酒店管理与服务手册----餐饮部

管理与服务手册

HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE

餐饮部

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目 录

餐饮总监岗位工作说明书 第一部分 餐厅 第一节 部门概述

第二节 部门管理人员岗位工作说明书 一、经理 二、主管 三、领班

第三节 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 一、宴会服务员

（1）岗位工作说明书

（2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会前的检查 ②宴会前例会 ③宴会台型的设计

④班前仪容仪表的准备 ⑤了解宴会订单

⑥大型宴会活动的准备工作 ⑦铺台布 ⑧围台裙

⑨宴会口布花准备

⑩中餐宴会服务柜的准备 ?中餐宴会摆台用具的准备 ?中餐宴会摆台 ?中餐宴会服务 ?中餐宴会派菜服务 ?中餐宴会分菜服务 16酒会摆台 ○

⒄酒会的服务 ○

18宴会厅结帐 ○⒆○宴会厅台裙的存放 20宴会厅转盘的存放 ○

21宴会厅餐桌的存放 ○

二、酒水员

（1）岗位工作说明书

（2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会酒吧的准备工作 三、传菜员

（1）岗位工作说明书

（2）工作项目程序与标准说明书 四、客房送餐服务员 （1）岗位工作说明书

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（2）工作项目程序与标准说明书 ○1送餐前的准备 ○2使用长托盘、圆托盘送餐 ③客房送餐服务及收餐 五、订餐员

（1）岗位工作说明书

（2）工作项目程序与标准说明书 ①接听客人送餐预订电话 六、餐桌区服务员 （1）岗位工作说明书

（2）工作项目程序与标准说明书 ①自助早餐服务 ②早晚自助餐摆台

③客人就餐过程中的撤台与清洁 ④各类餐具的拿放方法 ⑤在长托盘上摆放脏餐具 ⑥为客人订酒水单 ⑦饮品的服务

⑧保持台面的清洁整齐 ⑨香烟服务及为客人点烟 ⑩更换烟缸 ?牙签服务 ?结 帐 ?酒水洒在客人身上时的处理 ?为饮醉酒的客人服务 ?各种意外的预防 1○

6对挑剔客人的服务 1○

7听不懂客人问题的处理 1○

8对老年人和残疾客人的服务 1○

9食品单的确定(点菜) 2○

0酒水的推销和服务 2○

1上菜服务 2○

2川菜服务 2○

3红葡萄酒的服务 2○

4白葡萄酒的服务 2○

5啤酒的服务 2○

6白酒的服务 2○

7黄酒的服务 2○

8水果的服务 2○

9香烟的服务 3○

0打包服务 3○

1为有急事的客人服务 七、洗碗工

（1）岗位工作说明书

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（2）工作项目程序与标准说明书 ①餐具清洗

②电子消毒柜的使用

第四节 个性化服务程序 一、餐饮销售个性化服务程序 (一)接受预订 (二)下达菜单 (三)跟踪服务 (四)收集客人意见 (五)建立客户档案

二、宴会厅个性化服务程序 (一)准备工作 (二)迎宾员 (三)看台服务 (四)结 帐

(五)征求客人意见整理、备案 三、大餐厅个性化服务程序 (一)问候、引领客人 (二)餐前服务 (三)餐间服务 (四)结 帐 (五)送 客 四、VIP接待

第二部分 厨房部 第一节 部门概述

第二节 岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 一、厨师长

（一）岗位工作说明书

（二）工作项目程序与标准说明书 ①日常工作计划安排 ②出品质量控制 ③成本控制 ④重点菜单设计 ⑤菜单更换 ⑥常规培训 ⑦研制创新 ⑧安全工作 ⑨卫生工作 二、领班

（一）中厨领班岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①出品质量控制 ②冷菜餐前准备

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③原料切配加工 ④热菜餐前准备 ⑤面点间餐前准备

⑥蔬菜间加工质量控制 ⑦在岗培训 ⑧安全工作 ⑨卫生工作 三、中厨师

（一）岗位工作说明书

（二）工作项目程序与标准说明书①冷菜间制作与质量控制 ②切配间切配与质量控制

③热菜宴会间出品制作与质量控制④面点间制作与质量控制 ⑤蔬菜间加工质量控制 ⑥成本控制

四、头厨岗位工作说明书 五、二厨岗位工作说明书 六、三厨岗位工作说明 七、验收员

（一）岗位工作说明书

（二）工作项目程序与标准说明书①日常工作

②厨房用料验收质量控制 附：部分水产品感官卫生评价 八、库房保管员

（一）岗位工作说明书

（二）工作项目程序与标准说明书①物资的请购 ②物资的保管 ③入库验收 ④提货与发货 ⑤盘 点

第三节 食品卫生管理制度 一、餐具、用具清洗消毒制度 二、餐厅卫生管理制度 三、从业人员健康检查制度 四、冻库管理制度 五、库房管理制度 六、库房验收制度

七、凉菜制作管理制度 八、面品制作管理制度 九、烹调制作管理制度 十、食物中毒报告制度

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十一、原材料采购索证制度 十二、原材料管理制度 十三、原料粗加工管理制度 十四、食品添加剂使用管理制度

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第八章 餐饮部 餐饮总监岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 岗位：餐饮总监 直接上级：总经理 班次：行政班 直接下级：餐饮部经理、厨师长 工作职责：全面负责山庄餐饮工作的经营、管理和组织，保证餐饮质量的不断

提高，对完成山庄餐饮工作目标负全责。

工作原则：紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和协调、顾全大局。 工作内容：1、与市场营销总监合作制定山庄餐饮市场营销计划，并负责督导

所属部门实施；

2、主持建立餐饮工作的各项工作规章和制度、操作程序与标准，并督导实施；

3、组织所属部门人员收集市场信息，建立市场与餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新的规划和组织工作；

4、与财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施；

5、经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、协调工作，从整体上保证所属部门协调工作，以保证对客服务的总体质量； 6、负责协调餐饮各部工作按统一的餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争；

7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况；

8、负责餐饮与其他部门的工作沟通、协调，实现密切合作，以大局为重，保证山庄整体利益的最大化；

9、参加总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作； 10、督导所属部门人员培训，评定直接下级的工作绩效。

第一部分 餐厅

第一节 部门概述

餐饮部是在餐饮总监直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人，使来到青城山庄的客人感到家庭般的关怀和温暖。

俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展的重要物质条件之一，对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难，餐饮部全体员工发挥集体智慧，一方面加强标准化服务，另一方面加强了应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化的征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，使员工的浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到了员工的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足，心理上满意的最佳效果。

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第二节 部门管理人员岗位工作说明书

一、经理

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：餐饮总监 岗位：餐饮部经理 直接下级：餐饮部主管

工作职责：全面负责制定餐饮部工作计划和经营核算，并组织落实，督导各班

组日常工作，确保为客人提供优质服务。

工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公正评估、正确协调。 工作内容：1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量。

2、贯彻执行总经理下达的各种经营管理指标。

3、根据山庄计划，指定餐饮部各项业务指标和计划。

4、下达工作任务并指导、落实、检查、协调。监督各岗位的日常运作，确保为客人提供优质服务。

5、主持部门每周工作例会，传达山庄例会工作要点，听取汇报，布置任务，解决难题。

6、定期对员工进行培训，努力提高服务质量。

7、检查指导本部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证各岗位规章制度和服务质量标准得到执行，确保餐饮部各岗位工作的正常运转。 8、每月审阅各岗位领班提供的员工出勤情况。 9、做好与山庄其他部门的沟通与协调工作。

10、积极参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。

11、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。 12、每日批阅提交的客人投诉记录及汇报表，亲自处理贵宾的投诉

和客人提出的疑难问题。

13、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时

反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。

二、主管

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：餐饮部经理 岗位：餐饮部主管 直接下级：餐饮部领班

工作职责：在餐饮部经理领导下，全面管理餐厅各项工作，确保为客人提供优

质服务，制定计划，完成每项营业指标。

工作原则：勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面控制。 工作内容；1、开餐前召开班前会，布置任务，完成上传下达工作；

2、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次； 3、督导领班日常工作，确保各业务环节的顺利运转；

4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

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5、对重点宴会给予特殊关注，亲自安排工作； 6、处理各种问题和客人投诉； 7、与其他部门沟通、协调、合作；

8、实施部门员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求； 9、负责部门硬件的清洁、保养、维护、更新；

10、适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报； 11、负责餐饮部每日的销售统计，为成本支出核算提供依据。

三、领班

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：餐饮部主管 岗位：领 班 直接下级：服务员 工作职责：督导餐厅员工，优质高效完成各项餐饮服务。 工作原则：勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励。 工作内容：1、检查服务员的仪容仪表及出勤状况；

2、了解每日餐厅预订状况并向班组传达布置任务，合理分工，调配人力；

3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等；

4、实施检查餐前的各项准备工作；

5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；

6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；

7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐饮部主管提出奖惩建议； 8、注意了解客人的风俗习惯，口味特点，特别是生客和熟客的习惯特点，有针对性的为客人服务。

9、负责设计各种重要宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用品、用具的计划，并及时组织实施，保证服务质量。

10、熟悉中餐的宴会、零餐服务规程，掌握每天的接待任务合理组

织、调配劳动力，按照接待规格标准和服务程序为宾客提出热情、礼貌、周到的服务。

11、贯彻山庄财产管理制度，搞好财产管理，按月对财产进行盘点，

对丢失、损坏公有财产和设备的事件要督促调查处理，并负责提出各项设备、用具的管理及补充计划，在生产过程中，餐用具要求计量使用，数量清楚，报销手续齐备，严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。

12、做好预订记录、菜单、活动计划等资料的存档，并定期汇总。 13、坚持卫生检查制，保持餐厅的环境卫生清洁,个人卫生，餐具

及用具清洁卫生达标。

14、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安

全和防火工作。

15、每天做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

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第三节 员工岗位工作说明书 及工作项目程序与标准说明书

一、宴会服务员

（1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领班 岗位：宴会服务员 直接下级:

工作职责：为客人提供优质、高效率的餐饮服务；

工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。 工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：

宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容的准备工作；

2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；

3、开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务； 4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；

5、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问

题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；

6、当班结束后与下一班做好交接工作； 7、宴会结束后，做好收尾工作； 8、完成上级指派的其他工作；

（2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会前的检查

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①宴会开始前一小时，由主管或领班对宴会厅房进行检查； 1、检查房间内设②检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：照明设备设施 备、空调、电视机、水龙头、马桶等。 ①检查台形是否符合要求，包括：台布、餐具的套数、椅子、烟缸的数量； ②检查台面、台布、餐具及用具是否干净、无破损、整齐、齐全； 2、检查摆台情况 ③口布是否干净，花形美观大方； ④检查桌椅是否干净、无破损，牢固，摆放整齐； ⑤检查转盘、转轴是否干净，转动自如； ⑥检查菜单的数量和摆放是否准确； ⑦检查台面上鲜花是否新鲜、干净。 ②宴会前例会

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、召集人员 领班在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。 由主管或领班对参加人员讲解宴会的基本情况： 2、讲解 ①宴会的人数、时间、地点； ②宴会的形式；

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③宴会的服务方式； ④宴会的重点客人； ⑤宴会的酒水、烟等安排； ⑥客人的特殊要求。 ①由主管或领班向每个服务员具体分配工作并讲解时间、质量方面的标准； 3、分配工作 ②对重点客人的特殊服务； ③指定各项工作环节的负责检查人。 4、检查仪表、仪容 检查每个服务员的仪表、仪容是否符合要求。 ③宴会台型的设计

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 根据订单的要求，合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办人1、设计原则 的用意，体现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。 ①将主台位置放在突出的位置上； 2、确定主台 ②遵照中心为贵，上为贵、右为贵的原则摆设主台； ③如客人有特殊要求，按客人的要求定位。 ①按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距，台3、确定其他台的间距离不得小于2米；餐桌离墙的距离不应少于1米； 位置 ②餐桌与服务桌的距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。 4、检 查 检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。 ④班前仪容仪表的准备

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①从更衣室换回的制服，必须整洁、干净； ②工牌佩带在胸前的左上方； ③头发须干净、整齐，不留怪异发型； 1、仪容仪表 ④男员工不留长发，女员工头发如过肩，须束上； ⑤保持手和指甲干净，不留长指甲、染指甲； ⑥女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹； ⑦岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 ①提前5分钟到岗位； 2、上岗位 ②保持最佳工作状态，准备迎候客人。 ⑤了解宴会订单

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①详细阅读订单，了解客人的姓名、单位名称、地址、联系电话、时间、日期； 1、仪容仪表 ②了解主要客人的国籍、民族、宗教信仰及饮食上特殊要求；

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③如有老人、小孩、残疾人、应准备特殊坐椅； ①确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、宴会标准、付款2、了解宴会方面的方式等； 内容 ②确定宴会的台型； ③了解酒水方面和食品方面的细节。 明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、屏风、贵3、了解其他要求 宾室的安排等。

⑥大型宴会活动的准备工作

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员； ②一般宴会服务员按1桌客人配1名，重点宴会按1桌客人配1、确定人员 2名服务员； ③自助餐、酒会按10名客人配1名服务员。 ①根据宴会人数、要求以及菜单内容，由经理或主管开单写明2、准备用具 所需用具，提前交后台准备； ②根据清单清点用具、用品，由领班负责检查。 ①根据订单要求，预算并开单准备酒水； ②根据宴会标准，预计拟定宴会的成本，拟定酒水的名称及数3、准备酒水 量，各桌配备酒水的数量； ③检查酒水饮料和生产日期是否有效，并辨别真假。 召开宴会前的例会： a.了解宴会订单； 4、召开例会 b.了解菜单情况； c.向服务员讲明注意事项和具体要求。 ①确定各服务区负责人及贵宾席、主宾席、休息室的服务员及5、人员安排 其他各个岗位的人员名单； ②让服务员了解自己的具体工作内容，质量和效率要求。 6、演 练 经理或领班实际操作示范，全体人员进行实地演练。 ⑦铺台布

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①准备干净、无破损的台布； 1、准 备 ②检查台面是否干净，桌架是否牢固； ③按订单所订人数，将坐椅对整齐。 ①双手持台布，将台布抖开盖住台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置； ②调整台布下端，使台布四周下垂部分均等； 2、铺台布 ③用两张台布拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方向一致且重叠； ④用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中心线方向一致，下垂

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部分均等； ⑤桌面台布平整，无皱褶凸起。 ⑧围台裙 工作项目程序 1、准 备 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①准备干净、无破损的台裙； ②准备完好无损的台裙扣。 ①将台裙扣装入台裙扣袋内； ②双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布； ③调理台裙，使四周下垂部分裙褶整齐； ④用两床台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无缝隙； ⑤台裙上沿边与桌沿保证在一条线上。 2、围台裙 ⑨宴会口布花准备 工作项目程序 1、准 备 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布； ①将口布叠成美观大方，造型简单的口布花； ②叠口布的基本手法： a.推折：在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧口布向前推折； b.折叠：将口布一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状； c.卷：卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种：直卷时，口布两头一定要卷平，螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧； d.翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折； e.捏：捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指3个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。 ③主位、主桌的花与其他桌位应有区别。 ①操作时不用口咬口布； ②叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口； ③了解宾客对口布的花的禁忌。 2、叠口布 3、注意事项 ⑩中餐宴会服务柜的准备

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准

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①将干净的台布平铺在服务柜上。 ①根据宴会订单的人数及菜单的内容在一张服务柜上准备相应的餐具、用具，包括：餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、2、准备餐具和用具 毛巾盘、托盘、牙签、筷子； ②在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等； ③将各种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。 ①对照订单检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、3、检 查 数量充足。 11中餐宴会摆台用具的准备 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①根据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取相应数量和种类且干净无破损的骨质瓷餐具、光洁的镀金餐具、1、领取餐具 筷子和各种玻璃器皿； ②在宴会订单所订人数的基础上，可多领取1~2套餐具以备临时增加人数。 ①将干净、光亮、无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在2、摆放餐具 大托盘里放在工作柜上； ②将各种器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。 ①准备相应数量的洁净无破损、平整的口布和台布； ②准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等； 3、准备其他用具 ③准备足够的服务托盘； ④准备干净、光亮的无破损的玻璃转盘； ⑤准备相应数量干净无破损的台裙。 12中餐宴会摆台 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①将摆台用的各种干净无破损的餐具和用具准备好，包括：台布、口布、骨碟、金勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、小1、准 备 汤勺、餐盘、酱油碟、饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、转盘、转玻、火柴、牙签、烟缸、烟缸碟、牙签盒、纸巾篮、香巾碟、菜单、鲜花等。 ①按订单人数，摆好餐椅，桌沿与椅垫沿在一条线上，且每把餐椅之间距离相等； ②铺台布，台布的中心线朝向主人和副主人，且四周下垂距离相等； 2、摆 台 ③将转轴放在餐桌中央，再将转盘放在转轴上，转轴处于转盘的中心； ④摆放骨碟在餐桌上，与桌沿距离为1厘米，且居于餐椅的中心线；

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1、台布准备 3、检查台面 13中餐宴会服务 ○

工作项目程序 1、准备工作 ⑤按先摆骨碟定位的顺序摆香巾碟、饭碗、小汤勺、红酒杯、白酒杯、饮料杯、筷架、筷子，然后摆烟缸、牙签盅、纸巾篮、折叠杯花； ⑥在操作过程中要讲究三平行线。 ⑦水杯、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在金垫碟或汤碗与酱油碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右，三杯间距为1厘米； ⑧牙签放在金勺与筷子中间，且牙签袋底部与金勺底部在同一条线上； ⑨烟缸摆在主人和副主人的右前方450角处，和译陪位置之间的正前方，火柴摆放在烟缸的右上沿，店徽向上且磷面向里； ⑩将菜单摆放在主人和副主人的左前方； 11将鲜花摆放在转盘的中心； ○12川菜宴会口布叠成杯花，○粤菜和川粤搭配宴会口布叠成盘花 13用鲜花或装饰物点缀宴会台。 ○对台面做整体检查，保证台面整齐，餐具和用具齐全，摆放一致无破损。 2、引领客人 3、餐前服务 4、酒水服务 5、致欢迎词 6、餐中服务 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①宴会开餐前半小时一切工作准备就序； ②领位员根据订单所订时间提前15分钟站在宴会厅门口恭候客人； ③服务员站在餐桌主人的右侧位置，面向厅门。 ①领位员向客人问候，确认客人所订厅后，引领客人进厅； ②服务员按先宾后主的原则，为客人拉椅子，协助客人入座。 ①服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套； ②为客人服务小毛巾。 ①询问客人需用什么酒水； ②为客人服务酒水。 选择适当时机，向客人致欢迎词，并作简要自我介绍。 ①冷菜用至余1/3时，按菜单顺序出热菜； ②为客人展示菜并报出菜名； ③为客人分菜； ④为客人上分好的菜 ⑤为客人添加酒水、换烟缸等； ⑥如果菜单中需用手进食的食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下； ⑦如果客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具； ⑧每隔上一道菜时，为客人服务一次毛巾； ⑨整鱼服务； ⑩小吃间插在热菜中上。 15

7、撤 台 8、水果服务 9、餐后服务 10、结 帐 11、送 客 清洁台面，将客人用过的餐具撤去。 ①将干净的餐盘放在垫碟上； ②在餐盘上放上水果叉； ③待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。 ①为客人提供茶水服务； ②为客人服务小毛巾。 ①清点客人所用酒水数量； ②为客人结帐。 ①宴会结束后，协助客人离座，迅速检查台面或周围，是否有客人遗留物品； ②服务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，目送客人离开； ③领位员站在门口礼貌地送客人：“谢谢光临，欢迎再次光临”。 14中餐宴会派菜服务 ○

工作项目程序 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主的原则，依次为客人更换餐盘； ②服务员为客人展示菜后，将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜，右手持叉、匙，站在客人的右侧，按先宾后主的原则，用叉、匙夹住菜分派在宾客的餐盘中； ③分带汤汁的菜时，右手中的匙应在菜盘沿上停留一下，以防汤汁滴在客人身上，右手收回时，持匙在客人菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁； ④派菜时做到一勺准，不能把一勺菜分让给两位客人； ⑤派菜时掌握好数量，做到分配均匀； ⑥将分派余下1/3的菜，放在餐桌上； ⑦派菜的同时应向客人报出菜名。 派菜 15中餐宴会分菜服务 ○

工作项目程序 1、取菜 工作项目程序与标准说明书 标 准 服务员为客人展示菜后，将菜取下来放在服务柜上。 ①将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内； ②用右手同时将叉、勺拿起，并在手中将叉、勺分开； ③将分开后的服务勺用中指、无明指、小指别住，无明指别在勺柄的上面，中指及小指握住勺柄的下面，用拇指和食指拿叉； ④拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品，另外二指所拿服务勺用于盛放食品和配汁； ⑤为客人分派菜时应注意菜的分量和形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。 ①左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来的16

2、分菜 3、上菜

4、撤空菜盘 16酒会摆台 ○

工作项目程序 餐盘取下，放上盛有菜的餐盘； ②如果客人还需用原来的餐盘，可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧。 ① 将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走； ②服务叉匙补充。 1、餐具用具准备 2、摆食品台 3、摆酒会台 4、摆设酒台 5、总体检查 ⒄○酒会的服务 工作项目程序 1、准备工作 工作项目程序与标准说明书 标 准 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括：台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料、开瓶器。 ①根据订单的要求设计台型； ②铺上台布，围上台裙，保持干净、平整； ③根据菜单将食品用品整齐摆放好； ④将布菲夹放餐盘上，摆在自助餐炉前； ⑤将燃料放在自助餐炉下； ⑥餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上； ⑦食品台整洁、美观，便于客人使用。 ①根据客人人数，设立酒会桌； ②铺好台布，围上台裙，要干净、平整； ③每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛，摆放美观、实用； ④全部酒会桌摆放一致； ⑤鲜花点缀。 ①酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小；将酒台设在客人便于取酒水的位置； ②铺上台布，围上台裙，干净、平整； ③将酒水杯整齐地摆在酒台上； ④根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰口摆在酒台上； ⑤将准备好的服务托盘放在酒台上。 对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观、各种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①酒会开始前30分钟，将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在相应食品盘内； ②按订单要求准备好各种酒水，提前15分钟将所订的酒水倒在酒水杯里； 17

2、迎接客人 3、酒会服务 4、送 客 18宴会厅结帐 ○

工作项目程序 1、准备帐单 2、填写帐单 ③在自助餐炉里加上热水，点燃加热（电加热自助餐炉需要插上插头，打开电源开关）； ④开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃； ⑤在托盘里准备几杯为宾主祝酒时用的酒。 ①酒会开始前15分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数； ②服务员根据领班的分工，站在各自的岗位上。 ①负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中随时为客人提供酒水； ②负责食品台的服务员，随时添加餐盘、食叉和食品，保持食品台的整洁和食品的造型等； ③负责酒会桌的服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用品，保持桌面清洁； ④负责酒台的服务员，随时给酒台补充酒水，及时提供干净无损的酒水杯，保持台面整洁； ⑤负责回收空杯、脏餐具的服务员，手托托盘，随时回收空杯、脏餐具以及清洁地面的污迹，保持所有台面的干净整洁； ⑥负责为宾主祝酒服务的服务员，在宾主祝酒时，托让酒水一定要及时； ⑦酒会进行到最后时，根据领班分工，集中人力在10分钟内上齐冰淇淋。 ①酒会结束时，领位员站在门口礼貌送别客人：“谢谢，欢迎再次光临” ②酒会结束后，仍有宾客未离开时，服务员应继续提供服务。 3、结 帐 工作项目程序与标准说明书 标 准 准备好帐单、帐单夹、宴会订单。 ①仔细看明订单上各项内容的费用以及付款方式； ②服务员准确地将客人的用餐人数和酒水的用量报给收银处； ③协助收银处用上清楚地填写帐单，并计算出准确的数目； ④将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。 ①将帐单放在帐单夹内，按订单上的付款方式请客人结帐； ②客人付帐后，向客人致谢和征询客人的意见。 ⒆○宴会厅台裙的存放 工作项目程序 1、收 集 2、存 放 工作项目程序与标准说明书 标 准 ①将用后的台裙从台上取下，并整齐地折叠。 ①提住台裙的腰处放进存放间； ②用台裙架上的夹子夹住台裙腰，使台裙垂直； ③如台裙上有污迹，需清洁干净。

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20宴会厅转盘的存放 ○

工作项目程序 1、擦 拭 2、运 送 3、存 放 工作项目程序与标准说明书 标 准 将用后的转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭干净。 ①用双手抬动玻璃转盘至存放间。 ①将转轴整齐地码在柜内； ②将转盘放在转盘存放架内； ③用干净的台布将转轴和转盘盖住。 21宴会厅餐桌的存放 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、收集餐桌 将餐桌竖起，将桌腿收起。 2、运 送 ①运送长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运； ②运送圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送； ③运送特大和特殊台面时，需多人将台面运送。 3、存 放 ①将餐桌分类，方向一致，整齐地码放在一起； ②长方台可两张面对面叠放在一起； ③圆台面须面对面靠在一起，以免桌腿划伤台面。 二、酒水员

（1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领班 岗位：酒水员 直接下级： 工作职责：负责各种饮料的供应、保管。 工作原则：认真负责，忠于职守。

工作内容：1、了解每日预定情况及饮料需求情况； 2、到库房领取饮料，保证饮料的充足；

3、发配饮料到各班组，并有服务员签字认可登记的品种、数量； 4、开餐时，巡视了解饮料供应情况，据实迅速及时增添品种或补

充数量；

5、负责各种饮料的冰镇、温热，取备冰块工作；

6、宴会结束，清点登记所用数量，由服务员签字认可； 7、提供客人所用饮料数量，协助收银员结帐； 8、负责每日饮料的盘点；

9、负责饮料的饮用保质期的察看和有效地清理存放；

10、检查酒水饮料生产日期是否有效，辨别真假，领用时带有编码。

（2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会酒吧的准备工作

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准

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①根据宴会订单的人数及形式安排人员； ②一般大型宴会每个酒吧台配2名调酒员，小型宴会每个酒吧配1名调酒员。 ①根据宴会订单对酒水的要求，预算出酒水的用量； 2、领取酒水 ②负责酒吧台的服务员开据领酒水清单，由领班签字到库房领取酒水。 ①根据客人的要求，准备酒杯、饮料杯，要准备充足，饮料3、准备酒杯、 杯的数量可按宴会人数乘2来计； 饮料杯 ②洒杯、饮料杯一部分可放在酒吧台上，一部分装在杯筐中放置酒吧台下备用。 ①根据酒水清单准备酒水； 4、准备酒水 ②将所需冷冻的酒水提前放入冰柜内制冷； ③所有酒水应外表干净、商标齐全； ④根据客人需要随时为客人调换品种，增加数量，使客人满意。 ①根据订单要求和客人人数设置酒台； ②各种酒杯、饮料杯整齐地放在酒台上； ③将一部分酒水放在酒台上，码放整齐，商标朝外，其余酒5、摆酒台 水放在冰柜内备用； ④准备好所有用具，如冰、冰桶、冰夹、调酒棒、垃地袋及各种调酒类装饰等； 5酒吧在宴会开始前30分钟准备好。 ○6、准备饮料 大型、中型宴会可提前10分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用。 三、传菜员

（1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领 班 岗位：传菜员 直接下级： 工作职责：服从领班安排，准确完成传菜任务。 工作原则：规范操作，积极协作，快捷灵活。

工作职责：1、传菜员主要负责菜肴的输送、传接，作好厨房与餐厅的信息沟

通桥梁；

2、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用； 3、准备好开餐前各种菜式的配料及用具，并主动配合执台服务员做好餐前准备工作，负责餐中菜肴的传送工作；

4、积极配合餐厅服务员，做到传菜单迅速，走菜快捷； 5、按照厨房出菜的秩序要求，准确无误地上菜；

6、协助餐厅前后服务员及时撤走餐具及用具，整理酒席瓶，负责周边卫生。

7、负责席间酒箱、酒瓶、拉罐等废品的收敛，并放在指定地点。

（2）工作项目程序与标准说明书

工作项目程序与标准说明书

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1、人员安排

工作项目程序 标 准 1、餐前准备 ①在铺有干净台布的传菜台上整齐摆放大圆托盘； ②根据菜单，准备菜托，整齐地放在传菜台上。 ①传菜员了解订单时间，客人人数，所订厅房名称，及客人特 殊要求； 2、传送冷菜 ②提前半小时将冷菜送进餐厅； ③冷菜送进餐厅后，传菜员准确告诉服务员菜肴的名称和厅房的名称，并与菜单进行对照。 ①预计客人用冷菜剩至2/3时，根据服务员所提示的出菜时间 10分钟之内，将热菜送进厅房； 3、传送热菜 ②严格根据宴会菜单的顺序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜； ③根据客人的特殊要求出菜。 4、传水果 客人用完正餐后，将水果送入餐厅。 ①传菜时，注意与菜单对照，发现错误及时纠正； 5、注意事项 ②传菜过程中，把好质量关，做到不合格的菜品不上桌，及时向厨师长反映，妥善解决。 四、客房送餐服务员 （1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领 班 岗位：客房送餐服务员 直接下级：

工作职责：按工作项目程序与标准为客人提供高效、准确、及时、优质的客房

送餐服务。

工作原则：认真负责、礼貌热情、准确及时提供送餐服务。 工作内容：1、服从领班安排，做好送餐前的准备工作； 2、送餐至房间，为客人提供标准化用餐服务； 3、及时收回餐具；

4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁； 5、每周清理服务餐车和保温箱； 6、做好交接班工作。

（2）工作项目程序与标准说明书 1送餐前的准备 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、准备餐具 所有餐具应保证卫生而干净，无水迹，无破损；茶壶无茶碱；咖啡壶干净、无味，刀叉无水迹，分类摆放整齐。 2、餐巾准备 1检查餐巾有无脏迹； ○2按标准叠整齐，摆放好。 ○ 1检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足； ○3、检查日常用品 ○2提前填写提货单；

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3每天早餐后完成上述两项工作。 ○4、检查送餐车 1检查车轮转动是否灵活、有无松动； ○2保证卫生、清洁。 ○5、送餐托盘、准备 ○1托盘无破损、无水迹； 2垫好盘垫，数量充足。 ○ 1咖啡杯无破损、无异物和水迹； ○6、餐具检查 2水杯无水迹、无破损、无异物； ○3奶罐无奶迹； ○4各类餐具分类摆放整齐。 ○7、干货物品检查 ○1果酱包装无破口，黄油无变质； 2果汗经过冷藏，并在保质期内。 ○8、结帐单检查 核对房间号码、帐单内容是否清晰明确。 2使用长托盘、圆托盘送餐 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1提供食品服务必须使用托盘； ○2托盘上必须配有洁净盘垫； ○3当客人订少量饮品时用圆托盘； ○4当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。 ○ ③客房送餐服务及收餐

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1准备送餐用具（送餐车或送餐盒）和餐具； ○1、备餐 2取客人所订食品和饮品； ○ 3根据客人订餐种类和数量，按规范摆放。 ○ 1送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品和饮品溢出； ○2、送餐 核实客人房号，敲门三下，报称：“先生/女士，对不起，这 是送餐服务“Excuse me， This is room service,Sir/Madam). 1待客人开门后，○问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好， 我可以进来吗？”（Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam, May I come in ?).如客人允许进入房间，3、客房内服务 并致谢：“谢谢”（Thank you）; 2询问客人用餐位置，○“请问您喜欢在哪里用餐？”（Where would you like to have it?） 3按照客人要求放置，根据定餐类型以及相应规范进行服务。○ ①右手持帐单夹上端，将帐单递给客人； ②将笔递给客人，请客人签单； ③客人签字后，向客人致谢； 4、结帐与道别 ④询问客人是否还有其他要求，若客人提出其他要求，应尽量

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5、收餐 满足； ⑤询问客人收餐时间，以便及时收餐； ⑥请客人用餐并礼貌道别。 ①查阅订餐记录，确认房间号码，根据客人提供的用餐时间，打电话有礼貌地询问客人是否可以收餐具； ②确认可以收餐后，服务员到房间收餐，按程序进入客房，按程序将餐具撤走，并帮助清洁用餐位置，归回原位； ③如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时将餐具回收； ④将用过的餐具送回餐厅，清洁后的保温盒及保温车由管事部保管。 五、订餐员

（1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领班 岗位：订餐员 直接下级：

工作职责：接听客房送餐电话，接受客人客房送餐预订，推销食品。 工作原则：坚守岗位，认真负责，积极推销。

工作内容：1、按照工作项目程序与标准接听客人订餐电话； 2、了解每日特荐食品并积极推销；

3、准确记录客人信息，及时反馈客人意见和建议； 4、做好交接班工作。 （2）工作项目程序与标准说明书 ①接听客人送餐预订电话

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、了解当天菜单 ① 了解当天食品供应情况，每天上午、下午各一次； ② 根据厨房菜单变更单，准确记录菜单上食品的变化情况，详细记录特荐食品的原料、配料、味道及制作方法等。 ① 电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/afternoon/evening,Room service,May I help you”(您好，这是客房送餐服务)； ② 询问客人房间号； 2、接受客人送餐电③ 聆听客人预订要求，询问并记录客人订餐种类、数话 量、人数及特殊要求，解答客人提问； ④ 主动向客人推荐菜品和饮品，描述食品的数量、原料、制作方法等； ⑤ 复述客人预订内容及要求和房间号，得到客人确认后，向客人致谢，并告诉客人等候的时间； ⑥ 向客人道别，待客人将电话挂断后，方可放下话筒。 ①按食品的类别填写订单； 3、填写订单及交接② 将客人的特殊要求一同写在订单上，必要及时向厨师单 长当面说明；

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③在客房送餐服务交接表上记录客人订餐情况，包括客人房间号、订餐内容、订餐时间，服务员姓名，帐单号码等。 六、餐桌区服务员 （1）岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书 姓名： 直接上级：领班 岗位：服务员 直接下级：

工作职责：为客人提供优质高效的服务，满足客人要求，服从领班分配。 工作原则：热情礼貌、规范操作、细心观察、快捷灵活。

工作内容：1、服从领班工作安排、按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准

备工作；

2、迎接客人，为客人提供自助餐餐桌服务；

3、除自助餐服务外，同时提供各种饮料、酒水和小吃服务； 4、关注特殊客人，按相应标准和程序提供服务；

5、关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务，并与客人保持良好的关系； 6、注意了解客人的意见和要求，及时处理，并向领班报告反馈信息； 7、做好与餐台、酒吧的协作工作；

8、为客人结账并送别客人；

9、当班结束与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作； 10、完成上级特殊指派任务。

（2）工作项目程序与标准说明书 ①自助早餐服务

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1为客人铺口布； ○2向客人问候：○“先生/女士，早上好，您喝点茶还是咖啡？”（Good morning Sir/Madan,Would you like coffee or tea?） 3服务咖啡或茶； ○4站立一旁，观察客人，若客人不知此早餐为自助形式，○可适时提示客人和回答客人； 5客人离座，取食品时，应整理餐桌上的餐用具并整理口○布，当客人回座时，协助客人入座，帮助客人摆放餐盘和饮料杯； 6及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客○人更换烟缸； 7客人用完餐离开后，及时清洁台面，重新摆放餐具，等○待下一位客人的到来。

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②早晚自助餐摆台 工作项目程序 1、准备用具 工作项目程序与标准说明书 标 准 1将摆台所需用具：台布、口布、主刀、主叉、面包盘、○面包刀分类依次整齐放入服务托盘； 2各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、○无破损； 3主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以便加○快服务速度。 1用湿服务布将台面擦拭干净，然后铺上台布、台布平整○中股向上，四个台布角垂离地面距离均等； 2将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放○整齐； 3摆放面包盘； ○4摆放口布、主刀、主叉、面包刀； ○5将口布花撑开立放在主刀、主叉中间； ○6餐椅边离台布1厘米，对正口布花摆放。 ○1检查餐台上各种用具是否齐全，○餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。 2、摆 台 3、检 查 ③客人就餐过程中的撤台与清洁

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①撤台时必须使用服务托盘； 2清理服务托盘，保证服务托盘洁净无异物； 1、准 备 ○3观察客人餐台和用餐情况，准备撤台。 ○①左手托服务托盘，站立客人右侧，服务托盘托放于客人餐椅之外； 2若数人同桌进餐，按先女士、后男士，先客人、后主人○的次序，按顺时针方向进行； 3当客人用完每一道菜后，示意客人“对不起，我可以撤○下盘子吗？”（Excuse me,May I take your plte?） 4征得客人同意后，从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子○放入托盘里，撤台时尽可能一并撤净客人用完的其他餐2、撤台 具； 5黄油碟、面包盘连同客人用完的主盘一起撤掉； ○6当客人用完饮料时，提示客人“对不起，你还需要加些○饮料吗？”（Excuse me,would you like some more?）如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯； 7当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，顺便清洁一次○台面，右手持干净的服务用布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上；

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3、收 尾 8有明显污迹桌垫，应及时撤下换上新桌垫； ○9烟缸内有两个烟头或脏物时，及时给客人更换烟缸； ○10对同一桌一起就餐的客人，撤台时需要依次同步进行。 ○离开客人餐桌时，或者客人协助撤台后，应对客人致谢：“谢谢”（Thank you）。 4各类餐具的拿放方法 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①清洁服务托盘，保证干净无异物； 2为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，1、使用托盘 ○用左手托盘送到客人旁，然后按标准为客人拿放服务。 ①无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口； 2拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺○等餐具柄部； 2、餐具的拿放 3拿盘子时，要手持盘子的边缘； ○4取冰时要用冰夹或冰铲； ○5为客人服务食品时，不利用手直接接触食品，只得使用服务○叉、勺接触食品。 5在长托盘上摆放脏餐具 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①服务用长托盘必须干净、无破损、无异物； 1、托盘的准备 2使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑。 ○1大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边； ○2玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边； ○3将小盘和咖啡杯放在托盘的中部； ○4将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体一侧； 2、摆放脏餐具 ○5摆放时不宜过多，且不能将大盘叠放在小盘上； ○6干净的餐具不能同脏餐具混放； ○7及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗。 ○ 6为客人订酒水单 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、准备酒单 酒单应完好，无污迹、无破损。 1准备好订单本，并将订单本上面的项目填好，包括服务○2、准备订单用具 员的姓名，客人人数，台号及日期； 2检查圆珠笔是否完好，并随身携带按规定夹于制服上。 ○1将酒单打开第一页，躬身30o，礼貌地双手递给客人； 3、向客人展示酒单 ○

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4、为客人订酒水 5、复述订单内容 7饮品的服务 ○

工作项目程序 2如果有女士，酒单应先递给女士。 ○1站立一旁等候客人一定的选择时间，然后走近客人台○边，站立身体询问客人是否可以订单：“对不起，先生/女士，可以为你订单吗？”（Excuse me,Sir/Madam May I take your order?） ②微笑目视客人； 3要听清客人所订的饮料； ○4根据客人的情况，适当建议性地向客人推销； ○5订单书写要字迹工整，填写完整，注明开单时间； ○6凭记忆或作符号，准确地分清所点饮料相对应的客人； ○7询问客人特殊要求。 ○订单后，为客人复述订单内容，请客人确认，向客人道谢，请客人稍等，“对不起，先生/女士，请稍等”（Please wait a moment,Sir/Madam）。 1、服务啤酒 2、服务烈酒 3、服务饮料 4服务咖啡

工作项目程序与标准说明书 标 准 ①将啤酒、啤酒杯放在托盘上，送于客人桌前； 2从客人的右侧为客人服务； ○3放置杯垫、店徽朝向客人，将啤酒杯放在杯垫上，将啤○酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人； 4将剩余的啤酒放在啤酒杯右侧，并垫有杯垫，酒瓶商标○朝向客人； 5当杯中的啤酒只有1/2时，及时为客人添加啤酒； ○6将空瓶撤走； ○7询问客人是否需要添加啤酒。 ○①将HI—BALL杯或ROCK杯、附加饮料、杯垫放在托盘上，送至客人面前； 2如客人只饮烈酒时，将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，○再将装有烈酒的ROCK杯放在纸垫上，如客人喝混合烈酒时，将HI—BALL杯放在杯垫上，搅棒放在HI—BTLL杯中，附加饮料倒入调酒杯中； 3在服务混合烈酒时，附加饮料根据客的喜好添加； ○4服务完附加饮料时，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀，○然后将搅棒放入调酒杯中。 1将客人所需的饮料放在托盘内； ○2从客人的右侧服务，按女士优先的原则； ○3将一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯○垫上，然后将饮料倒入杯内4/5处，如没有倒完再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面； 1将咖啡杯放在咖啡碟上，杯柄朝右，咖啡勺放在咖啡碟○27

5、服务冰咖啡 6、服务冰茶 上靠近杯把处； 2将咖啡杯及奶罐、糖盅放在托盘内； ○3从客人右侧服务，按女士优先原则； ○4左手托托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆在客人正前○方，奶罐放在咖啡杯右侧，糖盅放在奶罐的右侧。 1使用托盘，从客人右侧服务； ○2将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡○连同垫盘一起放在客人正面； 3糖水和淡奶由客人自己添加。 ○1使用托盘，从客人右侧服务，按女优先的原则； ○2将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放○一倒入糖水的奶罐； 3将一搅棒放在奶罐与冰茶之间。 ○ ⑧保持台面的清洁整齐

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①勤巡视客人台面，将第一次未倒完的饮料罐或瓶，为客人倒完，并撤走空容器； 2如客人不再添加第二杯饮料，将第一杯饮料的空杯撤○掉； 3随时撤掉空盘； 1、清理客人台面 ○4烟缸内至多有3个烟蒂，须随时撤换； ○5右手用一副服务叉、勺，随时捡起桌面上的食物残渣、○空糖袋等废物，放入左手中的托盘内，以保持客人桌面的清洁。 1迅速走到客人旁边，2、客人将饮料或食○用干净抹布将桌面擦干，用服务叉、品洒在桌上的勺将掉在桌面上的食品夹到托盘里，撤走； 处理 2处理需干净、利索，不得将污物滴落在客人衣服上。 ○1用托盘撤去桌面上所有餐具； ○2擦净桌面； ○3、迅速翻台 3花瓶、口纸杯、烟缸、火柴等，需添加和换新后，摆放○整齐。 ⑨香烟服务及为客人点烟

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①熟悉餐厅各种香烟的名称和储存情况； 2根据客人的要求，开订单送至收银员处； 1、取 烟 ○3收银员根据订单，将相应的香烟交给服务员。 ○1将整盒未拆装的香烟放在垫有花纸的面包盘上，用托盘○2、开 烟 送到客人餐桌上；

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3、服务香烟 4、为客人点烟 2当着客人面将客人所订软包装香烟一侧打开一个口，或○将硬烟盒盖打开； 3将2~3支香烟呈现阶梯状，抽出一半放在一个垫有花纸○的面包盘上； 4香烟旁放一盒新火柴在面包盘右侧。 ○1使用托盘为客人服务香烟； ○2站在客人右侧，先提示客人：○“先生/女士，这是您的香烟”（Excuse me,Sir/Madam,Here is your cigarette）； 3用右手将装有香烟和火柴的垫碟，放到订烟客人餐具的○右上方； 4如客人抽出一只香烟后，服务员应主动为客人点烟。 ○1服务员应随身携带打火机； ○2给客人点烟时，须从客人右侧用右手给客人点烟； ○3使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度调至1.5○厘米； 4使用火柴划磷面时须向回划，以免烫伤客人，一根只允○许给一位客人点烟； 5待客人吸燃香烟后，方可熄火撤机。 ○ 10更换烟缸 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①烟缸应干净、无水迹、无破损； 1、烟缸的准备 2准备多个干净烟缸于服务柜内。 ○2、更换烟缸的时机 当烟缸内有3个烟蒂时应马上更换。 1使用托盘； ○2准备两个干净的烟缸； ○3先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同○撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上； 3、换烟缸 4如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌地○问客人是否可以撤换：“对不起，先生/女士，我可以撤换烟缸吗？”（Excuse me,Sir/Madam,May I change your ashtrag now?） 11牙签服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①牙签盅必须清洁无破损、无异物； 1、准备工作 2牙签必须充足、纸袋包装完好，码放整齐。 ○①将牙签盅放在一个垫有花纸的垫碟上，放入服务托盘； 2若是纸袋包装牙签应整齐码放在垫有花纸的面包盘上，2、牙签服务 ○放入服务托盘；

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3站在客人的右侧，提示客人：○“对不起，先生/女士，这是您的牙签”（Excuse me,Sir/Madam,Here is your tooth picks）； 4用右手从客人右侧供客人取用，或把装有牙签的面包盘○轻放在客人餐位右上侧。 ?结 帐

工作项目程序 ?酒水洒在客人身上时的处理

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1、向客人道歉 立刻向客人道歉。 2、帮助客人擦立即将干净的口布或口纸为客人擦试衣服上的水迹。 试衣服 ①迅速将浸湿的用具撤走； 3、更换桌上的②清理台面，补充用具； 用具和饮料 ③重新换上新的饮料。 ①主管或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由饭店免费为其清洗； 4、通知主管或②如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客经理 人衣服清洗干净，送还客人； ③再次道歉。 ?为饮醉酒的客人服务

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 在服务过程中服务员要随时观察客人情况，如客人出现饮酒时1、观察客人饮面色通红，高声喧哗，语无论次，动作迟缓等现象时，服务员酒情况 应注意客人的举动，准备提供相应服务。 ①客人要求增加酒品服务时，服务员就礼貌地用婉转的语言谢绝其要求的服务，或给他介绍一些不含酒精的饮料、咖啡、果汁等； ②客人已经醉酒，应主动送上毛巾，介绍解酒食品或醒酒汤； 2、为醉酒客人③服务员在客人醉酒时，及时准备清洁袋，供客人呕吐使用，提供服务 如有呕吐，及时清洁污物，扶客人到洗手间清洗； ④扶客人在沙发上休息，如本山庄住客，应由专人送回房间休息，并告诉客房值班人员； ⑤如客人醉酒身体反应剧烈，应马上与救护中心联系。 ?各种意外的预防

工作项目程序与标准说明书

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工作项目程序与标准说明书 标 准 同以上“宴会厅结帐”工作项目程序与标准。

工作项目程序 标 准 ①随时检查餐厅各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决； ②所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管； ③发生意外后，保持冷静，以客人安全为重，首先引导客人疏散； ④对于受伤的客人须及时给予周到的照顾； ⑤搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全； ⑥为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人； ⑦为客人点烟时，注意避免烫伤客人； ⑧随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人； ⑨检查自助餐炉的酒精燃烧情况，妥善处理用后的酒精盒，避免火情隐患； ⑩擦试餐具及玻璃器皿时，须注意安全； 11服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑； ○12当班女服务员的鞋跟不得超过4厘米； ○13进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人； ○14在刚刚用湿拖布清洁的地面上放置警告标志，以免滑倒； ○15为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人； ○16不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混○入冰里； 17协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，○避免孩子跌伤； 18不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤； ○19开酒时须注意安全（特别注意有汽泡的酒品）○； 20避免在别人身后整理东西； ○21超越别人时须先示意被超越的人； ○22在厨房内取菜时须注意安全，防止意外； ○23使用服务车运送东西时须将所送的东西摆放整齐稳当。 ○ 16对挑剔客人的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人报怨不休时，要有耐性，不得打断客人的话； ②回答客人问题时不得同客人争论； ③不得将自己的意愿或饭店的规则强加给客人； ④不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪； ⑤在饭店不受损失的前提下，尽量满足客人的要求； ⑥尽可能记录下爱挑剔客人的名字、饮食起居情况，以便以后避免类似问题的发生，对他给与针对性的服务； ⑦在为爱挑剔客人服务的时候，须保证服务态度和服务水准

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由始至终的一致性。 17听不懂客人问题的处理 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客1、请客人重复一遍 人再重复一遍：“对不起，先生/女士，请再重说一遍好吗？”（Excuse me Sir/Madam,I beg your pardon?） ①客人重复后，如仍未听懂时，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请当班经理帮助解决：“实在对不起，先生/女士，我听不明白，请您等一下，我马上请当班经理来帮助解决”（I am very 2、请当班经理帮助 sorry,Sir/Madam,I don’t understand,please wait a monent,I’ll ask our restaurant manager to help you）；不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误解； ②不得对客人的问题置之不理，以避免更多的麻烦。 3、向客人道歉 ①询问经理客人所提问题，从中学习新的知识； ②再一次向客人道歉。 18对老年人和残疾客人的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上； ②对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推1、帮助客人就座 车、拿物品等； ③就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 ①服务周到，有耐心，不得催促客人； ②服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要2、提供特别细心的求； 服务 ③切果客人在拿取食物，如割食物时，有困难须尽量帮助客人； ④当客人站起来时，应及时给予帮助。 询问客人对服务的意见，还有什么不周到的地方，对客人3、征询意见 提出的意见和建议应表示感谢，并及时上报经理。 19食品单的确定(点菜) ○

?工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 服务员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，站1、征询 在客人的右侧，询问客人是否可以订食品单：“先生/女士，现在能为您点菜吗？（Excuse me ,Sir/Madam,May I take order ?） ①为客人介绍菜单，让客人了解菜品的主、配料味道及

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2、推荐 3．填写食品订单 4．重述订单内容 5．送出订单 20酒水的推销和服务 ○

制作方法； ②向客人介绍厨师长特荐菜单； ③向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、荤素菜搭配、味别搭配、小吃搭配。 ①在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送单时间以及客人的特殊要求； ②将客人所订食品整齐、准确地写在食品单上，字迹要清楚，一式三联，冷菜、热菜、小吃各一联； ④服务员按先宾后主，女士优先的原则，站在客人右侧为客人订单； ⑤书写时，将订单放在左手心上，右手持笔，站直身体。 将客人所订食品订单内容复述，以获得客人确认。 ①将客人的菜单收回，整齐地放在服务柜上； ②迅速将订单拿到收银处，由收银员盖章，一联留收银处，其余两联送入传菜部。 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①开餐前保证酒单上的饮品均能供应，将各种品种的饮品整齐地摆放在酒水车上； ②服务员熟练地掌握酒水知识，掌握饮品的名称、产地、原料、口味以及酒的度数等知识；服务员通过 观察，预计客人心理需求，并通过预计而间接知道1．酒水的准备，了解客人的消费水准； 酒水知识 ③服务员推销饮品时应采取以高档酒水往低档酒水的方式进行推销； ④了解一般客人对饮品的喜好，如儿童偏爱甜的饮品，老年和身体偏胖的客人偏爱口味淡的饮品，女士偏爱甜酸饮品等，进行有效地推销。 ①服务员将酒水车推到客人的右后侧，用右手指示，礼貌详细地介绍酒水车上所摆放酒水，并说：“先生／女士,您喜欢什么样的饮品?”(Excuse me，sjr，／Madam，Would you care of some drink?)按先宾后主、女士优先的原则依次询问每一位客人； 2．推销饮料 ②服务员可根据食品订单上客人所订食品，为客人推荐酒类； ③如客人一时难以决定需要哪种饮料，服务员应主动向客人介绍酒水的特点，注意适合于客人的国籍、民族和客人性别； ④推销及建议时，使用礼貌用语，不能强迫客人接受。 ①客人确定所订的酒水后，服务员从酒水车上取下酒 水，按先宾后主、女士优先的原则，依次在客人右 侧斟倒酒水，同时说：“先生／女士，这是您的××

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×”，(Excuse me, Here js your×××，sir／Madam)； ②饮料斟至饮料杯的4／5，斟完饮料后将饮料罐放在服务柜上； ③斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫，如果含气体的饮料碰撞或摇动了，应重新换一瓶，避免开启时气体溢出； ③ 含果肉的饮料，斟倒前需摇动一下，使汁、肉均匀地倒在饮料杯内； ⑤对同一桌客人要在同一时间内按顺序提供饮料服务。 4、酒水添加 ①随时观察客人的饮料杯，即时为客人斟倒饮料，如果客人杯中仅剩1／3饮料时，立即询问客人是否需要再添加，如客人同意添加，服务标准与程序同上； ②将斟完的饮料瓶放在服务柜上。 5．酒水车的酒水添加 ①随时添加洒水车上的酒水，保证充足的酒水； ②将酒水车在餐厅内来回推动，随时满足客人需要。 21上菜服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 服务员从传莱员托盘中取下菜，站在主宾的右侧，双手 将莱盘放在转盘中间，左手背在身后，右手指并拢。手 心向上指示菜并用适中的音量报出菜名，同时简要介绍1．为圆桌客人上菜 菜的特点，然后按顺时针方向，服务员用右手四指转动盘转一周后至主人和主宾之间，礼貌地对客人说：“先生／女士，请品尝这道菜”(Please taste the dish，Sir／Madam)。 服务员从传菜员托盘中取下菜盘，站在主人的右侧，双2．为长方桌客人上手将菜盘放在长方桌，服务员左手背后，右手小指并扰，菜 手心向上指示菜，用适中的音量报出菜名，并简要对客人说：“先生／女士，请品尝这道莱”(Please taste the dish，Sir／Madam)。 3．注意事项 应选择适当的上菜时机，在不影响客人的前提下提供服务。 22川菜服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①当客人距迎宾台3米远时，领位员从迎宾台走出，并向 前几步，向客人微笑致意；“先生／女士，早上好／下午1．引领客人到位 好／晚上好，欢迎光临” ②领位员询问客人人数和预定情况后，引领客人到位。为客人指方向时，四指并拢，手心向上，同时说“请往这

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3．服务酒水 边走” (This way please)；与客人距离保持在1～1．5米之间，同时用眼睛余光注视客人； ③征询客人意见选定餐桌后，协助客人入座； ④与服务员交接客人的情况，并将菜单交给服务员。客人点完菜后，领位员适时将菜单回收放在迎宾台上。 ①服务员站在客人右侧，按先宾后主、女士优先的原则， 为客人铺口布； 2．餐前服务 ②从客人右侧服务第一道毛巾，毛巾温度适宜； ⑧服务员站在客人右侧，打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。 ①推荐茶品； 3．茶水服务 ②站在客人右侧，按先宾后主、女士优先的原则为客人斟 倒茶水。 ①服务员向客人推荐厨师长特荐菜，菜单内容，帮助客人4．订食品单 选择食品，为客人建议菜品的搭配及数量； ②客人订完食品单后，重复订单内容; ③食品订单交收银处盖章后，将其余两联交传菜部。 ①客人订完食品后，服务员主动将酒水车推到餐桌前询问 客人需要什么酒水，并介绍酒水的品名和特点; ②当客人确定所选择的饮料和酒类后，服务员按标准操作5．酒水的推荐和程序为客人服务； 服务 ③为客人服务完酒水后，询问客人是否可以撤掉茶具，如果同意，服务员立即撤掉。 ①冷莱在食品订单进厨房5分钟后，送进餐厅； ②客人所用冷菜剩余1／3时，为客人上热菜； 6．上菜顺序 ③上热菜的顺序为：高档菜→鸡、鸭、肉类→蔬菜→鱼类； ④热菜的出品、味别要搭配适当，小吃配相应的热菜送进餐厅，辛辣小吃配清淡的菜； ⑤如客人有特殊要求，按客人要求顺序上菜。 ①当为客人上菜时，站在客人右侧将菜品放在餐桌上，报 出菜名并介绍菜品的特点； ②随时观察客人台面，为客人添加酒水和茶水； ③随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 7、用餐中的服务 ④烟灰缸内有杂物或3个烟蒂时，须及时为客人更换； ⑤为客人提供分汤服务，铁板食品服务，锅巴食品服务、整鱼服务等； ⑥在用餐过程中，当客人离开坐椅时，服务员为客人搬开坐椅，协助客人站立，整理好口布，待客人返回时，再协助客人入座。 当客人用完正餐后，服务员征求客人意见，应说：“先生／8．用餐后的服务 女士，我可以为您清洁台面吗?”(Excuse me，Sir／Madam， May I clear your table?)客人同意后，用托盘从客人右侧撤掉餐具，只留下酒杯和饮料杯。

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①为客人推荐水果，如果客人确定后，立即为客人订单； ②为客人服务水果。 ①提供第二次茶水服务； ②询问客人是否可以撤掉酒杯和饮料杯。 ①服务员站在客人右侧为客人服务最后一道毛巾； ②领班视情况在不打扰客人的前提下，主动走到主人的右侧，礼貌地征询对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如客人提一些建议，应认真记录，表示感谢。 ①当客人结账时，服务员询问客人的结账方式后，到收银 处将开好的账单再次检查，并夹在结账夹内，从主人右12、结账和与客侧将单递给主人，请客人结账； 人道别 ②客人结帐后，服务员真诚地感谢客人； ③协助客人离座，并检查客人是否有遗留物品； ④领位员将客人送出餐厅，并再次感谢客人，欢迎客人再次光临。 23红葡萄酒的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①客人订完酒后，立即为客人准备； ②准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中； 1．准备工作 ③将葡萄酒放在酒篮中，商标向上； ④在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。 ①服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右 侧，另拿小酱油碟放在主人餐具的右侧， 2．红葡萄酒的展示 ②服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“先生／女士，我现在可以为您服务红葡萄酒吗?’’(Excuse me，Sir／Madam，May I serve your wine now?)。 ①将红酒立于酒篮中，左手托住酒瓶，右手用开酒刀割开 铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净； ②将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全3．红葡萄酒的开启 钻入木塞后，用开瓶器的压杆顶住瓶口，右手持开酒器往上拔； ③将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距l～2厘米。 ①服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用 右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1／5红葡萄 酒，请主人品评酒质； 4．红葡萄酒的服务 ②主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次

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9．水果的推销和服务 10．第二次茶水服务 11、征询意见 为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3／5即可； ③每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上； ④倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。 ①随时为客人添加红葡萄酒； 5．红葡萄酒的添加 ②当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯； ③如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。 24白葡萄酒的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①客人订完酒后，立即为客人准备； ②在冰桶内放入1／3的冰块，再放入1／2冰桶的水后，1．准备工作 放在冰桶架上，并配有叠成8厘米宽的条状口布搭在冰桶上； ③将白葡萄酒斜放入冰桶中，且商标向上； ④在客人水杯的右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。 ①将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个酱油碟拿 到主人座位的右后侧，将小酱油碟放在主人餐具的右 侧； ②左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布2．白葡萄酒的展示 的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部 分，并使商标全部露出； ③右手持用口布包好的酒，左手四指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“先生／女士，我现在可以为您服务白葡萄酒吗?” (Excus me，Sir／Madam，May I serve your wine now?) ①得到客人允许后，将酒放回酒桶中，左手扶住酒瓶，右 手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的小毛巾将瓶口擦 干净； 3．白葡萄酒的开启 ②将酒钻垂直钻入木塞后，注意不要转动酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，用开酒器的压杆顶住瓶口，右手持开酒器往上拔，将木塞拔出； ③将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1厘米。 ①服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向主人，站 在主人的右侧倒入主人杯中l／5的酒，请主人品评酒 质； 4．白葡萄酒的服务 ②主人认可后，按先宾后主、女士优先的原则，为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2／3即可； ③倒酒时，左手腕搭一条状口布，每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，并且将瓶口在口布上擦一下，避免酒滴在

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桌上； ④倒完酒后，把酒放回冰桶，且商标向上。 ①随时为客人添加酒； ②当整瓶酒快要倒完时，询问客人是否再加一瓶，如主人5．白葡萄酒的添加 不再加酒，观察客人饮用情况，待其喝完后，将空杯撤掉； ③如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。 25啤酒的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 1．推销及建议 ①熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点。 ①用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优 先的原则，为客人服务啤酒； ②提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘， 右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客 人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻2．啤酒服务 倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫； ③倒酒时，酒瓶商标应面对客人； ④啤酒应倒八分满但啤酒不得溢出杯外； ⑤如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。 ①随时为客人添加啤酒； 3．啤酒的添加 ②当客人啤酒仅剩l／3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒，其服务程序与标准同上； ③及时将倒空的酒瓶撤下台面。 26白酒的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①客人订完白酒后，立即为客人准备； 1．准备工作 ②准备一块叠成12厘米见方的干净口布； ③准备和客人人数相符合的白酒杯，白酒杯干净无损。 ①左手掌心放叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布2．白酒的展示 上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。 ①征得客人同意后，在客人面前打开白酒； ②服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、3．白酒的服务 女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒； ③白酒倒入酒杯4／5即可； ④倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。

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①随时为客人加酒， 4．白酒的添加 ②当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同 意再加一瓶，其服务程序标准与上同； ③如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。 27黄酒的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程标 准 序 ①客人订完黄酒后，立即为客人准备与人数相符合的黄酒杯； 1．准备工作 ②从酒吧台取冰桶及冰桶架，冰桶内装1／3开水； ③将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。 ①左手掌心放口布，将黄酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上2．黄酒的展端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示黄酒，然后告示及加热 诉客人黄酒需要加热的时间，请客人等候； ②将黄酒放入冰桶内加热约2～3分钟即可； ③将黄酒杯放在客人筷子的右上方。 ①将冰桶架拿到主人座位的右侧； ②当黄酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒； ③倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒，然后用口布 横向包住酒瓶的2／3处，同时，用口布将瓶底部擦干净，3．黄酒的服按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，务 倒入杯中4／5即可； ④倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上； ⑤在为客人服务黄酒时，询问客人是否需要在酒中加少许杨梅，如客人需要，将装杨梅的小底碟放入托盘，左手托托盘，右手用夹子夹起杨梅，根据客人需要放入酒杯中。 ①随时为客人添加酒； ②随时更换热水，以保持酒的温度； 4．黄酒的添③当酒倒至剩l／3时，询问客人是否再加酒，如主人同意，加 其服务程序与标准同上； ④如主人不再加酒，服务员应观察客人饮用情况，待其喝完酒后，将空杯撤掉。 28水果的服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①客人用完餐后，服务员主动询问客人是否可以清洁桌1．清洁餐桌面 面。站在客人右侧，用右手示意并说：“先生／女士， 对不起，我可以为您清洁台面吗?”(Excuse me，Sir／Madam，May I clear your table now?) ①向客人主动推荐当日的新鲜水果，将水果的种类向客人2．推销水果 介绍； ②客人确定后，重复确认，迅速开单。

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3．水果服务 4．继续服务 29香烟的服务 ○

①按照客人的相应人数，准备小餐盘和水果叉； ②服务员站在客人的右侧，按先宾后主、女士优先的原则，为客人上餐盘，将餐盘放在客人面前，距桌沿1．5厘米，再将水果叉正放在餐盘上，叉柄向右； ③服务员站在客人右侧，将水果盘放餐桌上，右手指示并说：“先生／女士，这是您订的水果。” ①如客人用完水果，询问客人是否还需添加，如需要，应及时作好继续服务。 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取香烟； ②准备1个餐盘，1张圆形花纸及1盒火柴； ③按标准将香烟打开：即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上1．准备工作 端横向部分的l／3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒 底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持2～3厘米不等长度； ④将准备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30°坡面。 ①从客人订单到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟； 2．香烟服务 ②将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的 餐具右侧，间距1～2厘米。 ①注意到客人取出香烟时，立即从工作服内掏出备用打火机 为客人点烟。点烟时注意：左手背在身后，右手持打火机，3．为客人点烟 在客人右侧打着，慢慢移向客人为其点烟，火苗高度调至 1．5～2厘米，并注意距离； ②在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 30打包服务 ○

工作项目程序与标准说明书 工作项目程序 标 准 ①当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤 下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需1．准备工作 等待的时间，请客人稍等：“对不起，请稍等一下”(Please wait a monment)； ②将食品送到厨房，准备食品保鲜锡纸、一副叉勺、食品盒、红丝绸带、一把剪刀及带有店徽的塑料袋。 2．食品的内包①将食品分类用保鲜锡纸包装，包装时用一副叉勺将食品盛装 在裁剪成约40厘米正方形的锡纸上，然后进行包装； ②食品内包装应美观，并不外溢汤汁。 ①将用锡纸包好的食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服3．为客人展示 务员用托盘送到主人右侧，请主人观看，并告诉主人，分

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