超市商品陈列窍门多

超市商品陈列窍门多

商品陈列是超市经营工作中一项非常基础、非常重要的工作，在超市业态中，商品陈列决不是简单的商品堆放，而具有美化卖场，刺激消费的专业职能。相关资料显示，科学、专业适应消费心理和消费需求的商品陈列能带动30%~40%的销售增长，远远大于促销所带来的销售提升。因此，作为超市营销人员，有必要认真分析陈列工作的内在因素，科学地促进陈列工作的规范，使其最大程度地达到美化卖场，增加销售的目的。

以顾客需求为第一从理论上来讲，商品陈列只有原则，没有标准。不同的商圈，不同的商品结构，甚至不同的经营目标，会产生不同的陈列模式。但陈列是以什么为原则，其标准中的共性如何来寻找，这个问题的答案是多种多样的。结合公司实际情况，我的意见是，陈列应适应和满足消费需求，以服务于消费需求为原则，以商圈50%以上消费共性为标准来指导我们的陈列工作。注意，在此我要提醒大家的是，工作的中心是为顾客而不是商品，是满足消费的需求而不是服从于商品的特性。例如：从消费心理来分析，一个顾客在比较两种相隔5 米的商品时就比较困难，据此，对同质化的商品的陈列我们采取纵向式需求，横向式单品的方式去适应消费心理和消费需求，从而促进销售。明确陈列的目标，并由此确立陈列工作的重点，以顾客为中心，满足需求为第一，已成为业内共识。

如何衡量商品陈列优劣判断一个卖场商品陈列的好坏其实并不难，可以概括为：商品陈列是否制造出卖场的气氛，商品陈列是否突出充足的量感和一目了然的特点，商品是否易于寻找和取得。一个好的卖场商品陈列会让人感到只有商品而货架已被隐藏其后，我们看到的只是商品。而判断一个排面陈列好坏有以下几个因素：1、货架上的商品是否易于接近，要尽可能地让顾客产生接触商品的冲动；2、保持货架的外观整洁；3、整个层板，不能陈列同一种商品；4、商品价格标签、POP等标识是否与商品一一对应；5、货架最上层陈列的商品应与其下一层陈列的商品一致；6、不要隐藏缺货。以上标准看似简单，但要长期坚持，完全去除工作中的随意性却并不容易。细节造就完美，如果细节管理不到位，就难以达到陈列对销售的推动作用，从而影响冲动性购买的产生。

促销是商品陈列的首要目的促销商品的陈列是陈列工作的一个重要部分，通过对促销商品的特殊陈列应使促销商品显得生机盎然，具有强烈的感官刺激，并由此形成良好的价格和商品形象，以点带面，带动人流提升整场商品销售。促销商品的陈列应高度注意其目的，并根据不同的目的设计不同的陈列。形象促销、压库促销、厂家促销、让利促销等不同的促销应采用不同的陈列方案。具体来讲，在促销陈列中应注意以下几个方面：1、陈列位置的选择，端架的确定，是否符合促销的目的；2、充足的量感；3、惟一性——在陈列上应保持陈列面的惟一性，从而引起消费者的重点关注：4、标识的选择要清晰、简单，刺激性的色彩能迅速地吸引消费者的目光。两个技术因素要注意在进行陈列时，应考虑工作中的两个技术因素：1、销售的分配。经科学的测试，同一货架不同的层高对销售的贡献度不同，当销售指数为100时，人的眼部高度比陈列的商品能给消费带来165%的贡献度，手部高度能带来135%的贡献度，而脚部能带来100%的贡献度。因此，在陈列中，对高毛利、高销量、品牌商品、不同体积的商品我们应区别陈列，合理利用这种分割，来达到经营者的目标。2、销售的回转率。所谓销售的回转率是指货架面和货架量应适应销售量，每个单品的最小排面量应该是实用的货架容量以适应销售量，科学地确立销售的回转率不仅能充分利用有效的陈列

面积，又能给予每一个单品充分的展示空间，同时能有效地控制商品库存量。

总之，要充分发挥陈列对销售的作用，应做到建立以顾客为中心，需求为导向的陈列理念，根据顾客消费心理和行为习惯，采用科学的方式、方法，结合经营者的目标，展示出商品的特性，从而达到树立形象、吸引人流、刺激消费、提升销售的目的。看似简单的陈列工作，其间却涵盖了许多的科学规律。 （作者：朱建伟）

商场购物环境的美化与装饰

商场购物环境的美化与装饰主要表现在以下方面：

(一)光线

销售场所的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，而光线过强，又会使顾客感到晕眩，售货员视力精神紧张，易出差错。由于光线强弱对购物环境影响极大，因此现代商场都非常重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。

采用自然光，既可以展示商品原貌，又能够节约能源。但自然光源受建筑物采光和天气变化影响，远远不能满足经营场所的需要，特别是大型商场多以人工照明为主。商场的人工照明分为基本照明、特殊照明和装饰照明；

1．基本照明。指商场为保持店堂内的能见度，方便顾客选购商品而设计的照明灯组。目前商场多采用吊灯、吸顶灯和壁灯的组合，来创造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。设计灯具的原则是灯光不宜平均使用，要突出重点、突出商品陈列部位，总的照明亮度要达到一定强度。

2．特殊照明。也叫商品照明，这是为突出商品特质，吸引顾客注意而设置的灯具。如在出售珠宝金银饰品部位，采用定向集束灯光照射，显示商品晶莹耀眼、名贵华丽；在时装出售位置，则采用底灯、背景灯，显示商品的轮廓线条。

3．装饰照明。这是营业场所现场广告的组成部分，用霓虹灯、电子显示屏、或用旋转灯吸引顾客注意。

一般而言，营业场所灯光照明应不同位置配以不同的亮度，纵深处高于门厅，陈列商品处高于通道，这样可以吸引顾客注目。

(二)色彩

色彩也对人们的心情产生影响。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感

受。例如，以红色为基调，会给人一种热烈、温暖的心理感受，使人产生一种强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是，如果红色过于突出，也会使人产生紧张的心理感受，一般避免大面积、单一采用。以绿色为基调，会给人一种充满活力的感觉。绿色又被称为生命色，表现生机勃勃的大自然。在购物环境设计时，采用绿色，象征着树木、花草。以黄色为基调布置，给人以柔和明快之感，使人充满希望。食品中很多是黄色的，如面包、糕点等，故黄色常作为食品销售部位的主色调。但是，如果黄色面积比例过大，会给人一种病态的食品变脏的心理感受，使用时应注意以明黄、浅黄为主，同时避免大面积、单一使用。以紫色为基调，会给以庄严、高贵、典雅的心理感觉，使人产生一种敬畏感。紫色调常用于销售高档、贵重商品，如珠宝首饰、钟表玉器等场所。黑色是一种消极性色彩，给人一种沉重、压抑的心理感受，一般在商场不单独使用，但与其他颜色适当搭配，也会产生一定的视觉冲击力。蓝色会使人联想到辽阔的海洋、广阔的天空，给人一种深邃、开阔的心理感受，销售旅游商品时采用效果较好。

商场的色彩设计也可以刺激顾客的购买欲望。在炎热的夏季，商场以蓝、棕、紫等冷色调为主，顾客心理上有凉爽、舒适的心理感受。采用这个时期的流行色布置销售女士用品场所，能够刺激顾客的购买欲望，增加销售额。色彩对儿童有强烈的刺激作用，儿童对红、粉、橙色反应敏感，销售儿童用品时采用，效果更佳。使用色彩还可以改变顾客的视觉形象，弥补营业场所缺陷。如将天花板涂成浅蓝色，会给人一种高大的感觉，将商场营业场所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去，给人一种辽阔的感觉。一段时间变换一次商场的色彩，会使顾客感到有新奇感。

色彩对于商场环境布局和形象塑造影响很大，为使营业场所色调达到优美、和谐的视觉效果。必须对商场各个部位如地面、天花板、墙壁、拄面、货架、柜台、楼梯、窗户、门等以及售货员的服装设计出相应的色调。

1．运用色彩要与商品本身色彩相配合。目前，市场销售的商品包装也注意色彩的运用，这就要求商场内货架、柜台、陈列用具为商品销售提供色彩上的配合与支持，起到衬托商品、吸引顾客的作用。如销售化妆品、时装、玩具等应用淡雅、浅色调的陈列用具，以免喧宾夺主，掩盖商品的美丽色彩。销售电器、珠宝首饰、工艺品等可配用色彩浓艳、对比强烈的色调来显示其艺术效果。

2.运用色彩要与楼层、部位结合，创造出不同的气氛。如商场一层营业厅，人口处顾客流量多，应以暖色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调装饰，缓解顾客紧张；忙乱的心理。地下营业厅沉闷、阴暗易使人产生压抑的心理感觉，用浅色调装饰地面、天花板可以给人带来赏心悦目的清新感受。

3．色彩运用要在统一中求变化。商场为确定统一的视觉形象，应定出标准色，用于统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，在商场的不同楼层、不同位置，又要求有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。

(三)音响

音响是创造商场气氛的一项有效途径，它也影响着消费者情绪和营业员的工作态度。音

响运用适当，可以达到以下效果：第一，吸引顾客对商品的注意，如电视、音响、磁带的播放。第二，指导顾客选购商品，商场向顾客播放商品展销；优惠出售信息，可引导顾客选购。第三，营造特殊氛围，促进商品销售。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐，不仅给顾客以轻松、愉快的感受，还会刺激顾客的购物兴趣。如刚开始营业的早晨播放欢快的迎宾乐曲，临打烊时，播放轻缓的送别曲；在气候变化时，播送音乐提示，为顾客提供服务。商场内有各种声音，并不是都会对营业环境产生积极影响，也会有一些噪音，如柜台前的嗜杂声、机械的声响，都可能使顾客感到厌烦，有些虽然可以采用消音、隔音设备，但也不能保证消除所有干扰声响。因此，可以采用背景音乐缓解噪声。背景音乐要选择旋律轻柔舒缓的，以营造温馨的气氛，不要播放节奏强烈的打击乐、迪斯科等，以免影响顾客情绪，打乱售货员工作节奏。

(四)通风调温

商场内顾客流量大，空气易污浊，为了保证空气清新，应注意通风设施建设。营业场所的温度对顾客和商品保管都有影响，商场也应考虑空调设施的建设。一般而言，空调本身只有通风和调节温度功能，但有的空调设备还有空气净化、灭菌功能，选用空调用来改善营业场所环境质量，可为顾客提供一个舒适、清新的购物环境。

商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应使温度达到暖和而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。否则会对顾客和售货人员产生不利影响。如冬暖气太足，温度高，顾客从外面进店都穿着厚厚的棉衣、羽绒服等，在商场内呆不了几分钟就会感到燥热难耐，急于离店。夏季空调冷气太强，顾客从炎热的街上进入商场，会受到冷风刺激、不适应，抵抗力弱的顾客还会伤风感冒。

商场在选择使用空调机组时，最好选择那些能够根据楼层不同分别调节温度的设备。否则，就会出现这样的问题。用一个温度，一楼适宜、二楼以上就会感到太热，二楼以上合适、一楼就会感到太冷，这也是目前有些商场空调机组使用的通病，如果解决不好，会带来长期的负面影响。同时要注意以下问题：

一是根据营业面积的大小，解决好一次性投资与长期运行的费用承受能力；二是对空调系统热源进行投资经济效益分析，最好集中供热；三是慎重选择制冷方式、制冷剂类型，减少污染；四是考虑空调的用电负荷。

(五)清洁卫生

商场是个公共场所，人来人往，顾客很多，环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。陈列用具，展示的商品要每天擦试，营业员也要着装整洁，讲究个人卫生。

大多数顾客对于气味质量要求也很高，不愉快的气味会给商场带来不好的影响，油漆味儿，卫生间怪异气味直接影响顾客对商场评价。因此商场保持清洁，排除异味，并定时在营业场所内挥洒一些香水，吸引顾客停留，增加销售机会

卖场销售的制胜法宝

时下，人们对于购物环境的要求越来越苛刻，随着沃尔玛、家乐福等国际超市的四处“侵略扩张”，“万佳百货”等中国零售模式的兴起，随着许多中小卖场的出现以及中国传统百货商店的改革，日用消费品终端的竞争已趋于白热化。多年前，美国学者曾提出零售业的回归定律，认为不论多么强调低价，只要竞争加剧，经营者就面临着保持客源的问题，这直接关系着卖场的销售利润。本文从几个新的方面谈谈日用品卖场的销售方法。

商品陈列

一个善于修饰的女孩会吸引人的目光，良好的商品陈列也是一样，会给卖场带来众多顾客。在商品陈列中，有许多值得关注的地方，在实践中往往收到意想不到的效果。

产品在货架的位置。我们可以将货架分为高、上、中、下四段。最高段往往是目标性商品或有意培养的品牌；上段又称为黄金段，一般陈列高利润，销售好的商品；中段用以销售利润不大的商品，以及处于衰退期的商品；下段则是放一些体积大，易脆，或毛利小，消费弹性低的商品。

具体量化商品的陈列。在货架上的商品陈列应伸手可及，处于正常的视觉范围之内；标签应完整，易于参考；易混淆的商品之间应该用区别不同颜色的胶纸隔开，以划分范围，或者将同类型的同颜色的商品分区陈列；货架的POP硬卡应伸出货架外，标出产品的价格，以达到促销目的。

同类商品的摆放。传统商店、超市，在商品的上架时往往横向陈列，据美国一超市研究发现，若改横向为纵向，销售额可以提高42%左右。这是因为，若横向陈列，全部看清一货架或一组货架上的商品须在陈列架前往返几次，而纵向陈列，就会在顾客一次性通过时，同时看清所有同一类别的商品，节省顾客的时间和精力，取得更好的效果。

注意卖场的整体效果。可以通过一些特殊的陈列方法，使购买者走进卖场就产生一种耳目一新的感觉，激发其购买欲。

(1)整齐陈列。按商品的长宽高整齐地将商品推积起来，从而突出一种量感，刺激消费者的购买冲动。一般这类商品是欲大量推销的折扣品，季节性商品，如夏天的饮料。另外，在商品的堆积中，可以在便利位置适当的空出一部分，使消费者产生该商品紧俏，热销的感觉。

(2)变动的陈列。在超市中，一般是一周左右整体的变动一下商品的陈列位置，如货架前后左右之间互换陈列，错位安排。虽然商品未变，对消费者产生新鲜感和错觉，吸引注意力。此法看似简单，却行之有效。

(3)专区陈列。一般卖场往往同类商品放在一起陈列，然而随着人们消费的个性化，卖场也须进一步将商品细分，如港台服饰专柜，婴儿用品专柜，甚至品牌专卖区。最近，宝洁公司在一些超市开辟了洗发水专卖区，即店中店，专门宣传出售潘婷、飘柔、海飞丝、沙宣

等品牌。

卖场促销手段

有效的促销手段，能够刺激和诱导购买行为，提高销售量。首先卖场必须有明确的促销自的。是想塑造卖场的差异优势，培养顾客忠诚，还需有一个月以上长期稳定的促销活动；若是想在一时完成销售目的，则一般是短期的活动，如周末、节假日减价和折扣等。同时采取灵活的促销方法，而不是简单意义上的减价。

场地差异促销。由可以算作商品陈列的范围。主要指卖场的黄金地段——端头。所谓端头，是指双面的中央陈列架两头，在超市中，端头是顾客流量最大，往返频率最高的地方。从视觉看，顾客可以从三个位置看到这里的商品，是卖场最能引人注意的地方。同时端头还能起到接力棒的作用，吸引和诱导顾客按照店铺的设计不断往前走。因此，诱导、提示和诉求是端头的主要功能，一般用来陈列特价品、高利润品和推荐品。

端头促销可以是单一商品的大量陈列，也可以是不同商品。事实证明组合商品的端头会收到更好的效果。我们甚至可将一种商品置于不同的端头，即不同货架的边端，当然这几个货架的商品必须要有一定的联系性。

在我国的大部分商场、超市、中小店中，当采用半圆型端头，这实际失去了端头的促销作用，浪费了极为宝贵的空间。具体做法，可以将半圆型弹头去掉，换上单面货架，当然，在一些中小店中，空间有限。但是，宁可牺牲中间架的数量和位置，也要力保此位置。其收益也会远大于其他位置。

卖场环境促销。即通过卖场设计吸引顾客，影响消费心理。我们认为，店内气氛作为一种营销工具，具有推动并促使顾客购买的影响力。

(1)环境色彩。卖场通过强烈的色彩对比来烘托卖场气氛，传达购物信息。如华润超市基本以红黄为主，搭配以其他颜色，如绿色、浅紫色，创造一个亲切、和谐、鲜明舒适购物环境。基本的颜色搭配不变，既可以帮助顾客认识华润超市的形象，也使顾客产生良好的记忆和深刻的心理感觉。

(2)店内灯光。店内灯光作为卖场的“软包装”。既能充分体现卖场的环境色彩，又能体现货架及商品生动化布局的亮度和色泽度。店内光源有基本光源和装饰光源两种。照明光源应与消费者通过视觉所产生的心理感觉相一致，远灯要强，近灯较弱，远灯与近灯相交融，突出卖场的格调和特色。同时结合环境色彩，可装饰一些彩色装饰灯，对顾客产生一定的诱惑。

(3)背景音乐。这也是商品信息的重要组成部分。可播放一些轻松柔和优美的休闲乐曲，也可以让店员定期播放当天特价商品，营造轻松、舒适的气氛，使顾客放慢脚步，延长滞留时间，增加购买机会。

店内广告促销。店内广告被称为卖场销售的一块宝藏。较之单纯的降价行为，店内广告可以节省更多的成本，收到更好的效果。店内广告一般有以下几种形式：

作为载体的电脑小票，自1999年起，很多小型超市的小票上印有广告，其优势在于接触电脑小票的掌握单位、家庭采购大权的“实力派”，是最好的诉求对象。而且小票作为退货凭证，不会被轻易的扔掉，还有一点，每千人只有3元左右的低廉成本。缺点在于只有顾客一次购买后才能影响下一次，地域限制也较大，所以应该辅以一定的店面促销活动。

购物车、购物筐、购物袋。这种广告的最大优势在于其流动性大，适合于销售的商品适应性强，可以起到提醒广告的作用。

POP广告，用于打出厂商广告的同时，宣传卖场的促销活动。由于POP写出了商品的价格等优惠活动，成为顾客购物的瞩目点。

价格策略。这一直是吸引顾客的重要手段，价格竞争并不是一味的低价，而是巧妙的利用价格策略，在顾客心中奠定本店物美价廉的形象。优秀的零售商会想方设法减少或消除与操作价格有关的心理成本，他们大多遵循“每日合理定价”而非“每日最低定价”。事实上，没有一个零售商，包括沃尔玛在内，能诚实地向顾客承诺：保证自己的价格最低。他们所谓的最低价，是由于缺乏增加价值方面的创新措施而不得已采取的行为。

实施合理定价，零售商必须清除两方面的障碍。第一，必须完成在企业文化和公司战略上的转变，从“价格等于价值”转移到“价值是总体顾客的体验”；第二，合理定价原则，不搞竞争性低价，频繁降价，虚假广告降价，并开展必要的促销活动。我们提倡的降价活动包括：(1)DM价格，在卖场中选择一部分商品超低价出售，同时辅以精美商品手册，以吸引购买，带动其他商品的销售，通常十五天为一周期，结束后马上恢复原价。(2)时段价，如17:00-17:05享有五折优惠。(3)季节性降价、节假日降价、清仓降价。具体方式有派送、折扣、买一送一、抽奖等。

卖场导购与服务

人员仪表。人才的本地化是我们经常提到的。而具体一个卖场内部的员工必须与本卖场的气氛一致，如衣着的装扮，人员数量等。员工必须始终面带微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。

导购服务。首先在顾客浏览选择商品时，导购员必须适时的招呼顾客，对不同顾客采取不同方式：有的顾客只是想看看，作为一种轻松休闲方式，则导购员须与顾客保持相当距离，不至于使顾客产生压抑的感觉，当顾客未采取或未打算购买时，不得显现出不关心，不屑的神色；当顾客想购买而不知选择哪一品牌时，导购员可根据实事求是的原则进行细致耐心的说明，由于有些卖场受商家所托，一些商品属推荐型，导购员同样不可推荐那些对顾客没有太大功效的推荐品，否则，必定影响整个卖场在顾客心中的形象；顾客购买行为发生后应帮助顾客将大宗或笨重商品搬至收银台，甚至安排好交通方面的问题。另外，卖场还须记住一条古训：人不可貌相。笔者一位朋友的母亲来自农村，一日到汉口某超市购物，导购员见其“老土”，虽介绍商品，却显出不屑和冷漠的样子，令我朋友和他母亲非常不满，并传染给许多邻居朋友。

处理抱怨。在卖场中，抱怨的多少可从一个方面体现卖场的质量和竞争力。但是，没有

任何一家卖场，包括沃尔玛、家乐福在内，能完全避免顾客抱怨。引发抱怨的原因很多，如商品质量问题，服务方式或态度不好，超市环境有问题等。对于抱怨，应辩证看待，一方面，说明我们的工作还作的不够；另一方面，顾客希望我们能不断改进，以满足他们的需求。据美国权威机构研究发现，当我们化解抱怨，赢得一个稳定顾客，就可以通过其宣传带动获得20个新顾客，而得罪一个顾客，将失去80位潜在或已有的顾客。处理顾客抱怨，第一步要保持冷静，认真倾听，在顾客诉说时，暂不要作任何解释，更不要申辩，待顾客慢慢平静后，再询问具体情况，了解问题所在。第二步，站在顾客立场上，设身处地的为顾客着想，并真诚道歉。第三步，提出解决方案，确定责任归属。属于卖场责任造成的，在合理范围内，给顾客满意答复；若是供应商的问题，全力协助顾客解决，并安抚顾客情绪；若属于顾客自己的责任（如使用不当），在尊重顾客的前提下，用委婉的语气和方式表明属于顾客责任，给出令顾客信服的理由，并帮助顾客采取合适的补救办法。第四步，总结改进，针对反映出来的各方面的问题，认真搞好调查工作，通过建立的顾客满意和不满意数据库，在一个月内，通过电话、信件、拜访等方式回访顾客，将改进结果告知顾客，听取反馈，同时对顾客的投诉与反馈表示感谢

服装品牌陈列十大技巧

饰陈列技术是服饰店长与店员都应该熟练掌握的一项业务操作技能。合理的陈列商品可以起到战士商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。

１、主题陈列 给服饰陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能使专卖店创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。 ２、整体陈列 将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整地进行陈列。整体陈列形式能为顾客作整体设想，便利顾客的购买。

３、整齐陈列 按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。

４、随机陈列 就是将商品随机堆积的方法。它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是圆形或四角形的网状框，另外还要带有表示特价销售的提示牌。

５、盘式陈列 实际上是整齐陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服饰陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。

６、定位陈列 指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动。需定位陈列的商品通常是知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品频率高、购买量大，所以需要对这些商品给予固定的位置来陈列，以方便顾客，尤其是老顾客。

７、关联陈列 指将不同种类但相互补充的服饰陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得专卖店的整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品必须互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者生活实际需求。

８、比较陈列 将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而做出购买决

策。

９、分类陈列 根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较。 10、岛式陈列 在店铺入口处、中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品透视度。

营业员商品陈列的五种方法

作为营业员最重要的工作之一就是进行商品陈列。商品陈列的具体方法，应由营业员根据零售企业的类型、经营方针、经营品种、经营场所、经营设备，甚至不同的季节气候而千变万化。大体上有以下 几种陈列方法： 一、醒目陈列方法：

醒目，就是要便于顾客看到商品。因此，它是商品陈列的第一要求，在商品陈列中要注意：

1、位置：人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。另外在橱窗摆设中还要注意合理布局，尽是减少边角、死角，增加商品陈列的有效面积。

2、量感：数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成“声势”。有时可以利用视觉误差，造成产品丰盛的感觉，如水果店，在斜着置放的水果平柜后，放一块大镜子，看起来商品就琳朗满目了。

3、色彩和照明：很多商品及其包装都具有各种丰富的色彩，这对于吸引顾客注意力是个有利条件。要研究色彩的配合，使商品陈列给顾客留下赏心悦目的印象。按舞台灯光设计的方法，为橱窗配置适当的顶灯和脚灯，不但能起到一定的照明作用，而且还能使橱窗原有的色彩产生戏剧性的变化，给人以一种新鲜感。对灯光的一般要求是光源隐蔽，色彩柔和，避免用过于鲜艳、复杂的色光，尽可能反映商品的本来面貌，给人以良好的心理印象。如：食品橱窗广告，用橙黄色的暖色光，更能增强人们对所做广告的食品的食欲；而家用电器橱窗广告，则用蓝、白等冷色光，能给人一种科学和贵重的心理感觉。

4、节奏：把经营的商品不分轻重缓急、主次强弱，全部平排出来，总体既不突出，也不可能醒目。因此，橱窗陈列要注意节奏，做到有强有弱、有主有副、有密有疏。要挑选那些顾客欢迎、市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，以吸引顾客，再在周围附带陈列那些有联系性的商品，以扩大顾客注目的视线范围。 二、接触陈列方法：

为了激发顾客的购买欲望，有时候在一定的距离外观看是不够的，通过实际接触商品，直接刺激顾客的感觉器官，满足其心理需要常常能取得更好的成果。例如出售服装鞋帽的商店。如果不让接触商品，不让试穿、试戴，光凭视觉，除非是紧俏商品，否则顾客是无论如何也不会放心购买的。

接触陈列法就是商品的陈列要有助于顾客的接触，让顾客在购买商品前先摸摸、试试，比较一番，其促销作用是可想而知的。 三、季节陈列方法：

季节陈列法强调围绕季节商品来摆布橱窗陈列，这种陈列法常常把突出的季节商品陈列在橱窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。如果是在盛夏，橱窗陈列的是大棉袍、羊毛

毯、大皮袄、取暖嚣，那就会使顾客感到烦燥不安而避之不及，不仅这些过时货无法推销，而且时令货也会失去销售机会。节日橱窗陈列也要根据节日性质选择与节日有关的商品。 四、带陈列方法。

即把那些在使用上有联带性的商品，放在一起陈列，既便于顾客购买，又便于销售和商品保管。

五、图案陈列方法。图案陈列方法是充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆布，注意适当的夸张和想象，形成一定的消费者最喜爱的图案，使顾客既看到有关商品的全貌，又受到艺术的感受，产生美好的印象，常用的图案有： 1、直线陈列； 2、曲线陈列； 3、塔形陈列； 4、梯形陈列； 5、构图陈列； 6、悬挂陈列。

重视顾客情绪 巧妙解决投诉

装惊现牛奶 客户怒不遏

某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话

时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

反思：重视顾客情绪

处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

借鉴：巧妙解决投诉

负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

营业员基本服务用语使用标准

□ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 ◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆ 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

超市客服部工作内容及要点

一、目的：列举客服部每月、每周、每日之必要工作事项供店经理参考执行。 二、适用范围：客服部(中心)执行工作时适用之。 三、内容： 3.1主要工作重点： A. 大宗采购业务管理

B. 市场调查

C. 购物卡、电话卡销售销售业务 D. 办理会员卡业务 E. 会员管理 F. 客诉处理 G. 客访

H. 各分店客服中心人员培训、管理 3.2每月工作重点： A. 当月工作目标检讨 B. 拟定次月工作计画

C. 大宗购物客户资料汇报营运部 D. 与各分店客服人员招开研讨会议 E. 客访结果汇报营运部

F. 市调结果汇报营运部

G. 购物卡、电话卡销售状况汇报营运部 H. 检讨会员卡办理成效 I. 久未购物顾客处理 J. 顾客及商圈分析 K. 来客数、客单价分析 L. 客诉抱怨追踪及汇报 M. 公关

3.3每周工作重点：

A. 开发大宗购物客户

B. 客服人员、收银员、营业员、导购人员稽核 C. 促销商品市调 D. 换购商品市调 E. 新品市调 F. 特定商品市调

G. 顾客退货情形审查

H. 海报派送管理追踪(海报严禁放于收银台) I. 业绩检讨

J. 检视促销计画执行情形 3.3每日客服工作重点： A. 大宗购物客户处理 B. 客诉处理

C. 退(换)货处理

D. 服务态度与礼仪管理 E. 广播管理

F. 执行顾客入场规定。 G. 育婴室之管理。 H. 停车场管理 I. 兑换赠品管理

J. 办理会员卡

K. IC卡、电话卡销售 L. 存包及存包柜管理

M. 外场巡视（整齐清洁） ● 服务台、退／换货中心

● 结帐区 ─────不壅塞

● 食品／百货 ─────质佳、量足

● 促销区、端架─────整齐、清洁、饱满 ● 快报商品 ─────不缺货 ● 走道 ─────通畅、通视 ● 收货区 ─────整齐有序 ● 退货区 ─────整齐有序 ● 提货区 ─────整齐有序

如何把你的商店偷窃损失减少到最小

诸如偷一只圆珠笔或计算器的小偷小摸行为也许称不上是大的犯罪行为，但对于一个为生存而战的小企业来说，却无异于是谋杀。在这个国家，每5秒钟就发上一桩商店偷窃。这些偷窃相当于每个美国人每年损失150美元，没有一个商店能够幸免。

对于一家销售利润率为3％的商店，它每年必须要售出价值1213.66美元的商品，才能弥补每天丢失一块价值10美分的糖果的损失。仅仅为了弥补一年1000美元的偷窃损失，零

售商必须每天售出900多块糖果，或130包香烟，或380罐汤。而达到这样的销量几乎是不可能的，因此，大多数小企业只能提高售价，结果降低了它们的竞争能力。

本文旨在就如果发现、阻止、抓住和告发偷窃者提供一些帮助。

谁在偷？

小偷长什么样子？和你我一个样。商店偷窃者可以是任何性别、任何种族或颜色，可能只有5岁，也可能有80多岁。任何故意不付钱从商店拿走商店的人都是商店偷窃者，无论拿走的商品是大是小，是有预谋的拿，还是一时冲动。

幸运的是，大多数商店偷窃者都是业余的，而非职业小偷。如果够警觉的话，应该不难发现他们，而且，如果采取正确的处理方式，他们也许永远都不会再偷。下面我们来看商店偷窃者的几种类型。

1.青少年。所有偷窃行为中大约有一半都是年轻人干的。他们可能为了挑衅或刺激而去偷。他们往往认为商店和法庭会因为他们年轻而放过他们。为了让商店里的人害怕，他们有时候成群结队地进入商店。年轻不是犯罪的理由，成年人对此置之不理不会对这些年轻人有任何好处。商店偷窃往往是青少年犯罪的第一步，可能会导致更严重的犯罪。应通过合适的法律渠道追究青少年偷窃行为。

2.冲动型偷窃者。许多“值得尊敬的”人属于这一类别。他们没有预谋偷窃，但一个突然的机会（如无人看管的更衣室）让他们抵制不住偷窃的诱惑。零售商只需在商店布局上造成威慑，并对员工就如何发现并处理这里偷窃问题进行培训就能有效地对付这类偷窃者。

3.酗酒者、流浪汉和吸毒者。这些人的行为笨拙或古怪，比其它类型的偷窃者更容易识别。不过，商店的人应该记住，由于药物的影响或实际的需要，这些人的行为可能很暴力，他们也可能携带武器，因为最好由警方来处理。

4.偷窃癖者。偷窃癖者有心理问题，他们有偷窃强迫症。他们偷的东西往往对他们来说没有实际用处，而且他们也花得起这个钱来买它。但是，商店的人没有义务对这些人进行心理诊断。偷窃就是偷窃，不会因为这是不自觉行为而减少损失。

5.职业小偷。职业小偷往往水平很高，难以察觉。他们将偷来的东西很快倒手转卖。一般都偷那些需求高、容易转卖的消费品，如电视机、音响及其它小电器。也许很难起诉职业小偷（他们可能属于某些非常擅长保释和法庭辩护的地下组织），但如果在商店布局和人员培训上下点工夫，还是能有效地阻止他们。

怎么偷？

商店偷窃者可能单独行动，也可能集体行动。经验表明，青少年和职业小偷往往集体行动，而冲动型偷窃者则单独行动。

集体行动时，偷窃者会有同伙给他打掩护。可能会有一个人把店员引开，然后由其它人

进行偷窃。也许，他们会与商店人员争吵，甚至假装昏迷，吸引商店人员的注意力，给同伙一个从商店别处偷东西的机会。

商店偷窃者会偷偷地、紧张地看看别的顾客或商店人员。他们往往在商店员工不多的时候（如午餐时，或早晨，或打烊前）光顾。

商店偷窃者还有自己的专业工具。大包装、小笔记本、婴儿车。购物袋、编织袋、雨伞、报纸和杂志都可能用来夹带窃物。更有经验的偷窃者则利用专门制造的装备（如有暗袋的上衣或披肩）。

无人看管的更衣室为偷窃提供了绝好机会。偷窃者可能把偷来的衣服一件一件穿在身上，或把他们原来的衣服脱下来放回货架，而换上偷来的衣服。

价格标签也很容易被换掉，特别是在食品杂货店和药店，那里的价格往往是手写在粘得不牢的不干胶标签上。

怎样阻止商店偷窃者？

将时间和金钱花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。对店主来说，有三个有效阻止偷窃的好办法：

1.教育员工。对你的销售人员进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。他们应该当心那些携带上述藏赃物品的顾客。他们应该注意那些走路不自然、步子短的购物者，也许这些人身上藏了东西。

服装店的员工应仔细清点客人带进和带出更衣室的商品数量。

员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。

导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：“对不起，我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。

销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。

收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查；垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。

当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么做。至少每三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。

安排好员工的工作时间，保证所有时间在店里都有足够的人手。避免销售楼面上的“咖啡聚会”，因为一群员工聚在一起，就表明别的地方人手不足。

2.从威慑的角度来考虑商店布置。在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品（如胶卷、香烟、小电器等）放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。保持展示品的整齐，因为如果排列整齐的话，则更容易发现是否有商品丢失。

在没有锁住的安全出口处装上声音警报器。封闭不用的收银通道。商店设计时，将入口和出口都放在一个公用的前厅里。

3.使用保安人员和设备。保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。

最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。

穿制服的保安对商店偷窃者也起到威慑作用。

有几种确认商品已经支付的方法。一种是由收银员在包装外面贴上收据。服装等软物件则可以系上电子标签，这些电子标签只有收银员才能用特制的剪刀弄掉。如果偷窃者想把这些商品带出商店，则可能会触动警报器。

如果使用电子感应设备，务必让收银员在收钱之后把感应除掉，否则的话，如果顾客被冤枉了，商店要负责任的。

无线对讲机有助于密切监视可疑人，并提醒保安人员注意。

使用防篡改不干胶标签、难以弄掉的塑料绳、商品内的价格标签或标签上的专用打孔形式可以控制更改价格标签的行为。

用图章或定价器打上的价格标签比手写的价格标签更好。

关于捉拿，逮捕和告发。

虽然好的威慑系统能极大地减少商品偷窃。但总有一些太蠢或太“聪明”的人不会被吓倒。他们总想趁老虎不注意的时候从虎口拔牙。

对付这些人，只能使用最后的一道纺线：捉拿、逮捕和起诉。如果要能成功地这样做，必须注意以下几点：

必须看见这个人拿或藏起商品。确定这件商品是你的，证实这件商品是出于偷窃的意图被拿的。证明这件商品没有支付。如果上述四个标准都符合，则你不会被反控为“非法拘留”。非法拘留并一定是警方的拘捕，阻止人从事正常活动也会被视为“非法拘留”。还有，任何身

体接触，甚至是轻微地触摸以下胳膊，都可能在法庭上被用来作为对你不利的证据。

查一查你所在州的法律。许多州都有涉及到拘捕的反扒窃法律。你的律师或当地警方能给你这方面的建议。还有，任何时候均要首先考虑到你和员工的安全。

一般说来，任何商店员工都无权捉拿可疑的商店偷窃者，如果他们观察到可疑行为或正在发生的偷窃，他们应向店主、经理、商店侦探或警察报告。

最好在商店外面将偷窃者捉拿。如果你能表明偷窃者带着赃物离开商店，这对你更有利。而且在外面捉拿，也可以减少对商店正常营业的影响。

有些情况下，你可以选择在店内捉拿偷窃者，譬如，所牵涉到的商品价值很大，或你觉得小偷在店外容易逃掉。

不管是什么情况，都不要用言词指控嫌疑人，推荐的说法是：“我想你有些东西忘记付钱了。能否跟我来把事情了结一下？”

许多偷窃者被拦住时都会说：“我以前没有做过这样的事情。”如果你证据充足，就更要追究他们。如果不对初犯者进行追究，他们就会再犯，而且还会说你的商店“很好对付”。

有些组织对被抓住过的商店小偷有档案记录。你所在的零售商协会能告诉你去哪里获得这些信息。你可以查查这些档案，看看你店里的小偷是否有前科。一个说自己是初犯的人，可能下次还是初犯，除非你从警察局或零售商协会里查到他或她的名字。

自然地，每个情况都要区别对待，必须要有良好判断力。有时候，你也许想放过一个年老的偷窃者，因为有明显的迹象表明此人的确是忘记付款了。但在大多数情况下，告发是合适的做法。而且在这些情况下必须要告发：偷窃者很暴力；他或她没有正当的身份证明；你怀疑偷窃者有前科；他或她受到酒精或药物的影响；失窃商品价值巨大；偷窃者看起来是职业小偷。

青少年偷窃者需要特别对待。严肃而有风度的行为往往会对年轻人造成持久印象并阻止他再犯。虽然许多商店选择与他们父母而不是警方联系，但是，要知道有50％的商店偷窃是年轻人干的，而他们的父母不见得有能力处理这个问题。如果你的做法让他们再犯错，那还会有谁来帮助你

零售商的“买手”素质和采购策略

零售业近年已经被企业界和学术界认同为最有生气的行业之一，有些学者们称之为“零售王”——零售业已经在与上游的批发商和制造商的讨价还价中，握有更多的主动权，因为他们掌握了销售的终端，最贴近消费者。但是，就个别的零售商而言，并不能就此丧失危机感。因为加入零售业的门槛很低，零售业内部的竞争也达到了白热化的程度，我们并不乏见零售商失败的例子。因此，零售商提高其自身的管理水平乃是当前要务。

在零售企业管理中的一个重要环节是商品的采购。由于中国近年来零售业处于主导的地位，导致零售企业的采购功能弱化。其主要表现是：由于零售商大部分采取代销、售后付款、柜台出租的方式，采购员（Buyer，国外称之为“买手”）基本上不用外出寻货，自有供应商找上门来；采购员的素质普遍不高，市场研究和分析的能力不足，甚至有一些采购人员收受回扣，使公司的利益受到损失等等。由于采购员在本地、异地、甚至全球范围内的寻货能力差，等客上门的现象严重，也导致了各地的商店“千店一面”的现象，因为他们面对的几乎都是相同的供应商。

国际的学术界就中国零售企业对采购的不重视表现非常的惊讶。理论认为，零售企业的“买手”的表现对零售企业经营的成功至关重要。很显然，买手们进的货如果好销，那就形成“货如轮转”的好形势，如果买手们进的货不好销，就造成商品积压，企业效益下降，顾客也渐渐远离而去。而且，商店自行采购，保持一定的买断货品，既可体现公司经营特色，又可增加公司的利润。

那么，零售企业的买手到底需要什么素质？如何建立一支高素质的买手队伍？看来解决这些问题是中国零售企业在新世纪摆脱完全依靠赊销、寄售、柜台出租的经营方式，结合运用商业资本，形成具有本企业商品特色的现代零售企业的重要保证。

在美国，零售企业对买手们的要求越来越高。企业经理们认为，现在是全球村经济，在全球各个角落都有适合美国市场的商品，发达国家的商品在美国有市场，发展中国家的商品在美国也有市场，因此，买手们单单一年参加几次全球性的商品展销会已经显得不足够。买手们还必须时时扫描全世界各国市场的一些新的商品信息。同时还要比较不同市场中的相似产品的价格，以寻求更高的毛利率。

具体来说，买手们的职责应该是：

1、本地、异地，甚至全球范围内寻找合适的商品并与供应商商议交易的条件。选择商店顾客所喜欢的商品，购买合适的数量，并且要求供应商保证在适当的时间交货以满足顾客的需要，这是买手们的首要职能。这一职能当然包括与供应商的讨价还价、送货时间和地点的安排等等。

2、作出商品的购买安排后，买手们必须根据公司的毛利政策，会同有关部门一起制定进货商品的价格。这包括初始的定价和对滞销商品的重新定价，新进的商品是否要替代一些滞销商品在货架上的位置等等。

3、买手要选择促销商品，选择合适的商品用于陈列，选择合适的商品用于广告宣传；在百货公司，买手们还要计划安排现场时装表演等工作。

鉴于以上的职责，我们可以看到买手已经在零售企业扮演重要的工作，同时，由于其工作的重要性，零售企业对买手们所应具备的资格也相当重视。一般认为，买手们必须具备以下要求：

1、有大学以上的学历。由于当今零售企业经营所体现的复杂性，买手们肩负的任务越来越艰巨，一个中学毕业生单靠经验，从售货员或上架员晋升到买手应该成为历史了。买手

们必须具备大学或以上的商学或相关专业毕业的资格，同时，他们最好已经有零售管理方面的基本经验。

2、要对本职的工作充满热情。买手们一般要对其本部门的销售好坏负有责任，他们的热情将会传染给同事们，他们和部门经理们一起鼓励前线销售人员努力地出售商品。因此，许多国际上的零售企业在选拔和招聘买手时，其他的一些个人缺点或许可以忽视，但是，决不会选择一个缺乏热情的人担任公司买手一职。

3、对产品的具有丰富的知识。当然，买手很难做到对全公司的产品都了如指掌，对这些产品的原材料、制造工艺等都有透彻的了解，尤其是在百货公司。但是，买手必须对本部门的产品了如指掌。

4、对零售业的一些基本计算方法非常娴熟。虽然今天已经有了计算机和计算器，但是，买手必须了解公司的成本构成、利润、毛利等的计算原理和方法。

5、必须能够与人相处。买手们不但要与本部门的同事相处得好，还要与上级、供应商、企业销售代表等等建立合作伙伴的关系，这样可以提高买手的工作效率。

6、必须有很好的仪表。这一点往往也会被企业领导所忽视。买手的衣着外表对同事是一个示范的作用，对供应商、对顾客同样是一个示范的作用。尤其是在百货公司，服装、化妆品等部门的买手的衣着品位、专业外表，更是直接影响其周围的人，也成为其工作成功的要素之一。

但是，即使是我国的大型零售企业，人员素质的情况也很不理想，更不要说中小型零售企业了。以广东的某大型零售企业为例，其公司的100名部门经理以上管理人员中，仅有10%是大学以上学历。部门经理或以上的管理人员的受教育水准如此之低，枉论买手或采购员的素质了。因此，企业必须有目的的引进人才，如刚刚毕业的商科学院的学生等，在零售工作岗位上加以锻炼，使之成为中国新一代的商业买手。

即使有了高素质的买手，公司的积极的采购政策也是成功要素之一。因为对零售业来说，独特的企业形象非常要紧，而独特形象的重要组成部分就是商品的独特性。可是，由于我们的零售企业的商品来源基本相同，很难就商品特色在消费者心目中建立形象。

因此，在零售企业的战略制定中，采购的国际化要作为长远的奋斗目标来加以实现。在采购的来源地上，可以采取分几步走的形式：本地采购、全国采购、全球采购。在采购方式上可以：委托中间商采购及自行采购。下面就日本的百货公司、大型超级市场的直接采购举例，说明直接海外采购对零售企业的重要性，希望对中国的零售企业有所启发。

日本的百货公司直接向外国制造商购货已经有多年的经验，他们的采购安排非常周密。在世界各大时装中心设立海外办事处是基本步骤，最热门的地点是巴黎、米兰、纽约和香港。海外办事处的主要职能是监察国际时装趋势。第二步骤是组织一班专门负责海外采购工作的买手，每季前往各大时装生产中心物色适当的货品。日本总公司的买手又与海外办事处的职员密切联络，合作进行产品的策划。进口产品的素质则由另一组在日本的专家负责监控。

最近，直接从亚洲地区进口的产品得以在日本百货公司占有一席地位，主要原因是亚洲制造商的货品素质不断有所改善，而且价格适宜，对于不景气下的日本消费者有一定的吸引力。

日本的超级市场也向海外厂商直接购货，除了考虑价格上可以获得优惠外，还希望通过在海外采购特别的货品，建立商店本身的风格。目前，日本超级市场的大部分外国产品均经由贸易公司或批发商进口，这样，同一类货品很可能在其他超级市场也有售卖。消费者根本分不出不同超级市场有何特色。对于超市集团来说，本身没有招牌货品，要建立风格谈何容易，更不用说吸引和维系一班常客了。在零售业，建立独特形象是扩展市场不可或缺的手法。百货公司在这方面一向非常成功，超级市场则尚未能充分利用这市场推广技巧。

值得一提的是日本的超级市场对本身作为零售商和买家的角色，有了新的看法。以往，无论卖货和产品选择，都几乎全由贸易公司一手包办，但现时个别超市集团已体会到这做法未必是最佳安排。贸易公司虽然对国际间和日本的时尚潮流如指掌，但说到店面促销、产品陈列及顾客反应，超市职员掌握的知识可能更多。因此，日本的超市管理层认为本身的职员经过适当的采购训练后，在为超市卖货方面就比贸易公司更胜任。所以，日本的许多超级市场指出，直接从海外购货肯定是他们今后扩展业务的方针。

从“国美”电器连锁店的买断经营（或者称为自营，即与代销、售后付款相对应的定单制、经销制）开始，学者们和企业界欣喜地发现，商业资本又回来了！商业资本的回归，必然导致零售商开始重视买手的作用，及制定积极的采购政策。相信企业界和学术界将不断地总结中国的采购理论和实践，从而使本地的零售企业不断地增强与国际企业抗衡的竞争力。

采购与供应商的谈判要点及细则

一、销售分析： 1．最近时期的销售情况（最近一个月或半个月） 2．供应商商品中销售最好和最差的商品 3．每天、每周、每月销售额 4．顾客反馈 二、利润回顾 1．销售情况很好，供应商是否能再降低进价，以便扩大销售量 2．销售达到供应商的返利要求，供应商应予返利 3．供应商提供给其他超市更低的价格，应对本超市一视同仁或提供更低价格 4．供应商的通道费用 三、销活动及安排 1．新产品上市时的促销活动 2．节假日的促销活动 3．店庆及超市组织的促销活动 4．供应商自身的产品促销活动 5．促销的详细计划应提前7-10天提交给超市 6．促销的配合与衔接 7．促销员的管理 8．促销品、赠品的管理 9．促销期间的加大订单和货源保证 10.销费用 四、供货情况 1．严格控制断货现象的发生 2．与供应商一起分析断货的原因： A．息沟通中的不顺畅、不及时 B． 供应商的生产、供应能力跟不上 C．其他原因 3．供应商商品畅销的情况下，要求供应商的优先供货 4．对于销售缓慢或滞销的商品，与供应商共同分析原因并采取相应对策： a) 促销 b) 供应商提供折扣，降价 c) 调整位置 d) 退换商品 5．要求供应商逐步建立与本超市的信息系统相连接的信息系统，以便及时的信息传递 6．对多次断货供应商采取惩罚措施 五、送货 1．直接送货 2．送货至配销中心 3．送货的预约 六、价格分析 1．其他超市同样商品的售价 2．其他品牌同类商品的售价 3．与供应商共同分析，是否还能在降低成本的基础上降低其零售价？ 七、付款方式 1．付款方式（现金买断？30天付款？

进行指点和监督，对副促的工作成绩进行正确的评定。

2）发单员，主要是指这些临促大多从着装上可以看出，身披绶带或其他标志性物件，在卖场内或卖场外进行宣传单页的发放，旨在引导消费者，引起消费者注意，抢先留下第一印象或按时消费者注意留心产品。

通常是在一个地段比如路口等人流最大的地方，有很多厂家的发单员站在那里进行宣传单页的发放，相信很多消费者不会陌生，每当消费者路经此地会有很多单页塞到手里，还有很多单页员的同时旁白，许多消费者感到走到这里简直就是要经历一场战斗，纷纷皱眉，并为之头疼。因此许多消费者在这种群舌攻势之下，显得很厌烦，最关键的问题是很多单页堆在一起，本来顾客对单页只有一张，顾客可能要阅读，但是如果顾客手里攥着很多的单页，顾客也不知道该看什么了。很多顾客丢进最近的垃圾桶，白白浪费了很多的纸张，最后只能走到摊位前进行咨询，造成人力、物力、财力多种资源的浪费，劳民伤财。

注意发单员的发放有效性，避免发单的重复与无效，是很多企业必须关注的情况，尽管单页成本很低，但由此带来的隐患很多，地上有很多某一企业的单页被踩来踩去，这其实是对企业形象的一种践踏，同时顾客也有可能怀疑如此强大的推销费用是不是由消费者最终承担了。

企业应该合理选择单页的发放点，一方面节省开支，也树立了形象，同时对发单员的工作态度和发单的方式进行变通，这一方面需要发单员的自主性，也需要相应的指点。比如笔者在发单页时，很多人抢着给顾客，哇啦哇啦说了一通，结果顾客也不知是哪家产品，什么优点。反而做最后一个，不要强迫顾客接受，向顾客娓娓道来，反而更容易引起顾客的关注。讲究变通和策略也是企业在培训时的一个重点。

3）此外还有一种就是举牌手，由临促手持厂商的广告牌进行宣传，或固定某一位置，或流动，这是与单页相互补充的一种宣传方式。与举办现场节目相比，成本很低，效果相似。通常是在必经要道占据有利的位置。

值得注意的是：

1）发单员不仅仅是发单，对已经购买的消费者应该进行产品的跟踪询问，了解产品的使用情况，一方面拉近于顾客的距离，也为企业搜集到信息。

2）临促与正促的关系以及管理人员的管理

必须指定特定的人员进行专门的管理。笔者曾经在几家公司做过临促，发现很多管理其实是多头管理，一天一个政策，甚至是一时一个政策。让这些本来就怕因为做错而克扣工资，对产品、对公司存在很多疑虑的临促更是不知如何是好，束缚了临促的现场自我管理能力。这样对公司其实并没有多大的好处，相反其实很多临促都有很强的公司荣誉感，他们把自己作为企业的一员，给予一定的自由有利于能力的发挥。如果发现存在问题，业务经理应该直接找分管领导，而不是对临促人员进行分配。

3．信息的反馈与整合

临促的来源主要是大学生，最好的是相关专业的大学生，企业在一天的活动结束之际，要留下一定的时间用于交流，发现临促的不足，同时获取关于企业产品、销售活动等有效信息，听取他们的意见和建议。

临促和顾客真正的零距离接触，可以从中得到很多的顾客反馈消息，很多顾客愿意对临促说实话，原因在于顾客有时并不把临促真正当作厂家人员，很多时候，在摊位前不仅仅有正促，还有业务经理在那里，顾客不愿意说出真实想法。相反，临促在随意的交流中可以得到许多信息，以及同行竞争者有什么可取之处，对企业的促销活动有什么看法和建议。比如企业的宣传单页，因为临促接触的最多，能够发现顾客在浏览单页时的共有习惯及普遍规律，对单页的设计有什么不足可以从中得到反馈，及时修补发挥资源的最大价值。。

很多企业忽视了这一步的重要性，往往在活动结束就解散人员。注意各种信息的回馈是企业不花钱而积累的重要财富。

交流的互动可以提高交流的成果。企业也应该想临促人员指出他们的不足，使他们学习到书本上没有的东西，给他们成长的台阶和养料，使他们感到企业的人文关怀，树立优秀的企业形象，为以后公司的发展留下合适的人才。

以上的三步并不是在企业的所有活动搞完才进行总结，每个企业应该在活动的小周期，比如一天结束时进行总结，一方面不会遗忘一些资料和信息，另一方面由于临促的分布地点多比较灵活，且不固定，在不同的卖场有不同的信息反馈，比如顾客的反应和相应的要求，临促可以从中比较得出比较完善的信息，及时交流为企业提供了第一手资料。这样企业就可以立即做出响应，对可以进行完善的进行修改与完善，对短期内无法改变的备录在案。

三、人员资料备档

企业运作的每一步都争取成本最小，受益最大，尽可能化解风险。临促人员的最后备档有利于企业在以后的活动中有相应的资源支持，避免重复工作，减轻工作压力。这批人员对企业的熟悉和认可，这样风险和企业的投入相对很小，而且容易沟通，便于双方的协作和管理，为下次活动的成功奠定基础。此外企业应该留意比较合适的人才的发展，为企业的人才储备做打算，保证企业吸收到合适的人才。

总之，企业的每一项活动的开展都要充分发挥资源的最大价值，这也符合企业经营规律，讲究经济效益和社会效益才是企业的生存之本，发展之道。

零售业的最大杀手——售货员

当有顾客走近时，营业员却将目光转移到别处。她突然决定要补货，或者想讨论一下她的下一次休息时间——不管干什么，只要能回避与购物者的实际接触。正是这类行为激怒了顾客。在第二次年度“零售业顾客不满意现象研究”所列出的顾客投诉清单中，这种行为占绝大多数。零售业顾客不满意现象研究由沃顿商学院“杰伊\贝克零售计划”(JayH。

BakerRetailInitiative)与加拿大咨询公司维德集团(VerdeGroup)联合进行。

研究发现，相比于零售业其他管理挑战，若售货员显得漠不关心、准备不充分，并且对顾客很冷淡，由此所导致的业务量流失更大，而且更易于造成不好的口碑。“不愉快的购物经历可能由于许多不同的原因造成，包括停车、商店布置等等。

有些因素是零售商可以改善的，有些是他们无法控制的。但是坦白地说，购物经历中非常重要的一个部分就是与营业员的交流。”沃顿商学院市场营销学教授史蒂芬\霍奇(StephenJ。Hoch)说，他同时也担任贝克零售计划的主任。

在一次电话调查中，调查者曾向1000名购物者了解他们最近的购物经历。他们中33%称他们找不到售货员来提供帮助。这些购物者中大部分人为此感到非常烦恼，并称他们将再也不光顾那个商店。根据沃顿商学院的分析，营业员的不作为导致了美国零售商们6%的顾客流失。

另外，25%的顾客抱怨营业员完全不答理他们——没有问候，没有笑容，甚至连眼神交流都没有。这种交流的缺乏导致了3%的顾客流失。甚至顾客声称，碰到这种行为后，他们将永远不再进入这个商店。

抱怨口口相传

调查中，消费者也提到了在零售业出现的许多其他让人烦恼的事情，包括难以找到停车位(33%)和产品缺货(22%)。但是相比于恶劣的销售协助方面的服务，这些问题更易于得到购物者的原谅。调查显示，顾客的抱怨会口口相传，但这一点容易被大家忽视。去年的顾客不满意现象研究显示，每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均4个人。所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。

霍奇说：“与满意相比，消费者的不满意之所以重要是因为负面的经历会让人们想与其他人进行讨论。”他强调消费者“当一切顺利的时候”并没有那么乐于去谈论这些事情。他同时补充说，尽管存在这些牢骚，许多营业员还是能热情地与顾客打招呼，并在顾客购物过程中协助他们。

调查也显示，不同年龄段的消费者在不满意上也存在差异，年龄稍长的购物者所提出的问题相对较少。在平均经历的问题数量上，18至29岁的消费者最高。相比于年龄稍长的购物者，他们也更经常抱怨因为商店布置不好而无法找到想要的物品，或者商店员工缺乏产品相关知识。

维德集团总裁保拉\科特尼(PaulaCourtney)指出，年轻人一般对于商场的忠诚度相对较低，并且要求很高。对于希望与顾客建立终生关系的零售商和其他品牌的销售商来说，年轻人是最有价值的消费者群体中的一员，因为这些年轻人正在步入高支出的年龄段，他们会要组建家庭并购买住房。“年轻人喜欢有更多的选择，”她说，“他们发现每个人都想做他们的生意。他们习惯于被大家所迎合，也许这点让他们要求更高。”

职业新水准

因为所光顾的零售商店种类不同，调查回答者的不满意度也有所不同。消费者购物去的最多的商店是专供某种类型商品的商店，例如电子产品、家居产品或办公用品。这些商店被称为“品类杀手”(categorykiller)，他们受到的抱怨最多，且购物者的忠诚度最低。

霍奇提到，这些商店经常提供众多产品，但这些产品可能相对较贵，且相比于其他类型的商品来说在销售中需要更多的技术知识。“我认为当人们在这些品类杀手商店里面购买某件相对较贵的物品时，他们缺乏一定的经验，所以会需要一些帮助。”

超级市场——如塔吉特(Target)的顾客忠诚度最高，顾客不仅重复光顾，而且可能会向其他人推荐，虽然调查中购物者也提到了一些问题，例如这类商店员工数量不足。百货商店在顾客忠诚度上排名第二，虽然一些消费者提到因为商店布置混乱而难以找到商品。

霍奇称，总的来说，专项商品商店占据了一定的细分市场，这种商店的发展已经改变了零售业的本质，并削弱了职业水准。在以前的年代里，职业水准是零售业非常重要的一个方面。

“在过去，你可以信步进入一家五金商店。在店里会有一位矮小的老人，他在那个商店工作了25年，并完全了解在哪里可以找到你所需要的东西，”霍奇说，“现在，想想如何能了解一个巨大的自助性商店里面每样东西的摆放位置。一个人是不可能知道每样东西放在哪个位置的。”同样，因为技术更新太快，要电子产品商店的售货员回答顾客就某一产品提出的每个问题也是不可能的。

理想的营业员

研究人员从调查结果中得出一位理想的营业员应该拥有的4个不同的特征。

最重要的特征就是做一名“参与者”(engager)。符合这个特征的营业员不管当时在做什么，都会微笑地停下手中的工作来帮助购物者。调查称，“难以找到?参与者?这个问——售货员零售业的最大杀手题现在非常普遍，并且在所有类型的商店中都存在。”第二重要的特征就是要做一位“教育者”(educator)。这种营业员能够对产品进行解释，推荐产品，并告诉顾客可以在哪里找到产品。霍奇是如此形容教育者的：“售货员是否能帮助你找到所需的物品，向你提供相关信息和知识？抑或当你问问题的时候，就好像注视着一个黑洞，而售货员看上去就像汽车前灯下的小鹿，非常茫然？”

霍奇强调“教育者”的重要性取决于零售商店的类型。在专项产品商店里面，商店服务的提供大部分依靠售货员来担当“教育者”。另一类型的理想营业员是“畅通保证员”(expeditor)。这类员工对于顾客的时间非常敏感，并能够帮助他们快速通过收银台。“当系统出现堵塞时，你会在机场或其他地方看到这些人，”霍奇解释说，“这种售货员会注意到系统出现堵塞，然后通过他们的干预促使系统

保持顺畅……他们必须注意到问题的存在，并尽力缓解这些问题。”最后研究指出，顾客需要“可信”的产品销售帮助。这种营业员会让顾客随意浏览商品，并且表现出真诚地乐于

提供帮助，不管顾客是否会购买商品。“没有人希望别人不答理自己，”科特尼说，“但是在参与度和诚恳感上需要有一种均衡。” （来源：《商学院》）

超市卖场一日播音稿

6：55

各位同事：

早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。祝大家在新的一天里工作愉快。谢谢！

7：30开门迎宾词

亲爱的顾客朋友：

早上好欢迎光临****商场。今天是X月X日，星期X，我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：00----晚上11：00。商场的营业面积为3000平方米，共有两个楼层，内设中央空调、自动扶梯，先进的收银系统。一楼主要经营的有：生鲜超市、散装食品、熟食面点、海鲜鲜肉、调味品、茶庄、冲印、化妆品、手机等。二楼主要经营的有：洗涤日用、音像制品、文具、服装、皮具、箱包、床上用品和美容中心等。欢迎顾客朋友前往各区域选购。我们将以最亲切、最真挚的服务来满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见或者建议，欢迎拨打我们的投诉电话：********谢谢！

9：00早餐

亲爱的顾客朋友：

早上好！欢迎光临***百货商场！ 本商场面色坊的面包已经新鲜出炉了，希望这浓浓的面包香能为您新的一天带来美好的开始。****全体员工祝提醒您别忘了享用这丰盛的早餐。谢谢！

11：00午餐

亲爱的顾客朋友：

中午好！欢迎光临***百货商场！

我们的熟食专柜为您推出了美味的十元快餐，欢迎广大顾客朋友前往选购。***全体员

工祝你购物愉快！谢谢！

通知范例

各专柜各部门请注意！今晚将要进行全场消毒，请各部门做好准备。谢谢！ 请各部门负责人于今天下午三点准时到办公室开会。谢谢！

15：00

亲爱的顾客朋友：

下午好！欢迎光临***商场！

为答话广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服

务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！

22：45打烊词

亲爱的顾客朋友：

晚上好！感谢您光临****百货商场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上11：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！

故障（停电时）

亲爱的顾客朋友：

你们好！欢迎光临****百货商场！

由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 ****全体员工祝您购物愉快！ （来电时）

亲爱的顾客朋友：

你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快！谢谢！

10：55下班致员工词 各位同事：

大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接

下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！

例会词：

亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。

温馨提示：

亲爱的顾客朋友：

欢迎光临****百货商场。为了确保您和家人的安全健康，请您上、下楼梯时小心慢行，已免摔倒。请不要将小孩单独放在购物车内，以免发生意外。已买单的商品请存放到服务台保管。我商场防损员提醒您，在购物时，请妥善保管好您的贵重物品，请不要把手机、钥匙、钱包等放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。****全体员工祝您购物愉快。谢谢！

拥挤现象：

亲爱的顾客朋友：

你们好！欢迎光临****百货商场！ 由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。 另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。

不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快1谢谢！

下雨时

亲爱的顾客朋友：

你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日

用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢。

零售商业“圣经”：顾客第一 天天平价

顾客，顾客，顾客。

在超过一个小时的采访中，这是沃尔玛全球总裁李斯阁最常用的词。有时候，“顾客”是指沃尔玛全世界每周都要接待的超过一亿名消费者；或者，“顾客”只是指一个人，他是李斯阁前两

天在武汉巡店时偶然认识的某个年轻人，李斯阁了解到这名顾客现在仍是单身，没有自己的房产，希望在沃尔玛购物广场买到小包装的便宜商品。

始终和顾客在一起

与分布在地球上各个角落的数亿名顾客相比，沃尔玛，这个人类历史上有史以来规模最大的公司、拥有超过160万名员工、年销售额超过3000亿美元超级连锁商店集团，显得并不那么巨大。

43年前，沃尔玛创始人山姆·沃顿在阿肯色州班顿威尔小镇上，带领为数不多的几个店员，每天迎着朝阳大声喊道：“天天平价、顾客第一！”如今，这声音几乎响彻全世界，每当看到沃尔玛年轻的员工们齐声高呼这句“沃尔玛宗旨”，无论在世界上哪一个沃尔玛商店，这一刻的李斯阁一定是微笑的。

此时，坐在对面的李斯阁脸上却没有一丝微笑，他正在回忆美国新奥尔良遭受那场可怕飓风袭击的时刻。

一场噩梦！当李斯阁涉水赶到休斯敦天文馆，一群避难的沃尔玛员工含着眼泪说，多家沃尔玛商场和会员店被淹没，他们的家也坍塌在洪水中，很多同事失去了生命。

当李斯阁来到已经遭受洪水袭击的密西西比商场，他看到商场副经理杰西卡·刘易斯正拿着一架推土机，艰难地在被洪水淹过的、没有任何照明设施的商场里，清理出一条通道，尽量为需要鞋子、袜子、食物和水的邻居们寻找每一件没有被淹的商品。他在做这些事情的时候，没向总部请示汇报。刘易斯知道这样的事情不需要请示，因为这里是沃尔玛。

与此同时，许多沃尔玛商店挤满了难民，警察们也把这里当作临时指挥所，沃尔玛的员工们忙着找出一些包装箱铺在地上给人们坐。事后，媒体把沃尔玛称为这场灾难中“惟一的

生命线”。

“杰西卡他们做这些事情的时候很清楚，沃尔玛同意和鼓励他们这样做”，10月31日，坐在中国大饭店温暖的会议厅，李斯阁回忆起起沃尔玛创始人山姆·沃顿的故事。上世纪80年代，美国伊利诺依州遭受飓风袭击，当年任沃尔玛最高行政长官的山姆·沃顿像今天的李斯阁一样来到现场。他从自己口袋里掏出美元资助那些流离失所的灾民，并要求沃尔玛灾区店铺降价出售食物、水等必需品，与此同时，当地几乎所有的零售店铺都大幅抬高了这些商品的价格。

从1980年代到2005年不算短暂的岁月里，沃尔玛还是那个沃尔玛。

“天天平价”的真正含义

“我不需要告诉你们顾客如何努力工作、他们如何维持生计。“天天平价”不是口号，而是我们对顾客的承诺，这也是他们所依赖的。”10月24日，李斯阁在沃尔玛美国总部对沃尔玛员工说，“天天平价”不仅仅是保证标在商品上的价格是低廉的，对沃尔玛来说，它还意味着对顾客全方位服务和负责，比如“100%使用再生能源、实现零浪费、出售对环境和自然资源无害的产品。”

李斯阁的这次讲话建立在这样一个基础上，在过去的一年里，他亲自参与了一项庞大的工作：花一年时间与顾客、员工、社会团体、政府领导、非盈利和非政府组织，还有其他相关个人会面，并听取他们的意见。李斯阁发现，以往那些通过媒体对沃尔玛的规模、员工待遇等持有意见的人们，实际上并不反对沃尔玛继续做生意，但他们觉得沃尔玛需要改变，需要承担起诸多社会责任，并比任何一家公司都做的更好。

一样要面对灾难、共享一方蓝天、呼吸着同样的空气、子女都在同样的环境中长大和接受教育，李斯阁发现，沃尔玛和它的顾客是生活在同一个世界里的，不同的是，规模巨大的沃尔玛可以为自己和他人做的事情更多。

一个节约和环保的沃尔玛将会为员工创造什么样的价值？李斯阁举例说：如果沃尔玛车队将每加仑汽油利用率提高一英里，则每年节省开支5.2亿美元；如果沃尔玛把自有品牌包装适当缩小，就可以在每一个自有品牌上少用497个集装箱，每年可以节省下240多万的运输费用。另外还能省下3800多万棵树以及上千桶油。

李斯阁没有奢望160万名员工在一天之内了解这些并立即开始行动，他很现实地期待沃尔玛在下一个40年完成这一目标。

与160万名员工相比，说服6万多家供应商一起合作需要更长的时间。当年，山姆·沃顿出台了一系列铁腕政策制止采购人员受贿。从此，供应商们不再偷偷摸摸夹带着礼物和贿金去谈判，顾客也不再需要为这种肮脏的商业贿赂买单。即使这是一个对供应商完全有利的规定，直到今天还是有极少数供应商希望借助贿赂走捷径，沃尔玛于是把谈判间设计成毫无隐私的全透明空间，并且在采购部门办公室的醒目位置张贴“我们绝不收受任何贿赂”的标语，还提醒供应商，如果行贿有可能被不客气地赶出去。

现在，沃尔玛要求他的供应商们做到“没有装卸垃圾的大卡车等候在商场门口，没有堆积如山的包装袋需要掩埋、给每件商品一个合适尺寸且可以回收的包装袋。”同时还希望供应商提供更多的环保商品，这无疑是一个巨大的工程。

猜一猜未来几年李斯阁的工作吧，他还是会马不停蹄地走遍全世界，对他的员工、供应商和更多人说：“嘿，我们要做一个环保和无浪费的沃尔玛，加入我们吧。”

尽管李斯阁没有佩戴白色硬领，但他显然要扮演同样的角色，而他所做的一切，不过是希望今天的沃尔玛，能够延续43年前山姆· 沃尔顿创立沃尔玛时留下的传奇。

访谈

经济观察报：在美国遭受卡特里娜飓风袭击的过程中，沃尔玛非常准确预测了飓风袭击的区域，并及时将相关物资运输到位，沃尔玛依赖怎样一种系统保障对灾难作出快速反应？

李斯阁：强大的物流体系是快速反应的保证。沃尔玛在全美有超过100个配送中心，向3000多家商店配送商品。灾难之前我们得到预告，卡特里娜飓风会呈扇面形向新奥尔良推进，于是我们把包括饮用水、燃料在内的很多商品向该地区调配。在这个扇面区域我们正好有5个比较大的配送中心，我们事先把很多商品配送到这5个地方，一旦其中一个物流中心覆盖的区域出现严重灾害，就及时将其他4个物流中心的商品向这个区域运送，以保证让它们在当天就能到达最需要的地方。临近这个扇型区域、靠近墨西哥湾的佛罗里达州，也有沃尔玛的配送中心和很多家商店，这保证了我们可以实现迅速配送。

经济观察报：目前正值全球禽流感大规模爆发时期，沃尔玛是如何针对此布置预防战略的？

李斯阁：我们制定了应对禽流感的详细计划，我们在中国的公司也制定了应急计划。我们有一个团队负责这项计划，在公司内部、在基层商店、在商店所在的社区、在配送物流系统，在采购区都有专人负责。严密的措施保证我们不会采购不安全的商品，万一发生疫情，我们能够应对紧急情况，保证顾客和员工的安全。当然，我们最良好的愿望是永远不把紧急计划付诸实施。

经济观察报：沃尔玛通过什么方式了解顾客？并且根据他们的要求做出快速反应？你们的顾客群数量庞大，而且分布在不同的国家和地区，他们的需求也是经常在变化的。

李斯阁：沃尔玛的市场调研不是以国家为单位，而是以个体的市场作为单位。在中国不同的区域消费需求也有所不同，比如北方的哈尔滨和南方的深圳。举个例子说，昨天早晨在武汉的时候，我们对武汉的市场做了调研，发现因为顾客的差异性消费习惯也有所不同。武汉有两家店，一家位于市中心商业区，附近的居民表现出强烈的消费欲望、采购量较大；另一家靠近居民区，顾客基本是退休人员和以租房为主的年轻人，他们购买的货品数量相对较少。不同的顾客群表现出不同的消费习惯，针对他们我们出售的商品也有所不同。但是有一些商品有普遍性，比如女士的高筒靴，一般以黑色为主、不会落后于潮流，无论在欧洲、美国还是中国，任何一个合格的零售商都应该在这个季节把高筒靴放到货架上去。沃尔玛的调研报告只在公司内部，不与其他公司共享。

经济观察报：沃尔玛的顾客几乎能代表全球顾客的选择和喜好，请问，目前全球顾客的消费趋势如何，与过去几年相比有没有什么显著变化？

李斯阁：从价格敏感性来讲，现在越来越多的消费者倾向于购买小包装的商品；购买应时的商品，不愿提前购买商品储存起来以后再使用。最近一段时期商品零售增长只有小幅的增长。但从另一个极端来说，如果零售商勇于创新，比如销售MP3、大屏幕液晶彩电、新面料服装等商品，尽管价格较贵，但是消费者也会认同，唤起他们的消费冲动。在中国情况也是如此。

经济观察报：沃尔玛在中国的发展跟竞争对手比起来似乎慢了一些，比如开店数量、营业额方面。您对沃尔玛在中国的业绩满意吗？

李斯阁：我们永远不会对现状满意，这也是我们不断改进的动力。但总的来说，我对我们在中国的发展机制还是满意的。目前沃尔玛在中国有27000名员工，其中只有4名是外籍。员工的本土化为我们今后的发展奠定了坚实的基础。进入沃尔玛之后，我们会让他们了解沃尔玛的文化与哲学，由此扩大我们的人才基础，这同时也有利于我们加强与中国政府的合作，在得到政府的批准之后开新店，为今后的可持续发展打下基础。关于用人我可以举两个例子，一个是在长沙的年轻的沃尔玛总经理，他在四五年前从广东加入沃尔玛，当时只是一个初级经理；还有上海沃尔玛的总经理，她是一位女士，当初加入时也是初级经理。现在沃尔玛的管理层中女性比例超过了其他零售企业。从长远来看，这些本土人才的发展和成熟为我们今后的发展提供了潜力。

经济观察报：您与中国本土企业有何接触？对他们有何评价？我们今天在这里假设一下，如果政策允许，沃尔玛将在中国并购什么样的企业？会通过什么方式？

李斯阁：沃尔玛作为外来的零售企业，会把本土的企业当作现成的老师，无论是菜市场、服装和电器专卖店，我们都能从中学习他们的经验，使自己更加完善。如果不注重学习，沃尔玛现在可能仍然只有一家商店。并购为沃尔玛提供了另外一种选择，但是目前我们还没有具体的并购计划。

经济观察报：沃尔玛对中国供应商的要求是什么？需要他们做出哪些努力才能与港台的供应商竞争？

李斯阁：答案可以从我们在中国开的商店里寻找。我们开设的商店越多，当地的供应商就会有更多的机会同我们的采购团队接触，知道如何规范道德行为、了解沃尔玛对于商品的价格准则和品质要求，从而双方有机会合作，并进一步发展拓宽。我们的原则是直接与供应商联系，去掉中间环节。我们的中国区总裁钟浩威先生也正致力于与本土供应商建立合作关系，这是我们的努力方向。

经济观察报：沃尔玛为代表的传统零售企业将来会被电子商务企业取代吗？面对这一形势，沃尔玛有何打算？

李斯阁：沃尔玛也许会进入电子商务领域，但是我们目前没有此方面的计划要宣布。

来源:经济观察报

如何创造和谐零供关系

商超运作过程中有一系列的问题，论坛上，六位特邀嘉宾与主持人就如何解决其中最棘手的关键问题进行了探讨。

第一个话题：费用

主持人：今天对话嘉宾中有制造商的代表，经销商的代表，还有多年研究零售行业的人士，我想他们应该可以从各自的角度，给我们在座各位一些启迪和思路。我们的对话会围绕6个关键词来展开，第一个关键词“费用”，这是让供应商痛苦的问题，请问各位是什么感觉？

郭树良：现在零售商之间也搞联盟，供应商也搞联盟，双方就是“掐”，掐到最后就是“双输”，大家都没得到好处。我认为零售商和供应商之间，如果其中一方觉得我非常的强势，非要给对方提出一些不合理的要求，那就不好了。我们很多供应商曾经和零售商同甘共苦，在现在市场发展的情况下，我们也不可能去同归于尽吧。

王涛：费用的问题是可以谈的，谈判的时候应该掌握一个费用结构的问题，每家超市都有十几、二十种费用，这么多的费用我们怎么分类，怎么来谈？有一家供应商的分类很好，他把任何一个合同条款分成4类，第一类是为双方创造利润的条款，第二类是为双方贡献营业额的条款，第三类是为达到自己的目的而设置的条款，第四类是为零售商创造利润的条款，不同的条款有不同的谈判方式。

夏敬荒：我打个比方，我们经销商是捕鱼的，但是没有船，需要借船出海，零售商就是造船人，造船有成本，还需要水手、船长，所以必要的费用我们是应该给的。但是作为经销商，也不要随便哪条船都上，你看他现在很豪华，其实下面已经漏水了。还要形成一个同盟，不要一味的把费用抬高，船高是水抬的。今年春节在武汉商超一个堆头的费用被抬到2000万元，就是供应商和厂家抬高了价格。

方昕：我看过一些资料数据，是关于零售商和供应商相互的评价，双方的矛盾有一些集中点，第一个就是费用，费用表现出来的不合理其实有一些隐性的因素，零售商之所以这样做，是有一些自己的原因，如果往下延伸，还会有更多的问题存在。

张德润：费用太高会使制造企业的整体利润率下降，使企业产品研发、市场开拓等方面缺乏财力投入，生产企业如果没有新的蛋糕，只能通过价格战抢食原来的蛋糕，这就陷入了一个恶性循环。另外一方面，有的企业迫于成本压力，采取偷工减料等不正当手段，伤害了消费者的利益。

李建祥：刚才很多人问我，你做商超这么有经验，是不是不向他们交费用？我说，错了，我一年下来也交将近100万，但是交多少、怎么交、交哪些，我们都会斟酌。如果你要在一个超市卖牛奶，现在已经有伊利、蒙牛很多品牌了，那商超肯定要狮子大开口，收你的进场费，这时你就要算一下，交这个费用划不划算，而且要考虑这个产品能不能长期销售下去。这里还有一些技巧，比如你提供的正是超市需要引进的产品，属于结构性产品，那费用就会比较低。

第二个话题：账期

主持人：我们现在来进入第二个话题“账期”。我想请王总谈一下零售商是怎么考虑这个问题的。

王涛：其实在国外，人们认为零售业是一个风险极高的行业，银行不愿给贷款，迫使零售商延长账期，保证自己的资金周转。而对于供应商来说，如果我们的资金充裕，提供给零售商更长的账期，对他们也是一种支持；如果资金不充裕，那就一定要谈好账期。

郭树良：糖果销售70%都集中在年底一个月内，而零售商的账期少则45天，长的达到3个月，所以经销商的资金积压很厉害，我们也采取了一些措施，比如给他们贷款，但还是解决不了问题，所以我们希望供应商按国家出台的《办法》中相关的账期规定执行。

方昕：其实账期多少天不是谁说了算的，是和零售商的运营模式相关的。而且零供双方的合作是长期的，双方有一个相互信任的基础，零售商也不会为了某一个供应商创造一种结账的模式出来。不过账期问题也确实是可以谈的。

李建祥：正规经营的超市账期都是经过核算的，比如45天就是从供应商发货，到货品销售完的时间，所以我们要认识自己的产品，想办法怎么尽快的卖出去。只要商超按照合同约定按时结账，我们都能接受。

张德润：其实在谈账期之前，我们还有一个更担心的问题就是货款安全，货款如果收不回来，账期就无穷大了，所以我们希望无论零售商还是供应商都诚信经营。另外我们应该建立一个零售商的风险评估体系，要求我们的业务人员多跑，及时了解零售商的变化信息。

夏敬荒：我想从财务角度来讲，有账款就肯定有账期，但是现在国家的《办法》明确规定账期不能超过70天，所以我们在签合同的时候一定要明确。经销商的资金压力一方面可以找厂家支持，另一方面可以在旺季的时候和零售商谈判，获得一些预付款。

第三个话题：促销

主持人：看来零供双方确实可以坐下来一边喝茶一边解决问题。现在进入第三个关键词“促销”。零售商之间的竞争如火如荼，供应商经常被要求搞特价、买赠，我们该怎么看待这个问题呢？

夏敬荒：零售商靠促销吸引人气，供应商应该迎合他们的心理，什么样的促销活动能给他带来好的效果，他才会给你好的资源，有效的促销活动对零供关系的改善也能起到积极的作用。

方昕：促销有两种，一种是不以降价为目的，而只是一种手段，这能反映出零售商或供应商的经营能力，另一种就是简单的打折，我认为这样以价格导向为主的促销方式不是双赢的、长久的。

郭树良：糖果销售淡旺季明显，年终促销的好坏会影响一年的销量。我们公司的产品定位于二三线市场，在促销上厂家给经销商很多指导，比如年前我接到达州一个经销商也是零售商的电话，说库存还有80多万，我给了他三个建议：第一，打出“金丝猴糖果迎春特价酬宾”的横幅，第二，用扩音喇叭招揽顾客，第三，在门口摆出四个金丝猴特制的专柜。这样简单一调整，一天的销售额就达到了2.2万。所以促销应该是零售商和供应商一起来想办法。

李建祥：促销之前，我们应该想清楚是为了达到自己的某个目的，还是被迫答应零售商的要求，促销之后也要评估，有没有达到预期效果。如果我们想达到打击竞品的目的，而且能通过促销在短期内超过竞品销售额的2-3倍，那么花钱搞促销也划算。

张德润：促销是为了给消费者提供更大的价值，有的活动很好看，但是没有让消费者得利，这样的促销是没有意义的。促销方式的选择也很重要，价格促销是一把双刃剑，虽然短期内可以提升销售，但是做不好会对品牌造成损害。同时促销方式也要根据市场状况来决定，如果是一个知名度低的新进入品牌去做特价，消费者不知道你能值多少钱，不会感觉到实惠，这种情况下捆绑或联合促销的方式比较好。

王涛：如果是在正常的货架上，搞什么促销效果都不会好，但是放地堆收费又很高，现在零售商出现一种趋势，就是降低对一些堆头的收费，比如原来收2000元，现在只收1000元，把另1000元放到价格上去，吸引更多消费者购买，对于供应商来说销量增加了，对于零售商来说，毛利也更高了。

第四个话题：配送

主持人：现在我们进入第四个关键词“配送”。

方昕：配送工作应该是双方共同来完成。因为供应商的实力有区别，有非常大的供应商，供应体系很完整，也有刚起步的小供应商，可能会造成缺货现象，所以零售商最终还是要管。

郭树良：我认为配送也是供应商的一个服务问题，如何保证及时配送，服务好零售商？每年

年底，家乐福或沃尔玛这样一些大的零售商对糖果的需求量很大，但是仓库面积又很小，这时我们就用集装箱装好货品，放在卖场附近的空地上。同时保证配送的人力，我们一般安排至少8个人，4个卖场内的促销员，4个人专门负责搬运货物，保证不断货。

夏敬荒：配送的能力确实影响门店的销售，现在专业分工越来越细，我们供应商应该做好进货和销售的环节，物流配送就交给专业的物流公司来配合，这也是很好的解决方法。

第五、六个话题：利益、合作

主持人：由于时间关系我们把最后两个关键词合并，一个是“利益”，我们讲的零供双方如何合作，创造共赢价值链就会体现在利益上；另一个是“合作”，和谐也好、沟通也好，都和合作分不开，最后请各位嘉宾用一句话总结发言。

方昕：零供之间的合作最关键的一点就是心态要放平稳，不要因为相互间的竞争而影响了合作关系，共同创造的供应链才是长远的合作。

王涛：谈判签合同的时候，我们追求的是各自的利益，但是在日常的经营中，不管是物流、价格还是货品管理，追求的是更好合作。

张德润：零供之间根本的利益是一致的，因为我们面对的共同客户是消费者，作为供应商要研究你的产品是不是适合消费者需求，作为零售商要考虑你的渠道是不是能更方便接近消费者。所以我们希望和零售商建立起密切沟通的双赢关系，共同获得今后更大的发展。

郭树良：零供合作时确实要摆正心态，合作中出现的问题应该由双方一起来解决，利益是需要大家共同来创造的。

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