、一个月中，班组连续三次以上被评为“最差班组”，该班组主管处罚现金100元。

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5、部门平均分数在80分以上且分数最高者为“最佳部门”，给予奖励200元； 6、部门平均分数在65分以下且分数最低者为“最差部门”，给予处罚200元； 7、一个月中，部门连续三次以上被评为“最佳部门”，给予部门经理奖励绩效分2分； 8、一个月中，部门连续三次以上被评为“最差部门”，给予部门经理处罚绩效分2分； 六、员工宿舍：

按照员工宿舍卫生检查标准由行政人事部带队、各部门经理参加，于每周对每个宿舍进行检查。评比方案另行制定。

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行政人事部经理签署

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