讯呼技术标准电话销售系统解决方案 - 图文

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目 录

第一章 系统概述 ........................................................................................................................... 4 1. 1系统应用背景 .................................................................................................................... 4 1.2电话销售系统概述 ................................................................................................................. 4 第二章 系统应用需求概述 ........................................................................................................... 5 2.1客户需求分析 ......................................................................................................................... 5 2.2 讯呼解决方案概述 ................................................................................................................ 6 2. 2 系统应用效果 ................................................................................................................... 7 3. 3 讯呼技术公司简介 ........................................................................................................... 7 2.4 部分成功案例分析 ................................................................................................................ 8 2.4.1 案例一 深圳联通公司 ............................................................................................... 8 2.4.2 案例二 厦门捷通达电话销售系统 ........................................................................... 9 2.5 讯呼2010部分成功案例集锦 ............................................................................................ 10 第三章 系统结构介绍 ................................................................................................................. 11 3.1系统拓扑图 ........................................................................................................................... 11 3.2系统结构体系 ....................................................................................................................... 11 3.21 CTI Server（系统管理服务器） ................................................................................ 12 3.2.2交互语音应答（IVR） ................................................................................................. 12 3.2.3自动呼叫分配（ACD） ............................................................................................... 13 3.2.4 人工坐席 ....................................................................................................................... 14 3.2.5 数据库服务器 ............................................................................................................... 14 3.2.6 管理平台 ....................................................................................................................... 15 3.2.7 自动外呼服务（Dial Server） ................................................................................... 15 3.2.8其他服务器的融合（可选功能） ................................................................................ 15 3.3 系统特点 ............................................................................................................................ 16 第四章 系统平台功能介绍 ......................................................................................................... 17 4.1 电话销售系统基本平台 ...................................................................................................... 17

4.1.1智能选择坐席ACD ...................................................................................................... 17 4.1.2 节假日设置 ................................................................................................................... 18 4.1.3 黑白名单设置 ............................................................................................................... 18 4.1.4 数据清理 ....................................................................................................................... 18 4.1.5 权限管理 ....................................................................................................................... 18 4.1.6 自动识别彩铃功能 ....................................................................................................... 18 4.1.7 通话费用统计 ............................................................................................................... 18 4.2 外呼营销功能平台 .............................................................................................................. 19 4.3电话销售系统交换平台 ....................................................................................................... 19 4.3.1 交换功能 ....................................................................................................................... 19 4.3.2 外呼功能 ....................................................................................................................... 20 4.3.3 呼叫转移功能 ............................................................................................................... 20 4.3.4 对接办公电话 ............................................................................................................... 20 4.4 电话销售系统自动语音平台 ......................................................................................... 20 4.4.1 自动语音导航（IVR） ................................................................................................ 20 4.4.2自动语音通知 ................................................................................................................ 21 4.4.3 自动语音留言 ............................................................................................................... 22

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4.4.4语音公告 ........................................................................................................................ 22 4.4.5相关信息查询 ................................................................................................................ 22 4.4.6自动语音外拨 ................................................................................................................ 23 4.5 电话销售录音功能平台 ................................................................................................. 23 4.6 强大的坐席功能平台 ..................................................................................................... 24 4.6.1坐席系统功能 ................................................................................................................ 24 4.7 人工业务处理平台 .............................................................................................................. 27 4.7.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 .................................................................... 28 4.7.2留言信箱管理 ................................................................................................................ 29 4.7.3短信管理 ........................................................................................................................ 30 4.7.4客户投诉意见建议 ........................................................................................................ 30 4.7.5客户关系管理 ................................................................................................................ 30 4.7.6电话回访、问卷调查 .................................................................................................... 30 第五章 系统安全性措施 ............................................................................................................. 31 5.1完善保密制度 ....................................................................................................................... 31 5.2服务器系统安全 ................................................................................................................... 31 5.3用户身份验证 ....................................................................................................................... 31 5.4完整流水记录和检索 ........................................................................................................... 32 第六章 系统性能分析 ................................................................................................................. 32 6.1系统性能分析 ....................................................................................................................... 32 6.1.1呼叫处理性能 ................................................................................................................ 32 6.1.2 平均响应时间 ............................................................................................................... 32 6.1.3 与内外部系统的接口指标 ........................................................................................... 33 6.1.4可靠性 ............................................................................................................................ 33 6.1.5兼容性 ............................................................................................................................ 33 6.1.6扩充性 ............................................................................................................................ 33 第七章 第三方 API（接口） .................................................................................................... 33 第八章 系统冗余设计方案 ......................................................................................................... 34 第九章 二次开发 ......................................................................................................................... 35 第十章 实施步骤及条件 ............................................................................................................. 36 10.1实施步骤 ............................................................................................................................. 36 10.2实施条件 ............................................................................................................................. 36 10.3施工说明 ............................................................................................................................. 37 10.3.1 工程准备 ..................................................................................................................... 37 10.3.2工程责任界面划分 ...................................................................................................... 37 10.3.3 安装材料界面划分 ..................................................................................................... 38 10.4工程界面划分示意图 ......................................................................................................... 39 10.5机房环境、电源及地线要求 ............................................................................................. 40 第十一章 安装培训及售后服务 ................................................................................................. 42 11.1安装调试 ............................................................................................................................. 42 11.2系统培训 ............................................................................................................................. 42 11.3售后服务 ............................................................................................................................. 43 11.3.1 服务保障 ..................................................................................................................... 43 11.3.2应急维修时间安排 ...................................................................................................... 44 11.3.3售后服务期内响应安排 .............................................................................................. 44 11.3.4保修期后售后服务方案 .............................................................................................. 44

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第一章 系统概述

1. 1系统应用背景

随着中国加入WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销，电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。

但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。

1.2电话销售系统概述

随着通信技术的发展和计算机技术的进步，电话营销系统的复杂程度不断提升，电话营销作为一个涉及范围广泛的市场行为，已经不仅仅是单纯的给客户打电话并记录客户答案这么简单的过程，电话营销系统已经逐步涵盖了客户关系管理、产品管理、营销人员管理、市场状况统计分析等有关于销售的各个方面；而最优化销售流程、最高效人员管理、最详尽市场统计已经成为现代电话营销中心主要的发展目标。

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讯呼电话销售系统，以讯呼智能呼叫中心系统为基础，特别加强了中继资源管理系统（RRM）以加强了外拨能力；并以专业的外拨管理软件（OBM）加强外拨管理能力，最大限度发挥座席人员的工作能力，最大限度提升主动呼叫的效率；同时，以先进的数据库技术，提供强大的销售业绩统计、客户资料统计、市场状况统计和座席工作状况统计，为市场分析、产品分析、销售活动制定和人员管理提供真实有效的依据。

讯呼技术根据市场客户的需求，综合各行业不同企业厂商的不同需要而开发的电话销售系统，分为外拨系统、信息管理系统、录音系统三个子系统。采用模块化设计，基于一系列易于部署的软硬件设备，拥有灵活、开放的开发接口，提供基于COM组件及JAVA类等各种座席端应用，能够简便的进行各种新应用开发、设计、调试、部署工作而不影响系统继续进行服务，是一套从应用到管理、从实施到扩展都真正意义上实现智能化的电话销售系统

经过不同行业客户的应用证明：该电话营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航空、银行、知名企业等不同行业客户，不断受到好评。

第二章 系统应用需求概述

2.1客户需求分析

目前，国内很多企业的主要是以电话营销为主要营销方式。通过从多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。

而每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理。 如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大。电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控。 由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索。 作为管理者，当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，同时也希望能够根据自己的分类习惯对线索进行分类。

电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？ 当对方提出问题

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时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。 电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。

电话销售系统这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说如何把客户线索按各种类型分类跟进了。

电话销售系统的诞生时代电话营销的复杂状况发生360度的改变，让每一个电话营销员工作都变得轻松自如，让管理者对电话营销的状态都了如指掌。

2.2 讯呼解决方案概述

讯呼电话销售是一款不依靠营销代表、自动拨打电话的管理系统。可自动监控被叫号码的响应情况，并自动忽略空号、电话忙音、FAX、Modem、无任何反应等，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。

功能简述如下：

? 完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定 ? 能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进

? 针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营

销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况。根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。

? 提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。 ? 自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询

相关知识与资料，当然应答如流。

? 可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到

今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。

? 在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。

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? 确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟

踪，当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。

2. 2 系统应用效果

? 提高销售效率，增加成交机率：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和

关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。

? 避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查

询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 ? 减少开支，降低经营成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采

用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

? 提高服务质量，提升企业形象：通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户

提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。

? 提高资源利用率，节省办公成本：系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服

务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

? 提供决策依据，避免服务纠纷：通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企

业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。

3. 3 讯呼技术公司简介

深圳市讯呼信息技术有限公司成立于2003年7月，是一家专业致力于CTI 技术的研发及应用的高新技术企业。公司始终坚持坚持以自主研发、技术创新作为企业的核心竞争力，经过多年的潜心研究，在电话销售系统、电话外呼销售系统、交互式语音技术、CRM 系统、Voip、交换机和语音板卡等领域均拥有领先业界的技术水平。

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讯呼系列多媒体电话销售行业解决方案在国内率先采用国际上最先进的第四代电话销售技术和自主研制的多媒体电话销售支撑平台构建完整的计算机电话集成(CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体电话销售系统、综合信息服务系统和增值服务系统，并以现代化的管理方式降低成本，提高效率，力求为客户提供最高性价比的产品和服务。公司自成立以来，拥有的客户数量每年成几何级增长，尤其在政府机构、金融、通信、大型企事业单位等重点行业积累了丰富的案例和先进的解决方案，获得了客户的广泛好评。

讯呼以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经营理念，以求实与不断创新的精神，使用户享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。

2.4 部分成功案例分析 2.4.1 案例一 深圳联通公司

中国联通有限公司深圳分公司是中国联通在深圳地区设立的分支机构。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式开始运营。几年来，深圳分公司实现了跨越式高速发展，取得了良好的企业效益与社会效益，网络规模、业务种类、服务水平都迈上了一个新的台阶，为深圳地方经济

的发展和信息化建设作出了应有的贡献。目前深圳联通主要采用电话销售模式为主进行3G卡等产品推广。

深圳联通在深圳拥有50多个营业机构，由于销售效率比较低，电话号码不统一，客户认可度低，没有录音与自动外呼，很难改进团队的销售效率及业务素养，致使业绩提升相对比较困难。

随着通信技术的发展，电话销售、电话销售系统等上线应用，为企业维系客户关系，提升销售业绩等提供了重要手段。它给企业提供了一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系。通过电话营销的方式，让企业安全、广泛地与客户保持联系，这不仅提高了企业的品牌形象，同时也提高其自身的竞争实力。

项目规模： 项目为两期，其中一期建设为240中继，120人左右的电话销售系统，

将每个营业部的销售人员的空闲时间合理利用起来，通过整体的平台进行电话销售，项目在2010年2月份完成。

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二期扩容是在原来的基础上，增加一套480中继，240坐席的电话销售系统

提升每个营业部的电话销售业绩。其接入部分是从联通交换机主设备拉16条E1到我公司电话销售系统设备。分支机构采用IP坐席的方式，每个营业部坐席从2人到20人不等，采用语音网关转普通电话的方式进行配置。分支机构与总部采用内部专线进行连接。

正因为电话销售系统在深圳联通的有效上线，为其带来巨大收益，也为FASTCALL电话

销售系统在中国联通集团内部的推广产生巨大的推力。随后东莞联通、长沙联通、黑龙江联通都一一向深圳讯呼技术有限公司发出订单，为其构建电话销售系统。

2.4.2 案例二 厦门捷通达电话销售系统

厦门捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。为了迎接

3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。并推出了首个无线增值服务项目——捷通

卡，该卡具有充值付费的便民功能。使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。

随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。此次，捷通达电话销售将采用讯呼技术电话销售系统与银行进行对接的解决方案。该系统安全系数极高，具备电信级产品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。

此次电话销售的建设在基础业务之上，还结合了捷通达电话销售的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。另外，捷通达电话销售系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。

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2.5 讯呼2010部分成功案例集锦

行业 保险 保险 电话转接系统 企业售后 企业办公服务 婚介 企业售后 天然气行业 企业客服 电视台 企业客服 鸽子比赛系统 政府 通信增值 通信增值 通信增值 通信增值 通信公司 通信公司 通信增值 通信公司 电信 电信 企业电话销售 质监局 青岛热电站 企业客服 运营 电购行业 航空订票 电力客服 电力客服 公安 客户名称 广州益华保险 金九鼎 厦门刘嘉庆 赛亿电器集团 上海百脑 红娘网 广州奥格 龙商外呼营销 深圳朗金 广天藏品 山东潍坊电视台 深圳玲华贸易 深圳兴科尔资讯 山东青岛金黄河 北京万臣信息 山东青岛金黄河 青岛黄河住房公积金 云南紫光 云南赛思伟业 云南紫光 云南掌动音讯 长沙联通 东莞联通 黑龙江联通电话销售 深圳联通 东莞逸腾 东莞电信 深圳天域 青岛金黄河 青岛金黄河 阳泉 深圳新航通 长沙联通 深圳永强 广州招商国际空运公司 佛山电力 揭阳电力 河南公安 厦门捷通达 系统名称 保险电话销售 电话销售系统 电话转接系统 电话销售系统 电话销售系统 电话销售系统 电话销售系统 外呼营销系统 欠费催缴系统 电话销售 电话销售 电话销售 鸽子比赛系统 外呼营销 录音系统 电话销售系统 电话销售 外呼营销系统 外呼营销系统 电话销售系统 外呼营销系统 电话销售系统 电话销售系统 电话销售系统 外呼营销系统 费用催缴091013版 查询催费系统 外呼营销 青岛监督局系统 热电站 电话销售系统 一号通 电话销售系统 BS版电话销售系统 电话销售090803版 电话销售090731版 电话销售090803版 电话通知 SQL版 电话销售系统 规模 2E1中继，64模拟坐席 内线：30路外线：30路 外线：16（ 8路转8路） 内线：8路/外线：8路 24中继24坐席 2内6外 外线：120/内线：120 8路催缴，10套 外线：30数字中继内线：8本地坐席 内线：8，外线：8 外线：120路 坐席：8/外线：8 共支持200路模拟录 坐席：6/外线：6 60中继，40路IVR，30坐席 外线：120 内线：78 板卡：6块、4个E1、80坐席 64外线48坐席 中继：60；坐席：48 60中继，40坐席 240中继，120坐席 60路中继，60路外线 480中继，240IP坐席 外线：8 480路 16中继， 16坐席 模拟板：8路/外线：3路/内线：1路 30中继，16坐席 模拟卡：8路/内线：2/外线：2 120路中继，48传真 60中继48坐席 内线：16/外线：16 30中继，16坐席 60中继16坐席 60中继16坐席 60路通知 120路中继,32路坐席 第 10 页 共 45 页

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机房净高：2.7米以上。

机房主要门的大小应满足设备的搬运需要，房门锁和钥匙齐全。 具备通风设备。

机房顶棚、墙、门、窗、地面应不脱落，不易起尘，不易积灰，并能防尘砂侵入。要求屋顶不漏水，不掉灰，装饰材料应用非燃烧材料或难燃材料。

各种沟槽采用防潮措施，其边角应平整，地面与盖板应缝隙严密，照明线与电力管线应尽量采用暗铺设。

机房地板：水泥地面应铺设防静电地板，防静电地板应经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为1MΩ。

机房地面平整光洁。

电源已接入机房，满足施工要求。 机房内应有地线排，以便设备地线连接。

? 机房环境的要求

环境清洁、无尘，防止任何腐蚀性气体、废气的侵入，机房机不允许水、气管道通过，空气调节设备应能满足设备正常运行的温度与湿度要求。

防尘要求：直径大于5微米灰尘的浓度小于3×104粒/m3，灰尘粒子为非导电、非导磁和非腐蚀性。

机房内需安装空调，设备在长期工作条件下，室内温度要求15℃～30℃，相对湿度要求40％～65％。

噪声：室内噪声≤70分贝

照明采光：应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形，平均照度为300～450LX，无眩光。

大气压要求：1.08×105至5.1×104pa（-500mm至+500mm）。 空气污染要求：机房内无腐蚀性气体及烟雾，机房内禁止抽烟。

? 安全要求

施工现场应有性能良好的消防器材。 机房内不同电压的电源插座，应有明显标志。 机房内严禁存放易燃、易爆等危险物品。 楼板预留孔洞应配有安全盖板。

? 防雷措施

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语音卡：卡上装有符合电信标准的防雷电路，确保不受雷击损坏，4级防雷；

工控机：主板底板有符合电信标准的防雷电路，确保不受雷击损坏，4级防雷；

接地：工控机和机柜进行接地处理；

地线：地线的具体指标要求：交流配电系统安全地、卖方设备工作地和总配线架防雷地分开设置时，各接地电阻要求小于3Ω； 采用联合接地时，接地电阻不大于0.5Ω。交流配电系统接地要求： 给计算机提供交流电源只需火线与零线 ，不用保护地线。

第十一章 安装培训及售后服务

11.1安装调试

客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。

如果客户自己由技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装的说明书和演示文件，并提供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿费。

11.2系统培训

a) 系统管理员培训

培训对象：客服中心系统管理员或班长人选

培训目标：了解电话销售工作原理，掌握电话销售设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。 培训内容：

计算机电话集成技术(CTI) 介绍 本系统功能介绍和培训 本系统管理软件的介绍和配置 管理员工具使用培训 座席功能和知识培训

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b) 坐席代表培训

培训对象：话务员、管理管理员

培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使

用方法，常见问题。

培训内容：介绍电话销售软件的使用和维护。

11.3售后服务 11.3.1 服务保障

为客户提供满意的售前、售中、售后服务是我们一贯的宗旨，为了更好做好客户服务工作，讯呼信息技术有限公司设立客户服务中 心，客户服务中心现拥有一大批具有本科以上学历、经验丰富、技术过硬、综合素质高的客户服务精英，为用户提供售前咨询、工程实施、售后维护等全方位的客户服务。我们为用户提供如下相关服务： 1. 全年7*24小时热线服务，为用户提供技术咨询指导 2. 设备现场安装、调测、开通，设备管理维护技术培训 3. 现场技术支持，帮助用户快速解决系统出现问题 4. 网络远程技术支持，为用户提供远程监测及技术服务 5. 为用户提供最新升级软件版本及文档并提供相关支持 6. 建立客户回访制定，倾听客户意见，提高客户满意度

A、电话回访服务：定期不定期通过电话向用户咨询设备使用情况，倾听客户对产品的使用意见，对客户提出的问题及时反馈答复。

B、现场回访服务：定期不定期派工作人员赴现场对系统设备进行巡检，发现问题及时解决，倾听客户对产品的使用意见，根据用户意见提出改进方案并及时反馈答复用户。

? 一般技术咨询在2小时内得到响应并予以解决，并远程实现解决；

? 在特殊情况下须到现场进行处理的，公司在4小时之内将派技术人员到现场进行处

理；

? 硬件出故障，公司将在2个工作日内提供硬件备件，使系统正常运行，再走正常维

修流程。

所有由公司提供的硬件设备，免费保修一年，终生维修；软件一年之内免费维护，终生维护。

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11.3.2应急维修时间安排

? 接到用户关于深圳市区系统故障的通知后，专职项目工程师，工作时间内2小时到

现场；工作时间外4小时到现场进行技术服务。

? 紧急故障发生时，专职项目工程师携带备件，进行故障设备部件的紧急更换处理。

到达现场后，对于由于我方设备的故障引起的系统中断，实现2小时系统恢复。

11.3.3售后服务期内响应安排

故障级别 技术咨询、常规维护 初级（终端设备故障） 中级（中心系统故障） 处理方案 7*24小时电话咨询，远程登录系统维护。 深圳市当天内，专职项目工程师携带备件，更换终端备件。 2小时内，专职项目工程师携带备件，到现场进行故障恢复 2小时内，专职项目工程师和公司技术负责人共同携带备件，到现场进行故障恢复 严重（中心系统瘫痪） 11.3.4保修期后售后服务方案

? 保修期为交货后的12个月

? 保修期结束后为有偿售后服务期，每年服务费为项目总金额的15%。

? 保修期后用户购买有偿服务，服务项目、标准按照本次项目招标的服务标准执行。

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C/S结构：可以直接使用讯呼技术公司提供的OCX开发控件进行开发，OCX开发控件将底层接口进行了封装和简化，具有调用方法简单，接口内容全面，使用灵活的特点。

第十章 实施步骤及条件

10.1实施步骤

租用场地（包括装修和布线） 申请线路（包括电话线路，400/800号码） 安装电话销售（硬件+购物管理软件） 人员培训（话务员和管理人员） 正式运营

我们承诺：选择FASTCALL电话销售系统，从确定购买到投入运营，最快3天内可以完成，并全程提供专业咨询和培训，享受终生维护服务。

10.2实施条件

1) 申请固定电话线路：需要事先准备模拟或数字E1线路（支持PRI信令）。一般电信一条

数字E1收费：3000元左右/月，网通：2600元左右/月。

2) 电话号码中继：如果需要将电话号码中继到一个或几个号码的话，客户需自己向电信部

门申请此项服务。（申请数字E1线后可以不用申请此项服务了）

3) 开通400或800电话：需要开通400或800电话，客户需要自己申请此项服务。或申请

开通其他特定号码的服务。

4) 组建局域网络：需要组建内部局域网，并基本达到所有的办公桌面。可能需要一个或多

个网络交换机。

5) 宽带连接互联网：至少保证宽带上网，如果客户所在地有光纤上网的条件更好，这是远

程部署分机的必要条件。远程部署分机只要普通的ADSL线路或者2M宽带都可以。 6) 服务器机柜：客户需要自备一个标准机架（我们服务器标准是4U/19”），并将电话线，

网线等预先牵至机柜旁。我方工程人员负责将服务器等设备安装在上面。 7) 坐席电脑：坐席人员所用的电脑，由客户根据需要自行购买。

8) 话务员：客户跟进自己的需要招聘相应数量的客服专员，条件和素质要好 ，最后由我

方工程人员培训电话销售的使用方法和注意事项。电话接待规范和技巧不属于我们的培训范畴，由客户自己组织安排。

9) 维护技术人员（系统管理员）：客户应该至少安排一名技术人员或管理人员，负责整个

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电话销售维护和管理。

10.3施工说明 10.3.1 工程准备

? 机房运行环境条件

买方提供的机房环境、电源及地线条件应满足本章第6节要求。若有不满足要求之处，买方应及时进行整改，并在工程开工前完工。

? 工程数据

由卖方工程技术人员在对安装现场进行勘测时,买方须按照该卖方工程技术人员的具体要求对工程配套设施及数据(局数据（七号信令点数据）、用户数据、端口地址、IP地址分配、数据库…)等方面进行准备，并在工程开工前准备就绪。

10.3.2工程责任界面划分

? 设备机架的安装

卖方负责将其提供的设备机架固定到位，买方给予协助。安装所涉及的土建工程由买方负责。

? 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装

由卖方提供的服务器、计算机、打印机及网络设备，由卖方负责安装调试，买方给予协助。

由买方自备的服务器、计算机、打印机及网络设备，由买方负责安装调试，卖方可提供必要的技术指导。

? 电源线（含工作地线）的布放

供电设施的安装由买方负责，提供交流AC 220V电源。买方应在交流用电设备位置附近安装交流配电箱，供电设施的容量及其他技术指标应满足卖方设备正常工作的要求。

系统服务器、终端设备所需的在线式UPS，由买方负责，以保证系统工作的可靠性。

? 数字中继电缆的布置

卖方提供15米以内的数字中继同轴电缆，超过部分买方应另行购买。

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? 用户电缆的布置

卖方负责卖方设备到配线架MDF之间的用户电缆的布放。 买方负责配线架MDF至座席之间座席线的布放。

? 局域网设备安装及网络互连

若局域网设备均由卖方提供，则局域网内的设备的安装调试由卖方负责，买方给予协助;若局域网内有买方原有设备时，则网络的安装维护由双方共同完成。

广域网和SMP的互连接口和传输由买方负责，卖方给予技术指导和协助。如路由器由卖方提供，则路由器的配置和调试由卖方负责；否则由买方负责，卖方给予技术指导和协助。

? 交换机和路由器E1电缆的布置

卖方负责卖方设备到E1配线架之间的E1电缆的布放；若无配线架，由双方共同负责将电缆布放到对端设备。

? 电缆接线端子的安装连接

除非另有说明，否则电缆在卖方设备侧的连接端子由卖方负责安装及连接，电缆在买方设备侧的连接端子由买方负责安装及连接。

? 工程安装期间的货物管理

卖方货物运抵买方指定地点，由买方负责保管并将货物分运至各安装机房，此后的开箱验货工作由双方共同进行。开箱验货后，货物保管由买方负责。

? 工具和仪表

卖方自备设备安装调试时所需的专用工具和仪表，如需要其它通用工具时，买方应尽量予以协助解决。

? 工期延误

由于买方机房环境条件准备、配合人员、配套设施、数据准备等原因影响施工进度的, 工期延误责任由买方承担. 若上述因素对施工产生严重影响时, 卖方有权暂时停工, 由此引起的工期延误亦由买方承担。

当由于卖方的设备到货时间、人员调配、工作效率等因素，致使工程无法按期完成的，工期延误责任由卖方承担。

10.3.3 安装材料界面划分

? 座席电缆

话务员座席与配线架的电缆通常采用两芯屏蔽线，此段电缆由买方提供。

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系统到配线架的用户电缆采用16芯扁平电缆，由卖方提供。

? 数字中继电缆

卖方设备到DDF的数字中继电缆由买方提供。

? 电源线（含工作地线）

卖方设备的交流电源线由卖方提供。

买方提供交流AC 220V电源。买方应在交流用电设备位置附近安装交流配电箱。

? 保护地线电缆

接地排到卖方设备之间的保护地线连接电缆由卖方提供； 买方在安装机房内设置分接地排供卖方设备使用。

? 其它

除非另有说明，否则安装机房内的走线梯由买方提供。

除非另有说明，否则电缆在卖方设备侧的连接端子由卖方负责提供。电缆在买方提供设备侧的连接端子由买方负责提供。

10.4工程界面划分示意图

原则上供需双方安装材料和施工责任界面划分如下图所示:

交流 配电 箱 供 方 设 备 配线架 座席 接地排 第 39 页 共 45 页

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配线架

AC220V

AC220V 后台维护终 端 /服务器 UPS/逆变器 其他 设备 图例说明:

卖方提供设备/卖方负责安装 买方自备设备/买方负责安装

卖方提供电缆/卖方负责布放 买方自备电缆/买方负责布放

卖方提供接头/卖方负责安装连接 买方自备接头/买方负责安装连接

10.5机房环境、电源及地线要求

本机房安装环境条件主要参照中国《信息产业部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控设备安装工程施工及验收暂行技术规定》和卖方设备正常工作的实际要求制定。

? 机房的要求

机房、走廊等有关地段的土建工程须全部竣工，室内墙壁充分干燥。 机房地面负荷：每平方米不小于300kg。

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